酒店管理培訓(xùn)課程簡介2011

1、酒店管理培訓(xùn)課程簡介中國酒店管理咨詢網(wǎng)中匯管理咨詢有限公司一、酒店管理培訓(xùn)的意義 培訓(xùn)要付出成本，不培訓(xùn)要付出代價 受過培訓(xùn)的員工是資本，沒有經(jīng)過培訓(xùn)的員工是負(fù)債 培訓(xùn)是酒店風(fēng)險最小，收益最大的戰(zhàn)略性投資21世紀(jì)是以知識經(jīng)濟(jì)為特征的時代，持續(xù)學(xué)習(xí)是市場競爭對酒店的必然要求，酒店整體素質(zhì)的提升，離不開全體員工素質(zhì)、能力的提升，學(xué)習(xí)培訓(xùn)無疑是提升員工素質(zhì)、能力的最佳途徑。管理培訓(xùn)的主要意義在于：1、提高員工的技能和綜合素質(zhì)，從而提高工作質(zhì)量和工作效率，減少失誤，降低成本，提高客戶滿意度；2、使得員工更高層次地理解和掌握所從事的工作，滿足員工個人發(fā)展需求，增強(qiáng)工作信心和滿意度，使員工與酒店一起成長；

2、3、員工掌握的技能越多，范圍越廣，越能提高酒店內(nèi)部不同崗位之間人力調(diào)撥的靈活性；通過不斷的培訓(xùn)培養(yǎng)后備力量，不斷補(bǔ)充和更換新鮮血液，從而提高員工和酒店的綜合競爭力；4、培訓(xùn)作為一種福利，同時也是一種激勵手段，使員工感覺到酒店對自己的認(rèn)同，從而增加員工的安全感與歸屬感；同時為酒店提供了一個多向交流的機(jī)會與場合，有利于改善員工與其他部門、上下級之間的關(guān)系，促進(jìn)酒店與員工、管理層與中間層、員工與員工的溝通，增強(qiáng)酒店的凝聚力；5、有助于酒店統(tǒng)一價值觀的形成，有助于酒店形成良好的社會形象和聲譽(yù)。二、中匯培訓(xùn)特點1、針對性強(qiáng)：因為我們對酒店行業(yè)的充分了解，可以有針對性地提供培訓(xùn)課程。2、互動性強(qiáng)：我們的培

3、訓(xùn)不像大學(xué)教授那樣講大課，而是針對酒店目前存在的管理問題進(jìn)行互動式培訓(xùn)，充分調(diào)動受訓(xùn)人員的主動性、積極性、參與性，只有酒店的管理者、執(zhí)行者充分參與，才有可能通過培訓(xùn)得到真正的提高和今后的貫徹落實。3、有效性強(qiáng)：我們的培訓(xùn)師是深處企業(yè)管理第一線的實干家，能夠結(jié)合自己的企業(yè)管理實踐或咨詢經(jīng)驗闡述觀點、解決疑惑，在課程的選擇上注重解決實際問題，在培訓(xùn)過程中注重學(xué)員感受，采用通俗易懂的語言、互動式教學(xué)的方式調(diào)動受訓(xùn)人員積極參與，其成效往往要比單純的理論教學(xué)有效的多。三、中匯咨詢主要課程大綱課程編號課程名稱適用對象課程概要第一類：綜合管理類課程ZH01酒店管理規(guī)則的建立與執(zhí)行全體員工酒店建立管理規(guī)則的目

4、的、意義和方法酒店常用管理規(guī)則的類型有效執(zhí)行管理規(guī)則的基本要求ZH02提升酒店管理者執(zhí)行力要務(wù)中高層管理者什么是真正的執(zhí)行力構(gòu)成執(zhí)行力的關(guān)鍵因素酒店缺乏執(zhí)行力的常見癥狀與對策執(zhí)行的48字真經(jīng)如何提升高級管理者執(zhí)行力如何提升中層管理者執(zhí)行力ZH03提升酒店管理者執(zhí)行力要務(wù)基層員工什么是真正的執(zhí)行力構(gòu)成執(zhí)行力的關(guān)鍵因素酒店缺乏執(zhí)行力的常見癥狀與對策執(zhí)行的48字真經(jīng)如何提升基層員工執(zhí)行力ZH04卓越酒店管理模式的建立與實施中高層管理者卓越酒店管理模式的理論依據(jù)與基本框架卓越酒店管理模式五大體系的建立卓越酒店管理模式九個子體系的建立卓越酒店管理模式的運(yùn)行與持續(xù)改進(jìn)ZH05酒店管理的利器績效管理體系的建

5、立與實施中高層管理者酒店為什么需要績效管理如何制定KPI指標(biāo)如何應(yīng)用平衡計分卡BSC績效管理體系的模型與要素績效管理體系的實施績效管理體系的常見誤區(qū)及其預(yù)防ZH06提升領(lǐng)導(dǎo)力的“天龍八部”中高層管理者第一部工作總結(jié)第二部傾聽陳述第三部當(dāng)眾贊美第四部關(guān)門批評第五部私下交流第六部督促檢查第七部激情鼓勵第八部自我醒悟ZH07練好內(nèi)功，迎接挑戰(zhàn)酒店職業(yè)經(jīng)理人10大管理技能訓(xùn)練寶典中高層管理者角色認(rèn)知時間管理有效溝通目標(biāo)管理激勵下屬績效管理有效領(lǐng)導(dǎo)恰當(dāng)授權(quán)培訓(xùn)指導(dǎo)團(tuán)隊建設(shè)ZH08向管理要效益酒店精細(xì)化管理體系的建立與實施中高層管理者酒店實施精細(xì)化管理的意義精細(xì)化管理基本原理如何建立酒店精細(xì)化管理體系如何

6、運(yùn)行并改進(jìn)精細(xì)化管理體系ZH09讓企業(yè)文化起來全體員工企業(yè)文化的興起與發(fā)展企業(yè)文化的概念與內(nèi)涵企業(yè)文化的層次、內(nèi)容、結(jié)構(gòu)企業(yè)文化的特征與要素企業(yè)文化的功能企業(yè)文化建設(shè)的原則、程序、方法第二類：人力資源管理類課程HR01激勵您的員工，引爆他們的核能中高層管理者員工激勵的理論基礎(chǔ)激勵體系的建立經(jīng)濟(jì)激勵（薪酬激勵、福利激勵、獎勵）精神激勵（榜樣激勵、感情激勵、榮譽(yù)激勵、職業(yè)發(fā)展激勵、文化激勵、興趣激勵）HR02非人力資源經(jīng)理的人力資源管理中高層管理者及人力資源專業(yè)人員經(jīng)理人的人力資源管理職責(zé)經(jīng)理人需掌握的人力資源管理理念經(jīng)理人如何做好員工的招聘與面試經(jīng)理人如何做好員工績效管理經(jīng)理人如何做好員工的培訓(xùn)

7、管理經(jīng)理人如何做好員工激勵經(jīng)理人如何做好員工離職管理HR03酒店招聘策略與技巧人力資源專業(yè)人員及中高層管理者酒店招聘工作的總體要求招聘流程設(shè)計如何選擇有效的招聘渠道與招聘方案招聘技巧（信息發(fā)布、簡歷篩選、面試、筆試、心理測試、行為特征測試等）背景調(diào)查與試用技巧員工試用期管理及轉(zhuǎn)正管理技巧招聘效果評估HR04酒店定崗定編原理與操作中高層管理者及人力資源專業(yè)人員崗位的基本概念影響崗位設(shè)計的關(guān)鍵因素定崗的原則與操作實務(wù)定編的原則與操作實務(wù)HR05構(gòu)建素質(zhì)模型，共享成長愿景中高層管理者及人力資源專業(yè)人員推動人們向前的根本原因是什么什么是素質(zhì)，什么是素質(zhì)模型素質(zhì)模型的框架及內(nèi)容酒店構(gòu)建素質(zhì)模型的意義和作

8、用如何構(gòu)建素質(zhì)模型如何應(yīng)用素質(zhì)模型HR06讓培訓(xùn)開花結(jié)果中高層管理者及人力資源專業(yè)人員酒店培訓(xùn)體系設(shè)計的指導(dǎo)思想培訓(xùn)需求調(diào)研及培訓(xùn)計劃選擇培訓(xùn)形式的策略培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方式培訓(xùn)實施過程的管理培訓(xùn)效果評估與培訓(xùn)改進(jìn)HR07如何找準(zhǔn)職業(yè)生涯的北極星全體員工為什么要進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃職業(yè)生涯診斷職業(yè)生涯目標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)生涯發(fā)展策略職業(yè)生涯實施管理如何實現(xiàn)個人目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)的協(xié)調(diào)一致HR08如何建立以戰(zhàn)略為導(dǎo)向的人力資源管理體系中高層管理者及人力資源專業(yè)人員酒店人力資源管理的重要性、關(guān)鍵性酒店人力資源管理的四大機(jī)制現(xiàn)代酒店人力資源管理的理念與特征酒店如何管“人”更有效酒店人力資源戰(zhàn)略酒店人力資源規(guī)劃第三類：

9、職業(yè)化訓(xùn)練類課程ZY01如何做一個好員工員工職業(yè)化訓(xùn)練寶典全體員工職業(yè)化的工作態(tài)度科學(xué)的工作方法有效的工作技巧基本的商務(wù)禮儀ZY02自驅(qū)力伴你成功全體員工喚醒你心中的巨人自驅(qū)力工作態(tài)度決定一切把平凡的事做得不平凡自驅(qū)力伴你成功ZY03個人素質(zhì)提升的基礎(chǔ)商務(wù)禮儀全體員工商務(wù)禮儀和行為規(guī)范總體要求著裝禮儀規(guī)范形體禮儀規(guī)范語言禮儀規(guī)范電話禮儀規(guī)范用餐禮儀規(guī)范商務(wù)活動禮儀規(guī)范ZY04酒店卓越服務(wù)質(zhì)量管理與服務(wù)有關(guān)的員工酒店服務(wù)質(zhì)量特性酒店服務(wù)質(zhì)量要素及服務(wù)質(zhì)量模型如何構(gòu)建卓有成效的服務(wù)質(zhì)量管理體系服務(wù)過程的控制要點顧客溝通的要點ZY05破解顧客心靈密碼與服務(wù)有關(guān)的員工服務(wù)他人，成就自我用力工作還是用心

10、工作破解顧客心靈密碼的鑰匙激勵按鈕尋找激勵按鈕的四部曲望聞問切使顧客倍增信任的方法同頻道法則顧客的六種類型、心理分析和激勵按鈕應(yīng)對不同類型顧客的服務(wù)技巧服務(wù)人員的心靈密碼服務(wù)的最高境界情感化服務(wù)ZY06酒店人的六項修煉全體員工積極心態(tài)主動工作人際交往溝通合作時間管理計劃目標(biāo)ZY07顧客投訴處理原則與技巧與服務(wù)有關(guān)的員工顧客投訴的預(yù)防顧客投訴處理的原則顧客投訴處理的20個技巧顧客投訴處理注意事項投訴處理是爭取顧客回頭的機(jī)會ZY08酒店督導(dǎo)管理訓(xùn)練各級管理者酒店督導(dǎo)的意義與作用督導(dǎo)的職責(zé)和義務(wù)督導(dǎo)的職能與技能督導(dǎo)的基本方法督導(dǎo)的工作標(biāo)準(zhǔn)督導(dǎo)者應(yīng)做與不應(yīng)做的事員工投訴與抱怨的處理ZY09酒店市場營銷

11、策略酒店高層管理者及市場營銷人員酒店營銷概述酒店營銷環(huán)境與消費(fèi)者購買行為酒店營銷調(diào)研與預(yù)測酒店目標(biāo)市場的選擇和市場定位酒店營銷戰(zhàn)略與營銷組合決策酒店產(chǎn)品策略酒店定價策略酒店促銷策略第四類：實戰(zhàn)訓(xùn)練營課程SZ01卓越客戶關(guān)系管理訓(xùn)練營與服務(wù)有關(guān)的員工課程最突出的特點就是學(xué)員的全過程參與采取分組競賽的方式由授課講師帶領(lǐng)學(xué)員進(jìn)入18個案例、54個場景的實戰(zhàn)處理最大限度地激發(fā)學(xué)員的靈感調(diào)動學(xué)員的潛能，新穎、獨特、實用SZ02酒店金牌服務(wù)訓(xùn)練營與服務(wù)有關(guān)的員工培養(yǎng)積極的心態(tài)樹立卓越的服務(wù)意識培養(yǎng)金牌服務(wù)理念修煉金牌服務(wù)技巧掌握顧客的不同類型和應(yīng)對技巧如何解決顧客投訴金牌服務(wù)禮儀SZ03團(tuán)隊執(zhí)行力實戰(zhàn)訓(xùn)練

12、營全體員工執(zhí)行的主體強(qiáng)大團(tuán)隊執(zhí)行的基因商業(yè)法則執(zhí)行的本質(zhì)結(jié)果導(dǎo)向執(zhí)行的方向顧客價值執(zhí)行的環(huán)境執(zhí)行文化執(zhí)行的信條48字真經(jīng)執(zhí)行的機(jī)制執(zhí)行力體系執(zhí)行的關(guān)鍵管理者執(zhí)行力提升【注】詳細(xì)的課程大綱請致電0531-5向中匯咨詢索取三、中國酒店管理咨詢網(wǎng)中匯管理咨詢簡介作為中國著名的酒店管理咨詢機(jī)構(gòu)，中匯咨詢以“致力于中國酒店的卓越化、持續(xù)化”作為自身的使命。（一）結(jié)識中匯中匯管理咨詢有限公司（簡稱為“中匯咨詢”）是由熱衷于管理咨詢事業(yè)、具有深厚的企業(yè)管理理論基礎(chǔ)及多年企業(yè)管理實踐的專家領(lǐng)銜的專業(yè)化酒店管理咨詢公司。中匯咨詢同時運(yùn)營中國酒店管理咨詢網(wǎng)（）。

13、中匯咨詢現(xiàn)擁有一支高素質(zhì)的咨詢與培訓(xùn)團(tuán)隊，咨詢團(tuán)隊均由專職人員組成。管理咨詢帶頭人具有管理咨詢行業(yè)十余年從業(yè)經(jīng)驗，團(tuán)隊成員擁有深厚的理論知識，豐富的實踐經(jīng)驗，現(xiàn)中匯咨詢初步形成了以實戰(zhàn)派為核心，學(xué)院派、講師派有機(jī)結(jié)合、相互補(bǔ)充的咨詢團(tuán)隊，咨詢過程中深受廣大客戶的贊譽(yù)和好評。同時，中匯咨詢與著名學(xué)府、新聞媒體以及管理研究機(jī)構(gòu)結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟，擁有廣泛而豐富的合作資源。中匯咨詢面向酒店行業(yè)提供管理咨詢、管理培訓(xùn)智力服務(wù)。中匯咨詢擁有專門為酒店量身定做的卓越酒店管理模式、酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系、酒店執(zhí)行力體系、酒店執(zhí)行力體系等特色咨詢產(chǎn)品，深受管理咨詢客戶的好評。截止到2009年年底，中匯共完成了130余

14、家客戶的管理咨詢、管理培訓(xùn)業(yè)務(wù)。最讓我們欣慰與驕傲的是，通過我們的不懈努力，中匯咨詢在客戶中享有極佳的口碑，部分客戶連續(xù)四年委托中匯咨詢?yōu)槠涮峁┕芾碜稍?、管理培?xùn)服務(wù)，還有部分客戶聘請中匯咨詢?yōu)槌Ｄ旯芾眍檰?。在幫助我們的客戶成長的同時，中匯咨詢自身也得到了快速的成長。中匯咨詢承諾：我們將以專業(yè)的精神，敬業(yè)的態(tài)度全身心地投入酒店管理咨詢、酒店管理培訓(xùn)的實踐，以一流的效果、一流的服務(wù)、一流的信譽(yù)向廣大酒店客戶提供管理咨詢、管理培訓(xùn)智力型服務(wù)，與您一起做大、做強(qiáng)、做久。（二）中匯文化 中匯使命致力于中國酒店的卓越化、持續(xù)化 中匯愿景成為中國最有影響力的、受人尊敬的酒店管理咨詢機(jī)構(gòu) 經(jīng)營宗旨為社會創(chuàng)造

15、價值、為客戶創(chuàng)造效益、為員工創(chuàng)造機(jī)會 管理理念匯聚精英 精益求精 誠信服務(wù) 合作共贏 服務(wù)理念客戶的希望就是我們的努力方向，客戶的要求就是我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，客戶的滿意就是我們的自豪，客戶的成功就是我們的成功！ 中匯價值觀 客戶第一 業(yè)績導(dǎo)向 遵守規(guī)則 尊重人才 團(tuán)隊協(xié)作 鼓勵創(chuàng)新（三）中匯六大優(yōu)勢 專注行業(yè)只有專注才能專業(yè)。中匯咨詢專注于酒店業(yè)，深入研究酒店業(yè)務(wù)以及酒店企業(yè)管理的獨特性，幫助酒店客戶建立適宜的、有效的酒店管理模式。 經(jīng)驗豐富中匯咨詢擁有幾十家優(yōu)秀酒店的咨詢經(jīng)驗，為酒店管理提升積累了寶貴的咨詢經(jīng)驗。 精英團(tuán)隊中匯咨詢擁有一流的咨詢團(tuán)隊、培訓(xùn)團(tuán)隊，團(tuán)隊成員由具有高學(xué)歷、多年管理崗位工

16、作經(jīng)歷和豐富咨詢經(jīng)驗的專職人員組成，咨詢團(tuán)隊年富力強(qiáng)、高度敬業(yè)、咨詢經(jīng)驗豐富，為提供高質(zhì)量的管理咨詢和管理培訓(xùn)服務(wù)提供了堅實的保障。 效果為先中匯咨詢追求簡明、有效、實用的咨詢方法，我們不僅僅提供咨詢方案和報告，更關(guān)注方案的可操作性和實用性、方案的執(zhí)行過程和方案的執(zhí)行效果，我們的咨詢方法致力于管理效果的達(dá)成并取得客戶的滿意。 知識創(chuàng)新中匯咨詢非常重視咨詢工具、模型和知識庫的積累、分析和研發(fā)，為咨詢團(tuán)隊提供強(qiáng)大的知識保障。中匯咨詢研發(fā)的卓越酒店管理模式、酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系、酒店執(zhí)行力體系等特色咨詢產(chǎn)品好評如潮，在幾十個咨詢項目中得到成功的運(yùn)用。 竭誠服務(wù)中匯咨詢將幫助客戶創(chuàng)造價值作為自身存在和

17、持續(xù)發(fā)展的原動力，將客戶滿意作為我們咨詢服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)。我們對每一家客戶都高度負(fù)責(zé)，追求客戶滿意度和企業(yè)美譽(yù)度，多年來形成了自己的管理咨詢服務(wù)控制準(zhǔn)則和一套完善的咨詢服務(wù)流程，并使其成為企業(yè)文化的一部分，成為中匯咨詢每一位員工的習(xí)慣。（四）中匯主要客戶 山東政協(xié)大廈 山東新聞大廈 山東藍(lán)海酒店集團(tuán) 淄博賓館 濰坊麗景酒店 泰安泰山飯店 棗莊大酒店 濱州銀茂大酒店 煙臺新時代大酒店 菏澤花都大酒店 華泰大廈 翰林商務(wù)酒店 金猴集團(tuán)商務(wù)會館（五）中匯聯(lián)系方式地址：山東省濟(jì)南市解放路161號綜合商務(wù)樓402-418室郵編：電話：0531-5 傳真：0531-網(wǎng)址： E-mail：LL6408126.com附件培訓(xùn)需求調(diào)查問卷為進(jìn)一步做好培訓(xùn)工作，真正為貴酒店提供有針對性的培訓(xùn)項目，請您將貴酒店感興趣的培訓(xùn)課程題目和實際需求寫于下面，我們將根據(jù)貴酒店的需求調(diào)整我們的培訓(xùn)工作，盡可能滿足您的需求。謝謝您的支持與合作！1、貴酒店基本信息酒店名