五星級(jí)酒店客房部年終總結(jié)

1、五星級(jí)酒店客房部年終總結(jié) 年終總結(jié)的內(nèi)容包括一年來的情況概述、成績和經(jīng)驗(yàn)教 訓(xùn)、今后努力的方向。下面就是小編整理的五星級(jí)酒店客房 部年終總結(jié)，一起來看一下吧。 xxxx 上半年在歡樂中度過， 在經(jīng)過了一年艱苦的工作后， 我們酒店客房部全體工作人員都得到了應(yīng)有的回報(bào)?；仡櫼?年以來我們的工作，可以說，我們一直做的很好 ! 之前很多 次的努力， 在今天看來也是值得的。 xxxx 年上半年酒店客房 部的工作十分的順利，得到了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的贊揚(yáng)! 做完 xxxx 上 半年工作總結(jié)，我們對(duì) xxxx 下半年有了更多的期許，希望 一年勝似一年，為此，我們將以前好的方面堅(jiān)持做下去，對(duì) 于存在的不足，我們有深省的

2、認(rèn)識(shí)并加以改進(jìn)，并在 xxxx 下半年重點(diǎn)做好以下幾個(gè)方面的工作： 一、培養(yǎng)員工的觀察能力，提供個(gè)性化服務(wù)，創(chuàng)服務(wù)品 牌 隨著行業(yè)發(fā)展，飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務(wù)理念在不斷更 新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求 在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供 個(gè)性化服務(wù)。酒店服務(wù)講究 想 客人之所想，急客人之所急 。服務(wù)人員要注意觀察，揣摸 客人的心理，在客人尚未說出要求時(shí)，即以最快的 速度提 供服務(wù)，就向我們常說的 剛想睡覺，就送來一個(gè)枕頭 。試 想顧客對(duì)這樣的服務(wù)是不是難忘 ? 部門將重點(diǎn)培訓(xùn)員工如 何根據(jù)客人的生活習(xí)慣，來提供個(gè)性化服務(wù)。在日常工作中 通過鼓勵(lì)培養(yǎng)、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)等

3、，使這成 為員工的自覺行動(dòng)，從整體上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。 1. 鼓勵(lì)培養(yǎng)：對(duì)于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚(yáng)的 服務(wù)員，部門會(huì)將他們列為骨干進(jìn)行培養(yǎng)，使其服務(wù)意識(shí)和 服務(wù)質(zhì)量更上一層樓，立足 本崗位，爭創(chuàng)一流服務(wù)。 2. 搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理， 從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的典型事例，進(jìn)行搜集整理， 歸納入檔。 3. 系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進(jìn)行推廣，在實(shí)踐中不 斷補(bǔ)充完善，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料，并做為衡量 服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，使模 糊管理向量化管理過渡。 4. 培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)：整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材，讓新員 工一開始就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo)，使老員工通過對(duì)

4、比 找差距補(bǔ)不足，以此提高員 工的認(rèn)識(shí)。對(duì)于工作中表現(xiàn)突 出的員工，部門以各種形式進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，使員工能形成爭 先進(jìn)、比貢獻(xiàn)的良好氛圍。 商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品，酒 店的核心在于創(chuàng)造服務(wù)。日常服務(wù)中要求員工按照簡、便、 快、捷、好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供 五心 服務(wù)。 簡：工作程序 盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明 扼要。 便：要讓客人從進(jìn)店到出店， 處處感受到方便。 快： 客人的需求要以最快的速度得到滿足。 捷：服務(wù)員的反應(yīng) 要敏捷，對(duì)客人的言談舉止能迅速地理解并作出應(yīng)對(duì)，然后 進(jìn)行服務(wù) 好：客人接受服務(wù)后要有 物 有所值的感受。物 就是酒店產(chǎn)品即： 服務(wù)。 五心服務(wù)： 為重點(diǎn)客

5、人精心服務(wù)、 為普通客人全心服務(wù)、為特殊客人貼心服務(wù)、為挑剔的客人 耐心服務(wù)、為有困難的客人熱心服務(wù)。 二、外圍綠化環(huán)境整治， 室內(nèi)綠色植物品種更換 自 xxxx 年月 05 月底酒店與興源綠化公司中止合同后，外圍綠化一 直是由 PA 員工自行管理，由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，有些綠色 植物養(yǎng)護(hù)的不太好，加 上海南今年缺雨水，已出現(xiàn)枯死的 現(xiàn)象。明年將更換枯死的植物，盡量種植一些開花的植物， 并在外圍范圍內(nèi)，適當(dāng)補(bǔ)栽一些南方果樹，給酒 店增添一 些喜慶。 現(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一、檔次不高的問 題。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司，達(dá)成協(xié)議，徹底解決這 一問題。 六、商務(wù)樓層客用品的更換 目前商務(wù)樓層的

6、客房 重新裝修以后，給客人感覺檔次較高，但房間的客用品一直 未做更換，且檔次一般，很不協(xié)調(diào)。打算將商務(wù)樓層的客用 品 更換，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉，將衛(wèi)生間用品的 包裝盒更換成環(huán)保袋等，以此提高房間檔次。 三、減少服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率 服務(wù)效率是服務(wù)的 一個(gè)重要環(huán)節(jié)，很多投訴都是因?yàn)榉?wù)缺乏效率而引起?？?人提出的任何要求和服務(wù)都是希望能盡快幫助其解決，而不 是被 推來推去，因此推行 一站式 服務(wù)勢(shì)在必行。 客人入 住酒店以后，對(duì)各種服務(wù)電話均不清楚，雖然我們?cè)陔娫捝?制作了一個(gè)小小的電話說明，但大多數(shù)客人都不會(huì)認(rèn)真看， 需要服務(wù)時(shí)都是 拿起電話隨便撥一個(gè)電話號(hào)碼，而電話也 總會(huì)被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)

7、去，如此很不方便客人，使客人對(duì)我們的服務(wù) 滿意度大打折扣。我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié) 來提高服務(wù)效率。 （ 一 ） 成立賓客服務(wù)中心 目前總機(jī)和服務(wù)中心均是通過電話為客服務(wù)的兩個(gè)崗 位，有很多客人需要服務(wù)都是將電話打到總機(jī)或其他分機(jī)上， 總機(jī)或其他分機(jī)接到服務(wù)后 再轉(zhuǎn)給服務(wù)中心，這樣很容易 造成服務(wù)延緩或服務(wù)信息丟失，因?yàn)槠渌麔徫桓静涣私饪?人的需求，若手頭工作忙就會(huì)將服務(wù)指令延緩傳達(dá)或 忘記 傳達(dá)，給我們的服務(wù)帶來極大的不便，很容易遭到客人的投 訴。只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情，清楚客人真 正的需求，更清楚 哪個(gè)服務(wù)最急于去辦，合理的去通知服 務(wù)。為了減少服務(wù)環(huán)節(jié)方便客人，將總機(jī)和服務(wù)中

8、心合并成 立賓客服務(wù)中心，酒店所有的服務(wù)和查詢只 需撥電話 0 ， 一切均可解決。 1. 賓客服務(wù)中心的職能 賓客服務(wù)中心也是酒店的信息 中心，收集酒店所有的信息和外部對(duì)酒店有關(guān)的信息，并進(jìn) 行分揀、傳遞 ; 統(tǒng)一接收服務(wù)信息，并準(zhǔn)確傳遞服務(wù)指令， 確保服務(wù)能及時(shí)提供。 2. 賓客服務(wù)中心的工作內(nèi)容 接聽電話并提供服務(wù)。 總機(jī)和服務(wù)中心合并以后，酒店所有的外線電話和服務(wù)均由 賓客服務(wù)中心接轉(zhuǎn)， 特殊情況時(shí)可親自為客人提供服務(wù)， 如 此一來不僅提高了服務(wù)效率，保證了服務(wù)的準(zhǔn)確性，還減輕 了樓層服務(wù)員的工作量。接受電話預(yù)定和查詢。前臺(tái)接 待處目前有電話分機(jī) 3 部，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)： 9 至 11 月接

9、待處平 均每天僅接聽的外線電話的話務(wù)量就可達(dá)20 余起，加 上內(nèi) 部打進(jìn)的電話每天的話務(wù)量可達(dá) 70 余起，如此高的話務(wù)量 使中科軟件園接待員根本無法全力去接待客人?？腿藦耐饷?趕到酒店辦理入住手續(xù)時(shí)均希望 越快越好，但接待員接待 客人時(shí)，往往要被電話打斷好幾次， 使我們的服務(wù)無法保障。 若賓客服務(wù)中心電腦與前臺(tái)聯(lián)網(wǎng)，所有的電話預(yù)定和電話 查詢均可由賓客服務(wù)中心操作，不僅方便了客人，還給前臺(tái) 接待員更多的時(shí)間去對(duì)客服務(wù)。 及時(shí)更改房態(tài)確保房間 出租。樓層領(lǐng)班查完房后可致電賓客服務(wù)中心進(jìn)行電話更改 房態(tài)，賓客服務(wù)中心接到通知后可立即更改房態(tài)， 確保房 間 能及時(shí)出租。 鑰匙的管理?？头克械蔫€匙

10、均由賓客服 務(wù)中心來保管、分發(fā)，并進(jìn)行登記。失物處理。賓客服 務(wù)中心負(fù)責(zé)整個(gè)酒店遺拾物的儲(chǔ)存保管與招領(lǐng)，并根據(jù)規(guī)定 做出處理。 對(duì)電話進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。賓客服務(wù)中心每月對(duì) 所接的電話進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，分析我們的不足，更好的了解客 人的需求，提高我們的服務(wù)水平。 （ 二 ） 成立禮賓部 目前行李處可給客人提供行李寄存、 收送行李、簡單的委托代辦、信件發(fā)送等服務(wù)，但隨著社會(huì) 的進(jìn)步，行業(yè)的發(fā)展，客人的需求不但提高， 這些服務(wù)已 不能滿足客人的需求。酒店現(xiàn)已有一把金鑰匙，金鑰匙服務(wù) 應(yīng)該是服務(wù)的最高體現(xiàn)，但單憑金鑰匙一個(gè)人的力量很難發(fā) 揮作用，因 此成立禮賓部配合金鑰匙一起做好服務(wù)工作， 滿足客人合理的需求

11、。 1. 禮賓部的工作職能 成立禮賓部不僅可以提供一般的 行李服務(wù)，而且可以滿足客人更多合理的需求，還可以提供 店內(nèi)查詢工作，可以減輕接待處的工作量，讓接待 員能更 好的接待客人。 2. 禮賓部的工作內(nèi)容 行李寄存。為店內(nèi)所有的客人 提供行李寄存服務(wù)，并妥善保管。 收送行李。為店內(nèi)客 人收送行李，并做好登記。 委托代辦。受理客人合理的 需求， 并迅速為客人辦理。 店內(nèi)查詢。 接受客人的查詢。 四、拓展前臺(tái)UP SALL的散客市場(chǎng)，增加散客收入目 前前臺(tái)接待員對(duì)前臺(tái)增銷這方面的操作基本上已熟練掌握， xxxx 年前臺(tái)增銷雖然取得了一定的成績， 但離酒店的要求相 差很遠(yuǎn)，主要源于散客 客源太單一。

12、現(xiàn)在的主要客源都是 客人自己上門定房。怎樣爭取回頭客，以現(xiàn)有的客源帶來更 多客人，是我們的重點(diǎn)工作。 （ 一） 對(duì)于初次入住的客人要求誰接待誰負(fù)責(zé)。接待員在 接待客人后要跟蹤服務(wù)到底，即自客人辦理入住手續(xù)開始， 由誰負(fù)責(zé)接待的，那么客 人住店期間就由誰負(fù)責(zé)跟蹤服務(wù)， 其他員工配合做好服務(wù)工作。具體工作內(nèi)容： 1. 在給客人辦理入住手續(xù)時(shí)，接待員將自己的工號(hào)與工 作電話留給客人，告訴客人若有什么需要可撥打電話，隨時(shí) 可以為客人提供服務(wù)，若方 便請(qǐng)客人留下名片。 2. 客人到房間后，可致電房間征詢一下客人的意見對(duì)房 間的安排是否滿意 （ 視情況 ） ，歡迎客人提出寶貴的意見。 3. 客人住店期間，

13、可將酒店的最新活動(dòng)和地方的最新動(dòng) 態(tài)通知給客人，并邀請(qǐng)其參加。迎合客人合理的需求，為客 人提供服務(wù)。 4. 確定客人退房時(shí)間，安排行李員為客人下行李，客人 在前臺(tái)結(jié)帳時(shí)，主動(dòng)征求客人意見，請(qǐng)客人為我們提出寶貴 的意見和建議，祝?？腿艘?路平安。 5. 客人退房第二天，根據(jù)客人名片上 E-mail 地址給客 人發(fā)一個(gè)郵件，問候客人并感謝客人選擇我們酒店，歡迎客 人下次光臨。 6. 節(jié)日時(shí)給客人寄一張賀卡，送一聲真誠的祝福，邀請(qǐng) 客人到我們酒店做客。 （ 二 ） 對(duì)于回頭客到店，在接待客人時(shí)適時(shí)介紹酒店最新 動(dòng)態(tài)，推銷我們的特色產(chǎn)品，以最快捷的時(shí)間為客人辦理入 住手續(xù)。通知服務(wù)中心， 電梯間迎接客

14、人，并可通知餐飲 部給客人配送果盤。將客人入住的信息反饋給其他消費(fèi)場(chǎng)所 （ 如餐廳 ） ，使客人到哪里， 酒店員工都能用姓氏 稱呼客人。 節(jié)日時(shí)或酒店有最新活動(dòng)時(shí)，給客人寄一張卡片，邀請(qǐng)客人 到酒店做客。 （ 一 ） 員工工資調(diào)整方法 1. 員工工資基數(shù)為 500 元，技能工資為 100元和 200元， 根據(jù)員工的考核成績做工資調(diào)整，成績好的技能工資就高， 可達(dá) 200 元，往下就是 100 元， 成績差的只能領(lǐng)基本工資 500 元。 2. 部門根據(jù)員工日常表現(xiàn)、 業(yè)務(wù)技能、 綜合能力等方面， 每季度對(duì)員工進(jìn)行一次考核，考核成績公布于眾。拿技能工 資的員工若在考核中成績 不理想，達(dá)不到技能工資的標(biāo)準(zhǔn)， 工資即可調(diào)整到 500 元而無技能工資。 3. 技能工資的員工若在一個(gè)季度出現(xiàn)三次有效投訴，即 使考核成績優(yōu)秀，也不允許繼續(xù)享受技能工資。 4. 技能工資的員工若連續(xù)三個(gè)月不在工作崗位，如病事 假、孕假，員工不享受技能工資 （ 二 ） 領(lǐng)班工資調(diào)整方法 1. 領(lǐng)班工資基數(shù)為 1100 元，崗位工資為 200 元和 400 元，根據(jù)領(lǐng)班的考核的成績，相應(yīng)的做崗位工資調(diào)整。 2. 根據(jù)領(lǐng)班的業(yè)務(wù)水平、員工培訓(xùn)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、綜合能 力等方面每季度進(jìn)行一次考核，連續(xù)三次考核最差的領(lǐng)班， 取消領(lǐng)班資格。 3. 連續(xù)三個(gè)月不在工作崗位的領(lǐng)班，只