醫(yī)療服務(wù)檢查匯報2015.9.8詳解

1、精品運城市中心醫(yī)院 2015 年上半年改善醫(yī)療服務(wù)工作總結(jié)一、上半年運行情況2015 年上半年門診人次 307725人次，出院人數(shù) 27472人次， 手術(shù)、操作人數(shù) 10520人次，出院者平均住院日 11 天，平均住 院費用 12747.6元，藥占比 37.9%。二、預(yù)約診療工作開展情況（一）2015年元月 22 日之前，門診實行分時間段 （以一小時為單 位）預(yù)約就診服務(wù)， 預(yù)約患者優(yōu)先就診，全部普通號和 80%的專家號 投入預(yù)約，預(yù)約方式及服務(wù)時間如下：現(xiàn)場預(yù)約：東院門診大廳“預(yù)約掛號登記”窗口，8:00-17:00預(yù)約一周內(nèi)的門診號。電話預(yù)約：醫(yī)院預(yù)約電話 6396114服務(wù)時間8:00-

2、20:00 全國預(yù)約掛號服務(wù)平臺 95169，全天 24小時服務(wù)，預(yù)約一周內(nèi)的門 診號。醫(yī)生站預(yù)約：醫(yī)師為出院患者、術(shù)后患者、門診慢性病患者 及產(chǎn)前檢查者預(yù)約 90天以內(nèi)的復(fù)診號。網(wǎng)絡(luò)預(yù)約：由于全國預(yù)約掛號網(wǎng)與本院his系統(tǒng)沒有對接，且掛號網(wǎng)的預(yù)約時間段劃分為上、下午，與醫(yī)院的預(yù)約時間段差異過大、不能互通，電話 95169 及網(wǎng)絡(luò)預(yù)約的所有信息，需要服務(wù)人員完成以下工作，隨時查看預(yù)約信息并轉(zhuǎn)錄至本院 his系統(tǒng)；電話告知患者一一預(yù) 約就診的具體時間段。不但造成電話費用和人力的消耗，還直接影 響患者的預(yù)約就診感受，鑒于以上原因，在元月 22 日改造門診流程 時，停止了網(wǎng)

3、絡(luò)預(yù)約服務(wù)。（二） 2015年 1 月 22日實行“一卡通”全預(yù)約就診服務(wù)，對門 診流程進行了優(yōu)化，減去了掛號環(huán)節(jié)，實現(xiàn)預(yù)約、充值、繳費、查 詢、打印（門診病歷和化驗單）等自助服務(wù)，開展了“診間扣費”、 各診療環(huán)節(jié)的“短信提示”等服務(wù)，同時，通過門診大廳的大型彩 屏、自助機廣告屏幕、宣傳支架、海報及門診各診區(qū)電子叫號屏幕 下方的滾動字幕，播放“一卡通”就診流程及注意事項，引導(dǎo)、分 流患者，有效減少排隊次數(shù)、縮短等候時間。門診所有號源全部投入預(yù)約，門診號全部預(yù)約到醫(yī)師名下和具 體的時間點（精確到分鐘），預(yù)約方式如下：現(xiàn)場預(yù)約： 門診各“掛號收費” 窗口 門診各樓層自助機， 均可以預(yù)約當日在內(nèi)共九

4、天的門診號。電話預(yù)約： 96555全天 24 小時服務(wù)，可以預(yù)約當日在內(nèi)共九 天的門診號。醫(yī)生站預(yù)約：醫(yī)師為出院患者、術(shù)后患者、門診慢性病患者 及產(chǎn)前檢查者預(yù)約五周以內(nèi)的復(fù)診號。下階段將開展手機客戶端預(yù)約，已經(jīng)進行公開招標。全預(yù)約流程上線之前，預(yù)約量占門診量的比例一直在10%以下小幅度持續(xù)提升，2015年1月22日全預(yù)約流程上線之后，實現(xiàn)了量的突變，預(yù)約量占門診量的比例保持在80%左右【元月37.99% 2月 77.95% 3 月 82.7%; 4 月 80.4%; 5 月 78.5%; 6 月 79.24%】。醫(yī)院自開展預(yù)約服務(wù)以來，堅持為中長期預(yù)約患者提供“提醒 就診”服務(wù)。4 口掛號量

5、預(yù)約量2015年上半年預(yù)約掛號量與上年度同比可修改編輯45000400003000025000200001500010000500001月2月陰4月5月6月 2014年I. 2015年35000二、“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動開展情況2010年5月我院制定了“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動實施方案，成立了“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動領(lǐng)導(dǎo)組，召開了全院動 員大會。首次確定神經(jīng)內(nèi)科、產(chǎn)科、神經(jīng)外科、心內(nèi)科4個護理站為優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)試點病區(qū)，10月份創(chuàng)傷骨科等13個護理站相繼開展 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。2010年底17個護理站開展了 “優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”， 占臨床護理站63%。2011年院領(lǐng)導(dǎo)把建設(shè)“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范

6、工程”作為我院的兩項重點工程之一來抓。始終圍繞衛(wèi)生部關(guān)于以“履行護士職責(zé)”為 切入點，護理工作在院領(lǐng)導(dǎo)的總體部署之下，有條不紊的扎實推進“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”工作。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)病區(qū)由2010年底的17個擴大到全院所有病區(qū)，覆蓋率為100%。2012年護理部根據(jù)省衛(wèi)生廳的有關(guān)要求，制定我院2012年推 進優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作方案并落實。在門急診、手術(shù)室均開展優(yōu)質(zhì) 護理服務(wù)，制定并落實急診、門診、手術(shù)室、血透室優(yōu)質(zhì)護理服務(wù) 方案，使門急診患者在我院能得到安全、方便、快捷的人性化服務(wù)。2013年繼續(xù)推進優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作， 主要工作目標： 一是深化責(zé) 任制包干工作模式，使責(zé)任護士真正擔(dān)起責(zé)任，實行 8

7、小時上班 24 小時負責(zé)制，完善責(zé)任制包干護理評估卡，完善交接，責(zé)任護士在下 班前將分管病人的病情、 藥物、特殊觀察要點及要落實的護理措施向 主班護士交代清楚，次日上班檢查落實情況；合理安排病人的檢查， 優(yōu)化住院病人檢查流程， 實行電話預(yù)約， 檢查結(jié)果由以前家屬回取改 變?yōu)榕R床服務(wù)部人員回送。加強圍術(shù)期病人管理，制定術(shù)前準備與 術(shù)后交接質(zhì)量標準 ，培訓(xùn)全院護理人員及手術(shù)室衛(wèi)生員規(guī)范 使用過 床易搬運病人， 減輕護士的勞動負荷， 規(guī)范手術(shù)病人的術(shù)前準備和術(shù) 后交接環(huán)節(jié)，保證圍術(shù)期病人舒適、安全。使用 QCC 管理工具，促進術(shù)后病人早期下床活動， 胃癌術(shù)后患 者下床時間由78h降低到48h，發(fā)表論

8、文品管圈推動術(shù)后病人早期 下床。責(zé)任護士在術(shù)前進行規(guī)范的術(shù)后康復(fù)鍛煉宣教，術(shù)中采用溫 毯機等綜合措施預(yù)防圍術(shù)期低體溫的發(fā)生， 術(shù)后配置移動輸液架， 方 便病人早期下床活動，促進病人早期康復(fù)。2014年我院繼續(xù)深化優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)內(nèi)涵方面， 不斷提高專科護理 水平：積極開展新技術(shù)， 提高治療效果。開展血漿置換技術(shù)，搶救中毒 患者 45 例，全部康復(fù)；開展助產(chǎn)減痛技術(shù)，配置分娩車、分娩球、 分娩凳，提高分娩舒適度； 省級科研 1 項“胃癌術(shù)后早期下床活動的 標準指標研究”正在進行中。完善危重病人病情變化風(fēng)險表， 在跌倒、壓瘡風(fēng)險評估的基礎(chǔ)上， 正在試點科室試用意外拔管、墜床、燙傷等風(fēng)險評估表，識別工作

9、中 潛在的風(fēng)險，保障患者病情變化時能得到及時救治。開展“十佳護理站”、“十佳護士長”、“技術(shù)能手”評選活動，促 進優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的縱深開展。2015 年我院進一步推動優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的縱深開展， 采取了以下措 施：1、推行一卡通就診模式，實行診間扣費，可在自助機上完成預(yù) 約掛號、繳費、打印門診病歷和檢查報告單，縮短患者就診時間。2、調(diào)整上班時間，上午下午提前 30 分鐘上班，滿足患者就診需 求。3、開展門診健康宣教，“健康小講堂”與“一對一”模式相結(jié) 合，宣教相關(guān)疾病、檢查的注意事項。4、門診配備飲水機及一次性紙杯，配置舒適座椅、擺放綠色花 卉，美化環(huán)境，提高就醫(yī)體驗。5、門診大廳增添平車、電瓶運送

10、車，方便行動不便患者就診。6、臨床服務(wù)部配置體感車，減輕勞動負荷，提高工作效率。7、開展重癥監(jiān)護?？谱o士培訓(xùn)及 PICC?？谱o士培訓(xùn)，不斷提高專科護理水平，以規(guī)范、安全的護理技術(shù)服務(wù)病人。三、開展同級醫(yī)療機構(gòu)檢驗檢查結(jié)果互認工作情況匯報 為配合醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，有效利用醫(yī)院資源，規(guī)范醫(yī)務(wù)人員 的醫(yī)療行為，簡化病人就醫(yī)環(huán)節(jié)，降低病人醫(yī)療費用，落實好 2015 年省衛(wèi)生計生系統(tǒng)為民辦好的十件實事之一， 在市衛(wèi)計委指導(dǎo)下， 我 院開展了同級醫(yī)療機構(gòu)間檢查結(jié)果互認， 現(xiàn)將該項工作開展情況匯報 如下：（一）制定方案，明確互認工作要求 根據(jù)市衛(wèi)計委運城市 同級醫(yī)療機構(gòu)間檢查結(jié)果互認工作實施方案 文件要求，

11、 我院制定了 運城市中心醫(yī)院同級醫(yī)療機構(gòu)間檢驗檢查結(jié)果互認工作實施細 則，明確各項報告單互認的原則、范圍、項目及操作流程和注意事 項。（二）系統(tǒng)改進，促進互認工作實現(xiàn) 在醫(yī)務(wù)部、信息科、檢 驗科、放射科共同努力下實現(xiàn)： 1、我院檢驗單據(jù)中所有互認項目做 “同級醫(yī)療機構(gòu)檢驗互認項目”標注，方便我院檢驗、檢查項目結(jié)果 在同級醫(yī)院或下級醫(yī)院得到認可。 2、本院臨時醫(yī)囑系統(tǒng)中增加“互 認”條目，使本院認可的院外三級醫(yī)院的檢驗、檢查項目在系統(tǒng)中記 載，完善了電子病歷，同時實現(xiàn)了對互認項目及費用的統(tǒng)計。（三）培訓(xùn)醫(yī)務(wù)人員，提高互認工作依從性 先后對院內(nèi)醫(yī)療、 護理、醫(yī)技人員培訓(xùn)兩次，培訓(xùn)達 800余人次。

12、通過對互認工作的目 的、范圍、項目及操作流程和注意事項的培訓(xùn)，有效提高了醫(yī)務(wù)人院 對該項工作的依從性，互認項目和費用明顯增加。（四）多途徑宣傳，增加就診患者知曉率 我院采取多種途徑 對就診患者進行互認工作的宣傳： 1、門診大廳顯示屏每天不間斷飄 字“為方便患者就醫(yī)和減輕就診負擔(dān)， 我院實行同級醫(yī)療機構(gòu)間檢驗、 檢查結(jié)果互認”； 2、印發(fā)宣傳資料千余份，在門診咨詢臺發(fā)放； 3、 我院“醫(yī)患通服務(wù)平臺” 對電話咨詢的患者隨時進行互認工作的宣傳 和解釋工作， 讓就醫(yī)群眾全面深入了解該項惠民政策， 群眾知曉率達 80%以上。（五）室間質(zhì)評合格，保障就診群眾醫(yī)療安全 2015 年檢驗科 參加省級以上實驗

13、室室間質(zhì)評的項目均合格， 保證患者就醫(yī)安全， 這 是我們開展檢驗、檢查互認工作的前提和保障。以上是我院在同級檢驗檢查互認工作中的一些做法和經(jīng)驗， 我 們還將繼續(xù)努力，讓更多百姓受惠。四、臨床路徑管理我院自 2006年初，實施了引入病例分型管理，優(yōu)化醫(yī)療流程管 理，制定病種臨床路徑的“三步聯(lián)動”，整體推進了病種臨床路徑管 理。成立臨床路徑管理委員會、臨床路徑指導(dǎo)評價小組、臨床路徑實 施小組及個案管理員， 明確臨床路徑管理的實施流程、 變異分析與質(zhì) 量控制。通過臨床路徑管理實現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)診療護理常規(guī)的標準化， 提 高工作效率和內(nèi)涵質(zhì)量。 通過明確病種的診療護理操作規(guī)程， 使醫(yī)護 人員行為規(guī)范化、 標

14、準化，有效避免亂開藥、 濫檢查等過度治療現(xiàn)象， 同時增進醫(yī)患溝通，建立和諧醫(yī)患關(guān)系，合理使用醫(yī)療資源，控制非 必要醫(yī)療支出。2006年以來，實施紙質(zhì)版病種臨床路徑的病種達到 184 種，收治 臨床路徑管理病例 16000多例，涉及 23 個臨床科室，入組率達 79.7%， 臨床路徑管理病歷占全院出院病歷的 11.75%。2012年 8 月底我院引 進了臨床路徑信息化管理系統(tǒng)， 經(jīng)過兩次培訓(xùn)， 各相關(guān)科室制作實施 電子臨床路徑模板 60 個，2013年全年臨床路徑信息化登記病例有 1000多例。2015年 3月我院又對臨床路徑信息系統(tǒng)進行升級，制作 模板 74 個，信息化管理后，大大方便了臨床路

15、徑的統(tǒng)計管理。在充 分保證醫(yī)療質(zhì)量安全的前提下， 降低醫(yī)療資源消耗， 讓病人享受到價 低質(zhì)優(yōu)的服務(wù)。五、區(qū)域醫(yī)療聯(lián)合體及衛(wèi)生支農(nóng)工作總結(jié)2015 年以來，我們在市衛(wèi)計委的領(lǐng)導(dǎo)和安排下， 進一步密切聯(lián)系 幫扶醫(yī)院，在新絳、萬榮、垣曲縣醫(yī)院開展了一系列活動，使這一活 動繼續(xù)堅持至今，完成了年初計劃。在三所幫扶醫(yī)院共開展門診 13254 人次，開展手術(shù) 976 例。組織醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn) 268次，參加人數(shù) 3474 人次，為患者節(jié)約費用 245557元。我院醫(yī)學(xué)影像科在衛(wèi)計委、醫(yī)務(wù)部安排下，密切聯(lián)系幫扶醫(yī)院， 在垣曲縣醫(yī)院、 新絳縣醫(yī)院開展了一系列活動， 使這一活動繼續(xù)堅持 至今，完成了年初計劃。繼垣曲

16、縣醫(yī)院影像設(shè)備更新后， 新絳縣醫(yī)院今年也引進了 128 層 螺旋 CT 和西門子磁共振，設(shè)備的更新，對醫(yī)院人員提出了挑戰(zhàn)，我 們每周 23 天，派主治醫(yī)師以上人員，到這兩家醫(yī)院，先后組織了 6 場影像專業(yè)講座， 在全院醫(yī)務(wù)人員中宣傳醫(yī)學(xué)影像新知識、 新技術(shù)。 在影像科，從基礎(chǔ)工作點點滴滴指導(dǎo)，到現(xiàn)在，兩院 CT 增強掃描正 規(guī)開展， CTA、 MRA、 DWI 等新技術(shù)相繼開展，我們把省、市影像 質(zhì)控委員會的精神帶到了基層醫(yī)院，包括影像科室管理、運行模式、 操作規(guī)范、 影像診斷等各個方面， 影像科人員技術(shù)水平與診斷水平不 斷提高，更好地為臨床解決實際問題。更重要的是在影像設(shè)備更新、 技術(shù)推廣的

17、過程中， 臨床醫(yī)師對影像新技術(shù)、 新設(shè)備有了比較全面的 認識，為充分發(fā)揮設(shè)備效益、 增加病人檢查量等方面起到了重要作用。六、患者投訴接待工作總結(jié)患者投訴接待室始終遵循“以病人為中心”的服務(wù)理念，遵照合 法、公正、及時、便民的工作原則。 2015年度上半年共接待、處理患 者及其親屬投訴事件 179起，共涉及 43 個臨床、醫(yī)技科室及護理站。 經(jīng)解釋、鑒定后調(diào)解或法院判決結(jié)案 171 起，結(jié)案率達 95.5%?，F(xiàn)將 具體情況匯總?cè)缦拢海ㄒ唬┞穆毐M責(zé)，認真做好患者投訴接待及登記管理工作 患者投訴接待室為更人性化處理醫(yī)患分歧， 切實解決就診患者的后顧 之憂。杜絕因醫(yī)患投訴接待、處理不規(guī)范、不及時而誘導(dǎo)

18、矛盾激化， 干擾正常的醫(yī)療秩序。 結(jié)合區(qū)域老百姓生活習(xí)慣及臨床診療工作的特 殊性，調(diào)整日常工作時間為晨 7：30 上班，雙休日輪換作息工作制 （法 定節(jié)日除外）。在具體的醫(yī)患維權(quán)工作中， 接待室值班人員理智對待每一位投訴人或 投訴事項， 在耐心傾聽投訴內(nèi)容的前題下， 及時核實相關(guān)信息并如實 填寫醫(yī)院投訴登記表 ，如實記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人 簽字確認。確保投訴資料完善完整，利于歸檔保存?zhèn)洳椤＃ǘ┿”M職守，將投訴事項的核查與處理工作落到實處 把群眾滿意作為醫(yī)院的最高追求，是每位“中心人”的工作準則。接 待室每一位工作人員恪盡職守，在了解患者及其親屬“就診難”的窘 況下，對于能及時幫助解決的投訴問題，如就診掛號、繳費、候診時 間稍長等有不滿情緒時，及時聯(lián)系相關(guān)部門了解情況，分析原因，并 提出行之有效的解決辦法， 盡量為患方提供便利， 滿足患方就診需求。 患者投訴接待室 1至 6月份工作完成情況為：1、經(jīng)醫(yī)患溝通解釋、解決的醫(yī)患投訴事項 149 起，占投訴工作量的 83.2%。2、對于當場無法協(xié)調(diào)解決的投訴事件，按職能分工