酒店特色服務(wù)方案

1、崤山賓館特色服務(wù)方案為了更有效的促進(jìn)客源增長(zhǎng)、穩(wěn)定現(xiàn)有客戶群，進(jìn)一步開發(fā)我賓館的市場(chǎng)潛力、增加入住率、促進(jìn)賓館收益，現(xiàn)客房部擬推出特色服務(wù)項(xiàng)目，結(jié)合賓館歷史經(jīng)營(yíng)情況及主要消費(fèi)群體，制定方案如下。一、提升基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量 加強(qiáng)員工素質(zhì)培訓(xùn)基礎(chǔ)服務(wù)是賓館所有服務(wù)的前提，客人從入住到離店，每一步都離不開基層服務(wù)員的服務(wù)，這些基礎(chǔ)性的服務(wù)是客人直接接觸到、感受到的，也最直接的決定著客人對(duì)賓館的印象和評(píng)價(jià)。所以，要推行特色服務(wù)首先要將基礎(chǔ)服務(wù)這個(gè)前提做好，客房部應(yīng)從以下幾方面提升服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化服務(wù)“軟件”升級(jí)。1、加強(qiáng)員工對(duì)客戶資料的掌握度，提高對(duì)客熟悉度。主要要求前臺(tái)接待人員熟悉協(xié)議單位、簽單人資料（姓名

2、、職務(wù)必須記憶準(zhǔn)確無誤），加強(qiáng)對(duì)客人形象的記憶，了解客人習(xí)慣和喜好，客人來辦理入住時(shí)，前臺(tái)服務(wù)員在第一時(shí)間能夠準(zhǔn)確的稱呼客人。只有這樣，才能讓客人真正感受到“賓至如歸”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2、積極落實(shí)“五聲、四十二字、十二意識(shí)”，除每日兩次班前會(huì)強(qiáng)調(diào)服務(wù)人員加深記憶、逐個(gè)背誦外，切實(shí)將其落實(shí)到工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)中去。所有服務(wù)人員在賓館內(nèi)遇到客人，要先于客人點(diǎn)頭微笑并問候“您好”；前臺(tái)服務(wù)人員在客人走向吧臺(tái)時(shí)要起身迎接，身體略微前傾并微笑問候客人“您好”、“歡迎光臨”等，客人離店辦理完手續(xù)后程序相同。3、推行微笑服務(wù)，任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、任何事由都不得與客人爭(zhēng)辯，處理事情時(shí)要始終保持微笑，語調(diào)緩和、音量

3、適中，耐心地為客人解決或解釋，自己無法處理時(shí)要及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。4、加強(qiáng)臨時(shí)員工的培訓(xùn)工作。由于一線服務(wù)人員大多數(shù)為臨時(shí)工，普遍特點(diǎn)是年齡偏小、文化素質(zhì)不高、職業(yè)素質(zhì)低下、心智未成熟，在對(duì)客服務(wù)時(shí)存在很多缺陷，所以要加強(qiáng)對(duì)臨時(shí)工進(jìn)行職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)，從工作流程、操作方法、職業(yè)要求及禮儀素養(yǎng)等方面，利用空余時(shí)間，通過講案例、讀書籍、看光碟等形式進(jìn)行培訓(xùn)，只有服務(wù)人員素質(zhì)得到提高，才能快速有效地提升基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量。5、質(zhì)檢部要加強(qiáng)日常的監(jiān)督檢查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。并在客房周例會(huì)上作為案例指導(dǎo)其他員工工作，避免成為共性錯(cuò)誤。二、升級(jí)管理軟件 建立客史檔案在賓館前臺(tái)的登記入住工作中，經(jīng)常出現(xiàn)貴賓（熟客）

4、登記時(shí)仍然是手續(xù)繁瑣，無法給客人帶來親切感和歸屬感，經(jīng)常有客人提出不滿，影響了對(duì)賓館的印象和評(píng)價(jià)。所以，要提高服務(wù)水準(zhǔn)，首先需要建立一套完備的客史檔案，只有掌握了詳細(xì)的客人資料，才能有針對(duì)性地、無差錯(cuò)地為客人提供個(gè)性化的服務(wù)。1、現(xiàn)行管理軟件需要進(jìn)行升級(jí)，完善自動(dòng)記錄客人資料的功能。每位客人只要登記過一次，在下次入住登記時(shí)，憑姓名或證件號(hào)碼即可搜索到其詳細(xì)信息。2、詳細(xì)信息包括姓名、單位、職務(wù)、住址、身份證號(hào)碼、聯(lián)系電話、消費(fèi)歷史（時(shí)間、次數(shù)、金額）、個(gè)人習(xí)慣及照片等資料（照片傳輸問題有待進(jìn)一步商議）。3、軟件需實(shí)現(xiàn)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)、提示等功能，在入住登記的界面下有提示客人年內(nèi)累計(jì)消費(fèi)情況的方框，如遇

5、客人在生日當(dāng)天或其他重要日登記入住，在錄入客人姓名時(shí)系統(tǒng)應(yīng)有自動(dòng)提示功能，以便及時(shí)為客人提供個(gè)性化服務(wù)。4、由前臺(tái)人員收集匯總客人詳細(xì)信息，具體歸納為三類：協(xié)議單位、貴賓（即熟客，以下相同）、一般散客。協(xié)議單位以該單位為一個(gè)信息組，匯總在一起，下列所有簽單人詳細(xì)信息；貴賓及一般散客以個(gè)人為一個(gè)信息組。5、協(xié)議單位舉辦會(huì)議時(shí)，參會(huì)人員憑證件登記入住的，以及其他曾入住過的客人均列為貴賓。三、擬推行的特色服務(wù)項(xiàng)目（一）貴賓快速入住根據(jù)電腦中記錄的資料，貴賓入住只需提供姓名或證件號(hào)碼即可快速辦理入住手續(xù)，免去繁瑣的手續(xù)，使客人對(duì)賓館產(chǎn)生親切感、歸屬感。1、貴賓來館入住，在辦理手續(xù)時(shí)可直接提供姓名或證件

6、號(hào)碼，前臺(tái)服務(wù)員在電腦記錄中搜索到該客人信息后，直接為客人辦理。免去登記信息的繁瑣程序，既能提高工作效率，又能為客人提供優(yōu)質(zhì)快速的服務(wù)，使客人有回到了家的感覺。2、目前管理軟件能夠調(diào)取曾入住的客人信息，但圖片處理尚不能滿足此項(xiàng)服務(wù)的要求，加上近期公安部門要求比較嚴(yán)格，在公安傳輸方面如何解決還有待進(jìn)一步商議。3、由于此項(xiàng)服務(wù)的性質(zhì)特殊，為安全起見，客人在第一次登記時(shí)，前臺(tái)服務(wù)人員須嚴(yán)格核對(duì)身份信息，確保身份信息的準(zhǔn)確性。（二）親情化服務(wù)根據(jù)電腦記錄的客人習(xí)慣、個(gè)人喜好等信息，為客人提供貼心服務(wù)，讓客人感覺到身份地位的提升，享受到親情般貼心、細(xì)致的服務(wù)。1、客人入住登記時(shí)，系統(tǒng)通過搜索調(diào)取客人詳細(xì)

7、信息，并顯示之前由前臺(tái)服務(wù)人員記錄的客人習(xí)慣及個(gè)人喜好等信息。2、前臺(tái)服務(wù)人員根據(jù)實(shí)際情況，在條件允許的情況下，盡量滿足客人的習(xí)慣和愛好。如安排客人喜歡的房間、為客人準(zhǔn)備需要的物品、推介符合客人口味的新菜品等。（三）贈(zèng)送免費(fèi)房間免費(fèi)停車代金券為了回饋廣大客戶，滿足客戶得利心理，從而達(dá)到刺激再消費(fèi)、穩(wěn)定現(xiàn)有客戶群體的目的，以保證賓館收益持續(xù)增長(zhǎng)。客房部擬推出消費(fèi)送房間、送停車位的服務(wù)項(xiàng)目。1、房?jī)r(jià)為140元及以上的客人，年度內(nèi)累計(jì)消費(fèi)每滿5000元，免費(fèi)贈(zèng)送一天標(biāo)準(zhǔn)間（一間）或停車20次/天，也可贈(zèng)送面值100元的消費(fèi)券（限客房住宿和餐飲部使用，不包括商品部消費(fèi)），在賓館內(nèi)消費(fèi)可抵現(xiàn)金，一月內(nèi)有

8、效，過期作廢。2、房?jī)r(jià)為130元的客人（非協(xié)議單位簽單人），年度內(nèi)累計(jì)消費(fèi)每滿10000元，免費(fèi)贈(zèng)送一天標(biāo)準(zhǔn)間（一間）或停車20次/天，也可贈(zèng)送面值100元的消費(fèi)券（限客房住宿和餐飲部使用，不包括商品部消費(fèi)），在賓館內(nèi)消費(fèi)可抵現(xiàn)金，一月內(nèi)有效，過期作廢。3、協(xié)議單位年度消費(fèi)每滿5萬元，贈(zèng)送面值200元消費(fèi)券（限客房住宿和餐飲部使用，不包括商品部消費(fèi)），在賓館內(nèi)可抵除會(huì)議外消費(fèi)，三個(gè)月內(nèi)有效，過期作廢。4、贈(zèng)送后應(yīng)在該客人的累計(jì)消費(fèi)記錄中注明贈(zèng)送時(shí)間、次數(shù)及已抵消的消費(fèi)額度等信息。5、年度內(nèi)消費(fèi)未滿免費(fèi)贈(zèng)送最低限額，或經(jīng)扣減后（如客人消費(fèi)8000元，獲得免費(fèi)房一天，剩余額度為3000元）不滿最低

9、限額的，于當(dāng)年年底清空，不再累計(jì)。6、贈(zèng)送免費(fèi)停車以提供停車券的形式（類似早餐券）開展。（四）客人生日送祝?？腿嗽谏债?dāng)天登記入住賓館，客房部根據(jù)其消費(fèi)歷史為客人贈(zèng)送生日蛋糕、長(zhǎng)壽面、生日賀卡或服務(wù)人員口頭祝福，使客人身在異鄉(xiāng)也能度過一個(gè)美好的生日，切身感受到我們服務(wù)的溫暖。1、生日當(dāng)天登記入住的客人，本年內(nèi)生日日期之前入住滿10次/天的，贈(zèng)送長(zhǎng)壽面小票（類似早餐券，小票需印有“祝您生日快樂”字樣），面值10元（餐廳目前面條價(jià)格為4元），客人在餐廳用餐可憑小票享受“生日送長(zhǎng)壽面”服務(wù)，也可選擇享受其他等值的餐飲服務(wù)，或抵10元消費(fèi)額（限餐廳內(nèi)）。小票三日內(nèi)有效，過期作廢。此項(xiàng)重在鼓勵(lì)客人在餐廳

10、消費(fèi)，長(zhǎng)壽面也可根據(jù)餐廳面點(diǎn)房情況，換成制作壽桃，適合年齡較大的客人。入住在20次/天以上的客人，贈(zèng)送面值20元消費(fèi)小票，可享受長(zhǎng)壽面一份及20元內(nèi)的菜品一份，其他同上。2、入住小于10次/天的客人，為客人購(gòu)買制作生日賀卡或其他祝?？ㄆǜ浇木叩陜?nèi)即有，價(jià)格在23元）。3、首次入住的客人，采取電話祝賀的方式，由前臺(tái)服務(wù)人員致電客人房間，注意打電話的時(shí)間，不能在休息時(shí)打擾客人。4、以上三種情況的客人入住時(shí)，前臺(tái)服務(wù)人員即口頭祝福客人；入住后，由前臺(tái)人員通知樓層服務(wù)員客人房號(hào)，樓層服務(wù)員在提供服務(wù)時(shí)應(yīng)口頭祝?？腿松湛鞓?。（五）甜蜜婚慶房在我賓館舉辦婚禮儀式的客人目前還是少數(shù)，但租用客房接新娘、

11、臨時(shí)休息或有其他需求的客人較多。為了滿足這部分客人的需求，客房部擬設(shè)置“甜蜜婚慶房”，專門提供給新婚客人使用。1、提供標(biāo)準(zhǔn)間、大單間、套房三種類型的房間，供客人自由選擇?？腿藳]有特別要求時(shí)，以標(biāo)準(zhǔn)間為主。2、平時(shí)不配備婚慶房，有需要時(shí)由客人提前預(yù)訂。預(yù)訂時(shí)可按客人喜好安排喜慶、吉利的房號(hào)（如2216、2218等）。3、房間配備紅色婚慶床品（枕套、床單、被套）及洗漱巾類（毛巾、浴巾）、紙質(zhì)大紅喜字。（六）溫馨女賓房為滿足部分女士賓客的無煙要求，客房部設(shè)置“溫馨女賓房”，提供清新舒適的入住環(huán)境。溫馨女賓房只提供給單身女客或結(jié)伴的女客，不接受男客或情侶入住。前臺(tái)服務(wù)人員在接待女客時(shí)推介此項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目，

12、由客人自由選擇，此服務(wù)項(xiàng)目不增加客人住宿費(fèi)用。1、挑選至少2間房間備用，規(guī)格限定為標(biāo)準(zhǔn)間，非客滿時(shí)一般不安排男士入住，客滿時(shí)盡量安排女客入住。2、房間內(nèi)保持空氣清新，客人入住期間，打掃房間時(shí)可使用空氣清新劑、燃香等為房間加香。3、房間內(nèi)不配備煙灰缸，客房部配備吹風(fēng)機(jī)一個(gè)，根據(jù)客人需要隨時(shí)提供。四、vip客戶賓館的持續(xù)發(fā)展離不開客戶的支持，vip客戶往往只是一小部分消費(fèi)群體，卻能為賓館帶來大部分的收益。會(huì)員制、vip制度也是業(yè)內(nèi)常用的吸引新客源、穩(wěn)定老客戶的措施。結(jié)合賓館目前的經(jīng)營(yíng)情況及主要客戶群，擬將vip客戶主要定位于協(xié)議單位中的行政負(fù)責(zé)人高層領(lǐng)導(dǎo)，并根據(jù)客戶的身份地位、單位消費(fèi)水平及消費(fèi)歷

13、史進(jìn)行綜合評(píng)估，分為鉆石vip、鉑金vip、普通vip三個(gè)層次，并根據(jù)協(xié)議單位消費(fèi)情況制定vip客戶檔案。（一）鉆石vip年消費(fèi)額達(dá)到30萬以上的協(xié)議單位的行政負(fù)責(zé)人高層領(lǐng)導(dǎo)（如曹俊鋒、王敏）。1、入住、離店由總經(jīng)理迎送，入住手續(xù)提前辦理。2、房間由客房部經(jīng)理提前檢查、準(zhǔn)備，規(guī)格限定為豪華套房。3、擁有印繡有客戶名字的專用物品（床上用品、毛巾浴巾、洗漱用品、拖鞋等）。4、房間配備瓶裝礦泉水、紅茶（如立頓紅茶2袋）、咖啡（如雀巢咖啡2袋）、點(diǎn)心（由服務(wù)人員詢問，根據(jù)客人需求由餐廳提供，原則上不提前準(zhǔn)備以防變質(zhì)）、水果（時(shí)令水果，制作成果盤）等。5、代辦訂票及一般性商務(wù)事宜。6、在住期間，對(duì)客服務(wù)

14、由客房部經(jīng)理或營(yíng)銷部經(jīng)理負(fù)責(zé)，關(guān)注客人動(dòng)態(tài)，及時(shí)安排用餐、用車，了解客人需求并妥善安排。（二）鉑金vip年消費(fèi)額為1030萬元的協(xié)議單位的行政負(fù)責(zé)人高層領(lǐng)導(dǎo)。1、入住、離店由客房部經(jīng)理迎送，入住手續(xù)提前辦理。2、房間提前檢查、準(zhǔn)備，規(guī)格限定為套房。3、房間配備瓶裝礦泉水、紅茶（如立頓紅茶2袋）、咖啡（如雀巢咖啡2袋）、水果（時(shí)令水果，制作成果盤）等。4、代辦訂票及一般性商務(wù)事宜。5、在住期間，對(duì)客服務(wù)由客房部經(jīng)理或營(yíng)銷部經(jīng)理負(fù)責(zé)，關(guān)注客人動(dòng)態(tài)，及時(shí)安排用餐、用車，了解客人需求并妥善安排。（三）普通vip年消費(fèi)額為510萬元的協(xié)議單位的行政負(fù)責(zé)人高層領(lǐng)導(dǎo)、具體經(jīng)辦人員。1、入住、離店由營(yíng)銷主管迎

15、送，入住手續(xù)提前辦理。2、房間提前檢查、準(zhǔn)備，規(guī)格限定為大單間、標(biāo)準(zhǔn)間。3、房間配備水果（時(shí)令水果，制作成果盤）。4、代辦訂票及一般性商務(wù)事宜。5、在住期間，對(duì)客服務(wù)由營(yíng)銷主管負(fù)責(zé)，關(guān)注客人動(dòng)態(tài)，及時(shí)安排用餐等事宜，了解客人需求并妥善安排。 此方案旨在提升賓館的服務(wù)水準(zhǔn)，強(qiáng)化服務(wù)“軟件”的升級(jí)，在現(xiàn)有條件下，以不降房?jī)r(jià)、盡量減少成本為原則，最大程度地滿足客人的需求。其中列出三大項(xiàng)能夠切實(shí)實(shí)施的項(xiàng)目供領(lǐng)導(dǎo)審閱，細(xì)節(jié)之處還需經(jīng)過討論和成本核算來敲定，如幾項(xiàng)特色服務(wù)中涉及的消費(fèi)金額。vip客戶服務(wù)項(xiàng)目可以借鑒的經(jīng)驗(yàn)都過于高端，不適合我賓館的營(yíng)銷工作，所以切合實(shí)際的項(xiàng)目條款比較欠缺，還需要經(jīng)過討論，集

16、思廣益。請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)指正。營(yíng) 銷 部下面是贈(zèng)送的工作總結(jié)！不需要的朋友可以編輯刪除 謝謝！上半年中學(xué)語文教研工作個(gè)人總結(jié)根據(jù)xx市教育教學(xué)研究培訓(xùn)中心的工作要求，結(jié)合本學(xué)科的實(shí)際情況，本人盡職工作，使得中學(xué)語文教研工作順利展開并取得較好的成果?，F(xiàn)在小結(jié)如下：一、主要工作（一）積極參與備考，努力開展中考、高考備考工作中考、高考的備考工作是本學(xué)期語文教研工作的重中之重，新年伊始本人便開始制作關(guān)于備考的文件，并2次帶領(lǐng)初三、高三教師到xx參加省級(jí)中考高考備考活動(dòng)，我市xx中學(xué)吳xx老師還在高考備考會(huì)上做有關(guān)作文寫作的經(jīng)驗(yàn)介紹；回到市里，本人還親自請(qǐng)來省研培院的劉xx教研員和xx中學(xué)的王xx老師做有關(guān)中

17、考高考的備考指導(dǎo)，讓一線的老師有了明確的備考方向。每一次活動(dòng)本人都制作簡(jiǎn)報(bào)通報(bào)，中考備考現(xiàn)場(chǎng)有113位教師參加，高考有101人參加。（二）關(guān)注教研博客，及時(shí)組織教師參加在線研討網(wǎng)絡(luò)教研已成為教研的常態(tài)，本人一直關(guān)注xx省教育研究培訓(xùn)院和xx省中學(xué)語文博客，每天都有兩次登錄博客的痕跡，及時(shí)了解最新教研動(dòng)態(tài)，開展相關(guān)工作和在線研討，5月8日組織全市中學(xué)語文教師，參加xx省中學(xué)語文教研網(wǎng)組織的主題為記敘文寫作指導(dǎo)的有效策略的在線研討，參與人數(shù)135人，評(píng)論條數(shù)844條。有簡(jiǎn)報(bào)通報(bào)和研討得失的小結(jié)。（三）關(guān)注課題研究進(jìn)展，及時(shí)向省研培院匯報(bào)進(jìn)展情況我市思源和第二思源實(shí)驗(yàn)學(xué)校語文組承接課內(nèi)拓展閱讀課型構(gòu)

18、建與實(shí)施省級(jí)課題研究，本人主動(dòng)承擔(dān)課題研究的信息員，負(fù)責(zé)傳遞省里的信息并督促兩所學(xué)校及時(shí)開展各項(xiàng)研究工作，制作簡(jiǎn)報(bào)，收集材料。組織相關(guān)教師到xx和xx學(xué)習(xí)課題研究方法，多次到兩所思源學(xué)校聽課題研究匯報(bào)課，深入了解課題研究的進(jìn)展情況。因?yàn)楣ぷ鬟M(jìn)展順利，研究課型特別，第二思源實(shí)驗(yàn)學(xué)校課題研究小組還被省研培院課題研究組長(zhǎng)劉xx老師推向全省做經(jīng)驗(yàn)介紹。參與成員（四）積極組織學(xué)生參加漢字聽寫大會(huì)，為xx贏得好成績(jī)接到xx省教育廳關(guān)于開展第三屆中國(guó)漢字聽寫大會(huì)xx選拔賽活動(dòng)的通知，我們便著手舉辦市級(jí)大賽，于4月25日在市一小舉辦市級(jí)選手選拔賽，共有13所中學(xué)78人參加。在研訓(xùn)中心舉辦省級(jí)選手選撥賽，最后確

19、定6位選手參加省級(jí)大賽。省級(jí)大賽的第一輪是淘汰賽，我們以全省第六名的成績(jī)順利晉級(jí)，在第二輪的對(duì)抗賽中，我們的隊(duì)員全員擊敗對(duì)手，全部晉級(jí)40強(qiáng)，最后有兩位選手挺進(jìn)全省20名。此次活動(dòng)我們止步于全省前20名，但是我們的成績(jī)是突出的，我們的選手是優(yōu)秀的。（五）積極組織教師參加xx省語言辦開展的問卷調(diào)研工作根據(jù)xx省教育廳關(guān)于xx省民族地區(qū)中小學(xué)教師普通話使用情況調(diào)研方案的文件精神，我市共有54所學(xué)校457人被抽中參加調(diào)研工作，為了配合省調(diào)研組在我市的調(diào)研，我們于6月27日在鐵路中學(xué)開展現(xiàn)場(chǎng)問卷調(diào)查工作，共有53所學(xué)校418人參加調(diào)研。我們的組織工作得到了省語言辦領(lǐng)導(dǎo)的肯定。（六）積極參加常規(guī)檢查工作，認(rèn)真梳理存在問題本次常規(guī)檢查是覆蓋最大的一次檢查，本人擔(dān)任小組組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)檢查的學(xué)校有28所學(xué)校，人手少任務(wù)重，但是我們每一次都會(huì)很有條理完