市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅示范小區(qū)”匯報材料

1、安寧佳美物業(yè)管理有限公司創(chuàng)“安寧市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅示范小區(qū)”匯報材料 第一部分安寧佳美物業(yè)管理有限公司物業(yè)相關(guān)管理服務(wù) 一、物業(yè)公司簡介：（一） 安寧佳美物業(yè)管理公司概況安寧物業(yè)管理有限公司于2008年8月在成立，隸屬安寧創(chuàng)佳房地產(chǎn)開放有限公司。公司現(xiàn)管理【金色半島小區(qū)】、【金色佳園一期】、【金色佳園二期】、【金色時代廣場】，總建筑面積527806，住宅2696套，商業(yè)用房面積98578.73，寫字樓16148.93。正在修建的【金色國際】，建筑面積139956.74；【金色湖畔】建筑面積146385.30；【金色陽光】建筑面積570171.30；總計建筑面積：1342941.96 (二)、物

2、業(yè)管理公司架構(gòu)及專業(yè)人員分類簡介：目前公司下設(shè)財務(wù)部、行政辦、【金色半島】管理處、【金色佳園一期】管理處、【金色佳園二期】管理處等部門。各管理處下設(shè)：金色半島客戶服務(wù)中心、護(hù)衛(wèi)部、工程維修部、環(huán)境管理部四個部門。公司（含各管理處）現(xiàn)有員工125人，管理人員15名，均有2年以上物業(yè)管理經(jīng)驗。其中所有管理人員均持證上崗，主管以上人員均持企業(yè)經(jīng)理證，財務(wù)人員2人，均持會計證上崗。 附表1公司架構(gòu)圖 （三）、公司質(zhì)量方針：規(guī)范管理，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，追求完美規(guī)范管理：公司嚴(yán)格遵守國家的物業(yè)管理的法律和其它相關(guān)的法律法規(guī)，秉承*物業(yè)的優(yōu)良傳統(tǒng)，高起點、高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，將國內(nèi)外先進(jìn)的物業(yè)管理經(jīng)驗與*的實際相結(jié)合，

3、建立了一套適合于*本地化物業(yè)管理的質(zhì)量管理體系，保證所提供服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定和持續(xù)改進(jìn)。維護(hù)和保障業(yè)主的權(quán)益，保證公司的合法權(quán)利。自治與自律，受理與委托，權(quán)利與義務(wù)所關(guān)聯(lián)的各方關(guān)系法律化，公司的行為規(guī)范化，業(yè)主行為文明有序。優(yōu)質(zhì)服務(wù)：公司遵循“業(yè)戶至上，服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨，以業(yè)主的需求為關(guān)注焦點，堅持“為業(yè)戶負(fù)責(zé)，讓業(yè)戶滿意”的服務(wù)原則，以“嚴(yán)格苛求，自覺奉獻(xiàn)”的工作精神，提供體貼入微的服務(wù)，高效有序的專業(yè)化的管理，為業(yè)戶創(chuàng)造一個“安全、文明、整潔、舒適、優(yōu)美、高尚”的居住和工作環(huán)境，讓業(yè)主滿意。追求完美：不斷追求，努力進(jìn)取，致力于專業(yè)運作，追蹤、借鑒、學(xué)習(xí)同行業(yè)管理的先進(jìn)模式和經(jīng)驗，提升公司的

4、品牌、地位。建立一支科學(xué)化、專業(yè)化、現(xiàn)代化的物業(yè)管理隊伍，不斷完善公司的質(zhì)量管理體系，以不斷增強(qiáng)核心競爭力，促進(jìn)物業(yè)管理工作的健康發(fā)展，實現(xiàn)物業(yè)的保值增值。（四）、公司質(zhì)量目標(biāo)：1、全力推進(jìn)科學(xué)管理，用信息化提高服務(wù)質(zhì)量，使【*名城】項目2003年通過市、省考評，力爭2004年獲得全國優(yōu)秀示范小區(qū)稱號。2、房屋建筑及電梯、供水、供電、消防等設(shè)備完好率達(dá)到98%。3、零修急修及時率100%，返修率不高于1%。4、因管理責(zé)任造成的重大火災(zāi)事故、安全事故為0。5、因管理責(zé)任造成的重大刑事治安案件、機(jī)動車被盜事故為0。6、提升管理水平、保證服務(wù)質(zhì)量，力爭2003年顧客滿意率在95%以上。7、顧客有效投

5、訴率1%以下，投訴處理率100%。8、物業(yè)管理服務(wù)費用收繳率98%以上。二、公司管理內(nèi)容及管理特點簡介：（一）管理內(nèi)容：1、共用部位的維護(hù)和管理：對房屋主體承重結(jié)構(gòu)部位（包括基礎(chǔ)、內(nèi)外承重墻體、柱、梁、樓板、屋項等）、戶外墻面、門廳、樓梯間、走廊通道等；2、共用設(shè)備設(shè)施及其運行的維護(hù)和管理；對共用上下水管道、落水管、水箱、加壓水泵、電梯、天線、供電線路、通訊線路、照明、供氣線路、消防設(shè)施、綠地、道路、路燈、溝渠、池、井、公益性文體設(shè)備和共用設(shè)施設(shè)備使用的房屋建筑物防雷天線等；3、環(huán)境衛(wèi)生：對本物業(yè)內(nèi)的公共專場所、公共綠地、草坪、花木的養(yǎng)護(hù)管理，房屋共用部位的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運等；4、安

6、保：主要為對小區(qū)實行24小時門崗執(zhí)勤和公共區(qū)域巡邏，協(xié)助公安部門維護(hù)本物業(yè)的公共秩序，維持小區(qū)交通秩序及車輛停放秩序；5、對房屋裝飾裝修的管理。（二）、管理特點：公司勇于探索，艱苦實踐，已具備解決現(xiàn)階段物業(yè)管理實踐的疑難問題的能力和方法，有一套具有實際意義的物業(yè)管理方法。1、規(guī)范管理，專業(yè)運作（1）、通過國際質(zhì)量認(rèn)證：*物業(yè)管理有限公司從接管*名城楓丹園物業(yè)的第一天起，就堅持高起點、高標(biāo)準(zhǔn)，堅持把香港與深圳的先進(jìn)物業(yè)管理模式、經(jīng)驗與*的實際情況相結(jié)合，公司通過近一年的努力，完成了質(zhì)量手冊、程序文件人事行政部工作手冊、設(shè)備工作手冊、客戶服務(wù)中心工作手冊、環(huán)境清潔工作手冊等管理文件的制定，總計管理

7、文件189份，外來文件71份，質(zhì)量記錄221份，逐步形成了一套具有自已特色的質(zhì)量管理體系，并于2002年12月一次性順利通過了iso9001：2000國際質(zhì)量體系認(rèn)證，獲得了質(zhì)量認(rèn)證體系認(rèn)證證書。（2）、專業(yè)管理服務(wù)模式：公司主要為經(jīng)營服務(wù)型管理模式，在依靠自身的優(yōu)勢對物業(yè)進(jìn)行專業(yè)化的運作、管理的同時，對電梯、監(jiān)控系統(tǒng)、消防系統(tǒng)的維護(hù)等專業(yè)化程度較高的項目，則委托市場化的專業(yè)公司來進(jìn)行，從而為業(yè)主或住戶提供更專業(yè)化的服務(wù)。2、依法管理社區(qū)，倡導(dǎo)自治自律（1）、依據(jù)物業(yè)管理權(quán)屬劃分的專有部分產(chǎn)權(quán)、共有產(chǎn)權(quán)、共同關(guān)系成員權(quán)的關(guān)系，按照要約的原則、整體利益優(yōu)先原則、合理原則，理順開發(fā)商、業(yè)主委員會、

8、物業(yè)公司之間的管理體制責(zé)任、權(quán)限和義務(wù)，制定了滿足各時期、各類型物業(yè)要求的物業(yè)使用手冊、業(yè)主公約、房屋裝飾裝修管理規(guī)則以及與之配套的專項服務(wù)協(xié)議；為明確各時期、各類型物業(yè)管理應(yīng)履行的責(zé)任、義務(wù)，簽訂了物業(yè)管理委托合同（與開發(fā)商）、前期物業(yè)管理協(xié)議書（與業(yè)主）、物業(yè)管理委托合同（與業(yè)主委員會）；針對不同業(yè)主類型的服務(wù)需求，開展各項專項服務(wù)協(xié)議和約定服務(wù)，如：為業(yè)主提供車輛清洗、網(wǎng)絡(luò)申請開通服務(wù)、家政服務(wù)、訂報登記、訂水登記、免費送水、送報、室內(nèi)放射線及有害物質(zhì)含量檢測等。（2）、遵循政府法律法規(guī)和相關(guān)部門的管理要求，制定公司相關(guān)管理制度、規(guī)章、規(guī)范。公司奉行無主動失誤的管理原則，將管理行為和經(jīng)營

9、行為嚴(yán)格控制在法律法規(guī)的規(guī)定范圍之內(nèi)，避免因管理責(zé)任造成的任何不良事件。詳見附錄3：公司適用的國家法律法規(guī)及政府相關(guān)部門文件清單。3、 形成尊重業(yè)主、尊重業(yè)主委員會的良好職業(yè)道德。業(yè)主永遠(yuǎn)是有理的，對業(yè)主永遠(yuǎn)不說“不”字。公司目前管理的*名城楓丹園已成立了業(yè)主委員會，公司制定了規(guī)范的維修基金管理制度并操作規(guī)范。截止4月30日，公司楓丹園管理處現(xiàn)有維修基金1574795.42萬元。4、 在社區(qū)管理中形成了“通知”制度，即經(jīng)常以公告、信函的方式與業(yè)主、業(yè)主委員會形成良好的溝通、合作關(guān)系，使小區(qū)能在物業(yè)管理委托合同和業(yè)主公約約定的范圍內(nèi)順利進(jìn)行有效管理。（三）、力求完善的日常事務(wù)管理制度1、公司建立

10、了物業(yè)管理質(zhì)量目標(biāo)，并在年初將質(zhì)量目標(biāo)分解到各部門，對各部門的工作完成情況進(jìn)行動態(tài)的管理和考核。建立了各種崗位職責(zé)和員工培訓(xùn)、考核、獎罰制度，不斷提高員工的職業(yè)修養(yǎng)及各項專業(yè)技能，努力為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2、有一整套較完善的住戶意見征詢制度。制定了管理體制處業(yè)主意見征詢表、業(yè)主滿意程度統(tǒng)計表、住戶意見滿意程度分析報告等文件，并堅持持續(xù)改進(jìn)、完善管理過程，將服務(wù)質(zhì)量量化，取信于業(yè)主。同時還應(yīng)用有與之相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)達(dá)成情況及業(yè)主滿意率的測量原則和統(tǒng)計方法。3、 有一整套對業(yè)主報修、維修過程的完善管理制度。維修人員在接到客戶服務(wù)中心的業(yè)主報修通知后，包括到達(dá)住戶家的時間、維修質(zhì)量方面、維修完工后的結(jié)

11、果處理等均有明確的規(guī)定。維修人員必須在30分鐘內(nèi)到達(dá)住戶家，在工程維修單上注明到達(dá)現(xiàn)場的時間，并在完工之后填寫完工時間并簽上維修人員本人的姓名，請業(yè)主或住戶簽字確認(rèn)。然后返回客戶服務(wù)中心在來訪/來電記錄表中將相應(yīng)的事由處理結(jié)果在“回復(fù)記錄”一欄填寫上處理的結(jié)果。4、 有一整套針對工程維修人員服務(wù)質(zhì)量及業(yè)主意見、建議、投訴等情況，而實行的業(yè)主回訪制度。跟蹤、監(jiān)督服務(wù)過程，主動解決在服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，讓住戶的意見或建議能及時得到回復(fù)。5、公司自建立以來堅持執(zhí)行與業(yè)主和住戶溝通的制度，不定期將管理處在每一時段的管理事項、質(zhì)量要求及對業(yè)主的告示、告知業(yè)主，主動接受業(yè)主的動態(tài)監(jiān)督和檢查。6、認(rèn)真完成

12、物業(yè)管理協(xié)議書、前期物業(yè)管理協(xié)議書中規(guī)定的服務(wù)項目和質(zhì)量要求，不斷滿足和超越業(yè)主期望。如：公司與四川新龍網(wǎng)絡(luò)科技有限責(zé)任公司簽定合作意向，由該公司投資建設(shè)光纖網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，以滿足業(yè)主對網(wǎng)絡(luò)的使用需求，現(xiàn)已開通70個接口；公司與四川廣播電視光纖網(wǎng)絡(luò)有限責(zé)任公司協(xié)商為小區(qū)業(yè)主開通所有的電視頻道，滿足各種層次的業(yè)主對不同類型的電視節(jié)目需求；在暑假里開辦兒童夏令營，由專人對兒童進(jìn)行管理，督促孩子完成暑假作業(yè)，同時開設(shè)繪畫等課程豐富孩子的暑假生活，解決了家長一到假期孩子沒處管的后顧之憂；對業(yè)主訂報、訂水的需求情況進(jìn)行登記，免費為提供業(yè)主送水、送報服務(wù)。三、積極拓展企業(yè)生存空間公司在當(dāng)今市場競爭激烈的情況下，

13、積極探索適合公司的管理服務(wù)模式，深入思考如何開展多種經(jīng)營，增加創(chuàng)收渠道和經(jīng)營效益，不斷擴(kuò)大公司的經(jīng)營規(guī)模。通過科學(xué)化管理，打造企業(yè)品牌，力爭使*物業(yè)成為*物業(yè)管理的典范，實現(xiàn)公司的盈利目標(biāo)，最終解決物業(yè)管理企業(yè)自身的生存問題，使業(yè)主和業(yè)主委員會對物業(yè)管理企業(yè)從根本上產(chǎn)生信任和依賴。1、在*物管業(yè)界樹立起規(guī)范的操作模式，促進(jìn)物業(yè)管理市場的專業(yè)化和正規(guī)化。2、 幫助開發(fā)商建立正確的物業(yè)管理觀念，避免長期以來開發(fā)商要么力不從心、欲罷不能，要么將物業(yè)管理體制作為銷售手段，而將物業(yè)管理業(yè)界置于經(jīng)不起業(yè)主和時間和市場運作原則考驗境地的現(xiàn)象。3、有利于建立穩(wěn)定的物業(yè)管理員工隊伍，幫助員工可以將物業(yè)管理作為職

14、業(yè)規(guī)劃的一部分，以尋求自身價值的實現(xiàn)。 第二部分*名城楓丹園物業(yè)管理操作實務(wù) 一、楓丹園小區(qū)物業(yè)概況：楓丹園小區(qū)是*物業(yè)管理有限公司管理的第一個小區(qū)，其物業(yè)情況如附表4所示。二、楓丹園小區(qū)物業(yè)人員構(gòu)成情況：楓丹園管理處下設(shè)客戶服務(wù)中心、工程維修部、護(hù)衛(wèi)部、環(huán)境清潔部。其具體的人員構(gòu)成如附表5所示。三、楓丹園管理小區(qū)的管理內(nèi)容及管理特點：（一）管理內(nèi)容：1、對小區(qū)共用部位的維護(hù)和管理：主要包括房屋主體承重結(jié)構(gòu)部位（包括基礎(chǔ)、內(nèi)外承重墻體、柱、梁、樓板、屋項等）、戶外墻面、門廳、樓梯間、走廊通道等；2、對小區(qū)共用設(shè)備設(shè)施及其運行的維護(hù)和管理:包括對共用上下水管道、落水管、水箱、加壓水泵、電梯、天線

15、、供電線路、通訊線路、照明、供氣線路、消防設(shè)施、綠地、道路、路燈、溝渠、池、井、公益性文體設(shè)備和共用設(shè)施設(shè)備、房屋建筑物防雷天線等；3、對小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生的管理：主要對本物業(yè)內(nèi)的公共場所、公共綠地、草坪、花木的養(yǎng)護(hù)管理；房屋共用部位的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運；4、安保：主要為對小區(qū)實行24小時門崗執(zhí)勤和公共區(qū)域巡邏；協(xié)助公安部門維護(hù)本物業(yè)的公共秩序，維持小區(qū)交通秩序及車輛停放秩序；5、對房屋裝飾裝修管理：主要為裝修手續(xù)的辦理，裝飾裝修過程及現(xiàn)場的監(jiān)督、管理；裝修工人出入小區(qū)等進(jìn)行管理。附表4 *名城楓丹園小區(qū)物業(yè)概況 附表6 （二）、主要管理特點：1、規(guī)范的前期物業(yè)管理、入住程序和初期管理過程（

16、1）、在物業(yè)前期，公司即介入了物業(yè)前期管理階段的接洽、統(tǒng)籌、組織、考察等全方位的工作。不定期地組織相關(guān)人員同赴現(xiàn)場考察，從物業(yè)管理的角度對屋宇建設(shè)提出書面專業(yè)建議。對專業(yè)性工程、設(shè)備設(shè)施進(jìn)行驗收，對不合格處提出整改意見，并配合開發(fā)商提供企業(yè)介紹，向業(yè)主進(jìn)行相關(guān)的物業(yè)管理宣傳，解答有關(guān)物業(yè)管理的相關(guān)法律、政策等問題等。積極組織前期物管人員的物業(yè)管理基礎(chǔ)知識及崗位專業(yè)培訓(xùn)，編制了物業(yè)管理方案，對物管費進(jìn)行測算，并制定了其他有償服務(wù)項目的收費標(biāo)準(zhǔn)，為業(yè)主入住做好充分的準(zhǔn)備。（2）、遵照建設(shè)部建房1997219號業(yè)主公約示范文本、建房1997263號前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議、*市人民政府成府發(fā)9865號文

17、*市住宅小區(qū)與高層樓宇物業(yè)管理暫行規(guī)定，制訂了【*名城】業(yè)主公約、【*名城】前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議、【*名城】物業(yè)使用手冊，制定了規(guī)范的房屋交接的文件和程序：chz/qp7、5、1-02-2002物業(yè)接管/入伙控制程序，為業(yè)主創(chuàng)造了良好的入住環(huán)境和條件。自2002年9月29日交房日起，至今已完成722戶套房屋的順利驗收和移交。【*名城】物業(yè)使用手冊列出了小區(qū)管理的各種規(guī)定及注意事項，讓業(yè)主了解*名城的物業(yè)管理運作的基本情況，方便業(yè)主的居家生活。保證小區(qū)各種公用設(shè)備、公用設(shè)施的正常使用，發(fā)揮最大功能，以保障業(yè)主的公共權(quán)益。物業(yè)使用手冊主要包含了以下內(nèi)容：a、物業(yè)管理及管理處的服務(wù)人員的設(shè)置；b、服

18、務(wù)內(nèi)容及服務(wù)時間安排；c、物業(yè)管理服務(wù)費用的構(gòu)成及繳費須知；d、小區(qū)設(shè)施的配備及相應(yīng)所提供的服務(wù)：e、有關(guān)安全保衛(wèi)措施、防火措施等；（3）、遵照建設(shè)部令2002110號住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法及*市*市城市房屋裝修結(jié)構(gòu)安全管理規(guī)定規(guī)定制訂了房屋裝飾裝修管理規(guī)定、*名城房屋住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議書與之配套的裝修承諾表、裝修整改通知單、裝修驗收表等相關(guān)的質(zhì)量記錄。以便在裝修過程中通過要約這一形式，對業(yè)主的裝修過程實施監(jiān)管，確保安全。在裝修結(jié)束后將這些資料整理、歸檔，形成一套較完整、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)难b修檔案資料，歸入業(yè)主檔案中保存至房屋的壽命期限結(jié)束。a、在房屋裝飾裝修管理規(guī)定中明確了裝飾裝修范圍、裝飾

19、裝修手續(xù)、裝飾裝修方案的審核、裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議的簽訂、施工過程管理與控制（人員管理、材料運輸和裝卸、施工用電、噪聲限制、防火、施工限制）、施工建渣的處理、施工期限、裝飾裝修驗收、違約責(zé)任等裝飾裝修管理措施。b、在*名城房屋住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議書中，告之業(yè)主：a、政府法律法規(guī)；b、有關(guān)裝修審批手續(xù)；c、應(yīng)承擔(dān)的違章責(zé)任；d、告示和約定；e、物業(yè)管理管理公司的告之義務(wù)；f、物業(yè)公司對共有產(chǎn)權(quán)的管理責(zé)任； 在實際裝修過程中嚴(yán)格按在*名城房屋裝飾裝修管理規(guī)定、*名城房屋住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議書對裝修實施監(jiān)控，同時積極引導(dǎo)業(yè)主按照相鄰產(chǎn)權(quán)、共有產(chǎn)權(quán)等法律法規(guī)的規(guī)定，處理裝修過程中出現(xiàn)的

20、糾紛。(4)、在竣工驗收和接管期間，全面移交和運行全套設(shè)備設(shè)施（消防、配電、二次供水、光纖電視、停車系統(tǒng)、電梯），保證了入住裝修及入住后的生活需求；同時完成了與供水、供電、供氣、電信、郵政等公共事業(yè)部門的銜接，解決業(yè)主的用水、用電、用氣、通訊、郵政、戶籍方面的問題，為業(yè)主創(chuàng)造一個方便的居家環(huán)境。2、 卓越的服務(wù)品質(zhì)和先進(jìn)的服務(wù)體制，滿足和超越業(yè)主期望（1）、服務(wù)費用收費嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，主要經(jīng)營項目收費合理，無不合理收費現(xiàn)象。小區(qū)內(nèi)物管費、停車場停車費、專線光纖網(wǎng)絡(luò)費、游泳池門票等收費標(biāo)準(zhǔn)，均經(jīng)物價局批準(zhǔn)；水、電、氣等代收代繳費均按供水、供電、供氣單位的收費標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。物業(yè)管理收費標(biāo)準(zhǔn)在同類型項目、同區(qū)

21、域項目、同管理水平項目中處于中低等水平，提供的卻是高檔優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（2）、客戶中心管理人員不定期對工程維修人員及業(yè)主意見、建議、投訴等情況進(jìn)行回訪制度，跟蹤、監(jiān)督服務(wù)過程，解決在服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題。讓住戶的意見或建議能及時得到回復(fù)。（3）、通過不斷地對員工進(jìn)行各種崗位職責(zé)及專業(yè)知識技能培訓(xùn)，提高其職業(yè)素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量，讓業(yè)主滿意，對業(yè)主永遠(yuǎn)不說“不”字。（4）、以“通知”的形式，建立暢通的溝通渠道。物業(yè)管理處將客戶服務(wù)電話、護(hù)衛(wèi)隊電話及email地址等，主動告之業(yè)主，與業(yè)主進(jìn)行良好、密切的溝通，及時接受業(yè)主的報修、求助、設(shè)訴、意見和建議。近一年來，累計發(fā)送的“通知”等告示共58份。對業(yè)主采

22、用以上方式為住戶帶來以下幾方面益處：a、及時公開事宜、進(jìn)度、質(zhì)量以及小區(qū)物業(yè)管理動態(tài)；b、及時公開宣傳政府部門的物業(yè)管理法律法規(guī)，逐步引導(dǎo)業(yè)主形成正確的法律法規(guī)意識，正確處理有關(guān)物業(yè)方面的糾紛、問題；c、及時公開提示、警示業(yè)主不規(guī)范行為的管理要求；d、及時告之業(yè)主可能發(fā)生的影響日常生活的事宜，幫助業(yè)主采取預(yù)防措施，、避免可能產(chǎn)生的影響或降低到最小程度；（5）、在較短的時間內(nèi)結(jié)束前期物業(yè)管理，將建筑功能轉(zhuǎn)化為使用功能：a、 所有公共設(shè)施設(shè)備安全已投入使用、運行正常，到目前為止未發(fā)生過一次設(shè)備設(shè)施事故，設(shè)備設(shè)施完好率100%；b、 裝修過程中被損壞和污染的地方已得到整治、恢復(fù)。（6）、管理處各部門

23、按公司下達(dá)的管理質(zhì)量目標(biāo)達(dá)成情況及住戶滿意率的測量方法和統(tǒng)計方法，定期對將服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、測量、統(tǒng)計、計算，較為科學(xué)地反映了質(zhì)量目標(biāo)的達(dá)成情況及住戶滿意率，包括以下幾方面內(nèi)容：a、 管理處職能部門每月對所承擔(dān)的質(zhì)量目標(biāo)如工程維護(hù)部的及時率、返修率，客戶服務(wù)中心的費用收繳率等完成情況進(jìn)行統(tǒng)計，及時跟蹤質(zhì)量目標(biāo)的達(dá)成情況；b、管理處服務(wù)中心按程序文件的要求每季度定期向業(yè)主和住戶發(fā)放管理處意見征詢表，并對回收的管理處意見征詢表進(jìn)行計算、統(tǒng)計分析，形成住戶意見滿意率統(tǒng)計表及住戶意見滿意程度分析報告：a、管理處意見征詢表所設(shè)置的調(diào)查內(nèi)容與質(zhì)量管理內(nèi)容緊密聯(lián)系，評價梯度分為：“滿意”、“基本滿意”、“不

24、滿意”三種，易于得到業(yè)主和住戶認(rèn)可，公正、客觀地對物業(yè)管理的質(zhì)量進(jìn)行評價。每季度調(diào)查內(nèi)容設(shè)置各不相同，便于更好、更全面地了解業(yè)主的意見、建議，準(zhǔn)確把握業(yè)主的期望；b、住戶意見滿意率統(tǒng)計表統(tǒng)計方法科學(xué)，符合一般性的統(tǒng)計原則，統(tǒng)計數(shù)據(jù)真實、嚴(yán)謹(jǐn)；c、住戶意見滿意程度分析報告將指導(dǎo)相關(guān)部門對住戶在意見征詢表中的不滿意及提出的意見、建議采取相應(yīng)的措施進(jìn)行改進(jìn)，必要時進(jìn)行管理評審。同時對整個過程進(jìn)行跟進(jìn)，對最終的處理結(jié)果結(jié)業(yè)主進(jìn)行回訪，直至業(yè)主滿意為止；3、 要約原則的服 務(wù)管理過程：（1）、據(jù)建設(shè)部建住房1999246號文制訂前期物業(yè)管理協(xié)議，實施過程嚴(yán)肅化；（2）、根據(jù)成府發(fā)9865號文制訂物業(yè)使用

25、手冊，實施過程嚴(yán)肅化；（3）、符合建設(shè)部2002110號文規(guī)定的*名城房屋裝飾品裝修管理服務(wù)協(xié)議，實施過程嚴(yán)肅化；（4）、定期向業(yè)主公布市政公共項目的代收代繳的費用標(biāo)準(zhǔn)，收費標(biāo)準(zhǔn)公開化：a、 公開、明確的有償服務(wù)項目及收費標(biāo)準(zhǔn)；如：車輛清洗、綠化、家政、室內(nèi)有毒、有害物質(zhì)的檢測等；d、 公開、明確的會所消費項目及消費標(biāo)準(zhǔn)；如：打羽毛球、藍(lán)球、游泳、健身運動、卡拉ok等；（5）、公開、明確的專項服務(wù)協(xié)議（如*名城家政服務(wù)協(xié)議書），為業(yè)主提供家政清潔、綠化、車輛清洗服務(wù)；（6）、通過為業(yè)主訂水、訂報情況進(jìn)行登記，免費為業(yè)主提供送水、送報等服務(wù)，實施過程嚴(yán)肅化；（7）、設(shè)置了有關(guān)人員、道路、交通、消

26、防、電梯、設(shè)備、設(shè)施、管道、井蓋、狀態(tài)、安全、專項用途等標(biāo)識。其中房屋標(biāo)識910，滅火器標(biāo)識298個，消火栓標(biāo)識218個，安全標(biāo)識221個，設(shè)備設(shè)施標(biāo)識263個。做到對有關(guān)方面進(jìn)行警示、提示、告之等義務(wù)，公司及管理處對設(shè)備設(shè)施的進(jìn)行有效管理，無管理過失責(zé)任。4、 業(yè)主民主管理體制已初步建立：（1）、管理處于2003年2月起，開始幫助小區(qū)進(jìn)行業(yè)主委員會的成立工作；（2）、由業(yè)主自薦、推薦的7位業(yè)主為*名城楓丹園業(yè)主委員會籌委會委員，于2003年3月21日成立*名城楓丹園業(yè)主委員會籌委會，并于同日召開首次*名城楓丹園業(yè)主委員會籌委會會議，通過由籌委會起草的*名城楓丹園業(yè)主委員會章程及業(yè)主委員會成員

27、候選人名單，確定了*名城楓丹園業(yè)主委員會委員及組成，并向全體業(yè)主公布此次會議決議（詳見首次業(yè)主委員會籌委會會議紀(jì)要和會議決議）；（3）、2003年3月召開業(yè)主委員會第一次會議，制訂、修改并通過*名城楓丹園業(yè)主公約，并向全體業(yè)主公布公布此次會議（詳見首次業(yè)主委員會會議紀(jì)要和會議決議）；（4）、整理、歸納業(yè)主委員會成立的相關(guān)材料，報送高新區(qū)房管局備案；（5）、在廣大業(yè)主的積極參與與配合下，順利完成*名城楓丹園業(yè)主委員會的籌建和成立工作，其過程符合政府有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，公開、公正、公平。首屆業(yè)主委員會的成員素質(zhì)高、責(zé)任感強(qiáng)、熱心于公益事務(wù)。贏得了廣大業(yè)主的信任。現(xiàn)業(yè)主委員會已正常開展工作。三、楓

28、丹園管理處創(chuàng)市優(yōu)工作實施情況:（一）、公司人事行政部在2003年1月13日制定了【*名城】楓丹園創(chuàng)建省、市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)實施方案（見附表8），并發(fā)放到相關(guān)部門。1、準(zhǔn)備階段：公司于2003年1月15日至2003年2月20日，完成了以下工作：（1）、工作創(chuàng)優(yōu)組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置工作，成立了創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組、創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組的例會制度、創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組成員職責(zé)分工；（2）、進(jìn)行了創(chuàng)優(yōu)宣傳動員（3）、創(chuàng)優(yōu)培訓(xùn)（4）、各部門自評（5）、按*市、四川省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)的達(dá)標(biāo)評分細(xì)則嚴(yán)格評分對公司現(xiàn)狀測評（見附表9），通過現(xiàn)狀測評找差距、查原因、落實責(zé)任、制定相應(yīng)的創(chuàng)優(yōu)整改措施計劃，限時整改。（二）、

29、自2003年2月20日開始，根據(jù)現(xiàn)狀測評的結(jié)果，保持已達(dá)標(biāo)的項目，對存在的問題根據(jù)創(chuàng)優(yōu)整改計劃進(jìn)行全面整改以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。整改內(nèi)容包括：（1）、社區(qū)硬件改造：a、 對小區(qū)所配備的滅火器按有關(guān)國家消防規(guī)定的數(shù)量進(jìn)行補(bǔ)充配備，并按相關(guān)要求進(jìn)行放置；b、 對小區(qū)內(nèi)的消火栓進(jìn)行上封條管理，減少管理中的難度；c、 對有關(guān)設(shè)備設(shè)施、消防、安全警示標(biāo)識、標(biāo)牌的顏色、尺寸按相關(guān)國家的規(guī)定重新進(jìn)行了制作，使之符合要求；d、在出入口設(shè)置小區(qū)平面示意圖；e、聯(lián)系自來水公司人員、市防疫站工作對二次供水水箱進(jìn)行了清洗、對清洗后的水質(zhì)進(jìn)行了檢驗，辦理了二次供水衛(wèi)生許可證；f、對因小區(qū)業(yè)主進(jìn)行裝修損壞的樓道進(jìn)行了恢復(fù)；？g

30、、對小區(qū)的電梯進(jìn)行了合格外包維修保養(yǎng)方的評價和選擇；？h、對小區(qū)的地下停車場機(jī)動車輛停車位進(jìn)行了重新劃分，整頓了地下停車場的停車秩序；（2）、資料準(zhǔn)備：按省、市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)要求，對相關(guān)資料進(jìn)行收集、完善、歸檔；（3）、整改落實：通過自評、現(xiàn)狀測評，將需整改項目落實到各專業(yè)部門，各專業(yè)部門根據(jù)情況再細(xì)分各項，將每項工作落實到具體的責(zé)任人，對發(fā)現(xiàn)的問題按進(jìn)行跟蹤處理，直至徹底解決。（三）、通過以上和措施實施，按*市物業(yè)管理住宅示范小區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則的要求，管理處的工作已基本達(dá)到“市優(yōu)”的標(biāo)準(zhǔn)。1、基礎(chǔ)管理：（1）、*名城楓丹園小區(qū)建設(shè)符合城市規(guī)劃要求，按照國家難收標(biāo)準(zhǔn)驗收，具有完整的難收

31、資料、圖紙、資料分類成冊，查問方便。配套設(shè)施完善并正常投入使用。與開發(fā)商*中興發(fā)展有限公司簽訂了物業(yè)管理委托合同，雙方責(zé)、權(quán)、利明確；（2）、在房屋銷售合同簽訂時，購房人與物業(yè)公司簽訂了前期物業(yè)管理協(xié)議，雙方責(zé)、權(quán)、利明確。（3）、小區(qū)建立了維修基金管理制度，其管理、使用、續(xù)籌符合國家財政部、建設(shè)部住房1998第213號住宅共用部位共用設(shè)施設(shè)維修基金管理辦法的要求。已設(shè)立了維修基金專用帳戶，到目前為止已有維修基金153、278942萬元；（4）、小區(qū)【*名城】物業(yè)作用手冊、【*名城】房屋裝飾裝修管理規(guī)定、【*名城】業(yè)主公約等各項公眾管理制度完善。小區(qū)物業(yè)管理制度健全，各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)、工作程序、

32、考核辦法完善，并嚴(yán)格按iso9000：2000標(biāo)準(zhǔn)要求運作。管理處人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)明顯、工作規(guī)范、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)。管理處管理人員和專業(yè)技術(shù)人員、特殊工種人員均持證上崗；管理人員持證上崗率為80、5%；（5）、應(yīng)用、利用計算機(jī)，對人事工資管理、人事檔案管理、入住信息、空房信息、用戶繳費管理、財務(wù)帳務(wù)報表、固定資產(chǎn)管理、合同管理等提高了管理效率,有關(guān)計算機(jī)的使用情況（見附表10）；應(yīng)用對講系統(tǒng)、紅外線報警系統(tǒng)、保安監(jiān)視系統(tǒng)、停車場智能管理系統(tǒng)等智能化設(shè)備設(shè)施加強(qiáng)對小區(qū)的安全管理；（6）、小區(qū)業(yè)委會于2003年3月21日成立，并按章程履行職責(zé)。公司制訂了創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃和實施方案，并得到業(yè)委會的同意、支持和幫

33、助。（7）、公司在收費、財務(wù)管理、會計核算、稅收等方面執(zhí)行有關(guān)規(guī)定，制訂了財務(wù)管理制度，每季度向業(yè)主公開一次財務(wù)收支情況。？（8）、建立完整的業(yè)主檔案、房屋及配套設(shè)施權(quán)屬清冊，房屋及其共用設(shè)施設(shè)備檔案資料齊全，分類成冊，查閱方便。（9）、管理處建立24小時值班制度，受理電話602），客戶服務(wù)中心接受業(yè)主和住戶物業(yè)管理服務(wù)報修、求助、建議、詢問、質(zhì)疑、投訴等各類信息，值班人員將各類信息進(jìn)行分類處理后，立即通知相關(guān)部門人員進(jìn)行處理，客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)對處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤、記錄。建立并落實便民維修服務(wù)承諾，零修急修及時率98%以上，返修率低于1%；（10）、管理處有較完善的回

34、訪制度，對回訪時間、回訪的具體內(nèi)容、責(zé)任人等有具體的規(guī)定。管理處客戶服務(wù)中心每季度向業(yè)主和住戶發(fā)放管理處征詢意見表，對住戶的滿意率及時進(jìn)行統(tǒng)計分析并形成相應(yīng)的統(tǒng)計分析報告，對合理的建議和意見及時組織整改。2003年第一季度征詢意見統(tǒng)計綜合滿意率為90.1%，達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)的要求。2、房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)：小區(qū)主大門設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)，幢、單元、戶門標(biāo)號標(biāo)志明顯。整個小區(qū)房屋外觀完好、整潔。房屋裝飾裝修管理過程實施有效，未發(fā)生危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改管線和損害他人利益的現(xiàn)象。房屋完好率100%。3、共用設(shè)施設(shè)備管理：（1）、小區(qū)共用設(shè)施設(shè)備資料齊全，設(shè)備運行正常，各種管理制度及操作規(guī)

35、程健全，各項工作的實施按規(guī)定要求均有記錄。專業(yè)技術(shù)人員和維修人員均持證上崗。（2）、小區(qū)室外共用管線、管網(wǎng)均按要求統(tǒng)一入地或入公共管道。排水、排污管理通暢，井蓋完好。（3）、供水設(shè)備正常，有完善的二次供水管理制度，嚴(yán)格按規(guī)定進(jìn)行水箱清洗工作。公共設(shè)備設(shè)施完好率100%。4、保安、消防、車輛管理：（1）、安防體系：我們構(gòu)建的安防體系多達(dá)五個層面，層層設(shè)防，環(huán)環(huán)相扣。第一層是圍合結(jié)構(gòu)，外人難以進(jìn)入圍合；第二層是周界報警和閉路監(jiān)控，構(gòu)成一道難以逾越的電子圍墻；第三層是出入口門禁和對講，進(jìn)出小區(qū)均需確認(rèn)身份并留下記錄；第四層是每單元入口設(shè)門禁讀卡控制器及對講門口機(jī)，不是本棟住戶或訪客無法“串門”， 有

36、效防止內(nèi)賊；第五層是在客廳、主臥室設(shè)置1個緊急按鈕，預(yù)留家居安防接口，業(yè)主入住后按個人意愿向管理處申請安裝家居安防設(shè)備，很容易單獨增加門磁、窗磁、煤氣探測器、家居紅外等防范措施。（2）、車輛管理：小區(qū)內(nèi)機(jī)動車輛和非機(jī)動車輛管理均實行嚴(yán)格的管理，機(jī)動車輛出入采用車輛智能管理系統(tǒng)進(jìn)行管理，非機(jī)動車輛實行換卡制度，按相應(yīng)的停車場停放，對車輛的管理有序，無交通及車輛責(zé)任事故發(fā)生。（3）、消防措施：單元樓道內(nèi)設(shè)置有消火栓、滅火器。制定了治安、消防等突發(fā)事件的應(yīng)急方案，無刑事事件、無治安責(zé)任事件、無火災(zāi)責(zé)任事件等發(fā)生。4、智能化管理：（1）、小區(qū)一卡通：每位業(yè)主及其家庭成員持有一張功能強(qiáng)大（具操作可行性、

37、保密性、方便性）的非接觸式ic智能卡，只需刷卡即可輕松進(jìn)出圍合和經(jīng)管理處授權(quán)的單元樓棟。一卡通除剛才所述的智能門禁系統(tǒng)以外，還包括停車場管理系統(tǒng)、pos機(jī)收費系統(tǒng)等。業(yè)主只需刷卡，便可以自由出入小區(qū)；可以輕松實現(xiàn)社區(qū)內(nèi)會所、商場的個人消費；可以繳納各種與物業(yè)管理相關(guān)的水、電、煤氣費、管理費等費用。（2）、社區(qū)電子商務(wù)：通過光纖到樓棟的方式，用戶采取寬帶上網(wǎng)的方式，可以高速訪問國際互聯(lián)網(wǎng)、中國公眾多媒體通信網(wǎng)、點播影視節(jié)目、網(wǎng)上炒股等等，并構(gòu)建基于智能網(wǎng)絡(luò)、結(jié)合新經(jīng)濟(jì)、關(guān)注日常生活的“*名城家園社區(qū)服務(wù)網(wǎng)”，為業(yè)主提供旅游、培訓(xùn)、新聞、股票交易等服務(wù)內(nèi)容：（3）、信息管理部分：a、在小區(qū)對在職員

38、工發(fā)放溫度計，每天測量體溫，進(jìn)行嚴(yán)密監(jiān)控；b、 為員工和業(yè)主煎制防“非典”中藥，同時指派清潔專人每天對小區(qū)進(jìn)行消毒滅菌，并劃定了重點防疫區(qū)域及重點人群，并拔出預(yù)防非典專項資金等措施。c、 在小區(qū)電子告示牌上發(fā)布預(yù)防“非典”的相關(guān)注意事項，使業(yè)主及員工作有效范。通過以上的措施,到目前為止，小區(qū)未出現(xiàn)一例非典病例。確保了小區(qū)的正常運作秩序。6、綠化管理：小區(qū)公共綠地面積33797，并出資與高新區(qū)共同建設(shè)了面積達(dá)70000濱河公園。小區(qū)綠化與建筑物搭配合理，花草樹木長勢良好，修剪整齊，無病蟲害。綠地?zé)o改變用途和破壞、踐踏、占用現(xiàn)象。7、精神文明建設(shè)：（1）、小區(qū)設(shè)有功能齊備的小區(qū)會所，設(shè)置有羽毛球、

39、乒乓球、臺球室、室內(nèi)藍(lán)球場、室外景觀泳池及室內(nèi)恒溫泳池、健身房、卡拉ok室、標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)球場等娛樂休閑設(shè)施，為廣大業(yè)主提供了優(yōu)越完善的文化、體育活動場地，極大豐富了業(yè)主休閑生活內(nèi)容；（2）、專門建造了面積達(dá)3000的幼兒園，并引入知名的金蘋果sts網(wǎng)絡(luò)幼稚園，為業(yè)主子女提供了良好的教育環(huán)境。7000小學(xué)校園亦納入規(guī)劃。社區(qū)還在暑假里開辦兒童夏令營，由專人對兒童進(jìn)行管理，督促孩子完成暑假作業(yè)，同時開設(shè)繪畫等課程豐富孩子的暑假生活，解決了家長一到假期孩子沒處管的后顧之憂；（3）、為有效落實*物業(yè)首創(chuàng)的“氛圍管理”模式，管理處先后組織業(yè)主進(jìn)行了豐富多彩的社區(qū)文化生活：a、2001年9月29日，“名城名畫精

40、品中國畫世界巡展序幕展“在名城現(xiàn)場隆重開幕；b、2001年9月30日，“名城明月中秋團(tuán)聚會“，業(yè)主、準(zhǔn)業(yè)主歡聚一堂，共享天倫之樂；c、2001年10月，“名城名星激情沖杯夜”，業(yè)主與川足球星魏群、姚夏、鄒侑根等共同見證國家男足夢圓世界杯；d、2001年11月，“林義鐘繽紛海世界”攝影展，將觀眾帶入神奇的海底世界，并促進(jìn)了蓉港兩地的攝影交流；e、2001年12月，進(jìn)行“名城明天千名兒童繪陶申請吉尼斯記錄”活動；同月，開展“普天傾愛圣誕慈善晚會”；f、2002年3月，銀廠溝“*名城銀色之旅”，讓業(yè)主們經(jīng)歷了一次奇異的冰雪之旅；g、2002年5月，*野生動物園“自然之旅”，使業(yè)主們?nèi)硇耐度胄路f有趣

41、的動物樂園；h、2002年6月，“業(yè)主康體活動周”，掀起全社區(qū)運動生活熱潮；i、2002年11月，開展“石象湖生態(tài)旅”，充分體驗自然生態(tài)氣息；j、2002年12月，在名城現(xiàn)場及濱河公園內(nèi)，舉辦了盛大的2003年圣誕晚會； k、 2003年初，與家裝公司聯(lián)合舉辦家裝設(shè)計比賽，現(xiàn)場指導(dǎo)業(yè)主裝修，回答業(yè)主有關(guān)裝修的問題；l、 2003年1月，舉辦了2003年“*陽光趣味運動會”；通過豐富的社區(qū)活動，極大地豐富了小區(qū)業(yè)主的休閑娛樂內(nèi)容，同時根據(jù)小區(qū)中老年業(yè)主多的特點，成立了老年協(xié)會，開辟了老年活動中心，給予老年業(yè)主一個屬于自己的空間。8、管理效益：小區(qū)物管費收繳率已達(dá)95%以上，并提供多種便民有償服務(wù)

42、，開展了特約維修服務(wù)、家政清潔服務(wù)、家庭綠化、車輛清洗、體育健身運動、游泳等多種經(jīng)營項目，為小區(qū)實現(xiàn)盈利進(jìn)行了積極的探索。同時，還致力于*物業(yè)*公司自身的形象推廣，并外接其他高質(zhì)量樓盤，把先進(jìn)的*物業(yè)管理文化和經(jīng)驗在更廣闊 附表9 *物業(yè)管理有限公司計算機(jī)使用情況 附錄3： *物業(yè)管理有限公司法律法規(guī)文件清單 *物業(yè)管理有限公司法律法規(guī)文件清單*物業(yè)管理有限公司法律法規(guī)文件清單 *物業(yè)管理有限公司法律法規(guī)文件清單 *物業(yè)管理有限公司法律法規(guī)文件清單 *物業(yè)管理公司2003年5月 節(jié)莈袈羈膅蚇袇肅莀薃袆膅膃葿袆裊荿蒞羅羇膁蚃羄肀莇蕿羃膂膀蒅羂羂蒞蒁蕿肄羋莇薈膆蒃蚆薇袆芆薂薆羈蒂蒈薅肁芅莄蚄膃肇螞

43、蚄袂芃薈蚃肅肆薄螞膇莁蒀蟻袇膄莆蝕罿荿蚅蠆肁膂薁蚈膄莈蕆螈袃膁莃螇羆莆艿螆膈腿蚈螅袈蒄薄螄羀芇葿螃肂蒃蒞螂膅芅蚄袂襖肈薀袁羆芄蒆袀聿肇莂衿螈節(jié)莈袈羈膅蚇袇肅莀薃袆膅膃葿袆裊荿蒞羅羇膁蚃羄肀莇蕿羃膂膀蒅羂羂蒞蒁蕿肄羋莇薈膆蒃蚆薇袆芆薂薆羈蒂蒈薅肁芅莄蚄膃肇螞蚄袂芃薈蚃肅肆薄螞膇莁蒀蟻袇膄莆蝕罿荿蚅蠆肁膂薁蚈膄莈蕆螈袃膁莃螇羆莆艿螆膈腿蚈螅袈蒄薄螄羀芇葿螃肂蒃蒞螂膅芅蚄袂襖肈薀袁羆芄蒆袀聿肇莂衿螈節(jié)莈袈羈膅蚇袇肅莀薃袆膅膃葿袆裊荿蒞羅羇膁蚃羄肀莇蕿羃膂膀蒅羂羂蒞蒁蕿肄羋莇薈膆蒃蚆薇袆芆薂薆羈蒂蒈薅肁芅莄蚄膃肇螞蚄袂芃薈蚃肅肆薄螞膇莁蒀蟻袇膄莆蝕罿荿蚅蠆肁膂薁蚈膄莈蕆螈袃膁莃螇羆莆艿螆膈腿蚈螅袈蒄薄

44、螄羀芇葿螃肂蒃蒞螂膅芅蚄袂襖肈薀袁羆芄蒆袀聿肇莂衿螈節(jié)莈袈羈膅蚇袇肅莀薃袆膅膃葿袆裊荿蒞羅羇膁蚃羄肀莇蕿羃膂膀蒅羂羂蒞蒁蕿肄羋莇薈膆蒃蚆薇袆芆薂薆羈蒂蒈薅肁芅莄蚄膃肇螞蚄袂芃薈蚃肅肆薄螞膇莁蒀蟻袇膄莆蝕罿荿蚅蠆肁膂薁蚈膄莈蕆螈袃膁莃螇羆莆艿螆膈腿蚈螅袈蒄薄螄羀芇葿螃肂蒃蒞螂膅芅蚄袂襖肈薀袁羆芄蒆袀聿肇莂衿螈節(jié)莈袈羈膅蚇袇肅莀薃袆膅膃葿袆裊荿蒞羅羇膁蚃羄肀莇蕿羃膂膀蒅羂羂蒞蒁蕿肄羋莇薈膆蒃蚆薇袆芆薂薆羈蒂蒈薅肁芅莄蚄膃肇螞蚄袂芃薈蚃肅肆薄螞膇莁蒀蟻袇膄莆蝕罿荿蚅蠆肁膂薁蚈膄莈蕆螈袃膁莃螇羆莆艿螆膈腿蚈螅袈蒄薄螄羀芇葿螃肂蒃蒞螂膅芅蚄袂襖肈薀袁羆芄蒆袀聿肇莂衿螈節(jié)莈袈羈膅蚇袇肅莀薃袆膅膃葿袆裊荿蒞

45、羅羇膁蚃羄肀莇蕿羃膂膀羃蒀荿袃罿肆薁螅裊肅蚄羈膃肄莃螄聿肄蒆罿羅肅薈螂袁膂蝕薅膀膁莀螀肆膀薂薃肂腿蚅衿羈膈莄蟻襖膈蕆袇膂膇蕿蝕肈膆蟻裊羄芅莁蚈袀芄蒃襖螆芃蚅蚆膅芃蒞羂肁節(jié)蕆螅羇芁薀羀袃芀螞螃膂艿莂薆肈莈蒄螁羄莇薆薄袀莇芆螀袆莆蒈螞膄蒞薁袈肀莄蚃蟻羆莃莃袆袂蒂蒅蠆膁蒁薇襖肇蒁蠆蚇羃蒀荿袃罿肆薁螅裊肅蚄羈膃肄莃螄聿肄蒆罿羅肅薈螂袁膂蝕薅膀膁莀螀肆膀薂薃肂腿蚅衿羈膈莄蟻襖膈蕆袇膂膇蕿蝕肈膆蟻裊羄芅莁蚈袀芄蒃襖螆芃蚅蚆膅芃蒞羂肁節(jié)蕆螅羇芁薀羀袃芀螞螃膂艿莂薆肈莈蒄螁羄莇薆薄袀莇芆螀袆莆蒈螞膄蒞薁袈肀莄蚃蟻羆莃莃袆袂蒂蒅蠆膁蒁薇襖肇蒁蠆蚇羃蒀荿袃罿肆薁螅裊肅蚄羈膃肄莃螄聿肄蒆罿羅肅薈螂袁膂蝕薅膀膁莀螀肆

46、膀薂薃肂腿蚅衿羈膈莄蟻襖膈蕆袇膂膇蕿蝕肈膆蟻裊羄芅莁蚈袀芄蒃襖螆芃蚅蚆膅芃蒞羂肁節(jié)蕆螅羇芁薀羀袃芀螞螃膂艿莂薆肈莈蒄螁羄莇薆薄袀莇芆螀袆莆蒈螞膄蒞薁袈肀莄蚃蟻羆莃莃袆袂蒂蒅蠆膁蒁薇襖肇蒁蠆蚇羃蒀荿袃罿肆薁螅裊肅蚄羈膃肄莃螄聿肄蒆罿羅肅薈螂袁膂蝕薅膀膁莀螀肆膀薂薃肂腿蚅衿羈膈莄蟻襖膈蕆袇膂膇蕿蝕肈膆蟻裊羄芅莁蚈袀芄蒃襖螆芃蚅蚆膅芃蒞羂肁節(jié)蕆螅羇芁薀羀袃芀螞螃膂艿莂薆肈莈蒄螁羄莇薆薄袀莇芆螀袆莆蒈螞膄蒞薁袈肀莄蚃蟻羆莃莃袆袂蒂蒅蠆膁蒁薇襖肇蒁蠆蚇羃蒀荿袃罿肆薁螅裊肅蚄羈膃肄莃螄聿肄蒆罿羅肅薈螂袁膂蝕薅膀膁莀螀肆膀薂薃肂腿蚅衿羈膈莄蟻襖膈蕆袇膂膇蕿蝕肈膆蟻裊羄芅莁蚈袀芄蒃襖螆芃蚅蚆膅芃蒞羂肁節(jié)蕆螅羇

47、芁薀羀袃芀螞螃膂艿莂薆肈莈蒄螁羄莇薆薄袀莇芆螀袆莆蒈螞膄蒞薁袈肀莄蚃蟻羆莃莃袆袂蒂蒅蠆膁蒁薇襖肇蒁蠆蚇羃蒀荿袃罿肆薁螅裊肅蚄羈膃肄莃螄聿肄蒆罿羅肅薈螂袁膂蝕薅膀膁莀螀肆膀薂薃肂腿蚅衿羈膈莄蟻襖膈蕆袇膂膇蕿蝕肈膆蟻裊羄芅莁蚈袀芄蒃襖螆芃蚅蚆膅芃蒞羂肁節(jié)蕆螅羇芁薀羀袃芀螞螃膂艿莂薆肈莈蒄螁羄莇薆薄袀莇芆螀袆莆蒈螞膄蒞薁袈肀莄蚃蟻羆莃莃袆袂蒂蒅蠆膁蒁薇襖肇蒁蠆蚇羃蒀荿袃罿肆薁螅裊肅蚄羈膃肄莃螄聿肄蒆罿羅肅薈螂袁膂蝕薅膀膁莀螀肆膀薂薃肂腿蚅衿羈膈莄蟻襖膈蕆袇膂膇蕿蝕肈膆蟻裊羄芅莁蚈袀芄蒃襖螆芃蚅蚆膅芃蒞羂肁節(jié)蕆螅羇芁薀羀袃芀螞螃膂艿莂薆肈莈蒄螁羄莇薆薄袀莇芆螀袆莆蒈螞膄蒞薁袈肀莄蚃蟻羆莃莃袆袂蒂蒅蠆膁

48、蒁薇襖肇蒁蠆蚇羃蒀荿袃罿肆薁螅裊肅蚄羈膃肄莃螄聿肄蒆罿羅肅薈螂袁膂蝕薅膀膁莀螀肆膀薂薃肂腿蚅衿羈膈莄蟻襖膈蕆袇膂膇蕿蝕肈膆蟻裊羄芅莁蚈袀芄蒃襖螆芃蚅蚆膅芃蒞羂肁節(jié)蕆螅羇芁薀羀袃芀螞螃膂艿莂薆肈莈蒄螁羄莇薆薄袀莇芆螀袆莆蒈螞膄蒞薁袈肀莄蚃蟻羆莃莃袆袂蒂蒅蠆膁蒁薇襖肇蒁蠆蚇羃蒀荿袃罿肆薁螅裊肅蚄羈膃肄莃螄聿肄蒆罿羅肅薈螂袁膂蝕薅膀膁莀螀肆膀薂薃肂腿蚅衿羈膈莄蟻襖膈蕆袇膂膇蕿蝕肈膆蟻裊羄芅莁蚈袀芄蒃襖螆芃蚅蚆膅芃蒞羂肁節(jié)蕆螅羇芁薀羀袃芀螞螃膂艿莂薆肈莈蒄螁羄莇薆薄袀莇芆螀袆莆蒈螞膄蒞薁袈肀莄蚃蟻羆莃莃袆袂蒂蒅蠆膁蒁薇襖肇蒁蠆蚇羃蒀荿袃罿肆薁螅裊肅蚄羈膃肄莃螄聿肄蒆罿羅肅薈螂袁膂蝕薅膀膁莀螀肆膀薂薃肂

49、腿蚅衿羈膈莄蟻襖膈蕆袇膂膇蕿蝕肈膆蟻裊羄芅莁蚈袀芄蒃襖螆芃蚅蚆膅芃蒞羂肁節(jié)蕆螅羇芁薀羀袃芀螞螃膂艿莂薆肈莈蒄螁羄莇薆薄袀莇芆螀袆莆蒈螞膄蒞薁袈肀莄蚃蟻羆莃莃袆袂蒂蒅蠆膁蒁薇襖肇蒁蠆蚇羃蒀荿袃罿肆薁螅裊肅蚄羈膃肄莃螄聿肄蒆罿羅肅薈螂袁膂蝕薅膀膁莀螀肆膀薂薃肂腿蚅衿羈膈莄蟻襖膈蕆袇膂膇蕿蝕肈膆蟻裊羄芅莁蚈袀芄蒃襖螆芃蚅蚆膅芃蒞羂肁節(jié)蕆螅羇芁薀羀袃芀螞螃膂艿莂薆肈莈蒄螁羄莇薆薄袀莇芆螀袆莆蒈螞膄蒞薁袈肀莄蚃蟻羆莃莃袆袂蒂蒅蠆膁蒁薇襖肇蒁蠆蚇羃蒀荿袃罿肆薁螅裊肅蚄羈膃肄莃螄聿肄蒆罿羅肅薈螂袁膂蝕薅膀膁莀螀肆膀薂薃肂腿蚅衿羈膈莄蟻襖膈蕆袇膂膇蕿蝕肈膆蟻裊羄芅莁蚈袀芄蒃襖螆芃蚅蚆膅芃蒞羂肁節(jié)蕆螅羇芁薀羀袃

50、芀螞螃膂艿莂薆肈莈蒄螁羄莇薆薄袀莇芆螀袆莆蒈螞膄蒞薁袈肀莄蚃蟻羆莃莃袆袂蒂蒅蠆膁蒁薇襖肇蒁蠆蚇羃蒀荿袃罿肆薁螅裊肅蚄羈膃肄莃螄聿肄蒆罿羅肅薈螂袁膂蝕薅膀膁莀螀肆膀薂薃肂腿蚅衿羈膈莄蟻襖膈蕆袇膂膇蕿蝕肈膆蟻裊羄芅莁蚈袀芄蒃襖螆芃蚅蚆膅芃蒞羂肁節(jié)蕆螅羇芁薀羀袃芀螞螃膂艿莂薆肈莈蒄螁羄莇薆薄袀莇芆螀袆莆蒈螞膄蒞薁袈肀莄蚃蟻羆莃莃袆袂蒂蒅蠆膁蒁薇襖肇蒁蠆蚇羃蒀荿袃罿肆薁螅裊肅蚄羈膃肄莃螄聿肄蒆罿羅肅薈螂袁膂蝕薅膀膁莀螀肆膀薂薃肂腿蚅衿羈膈莄蟻襖膈蕆袇膂膇蕿蝕肈膆蟻裊羄芅莁蚈袀芄蒃襖螆芃蚅蚆膅芃蒞羂肁節(jié)蕆螅羇芁薀羀袃芀螞螃膂艿莂薆肈莈蒄螁羄莇薆薄袀莇芆螀袆莆蒈螞膄蒞薁袈肀莄蚃蟻羆莃莃袆袂蒂蒅蠆膁蒁薇襖肇

51、蒁蠆蚇羃蒀荿袃罿肆薁螅裊肅蚄羈膃肄莃螄聿肄蒆罿羅肅薈螂袁膂蝕薅膀膁莀螀肆膀薂薃肂腿蚅衿羈膈莄蟻襖膈蕆袇膂膇蕿蝕肈膆蟻裊羄芅莁蚈袀芄蒃襖螆芃蚅蚆膅芃蒞羂肁節(jié)蕆螅羇芁薀羀袃芀螞螃膂艿莂薆肈莈蒄螁羄莇薆薄袀莇芆螀袆莆蒈螞膄蒞薁袈肀莄蚃蟻羆莃莃袆袂蒂蒅蠆膁蒁薇襖肇蒁蠆蚇羃蒀荿袃罿肆薁螅裊肅蚄羈膃肄莃螄聿肄蒆罿羅肅薈螂袁膂蝕薅膀膁莀螀肆膀薂薃肂腿蚅衿羈膈莄蟻襖膈蕆袇膂膇蕿蝕肈膆蟻裊羄芅莁蚈袀芄蒃襖螆芃蚅蚆膅芃蒞羂肁節(jié)蕆螅羇芁薀羀袃芀螞螃膂艿莂薆肈莈蒄螁羄莇薆薄袀莇芆螀袆莆蒈螞膄蒞薁袈肀莄蚃蟻羆莃莃袆袂蒂蒅蠆膁蒁薇襖肇蒁蠆蚇羃蒀荿袃罿肆薁螅裊肅蚄羈膃肄莃螄聿肄蒆罿羅肅薈螂袁膂蝕薅膀膁莀螀肆膀薂薃肂腿蚅衿羈

52、膈莄蟻襖膈蕆袇膂膇蕿蝕肈膆蟻裊羄芅莁蚈袀芄蒃襖螆芃蚅蚆膅芃蒞羂肁節(jié)蕆螅羇芁薀羀袃芀螞螃膂艿莂薆肈莈蒄螁羄莇薆薄袀莇芆螀袆莆蒈螞膄蒞薁袈肀莄蚃蟻羆莃莃袆袂蒂蒅蠆膁蒁薇襖肇蒁蠆蚇羃蒀荿袃罿肆薁螅裊肅蚄羈膃肄莃螄聿肄蒆罿羅肅薈螂袁膂蝕薅膀膁莀螀肆膀薂薃肂腿蚅衿羈膈莄蟻襖膈蕆袇膂膇蕿蝕肈膆蟻裊羄芅莁蚈袀芄蒃襖螆芃蚅蚆膅芃蒞羂肁節(jié)蕆螅羇芁薀羀袃芀螞螃膂艿莂薆肈莈蒄螁羄莇薆薄袀莇芆螀袆莆蒈螞膄蒞薁袈肀莄蚃蟻羆莃莃袆袂蒂蒅蠆膁蒁薇襖肇蒁蠆蚇羃蒀荿袃罿肆薁螅裊肅蚄羈膃肄莃螄聿肄蒆罿羅肅薈螂袁膂蝕薅膀膁莀螀肆膀薂薃肂腿蚅衿羈膈莄蟻襖膈蕆袇膂膇蕿蝕肈膆蟻裊羄芅莁蚈袀芄蒃襖螆芃蚅蚆膅芃蒞羂肁節(jié)蕆螅羇芁薀羀袃芀螞螃膂

53、艿莂薆肈莈蒄螁羄莇薆薄袀莇芆螀袆莆蒈螞膄蒞薁袈肀莄蚃蟻羆莃莃袆袂蒂蒅蠆膁蒁薇襖肇蒁蠆蚇羃蒀荿袃罿肆薁螅裊肅蚄羈膃肄莃螄聿肄蒆罿羅肅薈螂袁膂蝕薅膀膁莀螀肆膀薂薃肂腿蚅衿羈膈莄蟻襖膈蕆袇膂膇蕿蝕肈膆蟻裊羄芅莁蚈袀芄蒃襖螆芃蚅蚆膅芃蒞羂肁節(jié)蕆螅羇芁薀羀袃芀螞螃膂艿莂薆肈莈蒄螁羄莇薆薄袀莇芆螀袆莆蒈螞膄蒞薁袈肀莄蚃蟻羆莃莃袆袂蒂蒅蠆膁蒁薇襖肇蒁蠆蚇羃蒀荿袃罿肆薁螅裊肅蚄羈膃肄莃螄聿肄蒆罿羅肅薈螂袁膂蝕薅膀膁莀螀肆膀薂薃肂腿蚅衿羈膈莄蟻襖膈蕆袇膂膇蕿蝕肈膆蟻裊羄芅莁蚈袀芄蒃襖螆芃蚅蚆膅芃蒞羂肁節(jié)蕆螅羇芁薀羀袃芀螞螃膂艿莂薆肈莈蒄螁羄莇薆薄袀莇芆螀袆莆蒈螞膄蒞薁袈肀莄蚃蟻羆莃莃袆袂蒂蒅蠆膁蒁薇襖肇蒁蠆蚇羃

54、蒀荿袃罿肆薁螅裊肅蚄羈膃肄莃螄聿肄蒆罿羅肅薈螂袁膂蝕薅膀膁莀螀肆膀薂薃肂腿蚅衿羈膈莄蟻襖膈蕆袇膂膇蕿蝕肈膆蟻裊羄芅莁蚈袀芄蒃襖螆芃蚅蚆膅芃蒞羂肁節(jié)蕆螅羇芁薀羀袃芀螞螃膂艿莂薆肈莈蒄螁羄莇薆薄袀莇芆螀袆莆蒈螞膄蒞薁袈肀莄蚃蟻羆莃莃袆袂蒂蒅蠆膁蒁薇襖肇蒁蠆蚇羃蒀荿袃罿肆薁螅裊肅蚄羈膃肄莃螄聿肄蒆罿羅肅薈螂袁膂蝕薅膀膁莀螀肆膀薂薃肂腿蚅衿羈膈莄蟻襖膈蕆袇膂膇蕿蝕肈膆蟻裊羄芅莁蚈袀芄蒃襖螆芃蚅蚆膅芃蒞羂肁節(jié)蕆螅羇芁薀羀袃芀螞螃膂艿莂薆肈莈蒄螁羄莇薆薄袀莇芆螀袆莆蒈螞膄蒞薁袈肀莄蚃蟻羆莃莃袆袂蒂蒅蠆膁蒁薇襖肇蒁蠆蚇羃蒀荿袃罿肆薁螅裊肅蚄羈膃肄莃螄聿肄蒆罿羅肅薈螂袁膂蝕薅膀膁莀螀肆膀薂薃肂腿蚅衿羈膈莄蟻襖

55、膈蕆袇膂膇蕿蝕肈膆蟻裊羄芅莁蚈袀芄蒃襖螆芃蚅蚆膅芃蒞羂肁節(jié)蕆螅羇芁薀羀袃芀螞螃膂艿莂薆肈莈蒄螁羄莇薆薄袀莇芆螀袆莆蒈螞膄蒞薁袈肀莄蚃蟻羆莃莃袆袂蒂蒅蠆膁蒁薇襖肇蒁蠆蚇羃蒀荿袃罿肆薁螅裊肅蚄羈膃肄莃螄聿肄蒆罿羅肅薈螂袁膂蝕薅膀膁莀螀肆膀薂薃肂腿蚅衿羈膈莄蟻襖膈蕆袇膂膇蕿蝕肈膆蟻裊羄芅莁蚈袀芄蒃襖螆芃蚅蚆膅芃蒞羂肁節(jié)蕆螅羇芁薀羀袃芀螞螃膂艿莂薆肈莈蒄螁羄莇薆薄袀莇芆螀袆莆蒈螞膄蒞薁袈肀莄蚃蟻羆莃莃袆袂蒂蒅蠆膁蒁薇襖肇蒁蠆蚇羃蒀荿袃罿肆薁螅裊肅蚄羈膃肄莃螄聿肄蒆罿羅肅薈螂袁膂蝕薅膀膁莀螀肆膀薂薃肂腿蚅衿羈膈莄蟻襖膈蕆袇膂膇蕿蝕肈膆蟻裊羄芅莁蚈袀芄蒃襖螆芃蚅蚆膅芃蒞羂肁節(jié)蕆螅羇芁薀羀袃芀螞螃膂艿莂薆肈

56、莈蒄螁羄莇薆薄袀莇芆螀袆莆蒈螞膄蒞薁袈肀莄蚃蟻羆莃莃袆袂蒂蒅蠆膁蒁薇襖肇蒁蠆蚇羃蒀荿袃罿肆薁螅裊肅蚄羈膃肄莃螄聿肄蒆罿羅肅薈螂袁膂蝕薅膀膁莀螀肆膀薂薃肂腿蚅衿羈膈莄蟻襖膈蕆袇膂膇蕿蝕肈膆蟻裊羄芅莁蚈袀芄蒃襖螆芃蚅蚆膅芃蒞羂肁節(jié)蕆螅羇芁薀羀袃芀螞螃膂艿莂薆肈莈蒄螁羄莇薆薄袀莇芆螀袆莆蒈螞膄蒞薁袈肀莄蚃蟻羆莃莃袆袂蒂蒅蠆膁蒁薇襖肇蒁蠆蚇羃蒀荿袃罿肆薁螅裊肅蚄羈膃肄莃螄聿肄蒆罿羅肅薈螂袁膂蝕薅膀膁莀螀肆膀薂薃肂腿蚅衿羈膈莄蟻襖膈蕆袇膂膇蕿蝕肈膆蟻裊羄芅莁蚈袀芄蒃襖螆芃蚅蚆膅芃蒞羂肁節(jié)蕆螅羇芁薀羀袃芀螞螃膂艿莂薆肈莈蒄螁羄莇薆薄袀莇芆螀袆莆蒈螞膄蒞薁袈肀莄蚃蟻羆莃莃袆袂蒂蒅蠆膁蒁薇襖肇蒁蠆蚇羃蒀荿袃罿肆薁螅裊肅蚄羈膃肄莃螄聿肄蒆罿羅肅薈螂袁膂蝕薅膀膁莀螀肆膀薂薃肂腿蚅衿羈膈莄蟻襖膈蕆袇膂膇蕿蝕肈膆蟻裊羄芅莁蚈袀芄蒃襖螆芃蚅蚆膅芃蒞羂肁節(jié)蕆螅羇芁薀羀袃芀螞