金牌服務(wù)技巧培訓(xùn)金牌服務(wù)人員職業(yè)化塑造

1、客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) 第七課時(shí)第七課時(shí) 飛利浦班飛利浦班 潘恒坤潘恒坤 2010-4-19 咨詢電話：咨詢電話郵箱：郵箱： 課堂提問課堂提問 討論討論 1、發(fā)送郵件的基本環(huán)節(jié)有哪些？應(yīng)注意哪些事項(xiàng)、發(fā)送郵件的基本環(huán)節(jié)有哪些？應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？ 2、什么是電話溝通中、什么是電話溝通中5w1h？ 第二講第二講 金牌服務(wù)人員職業(yè)化塑造金牌服務(wù)人員職業(yè)化塑造 本講重點(diǎn)：本講重點(diǎn)： 二、金牌服務(wù)人員的二、金牌服務(wù)人員的 職業(yè)品格素質(zhì)塑造職業(yè)品格素質(zhì)塑造 1、金牌服務(wù)人員的角色與特質(zhì) 2、金牌服務(wù)人員的意識(shí)與心態(tài) 4、金牌服務(wù)人員的金牌修煉 3、金牌服務(wù)人員的品格與修養(yǎng)

2、 二、金牌服務(wù)人員的職業(yè)品格塑造二、金牌服務(wù)人員的職業(yè)品格塑造 電子電子 商務(wù)商務(wù) 介紹介紹 名片名片 1、金牌服務(wù)人員的角色與特質(zhì)、金牌服務(wù)人員的角色與特質(zhì) 角色測試 維度維度 e：性格外向和內(nèi)向 et：情感導(dǎo)向或理智導(dǎo)向 p：情緒的控制能力強(qiáng)弱 c：溝通能力的強(qiáng)弱 二、金牌服務(wù)人員的職業(yè)品格塑造二、金牌服務(wù)人員的職業(yè)品格塑造 電子電子 商務(wù)商務(wù) 介紹介紹 名片名片 1、金牌服務(wù)人員的角色與特質(zhì)、金牌服務(wù)人員的角色與特質(zhì) 金牌服務(wù)人員應(yīng)具有的特質(zhì)金牌服務(wù)人員應(yīng)具有的特質(zhì) 性格外向性格外向 情感導(dǎo)向情感導(dǎo)向 情緒控制能力強(qiáng)情緒控制能力強(qiáng) 溝通能力強(qiáng)溝通能力強(qiáng) 二、金牌服務(wù)人員的職業(yè)品格塑造二、

3、金牌服務(wù)人員的職業(yè)品格塑造 電子電子 商務(wù)商務(wù) 介紹介紹 名片名片 2、金牌服務(wù)人員的意識(shí)與心態(tài)、金牌服務(wù)人員的意識(shí)與心態(tài) 服務(wù)的本質(zhì)是指為了保證公司和客戶之間形成服務(wù)的本質(zhì)是指為了保證公司和客戶之間形成難忘的互動(dòng)難忘的互動(dòng)而做的而做的 一切工作一切工作 全面全面 全員全員 關(guān)鍵詞：優(yōu)先尊重關(guān)鍵詞：優(yōu)先尊重 感動(dòng)感動(dòng) 服務(wù)差異服務(wù)差異 金牌服務(wù)人員的核心意識(shí)金牌服務(wù)人員的核心意識(shí)提高客戶滿意度提高客戶滿意度 電子電子 商務(wù)商務(wù) 介紹介紹 名片名片 客戶滿意度控制點(diǎn)模型客戶滿意度控制點(diǎn)模型 客戶滿意度客戶滿意度考核服務(wù)工作的關(guān)鍵考核服務(wù)工作的關(guān)鍵 口碑個(gè)人需求經(jīng)歷 客戶滿意度 信賴度信賴度 反應(yīng)

4、度反應(yīng)度 專業(yè)度專業(yè)度 同理度同理度 有形度有形度 預(yù)期服務(wù) 感知服務(wù) 驚喜 滿意 不滿 2、金牌服務(wù)人員的意識(shí)與心態(tài)、金牌服務(wù)人員的意識(shí)與心態(tài) 二、金牌服務(wù)人員的職業(yè)品格塑造二、金牌服務(wù)人員的職業(yè)品格塑造 差距 rater指標(biāo) 電子電子 商務(wù)商務(wù) 介紹介紹 名片名片 2、金牌服務(wù)人員的意識(shí)與心態(tài)、金牌服務(wù)人員的意識(shí)與心態(tài) 客戶滿意度rater指標(biāo)： 信賴度：是指一個(gè)企業(yè)是否能夠始終如一地履行自己對客戶所做出的承諾，當(dāng)這 個(gè)企業(yè)真正做到這一點(diǎn)的時(shí)候，就會(huì)擁有良好的口碑，贏得客戶的信賴。 專業(yè)度：是指企業(yè)的服務(wù)人員所具備的專業(yè)知識(shí)、技能和職業(yè)素質(zhì)。包括： 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力、對客戶的禮貌和尊敬、

5、與客戶有效溝通的技巧。 二、金牌服務(wù)人員的職業(yè)品格塑造二、金牌服務(wù)人員的職業(yè)品格塑造 同理度：是指服務(wù)人員能夠隨時(shí)設(shè)身處地地為客戶著想，真正地同情理解客 戶的處境、了解客戶的需求。 電子電子 商務(wù)商務(wù) 介紹介紹 名片名片 2、金牌服務(wù)人員的意識(shí)與心態(tài)、金牌服務(wù)人員的意識(shí)與心態(tài) 客戶滿意度rater指標(biāo)： 反應(yīng)度：是指服務(wù)人員對于客戶的需求給予及時(shí)回應(yīng)，并能迅速提供服務(wù)的愿 望。當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)問題時(shí)，馬上回應(yīng)、迅速解決能夠給服務(wù)質(zhì)量帶來積極的 影響。作為客戶，需要的是積極主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度。 案例案例 飛利浦：市內(nèi)8小時(shí)，郊區(qū)24小時(shí)。 賽榮： “放心?！北Ｐ奁谘娱L“半年”，會(huì)上門為您提供服務(wù)。只要打一

6、個(gè) 電話，我們就會(huì)派出專業(yè)技師到您家。 小雞快修：“快”，專業(yè)車隊(duì)，密集的網(wǎng)點(diǎn)，讓我們承諾不管您在城市的哪 個(gè)角落，30分鐘內(nèi)上門服務(wù)?！?二、金牌服務(wù)人員的職業(yè)品格塑造二、金牌服務(wù)人員的職業(yè)品格塑造 電子電子 商務(wù)商務(wù) 介紹介紹 名片名片 小組模擬小組模擬 每個(gè)小組分享實(shí)習(xí)中體現(xiàn)反應(yīng)度的造成客戶滿意或不滿的一個(gè)案例。每個(gè)小組分享實(shí)習(xí)中體現(xiàn)反應(yīng)度的造成客戶滿意或不滿的一個(gè)案例。 二、金牌服務(wù)人員的職業(yè)品格塑造二、金牌服務(wù)人員的職業(yè)品格塑造 課堂練習(xí)課堂練習(xí) 反應(yīng)度 電子電子 商務(wù)商務(wù) 介紹介紹 名片名片 2、金牌服務(wù)人員的意識(shí)與心態(tài)、金牌服務(wù)人員的意識(shí)與心態(tài) 有形度：是指有形的服務(wù)設(shè)施、環(huán)境、

7、服務(wù)人員的儀表以及服務(wù)對客戶的幫 助和關(guān)懷的有形表現(xiàn)。服務(wù)本身是一種無形的產(chǎn)品，但是整潔方便的服務(wù) 環(huán)境、親切周到的服務(wù)用語、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的服務(wù)禮儀，都能使服務(wù)這一無形 產(chǎn)品變得有形起來。 案例分析案例分析 世博禮儀小姐是怎么煉成的？汗水成就優(yōu)雅！ 二、金牌服務(wù)人員的職業(yè)品格塑造二、金牌服務(wù)人員的職業(yè)品格塑造 電子電子 商務(wù)商務(wù) 介紹介紹 名片名片 2、金牌服務(wù)人員的意識(shí)與心態(tài)、金牌服務(wù)人員的意識(shí)與心態(tài) 金牌服務(wù)人員應(yīng)有的良好的心態(tài)金牌服務(wù)人員應(yīng)有的良好的心態(tài) 二、金牌服務(wù)人員的職業(yè)品格塑造二、金牌服務(wù)人員的職業(yè)品格塑造 積極樂觀的心態(tài)積極樂觀的心態(tài) 豁達(dá)包容的心態(tài)豁達(dá)包容的心態(tài) 行動(dòng)的心態(tài)行動(dòng)的

8、心態(tài) 學(xué)習(xí)的心態(tài)學(xué)習(xí)的心態(tài) 老板的心態(tài)老板的心態(tài) 打造快樂金牌服務(wù)打造快樂金牌服務(wù) 電子電子 商務(wù)商務(wù) 介紹介紹 名片名片 2、金牌服務(wù)人員的意識(shí)與心態(tài)、金牌服務(wù)人員的意識(shí)與心態(tài) 金牌服務(wù)人員擁有的四大理念金牌服務(wù)人員擁有的四大理念 二、金牌服務(wù)人員的職業(yè)品格塑造二、金牌服務(wù)人員的職業(yè)品格塑造 打造快樂金牌服務(wù)打造快樂金牌服務(wù) 情感帳戶情感帳戶 業(yè)績決定快樂業(yè)績決定快樂 快樂促進(jìn)服務(wù)快樂促進(jìn)服務(wù) 職業(yè)化與職業(yè)化與 工作崗位工作崗位知之者不如好之者，知之者不如好之者， 好之者不如樂之者好之者不如樂之者 本講小結(jié)本講小結(jié) 二、金牌服務(wù)人員的二、金牌服務(wù)人員的 職業(yè)品格素質(zhì)塑造職業(yè)品格素質(zhì)塑造 1、金牌服務(wù)人員的角色