醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為和技能培養(yǎng)

1、 服務(wù)的概念服務(wù)的概念 為集體或為別人工作為集體或為別人工作. .如為人民服務(wù)、服務(wù)勤勉。亦稱如為人民服務(wù)、服務(wù)勤勉。亦稱”勞務(wù)勞務(wù)”, , 不以實物的形式而以提供活勞動的形式滿足他人某種特殊需要的活動不以實物的形式而以提供活勞動的形式滿足他人某種特殊需要的活動。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念 優(yōu)質(zhì)服務(wù)就醫(yī)院來優(yōu)質(zhì)服務(wù)就醫(yī)院來 說應(yīng)該是以病人為中說應(yīng)該是以病人為中 心，想盡一切辦法滿心，想盡一切辦法滿 足病人的需求，令病足病人的需求，令病 人滿意人滿意。 服務(wù)的特性 兩個基本特性：程序特性和個人 特性。 程序特性：提供技術(shù)和服務(wù)的方法和程序 個人特性：與就診者打交道時所采用的態(tài) 度、行為和語言

2、技巧 服務(wù)的三個程序 基基 本本 服服 務(wù)務(wù) 主主 動（感動（感 動）動） 服服 務(wù)務(wù) 規(guī)規(guī) 范范 化化 服服 務(wù)務(wù) 您歡迎投訴嗎？您歡迎投訴嗎？ 患者總是對的嗎？患者總是對的嗎？ 護護 理理 服服 務(wù)務(wù) 四四 種種 類類 型型（12） “冷淡型”“生產(chǎn)型” 程序程序個人個人 動作緩慢態(tài)度消極 計劃性差表情冷漠 條理性差語言生硬 流程不暢情緒化 效率低合作精神差 程序程序個人個人 動作迅速態(tài)度消極 有計劃性表情冷漠 有條理性語言生硬 流程順暢情緒化 效率高合作精神差 意愿低、能力低 給就診者的信息“護士不關(guān)心我， 同時技術(shù)差，毫無安全感” 意愿低、能力中高 給就診者的信息“護士忙于工 作不關(guān)心

3、我” 護護 理理 服服 務(wù)務(wù) 四四 種種 類類 型型（34） “友好型友好型”“優(yōu)質(zhì)型優(yōu)質(zhì)型” 程序程序個人個人 動作緩慢態(tài)度積極 計劃性差熱情 條理性差語言親切 流程不暢情緒穩(wěn)定良 好 效率低合作精神好 程序程序個人個人 動作迅速態(tài)度積極 有計劃性熱情 有條理性語言親切 流程順暢情緒穩(wěn)定良好 效率高合作精神好 意愿高、能力低 給就診者的信息“護士們在努力， 但不知道該做什么和如何做” 意愿高、能力高 給就診者的信息“護士關(guān)心我， 用我們最好的服務(wù)來滿足我的要 求” 自我評價 對就診者顯示積極態(tài)度 了解就診者的需求 滿足就診者的需求 確保就診者成為醫(yī)院的忠實就診者 態(tài)度分類 分類 積極態(tài)度和消

4、極態(tài)度 雙目鏡效應(yīng) 放大積極因素 縮小消極因素 自我定位 積極態(tài)度的魔力 使人生動更有吸引力 使人美麗 激發(fā)熱情 增強創(chuàng)造力 相信快樂能帶來好運 使人成功 積極樂觀積極樂觀 工作充滿激情工作充滿激情 善于觀察、識別就診者善于觀察、識別就診者 的要求的要求 努力思考、滿足就診者努力思考、滿足就診者 的要求的要求 得到就診者的贊賞得到就診者的贊賞 消極沮喪消極沮喪 工作消沉工作消沉.抱怨大抱怨大.牢騷滿腹牢騷滿腹 得過且過，無心觀察，不懂得過且過，無心觀察，不懂 得識別就診者的需要得識別就診者的需要 無法滿足就診者的需求無法滿足就診者的需求 招到就診者、同事的抱怨招到就診者、同事的抱怨 塑造最佳的

5、護士形象 運用護士所特有形體語言 調(diào)適說話的語言和語氣 掌握打電話的技巧 保持飽滿精神狀態(tài) 在與就診者交往中有助于你成 功的語氣有四種特征： 1、樂觀 2、溫和、舒服、通情達理 3、克制的 4、清楚、直接、自然 治好病，恢復(fù)健康的需求 及時服務(wù)的需求（檢查、治療、護理的及時） 安全的需求（身心安全、醫(yī)療護理安全、財物安全） 生理的需求（衣、食、住、行、吃、喝、拉、撒的 協(xié)助或幫助） 舒適的需求（身體舒適、環(huán)境舒適、心情舒適） 環(huán)境的需求（溫馨、方便、家的感覺） 提高生活質(zhì)量，建立良好生活習(xí)慣的需求（重癥、 慢性疾病、癱瘓、燒傷等病人） 獲取醫(yī)療信息及保健知識的需求 嘴里說的是一回事，心里想是另

6、一回事嘴里說的是一回事，心里想是另一回事 不錯不錯不關(guān)心或不想惹麻煩 沉默沉默不提意見，認(rèn)為提意見根本沒有用 吃： 想吃什么（習(xí)慣、胃口）（習(xí)慣、胃口） 需要吃什么（康復(fù)對營養(yǎng)的要求）（康復(fù)對營養(yǎng)的要求） 能吃什么（病情允許）（病情允許） 怎么吃 （ 病人的能力）病人的能力） 護理包括：照顧、看護、 康復(fù) 護理的核心是幫助病人， 護士應(yīng)該成為病人的眼睛、 手和腿 早期康復(fù)的理念，應(yīng)該貫 穿在護理的全過程，康復(fù) 不僅是康復(fù)師的任務(wù) 2002008 8年患者安全目標(biāo)年患者安全目標(biāo) 特別強調(diào)：特別強調(diào)： 患者識別和用藥安全 查對制度的落實（特（特 殊崗位的二次準(zhǔn)入、雙班制、殊崗位的二次準(zhǔn)入、雙班制、 床邊查對）床邊查對） 強調(diào)溝通的有效性 （與患者、醫(yī)生）（與患者、醫(yī)生） 營造“不出錯的工作 環(huán)境和流程” 內(nèi)容：與疾病相關(guān)的保健知識、用 藥知識、預(yù)防知識等 形