客服部績效考核辦法

1、第一章第二章 總則第一條目的為建立和完善客服部績效考核體系和激勵與約束機制，對員工進行客觀、公正地評價，并通過此評價合理地進行價值分配，特制訂本辦法。第二條原則嚴格遵循“客觀、公正、公開、科學”的原則，真實地反映被考核人員的實際情況，避免因個人和其他主觀因素影響績效考核的結果。第三條指導思想建立客觀、公正、公開、科學的績效評價制度，完善員工的激勵機制與約束機制，為科學的部門決策提供可靠的依據(jù)。第四條適用范圍本辦法適用于客服部所有職員。第二章考核體系第五條考核對象客服部普通職員、專員、主管。第六條：考核內(nèi)容1、出勤率 工作日出勤率：正常上下班時間，是否有遲到、早退； 客服待機時數(shù)：客服接待電話、

2、網(wǎng)絡顧客時間數(shù)。2、業(yè)務能力考核 基礎知識、技能：準確完成日常工作，了解我司各類規(guī)章制度。 邏輯思維能力：對本崗位工作有深刻理解，本著“我接待、我負責”的工作要求，處理每一個問題，不變相推諉顧客。 創(chuàng)新能力：積極總結日常工作心得，發(fā)現(xiàn)漏洞，提出合理化建議。 人際溝通能力：處理好上下級、同事之間的溝通，與相關部門能互相協(xié)作。3、工作態(tài)度考核： 紀律性：嚴格遵守工作匯報制度（口頭、書面），按時完成領導布置的工 作要求。 團隊協(xié)作：主動幫助同事、協(xié)助上級完成日常工作。 敬業(yè)精神：對待工作積極熱情，明白領導工作安排，有積極向上的進取心。 奉獻意識：為公司、部門的目標和利益，不計較個人得失，服從公司整體

3、 安排。考核內(nèi)容權重綜合考核得分出勤率20%出勤率得分+業(yè)務能力得分+工作態(tài)度得 分+特殊得分=個人總得分業(yè)務能力考核40%工作態(tài)度考核40%第七條：評分內(nèi)容評分按5分滿分評分制度評分得分評分描述備注5做的非常好職員有非常強烈的提高欲望4做的很好職員有很好的進取心3做的不錯職員認真完成本職工作2改進空間職員有較大提升空間1明顯不足、且無自我認識職員不求上進第三章考核實施第八條考核周期以每個月為考核周期，年終進行綜合評定。第九條考核時間根據(jù)職位說明書和部門月度工作計劃， 每月最后一個星期進行績效評定，并于下月初交由主管經(jīng)理、總監(jiān)審核。第五章績效成績與改進第十條考核面談員工考核的核心是結合工作計劃

4、和目標， 在工作思路和績效改進上提供幫助，因此每次考核結束后，相應部門負責人應當與被考核者進行考核面談，加強雙向溝通?？己嗣嬲劄榭己苏吲c被考核者就績效改進與能力提升所進行的溝通應做到：（1）讓被考核者了解自身工作的優(yōu)、缺點；（2）對下一階段工作的期望達成一致意見；（3）討論制定雙方都能接受的書面績效改進和培訓計劃。第十一條績效改進每個考核期結束后，考核者與被考核者應經(jīng)過協(xié)商共同制訂員工績效改進計劃書，報人力資源部備案。第十二條績效成績判定根據(jù)個人得分總和80分以下-不合格80 一合格90 一良好95 一優(yōu)秀日?？冃Э己吮硇彰麔徫豢己似谀暝履暝履芰己隧椖繖嘀乜己艘c評分出勤率20%1、工作日出勤率：正常上下班時間，是否有遲到、早退；2、客服待機時數(shù)：客服接待電話、網(wǎng)絡顧客時間數(shù)。業(yè)務能力考核40%1、基礎知識、技能：準確完成日常工作，了解我司各類規(guī)章 制度。2、邏輯思維能力：對本崗位工作有深刻理解，本著“我接待、 我負責”的工作要求，處理每一個問題，不變相推諉顧客。3、創(chuàng)新能力：積極總結日常工作心得，發(fā)現(xiàn)漏洞，提出合理 化建議。4、人際溝通能力：處理好上下級、同事之間的溝通，與相關 部門能互相協(xié)作。工作態(tài)度考核40%1、紀律性：嚴格遵守工作匯報制度（口頭、書面），按時完 成領導布置的工作要求。2、團隊協(xié)作：主動幫助同事、協(xié)助上級完成日常工作。3、敬業(yè)精神：對待工作積極熱情，明白