客服部績效考核辦法

1、第一章第二章 總則第一條目的為建立和完善客服部績效考核體系和激勵(lì)與約束機(jī)制，對員工進(jìn)行客觀、公正地評價(jià)，并通過此評價(jià)合理地進(jìn)行價(jià)值分配，特制訂本辦法。第二條原則嚴(yán)格遵循“客觀、公正、公開、科學(xué)”的原則，真實(shí)地反映被考核人員的實(shí)際情況，避免因個(gè)人和其他主觀因素影響績效考核的結(jié)果。第三條指導(dǎo)思想建立客觀、公正、公開、科學(xué)的績效評價(jià)制度，完善員工的激勵(lì)機(jī)制與約束機(jī)制，為科學(xué)的部門決策提供可靠的依據(jù)。第四條適用范圍本辦法適用于客服部所有職員。第二章考核體系第五條考核對象客服部普通職員、專員、主管。第六條：考核內(nèi)容1、出勤率 工作日出勤率：正常上下班時(shí)間，是否有遲到、早退； 客服待機(jī)時(shí)數(shù)：客服接待電話、

2、網(wǎng)絡(luò)顧客時(shí)間數(shù)。2、業(yè)務(wù)能力考核 基礎(chǔ)知識、技能：準(zhǔn)確完成日常工作，了解我司各類規(guī)章制度。 邏輯思維能力：對本崗位工作有深刻理解，本著“我接待、我負(fù)責(zé)”的工作要求，處理每一個(gè)問題，不變相推諉顧客。 創(chuàng)新能力：積極總結(jié)日常工作心得，發(fā)現(xiàn)漏洞，提出合理化建議。 人際溝通能力：處理好上下級、同事之間的溝通，與相關(guān)部門能互相協(xié)作。3、工作態(tài)度考核： 紀(jì)律性：嚴(yán)格遵守工作匯報(bào)制度（口頭、書面），按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)布置的工 作要求。 團(tuán)隊(duì)協(xié)作：主動(dòng)幫助同事、協(xié)助上級完成日常工作。 敬業(yè)精神：對待工作積極熱情，明白領(lǐng)導(dǎo)工作安排，有積極向上的進(jìn)取心。 奉獻(xiàn)意識：為公司、部門的目標(biāo)和利益，不計(jì)較個(gè)人得失，服從公司整體

3、 安排?？己藘?nèi)容權(quán)重綜合考核得分出勤率20%出勤率得分+業(yè)務(wù)能力得分+工作態(tài)度得 分+特殊得分=個(gè)人總得分業(yè)務(wù)能力考核40%工作態(tài)度考核40%第七條：評分內(nèi)容評分按5分滿分評分制度評分得分評分描述備注5做的非常好職員有非常強(qiáng)烈的提高欲望4做的很好職員有很好的進(jìn)取心3做的不錯(cuò)職員認(rèn)真完成本職工作2改進(jìn)空間職員有較大提升空間1明顯不足、且無自我認(rèn)識職員不求上進(jìn)第三章考核實(shí)施第八條考核周期以每個(gè)月為考核周期，年終進(jìn)行綜合評定。第九條考核時(shí)間根據(jù)職位說明書和部門月度工作計(jì)劃， 每月最后一個(gè)星期進(jìn)行績效評定，并于下月初交由主管經(jīng)理、總監(jiān)審核。第五章績效成績與改進(jìn)第十條考核面談員工考核的核心是結(jié)合工作計(jì)劃

4、和目標(biāo)， 在工作思路和績效改進(jìn)上提供幫助，因此每次考核結(jié)束后，相應(yīng)部門負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)與被考核者進(jìn)行考核面談，加強(qiáng)雙向溝通?？己嗣嬲劄榭己苏吲c被考核者就績效改進(jìn)與能力提升所進(jìn)行的溝通應(yīng)做到：（1）讓被考核者了解自身工作的優(yōu)、缺點(diǎn)；（2）對下一階段工作的期望達(dá)成一致意見；（3）討論制定雙方都能接受的書面績效改進(jìn)和培訓(xùn)計(jì)劃。第十一條績效改進(jìn)每個(gè)考核期結(jié)束后，考核者與被考核者應(yīng)經(jīng)過協(xié)商共同制訂員工績效改進(jìn)計(jì)劃書，報(bào)人力資源部備案。第十二條績效成績判定根據(jù)個(gè)人得分總和80分以下-不合格80 一合格90 一良好95 一優(yōu)秀日?？冃Э己吮硇彰麔徫豢己似谀暝履暝履芰己隧?xiàng)目權(quán)重考核要點(diǎn)評分出勤率20%1、工作日出勤率：正常上下班時(shí)間，是否有遲到、早退；2、客服待機(jī)時(shí)數(shù)：客服接待電話、網(wǎng)絡(luò)顧客時(shí)間數(shù)。業(yè)務(wù)能力考核40%1、基礎(chǔ)知識、技能：準(zhǔn)確完成日常工作，了解我司各類規(guī)章 制度。2、邏輯思維能力：對本崗位工作有深刻理解，本著“我接待、 我負(fù)責(zé)”的工作要求，處理每一個(gè)問題，不變相推諉顧客。3、創(chuàng)新能力：積極總結(jié)日常工作心得，發(fā)現(xiàn)漏洞，提出合理 化建議。4、人際溝通能力：處理好上下級、同事之間的溝通，與相關(guān) 部門能互相協(xié)作。工作態(tài)度考核40%1、紀(jì)律性：嚴(yán)格遵守工作匯報(bào)制度（口頭、書面），按時(shí)完 成領(lǐng)導(dǎo)布置的工作要求。2、團(tuán)隊(duì)協(xié)作：主動(dòng)幫助同事、協(xié)助上級完成日常工作。3、敬業(yè)精神：對待工作積極熱情，明白