北京市商業(yè)零售企業(yè)員工行為禮儀規(guī)范(試行)

1、北京市商業(yè)零售企業(yè)員工行為禮儀規(guī)范 （試行）2006 年 10 月 31 日第一章總則第一條 為全面提升本市商業(yè)零售企業(yè)員工的整體素質(zhì)和服務(wù)水平，塑造文明禮貌的職業(yè)形象，培養(yǎng)愛(ài)崗敬業(yè)的職業(yè)道德，提高規(guī)范服務(wù)的職業(yè)技能，根據(jù)國(guó)家和本市的有關(guān)規(guī)定及標(biāo)準(zhǔn)，制定本規(guī)范。第二條 本規(guī)范適用于本市行政區(qū)域內(nèi)直接面向終端消費(fèi)者提供商品及相應(yīng)服務(wù)的商業(yè)零售企業(yè)員工（以下簡(jiǎn)稱：?jiǎn)T工） 。本規(guī)范所稱員工行為禮儀規(guī)范， 是指商業(yè)零售企業(yè)員工在崗服務(wù)全過(guò)程中應(yīng)遵守的基本行為要求， 其內(nèi)容包括儀容儀表、 服務(wù)儀禮、服務(wù)行為、服務(wù)用語(yǔ)等方面。第三條 員工的基本行為禮儀應(yīng)遵循平等、 尊重、 寬容的原則。第四條 商業(yè)零售企業(yè)

2、應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工行為禮儀規(guī)范的培訓(xùn)， 引導(dǎo)員工自覺(jué)遵守本規(guī)范。第二章儀容儀表第五條員工儀容儀表規(guī)范的基本要求是：精神飽滿，服飾整潔，儀表得體，端莊自然。第六條企業(yè)應(yīng)結(jié)合自身實(shí)際， 根據(jù)不同崗位（部門(mén)）的特點(diǎn) 統(tǒng)一著裝要求。員工應(yīng)穿著整潔，佩戴統(tǒng)一胸卡（證）標(biāo)志上崗。 胸卡（證）應(yīng)注明員工的姓名、單位名稱、所在部門(mén)及工號(hào)等， 便于識(shí)別。豉勵(lì)有條件的企業(yè)，為具備外語(yǔ)、手語(yǔ)接待服務(wù)技能的員工，統(tǒng)一佩戴相應(yīng)明示的胸卡（證）第七條員工應(yīng)保持面部潔凈， 進(jìn)行適當(dāng)?shù)耐饷残揎棥?男員工 應(yīng)修面；女員工應(yīng)遵循莊重、簡(jiǎn)潔、適度的淡妝原則。第八條員工發(fā)型、發(fā)式要與外表、崗位，以及工作環(huán)境等相適應(yīng)。企業(yè)應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況制訂

3、員工儀容儀表的具體要求。第九條員工不得赤背赤腳、穿拖鞋、挽袖、卷褲腿上崗（特 殊崗位，如：銷售水產(chǎn)品的員工除外） 。員工佩戴飾物應(yīng)按照企 業(yè)、崗位等方面的規(guī)范要求，符合身份、適度為佳。從事食品銷售、食品加工等崗位工作的員工，要佩戴專用合格的工作帽、口 罩、手套，不得佩戴任何飾物，并符合散裝食品衛(wèi)生管理規(guī)范 的規(guī)定。第三章服務(wù)禮儀第十條員工服務(wù)禮儀規(guī)范的基本要求是：尊重顧客，真誠(chéng)守信，熱情服務(wù)，文明經(jīng)商。第十一條無(wú)論顧客是否購(gòu)買商品，員工均應(yīng)熱情、周到服務(wù)。 服務(wù)時(shí)儀態(tài)要自然、端莊。站立、坐姿、蹲姿、行走等要舉止得 體。接待顧客時(shí)，應(yīng)微笑相迎，熱忱相待，禮貌相送。第十二條為顧客導(dǎo)購(gòu)時(shí)，員工應(yīng)走在

4、顧客的左或右前方，行走速度應(yīng)適合顧客的步速， 配合相應(yīng)的手勢(shì)，將顧客引至應(yīng)到達(dá) 的位置，提供相應(yīng)的服務(wù)。第十三條員工在解答顧客詢問(wèn)時(shí)，應(yīng)面對(duì)顧客，有問(wèn)必答， 和藹親切。不得心不在焉、含糊其辭或邊回答邊做與顧客詢問(wèn)無(wú) 關(guān)的事情。第十四條 顧客瀏覽或挑選商品時(shí)，員工要目視顧客予以關(guān)注，與顧客保持適當(dāng)距離， 不干擾顧客瀏覽或挑選商品。眼神應(yīng) 自然、溫和，嚴(yán)禁用輕蔑或?qū)徱暤哪抗鈷咭曨櫩汀５谑鍡l顧客乘座電梯時(shí)，有乘梯服務(wù)的員工應(yīng)提醒顧客有序乘坐，不要擁擠，避免發(fā)生意外事故。第十六條員工應(yīng)盡為軍人和外賓，以及老、弱、病、殘、孕 等特殊顧客提供服務(wù)便利。第四章服務(wù)行為第十七條員工服務(wù)行為規(guī)范的基本要求是：

5、積極主動(dòng)，態(tài)度和藹，周到細(xì)致，舉止文明。第十八條員工要了解賣場(chǎng)的購(gòu)物環(huán)境和商品布局，掌握服務(wù)方法和技能，了解顧客的需求，有針對(duì)性地為顧客服務(wù)。第十九條員工在介紹商品時(shí)，要掌握時(shí)機(jī)，采用適當(dāng)方式，實(shí)事求是地介紹商品的品種、產(chǎn)地、價(jià)格、性能、特點(diǎn)、質(zhì)量保 證、售后服務(wù)等要素，應(yīng)做到不誘購(gòu)、不勸購(gòu)、不生拉硬拽、不強(qiáng)買強(qiáng)賣。第二十條員工在展示商品時(shí)，要雙手托物，輕拿輕放，采取 適當(dāng)方式展現(xiàn)商品的性能、特點(diǎn)、外貌等。需要遞拿商品時(shí)，要 安全接放，不扔不摔，貴重、易碎商品要主動(dòng)提示顧客。第二十一條 根據(jù)顧客的需求，員工在協(xié)助顧客挑選、 試穿和試測(cè)商品時(shí)，要為顧客當(dāng)好參謀，不得有厭煩情緒。遇顧客較多時(shí)，要注

6、意先后次序，忙而不亂，禮貌待客。第二十二條 員工在收款時(shí)要迅速、 準(zhǔn)確，要當(dāng)面點(diǎn)清，唱收唱付。遞送商品、收找零款、購(gòu)物小票時(shí)不得摔扔。顧客購(gòu)物付款后，應(yīng)將商品進(jìn)行包扎、 包裝，便于顧客攜帶，同時(shí)提醒顧客帶好購(gòu) 買的商品，以免丟失、遺忘。第二十三條顧客退貨、換貨、投訴時(shí)，員工應(yīng)以禮相待，認(rèn) 理傾聽(tīng)，詳細(xì)詢問(wèn)，妥善處理。做到不推諉、不冷淡、不刁難。第二十四條當(dāng)顧客離開(kāi)賣場(chǎng)（或柜組）時(shí)，員工應(yīng)做到禮貌送客，道別致謝第二十五條當(dāng)補(bǔ)貨、整理商品，以及盤(pán)點(diǎn)、 結(jié)帳或交接班等情況時(shí)，遇有顧客購(gòu)物（詢問(wèn)）時(shí)，員工應(yīng)暫停手里工作，先接待顧客。當(dāng)營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束后，要接待好正在購(gòu)物或結(jié)款的顧客，不得催促。第二十六條員

7、工要注重提高處理突發(fā)事件的應(yīng)變能力， 掌握 安全保衛(wèi)常識(shí)和處置方法。發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，要遵循“顧客安全 第一”的理念，保持冷靜，有序地組織顧客安全脫離危險(xiǎn)區(qū)域。第五章服務(wù)用語(yǔ)第二十七條 員工服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范的基本要求是：文明、禮貌、親切、準(zhǔn)確、精練。第二十八條員工應(yīng)正確使用問(wèn)候語(yǔ)、 贊賞語(yǔ)、祝賀語(yǔ)、答謝 語(yǔ)、征詢語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、道歉語(yǔ)、告別語(yǔ)等服務(wù)類用語(yǔ)。靈活運(yùn)用“您好、歡迎光臨、請(qǐng)問(wèn)您需要什么、請(qǐng)稍候、請(qǐng)拿好您的物品、 對(duì)不起、請(qǐng)走好、謝謝、再見(jiàn)”等常用服務(wù)用語(yǔ)。第二十九條 服務(wù)用語(yǔ)要把握主動(dòng)性、 尊重性、準(zhǔn)確性、適度性的原則。語(yǔ)言要親切，語(yǔ)氣要誠(chéng)懇，語(yǔ)調(diào)要柔和，用語(yǔ)要恰當(dāng), 要使用普通話。不得使用譏諷、嘲笑、挖苦、催促、埋怨等語(yǔ)言c第三十條豉勵(lì)員工掌握和運(yùn)用外語(yǔ)、手語(yǔ)，以及地方方言與 有特殊需求的顧客群體進(jìn)行交流的基本技能， 為其提供語(yǔ)言無(wú)障 礙購(gòu)物服務(wù)。第六章附則第三十一條商業(yè)零售企業(yè)要對(duì)員工進(jìn)行經(jīng)常性的行為禮儀 教育，充分利用企業(yè)內(nèi)部刊物、廣播、宣傳欄、講座和觀摩等形 式，宣傳交流行為禮儀工作的經(jīng)驗(yàn)和成果。第三十二條 市和區(qū)縣商務(wù)主管部門(mén)應(yīng)引導(dǎo)商業(yè)零售企業(yè)認(rèn) 真貫徹落實(shí)本規(guī)范。商業(yè)零售企業(yè)要把本規(guī)范作為服務(wù)管理的重 要內(nèi)容，建立服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)和內(nèi)部約束機(jī)制、懲戒機(jī)制。第三十三條充分發(fā)揮社會(huì)公眾、新聞媒體和