2019年整理【管理精品】中國電信大客戶管理系統(tǒng)

1、中國電信大客戶管理系統(tǒng)業(yè)務需求書（討論稿）目錄第 1章.總則 61.1. 概述 61.2. 原則和目標 71.3. 適用范圍 81.4. 編制單位 81.5. 解釋權 8第 2章 .系統(tǒng)總體說明 92.1. 業(yè)務組織管理結構 92.1.1. 組織機構圖 92.1.2. 各級管理部門的職責 102.1.3. 各級管理部門內部結構與內部工作模式 132.2. 業(yè)務范圍 162.3. 客戶范圍 172.3.1. 客戶類型劃分 182.3.2. 客戶狀態(tài)劃分 192.4. 系統(tǒng)定位 202.5. 系統(tǒng)體系結構 212.6. 系統(tǒng)功能結構 222.6.1. 集團級需求功能結構 222.6.2. 省級需求

2、功能結構 242.6.3. 本地網(wǎng)級需求功能結構 24第 3章 .業(yè)務模型 253.1. 概述 253.2. 第 1 層業(yè)務信息模型管理域視圖 263.3. 第 2 層業(yè)務信息模型商業(yè)組件級視圖 283.3.1. 業(yè)務信息模型商業(yè)組件視圖表 283.4. 客戶信息域 303.4.1. 客戶檔案資料類實體 303.4.2. 客戶業(yè)務資料類實體 313.4.3. 客戶分析數(shù)據(jù)類實體 323.5. 運營商信息域 333.5.1. 組織與員工類實體 333.5.2. 戰(zhàn)略目標與計劃類實體 333.6. 合作伙伴信息域 333.7. 內部工作信息域 343.7.1. 知識類實體 343.7.2. 信息交

3、流類實體 343.7.3. 隊伍類實體 343.7.4. 計劃任務類實體 353.7.5. 考核類實體 353.8. 市場營銷信息域 353.8.1. 預測類實體 353.8.2. 營銷類實體 363.8.3. 銷售類實體 373.9. 業(yè)務產(chǎn)品信息域 373.10. 服務信息域 383.10.1. 客戶關懷類實體 383.10.2. 專家服務類實體 393.10.3. 快速響應服務類實體 393.10.4. 高質量服務類實體 393.11. 運營支撐信息域 393.11.1. 業(yè)務受理 393.11.2. 業(yè)務開通 403.11.3. 帳務結算 403.11.4. 故障處理 41第 4章 .

4、集團公司級功能需求 424.1. 面向信息管理的需求 424.1.1. 大客戶資料管理 424.1.2. 知識庫管理 494.1.3. 產(chǎn)品管理 514.1.4. 文檔管理 534.1.5. 規(guī)則管理 564.2. 面向業(yè)務運營的需求 594.2.1. 大客戶服務 594.2.2. 市場營銷管理 744.2.3.銷售管理 864.3. 面向經(jīng)營決策的需求 924.3.1. 綜合查詢 924.3.2. 綜合統(tǒng)計 944.3.3. 綜合分析 954.4. 面向綜合管理的需求 1044.4.1. 團隊管理 1044.4.2. 員工管理 1074.4.3. 考核管理 1084.4.4. 成本管理 11

5、04.4.5. 日常工作管理 1114.4.6. 信息交流管理 1134.4.7. 流程管理 1144.5.系統(tǒng)管理的需求 1154.5.1. 職責與權限管理 1154.5.2. 系統(tǒng)監(jiān)控 1174.5.3. 操作日志管理 1184.5.4. 系統(tǒng)日志管理 1194.5.5. 數(shù)據(jù)備份 119第 5章 . 省級功能需求 1215.1. 面向信息管理的需求 1215.1.1. 大客戶資料管理 1215.1.2. 知識庫管理 1215.1.3. 產(chǎn)品管理 1215.1.4. 文檔管理 1215.1.5. 規(guī)則管理 1215.2. 面向業(yè)務運營的需求 1225.2.1. 大客戶服務 1225.2.2

6、. 市場營銷管理 1235.2.3. 銷售管理 1255.3. 面向經(jīng)營決策的需求 1265.3.1. 綜合查詢需求 1265.3.2. 綜合統(tǒng)計需求 1265.3.3. 綜合分析需求 1265.4. 面向綜合管理的需求 1265.4.1. 團隊管理 1265.4.2. 員工管理 1265.4.3. 考核管理 1265.4.4. 成本管理 1265.4.5. 工作計劃管理 1275.4.6. 信息交流管理 1275.4.7. 流程管理 1275.5.面向綜合管理的需求 1275.5.1. 團隊管理 1275.5.2. 員工管理 1275.5.3. 考核管理 1275.5.4. 成本管理 127

7、5.5.5. 工作計劃管理 1275.5.6. 信息交流管理 1275.5.7. 流程管理 1285.6. 系統(tǒng)管理的需求 1285.6.1. 職責與權限管理 1285.6.2. 系統(tǒng)監(jiān)控 1285.6.3. 操作日志管理 1285.6.4. 系統(tǒng)日志管理 1285.6.5. 數(shù)據(jù)備份 128第 6章 . 本地網(wǎng)級功能需求 1296.1. 面向信息管理的需求 1296.1.1. 大客戶資料管理 1296.1.2. 知識庫管理 1296.1.3. 文檔管理 1296.2.面向業(yè)務運營的需求 1296.2.1. 大客戶服務 1296.2.2. 市場營銷管理 1306.2.3. 銷售管理 1326.

8、3. 面向經(jīng)營決策的需求 1336.3.1. 綜合查詢需求 1336.3.2. 綜合統(tǒng)計需求 1336.3.3. 綜合分析需求 1336.4. 面向綜合管理的需求 1336.4.1. 團隊管理 1336.4.2. 員工管理 1346.4.3. 考核管理 1346.4.4. 成本管理 1346.4.5. 工作計劃管理 1346.4.6. 信息交流管理 1346.5. 系統(tǒng)管理的需求 1346.5.1. 職責與權限管理 134第 7章 .系統(tǒng)接口 1357.1. 概述 1357.2. 接口實現(xiàn)原則 1367.3. 系統(tǒng)內部接口 1377.3.1. 全國系統(tǒng)與省系統(tǒng)間的接口 1377.4. 系統(tǒng)外部

9、接口 1407.4.1. 與資源管理系統(tǒng)間的接口 1407.4.2. 與九七系統(tǒng)間的接口 1417.4.3. 與計費系統(tǒng)間的接口 1427.4.4.與客服系統(tǒng)間的接口 143第 8章 .系統(tǒng)的非功能性指標 1458.1. 性能需求 1458.2. 安全性需求 1458.3. 可維護性需求 1468.4. 可用性需求 1468.5. 可擴展性需求 1468.6. 可靠性需求 147第 9章 .術語定義與指標 1489.1. 術語定義 1489.2. 報表要素定義 1509.3. 報表格式 1529.4. 分析角度定義 152文檔信息文檔名稱中國電信“大客戶管理系統(tǒng)”業(yè)務需求書文件編號編制人保密級

10、別修改過程版本號日期負責人概述00.01.012002-12-18姚磊評審過程版本號日期評審者概述分發(fā)范圍第1章. 總則1.1. 概述自電信重組以來， 中國的電信服務市場逐步形成了從最初個別運營商壟斷市 場到數(shù)家大運營商主導、 多家小運營商參與、 新運營商不斷加入的市場競爭新格 局。隨著中國加入 WTO ，一些世界級的電信業(yè)巨頭也開始逐步滲透到中國電信 市場，中國電信服務業(yè)進入了一個前所未有的新階段。目前國內各主要電信運營商無論在資本的運作， 業(yè)務的策劃與開展都展開了 日益激烈的競爭，國外運營商也積極通過投資方式加強對其虎視已久的中國電信 市場的邁進； 在市場競爭加劇的同時， 通信技術和計算機

11、技術也不斷得到新的突 破，大容量、低成本的光纖通信技術不斷地在蠶食著中國電信現(xiàn)有的全國網(wǎng)絡資 源優(yōu)勢；通信技術與 INTERNET 的結合一方面給中國電信帶來新的業(yè)務增長點， 另一方面也正在不斷削弱中國電信的傳統(tǒng)優(yōu)勢項目； 移動通信和數(shù)據(jù)技術的發(fā)展 更是如火如荼， 對傳統(tǒng)市場正不斷進行著擠壓。 由于新技術的發(fā)展， 電信網(wǎng)絡是 可“ 分 割”的，電信自然壟斷理論的根基已動搖。不規(guī)范的市場競爭與不對稱 管制以及資費的大幅下調， 中國電信具有含金量的優(yōu)勢項目正在大幅下降， 直接 后果就是中國電信面臨 ARPU 下降、業(yè)務競爭加劇、客戶消費要求多元化等諸 多挑戰(zhàn)。為此中國電信提出了以客戶為中心，以市場

12、為導向，以效益為目標，以 管理為基礎的戰(zhàn)略方針； 根據(jù)用戶個性化的消費需求， 積極推行業(yè)務與服務集成， 提供多樣化、 層次化、個性化的服務解決方案， 滿足社會不同層次的信息通信需 求。統(tǒng)計表明，大客戶是電信企業(yè)收入的主要來源， 電信企業(yè) 80%的收入來自于 占客戶總數(shù) 20%的大客戶。 大客戶對于電信運營企業(yè)具有無與倫比的重要性， 對 大客戶的識別和爭取， 已經(jīng)成為電信行業(yè)競爭的焦點。 由于中國電信業(yè)務的多樣 性、客戶分布的地域廣泛性、 管理部門的多級性、 現(xiàn)有客戶信息不完整等各種原 因，使得識別大客戶和加強大客戶服務變得異常困難。 集團公司及各省、 地市大 客戶事業(yè)部的工作缺少完整的大客戶資

13、料庫作為支撐； 而現(xiàn)有系統(tǒng)主要以帳務結 算為主， 缺乏分析與決策支持功能， 不能快速響應市場瞬息萬變的需求、 及時準 確掌握客戶需求，在大客戶的爭奪戰(zhàn)中缺乏利器。 現(xiàn)實背景要求我們必須引入先進的管理方法和管理技術， 借助信息化工具，轉 變經(jīng)營思想與經(jīng)營模式，才能夠順利地度過危機，提高企業(yè)的核心競爭力?？蛻絷P 系管理（CRM是運營商增加收入和利潤、提高客戶滿意度和忠誠度、提高生產(chǎn)率并 降低成本的有效工具。為提升大客戶營銷服務水平和競爭實力，加強大客戶全業(yè)務 垂直一體化的經(jīng)營管理，實現(xiàn)“以市場為導向，以客戶為中心，以效益為目標”的 企業(yè)戰(zhàn)略轉型，中國電信積極籌建以客戶關系管理為理念的多級大客戶管理

14、系統(tǒng)， 滿足大客戶運營與服務的需要。本規(guī)范在中國電信集團信息化戰(zhàn)略規(guī)劃的總體指導下， 結合大客戶系統(tǒng)業(yè)務 特點，提出了大客戶系統(tǒng)定位、系統(tǒng)功能需求、系統(tǒng)接口要求等的基本規(guī)范，以 指導全國大客戶系統(tǒng)的建設。1.2. 原則和目標大客戶管理系統(tǒng)規(guī)劃和建設的原則和目標主要包含以下幾個方面：1、大客戶服務管理系統(tǒng)是中國電信業(yè)務支撐體系的一個有機組成部分，按 兩級系統(tǒng)、 三級應用、 數(shù)據(jù)整合與集中的原則進行建設。 兩級系統(tǒng)是指集團公司 大客戶管理系統(tǒng)和省公司大客戶管理系統(tǒng)， 三級應用指大客戶管理功能在集團公 司、省公司、 本地網(wǎng)三級分布， 數(shù)據(jù)整合與集中是指大客戶管理相關數(shù)據(jù)要實現(xiàn) 省級集中及部分數(shù)據(jù)的全

15、國集中， 支持全國大客戶系統(tǒng)的市場及競爭信息、 客戶 需求信息的溝通、交流、分析、發(fā)布、查詢，實現(xiàn)以市場為導向。2、實現(xiàn)以客戶為中心的全國協(xié)同作業(yè)系統(tǒng)，實現(xiàn)：快速響應；服務規(guī)范， 標準統(tǒng)一；主要服務指標達到世界級企業(yè)要求。形成售前售中售后 的閉環(huán)的生產(chǎn)流程，實現(xiàn)企業(yè)與客戶的互動，管理功能確保流程中各環(huán)節(jié)準確、 高效工作和流程的閉環(huán)運作。3、大客戶服務管理系統(tǒng)必須體現(xiàn)企業(yè)的 CRM理念，為大客戶提供個性化、 差異化、多樣化的服務，從而達到發(fā)展大客戶、留住大客戶、提高大客戶的滿意 度和忠誠度的目的。4、大客戶管理系統(tǒng)應智能地從數(shù)據(jù)中提取與大客戶服務相關的信息和知識， 以效益為目標實現(xiàn)售前方案經(jīng)濟分

16、析、營銷成本費用的統(tǒng)計、客戶 ARPA 值、 ARPU 值分析、營銷分析、促銷活動分析等經(jīng)營決策分析，為大客戶服務人員制 定客戶服務、業(yè)務發(fā)展和市場競爭等策略，開展具體服務工作提供科學、準確、 及時的指導。5、大客戶管理系統(tǒng)應以管理為基礎，滿足各級業(yè)務單位大客戶管理工作管 理要求，為大客戶經(jīng)理及其管理人員提供有效的工作計劃管理、 任務管理、 服務 過程管理、職責權限管理和績效考核管理手段，體現(xiàn)先進的現(xiàn)代企業(yè)管理思想， 是企業(yè)核心業(yè)務流程在大客戶管理業(yè)務支撐方面的具體實現(xiàn)。1.3. 適用范圍本需求規(guī)范適用于中國電信集團公司及各省 （直轄市、 自治區(qū)）大客戶管理 系統(tǒng)的規(guī)劃建設。1.4. 編制單位

17、本規(guī)范由中國電信集團公司負責起草。1.5. 解釋權本技術規(guī)范書的解釋權歸中國電信， 同時中國電信保留對本業(yè)務需求書的修 改、補充的權利。第2章.系統(tǒng)總體說明2.1. 業(yè)務組織管理結構2.1.1. 組織機構圖中國電信按照三級管理體系實施對大客戶服務的管理，即集團公司大客戶事業(yè)部一一省大客戶部一一地市大客戶部。其組織結構圖如下：圖3.1中國電信大客戶服務體系組織機構圖根據(jù)大客戶服務管理工作的特點，在對各級大客戶機構的管理上采用矩陣式 管理，即各級大客戶機構在接受橫向的集團公司、 省公司、地市公司的領導的同 時，還要實現(xiàn)自身三級機構間的協(xié)作， 加強垂直一體化的管理，實現(xiàn)中國電信對 大客戶統(tǒng)一的形象、

18、統(tǒng)一的服務標準和統(tǒng)一的報價體系。2.1.2. 各級管理部門的職責2.1.2.1. 集團公司大客戶事業(yè)部的職責集團公司大客戶事業(yè)部是面向大客戶服務的專門機構，直接受中國電信集 團公司領導， 對省及以下大客戶服務部門的業(yè)務進行指導和監(jiān)督。 其主要職責是 在集團公司整體戰(zhàn)略規(guī)劃指導下， 建立集團公司對大客戶市場綜合業(yè)務 （含語音、 數(shù)據(jù)、網(wǎng)元、視頻等）的垂直一體化經(jīng)營管理體系，全面負責全國大客戶市場的 經(jīng)營管理和營銷服務工作， 承擔集團公司對大客戶市場的業(yè)績考核指標， 提升服 務能力和競爭實力，建立并保持良好的品牌。具體職責如下：負責大客戶市場調查、 分析及市場預測； 制訂大客戶的市場發(fā)展策略、 營

19、銷 策略、競爭策略，制定營銷計劃、指標與考核辦法；負責組織營銷策劃,開展合作。負責建立并實施客戶關系營銷與管理，承擔面向全國集團級大客戶營銷責 任，實施客戶經(jīng)理責任制， 建立全國客戶經(jīng)理團隊， 組織面向大客戶的解決方案 式營銷和各類業(yè)務促銷推廣。負責建立并完善大客戶業(yè)務運營體系，制定服務標準規(guī)范和業(yè)務流程,負責國際、國內一站式服務工作的業(yè)務受理、合同執(zhí)行、資源確認、收費結算、障礙 受理與跟蹤。負責大客戶的技術業(yè)務咨詢， 制訂面向大客戶的各類綜合解決方案和個性化 解決方案；負責組織協(xié)調并解決客戶進網(wǎng)使用中的各種問題， 提供技術支撐， 負 責技術業(yè)務培訓。負責與維護部門簽訂服務水平協(xié)議，組織協(xié)調互

20、聯(lián)網(wǎng)業(yè)務部、系統(tǒng)集成公 司等相關部門向大客戶捆綁銷售網(wǎng)上應用， 提供端到端的應用解決方案和技術業(yè) 務支持。在總體資費政策框架下，針對不同客戶與業(yè)務確定價格策略并組織實施負責協(xié)調解決各省級電信公司受理的大客戶的跨省業(yè)務。參與對各省級電信公司大客戶事業(yè)部的考核，省級電信公司大客戶事業(yè)部 主要領導的任免須征得集團公司大客戶事業(yè)部的同意。2.1.2.2. 省公司大客戶部省公司大客戶事業(yè)部設在各省公司，在行政和業(yè)務上受省公司領導，同時 接受集團公司大客戶事業(yè)部的監(jiān)督和指導。 其主要職責為在集團公司大客戶事業(yè) 部制訂的大客戶工作總體要求和省級公司發(fā)展規(guī)劃的指導下， 建立本?。▍^(qū)、市） 大客戶市場綜合業(yè)務（

21、含語音、數(shù)據(jù)、網(wǎng)元、視頻等）的經(jīng)營管理體系，全面負 責本?。▍^(qū)、市）大客戶市場的經(jīng)營管理和營銷服務工作，承擔集團公司大客戶 事業(yè)部和省級公司下達的對大客戶市場的業(yè)績考核指標， 提升服務能力和競爭實 力，建立并保持良好的品牌。具體職責如下：執(zhí)行集團公司大客戶事業(yè)部制訂的大客戶市場發(fā)展策略，營銷策略、競爭 策略以及服務營銷策略。 分解落實集團公司大客戶事業(yè)部制訂的營銷計劃、 指標 考核。依據(jù)集團公司大客戶事業(yè)部制訂的規(guī)范要求，建立本省（區(qū)、市）的客戶 營銷服務體系和客戶經(jīng)理隊伍， 并組織專業(yè)性的技能培訓； 組織實施面向大客戶 業(yè)務的促銷推廣； 組織協(xié)調省級電信公司相關部門向大客戶進行捆綁銷售； 提

22、供 端到端的應用解決方案和技術業(yè)務支持。組織實施集團公司大客戶服務的各項規(guī)章、業(yè)務流程和服務標準，組織在 本?。▍^(qū)、市）建立并完善統(tǒng)一的大客戶業(yè)務運營體系，包括業(yè)務受理、合同執(zhí) 行、收費結算、障礙受理與跟蹤；負責大客戶的技術業(yè)務咨詢、支撐以及國際、 國內一站式服務等工作，與省級電信公司后端維護部門簽訂服務水平協(xié)議。負責本?。ㄊ?、區(qū)）大客戶市場調查、分析及市場預測，按年度上報集團 公司大客戶事業(yè)部門；按月匯總、分析本?。▍^(qū)、市）大客戶市場的經(jīng)營情況及 市場信息，并上報集團公司大客戶事業(yè)部。負責協(xié)調解決本省（區(qū)、市）內各地、市分公司受理的大客戶的跨地區(qū)業(yè) 務。做好集團公司大客戶事業(yè)部所受理的大客戶

23、在本?。▍^(qū)、市）的業(yè)務協(xié)調、 服務支撐等工作。參與對各地、市分公司大客戶部的考核，地、市分公司大客戶部主要領導 的任免須征得本?。▍^(qū)、市）電信公司大客戶部的同意。2.1.2.3. 地市大客戶部地市大客戶服務部門受所在地市分公司領導，業(yè)務上接受省大客戶部的監(jiān) 督、檢查和考核，是在本地網(wǎng)一級進行大客戶營銷、銷售和服務提供的機構。其 主要職責是依據(jù)集團公司的大客戶工作的總體要求及省 （區(qū)、市）電信公司大客 戶部分解下達的營銷計劃， 同時結合當?shù)仉娦欧止镜陌l(fā)展規(guī)劃的要求， 全面負 責本地、市大客戶市場的經(jīng)營管理和營銷服務工作，承擔?。▍^(qū)、市）電信公司 大客戶部和地、 市分公司下達的大客戶市場的業(yè)績考

24、核指標， 努力提升服務能力 和競爭實力，建立并保持良好的品牌。具體職責如下：執(zhí)行?。▍^(qū)、市）電信公司制定的市場發(fā)展策略、營銷策略、競爭策略服務 營銷策略和營銷計劃，執(zhí)行省（市、區(qū)）電信公司大客戶部和地市分公司下達的 考核指標。執(zhí)行集團公司大客戶事業(yè)部制訂的統(tǒng)一的服務規(guī)章和業(yè)務流程； 負責做好大 客戶在當?shù)氐臓I銷服務工作，積極拓展市場。根據(jù)集團公司大客戶事業(yè)部制訂的規(guī)范標準，負責當?shù)卮罂蛻舻臉I(yè)務受理、 合同執(zhí)行、收費結算、障礙受理等工作，是大客戶服務的第一責任人；對于集團 公司大客戶事業(yè)部、省（區(qū)、市）電信公司大客戶部直接受理的大客戶，負責做 好在當?shù)氐姆罩喂ぷ鳎菫樵摽蛻舴盏牡谝宦?lián)系人。

25、實施面向大客戶的業(yè)務解決方案； 與相關部門配合， 向大客戶進行捆綁銷售， 提供端到端的應用解決方案和技術業(yè)務支持。根據(jù)集團公司大客戶事業(yè)部制訂的規(guī)范標準和省 （區(qū)、市 ）電信公司的實施細 則，建立規(guī)范的客戶營銷服務體系和客戶經(jīng)理隊伍，并負責進行專業(yè)技能培訓。按月匯總、 分析當?shù)卮罂蛻羰袌龅慕?jīng)營情況及市場信息， 并上報?。▍^(qū)、市） 電信公司大客戶部。預測當?shù)卮罂蛻舻臉I(yè)務需求， 與后端維護部門簽定 SLA 協(xié)議，并嚴格執(zhí)行。 針對當?shù)卮罂蛻艨缡?、跨地區(qū)業(yè)務需求，向?。▍^(qū)、市）電信公司大客戶部 提出協(xié)調解決要求。2.1.3. 各級管理部門內部結構與內部工作模式2.1.3.1. 內部結構各級大客戶服務

26、部門針對大客戶的營銷、銷售、業(yè)務協(xié)調到售后服務的一 條龍服務，設立了市場經(jīng)理、客戶經(jīng)理、項目經(jīng)理、業(yè)務經(jīng)理等崗位，分管各方 面的工作。各崗位的職責為：市場經(jīng)理：主要負責對大客戶市場進行研究，包括市場調查、分析、預測、 細分、定位，制定市場發(fā)展、競爭策略和營銷策略。客戶經(jīng)理：主要負責進行客戶服務、客戶管理以及對大客戶的直接營銷工 作。項目經(jīng)理：主要負責大客戶營銷服務中具體項目的支撐和落實，編制解決 方案，內部資源調度各環(huán)節(jié)的協(xié)調及技術支持。業(yè)務經(jīng)理：主要負責實施國際國內一站服務，業(yè)務流程制定和協(xié)調重大業(yè) 務、質量管理等工作。有關各級大客戶機構內部各崗位的詳細工作職責請參見中國電信大客戶 營銷服務

27、管理辦法的附件一各級大客戶機構及機構內部各崗位主要工作職 責。2.1.32 工作模式21321各級之間工作模式如圖3.2所示，給出了全國、省級、地市（包括縣）三級大客戶服務部門之 間垂直一體化的工作模式，在這一模式下，各級大客戶服務管理部門為了完成一 站服務業(yè)務的處理和大客戶經(jīng)營分析所需數(shù)據(jù)的收集，需要交換大量的協(xié)調和反 饋信息，本系統(tǒng)的建設應有力地支撐這種工作模式的開展。匯匯匯報報報1F1F技術經(jīng)理客戶經(jīng)理業(yè)務經(jīng)理監(jiān)督/協(xié)調集團 大客 戶事 業(yè)部,省大客戶事業(yè)部管理層技術經(jīng)理客戶經(jīng)理業(yè)務經(jīng)理管理層技術經(jīng)理客戶經(jīng)理地市大客戶事業(yè)部|其中表示協(xié)調， 表示反饋圖3.2各級大客戶部門之間工作模式示意

28、圖21322行業(yè)營銷模式行業(yè)營銷模式是指在在針對全國大客戶的服務工作以客戶經(jīng)理負責制和市 場細分為基礎，按照集團公司劃分的行業(yè)類型，以及相關文件規(guī)定的管理內容進 行營銷服務和管理的方式。行業(yè)營銷模式實施方式是在集團公司、各省電信公司和部分計劃單列市， 針對每個行業(yè)設置行業(yè)經(jīng)理， 管理本行業(yè)不同級別大客戶的服務工作。 通過行業(yè) 營銷模式的實施， 可以在全國范圍內明確客戶行業(yè)管理模式， 高效、統(tǒng)一地為不 同行業(yè)大客戶提供優(yōu)質電信業(yè)務服務。全國客戶服務行業(yè)經(jīng)理團隊（以下簡稱團隊）主要是指在中國電信集團大 客戶體系內， 由各?。ㄊ校?電信公司的行業(yè)經(jīng)理和相關業(yè)務人員組成的一支針對 某個重要行業(yè)的大客戶

29、進行服務和管理的團隊。 團隊成員中集團公司的行業(yè)經(jīng)理 負責管理全國范圍內本行業(yè)客戶服務， 各省級行業(yè)經(jīng)理負責管理省內本行業(yè)客戶 服務。有關行業(yè)營銷模式的具體管理辦法和崗位職責請參閱集團公司下發(fā)的客 戶經(jīng)理行業(yè)營銷管理細則。2.1.3.2.3. 虛擬團隊模式全國客戶服務虛擬團隊主要是指在中國電信集團大客戶體系內，由各?。ㄊ校╇娦殴镜目蛻艚?jīng)理和相關業(yè)務人員組成的一支針對某個重要行業(yè)的大客 戶進行服務的團隊。 各級客戶經(jīng)理和相關業(yè)務人員為客戶在全國各地不同分之機 構進行服務，但相互之間信息充分溝通， 權責統(tǒng)一明確， 管理采用集中與分散相 結合的模式。采用虛擬團隊工作模式可以在全國范圍內高效、統(tǒng)一地

30、為大客戶提供電信 業(yè)務服務。能夠迅速在全國范圍內響應大客戶需求，起到“牽一發(fā)動全身”的效 果。能夠及時溝通大客戶動態(tài)信息，嚴密防范競爭對手蠶食市場份額的行為。有關虛擬團隊工作模式的具體管理流程請參閱集團公司下發(fā)的全國客戶 服務虛擬團隊的管理辦法21324一站服務的工作模式系統(tǒng)采用平面化作業(yè)工作模式，系統(tǒng)以任務提醒及業(yè)務預警方式通知各崗位 相關人員進行相應工作，相關人員需進行相應處理。具有權限的用戶可全程跟蹤 監(jiān)控各個環(huán)節(jié)的處理結果及處理時限，以查找在一站服務過程中的瓶頸并提出改 進方法；可通過不同的時限及處理要求實現(xiàn)對大客戶的個性化服務；通過從電路需求到開通到結算的全過程管理實現(xiàn)對一站服務項目

31、的閉環(huán)管理。從一站服務的工作過程上說，一定是某些環(huán)節(jié)做完了下一環(huán)節(jié)才能處理，在 系統(tǒng)中也作了這方面的設置。但從總體來講，所有環(huán)節(jié)都應該是透明的并且應該 可以平行作業(yè)的，這樣可以提高工作的預見性及工作主動性。 現(xiàn)在系統(tǒng)中可能還 存在審核等環(huán)節(jié)，但今后針對一站服務效率的提高，某些環(huán)節(jié)是可以減免的。22業(yè)務范圍大客戶系統(tǒng)的業(yè)務范圍包含了中國電信的全部產(chǎn)品（參閱中國電信業(yè)務目錄）。其中大客戶一站式服務主要包括部分重點業(yè)務：國內數(shù)字電路業(yè)務國內數(shù)字電路業(yè)務是指利用中國電信的傳輸帶寬資源向用戶提供專用的、透明的高速數(shù)字傳輸電路，以幫助用戶組建自己的高速專用數(shù)據(jù)網(wǎng)。國內數(shù)字電路業(yè)務的范圍僅限于提供電路兩端都

32、位于境內的電路?，F(xiàn)在可向用戶提供的傳輸速率主要有 2M、155M等。數(shù)據(jù)端口業(yè)務目前可向用戶提供的數(shù)據(jù)端口業(yè)務主要有 DDN、 FR、ATM 、分組等。一碼通業(yè)務一碼通業(yè)務是指中國電信基于公眾網(wǎng)的全國唯一電話號碼接入解決方案， 即 集中呼叫系統(tǒng)的 一碼通 方案。其中 95專線是“一碼通”序列解決方案中的一 種。國際及港澳臺電路業(yè)務國際及港澳臺以下簡稱國際。國際電路業(yè)務包括國際數(shù)字電路、國際 DDN 、國際幀中繼、國際 ATM 、國 際 IP/VPN 等各種國際出租業(yè)務。國際數(shù)字電路與國際 DDN 合稱國際出租專線 （IPLC）。國際數(shù)字電路業(yè)務與上述數(shù)字電路業(yè)務相似， 都是指利用中國電信的傳輸

33、帶 寬資源向用戶提供專用的、 透明的高速數(shù)字傳輸電路， 不同之處在于國際電路業(yè) 務只有一端在境內，另一端卻在境外。網(wǎng)元出租業(yè)務 網(wǎng)元出租業(yè)務是指中國電信將各種電信網(wǎng)的物理網(wǎng)元直接出租給用戶使用 的業(yè)務。現(xiàn)在可供出租的網(wǎng)元有光纜、 光芯、管道、管孔、數(shù)據(jù)端口、 同步時鐘端口、 頻段等。電信增值業(yè)務電信增值業(yè)務是指在中國電信公眾電話網(wǎng)的基礎上， 向用戶提供各種增值業(yè) 務和應用業(yè)務，種類包括會議電視（新視通） 、可視電話、聯(lián)網(wǎng)等。 代管代維代管代維業(yè)務是指中國電信為沒有能力或不愿自己維護自己擁有的電信設 備的用戶提供的管理、維護電信設備的業(yè)務。2.3. 客戶范圍根據(jù)中國電信集團公司對客戶的分類和大客

34、戶系統(tǒng)的近期和遠期規(guī)劃， 確定以下客戶劃分模型231. 客戶類型劃分重要客戶高值客戶集團客戶戰(zhàn)略客戶潛在大客戶商業(yè)客戶大客戶中國電信管理的大客戶是指使用通信業(yè)務種類多樣、通信業(yè)務量大、電 信使用費高、跨區(qū)域聯(lián)網(wǎng)，預計可能成為競爭對手爭奪對象并具有發(fā)展?jié)摿Φ目?戶群體。目前主要包括重要客戶、高值客戶、集團客戶和戰(zhàn)略客戶四類，同時四 類客戶可能存在交集。1、重要客戶是指黨、政、軍部門等重要客戶。2、 高值客戶是指使用電信業(yè)務量大、電信月使用費超過3000元以上（標 準可以隨著業(yè)務發(fā)展而動態(tài)調整）的客戶。目前高值客戶數(shù)量在9萬左右。3、集團客戶是指具有隸屬關系的同系統(tǒng)或有密切經(jīng)濟、業(yè)務應用關系的單位

35、群體，為同一目的、由一個單位或部門統(tǒng)一租用中國電信網(wǎng)絡并辦 理相關電信業(yè)務的客戶集團。目前大客戶事業(yè)部指定的服務范圍在250家左右。4、戰(zhàn)略客戶是指在同行業(yè)中具有示范作用，其行為的變化對其他客戶有相當大的影響作用，以及競爭對手爭奪或具有發(fā)展?jié)摿Φ拇罂蛻?。潛在大客戶指目前的中國電信商業(yè)客戶中，按一定規(guī)則判定可能成為大 客戶或接近大客戶標準的客戶群體。商業(yè)客戶涵蓋以上客戶類型，同時包括普通商業(yè)客戶。2.32 客戶狀態(tài)劃分在以上客戶類型劃分的基礎上，縱向上再按照客戶狀態(tài)進行劃分，形成完整 的客戶劃分模型。1、在網(wǎng)狀態(tài)指目前是中國電信的客戶。2、 非在網(wǎng)狀態(tài)指目前不是中國電信的客戶。其中又包括流失、離

36、 網(wǎng)、競爭對手三種子狀態(tài)，同時這三種子狀態(tài)可能存在交集。流失、離網(wǎng)對大客戶來說流失指從原大客戶經(jīng)過級別調整，降級為普通客戶；離網(wǎng)指原大客戶不再使用中國電信的服務，不再是中國電信的客戶。對普通客戶來說流失、離網(wǎng)含義相同，均指不再使用中國電信的服務競爭對手競爭對手狀態(tài)指目前是競爭對手運營商的客戶24系統(tǒng)定位根據(jù)TMF的eTOM模型可確定大客戶系統(tǒng)在中國電信信息化框架中的定位， 如下圖紅線中包含的部分所示（注：下圖紅線中包含的部分表示大客戶系統(tǒng)涉及 eTOM模型中相應的模塊，不表示完全包含此模塊 ）:客戶戰(zhàn)略、網(wǎng)絡以及產(chǎn)品戰(zhàn)略和執(zhí)行網(wǎng)絡生命周 期管理產(chǎn)品生命周 期管理市場和銷售策略管理服務開發(fā)管理資

37、源開發(fā)管理供應鏈開發(fā)管理運營運營支持提供保證計和就緒費客戶關系管理服務管理和業(yè)務運營資源管理和運營供應商/合作伙伴關系管理人力資源管理災難恢復、安全和防欺詐企業(yè)質量管理、流程、IT規(guī)劃技術研發(fā)和獲取企業(yè)“蝕 戰(zhàn)略和企業(yè)規(guī)劃品牌管理、市場開拓官理股東和外部關系管理財務和資產(chǎn)管理首先，大客戶系統(tǒng)在運營中需包含客戶關系管理、服務管理和業(yè)務 運營、資源管理和運營、供應商/合作伙伴關系管理四個層次的運營支 持和就緒、提供、保證和部分計費功能，以實現(xiàn)以客戶為中心的 方針，為客戶提供售前一一售中一一售后的閉環(huán)服務。其次，大客戶系統(tǒng)在戰(zhàn)略、網(wǎng)絡及產(chǎn)品中須包含產(chǎn)品生命周期管理 中的市場和銷售策略管理及服務開發(fā)管

38、理層的功能，以實現(xiàn)大客戶管理 的產(chǎn)品管理、新產(chǎn)品開發(fā)等業(yè)務基礎；最后，大客戶系統(tǒng)在企業(yè)管理中需實現(xiàn)部分的品牌管理、市場開拓人力資源管理、財務和資產(chǎn)管理，以實現(xiàn)以市場為導向，以管理為基礎 的方針。2.5. 系統(tǒng)體系結構中國電信大客戶管理系統(tǒng)分集團公司系統(tǒng)和省公司系統(tǒng)兩級，如下圖所示1、集團公司大客戶管理系統(tǒng)主要完成集團公司大客戶事業(yè)部直接管理 的大客戶的信息管理、營銷、銷售、決策支持分析等功能，以及跨省、跨本地網(wǎng) 的數(shù)據(jù)業(yè)務的一站服務支持功能，其中一站服務功能滿足集團、各省和地市多級 的應用。同時具有綜合調度、綜合分析、綜合管理功能，具體為負責對全國各省 級系統(tǒng)的信息交互和調度；負責對全國大客戶

39、服務數(shù)據(jù)進行綜合分析和管理。根據(jù)CRM建設的三個層次一一部門級別、協(xié)同級別、企業(yè)級別的劃分，集 團公司大客戶系統(tǒng)處于協(xié)同級層次，即針對大客戶所進行的CRMft略以大客戶經(jīng) 營管理服務部門為中心，同時輻射到相關的接口部門，如資源管理部門、市場經(jīng) 營部門等等，會對接口部門的相關流程形成一定的影響。集團公司大客戶系統(tǒng)對 CRM實施的兩種方案一一分析型 CRM和運營型CRM進行融合：系統(tǒng)通過營銷、銷售、客戶服務和一站服務功能為大客戶經(jīng)營 管理部門提供以客戶為中心的大客戶運營管理的支撐，以實施運營型CRM ;系統(tǒng)通過大客戶資料的統(tǒng)一管理和分析能力為大客戶經(jīng)營管理人員提供分析手段， 幫助大客戶經(jīng)營管理人員

40、進行客戶群的細分和有針對性營銷策略的制定，以實施分析型CRM，同時把分析的結果用于營銷、銷售、客戶服務和一站服務的提供 過程中，以保證大客戶經(jīng)營管理決策的閉環(huán)， 和大客戶運營管理環(huán)節(jié)與客戶生命 周期的有機融合。集團公司的省級大客戶系統(tǒng)數(shù)據(jù)信息來源于各省公司大客戶系統(tǒng)，同時對 各省公司開放部分應用功能。2、省級（直轄市、自治區(qū)）大客戶管理系統(tǒng) 在本地網(wǎng)層面完成九七 系統(tǒng)、計費結算系統(tǒng)、客戶服務系統(tǒng)等對客戶資料清理、整合，省公司集中管理 客戶數(shù)據(jù)信息，完成營銷、銷售、服務、決策支持分析等功能，實現(xiàn)面向省公司 和本地網(wǎng)兩個層面的客戶服務與管理功能。 系統(tǒng)數(shù)據(jù)為全省集中管理的方式。 中 國電信各省公司

41、只設置一套客戶關系管理系統(tǒng)， 統(tǒng)一組織、 集中管理， 主要實現(xiàn) 本省客戶的信息管理、營銷、銷售、決策支持分析等功能，完成對本省本地網(wǎng)客 戶數(shù)據(jù)的集中與管理， 同時負責實現(xiàn)集團公司系統(tǒng)的數(shù)據(jù)收集與報送， 一站服務 功能由集團系統(tǒng)實現(xiàn)。3、各地市 級分公司不設置獨立的大客戶管理系統(tǒng)，其管理功能需求由省 級系統(tǒng)負責實現(xiàn)，主要是應用全省大客戶服務管理系統(tǒng)對本地市公司的大客戶服 務業(yè)務進行操作和功能執(zhí)行。2.6. 系統(tǒng)功能結構2.6.1. 集團級需求功能結構大客戶管理系統(tǒng)從業(yè)務功能上可以劃分為面向信息管理的功能需求、 面向業(yè) 務運營的功能需求、 面向經(jīng)營決策的功能需求、 面向綜合管理的功能需求、 系統(tǒng)

42、管理功能需求。其關系如下圖所示：面向業(yè)務運營的功能團隊管理員工管理面向信息管理的功能考核管理成本管理流程管理信息交流管理日常工 作管理數(shù)據(jù)備份管理職責權 限管理系統(tǒng)管 理功能銷售管理 管理系統(tǒng)監(jiān) 控市場營銷 管理日志管理版本管 理面向綜合管理 的功能大客戶服 務管理大客知識文檔產(chǎn)品戶資庫管管理管理料管理理規(guī)則管理261.1.面向信息管理的功能面向信息管理的功能實現(xiàn)大客戶資料、 文檔等信息的管理功能，是大客戶系 統(tǒng)其它功能的信息基礎。2.6.1.2. 面向業(yè)務運營的功能業(yè)務運營功能對大客戶提供的各類服務操作功能，達到為大客戶提供個性 化、差異化、多樣化的服務，真正滿足大客戶需求的目的。2613面

43、向經(jīng)營決策的功能經(jīng)營決策功能提供對大客戶數(shù)據(jù)、 客戶經(jīng)理數(shù)據(jù)進行查詢、統(tǒng)計、分析的功 能，達到了解大客戶構成，了解大客戶的消費行為和服務行為，鎖定潛在的、可 能離網(wǎng)的、可能流失的大客戶，指導制定市場營銷策略等目的， 其功能包括大客 戶數(shù)據(jù)分析、大客戶經(jīng)理數(shù)據(jù)分析、目標客戶群鎖定、綜合查詢、綜合統(tǒng)計等功2614面向綜合管理的功能綜合管理功能為大客戶服務人員開展大客戶服務工作提供的有關管理功能，達到加強大客戶經(jīng)理管理人員對大客戶經(jīng)理的管理以及大客戶經(jīng)理對自身工作的管理的目的，包括大客戶經(jīng)理工作管理、 大客戶經(jīng)理任務管理、大客戶經(jīng)理考 核管理的功能。261.5. 系統(tǒng)管理功能系統(tǒng)管理功能從權限、日志

44、、數(shù)據(jù)備份等方面實現(xiàn)系統(tǒng)的監(jiān)控管理2.6.2. 省級需求功能結構省級需求功能與集團級功能需求結構完全相同。2.6.3. 本地網(wǎng)級需求功能結構本地網(wǎng)級需求與省級、集團公司級有所區(qū)別，不包含系統(tǒng)維護、設置、監(jiān)控的功能。如下圖所示:面向綜合管理的功能團隊管理員工管理面向經(jīng)營決策的功能日常工作管理信息交流管理面向信息管理的功能考核管理成本管理知識庫管理文檔管理第3章.業(yè)務模型3.1. 概述本業(yè)務模型是按照中國電信集團公司提出的“以客戶為中心，以管理為基礎”的具體要求建立的。在對中國電信現(xiàn)有的大客戶系統(tǒng)工程實施綜合分析， 結合中國電信集團公司對企業(yè)信息戰(zhàn)略規(guī)劃部的要求，參考國外先進運營商的大客戶系統(tǒng)建設

45、經(jīng)驗，對大客戶系統(tǒng)的業(yè)務信息進行抽象建模， 分層建立大客戶系 統(tǒng)的信息視圖。本文檔參考NGOS對系統(tǒng)行為模型和信息模型建模的方法。大客戶系統(tǒng)規(guī)范 制定項目組分業(yè)務小組、技術小組、實施小組分別提供大客戶的業(yè)務角度、 系統(tǒng) 角度和實施角度的視圖。大客戶系統(tǒng)在每個階段提供的視圖主要包含這兩個模型：功能（行為）模型 和數(shù)據(jù)模型。如下圖：行為C商業(yè)流程系統(tǒng)過程計劃運行描述商業(yè)交易邏輯接口物理接口系統(tǒng)-體系結構信息邏輯模型信息物理模型一_ * *業(yè)務信息模型主要是從業(yè)務需求角度對信息進行建模，定義大客戶系統(tǒng)的商業(yè)實體。本文檔對業(yè)務信息模型分三層視圖進行描述，第1層業(yè)務信息視圖，管理域視圖，主要大客戶系統(tǒng)的

46、劃分為幾個大的 管理域進行信息建模。第2層業(yè)務信息視圖，商業(yè)組件級視圖，將每個管理域按功能細分到商 業(yè)組件級進行信息建模。第3層業(yè)務信息視圖，將每個商業(yè)組件中的主要商業(yè)實體進行定義。32 第1層業(yè)務信息模型管理域視圖管理域：就是與一個特定的管理區(qū)域相關的數(shù)據(jù)的集合。 管理域已經(jīng)被用作 標識子域集合的一個分析工具。包含封裝企業(yè)數(shù)據(jù)的商業(yè)實體，是一個比較穩(wěn)定 的企業(yè)數(shù)據(jù)的集合，提供清楚的責任和擁有關系。如圖，大客戶系統(tǒng)按照中國電信集團大客戶部商業(yè)運作模式和NGOSS的建模思想劃分為八個管理域，它們是客戶、運營商、合作伙伴、內部工作管理、市 場營銷、業(yè)務產(chǎn)品、服務、運營支撐。運營商提供產(chǎn)品和服務給客

47、戶，商場營銷域和運營支撐域支撐運營商提供產(chǎn)品和服務， 合作伙伴和內部工作管理也是支撐 企業(yè)運作的一部分?？蛻艄芾碛虬ㄋ忻嫦蚩蛻舻男畔?。主要包括客戶檔案信息、客戶業(yè)務數(shù)據(jù)、客戶分 析數(shù)據(jù)。運營商管理域主要包括中國電信集團及各級分支機構的各級大客戶部的信息，包括組織機構、員工、大客戶部的戰(zhàn)略目標和計劃。合作伙伴管理域主要包括代理商、大客戶合作關系的信息。內部工作管理管理域大客戶部內部工作管理的信息域市場營銷管理域包含支持從客戶和潛在客戶獲取生意所需要的銷售和市場活動的信息。 業(yè)務產(chǎn)品管理域是大客戶部提供給大客戶的電路業(yè)務和產(chǎn)品相關的數(shù)據(jù)。服務管理域大客戶的售前、售后服務相關信息。運營支撐管理域

48、運營支撐提供給大客戶的電路業(yè)務的相關信息。重要數(shù)據(jù)：業(yè)務需求單定單工單決算單33 第2層業(yè)務信息模型-商業(yè)組件級視圖客戶客戶檔案資料客戶業(yè)務資料客戶分析數(shù)據(jù)市場營銷務客戶關懷服務合作伙伴業(yè)務產(chǎn)品專家服務快速響應服務高質量服務運營支撐內部工作管理運營商組織與員工戰(zhàn)略目標與計劃如圖，第2層業(yè)務信息模型視圖將各個管理域細化到商業(yè)組件一級3.3.1. 業(yè)務信息模型商業(yè)組件視圖表管理域商業(yè)組件商業(yè)組件信息描述包含實體客戶客戶檔案資料主要描述客戶的基本信息、背景信息、 聯(lián)系資料、組織機構信息、大客戶統(tǒng) 一編碼信息等檔案信息?？蛻?大客戶 潛在大客戶 客戶聯(lián)系人 信用度 帳戶客戶業(yè)務資料主要描述客戶的計費、

49、帳務、結算、 客服等業(yè)務使用信息客戶業(yè)務收入 客戶業(yè)務量 客戶使用產(chǎn)品信息 客戶占用設備信息 客戶使用競爭對手產(chǎn) 品信息客戶欠費信息 客戶付費信息客戶分析數(shù)據(jù)描述通過對客戶檔案數(shù)據(jù)、客戶業(yè)務 數(shù)據(jù)分析得到的客戶分析數(shù)據(jù)客戶滿意度 客戶價值 客戶忠誠度運營商組織與員工對各級大客戶部門的分支機構和員工 進行描述，并定義角色和權限。機構 角色 員工 權限戰(zhàn)略目標與計 劃描述大客戶服務的相關部門的戰(zhàn)略目 標和計劃戰(zhàn)略目標 戰(zhàn)略計劃合作伙伴主要描述與大客戶服務部門的合作方 和合作關系。代理商大客戶合作關系內部工作 管理行業(yè)知識主要描述營銷/銷售知識和案例、相應 的產(chǎn)品解決方案知識營銷知識 解決方案 案例

50、信息交流描述集團公司、?。▍^(qū)、市）、地（市） 三級大客戶機構的信息交流、通報、 反饋制度，以及溝通情況、交流經(jīng)驗、 快速應變的相關數(shù)據(jù)。市場經(jīng)營情況通報 信息交流渠道任務計劃描述大客戶部內部的機構和員工的工 作計劃和任務的相關信息工作計劃 工作任務隊伍描述大客戶部內部存在的團隊項目組 客戶經(jīng)理團隊考核述各級大客戶部內部考核的相關信息考核市場營銷預測描述各級大客戶部的預測工作的相關 數(shù)據(jù)業(yè)務量收預測報告 業(yè)務重點預測報告 新業(yè)務需求預測報告營銷描述大客戶部的市場營銷活動的相關 信息營銷計劃 營銷策略 營銷活動 成本 預算 市場調查問卷 競爭對手信息 市場細分標準銷售描述大客戶部的銷售活動的相關信

51、息銷售渠道 銷售跟蹤項目 商機 合同報價信息業(yè)務產(chǎn)品描述提供給大客戶的電路業(yè)務和產(chǎn)品 信息及各種優(yōu)惠計劃業(yè)務目錄 產(chǎn)品目錄 產(chǎn)品資費標準 客戶回報計劃服務客戶關懷服務描述售后的各種大客戶跟蹤、關懷服 務的相關信息客戶咨詢信息 客戶建議信息 客戶申告信息 客戶投訴信息 大客戶俱樂部活動專家服務描述對大客戶的網(wǎng)絡建設提供專家及 的咨詢服務的相關信息培訓記錄研討交流記錄 客戶網(wǎng)絡管理與運行 分析報告工程項目快速響應服務描述為大客戶的提供的服務的快速響 應相關信息，包括建立大客戶綠色通 道、針對行業(yè)大客戶建立全國客戶經(jīng) 理虛擬團隊、與大客戶進行聯(lián)席會議全國客戶服務虛擬團 隊與客戶聯(lián)席會議高質量服務描述

52、客戶服務質量保障的相關信息SLA協(xié)議運營支撐業(yè)務受理描述大客戶業(yè)務受理的相關信息業(yè)務需求單 業(yè)務需求終止單業(yè)務開通描述大客戶電路業(yè)務開通的相關數(shù) 據(jù)。定單工單決算通知單電路信息帳務結算描述大客戶的電路業(yè)務的帳務結算數(shù) 據(jù)月租收費清單 月租收費通知單 客戶繳費記錄 月租付費清單 月租付費通知單故障處理描述大大客戶的電路業(yè)務的中出現(xiàn)的 故障的數(shù)據(jù)故障單34客戶信息域3.4.1. 客戶檔案資料類實體客戶定義：中國電信服務和產(chǎn)品的消費者和潛在消費者。客戶是任何企業(yè)的中心。沒有客戶，企業(yè)則無法生存。相當多的部分被看作是客戶數(shù)據(jù)存在于社會的 商業(yè)實體中。這些數(shù)據(jù)包括描述個體和組織的屬性，例如名字、地址、電

53、話、傳 真、email和其他的聯(lián)系信息。在客戶信息模型中的主要的商業(yè)實體是客戶和客戶帳戶。其他的商業(yè)實體是說明性的和期望的。對于指定的企業(yè)，可以添加附加的商業(yè)實體來擴充這個模型。大客戶大客戶是指使用通信業(yè)務種類多樣、通信業(yè)務量大、電信使用費高、跨區(qū)域 聯(lián)網(wǎng)，成為競爭對手爭奪對象以及具有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻羧后w。其中包括重要 客戶、高值客戶、集團客戶和戰(zhàn)略客戶。重要客戶是指黨、政、軍部門等重要客戶。高值客戶是指使用電信業(yè)務大、 電信使用費高的客戶 （視各地的實際 情況確定 并具有動態(tài)性）。集團客戶是指具有隸屬關系的同系統(tǒng)或有密切經(jīng)濟、業(yè)務應用關系的單位群體， 為同一目的、由一個單位或部門統(tǒng)一租用中國電信網(wǎng)絡并辦理相關電信業(yè)務 的客戶集團。戰(zhàn)略客戶是指在同行業(yè)中具有示范作用， 其行為的變化對其他 客戶有相當大的 影響作用，以及競爭對手爭奪或具有發(fā)展?jié)摿Φ拇罂蛻?。潛在大客?定義：潛在大客戶是指接近大客戶最低標準，具有大客戶發(fā)展?jié)摿?，需要?強關注和爭取的客戶。包括潛在高值客戶、潛在集團客戶。潛在高值大客戶是指接近高值大客戶最低標準， 具有大客戶發(fā)展?jié)摿Φ纳虡I(yè) 客戶