服務(wù)之星服務(wù)規(guī)范類試卷(答案)

1、場考江西xxxxxxxx公司第三屆服務(wù)之星勞動競賽理論試卷題號一一二四五得分得分注意事項：1 .答卷前將密封線內(nèi)的項目填寫清楚。2.填寫答案必須用藍(lán)色（或黑色）鋼筆、圓珠筆，不許用鉛筆或紅筆3.本份試卷共四道大題，滿分 100分，考試時間120分鐘評卷入得分號證考準(zhǔn)一、填空題（共30分，每空0.5分）1、國網(wǎng)公司發(fā)展的總戰(zhàn)略是：以“三個建設(shè)”為保證,全面推進(jìn)“兩個轉(zhuǎn)變” ， 建設(shè)“一強三優(yōu)”現(xiàn)代公司。2、國網(wǎng)公司把企業(yè)愿景、企業(yè)使命、企業(yè)宗旨、核心價值觀和企業(yè)精 也作為基本價值理念。3、國網(wǎng)公司的奮斗方向是 建設(shè)世界一流電網(wǎng) ，建設(shè)國際一流企業(yè) 。4、國網(wǎng)公司的發(fā)展戰(zhàn)略途徑為轉(zhuǎn)變公司發(fā)展方式，

2、轉(zhuǎn)變電網(wǎng)發(fā)展方式5、國網(wǎng)公司把基本價值理念落實到優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理工作中，踐行“真誠服務(wù)、共謀發(fā)展”理念,嚴(yán)格落實實施“塑文化、強隊伍、鑄品質(zhì)門部位單供電服務(wù)提升工程，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造“國家電網(wǎng)”品牌6、國網(wǎng)公司社會責(zé)任觀是發(fā)展公司、服務(wù)社會，以人為本、共同成長7、供電服務(wù)人員上崗必須統(tǒng)一著裝，并 佩戴工號牌。8、營業(yè)場所服務(wù)人員當(dāng)有特殊情況必須暫時停辦業(yè)務(wù)時，應(yīng)列示“暫停營業(yè)標(biāo)牌。營業(yè)場所內(nèi)應(yīng)布局合理、舒適安全。設(shè)有客戶等候休息處，備有 飲用水； 墻面應(yīng)掛有 時鐘、日歷牌；有明顯的 禁煙 標(biāo)志。、95598熱線應(yīng)時刻保持電話暢通，電話鈴響 4聲內(nèi)接聽。、在公共場所施工時，應(yīng)有 安全措施，懸掛施工單位

3、標(biāo)志、安全標(biāo)志，并配有禮貌用語。、提供24小時電力故障報修服務(wù)，對電力報修請求要求做到 快速反應(yīng)、有 效處理。、用電檢查人員依法到客戶用電現(xiàn)場執(zhí)行用電檢查任務(wù)時，應(yīng)主動向被檢查 客戶出示 用電檢查證 。、供電監(jiān)管應(yīng)當(dāng)依法進(jìn)行，并遵循 公開、公正 和 效率 的原則。、供電監(jiān)管辦法中規(guī)定，因電網(wǎng)發(fā)生故障或者電力供需緊張等原因需要停電、 限電的，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照所在地人民政府批準(zhǔn)的有序用電 方案或者 事故應(yīng)急處置方案執(zhí)行。、因 搶險救災(zāi)、突發(fā)事件 需要緊急供電時,供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時提供電力 供應(yīng)。、客戶對計費電能表的準(zhǔn)確性提出異議，可要求進(jìn)行校驗的，經(jīng)有資質(zhì)的電 能計量技術(shù)檢定機構(gòu)檢定，在允許誤差范圍

4、內(nèi)的，校驗費由 客戶 承擔(dān):超 出允許誤差范圍的，校驗費由 供電企業(yè) 承擔(dān)。、因故對客戶實施停電時，應(yīng)嚴(yán)格按照供電營業(yè)規(guī)則 規(guī)定的程序辦理。、處理客戶投訴應(yīng)以事實和法律為依據(jù)、以維護(hù)客戶的合法權(quán)益和保9、10111213141516171819護(hù)國有財產(chǎn)不受侵犯為原則20、省公司“三為一爭”工作要求是循規(guī)為綱、強基為本、務(wù)實為要、 創(chuàng)效爭先。21、國家電網(wǎng)公司大力推進(jìn)特高壓骨干電網(wǎng)建設(shè)，特高壓電網(wǎng)是指交流1000千伏、直流800千伏電壓等級的電網(wǎng)。22、供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定實施電力需求側(cè)管理，指導(dǎo)用戶科學(xué)用電、合理用電和節(jié)約用電。23、供電企業(yè)應(yīng)在規(guī)定的日期準(zhǔn)確抄錄計費電能表讀數(shù)。因客戶的

5、原因不能如 期抄錄計費電能表讀數(shù)時，可通知客戶待期補抄 或 暫按前次用電量 計收電費，待下一次抄表時并結(jié)清。24、供電設(shè)備計劃檢修時，對35千伏及以上電壓等級供電的客戶的停電次數(shù)， 每年不應(yīng)超過1次;對10千伏電壓等級供電的客戶，每年不應(yīng)超過3次。|評卷入得分二、選擇題（共10分，每題1分，把正確答案的字母填在括號內(nèi)）1、供電監(jiān)管辦法中規(guī)定，在電力系統(tǒng)正常的情況下，10千伏以上供電用戶受電 端電壓合格率不低于（b）。a.95%b.98%c.99%d.96%2、供電監(jiān)管辦法中規(guī)定，對低壓供電用戶供電方案答復(fù)期限為不超過（ b）個 工作日。a.5b.8c.10d.33、在電力系統(tǒng)正常狀況下，10k

6、v及以下三相供電的客戶受電端的供電電壓允 許偏差為額定值的（a）。a. 7%b. 10%c.10%d.7% 4、國網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范中規(guī)定，除居民以外的其他客戶在受電裝置驗收合格并簽訂供電合同后，必須在（a）個工作日內(nèi)送電。a.5b.7c.3d.105、供電企業(yè)應(yīng)向客戶提供不少于（b）可供選擇的繳納電費方式。a.一種b.兩種c.三種d.四種6、拆回的電能講師裝置應(yīng)在表庫至少存放（c）,以便客戶提出異議時進(jìn)行復(fù)核。a.10天b.半個月c.1個月d.3個月7、國網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范中規(guī)定，接到客戶投訴后應(yīng)在（ a）內(nèi)答復(fù)客戶。a.5天b.5個工作日c.10天d.10個工作日8、國網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范中

7、規(guī)定，城市居民客戶端電壓合格率不應(yīng)低于（ b）a.90%b.95%c.96%d.98%9、國網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范中規(guī)定，辦理客戶用電業(yè)務(wù)的時間一般每件不超過（d）分鐘。a.5b.10c.15d.2010、”以人為本，忠誠企業(yè)，奉獻(xiàn)社會”是國網(wǎng)公司的（ c）。a.企業(yè)宗旨b.企業(yè)精神c.企業(yè)理念d.服務(wù)理念評卷入得分三、判斷題（共10分，每題1分，正確的在括弧內(nèi)打錯誤的打“x”）1、國網(wǎng)公司的企業(yè)使命是奉獻(xiàn)清潔能源，建設(shè)和諧社會。（，）2、國網(wǎng)公司的企業(yè)宗旨是以人為本，忠誠企業(yè)，奉獻(xiàn)社會。（x）3、國網(wǎng)公司的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)是建設(shè)成為“一強三優(yōu)”的現(xiàn)代公司。（，）4、客戶可以通過95598客服熱線進(jìn)行

8、投訴和舉報。（，）5、供電服務(wù)監(jiān)管辦法于2010年1月1日起施行。（x）6、供電監(jiān)管辦法中規(guī)定，35千伏專線供電用戶和110千伏以上供電用戶應(yīng)當(dāng)設(shè)置電壓監(jiān)測點。（，）7、在電力系統(tǒng)非正常狀況下，客戶受電端的電壓最大允許偏差不應(yīng)超過額定值的 10%。（v）8、供電設(shè)施因臨時檢修需要停電的，應(yīng)提前三天通知重要用戶或進(jìn)行公告。（x ）9、用電檢查人員應(yīng)客戶要求可以在檢查現(xiàn)場替代客戶進(jìn)行電工作業(yè)。（x）10、95598座席人員受理客戶咨詢時，應(yīng)耐心、細(xì)致，為讓客戶多了解公司工作情況，應(yīng)盡量使用電力專業(yè)術(shù)語。（x）評卷入得分四、簡答題（共20分）1、國網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范中規(guī)定哪些屬于現(xiàn)場服務(wù)內(nèi)容？ （4

9、分）答：（一）客戶側(cè)計費電能表電量抄見；（二）故障搶修；（三）客戶側(cè)停電、復(fù)電；（四）客戶側(cè)用電情況的巡查；（五）客戶側(cè)用電報裝工程的設(shè)施安裝、驗收、接電前檢查及設(shè)備接電;（六）客戶側(cè)計費電能表現(xiàn)場安裝、校驗。2 、國網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范中對“ 95598 ”服務(wù)內(nèi)容有哪些規(guī)定？（ 4 分）答： （一） “ 95598 ”客戶服務(wù)熱線：停電信息公告、電力故障報修、服務(wù)質(zhì)量投訴、用電信息查詢、咨詢、業(yè)務(wù)受理等；（2） “ 95598 ”客戶服務(wù)網(wǎng)頁（網(wǎng)站） ：停電信息公靠、用電信息查詢、業(yè)務(wù)辦理信息查詢、供用電政策法規(guī)查詢、服務(wù)質(zhì)量投訴等；（3） 24 小時不間斷服務(wù)。3 、國網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范中

10、對營業(yè)場所服務(wù)內(nèi)容有哪些規(guī)定？（ 4 分）答： （一）受理電力客戶新裝或增加用電容量、變更用電、業(yè)務(wù)咨詢與查詢、交納電費、報修、投訴等；（二）設(shè)置值班主任，安排領(lǐng)導(dǎo)接待日；（三）縣以上供電營業(yè)場所無周休日。4 、國網(wǎng)公司發(fā)展戰(zhàn)略重點是什么？（ 4 分）答： 堅持抓發(fā)展、 抓管理、 抓隊伍、 創(chuàng)一流的工作思路， 大力實施電網(wǎng)發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營管理戰(zhàn)略、人才強企戰(zhàn)略、科技發(fā)展戰(zhàn)略、信息化戰(zhàn)略、金融支撐戰(zhàn)略、產(chǎn)業(yè)支撐戰(zhàn)略、國際化戰(zhàn)略、企業(yè)文化戰(zhàn)略、品牌發(fā)展戰(zhàn)略等，推動公司又好又快發(fā)展。5 、國網(wǎng)公司在內(nèi)質(zhì)外形建設(shè)中要求提高哪五方面素質(zhì)，樹立哪五方面形象？（ 4 分） 答：提高安全素質(zhì)、質(zhì)量素質(zhì)、效益素質(zhì)

11、、科技素質(zhì)、隊伍素質(zhì)；塑造認(rèn)真負(fù)責(zé)的國企形象、真誠規(guī)范的服務(wù)形象、嚴(yán)格高效的管理形象、 公平誠 信的市場形象、團(tuán)結(jié)進(jìn)取的團(tuán)隊形象。五、問答題（共30 分）1 、 國家電網(wǎng)公司員工守則的具體內(nèi)容是什么？（ 6 分）答：遵紀(jì)守法，尊榮棄恥，爭做文明員工。忠誠企業(yè)，奉獻(xiàn)社會，共塑國網(wǎng)品牌。愛崗敬業(yè)，令行禁止，切實履行職責(zé)。團(tuán)結(jié)協(xié)作，勤奮學(xué)習(xí)，勇于開拓創(chuàng)新。以人為本，落實責(zé)任，確保安全生產(chǎn)。弘揚宗旨，信守承諾，深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)。勤儉節(jié)約，精細(xì)管理，提高效率效益。努力超越，追求卓越，建設(shè)一流公司。2 、國網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范中對行為舉止規(guī)范做了哪些要求？（ 10 分）答： （一）行為舉止應(yīng)做到自然、文雅、端莊

12、、大方。站立時，抬頭、挺胸、收腹，雙手下垂置于身體兩側(cè)或雙手交疊自然下垂，雙腳并攏，腳跟相靠，腳尖微開，不得雙手抱胸、叉腰。坐下時，上身自然挺直，兩肩平衡放松，后背與椅背保持一定間隙，不用手托腮或趴在工作臺上，不抖動腿和翹二郎腿。走路時，涉幅適當(dāng)，節(jié)奏適宜，不奔跑追逐，不邊走邊大聲談笑喧嘩。盡量避免在客戶面前打哈欠、打噴啶，難以控制時，應(yīng)側(cè)面回避，并向?qū)Ψ街虑?；（二）為客戶提供服?wù)時，應(yīng)禮貌、謙和、熱情。接待客戶時，應(yīng)面帶微笑，目光專注，做到來有迎聲、去有送聲。與客戶會話時，應(yīng)親切、誠懇，有問必答。工作發(fā)生差錯時，應(yīng)及時更正并向客戶道歉；（三）當(dāng)客戶的要求與政策、法律、法規(guī)及本企業(yè)制度相悖時，

13、應(yīng)向客戶耐心解釋，爭取客戶理解，做到有理有節(jié)。遇有客戶提出不合理要求時，應(yīng)向客戶委婉說明。不得與客戶發(fā)生爭吵；（四）為行動不便的客戶提供服務(wù)時， 應(yīng)主動給予特別照顧和幫助。 對聽力不好的客戶，應(yīng)適當(dāng)提高語音，放慢語速；（五）與客戶交接錢物時，應(yīng)唱收唱付，輕拿輕放，不拋不丟。3 、國網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范中有償服務(wù)規(guī)范的具體內(nèi)容是什么？（ 4 分）答： （一）對產(chǎn)權(quán)不屬于供電企業(yè)的電力設(shè)施進(jìn)行維護(hù)和搶修實行有償服務(wù)的原則。（2） 應(yīng)客戶要求進(jìn)行有償服務(wù)的， 電力修復(fù)或更換電氣材料的費用， 執(zhí)行省 （自治區(qū)、直轄市）物價管理部門核定的收費標(biāo)準(zhǔn)。（3） 進(jìn)行有償服務(wù)工作時， 應(yīng)向客戶逐一列出修復(fù)項目、 收費標(biāo)準(zhǔn)、 消耗材料、單價等清單，并經(jīng)客戶確認(rèn)、簽字。付費后，應(yīng)開具正式發(fā)票。（四）有償服務(wù)工作完畢后，應(yīng)留下聯(lián)系電話，并主動回訪客戶，征求意見。4、國網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范中誠信服務(wù)規(guī)范的具體內(nèi)容有哪些？（ 10 分）答： （一）公布服務(wù)承諾、服務(wù)項目、服務(wù)范圍、服務(wù)程序、收費標(biāo)準(zhǔn)和收費依據(jù)，接受社會與客戶的監(jiān)督；（二） 從方便客戶出發(fā)， 合理設(shè)置供電服務(wù)營業(yè)網(wǎng)點或滿足基本業(yè)務(wù)需要的代辦點，并保證服務(wù)質(zhì)量；（三）根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)，本著平等、自愿、誠實信用的原