呼叫中心電話營銷培訓(xùn)

1、呼叫中心電話營銷培訓(xùn):譚小芳培訓(xùn)時(shí)間：2天培訓(xùn)收益: 1熟悉呼叫中心電話銷售的基本步驟;1快速提升呼叫中心電話營銷的能力;、掌握呼叫中心電話銷售的關(guān)鍵環(huán)節(jié);2、大量掌握呼叫中心電話營銷的技巧;5、掌握呼入呼叫中心電話的銷售流程;6、提升呼叫中心電話營銷人員說服、談判、溝通、成交技巧。培訓(xùn)對(duì)象:客戶總監(jiān)、客戶俱樂部總經(jīng)理、市場營銷經(jīng)理、銷售中心經(jīng)理、呼叫中心經(jīng)理、營銷策劃嘔的人士。主管、營銷分析主管、客戶服務(wù)經(jīng)理、呼叫中心電話行銷精英、叫中心電話行銷感興培訓(xùn)背景:如何真正做到把話說出去，把錢收回來?如何擁有一套絕對(duì)行之有效的營銷話術(shù)?如何有效善用呼叫中心電話營銷開拓更多的客戶?如何持續(xù)激發(fā)業(yè)務(wù)成

2、如何營造一個(gè)創(chuàng)造銷售利潤的成交氛圍？*成員的內(nèi)在銷售潛能？）如何修正業(yè)務(wù)成員原有失敗的銷售思維?如何讓業(yè)務(wù)成員始終保持在巔峰的銷售狀態(tài)?如何讓業(yè)務(wù)成員徹底的改變過去錯(cuò)誤的銷售習(xí)慣?呼叫中心電話是一種高效的營銷工具，接聽與打出是呼叫中心電話營銷的兩大基本功, 課程將結(jié)合老師多年呼叫中心電話營銷的經(jīng)驗(yàn)，分別給出如何接聽以及如何撥打呼叫中心電話的業(yè)務(wù)流程和關(guān)鍵要素的培訓(xùn)，讓您利用呼叫中心電話賺取最大的財(cái)富。與其他講師課程的出發(fā)點(diǎn)不同，譚小芳老師提倡電銷人員“會(huì)說不如會(huì)問，會(huì)問不如會(huì)聽”。反對(duì)一味推銷,力行“心靈營銷”。歡迎參加著名營銷專家譚小芳老師的呼叫中心電話營銷培訓(xùn)課程,您將有機(jī)會(huì)全面系統(tǒng)的了解

3、呼叫中心電話營銷的核心秘密并通過實(shí)踐真正掌握呼叫中心電話營銷的全套操盤要訣培訓(xùn)大綱:第一部分：呼叫中心電話營銷課程導(dǎo)入:非典時(shí)的呼叫課程導(dǎo)入一一如何成為最出色的呼叫中心電話銷售員?耳中心電話營銷分享：向呼叫中心電話的發(fā)明者貝爾致敬案例：戴爾如何提高呼叫中心電話營銷的價(jià)值?分享：3G手機(jī)的誕生給呼叫中心電話營銷帶來的革命!第二部分：呼叫中心電話營銷的基礎(chǔ)工作與準(zhǔn)備工作、呼叫中心電話營銷的基本功1、2、3、成功呼叫中心電話營銷的三大心態(tài)成功呼叫中心電話營銷的五大方程式成功呼叫中心電話營銷的十三大思考成功呼叫中心電話營銷的十三項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)法則 可：一家房地產(chǎn)售樓部呼叫中心電話營銷的案例二、呼叫中心電話營銷

4、的四項(xiàng)基本原則1、2、呼叫中心電話聯(lián)系找對(duì)人溝通過程透析人介紹業(yè)務(wù)講對(duì)話）-4、成交之前報(bào)好價(jià)分享：呼叫中心電話營銷一一七種方法讓不可能成為可能三、呼叫中心電話營銷的六個(gè)關(guān)鍵成功因素1、準(zhǔn)確地定義你的目標(biāo)客戶2、準(zhǔn)確的呼叫中心電話營銷數(shù)據(jù)庫良好的呼叫中心4、各種媒體的支持銷系統(tǒng)支持5、明確的多方參與的呼叫中心電話銷售流程6、高效專業(yè)的呼叫中心電話銷售隊(duì)伍四、呼叫中心電話營銷的目標(biāo)點(diǎn)J、制定呼叫中心電話營|銷目標(biāo)的六步驟2、呼叫中心電話營銷目標(biāo)制定的SMART+原則3、呼叫中心電話營銷目標(biāo)的跟蹤與檢查五、呼叫中心電話營銷人員的溝通禮儀1時(shí)刻準(zhǔn)備呼叫中心電話溝通的目的、溝通策略、溝通時(shí)間、相關(guān)物品

5、廣.、重要的第一聲)3、積極心態(tài)、喜悅的心情4、清晰流利、激情活力的聲音 5、說到對(duì)方心理舒適區(qū)6、了解對(duì)方的核心需求、認(rèn)真清楚的記錄7、重要事宜的匯總確認(rèn)、禮貌地結(jié)束呼叫中丿心電話六、呼叫中心電話營銷的六類業(yè)務(wù)知識(shí)準(zhǔn)備及訓(xùn)練 1產(chǎn)品知識(shí)2、公司知識(shí).$、同行競品知識(shí)$4、行業(yè)動(dòng)態(tài)5、客戶信息 6、對(duì)自己產(chǎn)品/公司進(jìn)行SWO分析七、呼叫中心電話營銷的客戶資料收集與完善1禾U用公司資料3、互聯(lián)網(wǎng)資源利用公司老銷售人員資源利用4、巧用提問獲取信息八、呼叫中心電話營銷的客戶檔案填寫與完善1個(gè)人詳細(xì)版資料、個(gè)人簡單版資料九、呼叫中心電話營銷前的其他準(zhǔn)備工作分析客戶、準(zhǔn)備資料2、寫呼叫中心電話腳本心理準(zhǔn)

6、備：建立自信心3、明確目的5、設(shè)想客戶可能會(huì)提到的問題并做好準(zhǔn)備6、設(shè)想呼叫中心電話中可能出現(xiàn)的事情并做好準(zhǔn)備7、所需資料的準(zhǔn)備第三部分：呼叫中心電話營銷的流程與話術(shù)、呼叫中心電話營銷的需求確認(rèn) 1五種巧妙的產(chǎn)品推介技巧 三段論法FFAB銷售利益法.觸發(fā)對(duì)方的情感推介法、 不怕貨比貨推介法描繪語言影像推介法 2、傾聽 3、戰(zhàn)勝異議 分享：小白兔的故事分享：呼叫中心電話營銷中五種絕密技巧讓你了解客戶需求呼叫中心電話營銷人員如何找到 KeyMar?1收集資料的十種有效方法2、呼叫中心電話銷售前的準(zhǔn)備工作安排 3、如何與前臺(tái)打交道，找到相關(guān)負(fù)責(zé)人?4、選擇合適的打呼叫中心電話的時(shí)間、與前臺(tái)打交道的三

7、十個(gè)卜技巧6、了解客戶的購買流程7、眾里尋他一尋找決策人案例：喬吉拉德是如何約訪顧客的?三、呼叫中心電話營銷人員如何與相關(guān)負(fù)責(zé)人打交道?、如何設(shè)置具有吸引力的【勺開場白,讓客斷呼叫中心電話2、如何讓客戶專心地聽你講?3、如何有效處理客戶的各種拒絕?4、如果客戶在呼叫中心電話中不表態(tài)，如何處理?5、如何才能提高呼叫中心電話銷售的效率?、如何在呼叫中心電話中了解客戶的需求？，、呼叫中心電話營員如何引導(dǎo)客戶的8、如果客戶還沒有意識(shí)到自己的需求時(shí)如何辦?9、呼叫中心電話營銷人員如何將異議變成機(jī)會(huì)?10、多套異議處理實(shí)戰(zhàn)話術(shù)講解11、客戶拒絕因素探討及預(yù)防方法豆的時(shí)間內(nèi)與客戶促成？駕巧、如何在盡可能短1

8、3如何打消客戶最后的顧慮，并完成訂單？分享：什么是“諾曼-拉文”式開場白話術(shù)?四、呼叫中心電話營銷的標(biāo)準(zhǔn)流程和系統(tǒng)話術(shù) 1選對(duì)池塘釣到大魚（有效開發(fā)客戶）8、如何有效的讓客戶為你轉(zhuǎn)介紹客戶？（一句話倍增業(yè)績的策略）五、顧問式呼叫中心電話營銷1、SPIN模型與呼叫中心電話營銷運(yùn)用2、SPIN與傳統(tǒng)銷售模式解析3、銷售對(duì)話中隱含商機(jī)的挖掘4、如何把握銷售過程中的購買循環(huán)?、呼叫中心電話銷6、成功呼叫中心電話銷售的12條黃金定律售各階段的話術(shù)設(shè)計(jì)分案例:賣衣服的售貨員案例:200IP呼叫中心電話為您節(jié)約成本案例:手機(jī)報(bào)價(jià)值提煉法的運(yùn)用案例:品牌遷移價(jià)值提煉法的運(yùn)用2、過關(guān)斬將獲取信息的本領(lǐng)（有效突破

9、秘書關(guān)）.3找到關(guān)鍵按鈕及解除心理戒備（有效對(duì)話二4、需求就是客戶購買的理由（創(chuàng)造客戶的購買需求）5、介紹客戶需要的服務(wù)而不是你的產(chǎn)品（讓你的服務(wù)符合需求）6、解除客戶的任何抗拒及異議的技巧（滿意度就是付錢的理由）7、客戶成交的策略與技巧（一切的準(zhǔn)備都為成交做準(zhǔn)備）第四部分：呼叫中心電話營銷的技巧與訓(xùn)練、呼叫中心電話營銷的銷售技巧1、呼叫中心電話營銷的初訪要素:三個(gè)目的了解需求介紹產(chǎn)品做好約定四種方法漂亮開場有吸引力的過程六大要點(diǎn)語氣語調(diào)措辭精煉語言節(jié)奏合環(huán)境音質(zhì)留下好印象2、呼叫中心電話營銷的回訪要素主次目的：簽單或其他的目標(biāo)（一主一次）三種方法求共識(shí)找到差距提出解決辦法（身邊有上次的呼叫中

10、心電話通話記錄）四大要點(diǎn)跟關(guān)鍵人談及時(shí)跟進(jìn)握主動(dòng)權(quán)建立良好的人際關(guān)系3、呼叫中心電話營銷的邀約要素兩個(gè)目的邀他來y意我去四大主題我是誰找他什么事對(duì)他有什么好處下一步做什么?4、呼叫中心電話營銷人員如何接聽業(yè)務(wù)咨詢呼叫中心電話?.平聽準(zhǔn)備：狀態(tài)（會(huì)笑）W會(huì)聽：不打斷不插嘴、同理心揣測、平常心、理性的敞開心扉傾聽、開場白、筆記本、產(chǎn)品（ FABB會(huì)問：同理心發(fā)問、漏斗式發(fā)問、SPIN發(fā)問會(huì)說：情緒管理（先處理心情，后處理事情）、成交技巧八法總結(jié)：來電問題匯總、應(yīng)答話術(shù)總結(jié)、相應(yīng)事件進(jìn)行改良、表格管理5、電銷人員現(xiàn)場訓(xùn)練二、呼叫中心電話營銷溝通技巧訓(xùn)練1影響溝通效果的因素 2、營造溝通氛圍溝通地點(diǎn)溝

11、通時(shí)間方情緒燦爛笑容贊美肯定 情緒調(diào)整3、呼叫中心電話營銷人員的溝通六件寶聆聽提問關(guān)心“三明治”、深入對(duì)方情境）深入對(duì)方情境三步曲對(duì)方最關(guān)心的是什么 進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)5、教你四句認(rèn)同語“那沒關(guān)系”“那很好”)你說的很有道理”) “您這個(gè)問題提得很好”三、呼叫中心電話營銷中12大異議的處理話術(shù)方案 1我不感興趣2、我們不需要、我沒有時(shí)間4、我考慮考慮5、價(jià)格太貴了6、我需要商量7、以后再聯(lián)系8、我有合作商贏9、已沒有預(yù)算10、我已經(jīng)買過12、我不太信任分享：什么是“甘道夫呼叫中心電話約訪”神奇呼叫中心電話話術(shù)?分享：保險(xiǎn)泰斗班費(fèi)德文是如何處理顧客拒絕的四、呼叫中心電話營銷的成交技巧假設(shè)成交法2

12、、視覺銷售法3、心像成交法95、對(duì)比締結(jié)法總結(jié)締結(jié)法6、請(qǐng)求成交法 案例：喬吉拉德的呼叫中心電話營銷話術(shù)五、呼叫中心電話營銷的收款技巧1收款方式分析收款技巧二3、簽約、收款的常見陷阱及規(guī)避技巧六、呼叫中心電話營銷人員如何建立長期的客戶關(guān)系?1呼叫中心電話營銷人員與客戶建立信任關(guān)系的方法?2、呼叫中心電話營銷人員如何讓客戶喜歡你 ，接受你，認(rèn)可你?為中心、？密、呼叫中心電話營銷人員如何做到以客戶4、呼叫中心電話營銷人員如何在呼叫中心電話中體現(xiàn)你的專業(yè)能力？5、呼叫中心電話營銷人員如何超越客戶的期望值?第五部分：呼叫中心電話營銷的團(tuán)隊(duì)與管理、呼叫中心電話的自我管理1呼叫中心電話營銷的日常工作管理2

13、、呼叫中心電話營銷人自我激勵(lì) 3、呼叫中心電話營銷人情緒管理4、呼叫中心電話營銷人時(shí)間管理呼叫中心電話營銷人目標(biāo)管理二、呼叫中心電話營銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理招聘你想要的員工2、做好與業(yè)務(wù)員間的溝通與交流項(xiàng)目經(jīng)理權(quán)力運(yùn)行規(guī)則項(xiàng)目經(jīng)理的用人藝術(shù)155、管理下屬的方法 3、6、管理中的問題解決方案 7、項(xiàng)目經(jīng)理與員工相處的藝術(shù) 8、項(xiàng)目經(jīng)理駕馭矛盾的藝術(shù) 9、處理與下屬之間沖突的技巧10、項(xiàng)目經(jīng)理的表揚(yáng)藝術(shù)、項(xiàng)目經(jīng)理的批評(píng)藝術(shù)三、呼叫中心電話營銷團(tuán)隊(duì)的有效激勵(lì)1、每一通呼叫中心電話都是新機(jī)會(huì)的來源2、建立良好的心態(tài)3、如何把呼叫中心電話營銷的工作變成樂趣？而后激情工作?案例：通信行業(yè)的呼叫中心電話營銷人員

14、激勵(lì)J四、如何建立有效的呼叫中心電話營銷培訓(xùn)系統(tǒng)?1、如何招聘呼叫中心電話營銷員？（招聘標(biāo)準(zhǔn)考核問題）2、如何培訓(xùn)呼叫中心電話營銷團(tuán)隊(duì)？（崗前培訓(xùn)、早會(huì)、業(yè)務(wù)流程）3、如何有效激勵(lì)呼叫中心電話營銷團(tuán)隊(duì)？（創(chuàng)造良好的工作氛圍）如何設(shè)計(jì)公司產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)呼叫中心電話話術(shù)5、如何設(shè)計(jì)科學(xué)的呼叫中心電話營銷流程？（有標(biāo)準(zhǔn)才能復(fù)制）6、呼叫中心電話營銷人員如何有效的結(jié)合其他銷售通路使你事半功倍?7、及時(shí)的售后服務(wù)：銷售能讓你賺錢，服務(wù)才能讓你致富8、有效客戶管理六部分：呼叫中心電話營銷培訓(xùn)總結(jié)產(chǎn)品名稱數(shù)量金額利潤產(chǎn)品名稱數(shù)量金額利潤產(chǎn)品名稱數(shù)量金額利潤%廠1合計(jì)合 計(jì)合 計(jì)月月月月月四五數(shù)利數(shù)金品名稱產(chǎn)品名

15、稱品名稱量潤額六月數(shù)利量潤4）下午 13 : 00 17 : 00,可自行安排工作和休息時(shí)間。B.實(shí)行不定時(shí)工作制的員工，在保證完成甲方工作任務(wù)情況下，經(jīng)公司同意3. 1. 2打卡制度J3.1.2.1 公司實(shí)行上、下班指紋錄入打卡制度。全體員工都必須自覺遵守工作時(shí)間，實(shí)行不定時(shí)工作制的員工不必打卡。3.1.2.2 打卡次數(shù)：一日兩次，即早上上班打卡一次，下午下班打卡一次。1.2.3 打卡時(shí)間：打卡時(shí)間為上班到崗時(shí)間和離崗時(shí)間;3.1.2.4 因公外出不能打卡：因公外,注明外。因公外出需事先申請(qǐng)審批手續(xù)，否則按曠工處理。因停電、卡鐘（工卡）故障未打卡的員工，上班前、下班后要及時(shí)到部門考勤員處填寫

16、未打卡補(bǔ)簽申請(qǐng)表，由直接主管簽字證明當(dāng)日的出勤狀況，報(bào)部門經(jīng)理、請(qǐng)，應(yīng)在事畢到崗當(dāng)日完人力資源部批準(zhǔn)后，月底由部門考勤員據(jù)此上報(bào)考勤。上述情況考勤由各部門或分公司和項(xiàng)目文員協(xié)助人力資源部進(jìn)行管理。3.1.2.5手工考勤制度3.1.2.6手工考勤制申請(qǐng)：由于工作性質(zhì)，員工無法正常打卡（如外圍人員、出差），可由各部門提出人員名單，經(jīng)主管副總批準(zhǔn)后，報(bào)人力資源部審批備案。3.1.2.7參與手工考勤的員工，需由其主管部門的部門考勤員（文員）或部門指定人員進(jìn)行考勤管理，并于每月26日前向人力資源部遞交考勤報(bào)表。3.1.2.8參與手工考勤的員工如有請(qǐng)假情況發(fā)生，應(yīng)遵守相關(guān)請(qǐng)、休假制度，如實(shí)填報(bào)相關(guān)表單。3

17、.1.2.9外派員工在外派工作期間的考勤，需在外派公司打卡記錄；如遇中途出差，持出差證明，出差期間的考勤在出差地所在公司打卡記錄3.2加班管理了，定義加班是指員工在節(jié)假日或公司規(guī)定的休息日仍照常工作的情況。A.現(xiàn)場管理人員和勞務(wù)人員的加班應(yīng)嚴(yán)格控制，各部門應(yīng)按月工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)，合理安排工作班次。部門經(jīng)理要嚴(yán)格審批員工排班表，保證員工有效工時(shí)達(dá)到要求。凡是達(dá)到月工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)扣減員工本人的存休或工資；對(duì)超出月工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)說明理由，報(bào)主管副總和人力資源部審批。B.因員工月薪工資中的補(bǔ)貼已包括延時(shí)工作補(bǔ)貼，所以延時(shí)工作在4小時(shí)（不含）以下的，不再另計(jì)加班工資。因工作需要，一般員工延時(shí)工作4小時(shí)至8小時(shí)可

18、申報(bào)加班半天，超過8小時(shí)可申報(bào)加班1天。對(duì)主管（含）以上管理人員，一般情況下延時(shí)工作不計(jì)加班，因特殊情況經(jīng)總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的延時(shí)工作，可按以上標(biāo)準(zhǔn)計(jì)加班。3.222 員工加班應(yīng)提前申請(qǐng)，事先填寫加班申請(qǐng)表，因無法確定加班工時(shí)的，應(yīng)在本次加班完成后3個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)填加班申請(qǐng)表 。加班申請(qǐng)表經(jīng)部門經(jīng)理同意，主管副總經(jīng)理審核報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后有效。加班申請(qǐng)表必須0必須事前當(dāng)月內(nèi)上報(bào)有效，如遇特殊情況，也必須在-3.2.2.4原則上，參加公司組織的各種培訓(xùn)、集體活動(dòng)不計(jì)加班。1:1的比例沖3.2.2.5加班工資的補(bǔ)償：員工在排班休息日的加班，可以以倒休形式安排補(bǔ)休。原則上，員工加班以倒休形式補(bǔ)休的，公司將

19、根據(jù)工作需要統(tǒng)一安排在春節(jié)前后補(bǔ)休。加班可按抵病、事假。3.2.3加班的申請(qǐng)、審批、確認(rèn)流程3.2.3.1加班申請(qǐng)表在各部門文員處領(lǐng)取，加班統(tǒng)計(jì)周期為上月26日至本月25日。.3.2員工加班也要按規(guī)定打卡，沒有打卡記出班，公司不予承認(rèn)。各部門的考勤員（文員）負(fù)責(zé)加班申請(qǐng)表的保管及加班申報(bào)。員工加班應(yīng)提前申請(qǐng)，事先填寫加班申請(qǐng)表.加班V&r前到部門考勤員（文員）處領(lǐng)取加班申請(qǐng)表，加班申請(qǐng)表經(jīng)項(xiàng)目管理中心或部門經(jīng)理同意，主管副總審核，總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)后有效。填寫并履行完審批手續(xù)后交由部門考勤員管。3.2.3.3部門考勤員（文員）負(fù)責(zé)檢查、復(fù)核確認(rèn)考勤記錄的真實(shí)有效性并在每月27日匯總交人力資源部，逾

20、期未交的加班記錄公司不予承認(rèn)。下午 13 : 00 17 : 00-1度。全體員工都必須自覺遵守工作時(shí)間，實(shí)行不定時(shí)工作制的員工不必打卡。3.1.2.2打卡次數(shù)：一日兩次，即早上上班打卡一次，下午下班打卡一次。打卡時(shí)間：打卡時(shí)間為上班到崗時(shí)間和下班離崗時(shí)間；因公外出不能打卡：因公外出不能填寫外勤登記表,注明外出日期、事由、外勤起止時(shí)間。因公外出需事先申請(qǐng)，:情況不能事先申請(qǐng)，應(yīng)在事畢到崗當(dāng)日完.審批手續(xù)，否則按曠工處理。因停電、卡鐘（工卡）故障未打卡的員工，上班前、下班后要及時(shí)到部門考勤員處填寫未打卡補(bǔ)簽申請(qǐng)表，由直接主管簽字證明當(dāng)日的出勤狀況，報(bào)部門經(jīng)理、人力資源部批準(zhǔn)后，月底由部門考勤員據(jù)

21、此上報(bào)考勤。上述情況考勤由各部門或分公司和項(xiàng)目文員協(xié)助人力資源部進(jìn)行管理。3.1.2.5手工考勤制度3.1.2.6手工考勤制申請(qǐng)：由于工作性質(zhì)，員工無法正常打卡（如外圍人員、出差），可由各部門提出人員名單，經(jīng)主管副總批準(zhǔn)后，報(bào)人力資源部審批備案。3.1.2.7參與手工考勤的員工，需由其主管部門的部門考勤員（文員）或部門指定人員進(jìn)行考勤管理，并于每月26日前向人力資源部遞交考勤報(bào)表。3.1.2.8參與手工考勤的員工如有請(qǐng)假情況發(fā)生，應(yīng)遵守相關(guān)請(qǐng)、休假制度，如實(shí)填報(bào)相關(guān)表單。3.1.2.9外派員工在外派工作期間的考勤，需在外派公司打卡記錄；如遇中途出差，持出差證明，出差期間的考勤在出差地所在公司打卡記錄；A.現(xiàn)場管理人員和勞務(wù)人員的加班應(yīng)嚴(yán)格控制，各部門應(yīng)按月工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)，合理安排工作班次。部門經(jīng)理要嚴(yán)格審批員工排班表，保證員工有效工時(shí)達(dá)到要求。凡是達(dá)到月工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)扣減員工本人的存休或工資；對(duì)超出月工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)說明理由，報(bào)主管副總和人力資源部