力盟專(zhuān)賣(mài)店運(yùn)營(yíng)手冊(cè)

1、力盟專(zhuān)賣(mài)專(zhuān)賣(mài)店規(guī)范化管第一部分專(zhuān)賣(mài)店規(guī)范化管理內(nèi)容第一章專(zhuān)賣(mài)店形象管理一、專(zhuān)賣(mài)店環(huán)境及現(xiàn)場(chǎng)管理專(zhuān)賣(mài)店的店面形象可稱(chēng)之為是品牌的終端形象，而企業(yè)形象則可稱(chēng)之為是品牌的綜合形象。專(zhuān)賣(mài)店終端形 象是品牌形象的詮釋內(nèi)空之一，而企業(yè)綜合形象可以給予專(zhuān)賣(mài)店形象更多的支持。結(jié)合此兩者、運(yùn)用此兩者、 收獲此兩者，方是品牌戰(zhàn)略的魅力之所在，更可提升力盟所代理品牌及所屬專(zhuān)賣(mài)店的整體核心競(jìng)爭(zhēng)力。（一）專(zhuān)賣(mài)店店面形象展示“認(rèn)真做好清潔衛(wèi)生，細(xì)微呵護(hù)賣(mài)場(chǎng)樣品、飾品及各項(xiàng)物品就是樹(shù)立店面形象的有力法寶1清潔衛(wèi)生清潔衛(wèi)生并不單純體現(xiàn)一個(gè)專(zhuān)賣(mài)店的干凈、潔凈，而且也是烘托專(zhuān)賣(mài)店舒適氛圍的基礎(chǔ)，更是企業(yè)專(zhuān)賣(mài)店品牌理念的第一體現(xiàn)。

2、事小而權(quán)重，這也是吸引顧客注意力、體現(xiàn)品牌張力的一個(gè)重要因素。 保持專(zhuān)賣(mài)店門(mén)面的衛(wèi)生。每日清潔，發(fā)現(xiàn)小紙片張貼廣告要立即清除。 保持專(zhuān)賣(mài)店展廳地面衛(wèi)生。日常清潔與不定時(shí)再清潔并舉。 保持專(zhuān)賣(mài)店樣品及其他物品的衛(wèi)生。每日清潔，做到手摸無(wú)塵。 保持櫥窗衛(wèi)生，美化綠化植物等。每日清潔，尤其是注意保持玻璃的明亮度；每日清洗綠化植物，包括 其葉子等并裁剪部分，如黃葉等。 專(zhuān)賣(mài)店墻壁及天花每周打掃，上面不得有蜘蛛網(wǎng)。2、樣品、飾品及其他物品管理樣品、飾品及其他物品的管理并不單純是整潔工作，同時(shí)更要注重日常維護(hù)或?qū)崟r(shí)更替。（1）樣品管理樣品是品牌在各專(zhuān)賣(mài)店的產(chǎn)品代言人，樣品的更新、維護(hù)直接影響到訂單的成功與

3、否，甚至影響到公司品 牌的最終確立，因此自營(yíng)店及各合作專(zhuān)賣(mài)店均應(yīng)給予足夠的重視。 樣品要干凈整潔，不得放置私人物品、雜物等。 專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)理或店長(zhǎng)應(yīng)密切關(guān)注公司的新樣品、新配件、新工藝，特別注意樣品的更新、保養(yǎng)等。 專(zhuān)賣(mài)店人員日常工作中，應(yīng)注意檢查樣品并進(jìn)行樣品維護(hù)。一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)立即進(jìn)行緊急處理并向上 級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)理或店長(zhǎng)進(jìn)行通報(bào)。涉及技術(shù)性較強(qiáng)的問(wèn)題應(yīng)待相關(guān)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員完成維護(hù)。涉及已老化、 陳舊或無(wú)法修復(fù)的樣品應(yīng)進(jìn)行淘汰處理。（2）飾品 飾品一經(jīng)擺放，不應(yīng)隨意挪動(dòng)，如發(fā)現(xiàn)有客戶(hù)將其移動(dòng)的，應(yīng)迅速將其恢復(fù)原位。 飾品如有損壞的，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)下單至公司總部重新訂購(gòu)。（3）其他物品專(zhuān)賣(mài)店人

4、員在工作間隙的空余時(shí)間里，應(yīng)經(jīng)常在專(zhuān)賣(mài)店里巡視檢查，保持專(zhuān)賣(mài)店物品完好并各在各位，坐 過(guò)的椅子、用過(guò)的物品、看過(guò)的樣板應(yīng)整理好并放回原先的位置，有損壞的應(yīng)及時(shí)修復(fù)。（二）企業(yè)形象展示“合理設(shè)置專(zhuān)賣(mài)店布局、突出品牌文化特色就是品牌形象展示的有力法寶?！睂?zhuān)賣(mài)店在布局設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)事先考慮到功能分區(qū)，如品牌文化展示區(qū)、樣板架區(qū)、辦公區(qū)、設(shè)計(jì)區(qū)等，不得將 其混合在一起。這里要強(qiáng)調(diào)的是，每個(gè)專(zhuān)賣(mài)店都應(yīng)開(kāi)設(shè)品牌文化展示區(qū)、設(shè)計(jì)師區(qū)。品牌展示區(qū)主要包括所授權(quán)品牌的發(fā)展歷程、形象代言卡通人物等，在店內(nèi)營(yíng)造濃厚的品牌文化，使得品 牌形象明顯區(qū)別于其他品牌產(chǎn)品。并通過(guò)卡通人物形象加強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)力盟所代理品牌的認(rèn)知度與促進(jìn)

5、銷(xiāo)售。二、專(zhuān)賣(mài)店人員的形象展示專(zhuān)賣(mài)店形象、品牌形象與員工形象三位一體、不可或缺。專(zhuān)賣(mài)店所有員工，在崗位職責(zé)上雖有著不同的分 工，但在員工形象上卻又有著同樣的要求。崗位技能要過(guò)關(guān)，司儀形象也要過(guò)關(guān)，如此才能稱(chēng)得上是合格的力 盟品牌專(zhuān)賣(mài)店合格的員工。不論從顧客的接待、導(dǎo)購(gòu)、設(shè)計(jì)、安裝等各個(gè)層面，買(mǎi)賣(mài)雙方的溝通都一直在進(jìn)行, 專(zhuān)賣(mài)店員工的形象也一直在發(fā)揮應(yīng)有的影響，行為舉止如何，將直接或間接影響到專(zhuān)賣(mài)店?duì)I銷(xiāo)策略的落實(shí)與否 及成交的是否成功，由此，認(rèn)識(shí)到提升終端員工素質(zhì)、規(guī)范終端員工形象是專(zhuān)賣(mài)店管理過(guò)程中的一項(xiàng)非常重要 工作。（一）專(zhuān)賣(mài)店人員禮儀形象規(guī)范“員工形象即是展示公司形象的最直接途徑。”1設(shè)計(jì)

6、員禮儀形象規(guī)范要求（2）儀容打扮設(shè)計(jì)員應(yīng)保持面容整潔精神，發(fā)型留分頭或平頭，發(fā)型不整齊時(shí)可適當(dāng)用摩絲，不得剃光頭、留長(zhǎng)發(fā)、扎發(fā)辮或染彩色頭發(fā)（白頭發(fā)較多者可染黑發(fā)）；不留胡須；不用化妝品（夏季防曬油或冬季防干裂品除外）；不留長(zhǎng)指甲；不得戴耳環(huán)、鼻環(huán)、項(xiàng)鏈、手鏈、腳鏈，但可戴婚戒、手表及不外露的貼身玉佩；保持口氣清新， 不吃有刺激性味道的食物（如大蒜等）。（3）行為禮儀初次見(jiàn)到顧客時(shí)，應(yīng)首先作自我介紹，需要時(shí)把同事介紹給顧客，再請(qǐng)教顧客稱(chēng)呼；主動(dòng)與男性顧客握手，力度適中，不可用力過(guò)猛或久握不放；不首先與女性顧客握手，女性顧客與自己握手時(shí)，點(diǎn)到即可，不能使勁 滿(mǎn)握或久握不放；主動(dòng)遞名片給顧客；雙手

7、遞接物品；不得用手指點(diǎn)人指物；與顧客同行時(shí)應(yīng)讓顧客先行；與 顧客多人同車(chē)時(shí)一般不能坐副駕駛位（留給與駕車(chē)者最親近的人）或駕駛位后面的座位（留給位尊長(zhǎng)者）；需請(qǐng)顧客幫忙時(shí)應(yīng)“請(qǐng)”字當(dāng)先，完成后應(yīng)及時(shí)致謝；在顧客房里應(yīng)在工作區(qū)域內(nèi)活動(dòng)，不得四處隨意走動(dòng)；需用 顧客物品或設(shè)施時(shí)，應(yīng)首先征得顧客同意；在顧客已裝修好的房?jī)?nèi)應(yīng)注意保持清潔衛(wèi)生，必要時(shí)須脫鞋或穿鞋 套；盡量不使用顧客的衛(wèi)生潔具；不得私自接受顧客禮物、宴請(qǐng)，尤其不得在顧客家中用餐；離開(kāi)時(shí)應(yīng)幫助顧 客把移動(dòng)過(guò)的物品放歸原位，關(guān)好門(mén)窗；不得在顧客房里留下垃圾廢棄物或污染物品。2、導(dǎo)購(gòu)員禮儀形象規(guī)范要求導(dǎo)購(gòu)員的工作范圍主要是在專(zhuān)賣(mài)店，主要按照店面人

8、員行為及用語(yǔ)禮儀規(guī)范的要求來(lái)執(zhí)行。請(qǐng)注意：個(gè)人形象必須時(shí)刻反映企業(yè)形象，讓顧客一見(jiàn)到你就立刻知道走進(jìn)的是一個(gè)管理規(guī)范的賣(mài)場(chǎng)，并且感受到企業(yè)統(tǒng)一 優(yōu)質(zhì)的銷(xiāo)售服務(wù)。（1）服飾穿著導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)穿工作服上班，夏季可戴領(lǐng)結(jié)，冬季可圍絲巾，襯衣應(yīng)扣牢袖口，穿正式皮鞋。衣服應(yīng)干凈整潔，不得有污損皺褶，且與時(shí)令季節(jié)相符。不得穿牛仔服、運(yùn)動(dòng)服、休閑衫、運(yùn)動(dòng)鞋、涼鞋等；不得卷起衣袖或褲腿；嚴(yán)禁穿超短裙、拖鞋；嚴(yán)禁衣著過(guò)于暴露。（2）儀容打扮導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)保持面容清麗，整潔精神。發(fā)型留長(zhǎng)發(fā)或至少齊耳短發(fā)，頭發(fā)應(yīng)束起，不得散發(fā)披肩；不得留男裝發(fā)型；不得燙發(fā)或做怪異發(fā)型；不得染彩色頭發(fā)（白頭發(fā)較多者可染黑發(fā)）；可適當(dāng)戴簡(jiǎn)單頭飾；

9、化淡妝；不留長(zhǎng)指甲；不得戴大耳環(huán)、鼻環(huán)、手鏈、腳鏈，但可戴婚戒，手表及不外露的貼身玉佩或得體的項(xiàng)鏈；保持口氣清新，不吃有刺激性味道的食物（如大蒜等）。（3）行為禮儀初次見(jiàn)到顧客時(shí)，應(yīng)熱情招呼，需要時(shí)把同事介紹給顧客，并請(qǐng)教顧客稱(chēng)呼；不必主動(dòng)與顧客握手；需在適當(dāng)時(shí)機(jī)主動(dòng)派宣傳資料及遞名片給顧客；雙手遞接物品；不得用手指點(diǎn)人指物； 與顧客同行時(shí)應(yīng)讓顧客先行;需請(qǐng)顧客幫忙時(shí)應(yīng)“請(qǐng)”字當(dāng)先，完成后應(yīng)及時(shí)致謝；在展廳區(qū)域內(nèi)活動(dòng)，不帶顧客隨意進(jìn)入辦公區(qū)域或倉(cāng)庫(kù)、雜物間；不得私自與顧客外出；不得私自接受顧客禮物、宴請(qǐng)尤其不得去顧客家中用餐；顧客離開(kāi)時(shí)應(yīng)提醒他帶齊隨身物品；顧客離開(kāi)后應(yīng)及時(shí)清理留下的垃圾廢棄物

10、或污染物品（但不得在顧客還在場(chǎng)時(shí)進(jìn)行）。3、安裝工禮儀形象規(guī)范要求安裝工由于工作性質(zhì)所致，在禮儀方面較難講究。但請(qǐng)留心：名牌企業(yè)有高素質(zhì)的員工，不管身處何種職位，總能在舉手投足間體現(xiàn)出與眾不同的氣質(zhì)，從而讓顧客贊譽(yù)有加，顧客滿(mǎn)意度也大為提高。（1）服飾穿著安裝員應(yīng)穿正裝工作服上班，應(yīng)扣牢袖口，穿工作鞋。衣服應(yīng)干凈整潔，不得有污損；服飾應(yīng)保證工作安全。不得穿牛仔服、運(yùn)動(dòng)服、休閑衫、運(yùn)動(dòng)鞋、涼鞋等；不得卷起衣袖或褲腿；嚴(yán)禁穿短褲，拖鞋；嚴(yán)禁赤膊、 赤腳。（2）儀容打扮應(yīng)保持面容整潔精神，發(fā)型留分頭或平頭，不得剃光頭、留長(zhǎng)發(fā)、扎發(fā)辮或染彩色頭發(fā)（白頭發(fā)較多者可染黑發(fā)）；不留胡須；不用化妝品；不留長(zhǎng)指

11、甲；不得戴耳環(huán)、鼻環(huán)、項(xiàng)鏈、手鏈、腳鏈，但可戴婚戒、手表及不外露的貼身玉佩；保持口氣清新，不吃有刺激性味道的食物（如大蒜等）。（3）行為禮儀初次到顧客家里時(shí)，應(yīng)首先作自我介紹，并把同事介紹給顧客；不一定要與顧客握手，尤其是女性顧客；顧客與自己握手時(shí)，自己要力度適中，不可用力過(guò)猛或久握不放；女性顧客與自己握手時(shí)，舉手示意或點(diǎn)到即 可，不能使勁滿(mǎn)握或久握不放；雙手遞接物品；不得用手指點(diǎn)人指物；不與顧客搶道；與顧客多人同車(chē)時(shí)一般 不能坐副駕駛位（留給與駕車(chē)者最親近的人）或駕駛位后面的座位（留給位尊長(zhǎng)者）；需請(qǐng)顧客幫忙時(shí)應(yīng)請(qǐng)字當(dāng)先，完成后應(yīng)及時(shí)致謝；在顧客房里應(yīng)在工作區(qū)域內(nèi)活動(dòng)，不得四處隨意走動(dòng)；需用

12、顧客物品或設(shè)施時(shí)， 應(yīng)首先征得顧客同意；在顧客已裝修好的房?jī)?nèi)應(yīng)注意保持清潔衛(wèi)生，必要時(shí)須除鞋或穿鞋套；盡量不使用顧客 的衛(wèi)生潔具；不得私自接受顧客禮物、宴請(qǐng)尤其不得在顧客家中用餐；離開(kāi)時(shí)應(yīng)幫助顧客把移動(dòng)過(guò)的物品放歸 原位，關(guān)好門(mén)窗；不得在顧客房里留下垃圾廢棄物或污染物品；不得污損毀壞顧客家里的物品；確因不慎損壞 的，要向顧客致歉并主動(dòng)賠償。4、業(yè)務(wù)員禮儀形象規(guī)范要求業(yè)務(wù)員的工作與設(shè)計(jì)員較類(lèi)似，但更需注重禮儀。請(qǐng)記?。河袃?nèi)涵、修養(yǎng)好、溫文爾雅的業(yè)務(wù)員最受顧客歡迎，更容易得到顧客青睞，簽單成功率當(dāng)然會(huì)更高。（1）服飾穿著業(yè)務(wù)員應(yīng)穿正裝工作服上班，需打領(lǐng)帶（以真絲質(zhì)地為好），襯衣應(yīng)扣牢袖口，穿正式皮

13、鞋。衣服應(yīng)干凈整潔，不得有污損皺褶，且與時(shí)令季節(jié)相符。不得穿牛仔服、運(yùn)動(dòng)服、休閑衫、運(yùn)動(dòng)鞋、涼鞋等；不得卷起衣袖 或褲腿；嚴(yán)禁穿短褲，拖鞋；嚴(yán)禁赤膊、赤腳。（2）儀容打扮業(yè)務(wù)員與設(shè)計(jì)員一樣，應(yīng)保持面容整潔精神，發(fā)型留分頭或平頭，發(fā)型不整齊時(shí)可適當(dāng)用摩絲，不得剃光頭、留長(zhǎng)發(fā)、扎發(fā)辮或染彩色頭發(fā)（白頭發(fā)較多者可染黑發(fā)）；不留胡須；不用化妝品（夏季防曬油或冬季防干裂品除外）；不留長(zhǎng)指甲；不得戴耳環(huán)、鼻環(huán)、項(xiàng)鏈、手鏈、腳鏈，但可戴婚戒、手表及不外露的貼身玉佩；保 持口氣清新，不吃有刺激性味道的食物（如大蒜等）。（3）行為禮儀與設(shè)計(jì)員大體一樣，但需更注重禮節(jié)。初次見(jiàn)到顧客時(shí)，應(yīng)首先作自我介紹，需要時(shí)把同

14、事介紹給顧客，再請(qǐng)教顧客稱(chēng)呼；主動(dòng)與男性顧客握手，力度適中，不可用力過(guò)猛或久握不放；不首先與女性顧客握手，女性 顧客與自己握手時(shí)，點(diǎn)到即可，不能使勁滿(mǎn)握或久握不放；主動(dòng)遞名片給顧客；在適當(dāng)時(shí)候向顧客派發(fā)產(chǎn)品資 料；雙手遞接物品；不得用手指點(diǎn)人指物；與顧客同行時(shí)應(yīng)讓顧客先行；與顧客多人同車(chē)時(shí)一般不能坐副駕駛 位（留給與駕車(chē)者最親近的人）或駕駛位后面的座位（留給位尊長(zhǎng)者）；需請(qǐng)顧客幫忙時(shí)應(yīng)請(qǐng)字當(dāng)先，完成后應(yīng)及時(shí)致謝；在顧客房里應(yīng)在工作區(qū)域內(nèi)活動(dòng)，不得四處隨意走動(dòng)；需用顧客物品或設(shè)施時(shí)，應(yīng)首先征得顧 客同意；在顧客已裝修好的房?jī)?nèi)應(yīng)注意保持清潔衛(wèi)生，必要時(shí)須除鞋或穿鞋套；盡量不使用顧客的衛(wèi)生潔具； 不

15、得私自接受顧客禮物、宴請(qǐng)尤其不得在顧客家中用餐；離開(kāi)時(shí)應(yīng)幫助顧客把移動(dòng)過(guò)的物品放歸原位，關(guān)好門(mén) 窗；不得在顧客房里留下垃圾廢棄物或污染物品。(二) 專(zhuān)賣(mài)店人員禮儀行為規(guī)范“顧客是我們的上帝，統(tǒng)一著裝、微笑服務(wù)、禮貌待客是每一位員工應(yīng)具備的基本素質(zhì)。”1、專(zhuān)賣(mài)店人員行為規(guī)范(1) 統(tǒng)一著穿工作套裝統(tǒng)一的工作套裝有助于展示公司及所屬專(zhuān)賣(mài)店統(tǒng)一的品牌形象，增強(qiáng)顧客對(duì)品牌及對(duì)專(zhuān)賣(mài)店人員的的信任感。請(qǐng)注意：工作套裝必須保持干凈整潔，不得有污損或皺褶，并按季節(jié)時(shí)令實(shí)時(shí)更換。(2) 統(tǒng)一佩戴上崗證(或工作證)上崗證除了用于人事管理外，更重要的是向顧客表明其職務(wù)，方便顧客與專(zhuān)賣(mài)店的接洽等工作。同時(shí)，上崗證更是

16、員工能力的有力證明。上崗證一定要保持潔凈、佩戴整齊并保證正面朝外，不得隨意扣掛，隨意翻轉(zhuǎn)。(3) 堅(jiān)守崗位不串崗、不離崗，在自己崗位范圍內(nèi)處理工作。導(dǎo)購(gòu)員就位于接待前臺(tái)并確保隨時(shí)有導(dǎo)購(gòu)員待命。設(shè)計(jì)員不外出時(shí)堅(jiān)守在設(shè)計(jì)室/臺(tái)，隨時(shí)準(zhǔn)備協(xié)助導(dǎo)購(gòu)員帶顧客查看設(shè)計(jì)方案。其余無(wú)關(guān)人員盡量避免在展示區(qū)逗留。(4) 保持微笑這很重要！在與顧客交流過(guò)程中，眼神應(yīng)與顧客保持接觸(不是虎視眈眈的對(duì)視！)，不能東張西望。優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員很善于用自然的微笑營(yíng)造出和諧的氣氛，讓顧客始終如沐春風(fēng)，在舒適的狀態(tài)中輕松成交。(5) 舉止文明不得在專(zhuān)賣(mài)店內(nèi)吸煙、吐痰、扔垃圾，不得在專(zhuān)賣(mài)店內(nèi)進(jìn)食、看小說(shuō)報(bào)紙，禁止在專(zhuān)賣(mài)店里吃零食，用

17、餐盡量在外或在辦公室里，不得不在專(zhuān)賣(mài)店里用餐時(shí)須找一較隱蔽位置，不可當(dāng)著顧客面用餐。為顧客斟茶倒水時(shí)應(yīng)保證手、杯干凈；應(yīng)雙手遞接物品，需指示方向時(shí)，應(yīng)以手掌示意，不得用手指點(diǎn)人 指物。不得在專(zhuān)賣(mài)店里喧嘩起哄。嚴(yán)禁不文雅的動(dòng)作，如掏耳朵、挖鼻孔、剔牙、抓癢、伸懶腰、打哈欠等，在專(zhuān)賣(mài)店照鏡梳頭、化妝打扮也是十分失禮的行為。在需低下身體如拾物、系鞋帶時(shí)，不可低頭彎腰而致翹臀， 應(yīng)自然下蹲且臉朝顧客或外面。(6) 姿態(tài)優(yōu)雅在專(zhuān)賣(mài)店里盡量避免不必要的動(dòng)作，保持優(yōu)雅的姿態(tài)。站立迎賓的導(dǎo)購(gòu)員，應(yīng)抬頭挺胸，收腹提臀，保持 自然站立姿勢(shì)，雙腳保持適度距離，身體重心平均落在雙腳上，兩手交迭自然下垂，不得插在衣褲兜

18、里，目光 平視前方。累了可以輪換，不可斜靠、兩手抱在胸前、雙腿分開(kāi)太寬或一腳踏在臺(tái)階/凳子上。坐在座位上的 人員須坐姿端正，肩平背直，兩腿自然并攏，不得翹二郎腿，穿裙子的裙擺須遮住膝蓋并自然下垂，兩手平放 在桌子上，不得斜靠、半躺在椅子上或趴在桌子上。（7）動(dòng)作自然店面人員的一舉一動(dòng)均應(yīng)自然大方，不急不怠，雷厲風(fēng)行但不能風(fēng)風(fēng)火火，杜絕毛糙急躁、懶散無(wú)狀。同 時(shí)口、手保持一致，用適當(dāng)?shù)纳眢w動(dòng)作（肢體語(yǔ)言）來(lái)強(qiáng)調(diào)要表達(dá)的意思。2、店面人員禮儀用語(yǔ)禮儀和語(yǔ)言是緊密聯(lián)系、相互配合的，溫謙有禮的言談不僅是交際的需要有助于與顧客迅速建立起良好的 關(guān)系，也是談判（講解其實(shí)就是一項(xiàng)與顧客談判并達(dá)成訂購(gòu)協(xié)議的工

19、作）的技巧之一，可以使我們贏顧客。 見(jiàn)面問(wèn)候語(yǔ)顧客剛進(jìn)到專(zhuān)賣(mài)店時(shí)，一定要表示出對(duì)他的注意和歡迎。常用的見(jiàn)面問(wèn)候語(yǔ)有： “歡迎光臨！” “您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的？” “上/下午好，請(qǐng)隨意參觀?！倍鴮?duì)于來(lái)過(guò)專(zhuān)賣(mài)店或已訂購(gòu)廚柜的老顧客，則可以說(shuō)： “X先生/小姐，歡迎再次光臨”（對(duì)已來(lái)過(guò)專(zhuān)賣(mài)店未落定的顧客） “X先生/小姐，再看看您的廚柜效果圖？”（對(duì)已落定的顧客） “X先生/小姐，您的廚柜用得怎樣？”（對(duì)已安裝的顧客）一定要記住老顧客的姓名，顧客才不會(huì)忘掉你。見(jiàn)面語(yǔ)既是問(wèn)候語(yǔ)，也是開(kāi)場(chǎng)白，為接下來(lái)的導(dǎo)購(gòu)工作拉 開(kāi)序幕。導(dǎo)購(gòu)過(guò)程用語(yǔ)顧客在參觀、比較、選購(gòu)時(shí)，一定要保持與顧客的互動(dòng)，及時(shí)、恰當(dāng)?shù)?/p>

20、介紹配上貼切得體的禮儀用語(yǔ)才更 有親和力和說(shuō)服力，如：“我是導(dǎo)購(gòu)員小X,我來(lái)幫您介紹一下這套產(chǎn)品. “另一套比較符合您的要求，請(qǐng)隨我來(lái). “您這邊請(qǐng).” “您請(qǐng)坐，讓我把小樣板幫您拿過(guò)來(lái).” “您先休息一下，我們可以先看效果圖，接著再參觀，好嗎？” “讓我先幫您斟杯水，這個(gè)問(wèn)題我會(huì)詳細(xì)為您講解的.” “毫無(wú)疑問(wèn)，這確實(shí)是一個(gè)非常棒的設(shè)計(jì)方案！” “您真有眼光！ ” “太好了，我們都是這么想的.”運(yùn)用適度的贊美性語(yǔ)言不但是禮儀上的需要，還可以拉近與顧客的距離，更容易取得顧客信任并打消其警 惕（懷疑），從而營(yíng)造出更利于成交的氣氛而對(duì)于顧客的配合或表?yè)P(yáng)，也要及時(shí)地致謝： “謝謝您這么支持我！ ” “

21、真不好意思，太有勞您了！ ” “真不敢當(dāng)，這本來(lái)應(yīng)該是我來(lái)做的！”在顧客交納預(yù)約金/訂金時(shí)，收好款項(xiàng)并清點(diǎn)無(wú)誤后，應(yīng)立即向顧客致謝： “謝謝！這里是XXXX元，這是收據(jù)，請(qǐng)拿好！”當(dāng)我們需要打斷顧客、不同意顧客觀點(diǎn)、不能滿(mǎn)足顧客要求或需提醒顧客注意時(shí)，均需對(duì)顧客表示歉意： “對(duì)不起，您先參觀一下，我馬上回來(lái)！” “對(duì)不起，讓您久等了！ ” “不好意思，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？” “對(duì)不起，我認(rèn)為不是這樣的！” “對(duì)不起，這個(gè)飾品沒(méi)有固定，小心！” “對(duì)不起，拉手的尖角有些鋒利，請(qǐng)別碰傷了！”送客道別經(jīng)過(guò)前面的努力講解后，對(duì)顧客的需求和反應(yīng)都有了解，在顧客有意離開(kāi)或工作已完成而該送客時(shí)，同樣 要注意運(yùn)

22、用恰當(dāng)?shù)脑?huà)別語(yǔ)，為這一次的講解工作劃上一個(gè)完美的句號(hào)，而且，在道別的同時(shí)要做到讓顧客記住 自己，提醒未落定的顧客盡快來(lái)下訂單，已落定的顧客再次關(guān)照: “謝謝光臨，請(qǐng)走好！ ” “這是我的名片，歡迎隨時(shí)打電話(huà)給我！” “這是我們的產(chǎn)品資料，上面有專(zhuān)賣(mài)店的電話(huà)，請(qǐng)多聯(lián)系！” “多謝您的光顧，希望有機(jī)會(huì)繼續(xù)關(guān)照我們！” “您的手續(xù)都辦好了，剩下的工作交給我就可以了！” “您放心，我會(huì)跟進(jìn)的！ ”應(yīng)目送顧客至視線(xiàn)以外。顧客剛離開(kāi)專(zhuān)賣(mài)店不得對(duì)其品頭論足，嚴(yán)禁抱怨或發(fā)泄牢騷不滿(mǎn).（三）專(zhuān)賣(mài)店人員電話(huà)禮儀規(guī)范：“充分重視電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，掌握顧客的銷(xiāo)售心理?！?專(zhuān)賣(mài)店接聽(tīng)電話(huà)的重要性電話(huà)的接聽(tīng)是一種非常微妙的藝術(shù)，

23、要掌握適當(dāng)?shù)募记桑勇?tīng)的好壞直接影響公司的形象及客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的 吸引力。完全可能因?yàn)橐痪湓?huà)，打動(dòng)了客戶(hù)的心，也完全可能把本來(lái)洽談差不多的生意給砸了。接聽(tīng)電話(huà)是看 不見(jiàn)摸不著的，在于用話(huà)語(yǔ)去解釋、說(shuō)服、引導(dǎo)，要做到恰到好處、言簡(jiǎn)意賅、言辭得當(dāng)、不亢不卑，所以接 聽(tīng)電話(huà)是一種非常重要的藝術(shù)。2、接聽(tīng)電話(huà)的注意事項(xiàng) 語(yǔ)言溫柔，語(yǔ)氣熱情，語(yǔ)調(diào)中和，語(yǔ)意婉轉(zhuǎn)，不可太尖銳或太低沉； 要有禮貌用語(yǔ)，不講臟話(huà)、粗話(huà)、口頭禪，不爭(zhēng)吵，話(huà)語(yǔ)簡(jiǎn)潔，吐字清晰，有條理； 接聽(tīng)電話(huà)時(shí)應(yīng)做到：電話(huà)鈴響不能超過(guò)三聲，切忌無(wú)人聽(tīng)電話(huà)； 做好電話(huà)記錄。3、口語(yǔ)規(guī)范及處理方式 鈴聲響，馬上說(shuō)：“您好！米奇天地、虹貓藍(lán)兔，有什么可以幫

24、到您嗎？”；問(wèn)好在前：提起電話(huà)，首先向?qū)Ψ絾?wèn)好：“您好！ ”，“上/下午好！ ”，“新年好！ ”，“中秋快樂(lè)！ ”等，按時(shí)間或時(shí)令不同而靈活變化，不能一 抓起電話(huà)就“喂! 報(bào)名在先：向?qū)Ψ絾?wèn)好后，緊接著自報(bào)家門(mén)：“米奇天地/虹貓藍(lán)兔！”（接電話(huà)時(shí)）或“這里是米奇天地 /虹貓藍(lán)兔，我們因XX的事與您聯(lián)系。”，一方面向顧客強(qiáng)調(diào)企業(yè)名稱(chēng)，一方面讓顧客確認(rèn)沒(méi)有打錯(cuò)電話(huà)；” 客戶(hù)咨詢(xún)業(yè)務(wù)的，應(yīng)大體說(shuō)明公司的經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品范圍，并建議客戶(hù)到專(zhuān)賣(mài)店（展廳）參觀，如一時(shí)講不完或講不清，可讓客戶(hù)留下電話(huà)、傳真號(hào)碼、地址等，答應(yīng)會(huì)以傳真、信函或回電等方式回復(fù)客戶(hù)； 如找人的，可以說(shuō)：“哦！先生（小姐），您找XX是吧？”

25、“他（她）在，請(qǐng)稍等一下，我叫他（她）聽(tīng)電話(huà)。 ”“他（她）不在，您有什么事嗎？方便告訴我嗎？我可以轉(zhuǎn)告他（她）嗎？”“或者留下您的電話(huà)電碼，他（她）回來(lái)我叫他（她）復(fù)電話(huà)給您，好嗎？”如果事情業(yè)務(wù)比較急，可把要找的人的手機(jī)告訴他（她），或者我方主動(dòng)聯(lián)系對(duì)方要找的人，盡快回復(fù)對(duì)方，并積極跟進(jìn)直至事情完全解決，切忌“比較急是吧？你CALL他（她）吧？” “啪”放下電話(huà)。 如果對(duì)電話(huà)內(nèi)容聽(tīng)不清楚，可以叫客戶(hù)重述一遍，不可因麻煩而漏計(jì)內(nèi)容，也不應(yīng)接聽(tīng)時(shí)分心不認(rèn)真，引起反感。如“對(duì)不起麻煩您再講一遍，我正在用筆記下來(lái)”，讓對(duì)方覺(jué)得他講的話(huà)比較重要，在做筆記，很重視。把記錄的內(nèi)容復(fù)述一遍給對(duì)方聽(tīng)，“是不

26、是這樣的，還要補(bǔ)充嗎？” 最后，放下電話(huà)前，注意做好收尾工作（記住對(duì)方的姓）“ XX先生（小姐），謝謝您打來(lái)的電話(huà)，再見(jiàn)！ ”“請(qǐng)放心，我一定會(huì)辦妥，再見(jiàn)！”“請(qǐng)放心，我一定會(huì)轉(zhuǎn)告，再見(jiàn)！”“請(qǐng)放心，我一定會(huì)盡快答復(fù)，再見(jiàn)！” 打出電話(huà)時(shí)的注意事項(xiàng)：a、打出電話(huà)前應(yīng)把說(shuō)的內(nèi)容理順，切忌表達(dá)不清楚，不知所云，言不達(dá)意，不可在電話(huà)中聊天，以免占用線(xiàn)路，影響他人打入或使用。b、 對(duì)方拿起電話(huà)應(yīng)答時(shí)，應(yīng)馬上說(shuō)：“您好！我是米奇天地/虹貓藍(lán)兔XXX”c、 如打手機(jī)應(yīng)說(shuō)：“您是XX先生（小姐）嗎？ ”然后說(shuō)出找對(duì)方的事。d、 如打固定電話(huà)：“請(qǐng)問(wèn)XX先生（小姐）嗎？” “您就是！是這樣的” “麻煩您叫他（

27、她）聽(tīng)電話(huà)好嗎？”“麻煩您轉(zhuǎn)告他（她）一下好嗎?“如果他（她）回來(lái)（如果見(jiàn)到他（她）麻煩您讓他（她）復(fù)我們的電話(huà)好嗎?e、用心聆聽(tīng)：在電話(huà)里，應(yīng)盡量把說(shuō)話(huà)的機(jī)會(huì)留給顧客，不能搶了顧客話(huà)頭，同時(shí)不能長(zhǎng)時(shí)間不出聲，要適當(dāng) 表示自己在認(rèn)真聽(tīng)著；長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)：講電話(huà)前應(yīng)先作簡(jiǎn)單計(jì)劃，接電話(huà)時(shí)要抓住要點(diǎn)，；4、其它講電話(huà)時(shí)，因每個(gè)人的口語(yǔ)方式都不同，要做到隨機(jī)應(yīng)變，不能死搬硬套。如果客戶(hù)投訴有意見(jiàn)的，一定 要先說(shuō)：“對(duì)不起，表示歉意”。客戶(hù)越發(fā)火，越要生氣，以柔克剛是最好的辦法，當(dāng)然也不能一味地退讓?zhuān)m 當(dāng)時(shí)也要聲明公司的立場(chǎng)與原則。電話(huà)是最經(jīng)常使用的通訊工具，很多顧客在到專(zhuān)賣(mài)店之前會(huì)先來(lái)電咨詢(xún)，可謂“未見(jiàn)

28、其人，先聞其聲”，顧客也在通過(guò)電話(huà)來(lái)了解專(zhuān)賣(mài)店，并在很大程度上決定顧客是否會(huì)親臨專(zhuān)賣(mài)店，所以，專(zhuān)賣(mài)店電話(huà)不同于私人聊 天電話(huà)，無(wú)論是接還是打，都應(yīng)牢記面對(duì)的是顧客，我們不是在單純講電話(huà)，而是通過(guò)電話(huà)在進(jìn)行 “電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)”，與店面銷(xiāo)售一樣，必須掌握好相關(guān)禮儀規(guī)范。第二章專(zhuān)賣(mài)店運(yùn)營(yíng)體系基本構(gòu)成及基本管理專(zhuān)賣(mài)店的運(yùn)營(yíng)水平的高低不僅是經(jīng)銷(xiāo)商經(jīng)營(yíng)素質(zhì)的體現(xiàn)，而且直接關(guān)系專(zhuān)賣(mài)店所代理的品牌在市場(chǎng)上的綜 合競(jìng)爭(zhēng)力和代理商的切身利益。專(zhuān)賣(mài)店的運(yùn)營(yíng)又是一個(gè)體系，只有這個(gè)體系中的各個(gè)環(huán)節(jié)都做到位，才能保證 專(zhuān)賣(mài)店的正常運(yùn)行。如何建立專(zhuān)賣(mài)店科學(xué)的運(yùn)營(yíng)體系？最重要的是組織架構(gòu)、人員配置與管理的完善。組織架 構(gòu)、人員配置

29、管理問(wèn)題解決了，其他的問(wèn)題自然水到渠成、綱舉目張。一、專(zhuān)賣(mài)店的級(jí)別劃分通常，我們主要依據(jù)專(zhuān)賣(mài)店實(shí)用面積及其年銷(xiāo)售額來(lái)進(jìn)行等級(jí)劃分，當(dāng)然在此前提下，也會(huì)綜合考慮其他 重要因素，包括專(zhuān)賣(mài)店店面位置、專(zhuān)賣(mài)店銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)（覆蓋率）等等。A類(lèi)：實(shí)用面積300m2以上，年銷(xiāo)售額100萬(wàn)以上（結(jié)算價(jià)）；B類(lèi)：實(shí)用面積150 m2 300mf，年銷(xiāo)售額60100萬(wàn)（結(jié)算價(jià)）；C類(lèi)：實(shí)用面積150m2以下，年銷(xiāo)售額 60萬(wàn)以下（結(jié)算價(jià)）；專(zhuān)賣(mài)店類(lèi)別應(yīng)按照其劃分依據(jù)達(dá)到的最小類(lèi)別要求來(lái)進(jìn)行劃分。如某專(zhuān)賣(mài)店實(shí)用面積320 m，年銷(xiāo)售額80 萬(wàn)，則該專(zhuān)賣(mài)店屬于 B類(lèi)專(zhuān)賣(mài)店。另外，某一區(qū)域內(nèi)由同一經(jīng)銷(xiāo)商同時(shí)經(jīng)營(yíng)數(shù)家專(zhuān)賣(mài)店，

30、即可以進(jìn)行綜合對(duì)比確定類(lèi)別，如沈陽(yáng)已開(kāi)出了三家專(zhuān)賣(mài)店，則其組織架構(gòu)和人員配置可以按照A類(lèi)級(jí)別來(lái)劃分。二、合作專(zhuān)賣(mài)店的組織架構(gòu)及人員配置、崗位職責(zé)及崗位要求（參考）1、組織架構(gòu)及人員配置A類(lèi)（1）組織架構(gòu)：專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)理業(yè)務(wù)部售服部業(yè)務(wù)主管送裝售服主管業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)員導(dǎo)購(gòu)員設(shè)計(jì)員安裝工 安裝工（2）人員配置： 專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)理專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)理1名,可兼人事行政、專(zhuān)賣(mài)店統(tǒng)籌、市場(chǎng)推廣工作； 市場(chǎng)推廣專(zhuān)員：可由專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)理兼任，但是店面足夠大、店面數(shù)量超過(guò)2家時(shí)，必須設(shè)計(jì)市場(chǎng)推廣專(zhuān)員一職。主要負(fù)責(zé)市場(chǎng)的推廣、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查、相關(guān)促銷(xiāo)活動(dòng)的組織工作。 業(yè)務(wù)部設(shè)業(yè)務(wù)主管（兼工程，也可兼業(yè)務(wù)員）1名，業(yè)務(wù)人員2-4名（分別對(duì)接裝

31、修公司、樓盤(pán)工程、直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)等相關(guān)業(yè)務(wù)）； 財(cái)務(wù)部設(shè)財(cái)務(wù)人員1名； 銷(xiāo)售部設(shè)店長(zhǎng)1名（根據(jù)店面數(shù)量配備），導(dǎo)購(gòu)員2名/店以上（可根據(jù)專(zhuān)賣(mài)店面積和接單量按1.5名/百平米配置）設(shè)計(jì)員1-2名/店以上（可按每名設(shè)計(jì)員 2單/天配置）； 送裝售服部設(shè)售服主管（可兼安裝）1名,安裝員2-4名/店以上（可根據(jù)實(shí)際接單量按 2天/單/2人配置）。也可將安 裝業(yè)務(wù)外包，以減少管理成本。B類(lèi)（2）人員配置： 專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)理專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)理1名,可兼人事行政、專(zhuān)賣(mài)店統(tǒng)籌、市場(chǎng)推廣工作； 市場(chǎng)推廣專(zhuān)員：可由專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)理兼任，但是店面足夠大、店面數(shù)量超過(guò)2家時(shí)，必須設(shè)計(jì)市場(chǎng)推廣專(zhuān)員一職。主要負(fù)責(zé)市場(chǎng)的推廣、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查、相關(guān)促銷(xiāo)

32、活動(dòng)的組織工作。 業(yè)務(wù)部設(shè)業(yè)務(wù)主管（兼工程，也可兼業(yè)務(wù)員）1名，業(yè)務(wù)人員1-3名（對(duì)接不同的業(yè)務(wù)）； 銷(xiāo)售部導(dǎo)購(gòu)員2名/店以上（可根據(jù)專(zhuān)賣(mài)店面積和接單量按1.5名/百平米配置）,設(shè)計(jì)員1名/店以上（可按每名設(shè) 計(jì)員2單/天配置）； 送裝售服部設(shè)售服主管（可兼安裝）1名,安裝員2名/店以上（可根據(jù)實(shí)際接單量按 2天/單12人配置）。C類(lèi)（2）人員配置： 專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)理專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)理1名,可兼人事行政、專(zhuān)賣(mài)店統(tǒng)籌工作，也可推廣專(zhuān)員、設(shè)計(jì)人員； 業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)人員1名/店； 銷(xiāo)售部導(dǎo)購(gòu)員1-2名/店（可根據(jù)專(zhuān)賣(mài)店面積和接單量按1.5名/百平米配置）,設(shè)計(jì)員1名/店（可按每名設(shè)計(jì)員2單/天配置）； 送裝售服部安裝

33、員1-2名/店（可根據(jù)實(shí)際接單量按 2天/單/2人配置）。2、崗位人員職責(zé)及崗位要求（1）專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)理：崗位職責(zé)：專(zhuān)賣(mài)店負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)專(zhuān)賣(mài)店的各項(xiàng)統(tǒng)籌計(jì)劃工作；做好專(zhuān)賣(mài)店與公司之間的協(xié)調(diào)溝通工作；及時(shí)處理各項(xiàng)專(zhuān)賣(mài)店突發(fā)性事務(wù)和其它臨時(shí)性工作。崗位要求:25歲以上，大專(zhuān)以上學(xué)歷，溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，熟悉終端營(yíng)銷(xiāo)，能承受較大工作壓力。(2) 銷(xiāo)售部 店長(zhǎng)崗位職責(zé)：根據(jù)相關(guān)經(jīng)銷(xiāo)管理制度以及各個(gè)專(zhuān)賣(mài)店的經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售目標(biāo)，組織下屬人員運(yùn)用營(yíng)銷(xiāo)技巧提升業(yè)績(jī)，以實(shí)現(xiàn)銷(xiāo) 售業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)和利潤(rùn)目標(biāo)的達(dá)成 ：廣告宣傳吸引新顧客；充分利用老顧客的“口碑”效應(yīng)，輔于小利(小禮品、 返利)；組織培訓(xùn)導(dǎo)購(gòu)員使其能提供優(yōu)質(zhì)的講解服務(wù)；配合

34、售服安裝處理安裝遺留問(wèn)題，按規(guī)處理顧客投訴；負(fù) 責(zé)本專(zhuān)賣(mài)店的標(biāo)準(zhǔn)化管理；負(fù)責(zé)對(duì)下屬員工工作的檢查和考核、對(duì)人事、薪資調(diào)整提出建議。崗位要求：大專(zhuān)以上文化程度，有專(zhuān)賣(mài)店管理經(jīng)驗(yàn)一年以上，從事耐用消費(fèi)品的銷(xiāo)售，具有相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，溝通協(xié) 調(diào)能力、組織管理能力較強(qiáng)；良好個(gè)人品德和職業(yè)素養(yǎng)，熟悉品牌營(yíng)銷(xiāo)，有開(kāi)拓精神和過(guò)硬的心理素質(zhì)，懂財(cái) 務(wù)管理。 導(dǎo)購(gòu)員：崗位職責(zé)：為新客戶(hù)介紹產(chǎn)品的材料、工藝、性能以及價(jià)格，使客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品有一個(gè)全面的認(rèn)識(shí)，激發(fā)客戶(hù)的消費(fèi)欲望， 促使他們落定；對(duì)已經(jīng)落定的老客戶(hù)負(fù)有接待責(zé)任，確定詳細(xì)的產(chǎn)品材料，為客戶(hù)報(bào)價(jià)；工作日記，對(duì)來(lái)訪(fǎng)的 客戶(hù)進(jìn)行登記，分類(lèi)管理，并進(jìn)行跟蹤管理。及時(shí)掌

35、握客戶(hù)的需求，解答客戶(hù)的疑問(wèn)，與相關(guān)人員進(jìn)行工作協(xié)調(diào)，起到客戶(hù)與公司之間橋梁的作用；協(xié)助設(shè)計(jì)師簽訂合同，確保材料單編寫(xiě)準(zhǔn)確完整，合同尺寸無(wú)明顯錯(cuò)誤；保持專(zhuān)賣(mài)店樣品清潔，著裝整齊，精神飽滿(mǎn)，儀態(tài)優(yōu)美，處處維護(hù)專(zhuān)賣(mài)店形象；執(zhí)行專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)理以及店長(zhǎng)安排的其它工作。崗位要求：女，20 35歲，高中以上學(xué)歷，形象較好，溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，有責(zé)任心，工作仔細(xì)、認(rèn)真，服務(wù)態(tài)度好。 設(shè)計(jì)員:崗位職責(zé):負(fù)責(zé)專(zhuān)賣(mài)店訂單的上門(mén)設(shè)計(jì)度量工作；負(fù)責(zé)為專(zhuān)賣(mài)店的預(yù)約客戶(hù)設(shè)計(jì)方案和提供效果圖，取得客戶(hù)認(rèn)可并 簽定合同，提高設(shè)計(jì)方案的一次通過(guò)率，提高工作效率和質(zhì)量；負(fù)責(zé)專(zhuān)賣(mài)店合同訂金的收取、保管并及時(shí)、準(zhǔn) 確的上交專(zhuān)賣(mài)店財(cái)務(wù)；負(fù)責(zé)處

36、理客戶(hù)有關(guān)設(shè)計(jì)方面的售服問(wèn)題；熟悉產(chǎn)品的生產(chǎn)工藝及流程，熟悉設(shè)計(jì)時(shí)遇到 的常見(jiàn)問(wèn)題；同導(dǎo)購(gòu)員良好合作溝通，準(zhǔn)確、高效的完成簽單；利用外出機(jī)會(huì)，盡可能多的了解同行或競(jìng)爭(zhēng)對(duì) 手的情況，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)；完成上級(jí)主管交付的臨時(shí)任務(wù)。崗位要求：男，22 35歲，個(gè)人形象良好，大專(zhuān)以上學(xué)歷，設(shè)計(jì)、制圖專(zhuān)業(yè)，熟悉繪圖軟件，溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，有責(zé) 任心，工作仔細(xì)、認(rèn)真。（3）送裝售服部 送裝售服主管：崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)處理客戶(hù)投訴并及時(shí)處理（售服主管）；負(fù)責(zé)全面及時(shí)清理各種應(yīng)收貨款并予以大力清收（售服主管）；完成相應(yīng)的安裝售后服務(wù)工作；完成其它臨時(shí)性工作。崗位要求：男，25 40歲，高中以上學(xué)歷，熟悉電腦操作和

37、安裝技巧，溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，有責(zé)任心，工作認(rèn)真、負(fù)責(zé)。 安裝工：崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)產(chǎn)品的送裝和售服及貨款回收。崗位要求：男，20 40歲，五官端正，初中以上學(xué)歷，具一定的溝通協(xié)調(diào)能力，有責(zé)任心，工作認(rèn)真、負(fù)責(zé)。（4）業(yè)務(wù)部 業(yè)務(wù)主管：崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)管理和安排業(yè)務(wù)員日常工作。崗位要求:25歲以上，大專(zhuān)、中專(zhuān)以上學(xué)歷，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，熟悉終端營(yíng)銷(xiāo)，具備較好的市場(chǎng)策劃、組織能力和小區(qū)客 戶(hù)拓展能力，能獨(dú)自帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)開(kāi)展工作。 業(yè)務(wù)員：崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)進(jìn)行新開(kāi)發(fā)樓盤(pán)信息收集和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手促銷(xiāo)信息收集工作；負(fù)責(zé)工程信息收集和工程業(yè)務(wù)跟蹤接洽工作；負(fù)責(zé)家裝公司業(yè)務(wù)接洽工作，與裝修公司保持良好的合作關(guān)系，推動(dòng)他們?yōu)閷?zhuān)賣(mài)店介紹

38、客戶(hù)；負(fù)責(zé)實(shí)施直復(fù)營(yíng) 銷(xiāo)的工作，與學(xué)校、幼兒園等其他相關(guān)企事業(yè)單聯(lián)系接洽；其它臨時(shí)性工作。崗位要求：男，25 40歲，高中或中專(zhuān)以上學(xué)歷。 具良好的溝通能力和較強(qiáng)的親和力，善于處理客群關(guān)系， 工作勤奮、細(xì)致，為人誠(chéng)實(shí)，能吃苦耐勞，經(jīng)受較大工作壓力。（5）市場(chǎng)推廣專(zhuān)員負(fù)責(zé)各種促銷(xiāo)活動(dòng)的策劃和宣傳物料制作準(zhǔn)備工作；協(xié)助業(yè)務(wù)員開(kāi)展各種品牌推廣活動(dòng)。崗位要求：男女不限，25-28歲，中專(zhuān)或大專(zhuān)以上學(xué)歷，具有良好的溝通能力、策劃能力、文案寫(xiě)作能力，能夠使用相 關(guān)平面設(shè)計(jì)軟件，在相關(guān)廣告公司工作過(guò)，有一定的策劃經(jīng)驗(yàn)和實(shí)操能力。三、人員管理（一）績(jī)效考核1、目標(biāo)管理（1）目標(biāo)管理的定義目標(biāo)是一定時(shí)期內(nèi)期待于

39、每個(gè)部分，需要每個(gè)人的努力才能完成的工作結(jié)果。目標(biāo)管理，是通過(guò)目標(biāo)的制 定、分解，使組織成員運(yùn)用權(quán)利共同參與和協(xié)力實(shí)現(xiàn)的管理形式和方法。（2）目標(biāo)管理的程序目標(biāo)管理的程序是目標(biāo)的制定、目標(biāo)的實(shí)施和成果評(píng)價(jià)。制定的目標(biāo)要切實(shí)可行同時(shí)又有一定的挑戰(zhàn)性。而后為了達(dá)成這一目標(biāo)，在其實(shí)施過(guò)程中，專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)理、主管還應(yīng)靈活控制、影響其中的各個(gè)環(huán)節(jié)。最后客觀的對(duì)成果進(jìn)行評(píng)價(jià)，并根據(jù)評(píng)價(jià)的結(jié)果給予獎(jiǎng)勵(lì)或懲罰。各崗位每個(gè)月都要設(shè)立目標(biāo)管理卡，對(duì)各崗位員工由上一級(jí)根據(jù)目標(biāo)卡進(jìn)行考核，考核分直接與個(gè)人收入固定部分掛鉤。專(zhuān)賣(mài)店人員考核平均分一般控制在80分。固定部分系數(shù)=（目標(biāo)考核分-80）*3+80/80個(gè)人收入=固

40、定部分*固定部分系數(shù)+提成部分2、人員考核為了更好的調(diào)動(dòng)專(zhuān)賣(mài)店人員的積極性，應(yīng)給予人員考核優(yōu)秀者一定的激勵(lì)。激勵(lì)制度，包括物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)。其中物質(zhì)激勵(lì)是指通過(guò)制定有效的銷(xiāo)售目標(biāo)，讓團(tuán)隊(duì)為這個(gè)目標(biāo)努力去達(dá)成，然后多方面、多形式的獎(jiǎng)勵(lì)我們的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，形成一種良好的競(jìng)爭(zhēng)氛圍。而精神激勵(lì)則是對(duì)員工的表現(xiàn)和工作業(yè)績(jī)進(jìn)行及時(shí)的肯定和表?yè)P(yáng)（精神激勵(lì)一定要具及時(shí)性）。會(huì)議中的公開(kāi)表彰；工作業(yè)績(jī)優(yōu)秀者或突出貢獻(xiàn)者給予及時(shí)的表?yè)P(yáng)和肯定；通過(guò)量化分析將員工的成績(jī)展示出來(lái)，讓所有 員工和顧客都能注意她們，既能激勵(lì)優(yōu)秀者向更高的目標(biāo)挑戰(zhàn)，又能鞭策落后者為了目標(biāo)而努力奮斗。設(shè)置考核指標(biāo)設(shè)計(jì)差錯(cuò)率專(zhuān)賣(mài)店訂單圖紙標(biāo)準(zhǔn)化率

41、專(zhuān)賣(mài)店服務(wù)態(tài)度投訴當(dāng)月利潤(rùn)（1）專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)理主 要 考 核 指 標(biāo)小區(qū)促銷(xiāo) 市場(chǎng)權(quán)勢(shì)者吸引專(zhuān)賣(mài)店標(biāo)準(zhǔn)化管理情況（按專(zhuān)賣(mài)店標(biāo)準(zhǔn)化管理細(xì)則考核） 專(zhuān)賣(mài)店銷(xiāo)售目標(biāo)的達(dá)成專(zhuān)賣(mài)店銷(xiāo)售目標(biāo)的設(shè)定主要考慮兩個(gè)方面的因素，一是過(guò)去一年的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。另一個(gè)是預(yù)計(jì)銷(xiāo)售增長(zhǎng)率。如是新開(kāi)專(zhuān)賣(mài)店則依據(jù)各方面實(shí)際情況綜合考慮。規(guī)定激勵(lì)辦法：對(duì)于專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)理 ，可依據(jù)當(dāng)?shù)乜傮w工資水平，設(shè)置一個(gè)目標(biāo)年薪，可考慮40%的固定部分，其 余60%與銷(xiāo)售額掛鉤，或 60%是固薪，40%與銷(xiāo)售額掛鉤。例：假設(shè)某專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)理的目標(biāo)年薪為8萬(wàn)元，該專(zhuān)賣(mài)店的目標(biāo)年銷(xiāo)售額為100萬(wàn)元。月工資固定部分=80000X 40% 12=2667元(與考核分掛

42、鉤)月工資變動(dòng)部分=80000 X 60% X該月銷(xiāo)售額1000000月工資=月工資固定部分+月工資變動(dòng)部分。(2) 設(shè)計(jì)員設(shè)置目標(biāo)工作量：一個(gè)設(shè)計(jì)員一個(gè)月最佳簽單數(shù)約為20個(gè)單,這樣既能保證設(shè)計(jì)員有事做，又不會(huì)因?yàn)樘诙绊懺O(shè)計(jì)的質(zhì)量。規(guī)定激勵(lì)辦法：設(shè)計(jì)員的工資一般分基本部分和提成兩大部分?；静糠忠话銥?00800元；提成部分一般為銷(xiāo)售額的1.2% 2%另提成部分還可與設(shè)計(jì)出錯(cuò)率掛鉤。如設(shè)計(jì)出錯(cuò)率為0，則乘以系數(shù)1.2,如設(shè)計(jì)出錯(cuò)率大于0小于0.04%，則乘以系數(shù)1.1，如設(shè)計(jì)出錯(cuò)率大于 0.04%,則乘以系數(shù)0.9。(3) 導(dǎo)購(gòu)員設(shè)置目標(biāo)工作量：一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員一個(gè)月最佳接單數(shù)為20個(gè)單,這

43、樣導(dǎo)購(gòu)員既會(huì)過(guò)得充實(shí)，以不因?yàn)樘Χ绊懡哟蛻?hù)的質(zhì)量。工作目標(biāo)量的設(shè)立主要依據(jù)專(zhuān)賣(mài)店的目標(biāo)銷(xiāo)售額和專(zhuān)賣(mài)店講解人數(shù)來(lái)測(cè)定。規(guī)定激勵(lì)辦法：導(dǎo)購(gòu)員的工資一般分基本部分和提成兩大部分。基本部分一般為500800元；提成部分一般為個(gè)人簽單額的 0.8% 1.5%。(4) 業(yè)務(wù)員設(shè)置目標(biāo)執(zhí)行人數(shù)：業(yè)務(wù)員的人數(shù)主要依據(jù)城市人口來(lái)定：城市人口50萬(wàn)以下23人城市人口50萬(wàn)100萬(wàn)35人城市人口100萬(wàn)300萬(wàn)510人城市人口300萬(wàn)以上10人以上規(guī)定激勵(lì)辦法：業(yè)務(wù)員收入一般分基本部分和提成部分。標(biāo)準(zhǔn)一：基本部分為 5001200元，提成部分為個(gè)人銷(xiāo)售額的2% 5%標(biāo)準(zhǔn)二：基本部分為 500 800元，提成部

44、分一般為個(gè)人簽單額的0.8%1.5%。（5）安裝工設(shè)置目標(biāo)執(zhí)行人數(shù)：安裝工一般為兩至三人一組。一天安裝單數(shù)兩單較理想。規(guī)定激勵(lì)辦法：標(biāo)準(zhǔn)一：基本部分為 400 800元，提成部分按產(chǎn)品的構(gòu)建提成：三件套（含三件）以下每單X,三件套-五件套（含五件套）每單 X元，五件套以上每單 X元。標(biāo)準(zhǔn)二：安裝外包，無(wú)基本部分，三件套（含三件）以下每單X，三件套-五件套（含五件套）每單 X元，五件套以上每單X元。（二）員工培訓(xùn)和學(xué)習(xí)員工的培訓(xùn)與組織學(xué)習(xí)是十分重要且必要的。公司針對(duì)員工的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)先后編寫(xiě)、更新多套教材，基本 涉及各個(gè)層面，但仍需根據(jù)實(shí)際情況不斷進(jìn)行補(bǔ)充和更正。1、產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識(shí)：產(chǎn)品知識(shí)手冊(cè)2、

45、專(zhuān)賣(mài)店人員營(yíng)銷(xiāo)技巧已編寫(xiě)資料包括：銷(xiāo)售手冊(cè)。3、 公司或?qū)Ｙu(mài)店定期舉行相關(guān)培訓(xùn)工作：企業(yè)文化手冊(cè)。4、專(zhuān)賣(mài)店人員客訴技巧（1）客訴的分類(lèi)應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴我們首先可通過(guò)其表述，對(duì)其大致分類(lèi)：求發(fā)泄型求尊重型求補(bǔ)償型。（2）專(zhuān)賣(mài)店人員處理客訴應(yīng)具備的素質(zhì) 良好的性格，清醒的頭腦 豐富的產(chǎn)品知識(shí)和家居裝修知識(shí) 出色的談判技巧 豐富的法律知識(shí)，主要針對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法和合同法（3）處理客訴的步驟 認(rèn)真的傾聽(tīng) 真誠(chéng)的安撫和道歉 讓顧客說(shuō)出他的要求 記錄跟進(jìn)、協(xié)調(diào)、解決（快） 回訪(fǎng)，包括電話(huà)回訪(fǎng)和上門(mén)回訪(fǎng)（4）處理投訴的技巧 三換：換空間、換時(shí)間、換思路 兩法：熱處理法和冷處理法5、服務(wù)技巧（1）主動(dòng)問(wèn)候顧客

46、 感謝顧客的光臨 應(yīng)用待客應(yīng)有的常識(shí) 建立良好的顧客關(guān)系 運(yùn)用正確的語(yǔ)句和合適的語(yǔ)氣（語(yǔ)氣必須有親和力） 建立良好的第一印象（2）明白顧客的需求 詢(xún)問(wèn)顧客恰當(dāng)?shù)膯?wèn)題 主動(dòng)聆聽(tīng)顧客的需求 盡力在溝通的過(guò)程中，向顧客宣傳好太太公司的服務(wù)和優(yōu)勢(shì) 找出顧客的需求 詳細(xì)解釋安裝、送裝以及付款流程（3）滿(mǎn)足顧客對(duì)于產(chǎn)品的需求 針對(duì)顧客的需求，著重解釋產(chǎn)品在該方面的性能和優(yōu)點(diǎn) 讓顧客試用陳列的樣品 讓顧客從產(chǎn)品介紹以及樣品試用中看到并感受到產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)（4）主動(dòng)小結(jié)并提出建議t；服務(wù)日期、價(jià)格；安“居然之家”的服務(wù)之一） 與顧客確認(rèn)你是否正確的解釋理解了顧客的意思，包括尺寸、風(fēng)格；配件、 裝時(shí)間、付款方式；合

47、同的簽訂方式。 主動(dòng)為顧客提供正確且具有優(yōu)勢(shì)的店內(nèi)流程，包括質(zhì)量保證；先行賠付等（ 公司的品牌優(yōu)勢(shì)；質(zhì)量穩(wěn)定；售后服務(wù)優(yōu)勢(shì)等。 盡量使用顧客可以回答“是”的方式詢(xún)問(wèn)顧客。（5）完成銷(xiāo)售 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，結(jié)束此單銷(xiāo)售 盡量使你已所出的各項(xiàng)事宜兌現(xiàn)（送貨、安裝等問(wèn)題） 確保將每一個(gè)約定的細(xì)節(jié)完整的提供給上門(mén)服務(wù)的安裝員。 與顧客預(yù)約應(yīng)優(yōu)先考慮到顧客 設(shè)定安裝員上門(mén)服務(wù)時(shí)的具體內(nèi)容 為上門(mén)服務(wù)人員做好準(zhǔn)備，以便第一次上門(mén)時(shí)就能完成顧客的要求。6、管理和處理問(wèn)題的技巧（1）計(jì)劃與安排緊急兼重要 緊急但不重要 重要但不緊急 既不緊急也不重要（2）緊急處理方案一一魚(yú)骨圖 首先解決顧客問(wèn)題 責(zé)任確認(rèn)，工廠、設(shè)

48、計(jì)師、導(dǎo)購(gòu)員、顧客 方案制定及執(zhí)行，同時(shí)也要總結(jié)教訓(xùn)，杜絕此類(lèi)問(wèn)題再次發(fā)生。第三章專(zhuān)賣(mài)店貨單管理體系一、專(zhuān)賣(mài)店貨單管理管理人員職責(zé)1、導(dǎo)購(gòu)員和業(yè)務(wù)員（1）與客戶(hù)洽談階段專(zhuān)賣(mài)店導(dǎo)購(gòu)員、業(yè)務(wù)員按照公司或?qū)Ｙu(mài)店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)政策同目標(biāo)客戶(hù)進(jìn)行溝通、協(xié)商并做好詳細(xì)筆錄，其內(nèi) 容應(yīng)包括： 客戶(hù)家庭的基本信息 客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)可度 客戶(hù)的喜好。同時(shí)對(duì)洽談過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)。若存在無(wú)法處理的情況應(yīng)及時(shí)匯報(bào)專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)理或店長(zhǎng)協(xié)商解決。（2）與客戶(hù)達(dá)成初步協(xié)議階段在與目標(biāo)客戶(hù)達(dá)成初步協(xié)議之后，導(dǎo)購(gòu)員或業(yè)務(wù)員應(yīng)著手展開(kāi)下列工作： 收取預(yù)約金于客戶(hù)而言，預(yù)約金對(duì)客戶(hù)本身有一定的制約作用；于專(zhuān)賣(mài)店而言，收取預(yù)約金可以適當(dāng)

49、降低專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。 約定時(shí)間和條款在預(yù)約金收取之后，導(dǎo)購(gòu)員或業(yè)務(wù)員應(yīng)即刻與目標(biāo)客戶(hù)開(kāi)據(jù)訂單，向客戶(hù)說(shuō)明價(jià)格、材料、時(shí)間等合同基本內(nèi)容。2、設(shè)計(jì)員和設(shè)計(jì)師通過(guò)導(dǎo)購(gòu)員和業(yè)務(wù)員的前期工作，目標(biāo)客戶(hù)隨即將與專(zhuān)賣(mài)店設(shè)計(jì)員或設(shè)計(jì)師進(jìn)行溝通，其中涉及到以下幾方面工作： 根據(jù)客戶(hù)的需求及實(shí)際空間、布局安排，通過(guò)圓方軟件進(jìn)行初步的三維效果圖設(shè)計(jì)。在此過(guò)程中，設(shè)計(jì)師應(yīng)盡量保持與客戶(hù)的明細(xì)溝通，力求設(shè)計(jì)方案達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意水平。 所設(shè)計(jì)的方案得到客戶(hù)充分認(rèn)可后，邀請(qǐng)客戶(hù)在此方案上簽字確認(rèn)。并將簽字后的專(zhuān)賣(mài)店導(dǎo)購(gòu)員或店長(zhǎng)。3、專(zhuān)賣(mài)店導(dǎo)購(gòu)員、業(yè)務(wù)員或店長(zhǎng)進(jìn)行審價(jià) 對(duì)客戶(hù)已簽字確認(rèn)的設(shè)計(jì)圖進(jìn)行定價(jià)。 經(jīng)各方確認(rèn)合同價(jià)格無(wú)誤

50、后，對(duì)貨單進(jìn)行有效編號(hào)。 最后，將已審核、定價(jià)、編號(hào)的貨單交門(mén)店經(jīng)理復(fù)核。4、專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)理專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)理或店長(zhǎng)主持整個(gè)銷(xiāo)售活動(dòng)，在訂單管理階段主要進(jìn)行以下工作:對(duì)貨單進(jìn)行復(fù)審，包括價(jià)格核算、方案設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)政策等。若發(fā)現(xiàn)仍存在不明確的地方，應(yīng)要求相關(guān)人員 重新進(jìn)行審核，必要的時(shí)候?qū)Ｙu(mài)店經(jīng)理應(yīng)出面同客戶(hù)進(jìn)行協(xié)商。、正常商品貨單流程1家具商品訂貨貴任部門(mén)/崗位流程說(shuō)明相羌文什記錄門(mén)店門(mén)店向耳那客戶(hù)服壽專(zhuān) 員T墓覽甲訂虜.部財(cái)濤部在1片工fT 口 內(nèi)摻真款琦尸爭(zhēng)I橫擊聊 尸.總部訂單員根據(jù)肘務(wù)部收到 匯皴的曲認(rèn)函.衽1牛工作 日伏詢(xún)工訂賞HFt良據(jù)總 抹訂 単向 配睪中 心最貨a2、非家具類(lèi)商品訂貨流程責(zé)任部門(mén)/崗位流程說(shuō)明相關(guān)文件/記錄制定要貨計(jì)劃門(mén)店店長(zhǎng)