服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)

1、未來(lái)企業(yè)拼什么？拼服務(wù)！ 只有擁有最完美服務(wù)的企業(yè)， 才是客人永遠(yuǎn)用行動(dòng)和貨幣去支持 的企業(yè)。只有實(shí)現(xiàn)了客人滿意，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)做大做強(qiáng)的愿望！ 服務(wù)是企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的有效手段，也是企業(yè)管理水平的具體表現(xiàn)。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展， 也帶來(lái)了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的不斷升級(jí)， 迫切要求企業(yè)迅速更新理念， 把服務(wù)問(wèn)題提高到戰(zhàn)略高度來(lái)認(rèn)識(shí)，在服務(wù)上不斷追求高標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)品位，創(chuàng)造服務(wù)特色，打造服務(wù)品牌。 美國(guó)著名管理學(xué)家羅伯特. 奧特曼。作為民航這樣的服務(wù)行業(yè)中的企業(yè)，其服務(wù)表現(xiàn)更是直接影響企業(yè)生存、發(fā)展。一、民航服務(wù)表現(xiàn)長(zhǎng)期以來(lái)，民航服務(wù)（特別是空中服務(wù)）的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化一直是令人稱道的，民航服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)和高形象

2、早已在旅客心中有了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)， 這來(lái)源于民航對(duì)員工進(jìn)行的艱苦卓絕的服務(wù)技能培訓(xùn)?？墒牵?隨著民航改革歷程， 民航的旅客群體發(fā)生了巨大變化，今天僅有服務(wù)技能的培訓(xùn)已經(jīng)很難適應(yīng)復(fù)雜多變的外部環(huán)境。 如果說(shuō)具有基本服務(wù)技能的員工， 在正常服務(wù)情況下， 面對(duì)高素質(zhì)的旅客還能夠應(yīng)付的話， 那么面對(duì)大多數(shù)形形色色的旅客時(shí)， 特別再出現(xiàn)非正常的服務(wù)環(huán)境（如：航班延誤） ，我們的服務(wù)就顯得蒼白而無(wú)力。旅客不滿、旅客投訴以及旅客與民航員工的沖突時(shí)有發(fā)生， 規(guī)范化、 標(biāo)準(zhǔn)化可以提升服務(wù)質(zhì)量， 但不能提升服務(wù)滿意度。在零點(diǎn)航服指數(shù)- 中國(guó)公眾民航服務(wù)傳播指數(shù)2005 年度報(bào)告中， 服務(wù)缺乏人性化 、 投訴反應(yīng)速度及

3、解決效果不盡如人意成為報(bào)告劍指的主要缺陷。筆者認(rèn)為服務(wù)缺乏人性化的具體表現(xiàn)是：目中無(wú)人、 氣勢(shì)壓人、 開(kāi)口訓(xùn)人和行不讓人。這盡管只是個(gè)別員工和個(gè)別民航企業(yè)的表現(xiàn)， 但是這樣的表現(xiàn)已經(jīng)嚴(yán)重的損害到民航服務(wù)形象， 損害到民航企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，已經(jīng)到了非改不可的地步。二、原因探討1 自我意識(shí)強(qiáng)烈發(fā)生這樣的情況絕非偶然， 除個(gè)別旅客素質(zhì)有待提升， 民航服務(wù)體制有待進(jìn)一步深化改革外。 造成民航服務(wù)以上缺陷的主要原因是長(zhǎng)期以來(lái)民航內(nèi)部形成的 以我為尊 思想。 在短缺的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代， 航空運(yùn)輸資源非常有限， 普通老百姓幾乎沒(méi)有機(jī)會(huì)接觸到 高貴 的空中交通，民航業(yè)在一定程度上顯得很神秘。這種思想讓部分民航人至今

4、仍然擁有一種優(yōu)越感，有很強(qiáng)烈的自我意識(shí)。其基本表現(xiàn)是：在涉及服務(wù)工作的各個(gè)服務(wù)主體間互不配合、 不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生， 溝通、 協(xié)調(diào)在某些時(shí)候、某些民航企業(yè)已經(jīng)是非常重要的工作，也是耗費(fèi)巨大資源（人力成本、財(cái)務(wù)成本、時(shí)間成本）成本的工作。在面對(duì)旅客時(shí)， 特別是與旅客有了意見(jiàn)分歧時(shí)， 更多的是抱怨、 指責(zé)旅客的不講理和不理解， 甚至以旅客素質(zhì)問(wèn)題來(lái)為事情下定義。 較少進(jìn)行換位思考， 從旅客的角度看待問(wèn)題本象是部分民航員工難以做到的事情。在面對(duì)媒體的宣傳、 報(bào)道， 相當(dāng)多的時(shí)候民航企業(yè)很被動(dòng)。 因?yàn)橛幸恍┟窈狡髽I(yè)的領(lǐng)導(dǎo)、員工很難主動(dòng)與媒體溝通、經(jīng)常性的被動(dòng)回應(yīng)，這樣的情況往往給媒體從業(yè)者留下傲慢

5、、 冷漠 的民航印象，對(duì)民航服務(wù)形象宣傳產(chǎn)生更為惡劣的后果。過(guò)強(qiáng)的自我意識(shí)的企業(yè)或員工永遠(yuǎn)不會(huì)認(rèn)錯(cuò)， 辯解或推卸責(zé)任成為了行為習(xí)慣， 而這樣的行為習(xí)慣卻是服務(wù)業(yè)的大忌。2、市場(chǎng)意識(shí)淡薄近年來(lái)， 民航消費(fèi)逐漸走向大眾化， 旅客結(jié)構(gòu)也發(fā)生很大變化， 市場(chǎng)意識(shí)淡薄的民航企業(yè)缺乏對(duì)旅客真實(shí)需求的分析了解， 而是想當(dāng)然地提供了一些產(chǎn)品和服務(wù)。 不能在思想意識(shí)上以乘客為中心就必然表現(xiàn)在服務(wù)過(guò)程中不能給消費(fèi)者提供以人為本的服務(wù)。市場(chǎng)意識(shí)淡薄的另一種表現(xiàn)是在一些民航企業(yè)和員工心中， 為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)的愿望遠(yuǎn)遠(yuǎn)強(qiáng)于為旅客服務(wù)， 在他們看來(lái)， 旅客對(duì)民航服務(wù)評(píng)價(jià)的好壞對(duì)民航企業(yè)影響不大， 甚至有較大的影響也與我無(wú)關(guān)。

6、這可能與中國(guó)民航發(fā)展歷史有關(guān)， 這種根深蒂固的行政意識(shí)對(duì)于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的民航企業(yè)是有百害而無(wú)一利。市場(chǎng)意識(shí)淡薄的根本表現(xiàn)是不能夠真正認(rèn)識(shí)到服務(wù)對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性， 什么是真正意義上的服務(wù)？在民航服務(wù)與旅客需求現(xiàn)狀發(fā)生沖突時(shí)， 是改變我們的服務(wù)， 還是轉(zhuǎn)變旅客的需求？在服務(wù)中接受服務(wù)對(duì)象、 改變服務(wù)觀念、 調(diào)整服務(wù)心態(tài)、 尋找旅客滿意的方式去解決問(wèn)題的努力還是微乎其微。接受服務(wù)對(duì)象要求我們不論旅客是誰(shuí)，不論旅客的素質(zhì)如何， 我們都應(yīng)積極、 熱情、主 動(dòng)地去接近旅客、 親和友善的接受旅客， 不能怠慢、 冷落旅客， 更不能挑剔、 排斥服務(wù)對(duì)象。這不僅體現(xiàn)在思想上，更應(yīng)該體現(xiàn)在實(shí)際行動(dòng)上。3 危機(jī)意識(shí)欠

7、缺我曾經(jīng)在一個(gè)民航企業(yè)做了危機(jī)意識(shí)調(diào)查。 很有意思的是， 在民航企業(yè)， 高層普遍有強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)，而基礎(chǔ)員工，特別是面對(duì)旅客的一線正式員工卻較少有危機(jī)意識(shí)，有超過(guò)90% 多的員工認(rèn)為企業(yè)不會(huì)破產(chǎn)，理由居然是民航業(yè)不同于其他交通工具，不管企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況如何， 國(guó)家一定不會(huì)讓中國(guó)民航企業(yè)破產(chǎn)。 說(shuō)這話時(shí)的那份坦然和堅(jiān)定讓我極度困惑，我是在企業(yè)還是在政府機(jī)關(guān)？由于有這樣的認(rèn)識(shí)， 所以相當(dāng)多的員工很滿足于這份有較高收入的安定 工作， 業(yè)務(wù)安于現(xiàn)狀、不思進(jìn)取、不努力研究旅客、不分析服務(wù)環(huán)境的變化就是這部分員工的工作狀態(tài)。 溫水煮青蛙 的情景正在這部分民航員工身上上演。學(xué)習(xí)、創(chuàng)新對(duì)他們而言，那是完全沒(méi)有必

8、要的事情。危機(jī)意識(shí)欠缺的員工在民航服務(wù)時(shí)， 只重視個(gè)人心情， 不重視旅客感受； 只是機(jī)械的服務(wù)， 沒(méi)有靈活的服務(wù)技巧； 只在意服務(wù)過(guò)程， 較少關(guān)注服務(wù)結(jié)果； 只強(qiáng)調(diào)服務(wù)大面上的工作，常忽略服務(wù)的細(xì)節(jié)。4 培訓(xùn)觀念落后自上世紀(jì)末以來(lái)， 民航業(yè)經(jīng)歷了迅速的發(fā)展， 特別是民航改革后的近幾年， 民航從數(shù)量上幾近 井噴 的發(fā)展速度使民航工作人員出現(xiàn)供不應(yīng)求的狀況， 民航培訓(xùn) （特別是培訓(xùn)觀念）與民航新員工卻沒(méi)有出現(xiàn)同步增長(zhǎng)。 企業(yè)沒(méi)有自己的員工培訓(xùn)系統(tǒng)， 甚至部分企業(yè)認(rèn)為培訓(xùn)是成本， 而非投資或人力資源開(kāi)發(fā)， 因此， 在增收節(jié)支的時(shí)候， 首當(dāng)其沖就是削減培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)；員工則認(rèn)為培訓(xùn)是日常工作以外的額外負(fù)擔(dān)，

9、 所以， 培訓(xùn)必須要公司考勤或給予獎(jiǎng)勵(lì)等方式才能夠正常開(kāi)展； 負(fù)責(zé)培訓(xùn)組織的部門(mén)更認(rèn)為培訓(xùn)只是他們的工作任務(wù)， 只要按照上年的培訓(xùn)計(jì)劃按部就班的組織實(shí)施就行， 至于如何安排培訓(xùn)、 如何聘請(qǐng)老師、 如何評(píng)價(jià)培訓(xùn)的效果，只是一個(gè)程序的問(wèn)題。在這樣的培訓(xùn)理念下，許多的培訓(xùn)結(jié)果是只有形式、沒(méi)有內(nèi)容；只有程序、沒(méi)有效果；這樣的培訓(xùn)基本不能夠培養(yǎng)員工的榮譽(yù)感和責(zé)任感，所以，企業(yè)和員工中 等、靠、要的思想還很普遍。等待旅客整體素質(zhì)提高的那一天，靠著民航這棵大樹(shù)好乘涼 ，向政府要行 業(yè)保護(hù)和企業(yè)優(yōu)惠政策的思想還依然存在。5 服務(wù)意識(shí)缺乏由于上面幾方面的原因， 部分民航企業(yè)和員工的服務(wù)意識(shí)淡薄或缺乏。 淡薄的服

10、務(wù)意識(shí)，甚至個(gè)別企業(yè)中的員工根本就沒(méi)有的服務(wù)意識(shí)很難讓民航服務(wù)令旅客滿意， 更難使民航服務(wù)有大的提升三、民航服務(wù)一定要有服務(wù)意識(shí)作為一個(gè)企業(yè)， 特別是民航這樣的服務(wù)行業(yè)中的企業(yè)， 服務(wù)意識(shí)必須作為對(duì)員工的基本素質(zhì)要求加以重視。 每一個(gè)員工也必須樹(shù)立起自己的服務(wù)意識(shí)。 如果說(shuō)服務(wù)意識(shí)是飛機(jī)機(jī)身或發(fā)動(dòng)機(jī)、 那么服務(wù)技能和服務(wù)技巧則是飛機(jī)兩機(jī)翼， 服務(wù)技能和技巧只能是在具有服務(wù)意識(shí)的基礎(chǔ)上才能夠有效， 有了服務(wù)意識(shí)， 危機(jī)總會(huì)得到避免或合理控制； 如果沒(méi)有服務(wù)意識(shí)，教了一千種技巧，還會(huì)有一千零一種情況是危機(jī)爆發(fā)之源。只有服務(wù)意識(shí) +服務(wù)技能服務(wù)技巧 的民航服務(wù)才能夠?qū)崿F(xiàn)真正意義上的旅客滿意和民航和諧

11、。1 正確認(rèn)識(shí)服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。服務(wù)意識(shí)有強(qiáng)烈與淡漠之分， 有主動(dòng)與被動(dòng)之分。 這是認(rèn)識(shí)程度問(wèn)題， 認(rèn)識(shí)深刻就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了強(qiáng)烈展現(xiàn)個(gè)人才華、體現(xiàn)人生價(jià)值的觀念，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了以公司為家、熱愛(ài)集體、無(wú)私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵是： 它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的； 它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣； 它是可以通過(guò)培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。2 民航服務(wù)意識(shí)從旅客的角度看， 旅客花上比坐汽車、 火車

12、高許多的價(jià)錢(qián)坐飛機(jī)出行的目的， 不外乎有三個(gè)方面： 一是安全、二是快捷省時(shí)，三是舒適。 可一旦我們的服務(wù)不能夠讓旅客實(shí)現(xiàn)這樣的目的， 旅客就會(huì)不滿、 甚至抗議。 所以， 民航服務(wù)意識(shí)最基本的要求是： 先做好服務(wù)工作，解決旅客的實(shí)際問(wèn)題，規(guī)定、報(bào)酬和責(zé)任，應(yīng)該放在服務(wù)之后來(lái)解決； 為旅客服務(wù)的目標(biāo)是讓旅客滿意， 企業(yè)的最終追求是企業(yè)的利潤(rùn)和發(fā)展； 信守服務(wù)承諾， 用心服務(wù)并樂(lè)于為旅客服務(wù)，并給他們帶來(lái)歡樂(lè)！3 樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí) 向旅客提供的服務(wù)，也就是給自己的未來(lái)多了一點(diǎn)機(jī)會(huì)，堆積起來(lái)就是一個(gè)大機(jī)會(huì)。 換一句更通俗的話- 我們不是為別人工作，而是在為自己工作。為自己工作：從淺里講，我們是在靠工

13、作給自己掙錢(qián)，從深一些理解，我們的努力終會(huì)有回報(bào)，幾分耕耘幾分收獲。積極、主動(dòng)、用心的為旅客服務(wù)，為我們的未來(lái)服務(wù)，這是我們必須倡導(dǎo)的服務(wù)意識(shí)。在這一服務(wù)意識(shí)下， 那就是不管旅客叫我們做什么， 只要旅客的要求和行為不違反法律、 不違背社會(huì)公共道德以及不涉及飛行安全， 我們都必須表現(xiàn)出對(duì)旅客服從。 樂(lè)于被旅客使喚 ，并照做不誤， 這就是民航服務(wù)中最正確的服務(wù)意識(shí)。 服從的人必須暫時(shí)放棄個(gè)人的獨(dú)立自主，全心全意去遵從另一方的價(jià)值觀念。服從，是服務(wù)業(yè)員工的天職，所謂有理是訓(xùn)練，無(wú)理是磨練 ，無(wú)理之前都能接受，有理之前怎么會(huì)不服從呢?服從，更是一種社會(huì)秩序的建立，是一種倫理道德的展現(xiàn)。準(zhǔn)確的角色定位：

14、服務(wù)人員永遠(yuǎn)不可能與旅客平等 ！為了提高服務(wù)水平， 我們的員工應(yīng)提高自己的角色認(rèn)知能力。 角色指的是某個(gè)人在某個(gè)場(chǎng)合中的身份。 角色定位指的是一個(gè)人在工作過(guò)程中必須準(zhǔn)確的定好自己在工作過(guò)程中需要扮演的角色。 角色認(rèn)知是指每個(gè)員工在服務(wù)這個(gè)大舞臺(tái)上， 都在充當(dāng)一定的角色， 員工是什么角色就唱什么調(diào)， 絕不能反串。然后， 根據(jù)社會(huì)對(duì)自己所扮演的角色的常規(guī)要求、限制和看法，對(duì)自己的行為進(jìn)行適當(dāng)?shù)淖晕壹s束。經(jīng)常聽(tīng)到我們的空乘和地服抱怨： 現(xiàn)在的旅客素質(zhì)越來(lái)越差 ， 服務(wù)這碗飯真不好吃 ， 憑什么我要受旅客的氣 。這些抱怨的員工最根本的錯(cuò)誤就在于： 沒(méi)有明確自己的角色！ 總認(rèn)為旅客是人， 我們也是人。實(shí)

15、際上，在對(duì)旅客服務(wù)的時(shí)候，服務(wù)的提供者永遠(yuǎn)不可能與旅客平等 ，這樣的不平等被服務(wù)大師定義為合理的不平等。因?yàn)槁每褪歉跺X(qián)的消費(fèi)者，而我們是收錢(qián)的服務(wù)者。旅客支付費(fèi)用購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品， 而這產(chǎn)品包括兩個(gè)方面的內(nèi)容： 一是實(shí)物產(chǎn)品 - 航空器上某一座位在某一時(shí)間的使用權(quán)； 另一內(nèi)容是無(wú)形的產(chǎn)品 - 服務(wù)， 旅客購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的目的是要開(kāi)心旅行。在民航服務(wù)中， 我們應(yīng)該這樣理解平等： 第一， 對(duì)所有旅客一視同仁、 同等對(duì)待； 第二，所有旅客購(gòu)票、定坐、乘機(jī)機(jī)會(huì)均等；第三，只要可能，應(yīng)滿足所有旅客的最基本的需要。第四，旅客支付費(fèi)用，享受服務(wù)的滿足；員工付出服務(wù)的努力，掙取自己的工資收入。正確的服從理念：旅客永遠(yuǎn)

16、是對(duì)的！ 旅客永遠(yuǎn)是對(duì)的 這句話并不是對(duì)客觀存在的事實(shí)所做出的判斷， 它只是對(duì)服務(wù)人員應(yīng)該如何去為旅客服務(wù)提出了一種要求， 提出了一個(gè)口號(hào)。 它是民航業(yè)對(duì)服務(wù)所理解的一個(gè)精神，意思是要把對(duì)讓給旅客，即把面子 留給旅客，但是不一定旅客事實(shí)上都是對(duì)的。具體體現(xiàn)在以下四個(gè)方面：(1) 要充分理解旅客的需求：對(duì)旅客提出超越民航服務(wù)范圍、但又是正當(dāng)?shù)男枨?，這并不是旅客的過(guò)分， 而是我們服務(wù)產(chǎn)品的不足， 所以我們應(yīng)該盡量作為特殊服務(wù)予以滿足。 如 果確實(shí)難以滿足，必須向旅客表示歉意，取得旅客的諒解。(2) 要充分理解旅客的想法和心態(tài)：對(duì)旅客在民航外受氣而遷怒于民航，或因身體、情緒等原因而大發(fā)雷霆， 對(duì)此出

17、格的態(tài)度和要求， 我們應(yīng)該給予理解， 并以更優(yōu)的服務(wù)去感化旅客。(3) 要充分理解旅客的誤會(huì)：由于文化、知識(shí)、地位等差異，旅客對(duì)民航的規(guī)則或服務(wù)不甚理解而提出種種意見(jiàn)， 或拒絕合作， 我們必須向旅客做出真誠(chéng)的解釋， 并力求給旅客以滿意的答復(fù)。(4) 要充分理解旅客的過(guò)錯(cuò)：由于種種原因，有些旅客有意找碴，或強(qiáng)詞奪理，我們必須秉承 旅客總是對(duì)的 的原則，把理讓給旅客，給旅客以面子。旅客永遠(yuǎn)是對(duì)的！ 不僅僅體現(xiàn)了服從的服務(wù)意識(shí)，更是把面子 留給了旅客，有了 面子 的旅客就會(huì)回報(bào)民航服務(wù)更大的面子- 民航服務(wù)形象的提升。提倡的服務(wù)行為： 沒(méi)有任何借口 任何借口都是推卸責(zé)任， 在責(zé)任和借口之間， 選擇責(zé)

18、任還是選擇借口， 體現(xiàn)了一個(gè)人的工作態(tài)度和服務(wù)意識(shí)。 在民航服務(wù)的某些方面已經(jīng)形成了這樣一種局面： 每個(gè)人都努力尋找借口來(lái)掩蓋自己的過(guò)失， 推卸自己本應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。 這樣的局面讓我們的旅客對(duì)我們很不滿，這也是許多矛盾沖突的根源。在服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候， 找出一些冠冕堂皇的借口， 以換得旅客的理解和原諒。 從而把我們的過(guò)失掩蓋掉， 心理上得到暫時(shí)的平衡。 但長(zhǎng)此以往，因?yàn)橛懈鞣N各樣的借口可找，我們就會(huì)疏于努力， 不再想方設(shè)法去爭(zhēng)取為旅客提供最好、 最滿意的服務(wù)， 而是把大量時(shí)間和精力放在如何尋找一個(gè)合適的借口上。 沒(méi)有任何借口 是美國(guó)西點(diǎn)軍校奉行的最重要的行為準(zhǔn)則， 是西點(diǎn)軍校傳授給每一位新生的第

19、一個(gè)理念。 它強(qiáng)化的是每一位學(xué)員想盡辦法去完成任何一項(xiàng)任務(wù)， 而不是為沒(méi)有完成任務(wù)去尋找借口，哪怕看似合理的借口。其核心是敬業(yè)、責(zé)任、服從、誠(chéng)實(shí)。 沒(méi)有任何借口 是無(wú)數(shù)商界精英秉承的理念和價(jià)值觀。它體現(xiàn)的是一種完美的執(zhí)行能力，一種服從、誠(chéng)實(shí)的態(tài)度，一種負(fù)責(zé)、敬業(yè)的精神。對(duì)服務(wù)工作而言，旅客滿意就是好，不滿意就是次品。沒(méi)有任何借口可找。旅客是什么？旅客是中國(guó)民航的市場(chǎng)。 如果沒(méi)有了這一市場(chǎng)， 中國(guó)民航存在的價(jià)值又在哪里？正確的服務(wù)意識(shí)、 強(qiáng)烈的服從觀念， 就是要求我們確實(shí)把服務(wù)當(dāng)成心愛(ài)的事業(yè)， 把旅客當(dāng)成心愛(ài)的 人 ， 細(xì)心、 精心、 留心， 為旅客提供體貼入微的， 最后達(dá)到讓旅客舒心的服務(wù)；投

20、入真情，感恩戴德，親情回報(bào)，以真誠(chéng)贏得旅客忠誠(chéng)，最后達(dá)到價(jià)值雙贏的服務(wù)；用心、用腦，用藝術(shù)和智慧，最后達(dá)到 傳奇的服務(wù) 。服務(wù)意識(shí)是員工參與企業(yè)客戶服務(wù)管理活動(dòng)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的指導(dǎo)思想。企業(yè)從上到下，尤其是直接與客戶打交道的基層員工， 都應(yīng)當(dāng)樹(shù)立全心全意為客戶服務(wù)的意識(shí)，唯有如此， 員工才能在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，自覺(jué)地參與企業(yè)的服務(wù)過(guò)程，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能不斷提高客戶的滿意與忠誠(chéng)，促進(jìn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展。那么該如何對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)呢？一、樹(shù)立全局觀點(diǎn)、明確服務(wù)要義要培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)，就必須讓員工知道：他們是企業(yè)不可缺少的一部分，客戶服務(wù)離不開(kāi)員工。當(dāng)然，客戶服務(wù)并非完全是基層員工的

21、事，無(wú)論是機(jī)關(guān)、科室還是后勤，都應(yīng)該和基層一樣，接受客戶服務(wù)的培訓(xùn)，只有提高企業(yè)的整體服務(wù)意識(shí)，才能團(tuán)結(jié)一致地抓好客戶服務(wù)。員工的服務(wù)意識(shí)，來(lái)自于企業(yè)對(duì)員工的有效培訓(xùn)。如果企業(yè)或管理部門(mén)沒(méi)有明確的服務(wù)目的和協(xié)調(diào)一致的配合，員工的培訓(xùn)就沒(méi)有任何意義，如果不能把基層員工放在重要的位置，并給予他們支持、鼓勵(lì)，那么對(duì)員工的培訓(xùn)也是白費(fèi)力氣。二、營(yíng)造服務(wù)氛圍、身體力行建設(shè)客戶服務(wù)的成效來(lái)自于上下一心、共同努力。因此，對(duì)于基層員工來(lái)講，更希望與主管部門(mén)和領(lǐng)導(dǎo)建立良 好的互動(dòng)關(guān)系，以利共同做好服務(wù)，而不希望他們高高在上、指手畫(huà)腳?；鶎硬块T(mén)和領(lǐng)導(dǎo)的職能是將企業(yè) 制定的營(yíng)銷策略轉(zhuǎn)化為具體可行的規(guī)章制度，讓大家有章可循；做好客戶服務(wù)的安排和布置，為基層員工 服務(wù)創(chuàng)造良好的條件。作為基層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)成為客戶服務(wù)的建設(shè)者、指導(dǎo)者，營(yíng)造、發(fā)展和培養(yǎng)服務(wù)的氛圍, 與員工共同營(yíng)造服務(wù)意識(shí)，讓員工從中學(xué)習(xí)，并不斷積累經(jīng)驗(yàn)，提高服務(wù)技能，推動(dòng)服務(wù)的建設(shè)。三、轉(zhuǎn)變機(jī)制理念，給員工自主權(quán)國(guó)家副局長(zhǎng)何澤華在