2021年關(guān)于各地市理賠機(jī)構(gòu)上報(bào)非車險(xiǎn)查勘專員通知

1、關(guān)于各地市理賠機(jī)構(gòu)上報(bào)非車險(xiǎn)查勘專員通知關(guān)于各地市理賠機(jī)構(gòu)上報(bào)非車險(xiǎn)查勘專員通知各支公司、各地市機(jī)構(gòu)為了進(jìn)一步提高非車險(xiǎn)案件理賠質(zhì)量，加快非車險(xiǎn)案件時(shí)效，要求各地市上報(bào)一名非車險(xiǎn)查勘人員進(jìn)行非車險(xiǎn)專項(xiàng)工作。工作內(nèi)容包括重大賠案上報(bào)、事故現(xiàn)場查勘、傷者查勘、立案金額估損、詢問主治醫(yī)師下一步治療方案及需要金額、系統(tǒng)錄入、理賠單證收集、理賠資料粘貼、資料上傳、未決案件管理、數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)等相關(guān)工作。請各地市理賠機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人在下午五點(diǎn)之前以oa形式發(fā)至王兆國信箱。特此通知！地市機(jī)構(gòu)大同晉城呂梁長治臨汾朔州晉中昔陽非車險(xiǎn)查勘人員聯(lián)系電話忻州定襄聯(lián)系電話王兆公司理賠管理部201*.1擴(kuò)

2、展閱讀查勘員管理辦法1sinosafegeneralinsuranceco.,ltd華安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司華安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司深圳分公司查勘員管理辦法第一章總則第一條為強(qiáng)化公司查勘定損員的管理與監(jiān)督，增強(qiáng)查勘定損人員的履職能力和責(zé)任意識，提高查勘員的執(zhí)行力和控制力，提高工作效率和質(zhì)量，有效控制理賠風(fēng)險(xiǎn)，改善客服理賠時(shí)效管理，特制定本辦法。第二條本辦法所稱查勘員包括公司內(nèi)部及外部合作的公估機(jī)構(gòu)車險(xiǎn)、非車險(xiǎn)現(xiàn)場查勘、定損、核損人員、醫(yī)療查勘員等。第三條查勘定損員應(yīng)當(dāng)具備與所從事的現(xiàn)場查勘及核損工作相適應(yīng)的業(yè)務(wù)技能、專業(yè)知識、工作能力和職業(yè)道德。第四條查勘定損人員在處理事故時(shí)，應(yīng)當(dāng)客觀公正、實(shí)

3、事求是、廉潔奉公、求精求細(xì)，不懼危難，堅(jiān)持真理。第二章查勘人員管理與錄用第五條分公司查勘定損員及定損中心人員的日常工作管理、考核由客服部負(fù)責(zé)。第六條查勘定損人員必須通過公司的兩核資格考試。第七條查勘定損員及定損中心駐點(diǎn)人員崗位每季度實(shí)行輪換、調(diào)崗位一次。第八條分公司查勘人員的招聘錄用、聘任、考核等方案由分公司客服部及人事行政部確定。第九條查勘人員錄用條件責(zé)任專業(yè)奮進(jìn)第1頁華安保險(xiǎn)與您共成長（一）有強(qiáng)烈的事業(yè)心、責(zé)任心和進(jìn)取精神，認(rèn)同公司企業(yè)文化sinosafegeneralinsuranceco.,ltd華安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司及理念。（二）有良好的執(zhí)業(yè)操守及團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，良好的語言表達(dá)能力、

4、溝通協(xié)調(diào)能力和客戶服務(wù)能力。（三）具備大專以上學(xué)歷年齡22-35周歲，身體健康、誠實(shí)正直，具親和力。（四）具有一定的保險(xiǎn)專業(yè)知識和一年以上的工作經(jīng)驗(yàn)，并通過公估資格考試。（五）無不良記錄或受到行政、刑事處分。（六）通過公司組織的錄用考試。第十條新錄用的查勘員，應(yīng)經(jīng)過學(xué)習(xí)分公司的相關(guān)規(guī)章制度及業(yè)務(wù)知識、業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)1周后方可上崗。第十一條新錄用的查勘人員約定試用期為三個(gè)月。試用期三個(gè)月結(jié)束時(shí)，經(jīng)考核合格的，轉(zhuǎn)為正式員工；經(jīng)考核不合格或因其他特殊情況需要繼續(xù)考察的，可根據(jù)實(shí)際情況繼續(xù)試用，員工不同意繼續(xù)試用的、或六個(gè)月的試用期結(jié)束時(shí)考核仍不合格的，公司依法解除勞動(dòng)合同。第三章查勘員的職責(zé)與工作要

5、求第十二條查勘員崗位職責(zé)（一）執(zhí)行調(diào)度人員分派的查勘和定損任務(wù)；及時(shí)處理查勘、定損、委托、被委托工作，保證賠案處理的時(shí)效。（二）負(fù)責(zé)完成查勘定損工作，正確分辨案情，查明出險(xiǎn)時(shí)間、原因、出險(xiǎn)地點(diǎn)，查實(shí)車輛使用性質(zhì)，查明出險(xiǎn)駕駛員及車輛證件，確定事故的保險(xiǎn)責(zé)任，對事故的真實(shí)性負(fù)責(zé)。（三）負(fù)責(zé)確定保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的事故損失，繕制查勘、定損報(bào)責(zé)任專業(yè)奮進(jìn)第2頁華安保險(xiǎn)與您共成長sinosafegeneralinsuranceco.,ltd華安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司告。（四）負(fù)責(zé)一般性的案件調(diào)查和取證工作，為賠案的處理提供證據(jù)和依據(jù)。（五）負(fù)責(zé)向客戶告知理賠程序，解釋保險(xiǎn)責(zé)任和事故損失確定；（六）負(fù)責(zé)對個(gè)別

6、在定損上有分歧的客戶做到耐心解釋工作；（七）及時(shí)完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。第十三條現(xiàn)場查勘工作要求（一）查勘員接受調(diào)度派工后，及時(shí)到達(dá)事故現(xiàn)場，認(rèn)真分析案情，仔細(xì)勘查車輛的損壞情況，為防止事故后對損失進(jìn)一部擴(kuò)大，現(xiàn)場對受損部位貼上回收標(biāo)簽，標(biāo)簽內(nèi)容要填寫完整。（二）核對事故中形成的碰撞痕跡；通過核對高度、顏色、玻璃碎片、渣土掉落、金屬銹跡、碰撞力度、碰撞類型和碰撞方向等進(jìn)行現(xiàn)場查勘工作，詢問現(xiàn)場相關(guān)證人，確認(rèn)事故真實(shí)性。（三）仔細(xì)查驗(yàn)出險(xiǎn)車輛的行駛證、車牌號、車架號碼和發(fā)動(dòng)機(jī)號碼，確認(rèn)出險(xiǎn)車輛是否為承保標(biāo)的。（四）仔細(xì)查驗(yàn)出險(xiǎn)司機(jī)的駕駛證、身體狀態(tài)和精神狀態(tài)，必要時(shí)通過碰撞部位、指紋、血液、

7、皮膚和毛發(fā)等確定出險(xiǎn)司機(jī)的真實(shí)身份。（五）做好現(xiàn)場圖繪制工作，根據(jù)現(xiàn)場查勘程序，在出險(xiǎn)現(xiàn)場繪制、標(biāo)注，出險(xiǎn)現(xiàn)場示意圖；現(xiàn)場圖的繪圖比例要求，要根據(jù)現(xiàn)場記錄圖所標(biāo)明的尺寸、位，選用一定比例，工整準(zhǔn)確地繪制成正式現(xiàn)場比例圖，它是理賠或訴訟的依據(jù)。（六）現(xiàn)場仔細(xì)收集物證，收集物證是查勘第一現(xiàn)場最核心的工責(zé)任專業(yè)奮進(jìn)第3頁華安保險(xiǎn)與您共成長sinosafegeneralinsuranceco.,ltd華安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司作，是證明保險(xiǎn)事故發(fā)生的最客觀及確定是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任的依據(jù)，收集的物證要寫明物證名稱，并進(jìn)行拍照。（七）為保證工作質(zhì)量及防止引起客戶投訴，配備有錄音筆的查勘定損人員，在到達(dá)現(xiàn)場處理

8、事故時(shí)開始進(jìn)行錄音至現(xiàn)場查勘任務(wù)完成時(shí)止。（八）查勘人員在接受調(diào)度到第一現(xiàn)場查勘，因遇特殊原因無法完成第一現(xiàn)場查勘的，應(yīng)在當(dāng)天補(bǔ)錄理賠日志，在系統(tǒng)中注明不能到達(dá)現(xiàn)場的原因（特殊情況指遇堵車、客戶銷案、損失較小客戶提前撤離了現(xiàn)場）。第十四條單證填寫工作要求（一）客戶填寫的出險(xiǎn)通知書及現(xiàn)場查勘報(bào)告要完整，對損失情況及不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的損失，要客戶親筆簽名確認(rèn)，留下聯(lián)系方式及電話。（二）發(fā)放索賠須知等相關(guān)單證給客戶；指引客戶到定損中心進(jìn)行定損維修車輛。（三）對小額案件按照當(dāng)?shù)貦C(jī)構(gòu)的授權(quán)填寫小額案件快速理賠報(bào)告，確定損失項(xiàng)目和損失金額，讓客戶簽字確認(rèn)，并將第二聯(lián)交給客戶；（四）貫徹華保發(fā)201*244號

9、文華安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司復(fù)勘工作管理辦法相關(guān)規(guī)定流程，對達(dá)到復(fù)勘要求的，現(xiàn)場填寫復(fù)勘通知書，經(jīng)三方簽字后，將一、二聯(lián)交給客戶，三聯(lián)交稽核調(diào)查部復(fù)勘員。第十五條照片拍攝工作要求責(zé)任專業(yè)奮進(jìn)第4頁華安保險(xiǎn)與您共成長sinosafegeneralinsuranceco.,ltd華安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司（一）現(xiàn)場照片能反映事故現(xiàn)場的前后整體情況和局部損失情況。（二）拍攝出險(xiǎn)司機(jī)駕駛證、行駛證；以及出險(xiǎn)司機(jī)（被保險(xiǎn)人）的人車合影照。（三）拍攝出險(xiǎn)車輛的車牌號、車架號（按照華保車函201*034號“關(guān)于規(guī)范車險(xiǎn)賠案照片要求的通知”嚴(yán)格執(zhí)行）。（四）上傳理賠系統(tǒng)內(nèi)的現(xiàn)場照片及相關(guān)單證要注明受損配件、單證名

10、稱。第十六條定損工作要求（一）在接到定損調(diào)度派工的定損任務(wù)時(shí)，應(yīng)及時(shí)與被保險(xiǎn)人、修理單位取得聯(lián)系。（二）定損時(shí)要仔細(xì)核對受損部位碰撞痕跡，對事故車進(jìn)行現(xiàn)場拆解監(jiān)督，核對受損配件是否屬于事故車的原件，有無擴(kuò)大損失。（三）定損事故車要在拆解時(shí)對受損配件貼回收標(biāo)簽照相后，方可進(jìn)行拆解，對受損配件修復(fù)與更換要核定準(zhǔn)確。（四）核定事故車輛損失配件項(xiàng)目、工時(shí)費(fèi)價(jià)格，要嚴(yán)格執(zhí)行公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行核價(jià)。（五）、每周工作例會(huì)查勘定損員以報(bào)表形式上報(bào)定損任務(wù)完成情況。第十七條理賠時(shí)效要求（一）接派工時(shí)效1、查勘定損人員接到派工，在2分鐘內(nèi)與出險(xiǎn)客戶取得聯(lián)系，并告知客戶預(yù)計(jì)到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間，市內(nèi)30分鐘到達(dá)現(xiàn)場，關(guān)外在4

11、5分鐘到達(dá)現(xiàn)場，如遇到特殊情況（堵車或在1小時(shí)內(nèi)接3個(gè)以上派工任務(wù)責(zé)任專業(yè)奮進(jìn)第5頁華安保險(xiǎn)與您共成長sinosafegeneralinsuranceco.,ltd華安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司無法轉(zhuǎn)派情形），不能按時(shí)到達(dá)，必須拍攝堵車現(xiàn)場照片，說明原因并真誠致歉。2、查勘定員在接到調(diào)度派工時(shí)，不能有任何形式的推諉現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)在規(guī)定的服務(wù)時(shí)效內(nèi)到現(xiàn)場查勘定損工作，現(xiàn)場查勘完畢后在24小時(shí)內(nèi)將現(xiàn)場照片及拍攝堵車現(xiàn)場照片同時(shí)上傳理賠系統(tǒng)。（二）定損時(shí)效1、定損員對調(diào)度派工的定損任務(wù)，5000元以下（含5000元）不涉及人傷的小額賠案在1天內(nèi)完成定損任務(wù)上傳理賠系統(tǒng)。2、損失在5000-10000元（含1

12、萬）不涉及人傷的賠案，5天內(nèi)完成定損任務(wù)，并上傳理賠系統(tǒng)，提交核損任務(wù)。3、損失在1-5萬元以上不涉及重大人傷案件的賠案，5天內(nèi)完成定損任務(wù)，并上傳理賠系統(tǒng)，提交核損任務(wù)。4、5萬以上含有隱損的重大賠案，7個(gè)工作日內(nèi)完成，并上傳理賠系統(tǒng)，提交核損任務(wù)。5、其他屬于小額賠案的處理流程及時(shí)效依據(jù)華保發(fā)201*179號文車險(xiǎn)小額賠案管理辦法執(zhí)行。6、定損人員對車、物損審核后或定損有爭議退案處理的，應(yīng)在0.5個(gè)工作日內(nèi)對定損任務(wù)進(jìn)行核實(shí)修改提交系統(tǒng)。7、接到定損派工，如遇到特殊情況，導(dǎo)致任務(wù)無法完成的，需向分公司（或緊急聯(lián)系人）調(diào)度人員說明情況，申請改派。第四章考核辦法及標(biāo)準(zhǔn)第十八條查勘定員的考核辦法

13、依據(jù)總公司客服部最新下發(fā)的考核方案執(zhí)行。責(zé)任專業(yè)奮進(jìn)第6頁華安保險(xiǎn)與您共成長sinosafegeneralinsuranceco.,ltd華安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司第十九條查勘定損考核標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)分公司客服部新修訂下發(fā)的崗位考核辦法執(zhí)行。第五章工作差錯(cuò)責(zé)任處罰與追究第二十條查勘定損員工作差錯(cuò)責(zé)任，是指查勘、定損人員推諉盡職不履行或不正確履行崗位職責(zé)及工作要求，存在的失職、瀆職，導(dǎo)致其受理的案件業(yè)務(wù)考核指標(biāo)或工作目標(biāo)完成較差不達(dá)標(biāo)的或發(fā)生違法違紀(jì)違規(guī)案件，造成公司資金損失或者惡劣影響。第二十一條根據(jù)存在問題的性質(zhì)和程度，有下列行為行為之一時(shí)，并視具體情節(jié)輕重分別給予查勘、定損員不同程度的處罰與責(zé)任追究

14、；（一）查勘定損員及定損中心人員不執(zhí)行公司相關(guān)考勤制度，第一次給予通報(bào)批評；第二次給予警告處分，第三次起除警告處分外，每次并處以50元的經(jīng)濟(jì)處罰。（二）服務(wù)意識淡薄、服務(wù)態(tài)度惡劣、不服從派工推諉及影響公司形象的情況和事件的，給予批評教育，包括責(zé)令改正、責(zé)令書面檢查、通報(bào)批評。（三）定損中心駐點(diǎn)人員擅自離開定損中心，接受外邀到其他修理廠進(jìn)行定損，擅離崗位或接受外邀到其他修理廠定損的給予警告處分。屢教不改的給予扣發(fā)半個(gè)月的績效工資。(四)兩年內(nèi)未取得兩核資格的，實(shí)行降薪一級，在第三年仍然未取得兩核資格的調(diào)離客服工作崗位。責(zé)任專業(yè)奮進(jìn)第7頁華安保險(xiǎn)與您共成長sinosafegeneralinsura

15、nceco.,ltd華安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司（五）現(xiàn)場查勘任務(wù)完成后，未在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)提交理賠系統(tǒng)，每案處罰20元。（六）定損任務(wù)未按規(guī)定時(shí)效內(nèi)提交系統(tǒng)的，給予通報(bào)批評，并每案處罰20元。（七）在處理事故現(xiàn)場時(shí)，對事故中形成的碰撞痕跡未加以辨認(rèn)；或人為將不屬于本次事故造成的損失開具現(xiàn)場查勘單（報(bào)告）的導(dǎo)致公司多賠、錯(cuò)賠的，給予通報(bào)批評，并以個(gè)案所造成的損失進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。（八）定損時(shí)未仔細(xì)核對受損部位碰撞痕跡，未對事故車進(jìn)行現(xiàn)場拆解監(jiān)督，核對受損配件是否屬于事故車的原件，造成擴(kuò)大損失或多賠、惜賠的，給予警告處分，并以個(gè)案所造成的損失進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。（九）事故車定損時(shí)未對拆解受損配件貼回收標(biāo)簽照相后

16、，進(jìn)行拆解的，造成無法判斷受損配件是否在本次事故中受損，還是在拆檢中受損的，或?qū)ε浼迯?fù)與更換核定不準(zhǔn)確的，給予通報(bào)批評、警告處分，并以個(gè)案所造成的損失進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。（十）核定事故車輛損失配件項(xiàng)目、工時(shí)費(fèi)價(jià)格，偏離公司相關(guān)規(guī)定的價(jià)格，給予通報(bào)批評、責(zé)令整改，如造成公司經(jīng)濟(jì)損失的，按個(gè)案的損失進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。（十一）由于缺乏專業(yè)技能和職業(yè)敏感性未能發(fā)現(xiàn)問題，造成多賠、錯(cuò)賠、惜賠的，給予經(jīng)濟(jì)處罰；經(jīng)濟(jì)處罰以個(gè)案造成的損失計(jì)算；在一年內(nèi)3次差錯(cuò)的給予降薪、調(diào)離客服崗位；責(zé)任專業(yè)奮進(jìn)第8頁華安保險(xiǎn)與您共成長sinosafegeneralinsuranceco.,ltd華安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司（十二）在處

17、理賠案中對于玩忽職守、隱瞞事實(shí)真相、知情不報(bào)，造成案件多賠、錯(cuò)賠的，第一次給予紀(jì)律處分，包括警告、記過、記大過；第二次給予降級、降薪、解聘專業(yè)技術(shù)職務(wù)；第三次給予留用察看、調(diào)離客服崗位，并對案件造成的實(shí)際損失進(jìn)行處罰；（十三）超越公司授權(quán)進(jìn)行理賠管理和操作的行為，解聘專業(yè)技術(shù)職務(wù)；調(diào)離客服崗位。（十四）濫用職權(quán)、以權(quán)謀私、通過內(nèi)外勾結(jié)制造虛假賠案、擴(kuò)大定損金額等手段牟取個(gè)人或小團(tuán)體利益等違背職業(yè)道德行為的；給予經(jīng)濟(jì)處罰，退回非法所得資金；并解除勞動(dòng)合同關(guān)系。（十五）其它違法、違紀(jì)行為。第二十二條責(zé)任追究程序和權(quán)限對查勘、定損人員的工作差錯(cuò)責(zé)任追究，由客服部門提出建議，經(jīng)業(yè)審會(huì)討論的處理結(jié)果，提

18、交公司人事行政部核定后，報(bào)公司總經(jīng)室審核審批。第二十三條責(zé)任追究依據(jù)（一）按華保發(fā)201*193號文201*年度客戶服務(wù)系列考核激勵(lì)辦法和mis系統(tǒng)數(shù)據(jù)確定的相關(guān)考核結(jié)果；（二）依據(jù)華保發(fā)201*179號文車險(xiǎn)小額賠案管理辦法的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行；（三）華保發(fā)201*269號網(wǎng)上理賠系統(tǒng)未處理任務(wù)管理細(xì)則的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。（四）如發(fā)生多賠、錯(cuò)賠、惜賠及濫用職權(quán)、以權(quán)謀私、通過內(nèi)外勾結(jié)制造虛假賠案、擴(kuò)大定損金額等手段牟取個(gè)人或小團(tuán)體利益的責(zé)任專業(yè)奮進(jìn)第9頁華安保險(xiǎn)與您共成長sinosafegeneralinsuranceco.,ltd華安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司違法違紀(jì)違規(guī)案件行為；以稽核調(diào)查結(jié)論或案件責(zé)任認(rèn)定結(jié)果為依據(jù)。第六章獎(jiǎng)勵(lì)第二十四條查勘定損員在工作過程中表現(xiàn)突出，且未出現(xiàn)工作差錯(cuò)的，給予通報(bào)表揚(yáng)及獎(jiǎng)勵(lì)；（一）查勘定損員在工作中發(fā)現(xiàn)案件有擴(kuò)大損失、騙保騙賠的，且為公司挽回經(jīng)濟(jì)損失的，給予通報(bào)表揚(yáng)、并以案件