銀行客戶經理培訓：做最好的客戶經理課程大綱

1、宋振杰老師銀行職業(yè)素質培訓系列課程之四：銀行客戶經理培訓本大綱是職業(yè)素質訓練專家宋振杰老師針對銀行業(yè)設計研發(fā)的課程，是銀行業(yè)培訓方面最系統(tǒng)、最全面、最具體和最有操作性的課程大綱，資料來源網絡搜集，僅供HR們進行員工培訓大綱設計與制定培訓計劃時參考。做最好的客戶經理銀行客戶經理綜合職業(yè)素質提升訓練課程大綱課程目的與目標客戶經理是銀行形象的代言人，是銀行產品與服務的代理人，是客戶與銀行之間實現(xiàn)良性互動的橋梁和紐帶。隨著金融業(yè)務的創(chuàng)新拓展以及銀行間競爭的加劇，客戶經理作為最根本、最直接面對客戶的一線戰(zhàn)斗員，工作內容和性質也發(fā)生了質的變化，傳統(tǒng)意義上的“信貸員”客戶經理理念與模式已經不能滿足客戶需求和

2、競爭需要，客戶經理必須從原來的“信貸員”模式轉變成為客戶信賴的“金融專家”模式，必須從原來單一的拉存款、放貸款的“經手人”轉變成為客戶需求“一攬子”綜合解決方案的提供者與運營者。因此，全面提升客戶經理的綜合職業(yè)素質，不僅十分重要而且迫在眉睫。在網點輔導與轉型升級工作中，宋振杰老師發(fā)現(xiàn)，客戶經理存在的主要問題是：第一，缺乏危機意識。仍然是傳統(tǒng)的“坐商”理念和行為方式，缺乏“行商”的主動意識，不學習，不改變，對已經到來的競爭無動于衷，致使很多優(yōu)質客戶大量流失。第二，主動營銷意識不強。名譽上是客戶經理，實質上還是傳統(tǒng)的“信貸員”思維與習慣，滿足于簡單的拉存款、放貸款，不主動拓展客戶、維護客戶、經營客

3、戶，不能實現(xiàn)深度銷售、交叉銷售和整合營銷。第三，敬業(yè)與職業(yè)精神不強。缺乏職業(yè)目標驅動，心態(tài)消極，牢騷抱怨。不能從職業(yè)的角度理解客戶經理的角色定位，安于現(xiàn)狀，不思進取。第四，職業(yè)技能欠缺。比如在客戶識別、客戶溝通（拜訪、寒暄、展示、說服、談判、異議處理、成交）、客戶需求分析、整體產品服務方案設計、客戶關系管理、客戶投訴處理、客戶維護、深度營銷、心理調節(jié)、團隊合作、自我管理、壓力管理等方面缺乏必要的能力支持，致使客戶拓展不力，客戶流失嚴重。一定意義上，客戶經理代表著銀行，客戶經理的素質代表著銀行的水平，未來銀行間的競爭實質上取決于客戶經理之間的競爭，客戶經理的競爭力最終將決定銀行的競爭力。銀行網點

4、的轉型升級實質上是客戶經理綜合職業(yè)素質的轉型升級，只有全面提升客戶經理的綜合素質才能順利實現(xiàn)網點轉型升級的工作目標。宋振杰老師結合近幾年來銀行網點輔導與轉型升級的工作實踐，針對客戶經理隊伍存在的上述主要問題，研發(fā)設計了做最好的客戶經理銀行客戶經理綜合素質提升訓練課程。本課程以“做最好的客戶經理”為主線，以提升客戶經理的角色勝任能力、客戶服務與營銷能力、客戶維護與拓展能力、高效溝通能力、團隊合作能力、自我管理能力、快樂工作能力為重點，運用方法講授、案例研討、視頻教學、互動練習、測試思考等授課方式，力爭使學員實現(xiàn)以下收獲：塑造職業(yè)經理意識，適應市場，轉換新角色；掌握客戶營銷技巧，善于競爭，創(chuàng)造高績

5、效；提升職業(yè)能力素養(yǎng)，崗位成才，打開新局面；樹立積極陽光心態(tài)，快樂工作，建立新功業(yè)。課程對象 本課程適用于各級分行、支行、網點的大堂經理、理財經理、對個人（公司、機構）客戶經理、營銷經理等。課時設置 一、課程設計的四個版本1、兩天版（12課時，課程大綱的第一講第四講）2、三天版（18課時，課程大綱的第一講第六講） 3、四天版（24課時，課程大綱的第一講第八講） 4、五天版（30課時，課程大綱的第一講第十講） “自助餐模式”，銀行也可以根據(jù)客戶經理目前的狀況、以往的培訓經歷、可以安排的時間等因素，靈活挑選、組織不同的模塊進行培訓，原則上每一講的時間安排為3課時（半天）。四天版、五天版課程建議客戶

6、分兩個時間段安排培訓，比如一個月安排兩天，下個月或者隔一兩個月再安排兩天或三天。也可以提出培訓需求由培訓師重新組合課程大綱及培訓內容。 二、課程內容的針對性 建議客戶對學員進行分類、分期、分班次輪訓，比如大致分為大堂經理、理財經理、對公（機構）客戶經理、對個人客戶經理等，根據(jù)學員的具體情況，在溝通培訓需求的基礎上，老師對課程內容部分模塊進行添加、詳講、略講或不講，以增強課程的針對性、操作性和實用性。課程大綱第一講 客戶經理的角色定位與崗位素質勝任模型一、客戶經理的角色定位1、銀行產品服務的代理人2、銀行品牌形象的代言人3、客戶信賴的合作伙伴4、高素質的金融職業(yè)經理人二、客戶經理的崗位職責1、大

7、堂經理的崗位職責2、理財經理的崗位職責3、對公客戶經理的崗位職責4、對個人客戶經理的崗位職責三、客戶經理的崗位素質勝任模型勝任素質=專業(yè)特殊技能+行業(yè)通用技能+職業(yè)核心技能客戶經理勝任素質要項1：成就導向與主動性客戶經理勝任素質要項2：營銷成交與整合產品方案設計能力客戶經理勝任素質要項3：敬業(yè)與職業(yè)精神客戶經理勝任素質要項4：溝通、談判與人際能力客戶經理勝任素質要項5：韌性與自我管理能力客戶經理勝任素質要項6：應變與協(xié)調能力四、客戶經理的職業(yè)發(fā)展方向與通道第二講 客戶識別、推薦與甄選流程一、大堂經理的大堂職責1、優(yōu)質服務的“示范員”2、業(yè)務經辦的“引導員”3、金融產品的“推銷員”4、優(yōu)質客戶的

8、“潛航員”5、營業(yè)大廳的“管理員”二、火眼金星，找準客戶：大堂經理識別推薦流程與技巧1、大堂內各崗位客戶識別推薦流程圖2、大堂經理客戶識別推薦流程圖3、三種狀態(tài)下的客戶識別判斷方法4、客戶分類標準與不同客戶推薦方法5、優(yōu)質識別信息列舉6、典型案例分析與角色演練三、引導分流，分層服務：客戶引導分流流程1、為什么要引導分流：客戶金字塔模型與二八原理2、網點布局與客戶引導3、優(yōu)質（貴賓）客戶分流引導流程、原則與參考話術4、潛在優(yōu)質（貴賓）客戶分流引導流程、原則與參考話術5、普通客戶分流引導流程、原則與參考話術6、典型案例分析與角色演練四、定向營銷的方法1、定向營銷的十大方向2、高端客戶推薦3、外勤訪

9、問4、金融研討會沙龍5、典型案例分析與角色演練第三講 高效溝通技巧一、積極端正的溝通態(tài)度1、影響溝通的消極態(tài)度與行為2、溝通的實質：建立信任關系3、溝通的人際路徑：相遇、相識、相容、認可、交融、信任二、高效溝通的四大關鍵要術1、望：察言觀色的“看”2、聞：設身處地的“聽”3、問：恰到好處的“說”4、切：命中要害的“定”三、不同客戶類型與溝通應對策略1、15種職業(yè)的客戶溝通應對策略2、13種客戶行為類型的溝通應對策略四、洞察人性，投其所好：九型人格與溝通應對策略1、1號客戶心理需求與溝通應對策略2、2號客戶心理需求與溝通應對策略3、3號客戶心理需求與溝通應對策略4、4號客戶心理需求與溝通應對策略

10、5、5號客戶心理需求與溝通應對策略6、6號客戶心理需求與溝通應對策略7、7號客戶心理需求與溝通應對策略8、8號客戶心理需求與溝通應對策略9、9號客戶心理需求與溝通應對策略第四講 客戶需求識別與分析方法一、個人金融需求分析方法1、個人金融服務需求的五個層次2、不同職業(yè)的個人金融需求分析3、家庭生命周期與風險承受能力與金融需求分析4、了解客戶需求的KYC法則5、典型案例分析與角色演練二、探尋引導客戶需求的SPIN溝通技巧1、（Situation Questions），詢問現(xiàn)狀問題；2、（Problem Questions），發(fā)現(xiàn)困難問題；3、（Implication Questions），引出牽連

11、性問題；4、（Need-Payoff Questions），明確價值問題。5、典型案例分析與角色演練三、公司（機構）客戶金融需求分析方法1、公司（機構）客戶需求的研判途徑2、公司（機構）客戶的一般需求類型3、大金融時代的公司（機構）客戶的三大核心需求第五講 接觸營銷的流程與方法（本講6課時，1天）一、事先的準備1、心態(tài)及個人準備2、把握約見時間（接觸拜訪時機與預約人員的選擇）3、對客戶狀況與需求的事先了解4、對銷售目的的把握5、對銷售內容（產品與服務）的把握6、相關環(huán)境、物品的準備7、會面準備備忘錄8、典型案例分析與角色演練二、開場白接觸1、開場接觸流程圖2、問候及話術3、自我介紹及話術4、接

12、觸過渡及話術5、寒暄的技巧與話術6、贊美的13個技巧7、典型案例分析與角色演練三、客戶需求挖掘1、客戶需求挖掘流程圖2、試探客戶的要點及話術3、傾聽與信息記錄（反饋式傾聽話術）4、尋找和聯(lián)系突破口（話術）5、差距分析（話術）6、典型案例分析與角色演練四、設計服務方案1、設計金融服務方案的前期功課2、理財規(guī)劃的設計要點3、產品定制的流程與方法4、公司（機構）客戶整合金融服務方案的設計要點5、典型案例分析五、客戶說服與展示1、利益點介紹的FABE方法2、語言說服的五種技巧3、客戶說服中的兩個提問技巧：開放式提問與封閉式提問4、典型案例分析與角色演練六、雙贏溝通談判1、了解對方的需求與底線2、擺脫情

13、緒干擾，提出初步建議3、談判中的拉鋸戰(zhàn)4、陷入僵局怎么辦七、促成交易與轉介紹1、識別成交信號2、處理異議的七種方法3、成交的七種策略4、轉介紹的四個步驟5、階段服務結束流程6、典型案例分析與角色演練八、方案確定與實施1、客戶服務方案確認的內部溝通2、客戶服務方案確認的外部溝通3、方案實施過程中的風險預警4、方案實施過程中的跟蹤反饋5、方案實施過程中的增值服務與整合深度營銷第六講 客戶維護流程與方法一、客戶維護服務流程與客戶分類方法1、客戶維護服務的一般流程2、根據(jù)客戶價值分類，確定維護頻率3、根據(jù)客戶取向特征分類，確定維護內容二、客戶維護的方式與技巧1、日常情感關懷2、售后服務跟蹤3、建立溝通

14、、人脈、互助平臺4、成為個人理財客戶的財富管家5、成為公司（機構）客戶的事業(yè)伙伴6、動態(tài)管理、完善客戶數(shù)據(jù)庫三、處理客戶投訴1、客戶投訴處理的原則與心態(tài)準備2、將客戶帶離業(yè)務區(qū)域兩步法3、安撫客戶情緒兩步法4、了解投訴問題三步法5、投訴問題分析三步法6、投訴處理過程三步法7、客戶預期管理兩步法8、爭取銷售機會兩步法9、后續(xù)客戶跟蹤六步法10、典型案例分析與角色演練第七講 客戶拓展的渠道與方法一、人脈資源的經營策略1、人脈資源的類別與結構2、人脈資源的經營方法3、人脈資源的經營智慧4、事半功倍的人脈捷徑：政府公關秘笈二、客戶拓展的一般途徑與方法1、培養(yǎng)職業(yè)敏感性2、客戶經理如何看報紙3、客戶經理

15、如何看電視4、客戶經理如何看廣告5、客戶經理如何參加各類活動6、客戶經理如何培養(yǎng)自己的“偵察兵”三、提升客戶價值與深度營銷技巧1、重復銷售2、交叉營銷3、向上營銷4、診斷式產品組合營銷5、圈子營銷（微博、微信、互動網絡平臺）四、電話邀約的技巧1、電話邀約的作用2、電話邀約的注意事項3、電話邀約前的準備工作4、電話邀約的方法與話術5、電話邀約中的異議處理6、電話邀約中的促成技巧五、客戶拓展的兩大利器1、理財沙龍的運作原則、流程、關鍵點與方式方法2、客戶俱樂部的運作原則、流程、關鍵點與方式方法第八講 客戶經理的人際技能一、人際交往的基本理念1、學會寬容，心胸豁達2、同理同心，換位思考3、善于分享，

16、成人之美4、發(fā)現(xiàn)優(yōu)點，真誠贊美5、尊重差異，合作共贏6、建立自我，追求無我二、與同事相處：內部客戶服務1、把你的同事當成內部客戶2、內部客戶服務的方法3、解決內部沖突與矛盾的五種策略三、與上司相處：尋求貴人相助的方法1、了解你的上司2、尊重并欣賞你的上司3、幫助上司成功4、給上司面子5、積極與上司溝通6、補短不要比長四、準確定位，成為團隊的貢獻者1、團隊角色測試2、九種團隊角色解析3、團隊角色的自我認知4、從團隊角色結構性分析認知團隊合作的必要性與重要性第九講 客戶經理的自我管理一、時間管理的方法1、高效客戶經理的一天（時間分析）2、時間的四個象限3、學會關鍵掌控4、善于優(yōu)先排序5、自控力決定競爭力6、高效客戶經理的日、周、月、年工作模板二、績效管理的四條路徑1、用“復盤”思考磨練自我2、用PDCA循環(huán)塑造自我3、用工作日志提升自我4、用標桿趕超方法超越自我三、職業(yè)管理的八門功課1、責任：對自己負責任才能對客戶負責任2、目標：既要仰望星空，又要腳踏實地3、自律：客戶經理的三大紀律與八項注意4、學習：用高水準的專業(yè)能力贏得客戶信賴5、素養(yǎng)：用文明與教養(yǎng)贏得客戶尊重6、勇氣：勇于擔當，面對競爭敢亮劍7