都市婦產(chǎn)醫(yī)院感動(dòng)式服務(wù)要求

1、都市婦產(chǎn)醫(yī)院感動(dòng)式服務(wù)要求：為了努力創(chuàng)建三好一滿意醫(yī)院， 廣東省廣州市花都區(qū)愛嬰醫(yī)院。如何用 “心” 創(chuàng)造感動(dòng) 服務(wù)？請(qǐng)各部門主管主抓監(jiān)督檢查落實(shí)與推進(jìn)，不斷總結(jié)用實(shí)際行動(dòng)創(chuàng)造更多的感動(dòng)服務(wù)。 部門感動(dòng)服務(wù)措施要求如下：一 .導(dǎo)醫(yī)用“心”感動(dòng)服務(wù)措施 :1. 淡妝微笑熱情接待，并全程導(dǎo)診介紹專家。2. 親自給一樓候診客戶遞送提前泡好的紅棗枸杞茶菊花茶或檸檬茶。3. 排隊(duì)病人親自安排候診座位，并提示帶好隨身物品。4. 雨天免費(fèi)提供雨傘或雨披。5. 帶小孩的需要時(shí)可幫忙照顧，并免費(fèi)提供棒棒糖。6. 老弱行動(dòng)不便可提供輪椅主動(dòng)服務(wù)。7. 貴重物品需保管可鎖好做好存取簽字。8. 高齡老人主動(dòng)攙扶就診咨

2、詢。9. 醫(yī)生忙不過來時(shí)主動(dòng)協(xié)助病人交費(fèi)。10. 及時(shí)協(xié)助預(yù)約接送服務(wù)。11. 需停車主動(dòng)協(xié)調(diào)保安及時(shí)安排。 二.收費(fèi)用“心”感動(dòng)服務(wù)措施：1. 親切微笑點(diǎn)頭問候“您好”雙手輕輕接過錢，并提示應(yīng)收額與應(yīng)找回額。2. 提前備好新幣，以便找零全是新幣。3. 個(gè)別人民幣缺損經(jīng)提前聯(lián)系銀行，可幫忙現(xiàn)場(chǎng)兌換新幣。4. 個(gè)別因急于手術(shù)費(fèi)用不夠，經(jīng)請(qǐng)示經(jīng)營(yíng)院長(zhǎng)，在醫(yī)生和病人具體溝通好交費(fèi)時(shí)間，可 先治療后補(bǔ)費(fèi)以節(jié)約病人時(shí)間。5. 收費(fèi)后親切告知下步流程以免走彎路。6. 刷卡故障，及時(shí)道聲不好意思，請(qǐng)稍等，并聯(lián)系快速解決或妥善安排。7. 病人要求修改名字，及時(shí)請(qǐng)示主治醫(yī)生，以免用錯(cuò)藥和病人往返。醫(yī)保不能改名字

3、。8. 出入院，醫(yī)保報(bào)銷主動(dòng)告知下步流程和所需資料。9. 客戶離柜，及時(shí)禮送請(qǐng)慢走。三 .藥房用“心”感動(dòng)服務(wù)措施 :1. 親切問候“您好”站立微笑點(diǎn)頭接單，核對(duì)信息囑咐請(qǐng)稍等馬上撿藥。2. 主動(dòng)介紹藥有效期，國(guó)家批號(hào)，使用劑量，空腹服用還是飯后服用并注明好。3. 如需馬上服用，及時(shí)提供溫?zé)崴?. 親切介紹婦科沖洗藥，外用藥正確使用方法。5. 普通用藥提供便民拆零服務(wù)。6. 發(fā)現(xiàn)因個(gè)別中藥投訴異味或儲(chǔ)存不當(dāng)要求退換，及時(shí)妥善解決。7. 免費(fèi)提供藥品安全使用咨詢。8. 藥品發(fā)出前保持整潔干凈。9. 離柜時(shí)微笑送行請(qǐng)慢走。四 .化驗(yàn)室用“心”感動(dòng)服務(wù)措施 :1. 真誠(chéng)微笑、親切問候雙手接單、平等

4、對(duì)待每一位患者。2. 合理引導(dǎo)取尿樣具位置及擺放位置出結(jié)果時(shí)間，取單位置，協(xié)助病人擺好采血手臂并 轉(zhuǎn)移注意力消除患者抽血時(shí)的緊張不安。3. 患者在本科室檢查結(jié)束后，提示患者進(jìn)行下一步去向與位置。4. 客服為健康體檢者空腹抽血患者提供免費(fèi)早餐牛奶小面包。5. 告知患者每項(xiàng)發(fā)報(bào)告時(shí)間，避免患者長(zhǎng)時(shí)間等待。6. 抽血完畢后，改用醫(yī)用膠布粘棉棒貼在針眼處，一來可防治棉簽隨地亂扔；二來在患 者抽血完畢可及時(shí)穿衣。7.詳細(xì)告知患者特殊標(biāo)本留取時(shí)的注意事項(xiàng)，必要時(shí)給予文字性的提示。8. 對(duì)患者的檢查結(jié)果進(jìn)行保密，提示遵守醫(yī)生安排定期復(fù)查。9. 患者離開化驗(yàn)室，微笑禮送請(qǐng)慢走。五 .醫(yī)生用“心”感動(dòng)服務(wù)措施

5、:1. 親切微笑接過掛號(hào)病例，安排就座，完善病人病例信息以免脫節(jié)以便回訪。2. 親切詢問病史，治療史，用藥史，過敏史或家族史，免費(fèi)看舌苔，把脈或聽診，認(rèn)真 重視病人完成望聞問切，不馬虎應(yīng)付。3. 親自檢查陰道鏡并對(duì)病情即時(shí)講解利弊，提高病人認(rèn)識(shí)與配合。4. 親切認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)解釋化驗(yàn)單，為治療提供知情權(quán)，保護(hù)隱私權(quán)。5. 認(rèn)真填寫病例保護(hù)雙方合法權(quán)益和依據(jù)。6. 時(shí)間允許親自看望關(guān)心治療和術(shù)前術(shù)后病人輸液，以免病人不安和顧慮。7. 主動(dòng)留電話加微信，以免離院要咨詢聯(lián)系不上。8. 疑難病例及時(shí)匯報(bào)業(yè)務(wù)院長(zhǎng)組織會(huì)診，提高病人滿意度和可信度。9. 住院病人每天下班抽空查看關(guān)心問候，如對(duì)待親人般的關(guān)懷和溫暖

6、，并囑咐復(fù)查時(shí)間 和注意事項(xiàng)。六 .治療室用“心”感動(dòng)服務(wù)措施 :1. 站立微笑點(diǎn)頭接單，引導(dǎo)病人包或貴重物品存放儲(chǔ)存柜并帶好鑰匙。2. 沖洗前協(xié)助掛好衣物換好鞋協(xié)助病人正確上沖洗床以免摔倒，告知對(duì)癥用藥殺菌治療的好處，建議配合醫(yī)生徹底按療程治療。3. 人流術(shù)后提供營(yíng)養(yǎng)餐一份，解釋術(shù)后保宮治療的重要意義，以免淤積和疼痛。4. 盆腔治療，短波，微波，乳腺治療，腔道介入治療，主動(dòng)介紹高科技非手術(shù)治療的優(yōu) 勢(shì)，直達(dá)病灶，輸通脈管，排除毒素，消除炎癥，化解腫塊包塊的好處，并配合醫(yī)生按療程 徹底治療。5. 播放輕音樂，讓病人輕松體驗(yàn)身心休息與高科技康復(fù)一體化的享受。6. 主動(dòng)給治療患者提供小果盤和紅棗枸

7、杞菊花茶或檸檬茶。7. 為消除病人交叉感染的顧慮，所用一次性中單均從消毒柜里取出，讓患者放心安心省 心。8. 治療結(jié)束囑咐到醫(yī)生處看是否還有交待事宜。9. 治療結(jié)束囑咐及時(shí)再來徹底治療，微笑禮送請(qǐng)慢走。七.愛心手術(shù)室用“心”感動(dòng)服務(wù)措施：1. 提前為手術(shù)患者準(zhǔn)備好手術(shù)包和手術(shù)可能出現(xiàn)應(yīng)急器械保證無菌操作，通知麻醉師和手術(shù)醫(yī)生，做好充份準(zhǔn)備。2. 接到手術(shù)單在手術(shù)室門口熱情迎接病人，自我介紹同時(shí)介紹手術(shù)專家取得信任和放 心，親切囑咐患者家屬等候區(qū)耐心等待，向患者介紹手術(shù)室環(huán)境麻醉方法和手術(shù)大約時(shí)間， 微創(chuàng)無痛手術(shù)， 無痛分娩，無痛人流的優(yōu)點(diǎn)， 消除患者對(duì)陌生環(huán)境的和手術(shù)疼痛的恐懼，并 給予鼓勵(lì)。

8、3. 病人入手術(shù)間后，緩解病人緊張情緒，給予親切安撫關(guān)心體貼。4. 麻醉時(shí)鼓勵(lì)病人，消除病人怕痛緊張心里。5. 協(xié)助病人上手術(shù)床擺放體位，動(dòng)作輕柔，需固定的松緊適度。手術(shù)后協(xié)助平穩(wěn)抬到推 車，以免摔傷。6. 觀察病人復(fù)蘇過程，病人清醒時(shí)，主動(dòng)與病人溝通。7. 手術(shù)結(jié)束后，協(xié)助病人穿好褲鞋親自送到觀察室，并執(zhí)行醫(yī)囑掛水配合康復(fù)治療，告 知病人遵守醫(yī)囑和注意事項(xiàng)，定期復(fù)查，并祝早日康復(fù)。八.住院護(hù)士用“心”感動(dòng)服務(wù)措施：1. 責(zé)任護(hù)士親切微笑點(diǎn)頭問候，您好，請(qǐng)跟我過來馬上給您安排，并協(xié)助安放行李。2. 親切介紹責(zé)任醫(yī)生和自我介紹，和呼叫器正確使用方法，讓病人安心放心。3. 親切介紹飲用熱水，熱水器

9、，病房及vip 免費(fèi)一次性用品，寶寶游泳時(shí)間，哺乳室，預(yù)防接種時(shí)間，出生證辦理流程，國(guó)家補(bǔ)貼等。4. 免費(fèi)提供消毒柜存放的病號(hào)服。并及時(shí)提供更換。5. 免費(fèi)提供營(yíng)養(yǎng)餐服務(wù)，并免費(fèi)為家屬提供定餐配送服務(wù)。6. 免費(fèi)提供陪護(hù)單人床，個(gè)別需要免費(fèi)聯(lián)系提供護(hù)工服務(wù)。7. 免費(fèi)提供微波爐使用。8. 責(zé)任醫(yī)護(hù)查房詳細(xì)告知飲食運(yùn)動(dòng)康復(fù)方案。9. 親切告知醫(yī)院夜間出入時(shí)間，以便提前做好準(zhǔn)備。10. 責(zé)任護(hù)士親自協(xié)助辦理醫(yī)保手續(xù)，出院手續(xù)。11. 責(zé)任醫(yī)護(hù)親自護(hù)送出院患者到門口，并囑咐復(fù)查時(shí)間，禮送客戶。九 .咨詢部用“心”感動(dòng)服務(wù)措施 :1. 患者來院來電及網(wǎng)絡(luò)咨詢時(shí)，首先進(jìn)行問候，態(tài)度謙和、認(rèn)真、熱情，讓患

10、者深感 被尊重； 提示準(zhǔn)確乘車路線和下車位置。 并填寫病人預(yù)約時(shí)間和病情概況以便醫(yī)生做好接待 準(zhǔn)備和治療方案制定，感動(dòng)客戶。2. 仔細(xì)觀察，認(rèn)真聆聽，語氣和藹，語言恰當(dāng)；來電：語氣溫和，仔細(xì)傾聽，實(shí)際分 析患者情況并提出合理建議；在線：用詞恰當(dāng)，態(tài)度嚴(yán)謹(jǐn)；記錄客戶完整信息，以便節(jié)日問 候，生日祝福，跟蹤回訪。3. 提前考慮患者所憂慮的問題，并記錄預(yù)約單反饋給接待醫(yī)生，盡力做好解決措施， 讓患者有提高安全感滿意度可信度。4. 細(xì)微服務(wù)，天氣預(yù)報(bào)時(shí)時(shí)關(guān)心，大雨天提醒預(yù)約客戶讓患者處處體會(huì)親情和溫暖。5. 記住患者治療史信息， 以便對(duì)全面健康和飲食指導(dǎo)管理使之不會(huì)感到被遺忘。 提前 預(yù)防并發(fā)癥。6.

11、 舉類似成功案例， 首先讓患者感受到你能體會(huì)他的病痛 給予信心能給他個(gè)性化解決 病痛問題。7. 患者 當(dāng)天回訪 問問檢查的情況 疾病的程度 讓患者感受到你的關(guān)心無處不在。8. 診后問候?qū)颊哂邢鄬?duì)的體貼問候是否安全到家， 更能讓患者感覺到親切感 促進(jìn)復(fù)診就診利于康復(fù)。收集不滿信息。以便改進(jìn)服務(wù)。9. 跟患者溝通時(shí) 囑咐照顧好身體讓患者感受到你的用心在聆聽關(guān)心他的疾病情況 。10. 患者治療期間 給患者適當(dāng)?shù)男畔柡?或者是電話問候 治療周期完后 給患者 適當(dāng)?shù)陌l(fā)一下健康生活常識(shí)以短信方式發(fā)送。十.輸液室用“心”感動(dòng)服務(wù)措施：1. 親切微笑點(diǎn)頭問候： “您好”雙手接過藥，并親自安排好座位。倒一杯

12、紅棗枸杞菊花 茶或檸檬茶，再送一個(gè)小果盤，告知請(qǐng)稍等，馬上給你配藥。2. 皮試患者及時(shí)觀察變化情況。3. 肌注患者親自帶觀察室，肌注后親自按壓并囑咐病人休息5-10 分鐘再回去。4. 靜脈注射穿刺率要求百分九十五以上。個(gè)別不好穿刺的第三針換當(dāng)班另外護(hù)士穿刺，并安撫別緊張。5. 個(gè)別過敏反應(yīng)立即報(bào)告主管醫(yī)生，個(gè)別休克急診先通知內(nèi)外科業(yè)務(wù)院長(zhǎng)，先搶救后補(bǔ) 手續(xù)。經(jīng)內(nèi)部會(huì)診需轉(zhuǎn)院的立即轉(zhuǎn)對(duì)口附近醫(yī)院。6. 個(gè)別上衛(wèi)生間主動(dòng)提液陪護(hù)，個(gè)別忘帶紙，可主動(dòng)提供醫(yī)院備用衛(wèi)生巾衛(wèi)生紙。7. 主動(dòng)巡查現(xiàn)場(chǎng)，病人不慎遺忘手機(jī)或包主動(dòng)聯(lián)系及時(shí)歸還，并反映護(hù)士長(zhǎng)列入好人好 事表彰記錄。8. 冬天主動(dòng)提供暖手袋和薄暖毯

13、。9. 提供女性讀物，兒童讀物和兒童棒棒糖。10. 主動(dòng)協(xié)助個(gè)別需補(bǔ)交費(fèi)。11. 治療患者親自送到治療室。十一 .彩超心電用“心”感動(dòng)服務(wù)措施：1. 親切問候，您好請(qǐng)進(jìn)來檢查，告知掛好衣放好包的位置。2. 提供叫號(hào)服務(wù)，并提醒下個(gè)做好準(zhǔn)備。3. 親自全面解釋目前的病情建議積極配合經(jīng)驗(yàn)專家的徹底治療。4. 針對(duì)免費(fèi)檢查一視同仁，及時(shí)提供精準(zhǔn)報(bào)告，告知下步流程。5. 親自擦凈耦合劑。6. 親自扶著病人坐起來，遞上外套衣服。7. 親切提示下個(gè)病人檢查，親切問候。8. 特殊情況可請(qǐng)專業(yè)醫(yī)生一起觀察，以免誤診誤治。9. 針對(duì)急診病人及時(shí)做好合理 安排合理解釋，以獲得理解和支持。十二 .醫(yī)助用“心”感動(dòng)服

14、務(wù)措施：1. 病人進(jìn)診室主動(dòng)站立接待安排就坐， 介紹主任名字專長(zhǎng)并做好自我介紹， 倒杯溫?zé)崴?寒暄問候給病人喘息片刻，創(chuàng)造醫(yī)患聊診輕松氛圍，產(chǎn)科門診做好胎監(jiān)，孕婦氧吧業(yè)務(wù)，建 冊(cè)，緊跟預(yù)產(chǎn)期到產(chǎn)的孕婦提高住院率。2. 緊密配合醫(yī)生，對(duì)病人的疑慮誠(chéng)懇的用案例和數(shù)據(jù)補(bǔ)充說服，消除顧慮。3. 主動(dòng)開單并做好門診病人信息登記尤其電話一個(gè)不能少，以便回訪。4. 協(xié)助陰道鏡檢查協(xié)助病人上下床，放好衣鞋包，并取樣送檢。5. 協(xié)助病人對(duì)治療費(fèi)用預(yù)算，做好現(xiàn)金或刷卡的準(zhǔn)備，以免排隊(duì)耽誤治療。6. 協(xié)助交費(fèi)治療手術(shù)辦理住院醫(yī)保手續(xù)，以便過程疑問解釋到位。7. 每天電話提醒該復(fù)診的病人，以免延誤治療時(shí)機(jī)或感染。8

15、. 人流病人及時(shí)回訪關(guān)心出血疼痛情況，以防個(gè)別意外，第6-7 天再次回訪預(yù)約免費(fèi)超聲復(fù)查， 以免殘留長(zhǎng)期出血， 保證手術(shù)質(zhì)量保證病人安全。 并在系統(tǒng)里做好回訪記錄備主管 檢查考核。9. 宮頸糜爛術(shù)后第七天回訪分泌物情況，判斷正異常情況，告知復(fù)查和注意事項(xiàng)。術(shù)后30 天電話跟蹤回訪恢復(fù)情況，提醒免費(fèi)婦科陰道鏡復(fù)查，保證康復(fù)質(zhì)量以免感染。10. 不孕不育病人根據(jù)手術(shù)類型，定期回訪提醒復(fù)診時(shí)間，直至懷孕后。11. 外科包皮包莖濕疣病人，每次換藥檢查恢復(fù)情況，并提醒配合醫(yī)生治療確保手術(shù)質(zhì) 量。12. 外科前列腺性功能障礙等病人，根據(jù)物理治療和中藥服用時(shí)間，及時(shí)提醒直至康復(fù)， 以免影響療效，堅(jiān)持按療程徹

16、底治療。十三 .產(chǎn)房用“心”感動(dòng)服務(wù)措施：1. 協(xié)助指導(dǎo)產(chǎn)婦自由體位分娩的動(dòng)作方向和體位技巧。2. 宣教無痛分娩的好處和注意事項(xiàng)。3. 針對(duì)需要剖宮產(chǎn)的孕產(chǎn)婦做好安撫和術(shù)后注意事項(xiàng)宣教。4. 告知產(chǎn)后注意事項(xiàng)及寶寶護(hù)理注意事項(xiàng)。5. 協(xié)助產(chǎn)婦做好接生的嬰兒衛(wèi)生處理和產(chǎn)婦的衛(wèi)生處理。十四 .住院醫(yī)生用“心”感動(dòng)服務(wù)措施：1. 熱情接待每一位辦理住院的病人和產(chǎn)婦并及時(shí)完成病例醫(yī)囑。2. 親切交待病人術(shù)前需要做的檢查與術(shù)前術(shù)中術(shù)后準(zhǔn)備，尊重病人和產(chǎn)婦的知情權(quán)。3. 親切介紹手術(shù)通意書，并安撫病人因可能存在的風(fēng)險(xiǎn)而恐懼焦慮并給予鼓勵(lì)。4. 管床責(zé)任醫(yī)生定期親自巡查病房及時(shí)解答病人的疑問并給予人文關(guān)懷。5. 有病人的生日提前準(zhǔn)備申購(gòu)蛋糕給予生日祝福。6. 每一個(gè)出院病人安排一名醫(yī)生護(hù)士護(hù)送到院門口。十五 .放射科用“心”感動(dòng)服務(wù)措施：1. 熱情接待登記好病人信息，并安排好病人的體位方向，告知所需配合的注意事項(xiàng)。2. 親切告知病人的診斷結(jié)果所需要的時(shí)間。3. 親切告知診斷結(jié)果并提示積極配合醫(yī)生的治療，并祝福早日康復(fù)，針對(duì)正