管家部概述及組織結(jié)構(gòu)規(guī)章制度.doc

1、管家部概述及組織結(jié)構(gòu)規(guī)章制度 1 管家部概述及組織結(jié)構(gòu)規(guī)章制度 第一節(jié)概述及組織結(jié)構(gòu) 一、概述 管家部是為客人提供服務(wù)的部門，包括客房樓層、洗衣房和公共衛(wèi)生等幾 個(gè)部門。其主要職責(zé)是為賓客提供典雅、舒適、清潔、安全、便利的房間和熱 情周到的服務(wù)。管家部尤其要保持客房的清潔衛(wèi)生和樓層的絕對(duì)安靜，使客人 在酒店能夠得到充分休息。此外管家部還有責(zé)任維護(hù)和保養(yǎng)好客房的設(shè)施設(shè) 備，做好客房日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中成本、費(fèi)用的控制。 管家部各級(jí)管理人員及各崗位服務(wù)人員必須牢固樹立“賓客至上，服務(wù)第 一”的宗旨，忠于職守，急客人之所急，想客人之所想，隨時(shí)為賓客解決困 難，最大限度地滿足賓客需求。 二、組織結(jié)構(gòu) 管家部

2、組織結(jié)構(gòu)圖 第二節(jié)崗位職責(zé)與素質(zhì)要求 一、辦公室 （一）行政管家 直接上級(jí)：客務(wù)總監(jiān) 直接下屬：行政副管家、文員、洗衣房經(jīng)理、客房高級(jí)主管、公共衛(wèi)生主 崗位職責(zé) 1監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)全部房務(wù)活動(dòng)，為住客提供具有規(guī)范化、程序化、制 度化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2配合并監(jiān)督客房銷售控制工作，保證客房最大出租 率。 3負(fù)責(zé)客房的清潔、維修、保養(yǎng)、設(shè)備折舊、成本核算、成本控制等工 作。 4保證客房和公共區(qū)域達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)優(yōu)質(zhì)、設(shè)備完好。 5指導(dǎo)客房服務(wù)中心領(lǐng)班，迅速準(zhǔn)確地為住客提供各類服務(wù)。 6管理好客房消耗品，并提出年度布巾消耗計(jì)劃、采購(gòu)計(jì)劃。 7制定人員編制、員工培訓(xùn)計(jì)劃，合理分配及調(diào)度人力，并檢查員工

3、的禮 節(jié)禮貌、儀表儀容、勞動(dòng)態(tài)度和工作效率。 8與保安部緊密協(xié)作，確?？腿说娜松砑柏?cái)產(chǎn)安全。 9擬定、上報(bào)管家部年度工作計(jì)劃、季度工作安排。提出年度客房各類物 品的預(yù)算，并提出購(gòu)置清單，包括物品名稱、牌號(hào)、單價(jià)、廠家及需用日期。 10寫工作日志、工作總結(jié)。加強(qiáng)部門之間的工作聯(lián)系，不斷改進(jìn)工作， 提高效率。建立管家部工作的完整檔案體系。 11任免、獎(jiǎng)懲主管及領(lǐng)班。 12按時(shí)參加店務(wù)會(huì)，傳達(dá)落實(shí)會(huì)議決議、決定，及時(shí)向總經(jīng)理和店務(wù)會(huì) 匯報(bào)。主持每周管家部例會(huì)、每月部門業(yè)務(wù)會(huì)議。 13處理投訴，發(fā)展同住店客人的友好關(guān)系。 14檢查貴賓客房，使之達(dá)到酒店要求的標(biāo)準(zhǔn)。 素質(zhì)要求 基本素質(zhì)：事業(yè)心強(qiáng)，具有高

4、度的責(zé)任感、認(rèn)真積極的工作態(tài)度和雷厲風(fēng) 行的工作作風(fēng)。為人正直，能公平合理地處理各種關(guān)系和矛盾。 自然條件：身體健康、相貌端正、男身高1.741.79米，女身高1.66 1.69 米。 文化程度：大學(xué)以上學(xué)歷。 英語(yǔ)水平：高級(jí)英語(yǔ)水平。 工作經(jīng)驗(yàn)： 5 年以上客房服務(wù)和管理工作經(jīng)驗(yàn)，具有識(shí)別一般的棉織品布 料性質(zhì)、工服款式、洗衣、清潔劑和客用品用途等知識(shí)。 特殊要求：具有組織能力、應(yīng)變能力、控制成本的能力、招聘和培訓(xùn)下屬 的 （二）行政副管家 直接上級(jí)：行政管家 直接下屬：客房高級(jí)主管、公衛(wèi)主管 崗位職責(zé) 1 協(xié)助行政管家計(jì)劃、安排及督導(dǎo)全酒店的清潔工作。 2認(rèn)真執(zhí)行酒店管理公司所制定的政策及

5、服務(wù)和管理程序。 3確保本部門內(nèi)部及與其它部門的有效聯(lián)系。 4協(xié)助行政管家選拔、培訓(xùn)和督導(dǎo)員工。 5協(xié)助行政管家檢查崗位職責(zé)的貫徹落實(shí)情況。 6負(fù)責(zé)做客房服務(wù)員每日工作計(jì)劃。 7負(fù)責(zé)做每月工作計(jì)劃并監(jiān)督執(zhí)行。 8負(fù)責(zé)“失物招領(lǐng)”工作。 9負(fù)責(zé)落實(shí)客用品及清潔用品的適量庫(kù)存。 10行政管家不在時(shí)，代行其職。 11接受由行政管家分派的其它工作。 12每天檢查 10 間客房（3間住客、 3間走客、3間空房、1間維修房）。 13檢查 VIP 房。 素質(zhì)要求 基本素質(zhì)：具有較強(qiáng)的事業(yè)心、較高的責(zé)任感、認(rèn)真積極的工作態(tài)度。辦 事效率高，能公平處理各種關(guān)系。 自然條件：身體健康、品貌端正。身高：男1.741

6、.79米，女1.661.69 米。 文化程度：大學(xué)學(xué)歷。 英語(yǔ)水平：高級(jí)英語(yǔ)水平。 工作經(jīng)驗(yàn)： 5 年以上客房服務(wù)和管理工作經(jīng)驗(yàn)。 （三）管家部文員 直接上級(jí)：行政管家 直接下屬：無(wú) 崗位職責(zé) 1. 根據(jù)行政管家的指示做好各項(xiàng)文書工作，負(fù)責(zé)信息的收發(fā)傳遞。 2處理有關(guān)信函、電傳及電話等。 3每日開啟信箱，做好文件收發(fā)工作。 4. 保管存放各類文件及由酒店或部門下放的備忘錄、各種單據(jù)、表格的存 根、員工檔案及文件。 5. 填寫采購(gòu)申請(qǐng)單，做好物品的訂購(gòu)工作。 6. 嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，及時(shí)完成文書歸檔工作。 7. 翻譯、整理并打印發(fā)文、工作程序等各種英文資料。 8. 做好與其它部門的協(xié)調(diào)、聯(lián)絡(luò)工作

7、。 素質(zhì)要求： 基本素質(zhì)：精力充沛、吐字清晰、有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力。熱愛(ài)本職工 作、責(zé)任心強(qiáng)、工作主動(dòng)、仔細(xì)認(rèn)真、頭腦靈活。 自然條件：身體健康，品貌端正。女性為宜，身高 1.66-1.69 米。 文化程度：大學(xué)學(xué)歷。 外語(yǔ)水平：高級(jí)英語(yǔ)水平，聽(tīng)、說(shuō)讀、寫能力強(qiáng)。 工作經(jīng)驗(yàn)：有酒店工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉客房服務(wù)的程序、標(biāo)準(zhǔn)、能妥善解決客 人提出的問(wèn)題。 特殊要求：會(huì)使用電腦，打字熟練。 （四）服務(wù)中心員工 直接上級(jí)：行政管家 直接下屬：無(wú) 崗位職責(zé) 完成各項(xiàng)工作，準(zhǔn)確有效地為賓客服務(wù)，做好與各有關(guān)部門人員地密切配 合。 1. 接聽(tīng)電話，隨時(shí)回答客人地提問(wèn)，滿足客人的要求。 2管理鑰匙及收發(fā)。 3. 負(fù)

8、責(zé)各組的簽到。 4. 協(xié)助客人借還接線板、吹風(fēng)機(jī)。 5. 隨時(shí)接收、登記與包裝遺留物品并每月清點(diǎn)上報(bào)行政管家。 6. 管理各種表格。 7. 向工程部提出維修請(qǐng)求，及時(shí)送交保修單。 8. 記錄酒水使用情況，發(fā)放每日?qǐng)?bào)紙。 9. 分派鮮花、報(bào)洗地毯。 10做好開門情況的記錄。 11接聽(tīng)電話，完成上級(jí)交給的各項(xiàng)任務(wù)。 12負(fù)責(zé)服務(wù)中心的清潔工作。 13接待客人并盡可能滿足客人的要求。 14做好各種交接及一切工作記錄。 素質(zhì)要求 基本素質(zhì)：熱愛(ài)本職工作、責(zé)任心強(qiáng)、工作主動(dòng)、仔細(xì)認(rèn)真，頭腦靈活。 精力充沛、吐字清晰，語(yǔ)音甜美，有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力。 自然條件：身體健康，年齡22歲以上，女性。身高1.67

9、1.69米。 文化程度：大學(xué)以上學(xué)歷。 外語(yǔ)水平：高級(jí)英語(yǔ)水平。 工作經(jīng)驗(yàn)： 1 年以上工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉客房服務(wù)的程序、標(biāo)準(zhǔn)，能解決客人 提出的各種問(wèn)題。 二、樓層 （一）客房高級(jí)主管 直接上級(jí)：行政管家 直接下屬：樓層主管、領(lǐng)班 崗位職責(zé) 按照酒店的要求，協(xié)助管家部行政管家，行政副管家處理客房的日常事 務(wù)。 二、樓層 （一）客房高級(jí)主管 直接上級(jí)：行政管家 直接下屬：樓層主管、領(lǐng)班 崗位職責(zé) 按照酒店的要求，協(xié)助管家部行政管家，行政副管家處理客房的日常事 務(wù)。 1客房高級(jí)主管的日常工作要對(duì)行政副管家負(fù)責(zé)。 2確?？头勘３衷谧罴训某鲎鉅顟B(tài)。 3確保樓層各個(gè)班次有足夠的人員。 4確保樓層人員在工作

10、時(shí)間內(nèi)發(fā)揮最大的作用。 5與本部門的各個(gè)小部門密切合作，以達(dá)到預(yù)期的工作目標(biāo)。 6負(fù)責(zé)樓層員工的培訓(xùn)工作。 7執(zhí)行并完成總監(jiān)制定的各項(xiàng)工作程序和任務(wù)。 8改進(jìn)客房員工的工作，提高生產(chǎn)數(shù)量和質(zhì)量。 9貫徹、執(zhí)行管家部的規(guī)章制度。 10調(diào)查客人的投訴，并提出改進(jìn)措施。 11完成各項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生清潔項(xiàng)目。 12確保每日檢查 VIP 房，使之保持接待 VIP 之標(biāo)準(zhǔn)。 13負(fù)責(zé)樓層領(lǐng)班的排班。 14節(jié)約物品、控制消耗。 素質(zhì)要求 基本素質(zhì)：具有較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任感，講求效率，工作主動(dòng)、仔細(xì)認(rèn) 真，能承受工作壓力，具有吃苦耐勞的品質(zhì)，能認(rèn)真執(zhí)行上級(jí)的指令。 自然條件：身體健康、品貌端正，身高：男1.741.

11、79米，女1.651.69 米。 文化程度：大學(xué)本科或同等學(xué)歷。 英語(yǔ)水平：達(dá)到旅游局規(guī)定的高級(jí)英語(yǔ)水平，聽(tīng)、說(shuō)無(wú)障礙。 工作經(jīng)驗(yàn)： 5 年以上客房管理工作經(jīng)驗(yàn)。 （二）樓層主管 直接上級(jí)：客房高級(jí)主管 直接下屬：樓層領(lǐng)班 崗位職責(zé) 1督導(dǎo)、培訓(xùn)樓層員工。 2檢查房間的清潔及維修狀況。 3檢查員工的工作表現(xiàn)及工作分配。 4每天至少檢查 20 間房，其中包括走客房、空房及住客房。 5盡可能在 11：00 前，檢查所有預(yù)計(jì)進(jìn)店的貴賓房。 6收好每天的檢查記錄，包括樓層員工的分配，房態(tài)及維修中的問(wèn)題。 7匯報(bào)需馬上解決的維修保養(yǎng)問(wèn)題。 8確保所有走客房與中心交接。 9保證各種設(shè)備、工作車、竹筐及客用品的清潔。 10隨時(shí)向客人提供可能的幫助。 素質(zhì)要求 基本素質(zhì)：講求效率、工作主動(dòng)、仔細(xì)認(rèn)真、熟悉規(guī)章制度和管理標(biāo)準(zhǔn)， 能培訓(xùn)員工、評(píng)估員工的表現(xiàn)，工作認(rèn)真，吃苦耐勞，