三樓商場(chǎng)服務(wù)案例

1、案例描述：她，約三十歲，打著電話，毫無目的地走進(jìn)我們 的專廳，從我們的三組模旁經(jīng)過，我親切的招呼著“您好，歡迎 光臨”。她沖我點(diǎn)頭微笑了一下，目光轉(zhuǎn)向模特，從上到下打量 了一番。我說“這是我們的新款 波西米亞風(fēng)格連衣裙，今年 的流行款，簡約大方，非常有女人味，您可以試穿一下。 ” “我能穿嗎？”我微笑著說：當(dāng)然能穿了，買不買沒關(guān)系。 我拿給你試試？我一邊說一邊到倉庫拿了件適合她的尺碼出來， 把衣服遞給她的同時(shí)引領(lǐng)顧客來到試衣間。 我一邊幫她整理衣服一邊說： 很合身， 像是給你量身定制的 一樣。 你的身材真好！ 這時(shí)我又拿出在她試衣服時(shí)準(zhǔn)備的幾款適 合她的衣服，在我的鼓勵(lì)下，她又試穿了兩件上衣和

2、一條褲子， 都非常滿意，直夸我有眼光，推薦的商品太對(duì)了。這樣，我就把 一筆一件商品的銷售變?yōu)樗募唐返匿N售，還受到了顧客的夸 獎(jiǎng)。其實(shí)，看到該顧客的第一眼就讓我充滿了自信，這正是我們 家商品的適合人群。 通過這個(gè)案例讓我感覺非常有成就感， 在以 后的工作中也更有激情了。 案例點(diǎn)評(píng)：我們常說“連帶銷售” ，真正做到還是比較難。如 何做好連帶銷售， 這就要求我們要熟悉自己的商品， 了解商品的 特點(diǎn)，具有獨(dú)到的商品搭配技巧， 只有這樣才能更巧妙做好連帶 銷售。 銷售著，快樂著 案例描述： 作為一名從事服裝銷售多年的員工， 工作對(duì)我來說已 不僅僅是簡單的一份任務(wù)， 而是一種興趣。 我喜歡在工作中發(fā)現(xiàn)美

3、的 存在與價(jià)值。 一個(gè)禮拜前，一位顧客來挑選衣服，我問她對(duì)衣服的款式、風(fēng)格 有什么要求 ,她說想找件長袖針織上衣 ,平時(shí)能單穿 ,也能當(dāng)打底衫 , 我便向她推薦了一件粉色針織上衣 ,我說你先試穿 ,這件衣服上身效 果很好,性價(jià)比高,顏色很襯膚色 ,試穿后她覺得很滿意 ,很適合她。結(jié) 合顧客本身的氣質(zhì)、年齡、 膚色和一些外在因素，我又向她推薦了三 件不同款式上衣 , 條紋打底背心、短袖黑色開衫、玫紫色針織上衣 , 顧客一一試穿后都很滿意 , 穿在顧客身上，符合她的年齡，不顯得突 兀，大氣優(yōu)雅時(shí)尚，改變了顧客一貫的風(fēng)格。顧客本身十分喜歡那件 條紋背心配黑色開衫再配顧客身上穿的那條小腳褲效果很好。

4、但對(duì)穿 衣風(fēng)格的改變卻心有余悸， 擔(dān)心一下子改變接受不了。 結(jié)合我們的品 牌理念和以人為本、 顧客滿意的服務(wù)宗旨， 我向她闡述了她的自身?xiàng)l 件，首先讓顧客了解自己的穿衣風(fēng)格， 哪些衣服她可以穿出不一樣的 獨(dú)特效果，打消顧客的疑慮，使其買的放心穿的安心。最終，這位顧 客心滿意足的接受了我的意見， 購買了我向她推薦的四件上衣， 很滿 意我的服務(wù)，于是我們成了朋友互相留了手機(jī)號(hào)。 昨天，這位朋友發(fā)信息告訴我， 說中秋節(jié)當(dāng)天穿這套衣服回家過 節(jié)，受到家人和親戚的一致好評(píng)，說自己顯得年輕時(shí)尚了，所以特地 感謝我?？赐甓绦盼液苄牢?，我只回了以下幾個(gè)字： “顧客的滿意是 我們最大的鼓勵(lì)和支持”。所以，我認(rèn)為

5、銷售不僅僅是工作，還是對(duì) 生活的一種態(tài)度。 銷售是連接我們和顧客之間的橋梁， 良好的服務(wù)會(huì) 讓我們走的更平穩(wěn)。 案例點(diǎn)評(píng)： 當(dāng)你把工作當(dāng)成一種興趣， 當(dāng)你把顧客當(dāng)做朋友， 適時(shí)地為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、 建議和幫助， 你就能贏得顧客的 信任，銷售自然也就水到渠成。 微笑服務(wù)是你的責(zé)任 案例描述：說到微笑服務(wù)，讓人想到一句老話。美國迪士尼樂 園很有名，即使沒有去過， 也會(huì)因?yàn)槊桌鲜?、白雪公主和七個(gè)小矮人 的故事對(duì)它有所了解， 迪士尼樂園不僅是快樂的天堂。 同時(shí)它優(yōu)秀的 企業(yè)文化也非常值得借鑒， 在迪士尼大學(xué)教科書里有許多警語： 如我 們?cè)诘鲜磕針穲@里會(huì)疲倦，但是不能厭煩，而且即使這一天很辛苦， 我

6、們也要表現(xiàn)出快樂的樣子，必須展現(xiàn)出真誠的笑容，必須發(fā)自內(nèi) 心，如果我什么忙都幫不上，請(qǐng)記住，我是領(lǐng)薪水來微笑的。言 外之意，我們沒有理由不微笑服務(wù)，不微笑工作。 記得在“ 5.1”期間有一顧客來收銀臺(tái)繳款，我熱情的接過顧客 的小票并說：“您好，請(qǐng)付 600元。 ”顧客拿出一張卡說： “刷卡”我 接過顧客的卡麻利的進(jìn)行操作， 沒想到小票沒打印出來， 我向顧客解 釋說這交易沒成功，顧客不理解說： “怎么可能，我的消費(fèi)短信都已 經(jīng)收到了。”我接著又仔細(xì)查詢一遍還是沒有，我又向顧客說： “不好 意思，我這查詢不到，我到財(cái)務(wù)部去查詢，您稍微等一下，好嗎？” 經(jīng)過查詢得知今天銀行系統(tǒng)有問題， 所有的建行卡

7、都不能用， 所以消 費(fèi)的金額也成功不了，等到明天會(huì)自動(dòng)沖正。我急忙下來告訴顧客， 顧客很激動(dòng)的說：“怎么可能，我的 600 元錢說沒就沒了，不行，你 一定要把錢退給我，我不買了！ ”因?yàn)槭俏逡黄陂g，收銀臺(tái)排起了長 隊(duì)，我急忙向排隊(duì)的顧客連賠不是， “對(duì)不起，請(qǐng)大家稍等一會(huì)！ ”我 又繼續(xù)幫助顧客聯(lián)系， 最終我將顧客的聯(lián)系方式留下來同時(shí)也將我的 聯(lián)系電話留給對(duì)方，告訴顧客說： “明天我和你聯(lián)系，如果沒有到賬， 我一定會(huì)負(fù)責(zé)到底！好嗎？”同時(shí)部門值班經(jīng)理也將電話留給顧客， 并說一定解決，請(qǐng)她放心。 顧客才很不樂意的離去。望著顧客遠(yuǎn)去的 背影，我覺得很難過。第二天 10 點(diǎn)鐘我就打電話給顧客詢問，這時(shí) 顧客說：“到帳了，昨天真不好意思，謝謝你！ ”一句簡單的謝謝，讓 我很感動(dòng)。我覺得我的努力是值得的。 案例點(diǎn)評(píng)：微笑看似簡單，但真的做好并不容易。只有真心的 服務(wù)顧客