物業(yè)服務(wù)有限公司物業(yè)服務(wù)方案及費用測算

1、 .xx物業(yè)服務(wù)有限公司物業(yè)服務(wù)方案及費用測算一、目的為規(guī)范售樓部現(xiàn)場的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，增加地產(chǎn)項目的銷售亮點，增加潛在客戶對樓盤未來物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信心，特制訂本方案。如客觀情況發(fā)生與所提供服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)沖突，根據(jù)樓盤特點和具體情況調(diào)整相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。二、情景體驗區(qū)服務(wù)內(nèi)容根據(jù)情景體驗區(qū)的特點，提供客戶服務(wù)、物業(yè)咨詢，以及全方位的日常保潔、設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)、24小時安全管理等物業(yè)服務(wù):物業(yè)常規(guī)服務(wù)1、公共環(huán)境（包括門前三包區(qū)域、停車區(qū)域、樣板房、辦公室等）的清潔衛(wèi)生，垃圾的收集、清運。2、車輛停放秩序管理。3、售樓中心消防維護(hù)管理。4、售樓中心室內(nèi)外照明服務(wù)設(shè)施的巡視管理。5、配合并協(xié)助當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)進(jìn)行社會

2、治安監(jiān)控和巡視安全工作管理。6、日常工作巡查監(jiān)督管理。售樓中心服務(wù)7、秩序維護(hù)禮儀服務(wù)。8、飲品、點心供應(yīng)9、皮鞋美容服務(wù)10、租擺植物養(yǎng)護(hù)服務(wù)11、樣板房接待服務(wù)12、代叫出租車三、管理服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)我們在物業(yè)管理服務(wù)活動中承諾達(dá)到的管理服務(wù)目標(biāo)是：保潔合格率95%100%95%專業(yè)培訓(xùn)合格率客戶滿意度. .四、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及實施的措施(一)日常服務(wù)時間（具體服務(wù)時間根據(jù)銷售中心時間安排進(jìn)行調(diào)整）：1、客戶服務(wù)： 08：3018：002、秩序維護(hù)服務(wù)：24小時3、保潔服務(wù)：07：3018：00（二）具體服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)：1、保潔及綠化1.1服務(wù)內(nèi)容：1.1.1 銷售大廳：設(shè)專人對銷售大廳進(jìn)行不定時保

3、潔。1.1.2 外圍及辦公區(qū)域：設(shè)專人對外環(huán)境、辦公區(qū)域進(jìn)行清潔，確保整個外環(huán)境干凈、整潔。1.1.3 洗滌服務(wù)：為保證銷售大廳、樣板房布藝的干凈、整潔，計劃定期安排洗滌。1.1.4 洗手間服務(wù)：保證洗手間干凈、無異味。1.1.5 綠化服務(wù)：l 售樓中心內(nèi)外各區(qū)域綠色植物和花草的養(yǎng)護(hù)。l 售樓中心周圍的綠化養(yǎng)護(hù)。1.2 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：1.2.1 大廳清潔：每天一次全面清掃并隨時保潔，保持地面無灰塵、無積水、無明顯污漬、無垃圾、無蜘蛛網(wǎng)。1.2.2 辦公室、外圍保潔：每天定時對辦公室進(jìn)行清潔并隨時保潔，使辦公室衛(wèi)生做到無明顯灰塵、無污漬、無垃圾；對外環(huán)境（包括綠化帶）進(jìn)行循環(huán)清潔，使整個外環(huán)境達(dá)

4、標(biāo)，無明顯灰塵、無積水（雨天除外）、無明顯污漬、無垃圾。1.2.3 洗手間：隨時刷洗，無異味、地面無積水、無灰塵。1.2.4 清潔消殺：衛(wèi)生間消殺夏季每天最少不低于 1次，垃圾存放點每天消殺一次；冬季消殺不低于每周 1次，垃圾存放點每周消殺一次。1.2.5 停車區(qū)域：每天清掃一次，保持地面無垃圾、無厚灰。1.2.6 植物：位置擺放合理，葉面干凈、無黃葉、枯枝，盆體干凈、無污物。1.2.7 鮮花：定期澆水，葉面干凈、無黃葉，可視區(qū)域盆體干凈、無污物。2、秩序維護(hù)服務(wù)2.1 服務(wù)內(nèi)容：2.1.1 停車區(qū)域管理：維持車輛停放秩序，保證通道順暢。. .2.1.2 專人巡邏：設(shè)專人對各個區(qū)域進(jìn)行循環(huán)檢查

5、，及時消除安全隱患。2.1.3 24 小時值班。2.1.4 根據(jù)季節(jié)變化為車輛和客戶提供如遮陽布、雨傘、防水地墊等增值服務(wù)。2.2 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)2.2.1 管理目標(biāo)，確保管轄區(qū)內(nèi)無物業(yè)管理重大治安、刑事、交通和無重大火災(zāi)責(zé)任事故。必須確保物業(yè)及附屬設(shè)備、公共場所等，不受人為損壞。2.2.2 精神飽滿，動作標(biāo)準(zhǔn)。2.2.3 及時控制任何外來因素影響正常的銷售工作秩序。2.2.4 加強區(qū)域內(nèi)的精神文明建設(shè)，宣傳有關(guān)法律、消防知識。2.2.5 24 小時定員監(jiān)視各區(qū)域、進(jìn)出口、停車區(qū)域等。2.2.6 每周巡查一遍消防設(shè)施、設(shè)備，及時發(fā)現(xiàn)各種安全隱患，在第一時間處理或上報，不因失職而出現(xiàn)一次意外事故。

6、2.2.7 負(fù)責(zé)售樓中心進(jìn)出人員控制，加強大件物品放行控制。2.2.8 突發(fā)事件主管、班長或責(zé)任安全員在 5 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場處理。2.2.9 確保現(xiàn)場停車秩序、工作秩序正常，服務(wù)態(tài)度要求做到：主動、熱情、耐心、周到。3、工程維修服務(wù)（前期未考慮設(shè)置，由隴城壹號項目支持）3.1 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對售樓中心每日巡檢，并作好維修記錄；一般問題在 1 小時內(nèi)解決，重大問題報公司解決；保證房屋及公共設(shè)備設(shè)施的完好率達(dá) 95%。4、客戶服務(wù)4.1 服務(wù)內(nèi)容：4.1.1 所提供物業(yè)咨詢服務(wù)。4.1.2 協(xié)助銷售人員提供其他對客服務(wù)（含茶水服務(wù)）。4.2 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)4.2.1 及時更新統(tǒng)一銷售說辭，并有效的實施

7、培訓(xùn)。4.2.2 對所咨詢的問題回答準(zhǔn)確清晰。4.2.3 保證接待物品的清潔與完好。4.2.4 保證售樓中心區(qū)域整潔，無明顯污漬。4.2.5 保證售樓中心物業(yè)服務(wù)人員對所有提供的服務(wù)內(nèi)容清晰了解。4.2.6 對客態(tài)度親切，服務(wù)及時、周到。. .4.2.7 保證提供的水果、茶水的衛(wèi)生質(zhì)量。五、相關(guān)操作規(guī)程（一）客戶來訪接待流程相關(guān)崗位人員迎賓禮儀崗1、在陽光強烈時，為客戶車輛提 供遮陽板2、客戶車輛車 窗以及玻璃清潔服務(wù)3、雨天提供雨具、汽車紙質(zhì)腳墊引導(dǎo)客戶停進(jìn)車位，并幫助客戶打開車門停車場崗位值班員1、飲品、點心供應(yīng)2、客戶皮鞋美 容服務(wù)（自助服務(wù)）銷售大廳禮儀崗置業(yè)顧問或接待員置業(yè)顧問客戶看

8、資料、沙盤及咨詢?yōu)榭蛻粼俅翁峁┳稍兎?wù)為客戶開啟車門返回銷售中心返回停車場停車場崗位值班員（二）秩序維護(hù)禮儀崗操作規(guī)程售樓中心秩序維護(hù)禮儀工作規(guī)程1.0 目的確保對售樓中心在任何一個細(xì)節(jié)的工作讓客戶體會管理公司對客戶的體貼，提升客人對服務(wù)的體會和評價。2.0 適用范圍適用于售樓中心秩序維護(hù)禮儀迎賓工作。3.0 職責(zé)熱情、盡心地做好為客戶提供開門、指引、拉門服務(wù)，借此給予客戶第一個良好印象。4.0 工作規(guī)程4.1 每日上班進(jìn)入崗位，保持飽滿的精神和自然的微笑，衣著整潔標(biāo)準(zhǔn)；4.2 使用普通話，語言標(biāo)準(zhǔn)；4.3 禮儀崗人員在行進(jìn)、交接班、指揮車輛等與客戶接觸時，都使用標(biāo)準(zhǔn)動作；4.4 銷售大廳門口

9、禮儀崗站立時，動作標(biāo)準(zhǔn)，開門時，禮貌問好“您好，歡迎光臨xxx”，離開時“歡迎您再次光臨”；. .4.5 熟悉基本的銷售說詞及項目概況，如銷售人員下班后遇客戶咨詢，可以回答一般問題的詢問，確實不清楚或不知到的請客戶咨詢銷售代表；4.6 注意對銷售區(qū)域進(jìn)行巡視，如遇違章禮貌制止，態(tài)度和藹，杜絕和客戶爭吵，特殊情況通知上級領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助處理4.7 配合銷售部完成其他工作；4.8 完成上級臨時交待的其他事務(wù)。5.0 相關(guān)記錄值班記錄表停車場秩序維護(hù)禮儀工作規(guī)程1.0 目的確保停車場內(nèi)的車輛、人員安全、保證車輛停放整齊、有序，體現(xiàn)良好的物業(yè)服務(wù)2.0 適用范圍適用于銷售區(qū)停車場禮儀迎賓工作。3.0 職責(zé)熱情

10、、盡心地做好為客戶提供開門、指引、借此給予客戶一個良好印象。4.0 工作規(guī)程4.1 當(dāng)客戶來到車場，跑步上前為客戶指揮車輛停放，在指揮過程中聲音洪亮；車輛指揮手勢、語言標(biāo)準(zhǔn)，指揮車輛停放整齊，車頭方向一致，同時檢查車輛外觀擦掛情況；4.2 待客戶車輛停放到位后，立即上前為客戶開車門，注意先給尊位開門，若明顯看到車上有領(lǐng)導(dǎo)、老人、孕婦或其他行動不便的客人時，應(yīng)先為其開啟車門；4.3 開車門同時，禮貌問好“您好，歡迎光臨 xxx，請帶好隨身物品”，提醒客人鎖好門窗，指引客人銷售部方向，若發(fā)現(xiàn)車輛有擦掛，應(yīng)主動提醒；4.4 夏天太陽日照強烈時，為客戶車輛套上遮陽擋，待客戶離開時提前為客人除去，客人離

11、開時向客戶微笑的說“歡迎再次光臨，再見！”；4.5 下雨天應(yīng)主動為客戶撐傘，做好記錄通知銷售中心秩序維護(hù)注意回收，如遇銷售中心帶傘出來的客戶，應(yīng)在為客戶關(guān)車門時禮貌將雨傘收回；4.6 愛護(hù)車場的設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時上報處理；4.7 定時對車場巡視，發(fā)現(xiàn)陌生人進(jìn)入車場要立即上前詢問，防止安全事故的發(fā)生；4.8 遇領(lǐng)導(dǎo)及外來參觀訪問人員應(yīng)立即上前，離 5-7 步時敬禮問好；4.9 完成上級交待的其他工作事務(wù). .5.0 相關(guān)記錄交接班記錄本停車場車輛進(jìn)出登記本（三）保潔工作規(guī)程售樓大廳保潔工作規(guī)程1.0 目 的為了確保售樓中心的清潔衛(wèi)生質(zhì)量。2.0 適用范圍售樓中心大廳3.0 職 責(zé)3.1

12、按程序清潔售樓中心大廳各個區(qū)域。3.2 提供其他服務(wù)。3.3 認(rèn)真填寫工作記錄。3.4 報告有關(guān)維修情況。4.0 清潔程序4.1 日常清潔4.1.1 地毯吸塵，門口地墊上的樹葉、雜物應(yīng)先撿起后再進(jìn)行吸塵；4.1.2 將地板用萬能拖布將水拖干凈；4.1.3 用清潔玻璃工具清潔售樓中心的所有玻璃；4.1.4 用半濕的抹布擦拭售樓中心的木門、裝飾擺設(shè)品、地腳線、消防栓、柜、臺、桌、椅等以及公共區(qū)域的設(shè)施、設(shè)備；4.1.5 下班前清倒垃圾。4.2 循環(huán)保潔4.2.1 及時清理煙灰缸的煙頭（不能超過 3 個）、垃圾；4.2.2 擦拭玻璃門的手?。?.2.3 地面、梯部推塵、花臺抹塵；4.2.4 消殺工作

13、每月進(jìn)行 2 次；4.3 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)4.3.1 天花、燈具、出風(fēng)口等無蜘蛛網(wǎng)、明顯灰塵；4.3.2 玻璃、鏡面光亮無水沖痕跡；. .4.3.3 墻面潔凈無浮塵；4.3.4 地毯（板）干凈無污跡、紙屑；4.3.5 金屬件表面光亮；4.3.6 器械整潔無浮塵；4.3.7 保持環(huán)境舒適、整潔、空氣清新。5.0 工作記錄保潔巡視記錄表消殺記錄表洗手間保潔工作規(guī)程1.0 目 的為了確保售樓中心洗手間的清潔衛(wèi)生質(zhì)量。2.0 適用范圍售樓中心洗手間3.0 職 責(zé)3.1 按程序清潔售樓中心洗手間各個區(qū)域。3.2 提供其他服務(wù)。3.3 認(rèn)真填寫工作記錄。3.4 報告有關(guān)維修情況。4.0 清潔程序4.1 日常清潔4

14、.1.1 門口地墊上的雜物應(yīng)先撿起后再進(jìn)行拖洗；4.1.2 對每個隔斷和蹲位的地面、墻板、裝飾物、死角進(jìn)行徹底清潔；4.1.3 用清潔玻璃工具清潔洗手間鏡面；4.1.4 用半濕的抹布擦拭木門、裝飾擺設(shè)品、地腳線、柜、臺、桌、椅等；及時清倒垃圾；放好工具整理工作間，保持干凈。4.2 循環(huán)保潔4.2.1 及時清理煙灰缸的煙頭（不能超過 3 個）、垃圾；4.2.2 擦拭臺面、鏡面的手?。?.2.3 地面水漬處理；4.2.4 消殺按計劃執(zhí)行。4.3 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)4.3.1 天花、燈具、出風(fēng)口等無蜘蛛網(wǎng)、灰塵；. .4.3.2 玻璃、鏡面光亮無水沖痕跡；4.3.3 墻面潔凈無浮塵；4.3.4 地板干凈無物跡

15、、紙屑；4.3.5 金屬件表面光亮；4.3.6 器械整潔無浮塵；4.3.7 保持環(huán)境舒適、整潔、空氣清新；4.3.8 垃圾袋中的垃圾不能超過二分之一。 外圍保潔工作規(guī)程1.0 目 的確保售樓中心外圍公共區(qū)域及其它公共設(shè)施的衛(wèi)生。2.0 適用范圍售樓中心外圍。3.0 職 責(zé)：3.1 負(fù)責(zé)清潔售樓中心外圍公共區(qū)域及其它公共設(shè)施。3.2 負(fù)責(zé)清潔指定區(qū)域道路衛(wèi)生。3.3 清潔公共綠地內(nèi)垃圾。3.4 清潔停車區(qū)域衛(wèi)生。3.5 清潔其它公共設(shè)施。3.6 報告有關(guān)事宜。4.0 工作程序：4.1 負(fù)責(zé)清潔指定區(qū)域道路衛(wèi)生。4.1.1 清潔售樓中心外圍公共綠地內(nèi)垃圾。4.2 公共區(qū)域清潔:4.2.1 清潔外圍

16、公共區(qū)域道路各處的落葉紙屑、石塊等，按計劃清潔路燈桿、燈罩及露天座椅等。4.2.2 用掃帚清掃時盡力避免過多的塵土飛揚。4.2.3 保證每日至少一次清潔工作區(qū)域。4.2.4 清潔垃圾桶蓋，發(fā)現(xiàn)破損立即更換。4.2.5 每日更換外圍公共區(qū)域垃圾桶內(nèi)垃圾袋。4.2.6 雨天車道需來往推水。用刮水器、掃把等刮干地面水跡，保持干爽。4.2.7 放好工具整理工作間，保持干凈。4.3 報告有關(guān)事宜。4.3.1 報告道路維修有關(guān)情況。4.3.2 改進(jìn)工作及提出合理化建議。5.0 工作記錄. .保潔巡視記錄表六、售樓部物業(yè)服務(wù)運作費用測算1 、 人 員 配 置 說 明 （ 按 銷 售 中 心 常 規(guī) 配 置

17、測 算 ）：項目經(jīng)理：0.5 人，客戶服務(wù)人員 2 人；秩序維護(hù)員：7 人（含輪休）；環(huán)境維護(hù)員：4 人，綠化養(yǎng)護(hù) 3 人；設(shè)備維護(hù) 0.5 人。人員合計：人a)客服人員崗位配置：茶水、客戶引導(dǎo)、物業(yè)相關(guān)咨詢 1.5 人，輪休 0.5 人。b)秩序維護(hù)人員崗位配置： 白班：銷售大廳外圍道路至停車場：1 人、售樓部入口：1 人、禮賓崗：1 人，員區(qū)巡邏/領(lǐng)班/換休 1 人，共 5 人。 夜班：銷售部：1 人、外圍巡邏：1 人，共 2 人。秩序維護(hù)人員合計：7 人。c)保潔人員崗位配置：外圍 2 人、內(nèi)圍 2 人，共 4 人（交叉保潔）。d)綠化維護(hù)人員：以年按平均綜合分?jǐn)?，固定員工名，臨時工名，

18、共計名。e）設(shè)備維護(hù)人員：0.5 人。2、人員崗位職責(zé)描述：項目經(jīng)理：負(fù)責(zé)本項目銷售現(xiàn)場的全面管理，負(fù)責(zé)在公司與發(fā)展商之間建立良好溝通渠道，并保證與發(fā)展商各部門各項工作的順利對接及公司對本項目各項管理和服務(wù)職責(zé)的具體落實?？头藛T：負(fù)責(zé)來訪客戶水果、茶水服務(wù)，負(fù)責(zé)客戶物業(yè)相關(guān)問題解答。迎賓禮儀崗：負(fù)責(zé)禮儀形象展示、車輛行人指引及簡單的項目咨詢服務(wù)。停車場禮儀崗：負(fù)責(zé)禮儀形象展示、車場停車指引、車場管理、客戶指引及簡單的項目咨詢服務(wù)。銷售大廳門崗：負(fù)責(zé)禮儀形象展示、銷售現(xiàn)場秩序維護(hù)、簡單的項目咨詢服務(wù)。秩序維護(hù)夜勤崗：負(fù)責(zé)公司接待引導(dǎo)及夜間銷售現(xiàn)場值守。環(huán)境維護(hù)員：負(fù)責(zé)銷售現(xiàn)場各類設(shè)施設(shè)備、裝飾物件、辦公室、衛(wèi)生間等區(qū)域的清掃保潔和垃圾清運工作。設(shè)備維護(hù)員：負(fù)責(zé)銷售中心日常維修及設(shè)備巡視。. .3、售樓現(xiàn)場物業(yè)服務(wù)人員費用：基本工資總額：800030004000250030004000245000.517合計62000 員