物業(yè)停車(chē)場(chǎng)(庫(kù))案例分析復(fù)習(xí)過(guò)程

1、 精品文檔案例 1 訪客蠻橫 車(chē)輛亂?！景咐枋觥磕炒髲B發(fā)生了這么一件事：一輛武警牌照的外來(lái)橋車(chē)要進(jìn)小區(qū)停車(chē)場(chǎng)，護(hù)衛(wèi)員見(jiàn)是外來(lái)車(chē)，便告知這里是私家停車(chē)場(chǎng)，請(qǐng)他到其他的地方停放。而車(chē)主自言是來(lái)找樓上業(yè)主的，以進(jìn)去調(diào)頭為借口駛?cè)胲?chē)場(chǎng)后，把車(chē)往道路中間一橫，開(kāi)始破口大罵。護(hù)衛(wèi)員見(jiàn)他堵塞交通，又如此蠻橫不講理，就爭(zhēng)執(zhí)起來(lái)。處理過(guò)程護(hù)衛(wèi)班長(zhǎng)小田趕到現(xiàn)場(chǎng)后，覺(jué)得護(hù)衛(wèi)員認(rèn)真履行職責(zé)，并無(wú)不妥之處，但如果處理不好，不僅給業(yè)主造成誤解，也會(huì)打擊護(hù)衛(wèi)員的工作積極性，就一定請(qǐng)車(chē)主解釋清楚，否則不能離開(kāi)。車(chē)主見(jiàn)情況不妙，急忙通知樓上業(yè)主誣告說(shuō)護(hù)衛(wèi)員不讓停車(chē)也不讓走，還要打人。當(dāng)業(yè)主某小姐來(lái)到停車(chē)場(chǎng)，聽(tīng)取小田把事情簡(jiǎn)要

2、介紹后，心里已明白了八九分，忙打圓場(chǎng)說(shuō)：原來(lái)大家誤會(huì)了！我代他給你們道歉，部隊(duì)上的人脾氣急，就別跟他計(jì)較了，讓他把車(chē)開(kāi)走吧，小田見(jiàn)某小姐很通情達(dá)理，自己的基本目的也已達(dá)到，不如見(jiàn)好就收，便叫護(hù)衛(wèi)員開(kāi)閘放行。當(dāng)然，小田也沒(méi)有忘記在事后專(zhuān)門(mén)找護(hù)衛(wèi)員好好談了一次話，從精神上給予了安慰和鼓勵(lì)。案例點(diǎn)評(píng)這種事情我們工作中經(jīng)常遇到，應(yīng)該已習(xí)以為常，但這里必須要提提小田處理問(wèn)題時(shí)的分寸，可以說(shuō)掌握得恰到好處。如果不是什么原則性的問(wèn)題，只要我們的話講到，基本目的達(dá)到，就沒(méi)有必要跟業(yè)主或業(yè)主的朋友較真，吃一點(diǎn)虧就非要找回來(lái)，或者一定要分出誰(shuí)是誰(shuí)非不可。當(dāng)有業(yè)主出頭做和事佬，我們要會(huì)順?biāo)浦?，不能糾纏不休，否則難

3、以收?qǐng)?。我們從事物業(yè)管理行業(yè)，要牢記“和為貴”的原則，不能到處樹(shù)敵，否則寸步難行。另外，事后的跟進(jìn)工作非常重要，一定要做通我們員工的思想，幫他們放下包袱，輕裝前進(jìn)，以更大的熱情投入到工作中去。案例 2 停車(chē)管理 業(yè)主誤解【案例描述】某小區(qū)因先天規(guī)劃不足，車(chē)位嚴(yán)重缺乏，為避免堵塞消防通道，護(hù)衛(wèi)員引導(dǎo)業(yè)主停車(chē)，引起了業(yè)主誤解。某日晚 8 時(shí)左右，護(hù)衛(wèi)員小肖正在小區(qū)里值班，這時(shí)，從入口處一前一后駛?cè)雰奢v業(yè)主的車(chē)，迅速向五、六棟之間的停車(chē)位開(kāi)去。因?yàn)槟抢镆褵o(wú)車(chē)位，小肖想跑步上前去勸隊(duì)車(chē)主，但稍慢一拍，只攔住第二輛車(chē)。先向后一輛車(chē)做了個(gè)停車(chē)手勢(shì)，并趨前向業(yè)主說(shuō)明那里已沒(méi)有停車(chē)位沒(méi)等把話說(shuō)完，那位車(chē)主就很

4、不客氣地說(shuō)，是不是故意和他過(guò)不去，為什么前面的車(chē)不檔，反而檔后面的，話說(shuō)的很難聽(tīng)，并且越說(shuō)越起勁，引來(lái)部分業(yè)主的圍觀。處理過(guò)程為避免事態(tài)的擴(kuò)大，根據(jù)“可散不可聚”的原則，盡管護(hù)衛(wèi)員心里很不是滋味，但仍然心平氣和地向這位車(chē)主解釋道歉，同時(shí)指揮第一輛車(chē)轉(zhuǎn)停到別的車(chē)位，并報(bào)告班長(zhǎng)馬上趕到現(xiàn)場(chǎng)，這位車(chē)主看到第一輛車(chē)確實(shí)退回來(lái)停到了另1j 處，火氣也就消了下來(lái)，護(hù)衛(wèi)員和班長(zhǎng)隨即勸走圍觀的人群，并向大家道歉，然后又一直把那位車(chē)主送到家門(mén)口。最后那位車(chē)主不但不生氣了，反而為剛才的粗魯向小肖表示歉意，同時(shí)還針對(duì)小區(qū)停車(chē)秩序提了幾點(diǎn)中肯的建議，一路上大家聊得很開(kāi)心，氣氛友好而融治。精品文檔 精品文檔案例點(diǎn)評(píng)難怪

5、該業(yè)主會(huì)發(fā)火，都是小區(qū)住戶，憑什么讓他進(jìn)不讓我進(jìn)？其實(shí)這是很多人的思想，待遇不對(duì)等，有人搞特殊化，也是社會(huì)的通病。在接下來(lái)的處理方法上，所采取的步驟要清晰，符合公司護(hù)衛(wèi)管理工作標(biāo)準(zhǔn)，才不至于把事情弄得更糟。案例 3 業(yè)主丟失 ic 卡 多云轉(zhuǎn)陰變了臉【案例描述】一部小車(chē)開(kāi)到某某花園的出口道閘前，車(chē)主主動(dòng)向當(dāng)值護(hù)衛(wèi)員說(shuō)：“你好，我的 is卡丟了，請(qǐng)照顧把道閘開(kāi)一下，我要趕時(shí)間去上班?！弊o(hù)衛(wèi)員小張一看，是一位非常熟悉的業(yè)主，就想開(kāi)閘放行，但轉(zhuǎn)念一想，管理處已多次開(kāi)會(huì)強(qiáng)調(diào)：is 卡丟失，一定要請(qǐng)業(yè)主簡(jiǎn)單寫(xiě)一份說(shuō)明，并簽字后才能放行，否則當(dāng)班人承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。所以小張馬上給業(yè)主敬了個(gè)禮，向業(yè)主解釋道：“

6、先生，您好，您的 is 卡丟失，要立即通知管理處并抓緊時(shí)間補(bǔ)辦一張?，F(xiàn)在請(qǐng)您簡(jiǎn)單寫(xiě)一份說(shuō)明并簽字后才能放行，請(qǐng)您諒解?！辈涣蠘I(yè)主一聽(tīng)，瞪著眼大聲說(shuō)道：“都這么熟了，通融一下，僅此一次，我趕著上班！”小張依然堅(jiān)持要按規(guī)定辦，不予放行。這一下惹惱了業(yè)主，馬上變了臉，破口大罵管理處和小張。處理過(guò)程小張?jiān)獯宋耆?，心里也非常生氣，但仍然面帶微笑，?xì)聲細(xì)語(yǔ)地耐心向業(yè)主解釋必須簽字放行的原因，以及可能發(fā)生的不良后果，懇請(qǐng)業(yè)主給予諒解和配合。在小張的耐心解釋下，業(yè)主才明白了這一切都是為了他好，臉上露出了笑容，愉快的寫(xiě)了說(shuō)明并簽上自己的名字。案例點(diǎn)評(píng)沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。我們出臺(tái)的每一項(xiàng)制度都經(jīng)過(guò)反復(fù)論證才實(shí)行的，

7、無(wú)論對(duì)方是誰(shuí)，是制度就要執(zhí)行。我們工作的原則是：對(duì)事不對(duì)人，否則執(zhí)行的尺度不一，我這樣做，你那樣做，制度遭到了破壞，就會(huì)出現(xiàn)工作上的漏洞，給人以可乘之機(jī)，同時(shí)也給業(yè)主留下我們管理混亂、無(wú)章無(wú)法的壞印象。另一方面，管理公司對(duì)一些可能發(fā)生的事件，應(yīng)有預(yù)見(jiàn)能力，并盡量提前預(yù)作準(zhǔn)備。如本案例中，管理公司可預(yù)制 ic 卡證明單，方便填寫(xiě)，這樣既可為服務(wù)對(duì)象節(jié)省時(shí)間，提高服務(wù)質(zhì)量，又可省卻不必要的口實(shí)，免發(fā)糾紛。案例 4 親屬駕車(chē)要外出 靈活處理受稱(chēng)贊【案例描述】某某大廈有位業(yè)主，他們夫婦倆與管理處護(hù)衛(wèi)員都相當(dāng)熟，由于開(kāi)車(chē)懶得每次進(jìn)出換證，因此與護(hù)衛(wèi)員有一個(gè)口頭約定：只要是他們倆夫婦開(kāi)車(chē)，打個(gè)招呼即可，不

8、用換證，其他人則一概不予放行，并立據(jù)為證。某日上午，護(hù)衛(wèi)員小劉正在道口當(dāng)值，見(jiàn)該業(yè)主的凌志小橋車(chē)車(chē)窗緊閉向出口駛來(lái)。小劉心存疑慮，因?yàn)榘磻T例車(chē)窗應(yīng)該是打開(kāi)的，便于業(yè)主與護(hù)衛(wèi)員確認(rèn)。所以，就沒(méi)有打開(kāi)道閘，快步跑到車(chē)前敬禮示意。車(chē)窗搖下后一看，開(kāi)車(chē)的果然是一位陌生的先生。處理過(guò)程小劉禮貌地說(shuō)：“先生，請(qǐng)把車(chē)往右邊靠一下?！睂?duì)方配合地將車(chē)停在路邊，急匆匆地說(shuō)：“我有急事，有什么事快說(shuō)！小劉解釋道：“此車(chē)車(chē)主規(guī)定是專(zhuān)車(chē)、專(zhuān)位、專(zhuān)人開(kāi)，除非業(yè)主本人同意或有業(yè)精品文檔 精品文檔主的授權(quán)書(shū)，否則一律不得開(kāi)出?！薄拔沂菢I(yè)主的弟弟?！薄澳钦?qǐng)您用手機(jī)與業(yè)主聯(lián)系一下好嗎？”“我哥去香港出差半年了，我嫂子又去外地旅游

9、了，家里沒(méi)人，無(wú)法聯(lián)系?！薄罢?qǐng)您稍等一下?！毙ⅠR上用對(duì)講與大堂崗進(jìn)行了核實(shí)，了解到業(yè)主一家確實(shí)不在家，都出遠(yuǎn)門(mén)了?！澳钦?qǐng)您把車(chē)主家人的情況大致描述一下?！毙⒂昧硗庖环N方式來(lái)驗(yàn)明對(duì)方的身份。對(duì)方將業(yè)主一家的情況較詳細(xì)地說(shuō)了一遍，跟實(shí)際情況相吻合，甚至連業(yè)主女兒患有疾病的事都清楚。“先生，為了業(yè)主的利益，麻煩出示一下您的身份證?！睂?duì)方把身份證遞給小劉，身份證上的名字與業(yè)主僅一字之差，而且住址也相同。小劉判斷對(duì)方確實(shí)與業(yè)主關(guān)系很密切，但口說(shuō)無(wú)憑，為了保險(xiǎn)起見(jiàn)，小劉禮貌的說(shuō)道：“先生，您的身份證號(hào)碼我要記一下，另外還要請(qǐng)您寫(xiě)一個(gè)說(shuō)明，說(shuō)明車(chē)是您開(kāi)出去的，謝謝您的合作，“沒(méi)問(wèn)題，我也謝謝你的幫忙。”

10、對(duì)方爽快地答應(yīng)。事過(guò)不久，女業(yè)主專(zhuān)門(mén)到管理處來(lái)道謝，說(shuō)因自己出門(mén)一忙，忘了交代，那位先生確實(shí)是業(yè)主的弟弟，那天有急事要開(kāi)車(chē)回老家，若沒(méi)有護(hù)衛(wèi)員的靈活處理，就耽誤大事了。案例點(diǎn)評(píng)這件事我們仔細(xì)分析一下，就發(fā)現(xiàn)不妥之處，因?yàn)椴还茏o(hù)衛(wèi)員如何仔細(xì)地盤(pán)查，怎樣小心，車(chē)總是開(kāi)出去了，萬(wàn)一業(yè)主回來(lái)不認(rèn)賬，要追究責(zé)任，我們說(shuō)得清楚嗎？如果鬧上法庭，我們出示的證據(jù)能獲得支持嗎？在法律面前，能用感情、好心作借口嗎？萬(wàn)幸沒(méi)有出事，究其工作中的漏洞：由于與業(yè)主熟悉，就將公司的制度置之一邊，進(jìn)出也就不發(fā)放停車(chē)卡，大家落得清閑。試想假如業(yè)主的車(chē)在外面失竊了，反賴是在我們小區(qū)內(nèi)丟的，我們能拿得出證據(jù)反駁嗎？護(hù)衛(wèi)員還犯了一個(gè)

11、概念上的錯(cuò)誤，你在那驗(yàn)證盤(pán)查的只是開(kāi)車(chē)人是不是業(yè)主的弟弟，而沒(méi)有驗(yàn)證開(kāi)車(chē)人有無(wú)權(quán)利開(kāi)此車(chē)，因?yàn)闃I(yè)主與我們事先有約，除他們夫婦自己外，其他人一律不得放行，這“其他人”當(dāng)然也包括親屬、朋友在內(nèi)。萬(wàn)一此人是假冒業(yè)主的弟弟行騙你未識(shí)破怎么辦？就算開(kāi)車(chē)人真的是業(yè)主的弟弟，如果他們兄弟之間有某種糾紛或瓜葛，恰借業(yè)主家中無(wú)人前來(lái)尋事?lián)v亂怎么辦？所以，最穩(wěn)妥的做法就一個(gè)：咬定業(yè)主有吩咐，你要開(kāi)走除非拿出業(yè)主的書(shū)面授權(quán)證明，否則堅(jiān)決不能放行。雖然略顯死板，也可能得罪業(yè)主和他的親屬，但可以保證我們公司和個(gè)人利益不受損害。案例 5 車(chē)輛堵塞道路口 曉以利害車(chē)開(kāi)走案例描述一部外來(lái)車(chē)輛要求進(jìn)入均為私家車(chē)位的某花園。護(hù)衛(wèi)

12、員禮貌地上前說(shuō)明情況，并勸說(shuō)司機(jī)將車(chē)停放在緊挨花園的一個(gè)公共停車(chē)場(chǎng)。誰(shuí)知司機(jī)勃然大怒，嘴里不干不凈，把車(chē)停在道口揚(yáng)長(zhǎng)而去，道口一下子被堵塞了。處理過(guò)程護(hù)衛(wèi)員呼來(lái)當(dāng)值的班長(zhǎng)，當(dāng)值班長(zhǎng)簡(jiǎn)要了解情況后，馬上追趕上司機(jī)，婉言做他的工作：首先對(duì)因花園設(shè)施有限而未能提供停車(chē)條件表示歉意；然后陳述停車(chē)道口堵塞交通精品文檔 精品文檔的利害；接著動(dòng)員其盡快將車(chē)開(kāi)走以彌補(bǔ)影響；同時(shí)指出，若一意孤行管理處將有權(quán)利報(bào)警或電請(qǐng)交通管理部門(mén)拖車(chē)。司機(jī)自知理虧，也覺(jué)得這最后一手對(duì)自己不利，略作考慮后，回來(lái)把車(chē)開(kāi)走了，道口恢復(fù)正常。案例點(diǎn)評(píng)物業(yè)管理在處理矛盾過(guò)程中要保持良好的服務(wù)禮儀和有效的溝通，同時(shí)也可以將我方擁有強(qiáng)制處理

13、方式的權(quán)利表達(dá)出來(lái)，做到持之以禮，曉以利害，管之得法，不卑不亢，同時(shí)又不致于給業(yè)主發(fā)泄和對(duì)立的借口。案例 6 消防通道 車(chē)輛亂放【案例描述】某廣場(chǎng)北側(cè)的道路連接 x 路和 y 大道，具有一般通道和消防通道雙重功能。一段時(shí)間里，一些住在大廈和來(lái)大廈辦事的人貪圖方便，隨意將車(chē)輛停放在該消防通道的一側(cè)，影響了消防通道的功能發(fā)揮。管理處只好派專(zhuān)人特意看管，然而，仍有車(chē)主以“馬上就走”為借口，不服從管理，我行我素。處理過(guò)程為了從根本上解決這一問(wèn)題，物業(yè)管理處想了一個(gè)新方案：在道路中間設(shè)立一排隔離墩，將一條道路分割成不同功能的兩條通道。但這又不是管理處一家能夠獨(dú)立決定和實(shí)施的。管理處領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)向所在地公安派

14、出所匯報(bào)了道路的現(xiàn)狀和自己的整改設(shè)想，并請(qǐng)有關(guān)部門(mén)實(shí)地考察，經(jīng)反復(fù)溝通和協(xié)商，取得了行政主管部門(mén)的理解和支持。在有關(guān)部門(mén)的配合下，物業(yè)管理處用隔離墩對(duì)大廈北側(cè)道路進(jìn)行了功能分隔。此后，道路管理起來(lái)容易多了，不僅消防通道上再也沒(méi)有隨便停車(chē)的現(xiàn)象，增加了大廈的安全保障；而且還收到一個(gè)意想不到的效果：大廈停車(chē)場(chǎng)的停放車(chē)輛明顯多了，車(chē)場(chǎng)收入也隨之增加了。案例點(diǎn)評(píng)類(lèi)似問(wèn)題，人們一般的思維方式首先想到是增加人手看管，然而增加人手必然增加開(kāi)支，光靠人看管、說(shuō)服教育，未必能真正解決問(wèn)題；但添一個(gè)不講情面、不會(huì)說(shuō)話的死家伙，問(wèn)題一下子就迎刃而解，并且省人、省錢(qián)、省麻煩。所以說(shuō)管理處雖然自身力量有限，但要善于想辦

15、法，找到問(wèn)題的關(guān)鍵，并適當(dāng)借助于上級(jí)行政、權(quán)威部門(mén)的力量，這樣很多事情就好辦了。案例 7車(chē)主停放車(chē)輛與登記不符（1）案例描述某花園的某位業(yè)主有輛車(chē)辦了停車(chē)月卡。一天，辦了月卡的車(chē)尚停在停車(chē)場(chǎng)內(nèi)，他又開(kāi)著另外一部車(chē)回來(lái)，我們當(dāng)值的護(hù)衛(wèi)員給他刷了臨時(shí)卡，讓他進(jìn)了停車(chē)場(chǎng)。可是當(dāng)他開(kāi)第二部車(chē)出去時(shí)，不僅沒(méi)有按規(guī)定交費(fèi)，還拿出月卡給護(hù)衛(wèi)員看，企圖逃避交費(fèi)。處理過(guò)程對(duì)于該業(yè)主這種投機(jī)取巧的行為，當(dāng)值的護(hù)衛(wèi)員非常有禮貌地解釋了我們的停車(chē)場(chǎng)要求一車(chē)一卡，車(chē)卡相符，憑卡出入是停車(chē)場(chǎng)的基本管理規(guī)定，并通過(guò)電腦將兩部車(chē)的進(jìn)出時(shí)間和車(chē)型、車(chē)牌照片調(diào)出來(lái)，用事實(shí)說(shuō)話，該業(yè)主只有心服口服，最終按規(guī)定交費(fèi)后離去。精品文檔

16、精品文檔案例點(diǎn)評(píng)現(xiàn)代物業(yè)管理中智能化管理與技術(shù)已越來(lái)越普及，技防手段在日常工作中也日益重要，所以我們必須緊跟上時(shí)代的發(fā)展，順應(yīng)社會(huì)潮流的需求，不僅要逐漸更新已落后、面臨淘汰的舊設(shè)備，還要加大對(duì)員工的培訓(xùn)力度，不斷灌輸新思想、新觀念，開(kāi)展各層次的職業(yè)繼續(xù)教育，使他們都能熟練掌握智能化物業(yè)管理的技能，善于利用技術(shù)手段來(lái)解決實(shí)際問(wèn)題，就如此案例一樣，根本不需要我們護(hù)衛(wèi)員多費(fèi)口舌解釋?zhuān)灰陔娔X上輕輕點(diǎn)擊幾下，一切都大白于夭下，大大降低了與業(yè)主發(fā)生摩擦的幾率。案例 8 車(chē)主停放車(chē)輛與登記不符（2）案例描述許多成功的人士在所住的小區(qū)都有自己的私家車(chē)位。他們大多交際廣泛，時(shí)常幾臺(tái)車(chē)輪換開(kāi)、朋友之間換車(chē)開(kāi)、

17、臨時(shí)有事借車(chē)開(kāi)。當(dāng)其把沒(méi)有在管理處登記備案的車(chē)開(kāi)回小區(qū)時(shí)，往往要停在自己的專(zhuān)有車(chē)位上，而這又不符合專(zhuān)有車(chē)位的管理規(guī)定，護(hù)衛(wèi)員工作處理不好，很容易與他們發(fā)生矛盾和糾紛?！咎幚磉^(guò)程】管理處工作中經(jīng)常遇到類(lèi)似的問(wèn)題，本著具體問(wèn)題具體分析的原則，管理處做了適當(dāng)?shù)淖兺ǎ菏紫却_認(rèn)要求進(jìn)入車(chē)位的非登記備案車(chē)輛的駕駛?cè)耸欠駷檐?chē)位的擁有者或其雇請(qǐng)的司機(jī)；確認(rèn)后再查明車(chē)位有無(wú)停放已登記備案的車(chē)輛；若有則動(dòng)員其將車(chē)停放到附近的收費(fèi)車(chē)場(chǎng)；若無(wú)則問(wèn)清登記備案車(chē)輛朱歸的原因，同時(shí)告知該車(chē)停放期間，登記備案車(chē)輛如返回，住戶應(yīng)選擇普通社會(huì)車(chē)輛停放方式處理；對(duì)方認(rèn)可的做好詳細(xì)記錄后準(zhǔn)許進(jìn)入停放，并在交接班記錄上注明。實(shí)踐證明，

18、這樣變通處理既保持了車(chē)場(chǎng)管理的嚴(yán)謹(jǐn)性，使之井然有序，又避免了車(chē)場(chǎng)管理的機(jī)械性，讓住戶滿意。案例點(diǎn)評(píng)物業(yè)管理中的許多事情非常繁雜，再好的管理制度也不可能完美無(wú)缺。執(zhí)行制度是手段，達(dá)到效果是目的，變通就是既要不拘泥于具體管理辦法，又要不違背總體管理原則。案例 9 業(yè)主車(chē)卡不慎丟失 態(tài)度誠(chéng)懇化解爭(zhēng)執(zhí)【案例描述】一天凌晨，一輛小車(chē)駛出停車(chē)場(chǎng)，護(hù)衛(wèi)員向前一個(gè)敬禮準(zhǔn)備收停車(chē)卡，駕駛員卻當(dāng)作沒(méi)看見(jiàn)。護(hù)衛(wèi)員禮貌地說(shuō)：“先生，請(qǐng)交回您的停車(chē)卡?！瘪{駛員說(shuō)：“沒(méi)有?！弊o(hù)衛(wèi)員再次提醒他說(shuō)：“您的車(chē)進(jìn)來(lái)時(shí)領(lǐng)了卡的，請(qǐng)您再找一下?！闭l(shuí)知駕駛員發(fā)火了，大聲說(shuō)道：“我進(jìn)來(lái)的時(shí)候你們沒(méi)有發(fā)卡給我，這是你們工作的失職，怎么找我

19、要卡？”我們的護(hù)衛(wèi)員并未受對(duì)方情緒影響，而是耐心地向他講明，進(jìn)場(chǎng)發(fā)卡，憑卡出入是停車(chē)場(chǎng)最重要的管理制度，進(jìn)來(lái)的每一輛車(chē)都是發(fā)了卡的。此時(shí)，他才無(wú)可奈何地說(shuō)：“停車(chē)卡弄丟了?！弊o(hù)衛(wèi)員便按管理規(guī)定請(qǐng)他出示行駛證和身份證進(jìn)行登記，可對(duì)方愿意交停車(chē)費(fèi)卻就是不愿登記證件?！咎幚磉^(guò)程】面對(duì)這位較固執(zhí)的駕駛員，我們的護(hù)衛(wèi)員從替對(duì)方著想的角度誠(chéng)懇地對(duì)他說(shuō)：“停車(chē)卡是我們停車(chē)場(chǎng)車(chē)輛進(jìn)出的惟一憑證，停車(chē)卡丟失了就不能開(kāi)車(chē)離場(chǎng)。我們登記您的證精品文檔 精品文檔件是為了給您提供方便，也是為了整個(gè)停車(chē)場(chǎng)的安全，您的車(chē)難道不愿意停在一個(gè)安全的停車(chē)場(chǎng)嗎?！甭?tīng)了護(hù)衛(wèi)員的解釋?zhuān)@位先生終于掏出證件進(jìn)行登記。臨行前他開(kāi)玩笑地說(shuō)：

20、“進(jìn)出你們停車(chē)場(chǎng)比進(jìn)市府大院還難。”后來(lái)得知，他就在附近上班，而且此后他還經(jīng)常把車(chē)停在停車(chē)場(chǎng)，并對(duì)別人說(shuō)：停在這里很放心。案例點(diǎn)評(píng)用誠(chéng)懇對(duì)待無(wú)理，用善意化解蠻橫，用祥和軟化庚氣，用耐心贏得理解，是我們物業(yè)管理人必須具備的基本功。練好和掌握了這樣的基本功，再加上多從對(duì)方的立場(chǎng)考慮問(wèn)題，許多看似很難解決的問(wèn)題，都會(huì)迎刃而解了。案例 10 果斷處理快取證 肇事車(chē)輛難逃逸案例描述某日早上 6 點(diǎn)，巡邏護(hù)衛(wèi)員在小區(qū)地下車(chē)場(chǎng)認(rèn)真執(zhí)行交接班前的巡查，突然發(fā)現(xiàn)一部帕薩特小轎車(chē)的前車(chē)牌掉在了地上，從車(chē)牌損壞的情況看，明顯是被刮掉的，而肇事車(chē)輛有可能已開(kāi)出了車(chē)場(chǎng)。處理過(guò)程護(hù)衛(wèi)員意識(shí)到事情的復(fù)雜性，馬上保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，

21、并通知主管領(lǐng)導(dǎo)，在第一時(shí)間內(nèi)拿到有利的證據(jù)。經(jīng)過(guò)認(rèn)真的查看，從損壞的車(chē)牌上，發(fā)現(xiàn)了黑色的漆片，在不易察覺(jué)的水泥地面上，也看到了少量的黑色粉墨，可以證明肇事車(chē)輛的顏色應(yīng)該是黑色車(chē)輛。根據(jù)車(chē)場(chǎng)的檢查記錄和現(xiàn)場(chǎng)情況的分析目標(biāo)鎖定在一輛黑色的小車(chē)上，而且這輛車(chē)開(kāi)出停車(chē)場(chǎng)的時(shí)間應(yīng)該是在發(fā)現(xiàn)情況的前 20 分鐘左右。護(hù)衛(wèi)班長(zhǎng)在安慰被損壞車(chē)輛業(yè)主的同時(shí)，與肇事車(chē)業(yè)主取得了電話聯(lián)系，但得到的回答是：刮車(chē)不是他所為，甚至說(shuō)，他的車(chē)一直在外面要幾天以后才會(huì)回來(lái)。面對(duì)業(yè)主的否認(rèn)，護(hù)衛(wèi)員不是簡(jiǎn)單的頂撞，而是拿著充足的證據(jù)，登門(mén)拜訪，強(qiáng)調(diào)進(jìn)出車(chē)場(chǎng)的任何車(chē)輛都會(huì)受到管理處的監(jiān)控和記錄，事實(shí)真相無(wú)法隱瞞，希望他主動(dòng)與被損壞

22、車(chē)業(yè)主聯(lián)系，免得大家鬧起來(lái)，為了一點(diǎn)小事傷了鄰里之間的和氣。在事實(shí)面前，肇事方只有承認(rèn)，最終雙方達(dá)成了一致的和解意見(jiàn)。素例點(diǎn)評(píng)車(chē)輛管理是物業(yè)管理的難點(diǎn)之一，在良好技術(shù)防范措施之外，人防的重要性也不可忽視。此案例反映出護(hù)衛(wèi)巡查的細(xì)致，現(xiàn)場(chǎng)的保護(hù)取證，以及日常對(duì)車(chē)輛控制的記錄。為準(zhǔn)確分析、判斷和決策，起到了決定作用。在掌握真憑實(shí)據(jù)上門(mén)處理時(shí)，又能把握分寸，有理讓三分，給對(duì)方下臺(tái)階的機(jī)會(huì)，使業(yè)主真正感受到專(zhuān)業(yè)物業(yè)管理公司的高水平、高姿態(tài)。案例 11 業(yè)主車(chē)輛在外受損 心懷詭計(jì)嫁禍他人案例描述一業(yè)主投訴：其私家車(chē)在小區(qū)被撞，要求管理處賠償經(jīng)濟(jì)損失。管理處護(hù)衛(wèi)主管立即到現(xiàn)場(chǎng)查看，發(fā)現(xiàn)車(chē)輛車(chē)頭部分被撞，凹

23、陷較嚴(yán)重。【處理過(guò)程】精品文檔 精品文檔管理處護(hù)衛(wèi)主管向夜班門(mén)崗護(hù)衛(wèi)員和負(fù)責(zé)停車(chē)場(chǎng)衛(wèi)生的清潔工了解情況后得知：該車(chē)于當(dāng)天凌晨零點(diǎn)零一分進(jìn)入小區(qū)，當(dāng)時(shí)車(chē)頭已有被撞痕跡；而據(jù)清潔工反映在該車(chē)輛停車(chē)位置掃地時(shí)未發(fā)現(xiàn)地面有跌落油漆、碎片。由此推斷，車(chē)輛被撞事件可能發(fā)生在小區(qū)外。隨后，護(hù)衛(wèi)主管又查看了當(dāng)時(shí)的監(jiān)控錄像，更加證實(shí)了前面的推斷。了解完情況后，護(hù)衛(wèi)主管誠(chéng)懇地與車(chē)主進(jìn)行了溝通，但該車(chē)主態(tài)度十分強(qiáng)硬，一口咬定自己的車(chē)是在小區(qū)內(nèi)被撞的，并要求管理處賠償其損失。任憑護(hù)衛(wèi)主管怎么解釋她都不聽(tīng)，并揚(yáng)言要報(bào)警。事情到了這個(gè)地步，護(hù)衛(wèi)主管只好請(qǐng)車(chē)主一起看當(dāng)時(shí)的監(jiān)控錄像。于是車(chē)主啞口無(wú)言。案例點(diǎn)評(píng)車(chē)輛管理是物業(yè)管

24、理中安全管理的重要組成部分，其中車(chē)輛管理中的最主要問(wèn)題在于車(chē)輛的損壞和遺失，我們的護(hù)衛(wèi)員在處理此類(lèi)問(wèn)題時(shí)尤其要小心，雖然案例中業(yè)主車(chē)輛的損壞情況在車(chē)場(chǎng)時(shí)恰巧被監(jiān)控錄像記錄下來(lái)，但萬(wàn)一沒(méi)有被拍到，事情就比較麻煩了。如果，護(hù)衛(wèi)員在每輛車(chē)進(jìn)出時(shí)都留意一下車(chē)輛的外觀，有異常情況及時(shí)提醒業(yè)主，并作好書(shū)面記錄。那么在很大程度上就可避免類(lèi)似事件的發(fā)生。案例 12 非車(chē)主開(kāi)車(chē)慎放行 安全責(zé)任牢記在心【案例描述】管理處護(hù)衛(wèi)員小趙在出口崗?fù)ぶ蛋啵吹侥硹潣I(yè)主錢(qián)先生家的一輛白色尼桑小轎車(chē)開(kāi)出，但駕駛員卻很陌生，并且聞到此人滿嘴酒氣。該人自稱(chēng)是錢(qián)先生的朋友，現(xiàn)開(kāi)車(chē)去機(jī)場(chǎng)接錢(qián)先生，并說(shuō)錢(qián)先生在機(jī)場(chǎng)已等候多時(shí)，要小趙快點(diǎn)

25、開(kāi)閘，別耽誤時(shí)間?！咎幚磉^(guò)程】小趙按照公司的規(guī)章制度沒(méi)有開(kāi)閘放行，而是設(shè)法先和錢(qián)先生取得聯(lián)系。結(jié)果是：消防中心給錢(qián)先生家里打?qū)χv沒(méi)人接、巡邏護(hù)衛(wèi)員去敲門(mén)按門(mén)鈴也沒(méi)有開(kāi)門(mén)，辦公室撥打錢(qián)先生手機(jī)，手機(jī)已關(guān)機(jī)駕駛員認(rèn)為護(hù)衛(wèi)員在刁難他，并責(zé)問(wèn)小趙有車(chē)鑰匙有車(chē)卡為什么不放他出去？并開(kāi)始發(fā)“火”，“火”借酒勁愈“燒”愈烈。小趙一邊耐心解釋?zhuān)贿叿e極尋找解決的辦法。他想起錢(qián)先生的妹妹也住在本小區(qū)，于是立即通知錢(qián)小姐到場(chǎng)處理，可錢(qián)小姐也不認(rèn)識(shí)該人，但提供一條重要的線索，說(shuō)錢(qián)先生這幾天沒(méi)出差，根本不在機(jī)場(chǎng)。當(dāng)駕駛者得知來(lái)人是錢(qián)先生的妹妹時(shí)，也不好意思再發(fā)火。事情真相大白：原來(lái)錢(qián)先生和他中午多飲了幾杯，在家里睡覺(jué)

26、，他卻乘錢(qián)先生熟睡之際拿走了錢(qián)先生的車(chē)鑰匙和車(chē)卡，打算出去兜兜風(fēng)事后，錢(qián)先生找到我們，代表他朋友向我們表示道歉，并感謝我們避免了一場(chǎng)酒后駕車(chē)可能引發(fā)的意外事故。錢(qián)先生不僅肯定了我們的做法，還說(shuō)：“有你們?cè)?，我們?cè)谶@里住感覺(jué)很安全，很放心?！卑咐c(diǎn)評(píng)繁雜的物業(yè)管理工作，要求我們從業(yè)人員必須細(xì)致耐心，發(fā)生事情不緊張，不怕惹事上身，嚴(yán)格按照公司的處理程序辦理。只要我們是真心為業(yè)主的利益著想，心中坦蕩無(wú)私心，自然會(huì)得到業(yè)主的體諒、信任和尊重。案例 13 業(yè)主轎車(chē)未鎖門(mén) 護(hù)衛(wèi)人員嚴(yán)看管精品文檔 精品文檔【案例描述】停車(chē)場(chǎng)護(hù)衛(wèi)員發(fā)現(xiàn)一輛桑塔納轎車(chē)車(chē)門(mén)未鎖，內(nèi)有貴重物品?！咎幚磉^(guò)程】護(hù)衛(wèi)員立即將情況報(bào)告給領(lǐng)

27、班。領(lǐng)班經(jīng)過(guò)確認(rèn)后就立即啟動(dòng)了公司制定的停車(chē)場(chǎng)非正常情況處理預(yù)案，事后并向管理處領(lǐng)導(dǎo)做了匯報(bào)，保證了業(yè)主的利益不受侵害。我們對(duì)待此類(lèi)事情千萬(wàn)不能掉以輕心。(1)要做好預(yù)防措施，如在停車(chē)場(chǎng)顯要位置張貼溫馨提示，另外還需要值班護(hù)衛(wèi)員“嘴勤、腿勤”，不厭其煩地給車(chē)主提個(gè)醒。(2)一旦發(fā)生此類(lèi)事情，值班護(hù)衛(wèi)員應(yīng)通知領(lǐng)班到現(xiàn)場(chǎng)，并通知監(jiān)控中心對(duì)此車(chē)進(jìn)行特別監(jiān)控，在領(lǐng)班未到場(chǎng)之前，值班護(hù)衛(wèi)員不得擅自檢查車(chē)主車(chē)內(nèi)的物品。(3)領(lǐng)班到場(chǎng)后，根據(jù)車(chē)牌號(hào)查詢車(chē)主，如果該車(chē)為長(zhǎng)駐車(chē)輛，貝 11 馬上通知車(chē)主到場(chǎng)，協(xié)助車(chē)主檢查車(chē)內(nèi)物品有無(wú)丟失。如果該車(chē)是臨時(shí)車(chē)輛，無(wú)法查明車(chē)主的身份，貝 9 應(yīng)盡量安排專(zhuān)人看管或重點(diǎn)監(jiān)

28、控。(4）值班護(hù)衛(wèi)員應(yīng)密切監(jiān)視此車(chē)，如發(fā)現(xiàn)有可疑人物接近此車(chē)，要立即上去盤(pán)查。如果是車(chē)主，要認(rèn)真檢查車(chē)主的身份證、駕駛證、行駛證等有效證件，核對(duì)無(wú)誤后，請(qǐng)車(chē)主在非常情況車(chē)輛登記本上登記，然后對(duì)此車(chē)放行。(5)要求值班護(hù)衛(wèi)員在值班記錄上做好相關(guān)記錄，以備核查。案例點(diǎn)評(píng)雖然說(shuō)車(chē)輛未鎖好門(mén)窗，丟失的責(zé)任不用我們物業(yè)管理人員承擔(dān)，但職業(yè)道德和社會(huì)責(zé)任感，不容許我們推卸責(zé)任，只有做好防范工作，從根源上杜絕隱患事故的發(fā)生，才是硬道理。案例 14 外來(lái)司機(jī)莽撞 業(yè)主車(chē)輛遭殃案例描述2003 年某日，來(lái)大廈辦事的 b 先生在停車(chē)場(chǎng)倒車(chē)時(shí)不慎將大廈業(yè)主 a 先生的紅色寶馬轎車(chē)前保護(hù)杠擦花一點(diǎn)點(diǎn)（需仔細(xì)才能看出）

29、。處理過(guò)程(1)為保護(hù)業(yè)主 a 先生的權(quán)益，護(hù)衛(wèi)員當(dāng)場(chǎng)通過(guò)控制中心聯(lián)系 a 先生到場(chǎng)配合 b 先生處理，a 先生以休息為由不能到場(chǎng)，便要求控制中心轉(zhuǎn)告 b 先生下午再過(guò)來(lái)處理。(2）控制中心人員匯報(bào)上級(jí)后，按領(lǐng)導(dǎo)要求 b 先生出具事故證明，并留下其工作單位地址、電話和身份證復(fù)印件，轉(zhuǎn)告其下午再來(lái)處理。(3）下午 4 點(diǎn)左右 a 先生致電控制中心，要求控制中心聯(lián)系對(duì)方過(guò)來(lái)處理。(4)4:50b 先生趕到現(xiàn)場(chǎng)與 a 先生面談處理，a 先生得理不饒人，b 先生無(wú)法與其達(dá)共識(shí)。(5)a 先生將此事推到管理處，讓管理處負(fù)責(zé)處理，理由是此事發(fā)生在本區(qū)域，理應(yīng)由管理處全權(quán)為其處理。(6）經(jīng)過(guò)管理處工作人員多

30、次雙方協(xié)商，最終 b 先生愿意負(fù)責(zé)將車(chē)帶到專(zhuān)修店修理。案例點(diǎn)評(píng)在處理此事的過(guò)程中管理處過(guò)于考慮業(yè)主的立場(chǎng)，尊重業(yè)主的意見(jiàn)，導(dǎo)致最后在受到業(yè)主的責(zé)難的情況下，十分無(wú)奈。以后在類(lèi)似事件的處理過(guò)程中盡量要求雙方到現(xiàn)場(chǎng)處理，不能現(xiàn)場(chǎng)處理的立即報(bào)警，移交相關(guān)部門(mén)處理，規(guī)避自己的風(fēng)險(xiǎn)。精品文檔 精品文檔案例 15業(yè)主父親私退車(chē)位 辦理手續(xù)細(xì)細(xì)思量【案例描述】某天，a401 室業(yè)主的父親來(lái)管理處要求退車(chē)位，管理員按程序在老人簽字的情況下辦理了退車(chē)位手續(xù)，同時(shí)將該車(chē)位安排給了 a102 室業(yè)主。幾日后 a401 室業(yè)主來(lái)電投訴其車(chē)位常被占用，當(dāng)被告知其父已來(lái)辦理了退車(chē)位相關(guān)手續(xù)后，提出其父親非業(yè)主，無(wú)權(quán)代表業(yè)

31、主，要求使用原車(chē)位。處理過(guò)程當(dāng)時(shí)車(chē)位很緊張，無(wú)空位，在與業(yè)主溝通，安排隔壁小區(qū)車(chē)位被拒絕的情況下，與a102 室溝通并取得諒解，暫時(shí)將車(chē)停放在門(mén)前小路上，以后有車(chē)位時(shí)立即安排。案例點(diǎn)評(píng)(1)在辦任何與業(yè)主有關(guān)的業(yè)務(wù)時(shí)，一定要業(yè)主本人或其授權(quán)人辦理。(2)嚴(yán)格按制度辦事，即使是非常熟悉的與業(yè)主關(guān)系密切的人，也需要與業(yè)主本人核實(shí)。(3）如果本案例中管理員是按物業(yè)管理處規(guī)定的程序辦理退車(chē)位手續(xù)的，那么管理處應(yīng)當(dāng)分析修訂自己的工作流程，從制度上杜絕類(lèi)似事件的發(fā)生，如果是該管理員沒(méi)有遵守程序造成的后果，那么管理處應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)員工工作程序的教育，使大家都能按章辦事。案例 16 停車(chē)不當(dāng) 車(chē)輛受損【案例描述】

32、某天，大廈巡邏崗到負(fù)二層立體車(chē)庫(kù)巡查時(shí)，發(fā)現(xiàn)停放在立體車(chē)庫(kù) 10 號(hào)位的車(chē)因停放位置不正確（車(chē)前輪超越出正常車(chē)輪檔位線），致使該車(chē)頭部與立體車(chē)庫(kù)上橫梁相夾，造成該車(chē)頭部和立體車(chē)庫(kù)車(chē)位部分設(shè)施損壞。處理過(guò)程事件發(fā)生后，安全主辦趕到現(xiàn)場(chǎng)拍照取證，并保護(hù)封鎖好現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)調(diào)車(chē)輛移換車(chē)位。并通知該車(chē)主到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)。部門(mén)經(jīng)理到現(xiàn)場(chǎng)后對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)一步勘察，并安排安全主辦協(xié)助車(chē)主報(bào)保險(xiǎn)公司辦理索賠事項(xiàng)。下午 14 點(diǎn)保險(xiǎn)公司派員前來(lái)勘察現(xiàn)場(chǎng)，并提議車(chē)主可經(jīng)由第三權(quán)威機(jī)構(gòu)，比如派出所進(jìn)行責(zé)任認(rèn)定。15:20 派出所出警前來(lái)處理，并提取相關(guān)物證、資料。17:10 管理處技術(shù)員、護(hù)衛(wèi)員共同協(xié)助保險(xiǎn)公司定點(diǎn)維修廠員工將車(chē)輛開(kāi)

33、往修理廠維修。告車(chē)主向保險(xiǎn)公司理賠。案例，點(diǎn)評(píng)由于管理和服務(wù)工作到位，管理處未承擔(dān)任何責(zé)任，車(chē)主自己找保險(xiǎn)公司理賠。反之，安全措施有缺陷，管理處難免要受損失。另外，管理處應(yīng)當(dāng)盡量提醒車(chē)主注意停車(chē)，條件許可由護(hù)衛(wèi)員加以協(xié)助指導(dǎo)。案例 17 駕車(chē)不慎碰路樁 分清責(zé)任免賠償【案例描述】精品文檔 精品文檔某一天，一訪客到某大廈拜訪朋友，汽車(chē)從停車(chē)場(chǎng)入口進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)過(guò)程中，由于駕車(chē)者選取的方向和角度不合適，造成車(chē)身輕度碰刮到中央路樁。此道路中央畫(huà)有黃色雙實(shí)線，汽車(chē)分左右兩道進(jìn)出，路樁設(shè)在雙實(shí)線的中間位置?，F(xiàn)場(chǎng)查看車(chē)身表面約有2 平方厘米的擦痕并粘有路樁的黑色油漆。車(chē)主下車(chē)就指責(zé)管理處現(xiàn)場(chǎng)護(hù)衛(wèi)員指揮不當(dāng)，造成其車(chē)與路樁相碰。護(hù)衛(wèi)員上前向其解釋?zhuān)撥?chē)主又指責(zé)護(hù)衛(wèi)員態(tài)度有問(wèn)題。處理過(guò)程經(jīng)管理處現(xiàn)場(chǎng)了解情況，認(rèn)為貴任方在車(chē)主自己。考慮到現(xiàn)場(chǎng)車(chē)主情緒比較激動(dòng)，管理處通過(guò)其他途徑也了解到該車(chē)主的性格及個(gè)性，為了不影響現(xiàn)場(chǎng)的交通和工作，管理處現(xiàn)場(chǎng)記錄取證后建議其把車(chē)先停放好，答應(yīng)第二天給予其處理答復(fù)。在其朋友（大廈業(yè)主）的配合勸說(shuō)下該車(chē)主才勉強(qiáng)同意。管理處考慮單憑管理處人員的解釋和說(shuō)法難以取得該車(chē)主的認(rèn)同，于是馬上咨詢交管部門(mén)并請(qǐng)保險(xiǎn)公司人