提高業(yè)擴(kuò)服務(wù)時(shí)限達(dá)標(biāo)率

1、提高業(yè)擴(kuò)服務(wù)時(shí)限達(dá)標(biāo)率0. 前言2012年，國網(wǎng)公司同業(yè)對(duì)標(biāo)指標(biāo)體系發(fā)生變化，采用業(yè)績 和管理二維對(duì)標(biāo)模式。業(yè)擴(kuò)服務(wù)時(shí)限達(dá)標(biāo)率作為一個(gè)重要指標(biāo)， 被列入“業(yè)績對(duì)標(biāo)”中的“服務(wù)優(yōu)質(zhì)”指標(biāo)中， 占比 40%。由此， 業(yè)擴(kuò)服務(wù)時(shí)限成為同業(yè)對(duì)標(biāo)體系中舉足輕重的重要指標(biāo)。1. 業(yè)擴(kuò)服務(wù)時(shí)限達(dá)標(biāo)率1.1. 定義以SG186營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)數(shù)據(jù)源，按月提取已歸檔的新裝、增容業(yè)務(wù)的供電方案答復(fù)、受電工程設(shè)計(jì)審核、中 間檢查、工程驗(yàn)收、裝表接電 5 個(gè)流程節(jié)點(diǎn)，進(jìn)行按季統(tǒng)計(jì)，以 上各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)時(shí)限均達(dá)標(biāo)的業(yè)務(wù)為業(yè)擴(kuò)時(shí)限達(dá)標(biāo)業(yè)務(wù)。統(tǒng)計(jì)期 內(nèi)，每季（未超時(shí)限的當(dāng)年已歸檔新裝、增容流程數(shù) / 當(dāng)年已歸 檔新裝

2、、增容流程數(shù)總和）X 100%勺加權(quán)平均值，即為業(yè)擴(kuò)服務(wù) 時(shí)限達(dá)標(biāo)率。1.2. 業(yè)擴(kuò)服務(wù)時(shí)限溯源業(yè)擴(kuò)服務(wù)時(shí)限其實(shí)早有規(guī)定。 1996 年中華人民共和國電力 工業(yè)部頒布的供電營業(yè)規(guī)則，就對(duì)供電方案答復(fù)時(shí)限、設(shè)計(jì) 文件審核時(shí)限作了明確規(guī)定。 國家電監(jiān)會(huì)成立以來， 也一直對(duì)業(yè) 擴(kuò)服務(wù)時(shí)限加強(qiáng)監(jiān)管， 2005 年首次頒布供電服務(wù)監(jiān)管辦法， 就對(duì)供電方案答復(fù)、設(shè)計(jì)文件審核、裝表接電時(shí)限進(jìn)行了規(guī)定。2009 年頒布供電監(jiān)管辦法時(shí)，則增加了中間檢查、工程檢 驗(yàn) 2 個(gè)時(shí)限，使監(jiān)管時(shí)限達(dá)到了五個(gè)。 2012 年初，國家電監(jiān)會(huì) 開展居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專項(xiàng)行動(dòng)，對(duì)低壓居民新裝、增 容業(yè)擴(kuò)服務(wù)時(shí)限及保障性住房業(yè)擴(kuò)

3、服務(wù)時(shí)限提出了要求。1.3. 業(yè)擴(kuò)服務(wù)時(shí)限節(jié)點(diǎn)SG186營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)于2008年底上線后，省公司在業(yè) 擴(kuò)報(bào)裝流程中， 按 2007 年國網(wǎng)公司 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作管理規(guī)定 （試 行）要求，對(duì) 4 個(gè)業(yè)擴(kuò)時(shí)限進(jìn)行了設(shè)置，中間檢查時(shí)限因文件 未做具體要求， 因而未設(shè)置中間檢查受理環(huán)節(jié)， 也沒有設(shè)置時(shí)限 要求。2010 年國網(wǎng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作規(guī)范 出臺(tái)后，未及時(shí)在 SG186 系統(tǒng)中增加中間檢查受理環(huán)節(jié)，也未設(shè)置中間檢查時(shí)限要求。因當(dāng)時(shí)國網(wǎng)公司未明確 SG186營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)中5個(gè)時(shí)限 的起止節(jié)點(diǎn)，因而省公司自行進(jìn)行了規(guī)定，現(xiàn)在看來，除了裝表 接電時(shí)限設(shè)置不太合理外， 其它時(shí)限節(jié)點(diǎn)都與現(xiàn)在國網(wǎng)公司要求

4、一致。2. 業(yè)擴(kuò)服務(wù)時(shí)限出現(xiàn)的問題今年上半年以來， 國網(wǎng)公司同業(yè)對(duì)標(biāo)指標(biāo)體系一直在征求意 見，直至 7 月中旬才下發(fā)。業(yè)擴(kuò)服務(wù)時(shí)限達(dá)標(biāo)率指標(biāo)的定義、計(jì) 算方法也未確定。各省、地市公司因此未對(duì)該項(xiàng)指標(biāo)高度重視， 只是例行布置各單位嚴(yán)格按原先下發(fā)的時(shí)限起止節(jié)點(diǎn)進(jìn)行控制。而國網(wǎng)公司 10月份，發(fā)布了各省公司業(yè)擴(kuò)時(shí)限達(dá)標(biāo)率排名 后，各地市縣公司顯示大量工單超時(shí)， 原先按省公司定義時(shí)限控制的工單全部超時(shí)。特別是低壓工單的裝表接電環(huán)節(jié)，時(shí)限起點(diǎn)從裝換表出庫前移到合同簽訂環(huán)節(jié)，原先合格的工單全部變?yōu)椴?合格。省電力公司組織對(duì)地市縣公司業(yè)擴(kuò)時(shí)限達(dá)標(biāo)情況進(jìn)行現(xiàn)場檢查，檢查發(fā)現(xiàn)主要存在以下問題：一、部分縣公司仍然

5、存在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝體外循環(huán)現(xiàn)象，供電所受理低壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)后，用紙質(zhì)工單進(jìn)行辦理，完成后再進(jìn)行上 機(jī)，在系統(tǒng)中完成流程辦理。主要原因是，供電所人員編制太少， 難以完成供電所的全業(yè)務(wù)覆蓋， 不得已采用體外循環(huán)來規(guī)避業(yè)擴(kuò) 工單超時(shí)。二、系統(tǒng)流程與紙質(zhì)流程難以有機(jī)結(jié)合，普遍存在系統(tǒng)流程與紙質(zhì)流程兩張皮現(xiàn)象。系統(tǒng)可以完成的環(huán)節(jié)，仍然使用紙質(zhì)單 據(jù)辦理，完畢后錄入系統(tǒng)，系統(tǒng)流程逐漸淪為紙質(zhì)流程的附屬， 成為業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的額外負(fù)擔(dān)。三、部分客戶特殊問題難以應(yīng)付。特別在縣公司，部分招商引資企業(yè)，不按公司告知的業(yè)擴(kuò)辦理程序進(jìn)行申報(bào)，有的客戶甚至自行完成了受電工程，直接要求驗(yàn)收送電，而且最后在政府部 門干預(yù)下，不得不對(duì)其

6、送電。此類業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)，往往不能正常完成業(yè)擴(kuò)流程，不是時(shí)間節(jié)點(diǎn)倒置，就是顯現(xiàn)為短時(shí)間推完流程。部分大工業(yè)客戶受宏觀經(jīng)濟(jì)影響，受電工程完成后，生產(chǎn)線尚未調(diào)試完成?？紤]節(jié)省基本電費(fèi)，往往要求先行擱置，待生產(chǎn) 條件成熟后再行送電?？h公司此類現(xiàn)象非常之多， 大部分縣公司 沒有處理此類情況的成熟辦法，都是要求客戶出具相關(guān)說明后， 對(duì)流程進(jìn)行注銷。待客戶需要送電時(shí)，再重新上機(jī)走流程，在短 時(shí)間內(nèi)完成流程流轉(zhuǎn)， 為客戶送電。 由此，又出現(xiàn)時(shí)間節(jié)點(diǎn)倒置， 流程時(shí)間節(jié)點(diǎn)不符合邏輯等問題。四、SG186系統(tǒng)原因造成超時(shí)限。SG186系統(tǒng)業(yè)擴(kuò)模塊，經(jīng) 常因?yàn)檫@樣那樣的問題， 導(dǎo)致流程不能正常流轉(zhuǎn)， 比如新增容量 與

7、原有容量不能正常累加、 竣工檢驗(yàn)不合格仍然正常通過、 部分 流程環(huán)節(jié)冗余等等；個(gè)別人員操作錯(cuò)誤造成超時(shí)限，比如“新 裝”還是“增容”選擇錯(cuò)誤， “有無工程”選擇錯(cuò)誤， “電價(jià)類 別”選擇錯(cuò)誤，容量錄入錯(cuò)誤等等，造成工單不能再往下走，最 后只能注銷重啟， 導(dǎo)致新起流程的環(huán)節(jié)時(shí)間與紙質(zhì)工單的環(huán)節(jié)時(shí) 間不能對(duì)應(yīng)。3. 建議采取的措施針對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝實(shí)際工作中出現(xiàn)的問題，建議采取以下措施， 消除產(chǎn)生工單超時(shí)的因素， 最終達(dá)到提升業(yè)擴(kuò)服務(wù)時(shí)限達(dá)標(biāo)率的 目的。一、加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)服務(wù)時(shí)限監(jiān)控，各單位、各班組明確業(yè)擴(kuò)時(shí)限 監(jiān)控人員，對(duì)在途超時(shí)工單實(shí)行周報(bào)制、月報(bào)制。加大業(yè)擴(kuò)超時(shí) 工單的考核力度， 開展業(yè)擴(kuò)時(shí)限監(jiān)控培訓(xùn)，

8、 通過培訓(xùn)提高業(yè)擴(kuò)人 員的時(shí)限意識(shí)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，合理利用五個(gè)時(shí)限中的“客戶環(huán) 節(jié)”，提高業(yè)擴(kuò)服務(wù)時(shí)限達(dá)標(biāo)率。二、 解決SG186系統(tǒng)問題，規(guī)范業(yè)擴(kuò)流程設(shè)置。利用SG186 系統(tǒng)問題平臺(tái)， 及時(shí)解決實(shí)際應(yīng)用中的營銷系統(tǒng)問題。 按照國網(wǎng) 公司業(yè)擴(kuò)時(shí)限起止點(diǎn)規(guī)定， 規(guī)范設(shè)置業(yè)擴(kuò)流程， 使五個(gè)時(shí)限界面 清晰；取消部分確實(shí)冗余的流程環(huán)節(jié)， 比如 110 千伏及以下業(yè)擴(kuò) 流程的“調(diào)度協(xié)議起草和簽訂”環(huán)節(jié)， 無供電工程流程的“接入 工程”中間檢查、竣工檢驗(yàn)環(huán)節(jié)。規(guī)范設(shè)置業(yè)擴(kuò)辦理權(quán)限。業(yè)擴(kuò) 報(bào)裝流程各環(huán)節(jié)辦理權(quán)限，應(yīng)定部門、定崗位、定人員，避免出 現(xiàn)多人負(fù)責(zé)最終無人負(fù)責(zé)的現(xiàn)象。 同時(shí)， 也可以避免因待辦事項(xiàng) 中

9、太多無關(guān)事項(xiàng)，而出現(xiàn)誤操作問題。三、實(shí)行業(yè)擴(kuò)報(bào)裝通過SG186營銷系統(tǒng)的單軌運(yùn)行制，避免 系統(tǒng)流程與紙質(zhì)流程的兩張皮現(xiàn)象，杜絕脫離系統(tǒng)進(jìn)行體外循 環(huán)。流程流轉(zhuǎn)時(shí)只對(duì)需要客戶簽字的“五個(gè)時(shí)限”節(jié)點(diǎn)環(huán)節(jié)打印 紙質(zhì)單據(jù)，其余環(huán)節(jié)比如供電方案審核、費(fèi)用審核等，全部采用 系統(tǒng)完成。四、增設(shè)“直通車”流程，對(duì)確實(shí)因?yàn)榭蛻粼?，在客戶遞 交用電申請(qǐng)時(shí)， 已經(jīng)完成工程施工等情況的， 可以用直通車流程 快速通過相關(guān)環(huán)節(jié)。 此類流程與“無工程”流程有所不同， 供電 方案需要按照現(xiàn)有情況來制定， 設(shè)計(jì)圖紙需要補(bǔ)審， 中間檢查已 經(jīng)無法進(jìn)行， 由客戶出具承諾書自行承擔(dān)責(zé)任， 組織竣工檢驗(yàn)合 格，簽訂供用電合同后送電。如此一來，避免了業(yè)擴(kuò)資料做假行 為，基層單位大客戶經(jīng)理不再需要為檢查而做假材料， 能真實(shí)反 映業(yè)擴(kuò)報(bào)裝全過程。 不過，為防止基層單位濫用“直通車”流程， 可以限制一個(gè)比率，列入同業(yè)對(duì)標(biāo)體系。五、優(yōu)化低壓新裝增容流程， 由“業(yè)務(wù)導(dǎo)向型”向“客戶導(dǎo) 向型”轉(zhuǎn)變。 按照現(xiàn)行低壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程， 辦理一次新裝增容業(yè) 務(wù)，客戶需要去三次營業(yè)廳（一次咨詢領(lǐng)取表格，一次遞交用電 申請(qǐng)，一次繳納費(fèi)用），三次在家等候（一次現(xiàn)場查勘，一次簽 收供電方案，一次裝表接電）。這種典型的“業(yè)務(wù)導(dǎo)向型”流程 應(yīng)該進(jìn)行優(yōu)化以適應(yīng)“一型五化”大營銷的要求， 可以考慮電話 預(yù)約、上門服務(wù)的形式。4.