東華系統(tǒng)軟件維護外包技術(shù)協(xié)議

1、系統(tǒng)軟件外包維護服務(wù)項目 技術(shù)協(xié)議 委托方（甲方）：北京東華合創(chuàng)數(shù)碼科技股份公司 受托方（乙方）：北京銀信長遠科技有限公司 目錄 1 概述 - 3 - 2 技術(shù)服務(wù)要求及規(guī)范 - 3 - 2.1 技術(shù)服務(wù)要求 - 3 - 2.1.1 系統(tǒng)軟件運行維護服務(wù)內(nèi)容 - 3 - 2.1.2 現(xiàn)場服務(wù) - 4 - 2.1.3 預(yù)防性巡檢維護服務(wù) - 4 - 2.1.4 系統(tǒng)性能診斷與調(diào)試 - 5 - 2.1.5 軟件版本升級 - 5 - 2.1.6 維護服務(wù)支持 - 5 - 2.1.7 服務(wù)文檔記錄管理 - 5 - 2.1.7.1 技術(shù)服務(wù)報告 - 5 - 2.1.7.2 半年總結(jié)報告 - 6 - 2.

2、1.7.3 年度總結(jié)報告 - 6 - 2.2 服務(wù)標準要求 - 6 - 2.3 系統(tǒng)軟件維護服務(wù)產(chǎn)品清單 - 7 - 2.4 系統(tǒng)軟件維護服務(wù)質(zhì)量承諾 - 7 - 3 現(xiàn)場服務(wù)要求 - 8 - 4 質(zhì)量保證及其它 - 8 - 1 概述 本技術(shù)協(xié)議適用于北京銀信長遠科技有限公司 （ 以下簡稱“乙方” ） 為北京東華 合創(chuàng)數(shù)碼科技股份有限公司 （以下簡稱 “甲方”）提供系統(tǒng)軟件外包維護服務(wù)， 包括 甲方所轄過保期的小型機服務(wù)器、PC服務(wù)器以及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、 中間件等系統(tǒng)軟件。 本協(xié)議書經(jīng)雙方確認后作為商務(wù)合同的附件，與合同正文具有同等法律效力。 2 技術(shù)服務(wù)要求及規(guī)范 2.1 技

3、術(shù)服務(wù)要求 2.1.1 系統(tǒng)軟件運行維護服務(wù)內(nèi)容 在維護服務(wù)期內(nèi)，本項目中所列系統(tǒng)軟件在進行安裝、調(diào)試、故障清除、優(yōu)化 配置及軟件升級等工作中需要技術(shù)支持時，乙方須予以響應(yīng)并提供除廠家服務(wù)以外 專家級技術(shù)指導(dǎo)、支持、檢測、維護、升級及完善服務(wù)。主要內(nèi)容包括： 對操作系統(tǒng)版本升級計劃提供建議 獲取設(shè)備廠家提供的新版本操作系統(tǒng) 進行現(xiàn)場安裝新版本操作系統(tǒng) 配置新版本操作系統(tǒng)，并恢復(fù)應(yīng)用系統(tǒng) 配合應(yīng)用系統(tǒng)軟件升級調(diào)試系統(tǒng)配置并整合用戶數(shù)據(jù) 根據(jù)需要對關(guān)鍵應(yīng)用系統(tǒng)進行接口開發(fā)和優(yōu)化服務(wù) 協(xié)助對數(shù)據(jù)庫中的設(shè)置進行檢查， 協(xié)助檢查數(shù)據(jù)庫的運行日志 協(xié)助對數(shù)據(jù)庫的日志進行清理 配合甲方及開發(fā)商對中間件及應(yīng)用

4、系統(tǒng)的故障進行分析處理 配合甲方對數(shù)據(jù)備份系統(tǒng)策略及狀況進行檢查、優(yōu)化 指導(dǎo)協(xié)助甲方對重要數(shù)據(jù)進行備份 數(shù)據(jù)被破壞時，對重要數(shù)據(jù)進行恢復(fù)提供技術(shù)支持 對運行維護過程中遇到的疑難問題進行支持 對軟件系統(tǒng)性能優(yōu)化提供建議及支持 2.1.2 現(xiàn)場服務(wù) 乙方為甲方提供 7*24 小時的熱線電話技術(shù)支持服務(wù)， 接到現(xiàn)場維護人員的技術(shù) 支持請求，乙方立即組織經(jīng)驗豐富的專業(yè)系統(tǒng)維護工程師進行電話支持或安排其駐 本地工程師，盡快趕到現(xiàn)場，分析問題和判明故障原因，指導(dǎo)維護人員解決問題。 當確定系統(tǒng)軟件出現(xiàn)重大故障時， 乙方專業(yè)工程師應(yīng)乘坐最快的交通工具到達現(xiàn)場， 進行故障檢測、定位、維護與排除，盡快恢復(fù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)

5、正常運行。 2.1.3 預(yù)防性巡檢維護服務(wù) 乙方應(yīng)每季對系統(tǒng)巡檢一次， 對系統(tǒng)軟件運行狀況進行詳細的預(yù)防性檢查維護， 及時檢查、發(fā)現(xiàn)故障隱患，對系統(tǒng)及時升級和進行補丁修補，調(diào)整系統(tǒng)性能，盡量 將隱患消除在萌芽之中。 除了定期巡檢外， 在一些特殊情況， 提供維護工程師現(xiàn)場 值班和不定期對系統(tǒng)進行巡檢，避免或減少系統(tǒng)故障時間，保持業(yè)務(wù)持續(xù)性運行。 巡檢內(nèi)容包括以下幾方面： ? 場地檢查（包括空調(diào)）； ? 軟件系統(tǒng)檢查； ? 主機系統(tǒng)軟件 / 硬件檢查； ? 存儲系統(tǒng)檢查； ? 設(shè)備日志的檢查； ? 網(wǎng)絡(luò)安全系統(tǒng)檢查； ? 網(wǎng)絡(luò)安全系統(tǒng)檢查； ? 備份系統(tǒng)檢查； ? 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)檢查； ? 總體性能評

6、估及建議。 2.1.4 系統(tǒng)性能診斷與調(diào)試 在維護服務(wù)期間，乙方應(yīng)根據(jù)項目所包含的系統(tǒng)軟件的運行情況，提供系統(tǒng)運 行性能診斷，由專家對系統(tǒng)性能進行診斷，根據(jù)結(jié)果調(diào)整系統(tǒng)參數(shù)，使系統(tǒng)始終在 最佳狀態(tài)下運行。 對可能出現(xiàn)的問題提供科學(xué)預(yù)測， 并采取必要的預(yù)防和補救措施， 防患于未然。 2.1.5 軟件版本升級 根據(jù)甲方要求對軟件版本進行更新，主要包括：主機操作系統(tǒng)和存儲系統(tǒng)、數(shù) 據(jù)庫軟件、備份軟件及軟件升級等。 2.1.6 維護服務(wù)支持 在進行系統(tǒng)軟件維護服務(wù)中，乙方須提供多種靈活的技術(shù)支持方式和手段，以 便當軟件出現(xiàn)故障時，能在第一時間內(nèi)給予支持。 2.1.7 服務(wù)文檔記錄管理 在維護期間，乙方

7、為所有系統(tǒng)軟件建立服務(wù)檔案。第一次巡檢時，乙方工程師 現(xiàn)場做出系統(tǒng)軟件的 詳細清單。以后每一次服務(wù)與巡檢，乙方均建立文檔記錄， 填寫 巡檢表或服務(wù)記錄單 ，詳細記錄故障時間、故障類型、處理方法、處 理結(jié)果、預(yù)防措施及維護時間和維護人員等信息。每次巡檢結(jié)束后填寫 階段工作 總結(jié)表 并提交當次的 維護總結(jié)報告 ，并均須客戶系統(tǒng)管理人員簽署意見、評 估工程師服務(wù)質(zhì)量，并簽字確認，該記錄由客戶和乙方共同持有并保存。 2.1.7.1 技術(shù)服務(wù)報告 預(yù)防性維護和針對性檢查的記錄文檔； 故障維修及重要技術(shù)咨詢的記錄文檔； 可用性總結(jié)報告； 事件總結(jié)報告，描述計劃外事件及相應(yīng)的持續(xù)時間； 停機分析報告，分析系

8、統(tǒng)為什么發(fā)生停機的綜合報告； 其他技術(shù)性報告。 2.1.7.2 半年總結(jié)報告 每半年巡檢完畢后的一周內(nèi)，乙方將提供半年的 半年維護總結(jié)報告 ，詳細 陳述半年系統(tǒng)運行情況、服務(wù)統(tǒng)計、巡檢情況分析及故障處理情況。總結(jié)報告由甲 方簽字確認后，由雙方存檔。 2.1.7.3 年度總結(jié)報告 每年服務(wù)合同結(jié)束前 30 天內(nèi)，乙方向甲方提供本年度服務(wù)的全年匯總報告 全 年維護總結(jié)報告 ，詳細陳述系統(tǒng)運行情況、服務(wù)統(tǒng)計、備件使用總結(jié)、系統(tǒng)情況 分析等內(nèi)容。乙方同時將全年服務(wù)記錄裝訂成冊，交由甲方保管以作參考。同時， 乙方每年進行兩次甲方滿意度調(diào)查。 2.2 服務(wù)標準要求 乙方應(yīng)針對本次項目中包含的各類軟件系統(tǒng)，

9、做好充分的調(diào)試、優(yōu)化、升級及 技術(shù)支持準備，確保系統(tǒng)軟件運行維護需求。 （一）當信息系統(tǒng)出現(xiàn)甲方維護人員不能解決的問題和故障時， 乙方提供 7*24 小時的電話、遠程支持及互聯(lián)網(wǎng)支持服務(wù)式，協(xié)助確定問題原因和故障點，并指導(dǎo) 修復(fù)；如仍不能解決，須提供 4 小時到場的技術(shù)專家現(xiàn)場服務(wù)，確保問題故障在 8 小時內(nèi)解決，并在兩天內(nèi)向甲方提交所解決的問題或故障的分析說明和處理正式書 面報告。 （二）乙方每季度安排專家對甲方的信息系統(tǒng)進行定期巡檢，研究運行狀況， 查找薄弱環(huán)節(jié)，提出優(yōu)化、改造方案和建議，對信息系統(tǒng)進行全面漏洞掃描，對信 息系統(tǒng)的關(guān)鍵組成進行整體的安全性評估，并形成有建設(shè)性的書面報告。 2

10、.3系統(tǒng)軟件維護服務(wù)產(chǎn)品清單 序號 軟件名稱 版本號 數(shù)量 備注 1 Oracle數(shù)據(jù)庫 9i 和 10G 2 2 SQL server SQL Server 2005 1 3 WebLogic 平臺 9.2 1 4 Lotus Domi no 平臺 Domi no： 6.5.4 Hp- ux 11bb 1 5 HP小型機操作系統(tǒng)UNIX 2 6 IBM小型機操作系統(tǒng)AIX 5.3.0.5 4 7 Windows server 操作系統(tǒng) Win dows 2003 57 8 其余設(shè)備內(nèi)置系統(tǒng)軟件 10 2.4系統(tǒng)軟件維護服務(wù)質(zhì)量承諾 序號 服務(wù)指標 指標要求 1 熱線電話 7*24小時熱線電話 2 定期巡檢維護服務(wù) 1次/每季度 3 服務(wù)響應(yīng)時間 15分鐘 4 故障解決時間 到達故障現(xiàn)場后4小時內(nèi)解決 5 系統(tǒng)性能診斷與調(diào)試 每季度1次 6 技術(shù)人員資質(zhì) 技術(shù)人員通過原廠商專業(yè)資格認證 7 巡檢記錄和故障處理單 服務(wù)過程中需對技術(shù)處理細節(jié)和巡檢過程進 行詳細記錄 乙方應(yīng)根據(jù)本項目維護服務(wù)周期制定詳細的維護服務(wù)進度計劃，維護服務(wù)應(yīng)盡 量減少對整個信息系統(tǒng)的影響。 3 現(xiàn)場服務(wù)要求 為了保證技術(shù)服務(wù)的正常進行，乙方應(yīng)派出技術(shù)人員