2011最新質(zhì)檢部剖析

1、質(zhì)檢部部 定編人數(shù)：3人 質(zhì)檢部經(jīng)理1人 質(zhì) 檢 員 2 人 崗位 現(xiàn)行編制 在崗人數(shù) 調(diào)整后編 調(diào)整人數(shù) 人員成本 備注 1、質(zhì)檢部組長 1 1 -制 2、質(zhì)檢員 2 2 2 - - 合計(jì) 3 3 3 0 制度 POLICY 工作表現(xiàn)評估體系 編號 REF CODE 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 總經(jīng)理 涉及部門 DEPT. CONCERNEI D 政策： 此為酒店之政策，所有酒店員工必須每半年一次，由上級主管評估其工作表 現(xiàn)，以此機(jī)會讓每個(gè)員工明了上級主管對自己工作表現(xiàn)的評價(jià)，以利改善。 程序： 1. 酒店將備有兩類評估表格： 部門B級以上經(jīng)理 主管及一般員工 2.

2、所有評估表格將通過倉庫領(lǐng)取。 3. 每月或半年評估須于一周內(nèi)完成。 4. 年終總評估則于12月底前完成。 5. 評估范圍將包括：、 員工級 部門經(jīng)理 工作之質(zhì)與量 組織能力 人際關(guān)系 工作知識 溝通能力 發(fā)展卜屬能力 工作效率 領(lǐng)導(dǎo)才能 計(jì)劃能力 工作態(tài)度 創(chuàng)造能力 輔導(dǎo)下屬冃匕力 出勤 委派能力 未來工作發(fā)展 決策能力 行為紀(jì)律 主動性 適應(yīng)性 合作性 制度 POLICY 工作表現(xiàn)評估體系 編號 REF CODE 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 總經(jīng)理 涉及部門 DEPT. CONCERNEI D 6.評估將按下列程序執(zhí)行 服務(wù)員由主管共同評估 主管由部門經(jīng)理評估 部門經(jīng)

3、理由總經(jīng)理/業(yè)主代表評估 7. 評估者須詳細(xì)閱讀表內(nèi)各項(xiàng)資料。 8. 有關(guān)各級之評估如出現(xiàn)與實(shí)際表現(xiàn)不符，該部門之主管經(jīng)理應(yīng)即召見評 估人員以了解過程或及時(shí)作出適當(dāng)糾正。 9. 每位上級主管必須親自評估其直屬員工及安排與員工單獨(dú)面談。 10. 接見場地須在不受外間騷擾及輕松情況下進(jìn)行。 11. 評估者將按表內(nèi)所列項(xiàng)目及評語與被評估者討論，同時(shí)須讓被評估 者可自由表達(dá)或反映有關(guān)之評語。 12. 此表格須由雙方共同簽署，然后交回人事部核實(shí)。 13. 全部表格在整理后將送往行政總經(jīng)理簽署。 14. 所有表內(nèi)評語必須以“機(jī)密”形式處理。 15. 表格有部門和人事部各存一份。 制度 POLICY 員工晉

4、升管理制度 編號 REF CODE 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 總經(jīng)理 涉及部門 DEPT. CONCERNEI D （續(xù)上頁） 仍需在此崗位上給予1-3個(gè)月的試用期，期滿作進(jìn)一步的評估。 1. 晉升主管級 a.由部門經(jīng)理根據(jù)編制空缺，工作需要，填寫職位變更表及工作表現(xiàn) 評估表報(bào)人事部。 b 人事部將根據(jù)部門所報(bào)材料及與本人面試考評資料一并報(bào)總總經(jīng)理審批。 c 總經(jīng)理批準(zhǔn)后， 由人事部將表格的人事一聯(lián)存檔， 同時(shí)將相關(guān)各聯(lián)送到有 關(guān)部門，通知部門生效。 一、 晉升副經(jīng)理 1 由部門經(jīng)理根據(jù)編制空缺， 工作需要填寫職位變更表及填寫工作表 現(xiàn)評估表報(bào)人事部。 2 人力資源經(jīng)

5、理將根據(jù)部門所報(bào)材料及與本人面試考評資料一并報(bào)總經(jīng)理 審批。 3 如有需要再經(jīng)總經(jīng)理考核后再決定是否批準(zhǔn)， 批準(zhǔn)的，由人事部負(fù)責(zé)存檔 并通知有關(guān)部門該申請正式生效。 二、 晉升部門經(jīng)理 1 由總經(jīng)理或業(yè)主代表根據(jù)工作需要及職位空缺考慮晉升推薦。 2 由擬升級本人報(bào)出詳細(xì)材料與總經(jīng)理或業(yè)主代表， 內(nèi)容包括勝任條件， 如 何計(jì)劃管理該部門，任何有建設(shè)性的提議等足以說服考核小組。 3 由考核小組，包括總經(jīng)理，業(yè)主代表，進(jìn)行現(xiàn)場考評。 4 考評合格后，由總經(jīng)理簽發(fā)聘書及發(fā)文通知各部門。 5 在每次升職程序完成后，將由人事部在“員工通告欄”發(fā)出文告。 制度 POLICY 質(zhì)量檢查制度 編號 REF CO

6、DE 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 總經(jīng)理 涉及部門 DEPT. CONCERNEI D 政策： 此為酒店之政策，特設(shè)立專職質(zhì)量檢查培訓(xùn)，能提高酒店服務(wù)質(zhì)量及加強(qiáng)管 理，更好地做好員工培訓(xùn)工作，增進(jìn)酒店與各部門的溝通、了解，形成一個(gè)質(zhì)量、 培訓(xùn)工作的網(wǎng)絡(luò)、體系。 程序： 1 各部門設(shè)立一位專職質(zhì)檢培訓(xùn)員，由部門副經(jīng)理或業(yè)務(wù)較熟悉、懂質(zhì)量 標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)要求的人選擔(dān)當(dāng)，把質(zhì)檢培訓(xùn)員工作的職責(zé)作為他（她）本 職工作的一部分。質(zhì)檢培訓(xùn)員每月 25日把本部門的語言及崗位等培訓(xùn) 計(jì)劃交質(zhì)檢組。 2. 質(zhì)檢培訓(xùn)員每月30日把本部門培訓(xùn)工作小結(jié)交質(zhì)檢組。 3. 質(zhì)檢培訓(xùn)員負(fù)責(zé)本部門的質(zhì)量檢

7、查工作， 做好書面記錄，每月月底把本 部門質(zhì)量檢查情況的報(bào)告交質(zhì)檢組。 4. 質(zhì)檢培訓(xùn)員須參加酒店組織的定期與不定期質(zhì)量檢查， 為提高酒店服務(wù) 質(zhì)量出謀劃策。 5. 為提高質(zhì)檢培訓(xùn)員自身素質(zhì)，鼓勵工件積極性，酒店每一季度評選一位 最佳質(zhì)檢培訓(xùn)員，頒發(fā)榮譽(yù)證書和獎金。 制度 POLICY 質(zhì)量檢杳 編號 REF CODE 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 總經(jīng)理 涉及部門 DEPT. CONCERNEI D 政策： 此為酒店之政策，酒店質(zhì)量檢查組，行政值班經(jīng)理及大堂副理將須每日巡視 檢查以確保酒店之正常運(yùn)作及服務(wù)質(zhì)量。 程序： 1. 大堂副理（AM /行政經(jīng)理（MOD及質(zhì)量檢查

8、組每日將須抽查空房 5間 及巡視各動力系統(tǒng)及設(shè)施、營業(yè)點(diǎn)、公共地區(qū)與后勤地區(qū)。 2. 對所有不正常情況，未有遵守既定政策與程序及店規(guī)以至對客禮貌等事 項(xiàng)記錄在值班日志內(nèi)，并采取適當(dāng)之糾正行動。 3. 對管理層及有關(guān)部門提出具建設(shè)性之建議，使情況得以改進(jìn)。 4. 由質(zhì)量檢查小組在日常檢查中所暴露有關(guān)質(zhì)量之問題跟進(jìn)之成效將作 為對總經(jīng)理辦公室對各部門管理工作表現(xiàn)之考核依據(jù)。 5. 每月兩次不定期，聯(lián)合各部門之質(zhì)量培訓(xùn)員在酒店內(nèi)外有關(guān)范圍執(zhí)行衛(wèi) 生及安全檢查，以確保酒店能達(dá)至標(biāo)準(zhǔn)并記錄所有檢查過程。在檢查結(jié) 束后24小時(shí)內(nèi)以書面報(bào)告總經(jīng)理辦公室及各有關(guān)部門，并在每月十日 前舉行衛(wèi)生及安全會議以檢討有

9、關(guān)改善。 制度 POLICY 質(zhì)量檢杳 編號 REF CODE 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 總經(jīng)理 涉及部門 DEPT. CONCERNEI D 服務(wù)質(zhì)量管理及檢查 酒店質(zhì)量檢查計(jì)劃之推行乃在酒店內(nèi)本著高水平服務(wù)之表現(xiàn)以達(dá)到高水平之 質(zhì)量。 此計(jì)劃之目的在于全體員工對酒店之規(guī)章制度，其本職之崗位職責(zé)，操作上 之政策及程序以至每一項(xiàng)工作之程序均能充分了解及熟識。同時(shí)能持之以恒而達(dá) 到制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。此外，亦通過日常檢查及藉具建設(shè)性之建議使不足 之處得以及時(shí)改善。 為推行此計(jì)劃，本酒店將成立“質(zhì)量檢查小組”。 服務(wù)質(zhì)量管理小組 成 員：人力資源部一人事經(jīng)理/各部門經(jīng)

10、理或指定負(fù)責(zé)人 對上負(fù)責(zé)：總經(jīng)理辦公室 職務(wù)范圍：作為酒店對客服務(wù)質(zhì)量之監(jiān)督員，協(xié)助管理層經(jīng)常在酒店內(nèi)用不定 時(shí)之巡視以確保酒店之最高質(zhì)量運(yùn)作。 主要職責(zé)： 1. 每日（包括早上、下午或晚間）在酒店范圍內(nèi)進(jìn)行不定時(shí)巡視。 2. 確保酒店員工按照員工手冊和既定之政策與程序，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程 序及工作職責(zé)進(jìn)行工作。 3. 確保酒店之設(shè)備/設(shè)施之合理/正常運(yùn)作。 4. 確保酒店之衛(wèi)生、清潔達(dá)到既定標(biāo)準(zhǔn)。 5. 如發(fā)現(xiàn)在操作程序有不正常情況，在辦公時(shí)間內(nèi)可通知有關(guān)部門主 管跟進(jìn)；如在辦公時(shí)間外及部門負(fù)責(zé)人不在店在必要時(shí)采取適當(dāng)之 糾正行動，事后再知會有關(guān)部門負(fù)責(zé)人。 6. 在適當(dāng)時(shí)間，對員工進(jìn)行輔導(dǎo)工作以改善工作表現(xiàn)，藉此改善服務(wù)質(zhì)量 7 每日將所有檢查情況填寫在工作日志和質(zhì)量檢查表內(nèi)。 8 每月與部門服務(wù)質(zhì)量檢查員開會研討當(dāng)月服務(wù)質(zhì)量未達(dá)水平或需待改 善之處。