質(zhì)量強市實施方案

1、 .2015 年度創(chuàng)建質(zhì)量強市示范城市工作方案性的作用。交通運輸行業(yè)的安全質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的核心，關(guān)系到人民群眾生命和財產(chǎn)安全。切實做好交通運輸行業(yè)質(zhì)量強市工作，有利于進一步提升道路運輸企業(yè)服務(wù)水平，并促進質(zhì)量強市工作創(chuàng)建。在集團公司重視和關(guān)心下，在交通行管部門的大力支持下，我們緊緊圍繞以顯著提高道路運輸服務(wù)質(zhì)量和提升社會滿意度為重點的戰(zhàn)略目標，結(jié)合本企業(yè)實際情況，轉(zhuǎn)變觀念，強化責任意識和服務(wù)意識，全力推進質(zhì)量強市工作深入開展，取得了較好成效?，F(xiàn)將 2015 年工作實施方案總結(jié)如下：一、指導(dǎo)思想為確保工作順利進行，龍陵分公司成立以林武賢經(jīng)理為組長，其他科室工作人員為成員的“質(zhì)量強

2、市”行動領(lǐng)導(dǎo)小組。加強了組織領(lǐng)導(dǎo)，為開展工作提供了組織保障。組 長：副組長：. .成 員：立足行業(yè)，始終堅持鞏固和發(fā)揚交通運輸行業(yè)的安全質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的核心，傳遞社會文明的主渠道、主陣地和重要窗口的作用，積極開展“質(zhì)量強市”行動。一是制定規(guī)劃分步實施。結(jié)合云南保山交通運輸集團有限責任公司創(chuàng)建全國質(zhì)量強市示范城市工作方案，制定龍陵分公司“質(zhì)量強市”實施方案，有步驟組織實施。二是分解任務(wù)層層落實。結(jié)合工作性質(zhì)，細化行動方案，分崗位、分工作、分類別，建立主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)分項抓，具體崗位和人員具體抓的工作格局，把質(zhì)量提升工作貫穿于交通建設(shè)工作的始終。三是召開會議動員安排。專門召

3、開專題會議，研究布置開展工作，形成共識，并從整體目標入手，細化文明出行行動目標責任，并把目標融入年度工作目標中，在年底全局目標考核中進行考核，為質(zhì)量強市創(chuàng)建目標實現(xiàn)奠定組織基礎(chǔ)。一是參加營運的駕駛員 100%接受安全知識學習教育，安全學習會上，要求全體駕駛員做到遵章守紀、戒驕戒躁、不違規(guī)、不超載、不超速、不超員、不開疲勞車。讓“不開超載車，不開隱患車”成為廣大司乘人員的自覺行動。二是嚴把“三關(guān)”，即：駕駛員準入關(guān)，按規(guī)定做好對駕駛?cè)藛T的各類證件有效資格、責任考核車輛駕駛員聘用等工作，要求駕駛員切實把安全放在首位；嚴把車輛技術(shù)關(guān)，強化車輛例保督查和監(jiān)管，確保投入營運的車輛 100%達到安全技術(shù)符

4、合要求。嚴把車輛運行關(guān)，單程運距在. .（二）、服務(wù)上星級. .（二）要多渠道拓展服務(wù)項目，努力樹立客運站的好口碑 ?！敖鸨y杯不如老百姓的口碑”，客運站服務(wù)的主體是旅客，是普通老百姓。老百姓都說好，客運站的服務(wù)才算完美。要本著“內(nèi)練素質(zhì)，外樹形象”的原則，對員工的職業(yè)道德、業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能、普通話、禮儀等方面進行嚴格培訓(xùn)，規(guī)范形體語言，培養(yǎng)良好的形象氣質(zhì)，在原有的基礎(chǔ)上繼續(xù)保持并有所創(chuàng)新，不斷提高員工的業(yè)務(wù)能力和優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能，使站務(wù)員能夠標準、準確、快速、高效、熱情的開展服務(wù)工作，達到星級站務(wù)員的水平。當前，追求近乎完美的旅程享受是旅客對現(xiàn)代交通的新要求。在分公司環(huán)節(jié)，旅客的主要要求有服務(wù)

5、熱情周到、有求必應(yīng)、信息全面、維權(quán)方便、舒適安全等。要換位思考，主動尋求服務(wù)，要不斷創(chuàng)新，提供特色服務(wù)。著重于服務(wù)方面，便民服務(wù)措施需再加強，如各種旅游指南、列車時刻告示、綜合服務(wù)等需進一步加強服務(wù)功能，提升服務(wù)水平。（三）更新服務(wù)理念，推行科學化服務(wù)。汽車客運走向市場，并在市場競爭中吸引乘客、贏得乘客，必須擺脫計劃經(jīng)濟傳統(tǒng)觀念的束縛，樹立全新的服務(wù)理念。從不同層次乘客心理需求分析看，要在四種服務(wù)理念上徹底轉(zhuǎn)變。一是變管理乘客為服務(wù)乘客。要把過去那種管理乘客的職能和一系列“不準”的硬性要求，換成親情、和善的提示，充分體現(xiàn)“以人為本、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的宗旨和遵循方便乘客的原則。二是變工作讓領(lǐng)導(dǎo)認可為讓

6、乘客滿意。轉(zhuǎn)變過去那種“服務(wù)工作不怕乘客不滿意、就怕領(lǐng)導(dǎo)不認可”的錯誤觀念，把尊重乘客人格、研究乘客需求、贏得乘客滿意作為. .（三）、管理上臺階（一）素質(zhì)管理：要在管理隊伍素質(zhì)提高上實現(xiàn)新突破，“工欲善其事，必先利其器”。針對目前客運職工現(xiàn)狀，開展學技能、練硬功活動，達到提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭取服務(wù)標準達到一流水平的目的。要強化學技練兵。把提高職工的業(yè)務(wù)素質(zhì)做為提高服務(wù)質(zhì)量的堅實基礎(chǔ)。積極開展學習型、創(chuàng)新型組織活動，堅持對干部員工進行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為深入開展具有戰(zhàn)略性、前瞻性、創(chuàng)新型的學習型組織，使全站干部職工在學習理論、觀念更新、創(chuàng)新意識、潛力開發(fā)、心理素質(zhì)培養(yǎng)和知識結(jié)構(gòu)上有較大的改變，我站制定

7、了切實可行的學習制度。在業(yè)務(wù)學習上，履行企業(yè)的主體責任，落實“一崗雙責”，嚴抓道路運輸安全生產(chǎn)管理工作。通過開展業(yè)務(wù)學習，形成“學業(yè)務(wù)”風，人人背規(guī)、學規(guī)、用規(guī)，有效提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。一是從制度的健全和完善上入手，以提高安全員的安全責任意識，強化安全宣傳教育為重點，措施落實為觸手，以加強監(jiān)督檢查的密度和力度為輔，不斷提高安全管理科技手段，使大家在安全生產(chǎn)責任意識上有了很大的轉(zhuǎn)變。二是從宣傳教育入手，駕駛員每月進行兩次安全例會學習和在不同季節(jié)以及運輸旺季進行安全警示教育，管理人員每年一次集中安全培訓(xùn)教育。三是利用“安全月”、“安康杯”、“創(chuàng)先爭優(yōu)”等形式. . .政務(wù)公開形式，帶頭學習廉政準則等措施

8、，實現(xiàn)預(yù)防為主、防控在先，更有效的預(yù)防腐敗。三是以開展廉政風險管理為契機，加強全員的教育和引導(dǎo)，提高全員的廉政風險意識和自我防控意識，將風險觀念貫穿到工作的始終，形成一種廉政文化，做到警鐘長鳴，防患于未然。（四）制度管理：龍陵分公司成立以來制訂并出臺了一些管理規(guī)章制度，但隨著發(fā)展，有的已經(jīng)過時，有的不符合當前情況，還有的制度不全不細缺少可操作性，現(xiàn)我站將根據(jù)集團公司和實際情況對現(xiàn)有的規(guī)章制度進行修訂，增補短缺的，修訂不適用的，補充不全的，改正錯誤的，修改方案出臺后發(fā)至各小組學習討論，聽取反饋意見進行再修改，必須嚴肅對待，認真執(zhí)行、嚴格考核。（四）、工程上精品（一）崗位工程，指全站每個員工的工作

9、崗位工作質(zhì)量優(yōu)劣，我站各崗位存在的主要問題是：到崗不及時，上崗不用心，在崗不負責，脫崗時常有，一些員工就是人在心不在，不負責任、在崗不管事、怕管事，主要原因是工作責任心差、態(tài)度不端正、存在等、混、看、比的心理。我們力求通過開展服務(wù)質(zhì)量提升活動，通過各小組組織集體學習和班后會討論、個別交流思想等，確實做到關(guān)心員工實際情況，了解思想動態(tài)，做好思想政治工作，同時對一心抱著不想負責與盡職，只想混日子的個例要及時研究處理。達到通過開展提升活動，使全站每個崗位員工都能用心用腦，盡職盡職，都干好活，全出精品。（二）建設(shè)工程：客運站是乘客旅程的起點和終點，是旅程中感受最深的“第一感覺”和“最終評價”?？瓦\站的

10、環(huán)境衛(wèi)生、基礎(chǔ)設(shè)施、客運車輛等硬件是否優(yōu)越，是決定旅客對旅程是否滿. .為了營造一個優(yōu)美的乘車和工作環(huán)境，車站不斷地投入資金進行改善和維護，大力加強車站的硬件服務(wù)設(shè)施建設(shè)。我站站前廣場鋪面嚴格規(guī)劃、整齊劃一，發(fā)班區(qū)、停車場車輛秩序井然，下客區(qū)和旅客出站通道通暢，汽車安全檢驗臺、車輛清洗臺、汽車維修車間、配電室、餐廳、商店設(shè)備完善，候車廳、售票廳、行包托運處、行包安全檢查設(shè)備、安全消防設(shè)備、駕乘休息室、調(diào)度室、廣播室、盥洗室和旅客廁所、智能化系統(tǒng)用房、辦公用房設(shè)施齊全有效，微機售票系統(tǒng)、電子監(jiān)控設(shè)備達到標準，售票窗口秩序井然。先后在辦公大樓、候車大廳等處安裝 12個視屏安防監(jiān)控器，進站營運車輛（8座以上）統(tǒng)一安裝 gps 衛(wèi)星定位系統(tǒng)，開通了監(jiān)管平臺。硬件設(shè)施的不斷改善，使車站基本實現(xiàn)了車輛安檢、報班發(fā)車、運行監(jiān)控、安全警示等規(guī)范化的運營模式。良好齊全的基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備是提供高質(zhì)量服務(wù)的前提，實現(xiàn)客運車站的“三優(yōu)”“三化”是車站追求的目標，但達到目標需要有發(fā)展過程，我站的基礎(chǔ)設(shè)施經(jīng)過近幾年的不斷投資建設(shè)，有了很大的發(fā)展，但與實現(xiàn)“三優(yōu)”“三化”的發(fā)展目標還有