汽車服務(wù)維修站的服務(wù)營(yíng)銷策略探討VIP

1、目錄引言1一、企業(yè)現(xiàn)狀1二、長(zhǎng)治市場(chǎng)上汽車維修行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析2（一）其他上海大眾特許經(jīng)銷商2（二）傳統(tǒng)的小汽車修理廠2（三）新型的小汽車維修服務(wù)企業(yè)3（四）小汽車配件市場(chǎng)3三、長(zhǎng)治容海維修站的swot分析3（一）優(yōu)勢(shì)(strengths)3（二）劣勢(shì)(weaknesses)4（三）機(jī)會(huì)(opportunities)4（四）威脅(threats)4四、維修服務(wù)營(yíng)銷策略4（一）客戶維修服務(wù)關(guān)系管理策略51.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建立52.客戶價(jià)值分析模型5（二）維修服務(wù)價(jià)格策略61.服務(wù)配件的差異化價(jià)格策略62.服務(wù)工時(shí)的差異化價(jià)格策略63.價(jià)格的規(guī)范性和靈活性策略6（三）維修服務(wù)地點(diǎn)策略7（四）維

2、修服務(wù)促銷及廣告策略71.促銷72.廣告7結(jié)論8參考文獻(xiàn)8長(zhǎng)治容海汽車服務(wù)維修站的服務(wù)營(yíng)銷策略探討學(xué)生：xxx 指導(dǎo)教師：xxx【內(nèi)容提要】 面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，長(zhǎng)治市容海汽車銷售服務(wù)有限公司感到了巨大的壓力和困惑，與其它汽車銷售服務(wù)行業(yè)相比較，如何在實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化如何的同時(shí)提升公司的品牌形象，成為當(dāng)務(wù)之急。那么，就必須清楚的認(rèn)識(shí)到公司的現(xiàn)狀以及利潤(rùn)的來(lái)源，維修是其的主要利潤(rùn)來(lái)源。提升維修站的服務(wù)質(zhì)量，就成為抓住消費(fèi)者的關(guān)鍵因素，提高公司的利潤(rùn)重要途徑。所以對(duì)服務(wù)營(yíng)銷策略的探討就顯得尤其重要。本論文旨在分析當(dāng)前公司現(xiàn)狀以及長(zhǎng)治地區(qū)維修行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，進(jìn)而探討如何改善服務(wù)營(yíng)銷策略，讓公司在群

3、雄割據(jù)的汽車維修服務(wù)行業(yè)中突出重圍?！娟P(guān)鍵字】 競(jìng)爭(zhēng)分析 服務(wù)營(yíng)銷策略引言隨著國(guó)內(nèi)轎車市場(chǎng)的發(fā)展變化和上海大眾對(duì)銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的整合，公司現(xiàn)已發(fā)展成為集整車銷售、配件銷售、維修服務(wù)、技術(shù)咨詢四位一體的上海大眾特許經(jīng)銷商，為增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，繼續(xù)保持區(qū)域行業(yè)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，公司嚴(yán)格按照上海大眾服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，不斷調(diào)整售后服務(wù)流程，通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新以滿足用戶日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求。當(dāng)前容海汽車銷售服務(wù)有限公司是長(zhǎng)治地區(qū)規(guī)模最大的一家現(xiàn)代化汽車企業(yè)，同時(shí)也是長(zhǎng)治第一家上海大眾特約維修站。維修站嚴(yán)格按照上海大眾汽車有限公司的管理要求。實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制度化、規(guī)范化管理，全心全意為用戶提供熱情、高效、方便、全面的服務(wù)。

4、維修是4s店的主要利潤(rùn)來(lái)源，約占總體利潤(rùn)的50%。完善維修服務(wù)的營(yíng)銷策略，成為擴(kuò)大消費(fèi)群體、提升企業(yè)品牌形象的重要手段之一。當(dāng)隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，長(zhǎng)治地區(qū)的汽車維修企業(yè)隨之增加，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇。所以對(duì)企業(yè)現(xiàn)狀和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的分析就顯得尤為重要。傳統(tǒng)的以等客上門為主要方式的經(jīng)營(yíng)模式已明顯不能滿足日益變化的市場(chǎng)需求，以用戶滿意為目的的服務(wù)營(yíng)銷策略備受重視，制定切實(shí)可行的服務(wù)營(yíng)銷策劃，既是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必然要求，也是長(zhǎng)治容海繼續(xù)在行業(yè)中保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一系列服務(wù)創(chuàng)新策略中的主要內(nèi)容，有其重要的實(shí)踐意義。研究公司現(xiàn)狀、分析當(dāng)?shù)鼐S修服務(wù)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，對(duì)公司做出swot分析，是本文的主要內(nèi)容和方法，為探討關(guān)于維修服務(wù)的

5、營(yíng)銷策略提供理論和依據(jù)。讓公司在激烈的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中站穩(wěn)腳跟、穩(wěn)步發(fā)展做出貢獻(xiàn)。一、企業(yè)現(xiàn)狀上海大眾長(zhǎng)治市容海汽車銷售服務(wù)有限公司成立于2001年5月18日，隸屬于長(zhǎng)治供電分公司，位于山西省長(zhǎng)治市太行西街（北寨）西外環(huán)交叉路口西100米路北，公司總投資1748萬(wàn)元，占地面積7200平方米，是長(zhǎng)治地區(qū)規(guī)模最大的一家現(xiàn)代化汽車企業(yè)，多年來(lái)，憑著容海人的努力拼搏，于2003年10月正式成為上海大眾汽車集整車銷售、售后服務(wù)、配件銷售、二手車置換于一體的4s特許經(jīng)銷商，是以德國(guó)大眾的銷售和服務(wù)模式為藍(lán)本，完全按照德國(guó)大眾同意建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)而設(shè)立的。并與2004年6月正式投入運(yùn)營(yíng)。長(zhǎng)治容海在總經(jīng)理下面設(shè)有6個(gè)職能部

6、門分別為：市場(chǎng)部、銷售部、配件部、維修部、財(cái)務(wù)部和行政部。維修站包括維修部和配件部，在公司中有著重要的地位?，F(xiàn)如今公司有員工約80余人，男女員工的比例大致為2：1。員工年齡普遍比較年輕，平均年齡27歲左右。其中維修站人數(shù)68人占公司總?cè)藬?shù)80%，配件銷售人員5人、專業(yè)技術(shù)維修人員58人、維修服務(wù)咨詢?nèi)藛T3人、管理人員2人。公司在人力資源年度計(jì)劃中制定的維修部人員招聘要求為必須全日制大專以上學(xué)歷，技師必須具三年以上4s店工作經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)技能考核合格方可錄用。各崗位均經(jīng)過(guò)了上海大眾專業(yè)技能培訓(xùn)。高素質(zhì)的維修隊(duì)伍充分保證了維修工作的快捷、優(yōu)質(zhì)。公司設(shè)有專門的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，每星期不少于兩次的內(nèi)部培訓(xùn)；公司每年

7、年底制定下一年的全年培訓(xùn)計(jì)劃，源源不斷得輸送維修人員到上海大眾售后培訓(xùn)中心接受正規(guī)、專業(yè)的技能、服務(wù)培訓(xùn)。目前公司又有一批業(yè)務(wù)骨干陸續(xù)參加上海大眾的發(fā)動(dòng)機(jī)專家、底盤專家、電器專家等專家級(jí)培訓(xùn)。平時(shí)我們的技術(shù)總監(jiān)積極參與上海大眾技術(shù)總監(jiān)交流活動(dòng)，不斷汲取新知識(shí)、獲得新經(jīng)驗(yàn)。公司為每個(gè)崗位制定了科學(xué)有效的激效考核制度，在日常工作中對(duì)員工的言行舉止進(jìn)行了規(guī)范化管理，并按規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行業(yè)務(wù)技能考核，嚴(yán)格執(zhí)行公司能者上，庸者下的用人制度。目前公司主要經(jīng)營(yíng)：桑塔納、桑塔納志俊、帕薩特領(lǐng)馭、帕薩特新領(lǐng)馭、途安、polo、朗逸、途觀等系列車型。這些經(jīng)典車型在消費(fèi)者心目中的地位仍然很高，因此，我公司在銷售方面的

8、工作也連年穩(wěn)步提高，這為維修服務(wù)提供了眾多消費(fèi)群體。但是面對(duì)同行業(yè)中相同品牌和不同品牌維修企業(yè)的營(yíng)銷策略的不斷完善，容海應(yīng)當(dāng)居安思危，做到百尺竿頭更進(jìn)一步。長(zhǎng)治容海在長(zhǎng)治地區(qū)的口碑和形象一直不錯(cuò)。我們將以“精良的設(shè)備、精湛的技術(shù)、精心的服務(wù)”來(lái)詮釋我們的服務(wù)，展現(xiàn)上海大眾長(zhǎng)治容海4s店維修服務(wù)的專業(yè)特質(zhì)。我們堅(jiān)持以顧客為中心、視質(zhì)量為生命，以求不斷提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。二、長(zhǎng)治市場(chǎng)上汽車維修行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析長(zhǎng)治市面積13864平方千米，328萬(wàn)人。城區(qū)的人口39萬(wàn)，面對(duì)如此龐大的消費(fèi)群體各個(gè)廠家和銷售、維修企業(yè)都想在其中分一杯羹。隨著人們的生活條件日益提高，對(duì)于汽車消費(fèi)已經(jīng)不是什么可望而不

9、可及的事情了。在2006年以前，長(zhǎng)治地區(qū)上海大眾汽車特約維修站僅長(zhǎng)治容海一家，它幾乎壟斷了本地區(qū)上海大眾轎車的維修服務(wù)市場(chǎng)，公司自然沒(méi)有感受到很大的市場(chǎng)壓力。伴隨著上海大眾的快速發(fā)展，山西省現(xiàn)已建十余家上海大眾特許經(jīng)銷商(僅長(zhǎng)治市就有2家，均具備售后服務(wù)功能)，雖然上海大眾轎車在本地區(qū)的擁有量也增加了許多，但是與幾年前獨(dú)此一家的行業(yè)形勢(shì)相比，已今非昔比，長(zhǎng)治容海公司感受到了前所未有的競(jìng)爭(zhēng)壓力。下面對(duì)長(zhǎng)治地區(qū)汽車維修行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境進(jìn)行分析：（一）其他上海大眾特許經(jīng)銷商2006年之前，長(zhǎng)治地區(qū)上海大眾汽車特約維修站僅長(zhǎng)治容海一家，它幾乎壟斷了本地區(qū)上海大眾轎車的維修服務(wù)市場(chǎng)，公司自然沒(méi)有感受到很大

10、的市場(chǎng)壓力，年維修量最高曾達(dá)到約5000臺(tái)次，年產(chǎn)值超過(guò)350萬(wàn)元。但隨著2006年上海大眾在長(zhǎng)治地區(qū)建立第二家特約維修站開(kāi)始，到2009年底，山西省已有正式開(kāi)業(yè)的上海大眾特許經(jīng)銷商共10余家(僅長(zhǎng)治市就有2家)，雖然上海大眾轎車的地區(qū)市場(chǎng)保有量也有較大幅度增長(zhǎng)，但總體維修服務(wù)市場(chǎng)形勢(shì)已今非昔比，尤其最近幾年，長(zhǎng)治容海的年維修臺(tái)次和產(chǎn)值出現(xiàn)持續(xù)下降，用戶流失率不斷上升，本地區(qū)以及本省日益增多的上海大眾經(jīng)銷商已經(jīng)成為了最大的競(jìng)爭(zhēng)者，他們以良好的外觀形象、先進(jìn)的服務(wù)理念、傳統(tǒng)的整車銷售優(yōu)勢(shì)和靈活的經(jīng)營(yíng)機(jī)制對(duì)長(zhǎng)治容海形成很大的競(jìng)爭(zhēng)威脅。（二）傳統(tǒng)的小汽車修理廠傳統(tǒng)的小汽車修理企業(yè)，由于其在技術(shù)支持和

11、配件供應(yīng)等方面相對(duì)于特約維修站先天不足，因此，在上海大眾轎車的維修服務(wù)市場(chǎng)上一直無(wú)法與特約維修站競(jìng)爭(zhēng)，但是隨著配件市場(chǎng)的快速發(fā)展和上海大眾轎車技術(shù)的普及，傳統(tǒng)小汽車維修企業(yè)通過(guò)人員培訓(xùn)、增加先進(jìn)的汽車診斷檢測(cè)設(shè)備、改善維修服務(wù)質(zhì)量等措施，現(xiàn)已基本具備上海大眾轎車的維修服務(wù)能力，再加上傳統(tǒng)小汽車維修企業(yè)大多具有某些行業(yè)背景和良好的公共關(guān)系，尤其由于他們與當(dāng)?shù)乇ｋU(xiǎn)公司長(zhǎng)期以來(lái)的良好合作基礎(chǔ)，在事故車的維修方面很有優(yōu)勢(shì)，因此，來(lái)自傳統(tǒng)小汽車修理企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力越來(lái)越強(qiáng)，已經(jīng)對(duì)長(zhǎng)治容海的維修服務(wù)業(yè)務(wù)造成較大影響。（三）新型的小汽車維修服務(wù)企業(yè)近兩年，汽車百貨超市、汽車快修連鎖店等新型的小汽車維修服務(wù)企業(yè)突

12、然之間出現(xiàn)在城市的大街小巷、加油站、小區(qū)門口、交通要道隨處可見(jiàn)。他們或以汽車附件經(jīng)營(yíng)為主、或以汽車輪胎經(jīng)營(yíng)為主、或以四輪定位業(yè)務(wù)等為主，新穎的外觀標(biāo)志、便捷的維修服務(wù)、低廉的服務(wù)價(jià)格、舒適的服務(wù)環(huán)境使這些企業(yè)迅速成為行業(yè)熱點(diǎn)，吸引了一大部分的用戶，造成了特約維修站維修服務(wù)用戶的部分流失。毋庸置疑，這些小汽車維修市場(chǎng)上的生力軍，雖然屬于行業(yè)后進(jìn)者，但是其競(jìng)爭(zhēng)能力仍不能小視，是值得特約維修站的管理者密切關(guān)注的競(jìng)爭(zhēng)者。（四）小汽車配件市場(chǎng)正宗的原廠汽車配件，一直以來(lái)是長(zhǎng)治容海賴以吸引用戶的重要內(nèi)容之一，也是許多用戶比較注重的因素，但是現(xiàn)在的汽車配件市場(chǎng)可謂繁榮至極，“全”、“亂”二字可簡(jiǎn)而概之，“全

13、”者，汽配市場(chǎng)無(wú)所不有，進(jìn)口件、原廠件、配套件、副廠件名目繁多。品種更是應(yīng)有盡有，大到發(fā)動(dòng)機(jī)等總成件，小到燈泡保險(xiǎn)絲；“亂”者，汽配市場(chǎng)魚目混珠，假冒偽劣充于其中，價(jià)格更是五花八門。同樣一種配件，有三五種價(jià)格是很正常的，多者甚至有近十種，價(jià)格相差懸殊，質(zhì)量不可相比。汽配市場(chǎng)的“繁榮”帶給經(jīng)銷商的是用戶的價(jià)格抱怨和逐漸流失，由于貪圖便宜，許多用戶寧可自己到市場(chǎng)上購(gòu)配件。更加讓特約維修站無(wú)可奈何的是，許多汽配門市部都進(jìn)行“免費(fèi)安裝”，一些小的汽車維修項(xiàng)目，直接在汽配門市部就可以完成，汽配市場(chǎng)對(duì)特約維修站的維修服務(wù)業(yè)務(wù)已經(jīng)造成了很大沖擊，對(duì)本地區(qū)整個(gè)汽車維修行業(yè)都造成了很大的損害。三、長(zhǎng)治容海維修站

14、的swot分析通過(guò)對(duì)企業(yè)現(xiàn)狀和長(zhǎng)治地區(qū)汽車維修行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析的研究，對(duì)長(zhǎng)治容海維修站進(jìn)行詳盡的swot分析。具體如下：（一）優(yōu)勢(shì)(strengths)1.相對(duì)于其他的小汽車維修企業(yè)，上海大眾經(jīng)銷商具有以下優(yōu)勢(shì)：(1)技術(shù)資源的獨(dú)享和領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。經(jīng)銷商有上海大眾強(qiáng)大的技術(shù)支持，得到了德國(guó)大眾在全球范圍內(nèi)的技術(shù)資源保證，在技術(shù)上可以遙遙領(lǐng)先于其他汽車維修企業(yè)，尤其新車型更是如此。(2)純正配件資源的暢通供給保證了維修服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)。雖然在當(dāng)前各地繁榮的汽車配件市場(chǎng)上，也不乏質(zhì)優(yōu)價(jià)廉之品。但是總的來(lái)說(shuō)，更多的是魚目混珠，假冒偽劣、粗制濫造充斥市場(chǎng)，名目繁多的非正廠配件更是讓人難辨真?zhèn)?，配件質(zhì)量無(wú)法得

15、到有效保證，維修保養(yǎng)質(zhì)量更是無(wú)從談起。而經(jīng)銷商堅(jiān)持使用原廠純正配件樹(shù)立了良好的維修服務(wù)質(zhì)量口碑。原廠配件一流的質(zhì)量、順暢的供貨渠道、完善的質(zhì)量擔(dān)保、及時(shí)的信息反饋等獨(dú)有的優(yōu)勢(shì)使經(jīng)銷商在維修服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中獲得了質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)。(3)有質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)的親密接觸，經(jīng)銷商有健全的用戶信息資源，為制定服務(wù)營(yíng)銷策略和營(yíng)銷資源配置組合打下基礎(chǔ)。用戶俱樂(lè)部、管家式服務(wù)、用戶會(huì)員制等形式在許多4s店特約站均取得成功就是很好的例證。(4)用戶資源的優(yōu)勢(shì)，經(jīng)銷商集銷售、服務(wù)于一身，其對(duì)自己賣出去的車輛自然享有獨(dú)有的優(yōu)勢(shì)，隨著上海大眾汽車銷量的繼續(xù)攀升，經(jīng)銷商都擁有其他社會(huì)修理廠無(wú)法企及的用戶占有率。2.相對(duì)于本地其他的經(jīng)銷商，

16、長(zhǎng)治容海具有以下優(yōu)勢(shì)：(1)在本地區(qū)相對(duì)較高知名度。長(zhǎng)治容海大眾公司多年的風(fēng)雨歷程使其享有極高的知名度，在山西除省會(huì)城市太原以外的其他地區(qū)，在廣大駕駛員中尤其老駕駛員中更是家喻戶曉， 這種優(yōu)勢(shì)為市場(chǎng)營(yíng)銷打下了基礎(chǔ)。(2)長(zhǎng)治容海大眾公司秉承其優(yōu)良傳統(tǒng)， 又是第一家上海大眾特約維修站，在用戶中有維修服務(wù)質(zhì)量好的傳統(tǒng)，相對(duì)而言有維修服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)。（二）劣勢(shì)(weaknesses)1經(jīng)銷商硬件投入和服務(wù)成本的居高不下使得其維修服務(wù)價(jià)格與其他汽車維修企業(yè)(尤其諸如快修店等)相比不占優(yōu)勢(shì)。2.由于經(jīng)銷商規(guī)范的服務(wù)流程由一系列相互關(guān)聯(lián)的環(huán)節(jié)和步驟組成，因而在服務(wù)的時(shí)間上，用戶不免感覺(jué)手續(xù)繁瑣、時(shí)間較長(zhǎng)，尤

17、其對(duì)于零小修理項(xiàng)目，這一點(diǎn)表現(xiàn)更為突出。3.公司廠房陳舊，外觀形象明顯不如新的維修站醒目。4.長(zhǎng)治容海隸屬于長(zhǎng)治供電分公司，屬國(guó)營(yíng)下屬的企業(yè)，維修服務(wù)經(jīng)營(yíng)機(jī)制靈活度低，人員結(jié)構(gòu)不太合理，服務(wù)成本較高，服務(wù)價(jià)格處于不利地位。（三）機(jī)會(huì)(opportunities)上海大眾汽車銷售量的持續(xù)上升無(wú)疑是經(jīng)銷商維修服務(wù)客戶增加的主要途徑，上海大眾繼續(xù)保持銷售增長(zhǎng)，對(duì)公司維修服務(wù)是利好機(jī)會(huì)。（四）威脅(threats)1.上海大眾嚴(yán)格的經(jīng)銷商管理和考核標(biāo)準(zhǔn)，網(wǎng)絡(luò)梳理的淘汰機(jī)制對(duì)長(zhǎng)治容海這樣的老經(jīng)銷商來(lái)說(shuō)是最大的威脅。2.在山西地區(qū)，上海大眾經(jīng)銷商數(shù)量的增長(zhǎng)對(duì)于老經(jīng)銷商來(lái)說(shuō)，必將減少其售后服務(wù)市場(chǎng)份額，又是

18、一大服務(wù)威脅。3.蓬勃發(fā)展的汽車維修和配件市場(chǎng)，尤其快修店、汽車百貨超市等新型汽車服務(wù)業(yè)的興起和汽配市場(chǎng)的快速發(fā)展對(duì)公司來(lái)說(shuō)也是不可小視的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)威脅。為了使公司在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)，改革以逐步減弱劣勢(shì)，創(chuàng)新以充分發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，增加服務(wù)內(nèi)涵，開(kāi)展特色服務(wù)，再造服務(wù)流程從而全面提高服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)行主動(dòng)高效的服務(wù)營(yíng)銷已經(jīng)成為公司迫在眉睫的任務(wù)，從而利用自身的特色服務(wù)理念和創(chuàng)新的服務(wù)營(yíng)銷策略，保證企業(yè)的生存和持續(xù)發(fā)展。菲利浦科特勒在營(yíng)銷管理中，定義服務(wù)是一方能夠向另一方提供基本上是無(wú)形的任何活動(dòng)或利益， 并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。它的產(chǎn)生可能與某種有形產(chǎn)品聯(lián)系在一起，也可能毫無(wú)聯(lián)系。作為上海大

19、眾汽車特許經(jīng)銷商的長(zhǎng)治容海為用戶提供整車銷售、維修服務(wù)、配件銷售和信息反饋四位一體的全方位服務(wù)，其中整車及配件均來(lái)自于上海大眾的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品， 因此作為經(jīng)銷商，最核心的是服務(wù)，應(yīng)該為用戶提供的是全方位的汽車服務(wù)。和有形產(chǎn)品相比，服務(wù)有無(wú)形性、不可分離性、可變性和易消失性等特點(diǎn)，因此，服務(wù)營(yíng)銷組合也有別于傳統(tǒng)的4p(產(chǎn)品product、價(jià)格price、渠道place和促銷promotion)營(yíng)銷組合要素，對(duì)服務(wù)營(yíng)銷來(lái)說(shuō)，還要增加三個(gè)p(要素)，即人(people)、實(shí)體證明(physical evidence)和過(guò)程(process)。長(zhǎng)治容海在全面提升銷售服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程中， 除了建立創(chuàng)新的人力資源

20、管理模式、進(jìn)行卓有成效的核心服務(wù)流程再造、按新標(biāo)準(zhǔn)改造展廳和廠房形象、添置新型的檢測(cè)診斷設(shè)備等工作以外， 為了完成提高服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)差別化、改善服務(wù)質(zhì)量和提高服務(wù)生產(chǎn)率的服務(wù)營(yíng)銷三大任務(wù)，現(xiàn)結(jié)合公司實(shí)際，對(duì)客戶關(guān)系管理、服務(wù)價(jià)格、服務(wù)地點(diǎn)、服務(wù)廣告及促銷等營(yíng)銷組合元素進(jìn)行分析策劃，以探索最有效的維修服務(wù)營(yíng)銷模式。四、維修服務(wù)營(yíng)銷策略（一）客戶維修服務(wù)關(guān)系管理策略1.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建立隨著汽車技術(shù)的飛速發(fā)展和維修服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，公司越來(lái)越強(qiáng)烈地感覺(jué)到客戶資源將是企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)最重要的資源之一，起源于2o世紀(jì)8o年代的客戶關(guān)系管理(customer relationship manageme

21、nt，crm)通過(guò)全面管理企業(yè)與客戶問(wèn)可能發(fā)生的各種關(guān)系， 已經(jīng)在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理中發(fā)揮著重要作用，有效地提高了用戶忠誠(chéng)度，降低了用戶開(kāi)拓成本，提高了經(jīng)營(yíng)決策的效率和效果等。建立科學(xué)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)已經(jīng)成了企業(yè)的重要任務(wù)，上海大眾汽車經(jīng)銷商在早期的售后服務(wù)管理中雖然也有客戶檔案等客戶信息，但信息的全面型和準(zhǔn)確性都比較差，信息利用率低，在信息分析和經(jīng)營(yíng)決策方面沒(méi)有能發(fā)揮應(yīng)有的作用。上海大眾新開(kāi)發(fā)的svw一2售后服務(wù)管理系統(tǒng)中的客戶信息管理模塊給經(jīng)銷商進(jìn)行科學(xué)的客戶關(guān)系管理奠定了軟件基礎(chǔ)，為經(jīng)銷商進(jìn)行科學(xué)的客戶信息管理提供了條件和可能。(1)客戶信息資源的內(nèi)容經(jīng)銷商在首次接觸用戶時(shí)就應(yīng)該盡可能建立

22、比較完整的用戶信息，不完整的信息在以后的銷售服務(wù)過(guò)程中逐步完善，并形成統(tǒng)一的用戶信息收集口徑。車主的信息主要包括：用戶姓名、性別、年齡、出生日期、身份證號(hào)、職業(yè)、愛(ài)好以及單位、地址、郵編、電話(宅電、辦公、手機(jī))、電子郵件、qq等。車輛的信息主要包括：車型、車號(hào)、購(gòu)車日期、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、底盤號(hào)、車輛用途、行駛歷程、維修服務(wù)記錄(日期、里程、項(xiàng)目、工時(shí)、配件、金額等)等。(2)客戶信息維護(hù)和更新首次就建立完整的客戶信息是有困難的，并且客戶的信息也是有可能變化的，因此，經(jīng)銷商為了保證客戶信息的全面和準(zhǔn)確，要通過(guò)必要的方式動(dòng)態(tài)地跟蹤用戶狀態(tài)，不斷地更新其內(nèi)容，使信息得以維護(hù)，這也是進(jìn)行有效營(yíng)銷的基礎(chǔ)。定

23、期(每月)進(jìn)行日常的整理和維護(hù)，每年對(duì)所有用戶的信息進(jìn)行一次全面的維護(hù)，并利用每次可能與用戶接觸溝通的機(jī)會(huì)對(duì)信息進(jìn)行必要的更新和補(bǔ)充。(3)客戶信息的處理方法客戶的原始信息是零散的，要經(jīng)過(guò)定期的處理，匯總成決策需要的有價(jià)值信息，作為信息分析和決策的基礎(chǔ)。公司每月要對(duì)維修服務(wù)的所有用戶信息進(jìn)行整理匯總后得出下面的數(shù)據(jù)表，并進(jìn)行必要的處理，根據(jù)不同地域、性質(zhì)、車齡的用戶業(yè)績(jī)表現(xiàn)分別制定不同的營(yíng)銷計(jì)劃，需要強(qiáng)調(diào)的是，此項(xiàng)工總最好由具有營(yíng)銷知識(shí)和分析能力的專門人員負(fù)責(zé)。2.客戶價(jià)值分析模型維修服務(wù)客戶價(jià)值分析cva是公司客戶關(guān)系管理的核心內(nèi)容，不同行業(yè)分析的內(nèi)容和方法各異，根據(jù)自己在實(shí)習(xí)期間的售后服務(wù)

24、領(lǐng)域工作的經(jīng)驗(yàn)和相關(guān)的理論，提出基本的cva分析模型應(yīng)包括三個(gè)階段，初步分析、分析綜合和營(yíng)銷對(duì)策。(1)初步分析：初步分析按季度進(jìn)行，其目的是明確現(xiàn)有客戶的類型并了解客戶的演變趨勢(shì)，為進(jìn)一步的分析打好基礎(chǔ)。（初步分析包括：消費(fèi)、地域、車主、年齡的分析）(2)分析綜合：根據(jù)客戶價(jià)值分析的總分值，將所有用戶根據(jù)其價(jià)值大小分為三類：得分=10分為金牌用戶：得分=5分而10分為普通用戶；得分=5分為潛力用戶。附表1表1 客戶價(jià)值分析打分標(biāo)準(zhǔn)按消費(fèi)前20%30%30%后20%按地域本區(qū)本市遠(yuǎn)途過(guò)路按車主公用商務(wù)私用出租按年齡新車3-4235年以上（含5年）分值4321(3)營(yíng)銷對(duì)策：維修服務(wù)客戶價(jià)值分析

25、證明，不同客戶在維修次數(shù)及維修金額上的表現(xiàn)相差很大，根據(jù)分析結(jié)果，針對(duì)不同價(jià)值區(qū)隔的用戶，公司在服務(wù)資源配置、用戶溝通等方面要區(qū)別對(duì)待，并執(zhí)行有針對(duì)性的營(yíng)銷計(jì)劃和活動(dòng)。附加服務(wù)指增值服務(wù)、贈(zèng)與服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、優(yōu)惠服務(wù)等新的服務(wù)內(nèi)容，公司可專門針對(duì)金牌用戶開(kāi)展。對(duì)于潛力用戶，既要根據(jù)其貢獻(xiàn)價(jià)值大小合理進(jìn)行資源配置，又要重視旨在開(kāi)發(fā)其服務(wù)潛力的主動(dòng)營(yíng)銷策略，要注意兩種策略的結(jié)合使用。附表2表2 客戶價(jià)值分析營(yíng)銷對(duì)策服務(wù)人力服務(wù)時(shí)間溝通次數(shù)營(yíng)銷主動(dòng)性附加服務(wù)金牌用戶專人多多主動(dòng)多普通用戶非專人中等中等被動(dòng)中潛力用戶非專人少一般主動(dòng)少（二）維修服務(wù)價(jià)格策略價(jià)格在服務(wù)營(yíng)銷組合中起到中樞作用，正是定價(jià)帶來(lái)

26、了收入，多年以來(lái)，長(zhǎng)治容海在維修服務(wù)配件和材料上都執(zhí)行計(jì)劃價(jià)政策，即在進(jìn)貨價(jià)的基礎(chǔ)上制定統(tǒng)一的百分比加價(jià)率形成其銷售價(jià)；服務(wù)工時(shí)則參照當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)標(biāo)準(zhǔn)制定統(tǒng)一的服務(wù)工時(shí)定額。規(guī)范的價(jià)格管理在維修站建站初期對(duì)于穩(wěn)定服務(wù)市場(chǎng)、樹(shù)立服務(wù)品牌還是起到了一定的積極作用，但是隨著維修服務(wù)市場(chǎng)的變化，這種價(jià)格政策已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。1.服務(wù)配件的差異化價(jià)格策略服務(wù)價(jià)格的調(diào)整每年至少進(jìn)行一次，上海大眾汽車配件大約有3000多個(gè)品種，根據(jù)當(dāng)年的銷售量從高到低排列，在定價(jià)時(shí)，根據(jù)差異化的原則，可實(shí)行50/30/20策略。銷售數(shù)量排名在大約前100種左右的是易損件，耗用量大，銷售額高，大約占到配件銷售額的5

27、0左右，這一類配件在配件市場(chǎng)很容易買到，用戶的價(jià)格敏感性非常高，這些配件價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，例如輪胎、機(jī)油、濾芯、剎車片、減震器等因此在定價(jià)時(shí)要按照薄利多銷的原則采取低價(jià)策略，即在進(jìn)價(jià)的基礎(chǔ)上加上必要的運(yùn)輸成本和很低的毛利潤(rùn)，對(duì)于少數(shù)用量很大、用戶對(duì)價(jià)格極度敏感的配件，甚至可以實(shí)行按成本定價(jià)或者折扣策略，無(wú)毛利銷售，以保證價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，可使用戶感覺(jué)到公司的配件價(jià)格比較優(yōu)惠。銷售數(shù)量排名緊跟其后的大約200種是常用配件，約占銷售額的30，使用量不是很大，但基本上長(zhǎng)期使用，用戶的價(jià)格敏感性一般，在定價(jià)時(shí)則可采取均價(jià)策略，即在進(jìn)價(jià)的基礎(chǔ)上加上必要的運(yùn)輸成本和平均的毛利潤(rùn)，作為公司利潤(rùn)的主要源泉。最后

28、剩下的定義其為緊缺件，約占銷售額的20%，用量低，屬新車型配件或不常用件，用戶對(duì)其價(jià)格不敏感，憑借上海大眾配件順暢高效的渠道優(yōu)勢(shì)，在定價(jià)時(shí)可采取溢價(jià)策略，以高毛利銷售，以確保公司利潤(rùn)。差異化的價(jià)格策略既使用戶感覺(jué)到公司的優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)服務(wù)，而同時(shí)也確保公司一定的服務(wù)利潤(rùn)。2.服務(wù)工時(shí)的差異化價(jià)格策略每年在調(diào)整服務(wù)價(jià)格時(shí)要同時(shí)修訂服務(wù)工時(shí)定額，上海大眾汽車的主要維修服務(wù)項(xiàng)目大約500多項(xiàng)，可根據(jù)當(dāng)年的服務(wù)項(xiàng)目頻率從高到低排列，在定價(jià)時(shí)，根據(jù)差異化的原則，同樣實(shí)行50/30/20策略。項(xiàng)目頻率排名在前100種左右的是常見(jiàn)維修保養(yǎng)項(xiàng)目，大約占到服務(wù)工時(shí)費(fèi)用總額的50左右，這一類項(xiàng)目技術(shù)含量低，技術(shù)難度小，

29、維修服務(wù)市場(chǎng)整體服務(wù)能力強(qiáng)，競(jìng)爭(zhēng)最激烈，用戶的價(jià)格敏感性最高，因此在定價(jià)時(shí)宜采取低價(jià)策略，即確定比較低的工時(shí)定額標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于少數(shù)技術(shù)非常簡(jiǎn)單，用戶對(duì)價(jià)格極度敏感項(xiàng)目，甚至可以實(shí)行免費(fèi)策略，即免費(fèi)服務(wù)。項(xiàng)目頻率排名緊跟其后的大約200項(xiàng)是普通修理項(xiàng)目，約占服務(wù)工時(shí)費(fèi)用總額的30 ，對(duì)于車齡稍長(zhǎng)一點(diǎn)的舊車，基本上都能遇到，用戶的價(jià)格敏感性一般，在定價(jià)時(shí)則可采取均價(jià)策略，可參照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合區(qū)域?qū)嶋H制定其工時(shí)定額。最后剩下的的項(xiàng)目定義其為高技術(shù)項(xiàng)目，約占服務(wù)工時(shí)費(fèi)用總額的20，技術(shù)含量高，難度大，屬新車型或新配置的維修服務(wù)項(xiàng)目，用戶對(duì)其價(jià)格不敏感，公司可憑借自身技術(shù)優(yōu)勢(shì)，在定價(jià)時(shí)采取溢價(jià)策略，制定較高的

30、工時(shí)定額，以確保公司利潤(rùn)。3.價(jià)格的規(guī)范性和靈活性策略我認(rèn)為，服務(wù)價(jià)格制定后應(yīng)每年調(diào)整，但不宜頻繁地做較大變化，這是為了保持價(jià)格管理的規(guī)范性和嚴(yán)肅性，但是，維修服務(wù)市場(chǎng)是瞬息萬(wàn)變的，因此，在維持服務(wù)價(jià)格相對(duì)穩(wěn)定的同時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持價(jià)格執(zhí)行的靈活性策略，具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：根據(jù)區(qū)域市場(chǎng)配件和服務(wù)工時(shí)的價(jià)格變化隨時(shí)對(duì)部分配件或項(xiàng)目進(jìn)行價(jià)格調(diào)整，以適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和滿足用戶需求；特殊維修服務(wù)項(xiàng)目堅(jiān)持合同議價(jià)的方式，例如事故車修理、全車大修理等；根據(jù)不同用戶，價(jià)格適當(dāng)有所區(qū)別，例如出租車修理可給與額外優(yōu)惠；優(yōu)惠促銷經(jīng)常進(jìn)行，價(jià)格管理充分分權(quán)，給服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)顧問(wèn)、財(cái)務(wù)結(jié)算等人合理的價(jià)格管理權(quán)限，以靈活機(jī)動(dòng)應(yīng)

31、對(duì)不同用戶的特殊價(jià)格需求，例如特困用戶、集團(tuán)用戶等。只有在堅(jiān)持價(jià)格管理的規(guī)范性的同時(shí)，在具體操作中充分考慮靈活性，價(jià)格杠桿才能在服務(wù)營(yíng)銷中起到積極的作用。（三）維修服務(wù)地點(diǎn)策略服務(wù)地點(diǎn)是要解決經(jīng)銷商應(yīng)該在什么地方將售后服務(wù)交付給用戶的問(wèn)題，地點(diǎn)作為交付服務(wù)的環(huán)境是很重要的，長(zhǎng)期以來(lái)，公司與用戶之間的相互作用方式是用戶來(lái)找經(jīng)銷商提出售后服務(wù)需求，因此用戶是主動(dòng)的，經(jīng)銷商是被動(dòng)的，可以說(shuō)公司主要是等客上門的服務(wù)方式。隨著用戶需求的日益變化，用戶更需要就近、方便地享受服務(wù)，希望服務(wù)無(wú)處不在，但本地區(qū)上海大眾經(jīng)銷商部點(diǎn)的不平衡性又無(wú)法保證滿足所有用戶的這種需求，因此長(zhǎng)治容海調(diào)整服務(wù)地點(diǎn)策略，在仍然以公

32、司總部服務(wù)為主的情況下，開(kāi)展上門服務(wù)等服務(wù)形式，盡可能滿足用戶的便捷服務(wù)需求。（四）維修服務(wù)促銷及廣告策略1.促銷促銷的目的是鼓勵(lì)和刺激用戶消費(fèi)，促銷計(jì)劃以為用戶提供增值服務(wù)和優(yōu)惠服務(wù)為基本內(nèi)容，其目的是吸引用戶前來(lái)，長(zhǎng)治容海年度服務(wù)促銷計(jì)劃包括以下幾個(gè)方面內(nèi)容：(1)積極參加上海大眾售后服務(wù)部統(tǒng)一安排的促銷活動(dòng)，例如，冬季送溫暖、夏季送涼爽等，這樣的服務(wù)促銷活動(dòng)上海大眾每年一般開(kāi)展46次，每次時(shí)間12周，重要的是不能讓活動(dòng)流于形式，要達(dá)到促銷的目的，著重要做好幾個(gè)環(huán)節(jié)：事前統(tǒng)一安排，精心部署，確保人力等資源到位；適當(dāng)?shù)膹V告配合和主動(dòng)預(yù)約用戶，爭(zhēng)取盡可能多的用戶參加活動(dòng)；活動(dòng)結(jié)束后認(rèn)真分析總結(jié)

33、，發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷機(jī)會(huì)，積累成功經(jīng)驗(yàn)。(2)考慮到公司地魅力城市長(zhǎng)治，又是最早的上海大眾特約服務(wù)站，憑借公司在本市的知名度，借在長(zhǎng)治召開(kāi)各種重要會(huì)議的機(jī)會(huì)，策劃有針對(duì)意義的優(yōu)惠促銷活動(dòng)，用戶目標(biāo)直指來(lái)參加會(huì)議的周邊地區(qū)用戶，例如在每年的旅游宣傳月中免費(fèi)提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、站內(nèi)安排優(yōu)惠促銷等，這樣的服務(wù)促銷每年策劃安排24次。(3)針對(duì)不同用戶主體，借各種節(jié)日之際，開(kāi)展服務(wù)促銷，例如，“81”軍車服務(wù)周；“51”、“101”出租車特別服務(wù)周；元旦春節(jié)私家車服務(wù)大優(yōu)惠等。(4)地區(qū)特別活動(dòng)，根據(jù)用戶地域信息分析相關(guān)結(jié)果，針對(duì)公司服務(wù)優(yōu)勢(shì)地區(qū)和劣勢(shì)地區(qū)，分別開(kāi)展以感謝用戶和開(kāi)發(fā)市場(chǎng)為主旨的服務(wù)促銷活動(dòng)，根據(jù)各地特

34、異的文化背景，活動(dòng)突出“特”字，例如城區(qū)用戶服務(wù)月、郊區(qū)、縣區(qū)用戶服務(wù)周等，除在活動(dòng)期間給與用戶服務(wù)優(yōu)惠之外，可安排具有地域文化特色的聚會(huì)等輔助內(nèi)容，或者提供報(bào)銷差旅費(fèi)、安排用戶座談等項(xiàng)目，增加與用戶的親和力，為成功實(shí)施公司的地區(qū)服務(wù)策略打好基礎(chǔ)。服務(wù)促銷重視創(chuàng)意，更具藝術(shù)性，既要有科學(xué)的預(yù)測(cè)和計(jì)劃，又要根據(jù)隨時(shí)有可能出現(xiàn)的商機(jī)靈活掌握。以前，服務(wù)促銷服務(wù)內(nèi)容主要以免費(fèi)檢查和優(yōu)惠折扣為主，但有一些用戶由于車輛維護(hù)意識(shí)不強(qiáng)，對(duì)此類活動(dòng)敏感性差、反應(yīng)遲鈍，經(jīng)過(guò)調(diào)整的促銷策略又增加了免費(fèi)贈(zèng)送易損件、贈(zèng)送禮品、服務(wù)抽獎(jiǎng)等新內(nèi)容，更能引起眾多用戶的青睞，取得了良好的營(yíng)銷效果。2.廣告廣告是汽車銷售服務(wù)企

35、業(yè)使用的非人格化溝通的主要形式，在服務(wù)營(yíng)銷中，廣告的作用是建立服務(wù)意識(shí)，增加顧客對(duì)服務(wù)的了解，說(shuō)服顧客前去購(gòu)買。廣告策略主要要解決媒體選擇、確定廣告目標(biāo)等問(wèn)題。(1)媒體選擇，主要根據(jù)用戶的不同情況，考慮媒體覆蓋面和宣傳效果，為達(dá)到廣告的目標(biāo)來(lái)決定。上黨晚報(bào)是長(zhǎng)治地區(qū)發(fā)行量最大的報(bào)紙，是大眾經(jīng)常閱讀的首選媒介，尤其每周六、日的汽車專版成了汽車銷售服務(wù)企業(yè)的宣傳窗口，因此可作為公司廣告的首選媒體；長(zhǎng)治交通廣播電臺(tái)是廣大駕駛員同志們非常喜愛(ài)的廣播節(jié)目，其內(nèi)容耳熟能詳，家喻戶曉，尤其出租車司機(jī)，交廣節(jié)目成了他們?nèi)粘Ｉ畈豢苫蛉钡膬?nèi)容，交廣臺(tái)也是公司重點(diǎn)考慮的媒體廣告之一。(2)確定廣告目標(biāo)眾所周知，

36、上海大眾已經(jīng)在廣大用戶中樹(shù)立了根深蒂固的良好售后服務(wù)形象，對(duì)于整體的大眾服務(wù)品牌公司只需積極配合上海大眾統(tǒng)一的安排即可，公司自己的廣告策略重點(diǎn)應(yīng)以樹(shù)立自己獨(dú)特的服務(wù)品牌為主，長(zhǎng)治容海根據(jù)自身優(yōu)勢(shì)，廣告要以宣傳公司悠久歷史、傳播優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)的服務(wù)理念、告之用戶服務(wù)創(chuàng)新的最新情況等內(nèi)容為基點(diǎn)，進(jìn)行具體的策劃實(shí)施。首先動(dòng)員廣大職工，尤其老職工，搜集公司的歷史資料尤其照片，經(jīng)過(guò)挑選，選擇有代表性的能反映公司良好傳統(tǒng)尤其反映有口皆碑的維修服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)歷史資料圖片，再配以公司現(xiàn)在發(fā)展的優(yōu)秀成果，策劃題為“歷經(jīng)風(fēng)雨見(jiàn)彩虹”和“蓬勃發(fā)展的容?！钡男麄饔?jì)劃，在上黨晚報(bào)汽車專版連續(xù)報(bào)道，次數(shù)可考慮10次以上，時(shí)間跨

37、度2至3個(gè)月，以軟性廣告連載的形式，配以適當(dāng)?shù)纳鷦?dòng)事跡，廣泛傳播公司老牌維修企業(yè)、服務(wù)質(zhì)量好、管理在創(chuàng)新的特色服務(wù)內(nèi)涵，樹(shù)立長(zhǎng)治容海的獨(dú)特維修服務(wù)品牌。維修服務(wù)營(yíng)銷是上海大眾特許經(jīng)銷商參與維修服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要手段之一，維修服務(wù)營(yíng)銷策略的貫徹執(zhí)行在一定程度上必將提高用戶服務(wù)滿意度，給經(jīng)銷商帶來(lái)一定的利潤(rùn)回報(bào)。長(zhǎng)治容海正在努力的向著既定目標(biāo)一步一步的前進(jìn)。結(jié)論隨著區(qū)域市場(chǎng)和用戶需求的不斷變化，這種策略也需要不斷調(diào)整和創(chuàng)新。完善好維修方面的服務(wù)營(yíng)銷策略，將會(huì)為公司創(chuàng)造出更大利潤(rùn)空間及樹(shù)立良好品牌形象。消費(fèi)者對(duì)長(zhǎng)治容海維修服務(wù)的改變也需要一個(gè)過(guò)程，這就要求長(zhǎng)治容海根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、維修服務(wù)營(yíng)銷環(huán)境和自身

38、公司情況慢慢的摸索。從而在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)立于不敗之地。參考文獻(xiàn)1 (美)菲利普科特勒，凱文萊恩凱勒.營(yíng)銷管理m上海：上海人民出版社，2006：317-3232 苑玉鳳汽車營(yíng)銷m北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2005：117-1243 蘭荃現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)m北京：首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)出版社，2006：223-2244 威文，邢何明第一流的汽車營(yíng)銷m北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2006：123-1255 張大成汽車4s品牌服務(wù)營(yíng)銷教程m北京：電子工業(yè)出版社，2007：323-3256 吳開(kāi)誠(chéng)汽車營(yíng)銷革命m北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2008：47-517 架志強(qiáng)汽車營(yíng)銷實(shí)務(wù)m北京：清華大學(xué)出版社，2005：114-1218 張小兵中國(guó)汽車服務(wù)行業(yè)營(yíng)銷模式研究及對(duì)策d沈陽(yáng)：東北大學(xué)，20069 長(zhǎng)治容海內(nèi)部出版機(jī)構(gòu)容海月刊j2004年，7、8期10cadottegrnestr，robertwondruff，rodger jenkinsexpectations and norms in model of customer satisfactionjjournal of marke