客戶服務熱線

1、中國移動通信集團湖北有限公司中國移動通信集團湖北有限公司 -10086-10086神秘顧客暗訪報告神秘顧客暗訪報告- - imc市場咨詢市場咨詢 2011年年1月月 目目 錄錄 2/40 1.1 1.1 項目背景簡介項目背景簡介 n 研究目的研究目的 通過神秘客戶暗訪，從普通客戶角度去評判客戶服務中心服務質(zhì) 量，感知服務過程，為進一步改善與提升服務質(zhì)量，并根據(jù)暗訪情況 提供有效的建議 n 調(diào)查方式調(diào)查方式 電話暗訪撥測和客戶服務中心拷取錄音（錄音監(jiān)聽），觀察熱線 系統(tǒng)和人工接通情況以及客戶代表整體服務質(zhì)量 n 調(diào)查范圍調(diào)查范圍 系統(tǒng)、人工接通率、自助留言、客戶代表服務質(zhì)量 3/40 1.2 1

2、.2 監(jiān)測背景監(jiān)測背景 覆蓋品牌： 移動：全球通、動感地帶、神州行 聯(lián)通：gsm 電信：cdma 覆蓋時段： 樣本平均分配在每天（8：00-22：00）的五個時段 檢測樣本量設(shè)計 時段一時段一: 8: 8：00001010：0000 時段二時段二: 10: 10：00001212：0000 時段三時段三: 12:00: 12:0015:0015:00 時段四時段四: 15:00: 15:0018:0018:00 時段五時段五: 18:00: 18:0022:0022:00 神秘顧客熱線撥測+移動熱線錄音監(jiān)聽 檢測方法設(shè)計 覆蓋時間： 月度忙日（29日、30日、1日、2日） 全月每天取值 4/4

3、0 1.3 1.3 監(jiān)測樣本數(shù)量監(jiān)測樣本數(shù)量 企業(yè)撥測類型樣本量 接通率28172817 專業(yè)題120120 錄音監(jiān)聽220220 接通率110110 專業(yè)題1515 接通率110110 專業(yè)題1515 合計34073407 5/40 1.41.4.1.1 監(jiān)測考核標準監(jiān)測考核標準- -系統(tǒng)接通率系統(tǒng)接通率 評估項目評估項目評估內(nèi)容評估內(nèi)容評估標準及方式評估標準及方式標準分標準分扣分項扣分項 系統(tǒng)接通率系統(tǒng)接通率系統(tǒng)接通率系統(tǒng)接通率 評估方式：人工撥測：系統(tǒng)接通率人工撥測：系統(tǒng)接通率= = 撥通次數(shù)撥通次數(shù)/ /撥打總次數(shù)。占線或等待撥打總次數(shù)。占線或等待 1515秒鐘未出現(xiàn)語音提示則視為未應

4、秒鐘未出現(xiàn)語音提示則視為未應 答，聽到歡迎語視為接通。答，聽到歡迎語視為接通。 1010 接通率高于接通率高于98%98% （含）得滿分，（含）得滿分， 每低每低1 1個百分點個百分點 扣扣2 2分，扣完為分，扣完為 止止 評估標準：接通率高于接通率高于98%98%。 人工人工1515秒應答及時秒應答及時 率率 人工應答及時率人工應答及時率 評估方式：人工撥測：人工應答及人工撥測：人工應答及 時率時率= =人工應答及時的次數(shù)人工應答及時的次數(shù)/ /系統(tǒng)接系統(tǒng)接 通的次數(shù)。按通的次數(shù)。按“0”0”轉(zhuǎn)人工后，在轉(zhuǎn)人工后，在1515 秒內(nèi)有人工接聽的，則認為及時。秒內(nèi)有人工接聽的，則認為及時。 20

5、20 及時率及時率85%85%得得 滿分，按每低滿分，按每低1 1 個百分點扣個百分點扣2 2分分 ，扣完為止。，扣完為止。 評估標準：及時率及時率85%85% 自助留言中客戶建自助留言中客戶建 議、業(yè)務受理和投議、業(yè)務受理和投 訴答復的及時性訴答復的及時性 設(shè)專人受理客戶的自設(shè)專人受理客戶的自 動留言（包括建議和動留言（包括建議和 投訴等），答復時限投訴等），答復時限 不超過不超過4 4小時。小時。 評估方式：每次暗訪固定設(shè)置每次暗訪固定設(shè)置2 2個或個或 以上聯(lián)系（每地市）以上聯(lián)系（每地市） 1010 及時回復率不得及時回復率不得 低于低于95%,95%,每降每降 低一個百分點扣低一個百分

6、點扣 2 2分，扣完為止分，扣完為止 。 評估標準：及時回復率不得低于及時回復率不得低于 95%95% 6/40 1.41.4.2.2 監(jiān)測考核標準監(jiān)測考核標準- -業(yè)務撥測業(yè)務撥測 檢測項目權(quán)重考察內(nèi)容 規(guī)范用詞6 問候語、引導語、結(jié)束語、普通話標準、語速適中、吐詞清晰 、無服務忌語 服務態(tài)度20 積極主動、應答及時、不推諉不敷衍、熱情友善、認真專心、 耐心解答 溝通能力與技巧20 細心聆聽、準確理解客戶需求、交流具備親和力、表意清晰易 懂無歧義、分享客戶感知、使用客戶易懂的語言交流 業(yè)務能力40 業(yè)務知識熟悉、準確解答客戶疑難、客戶等待時間短、問題最 終解決 營銷推廣能力12主動引導、主動

7、推薦、客戶挽留 疑難解答2對一些疑難問題的靈活處理能力 合計100 7/40 目目 錄錄 8/40 2.12.1 1 1月份月份1008610086監(jiān)測總體情況監(jiān)測總體情況 總分總分 接通率接通率 3030分分 業(yè)務撥測業(yè)務撥測 51.9051.90分分 錄音評價錄音評價 49.6649.66分分 自助留言自助留言 1010分分 1 1月份月份1008610086綜合得分：綜合得分： 90.3390.33分分 注：業(yè)務撥測和錄音評價分按省公司的熱線考核標準進行換算 9/40 2.2 12.2 1月?lián)軠y月?lián)軠y1008610086總體領(lǐng)先競爭對手總體領(lǐng)先競爭對手 對比綜述： 本月?lián)軠y，100861

8、5秒內(nèi)人工接通率領(lǐng)先競爭對手,但系統(tǒng)接通率落后電信0.63%； 10086 撥測得分領(lǐng)先競爭對手，其中與聯(lián)通差距較?。患氻椫?，在規(guī)范用詞及服 務態(tài)度兩方面均落后聯(lián)通。 監(jiān)測板塊監(jiān)測板塊監(jiān)測內(nèi)容監(jiān)測內(nèi)容1008610086聯(lián)通聯(lián)通電信電信與最高分差值與最高分差值 接通率 系統(tǒng)97.55%97.55%94.55%94.55%98.18%98.18%-0.63-0.63 15秒內(nèi)人工92.05%92.05%51.82%51.82%70.00%70.00% 業(yè)務撥測 規(guī)范用詞95.31%95.31%95.33%95.33%94.78%94.78%-0.03-0.03 服務態(tài)度80.77%80.77%8

9、1.87%81.87%80.00%80.00%-1.10-1.10 溝通能力80.00%80.00%79.80%79.80%79.87%79.87% 業(yè)務能力86.57%86.57%78.75%78.75%70.50%70.50% 營銷推廣100.00%100.00%100.00%100.00%100.00%100.00% 撥測得分86.50%86.50%83.55%83.55%79.86%79.86% 10/40 目目 錄錄 3.1 接通率總體情況綜述 3.2 分品牌接通率情況 3.3 分地市接通率情況 3.4 分時段接通率情況 3.5 與競爭對手接通率對比 3.6 月度忙時接通率情況 11

10、/40 3.1 13.1 1月份月份1008610086系統(tǒng)未達到標準要求，人工接系統(tǒng)未達到標準要求，人工接 通率高于標準要求通率高于標準要求 l1月監(jiān)測，系統(tǒng)接通率略低于標準要求，人工接通率超過標準要求， 但較上月有所下降； l系統(tǒng)接通率97.55%，較上月下降下降0.08%0.08%； l15秒內(nèi)人工接通率為92.05%，較上月下降下降3.09%3.09%。 20102010年年1 1月熱線撥測接通情況月熱線撥測接通情況 12/40 l分品牌來看，1月份神州行的系統(tǒng)接通率未達到標準要求，為96.23%； l各品牌人工接通率均表現(xiàn)優(yōu)秀，超過標準要求。 1 1月份分品牌撥測接通情況月份分品牌撥

11、測接通情況 3.2 13.2 1月份全球通系統(tǒng)接通率及月份全球通系統(tǒng)接通率及15s15s人工接通率均人工接通率均 表現(xiàn)最好表現(xiàn)最好 13/40 3.3.1 13.3.1 1月全球通月全球通1010個地市系統(tǒng)接通率達到個地市系統(tǒng)接通率達到 100%100%；5 5個地市個地市15s15s人工接通率為人工接通率為100%100% l系統(tǒng)接通率系統(tǒng)接通率： 僅咸寧、江漢、孝感及荊州4個地市未達到100%，且均低于標 準要求； l1515秒內(nèi)人工接通率秒內(nèi)人工接通率：鄂州鄂州接通率最低，僅為86.36%86.36%。 1 1月全球通各地市接通率情況月全球通各地市接通率情況 14/40 3.3.2 13

12、.3.2 1月動感地帶月動感地帶8 8個地市系統(tǒng)接通率達到個地市系統(tǒng)接通率達到 100%100%；荊州；荊州15s15s人工接通率為人工接通率為100%100% 1 1月動感地帶各地市接通率情況月動感地帶各地市接通率情況 l系統(tǒng)接通率系統(tǒng)接通率：共計8個地市接通率為100%；隨州隨州表現(xiàn)相對較差，接通率為 92.31%92.31%； l1515秒內(nèi)人工接通率秒內(nèi)人工接通率：僅荊州為100%，隨州隨州接通率最低，僅為87.18%87.18%。 15/40 3.3.3 13.3.3 1月神州行有月神州行有2 2個地市系統(tǒng)接通率達到個地市系統(tǒng)接通率達到 100%100%；15s15s人工接通率恩施表

13、現(xiàn)最好人工接通率恩施表現(xiàn)最好 1 1月神州行各地市接通率情況月神州行各地市接通率情況 l系統(tǒng)接通率系統(tǒng)接通率：2個地市接通率為100%；鄂州鄂州接通率相對最低，為91.40%91.40%； l1515秒內(nèi)人工接通率秒內(nèi)人工接通率：恩施表現(xiàn)最好，為97.30%，咸寧咸寧接通率表現(xiàn)最差，僅 達到75.81%75.81%。 16/40 3.4.1 13.4.1 1月全球通分時段系統(tǒng)接通情況優(yōu)秀，月全球通分時段系統(tǒng)接通情況優(yōu)秀，12-12- 1313時段時段15s15s人工接通率情況明顯偏低人工接通率情況明顯偏低 1 1月全球通分時段接通率情況月全球通分時段接通率情況 l系統(tǒng)接通率系統(tǒng)接通率：9-13

14、/14-15/17-18時段接通率為100%100%，15-1615-16時段時段接通率最低， 為94.87%94.87% ； l1515秒內(nèi)人工接通率秒內(nèi)人工接通率：9-12/14-15時段接通率為100%100%，12-1312-13時段時段接通率最低， 為62.50%62.50%。 17/40 3.4.2 13.4.2 1月動感地帶分時段系統(tǒng)接通率表現(xiàn)優(yōu)秀月動感地帶分時段系統(tǒng)接通率表現(xiàn)優(yōu)秀 ，16-1816-18時段時段15s15s人工接通率情況較差人工接通率情況較差 1 1月動感地帶分時段接通率情況月動感地帶分時段接通率情況 l系統(tǒng)接通率系統(tǒng)接通率：9-10/12-13時段接通率為10

15、0%100%，15-1615-16時段時段接通率最低，為 96.33%96.33% ； l1515秒內(nèi)人工接通率秒內(nèi)人工接通率：9-10時段接通率最好，為97.97%97.97%，17-1817-18時段時段接通率最 差，為78.38%78.38%。 18/40 3.4.3 13.4.3 1月神州行系統(tǒng)接通率大部分時段低于標月神州行系統(tǒng)接通率大部分時段低于標 準要求，準要求，15s15s人工接通率表現(xiàn)一般人工接通率表現(xiàn)一般 1 1月神州行分時段接通率情況月神州行分時段接通率情況 l系統(tǒng)接通率系統(tǒng)接通率：12-13/14-15時段接通率為100%100%，15-1615-16時段時段接通率最低，

16、為 93.87%93.87% ； l1515秒內(nèi)人工接通率秒內(nèi)人工接通率：12-13時段接通率為100%100%，16-1716-17時段時段接通率最低，為 81.99%81.99%。 19/40 3.5 3.5 三大運營商中，三大運營商中，1008610086系統(tǒng)接通率落后于電系統(tǒng)接通率落后于電 信，信，15s15s人工接通率優(yōu)勢明顯人工接通率優(yōu)勢明顯 l 系統(tǒng)接通率：系統(tǒng)接通率：本月10086系統(tǒng)接通率情況落后于電信，差值為0.63%， 差距不大； l 1515秒內(nèi)人工接通率：秒內(nèi)人工接通率：10086情況優(yōu)秀，電信及聯(lián)通本月差距明顯。 1 1月三大運營商接通率對比月三大運營商接通率對比

17、系統(tǒng)接通率方面，三大運營 商接通率均高于90%，其中聯(lián) 通表現(xiàn)相對最差； 人工接通率方面，移動優(yōu)勢 極其明顯，電信僅為70.00%， 聯(lián)通僅為51.82%。 20/40 目目 錄錄 4.1 業(yè)務撥測總體情況綜述 4.2 分版塊監(jiān)測結(jié)果 4.3 與競爭對手對比分析 21/40 4.1.1 4.1.1 撥測總體得分撥測總體得分86.5086.50分分, ,對比上月略有上升對比上月略有上升 l1月?lián)軠y綜合得分為86.50分，表現(xiàn)良好，對比上月上升0.85分 ； l規(guī)范用詞及營銷推廣表現(xiàn)優(yōu)秀，得分率超過95%，溝通能力、服務態(tài)度及業(yè) 務能力相對表現(xiàn)一般。 1 1月?lián)軠y月?lián)軠y1008610086各項得分

18、情況各項得分情況 22/40 4.1.2 4.1.2 溝通能力綜合得分率為溝通能力綜合得分率為80.00%80.00%，與上月，與上月 相比有所下降相比有所下降 l1月?lián)軠y溝通能力項得分率為80.00%，對比上月，下降 2.28% ； l溝通能力各項得分率均在80%左右，表現(xiàn)一般，其中細 心聆聽及理解準確得分相對最低。 1 1月?lián)軠y月?lián)軠y1008610086溝通能力項得分情況溝通能力項得分情況 23/40 4.1.3 4.1.3 服務態(tài)度綜合得分率為服務態(tài)度綜合得分率為80.77%80.77%，略差于上，略差于上 月月 l1月?lián)軠y服務態(tài)度項得分率為80.77%，對比上月下降1.69%； l耐心

19、解答是表現(xiàn)最好的項，得分率達到91.11%。其余5項得 分率均在80%以上，表現(xiàn)良好。 1 1月?lián)軠y月?lián)軠y1008610086服務態(tài)度項得分情況服務態(tài)度項得分情況 24/40 4.1.4 4.1.4 業(yè)務能力綜合得分率為業(yè)務能力綜合得分率為86.57%,86.57%,較上月上較上月上 升升1.67%1.67% 1 1月?lián)軠y月?lián)軠y1008610086業(yè)務能力項得分情況業(yè)務能力項得分情況 l1月?lián)軠y業(yè)務能力項得分 率為86.57%，對比上月 上升1.67%； l業(yè)務知識熟練項連續(xù)多 月成為最主要扣分點， 且與其他項得分差距較 大。主要表現(xiàn)在客戶代 表業(yè)務查詢時間較長， 存在回答不全面或有錯 誤的情

20、況。 25/40 4.1.6 4.1.6 規(guī)范用詞綜合得分率為規(guī)范用詞綜合得分率為95.31%95.31%，對比上，對比上 月下降月下降0.92%0.92% 1 1月?lián)軠y月?lián)軠y1008610086規(guī)范用詞項得分情況規(guī)范用詞項得分情況 l1月?lián)軠y規(guī)范用詞項 得分為95.31%，表現(xiàn) 優(yōu)秀； l語速適中項對比上月 有所下降，應重點進 行改善。其他項得分 率均超過90%，其中 問候語、引導語及結(jié) 束語得分率未100%， 因盡量保持。 26/40 4.2 4.2 撥測得分高于錄音監(jiān)聽得分撥測得分高于錄音監(jiān)聽得分, ,差值為差值為3.743.74分分 撥測平均分：86.50 監(jiān)聽平均分：82.76 熱線

21、撥測和錄音監(jiān)聽結(jié)果對比熱線撥測和錄音監(jiān)聽結(jié)果對比 熱線撥測由imc人員進行 指定專業(yè)題的撥打測試。以 從普通客戶角度感知與客戶 代表通話過程中的直接主觀 感受，以從專業(yè)人員角度評 價客戶代表在解決客戶需求 過程中的專業(yè)客觀表現(xiàn)。 錄音監(jiān)聽則以第三者身份 評測客戶代表是否完成應答 客戶詢問、是否按照標準要 求完成規(guī)定動作、是否給予 客戶完善的應答服務等。 通過撥測和錄音監(jiān)聽多角 度評價和對比客戶代表服務 表現(xiàn)，以發(fā)現(xiàn)短板問題及提 升進入點。 27/40 4.3.1 100864.3.1 10086總體監(jiān)測情況領(lǐng)先競爭對手總體監(jiān)測情況領(lǐng)先競爭對手 三大運營商監(jiān)測,10086總體領(lǐng)先競爭對手， 分別

22、領(lǐng)先2.95%及6.64%； 電信在服務態(tài)度及溝通能力方面表現(xiàn)最好， 10086在規(guī)范用詞、業(yè)務能力及營銷推廣等方 面得分最高。 運營商監(jiān)測得分 1008686.50 聯(lián)通83.55 電信79.86 對比綜述對比綜述 28/40 4.3.2 4.3.2 規(guī)范用詞中，聯(lián)通總體表現(xiàn)較好，但領(lǐng)先規(guī)范用詞中，聯(lián)通總體表現(xiàn)較好，但領(lǐng)先 幅度較小幅度較小 運營商監(jiān)測得分率差值 1008695.31%-0.02% 聯(lián)通95.33%- 電信94.78%-0.55% 10086在普通話標準及無服務忌語項中，三 者中表現(xiàn)相對最差，其他項表現(xiàn)相對稍好或三 者中處于中等。 對比綜述對比綜述 29/40 4.3.3 4

23、.3.3 服務態(tài)度中，聯(lián)通總體表現(xiàn)最好服務態(tài)度中，聯(lián)通總體表現(xiàn)最好 運營商監(jiān)測得分率差值 1008680.77%-1.10% 聯(lián)通81.87%- 電信80.00%-1.87% 10086除耐心解答項得分較大領(lǐng)先 于競爭對手外，其余各項得分均不同 程度落后于競爭對手。 對比綜述對比綜述 30/40 4.3.4 4.3.4 溝通能力中，三者表現(xiàn)相當溝通能力中，三者表現(xiàn)相當 運營商監(jiān)測得分率差值 1008680.00%- 聯(lián)通79.80%-0.20% 電信79.87%-0.13% 對比綜述對比綜述 溝通能力中，三大運營商綜合表現(xiàn) 及各細項表現(xiàn)均較為接近。 31/40 4.3.5 4.3.5 業(yè)務能力

24、中，業(yè)務能力中，1008610086表現(xiàn)較大的領(lǐng)先競爭表現(xiàn)較大的領(lǐng)先競爭 對手對手 運營商監(jiān)測得分率差值 1008686.57%- 聯(lián)通78.75%-7.82% 電信70.50%-16.07% 本月?lián)軠y，業(yè)務能力中10086均表現(xiàn) 最好，且較多的領(lǐng)先競爭對手。 對比綜述對比綜述 32/40 目目 錄錄 33/40 5.1 swot5.1 swot分析分析1008610086 潛在外部機會（o） 熱線成本優(yōu)勢在窗口部門凸顯 公司對熱線的重視程度加強 客戶對熱線信任度增強 客戶服務需求的多樣化 潛在外部威脅和挑戰(zhàn)（t） 潛在內(nèi)部劣勢（w）潛在內(nèi)部優(yōu)勢（s） 消費者權(quán)益保護意識的增強 高期望值客戶增

25、多 競爭對手正在加緊追趕 集團公司對熱線服務質(zhì)量的要求越 來越高 客戶對時間成本的重視 公司業(yè)務越來越多樣化和復雜化 人員流失率較高 管理未按國際標準執(zhí)行 具有優(yōu)秀的管理團隊 具有良好的管理基礎(chǔ) 具有較強的管理經(jīng)驗 34/40 5.2 5.2 客戶需求不斷提升，服務水平應不斷進步客戶需求不斷提升，服務水平應不斷進步 合法權(quán)益合法權(quán)益 時間成本時間成本 快速解決快速解決 服務方式服務手段 服務要求 服務標準 客戶對服務的要求從客戶對服務的要求從 過去主要強調(diào)服務態(tài)度，過去主要強調(diào)服務態(tài)度， 上升到要求快速解決問題、上升到要求快速解決問題、 合法權(quán)益是否被尊重等較合法權(quán)益是否被尊重等較 高服務要求，高服務要求， 10086自身自身 服務標準沒有及時跟上客服務標準沒有及時跟上客 戶的要求。戶的要求。 構(gòu)構(gòu) 建建 一一 流流 呼呼 叫叫 中中 心心 瓶瓶 頸頸 35/40 5.3 5.3 構(gòu)筑構(gòu)筑“4s”4s”服務體系是有效提升手段服務體系是有效提升手段 專席專席 (specialmat)專業(yè)專業(yè) (speciality)專家專家 (specialitst) 提提 升升 全全 員員 素素 質(zhì)質(zhì) 提提