導(dǎo)游危機(jī)應(yīng)對(duì)措施

1、危機(jī)應(yīng)對(duì)措施了解旅游團(tuán)旅游過程中有可能發(fā)生的各種問題和事故，充分認(rèn)識(shí)各類事故的嚴(yán)重性，積極做好預(yù)防工作，盡量避免或減少事故的發(fā)生；掌握事故的處理原則和方法，面對(duì)事故沉著冷靜，能有條不紊地處理和解決，將事故帶來的損失和不良影響降低到最低程度。 旅游過程中，因客觀原因、不可預(yù)料的因素（如天氣、自然災(zāi)害、交通問題等）需要變更旅游團(tuán)的旅游計(jì)劃、路線和活動(dòng)日程時(shí)，一般會(huì)出現(xiàn)三種情況，針對(duì)不同情況要有靈活的應(yīng)變措施：第一節(jié) 旅游活動(dòng)計(jì)劃和日程變更的處理（一）縮短或取消在某地的游覽時(shí)間1旅游團(tuán)（者）在抵達(dá)時(shí)間延誤，造成旅游時(shí)間縮短：（1）仔細(xì)分析因延誤帶來的困難和問題，并及時(shí)向接待部門或公司計(jì)調(diào)報(bào)告，以便將

2、情況盡快反饋給公司，找出補(bǔ)救措施。（2）在外聯(lián)或計(jì)調(diào)部門的協(xié)助下，安排落實(shí)該團(tuán)交通、住宿、游覽等事宜。提醒有關(guān)人員與飯店、車隊(duì)、餐廳聯(lián)系及時(shí)辦理退房、退餐、退車等一切相關(guān)事宜。（3）講解員應(yīng)立即調(diào)整活動(dòng)日程，壓縮在每一景點(diǎn)的活動(dòng)時(shí)間，盡量保證不減少計(jì)劃內(nèi)的游覽項(xiàng)目。2旅游團(tuán)者提前離開，造成游覽時(shí)間縮短：（1）立即與計(jì)調(diào)、領(lǐng)隊(duì)商量、采取盡可能的補(bǔ)救措施；立即調(diào)整活動(dòng)時(shí)間，抓緊時(shí)間將計(jì)劃內(nèi)游覽項(xiàng)目完成；若有困難，無法完成計(jì)劃內(nèi)所有游覽項(xiàng)目，講解員應(yīng)選擇最有代表性、最具特色的重點(diǎn)旅游景點(diǎn)，以求游客對(duì)游覽景點(diǎn)有個(gè)基本的了解。（2）做好游客的工作：不要急于將旅游團(tuán)提前離開的消息告訴旅游團(tuán)（者），以免引起

3、大嘩。待與領(lǐng)隊(duì)、全陪制定新的游覽方案后，找準(zhǔn)時(shí)機(jī)向旅游團(tuán)中有影響的游客實(shí)事求是的說明困難，誠懇地道歉，以求得諒解，并將變更后的安排向他們解釋清楚，爭(zhēng)取他們的認(rèn)可和支持，最后分頭做游客的工作。（3）講解員應(yīng)通知公司計(jì)調(diào)部門或有關(guān)人員辦理相關(guān)事宜，如：退飯店，退餐，退車等。（4）給予游客適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償：必要時(shí)經(jīng)接待社領(lǐng)導(dǎo)同意可采取加菜、風(fēng)味餐、贈(zèng)送小紀(jì)念品等物質(zhì)補(bǔ)償?shù)霓k法。如果旅游團(tuán)的活動(dòng)受到較大的影響，游客損失較大而引起強(qiáng)烈的不滿時(shí)可請(qǐng)接待社領(lǐng)導(dǎo)出面表示歉意，并提出補(bǔ)償辦法。（5）若旅游團(tuán)（者）提前離開，全陪應(yīng)立即報(bào)告公司，并通知一下站相關(guān)單位。（二）延長旅游時(shí)間游客提前抵達(dá)、或推遲離開都會(huì)造成延長

4、游覽時(shí)間而變更游覽日程。出現(xiàn)這種情況，地陪應(yīng)該采取到下措施：1落實(shí)有關(guān)事宜：與接待社有關(guān)部門或有關(guān)人員聯(lián)系，重新落實(shí)旅游團(tuán)（者）的用房、用餐、用車的情況。2迅速調(diào)整活動(dòng)日程：適當(dāng)?shù)匮娱L在主要景點(diǎn)的游覽時(shí)間。經(jīng)組團(tuán)社同意后，酌情增加游覽景點(diǎn)，努力使活動(dòng)內(nèi)容充實(shí)。3提醒接待有關(guān)人員通知一下站該團(tuán)的日程變化。4在設(shè)計(jì)變更旅游計(jì)劃時(shí)，講解員要征求領(lǐng)隊(duì)和全陪的建議和要求，共同商量，取得他們的支持和幫助。在改變的旅游計(jì)劃決定之后，應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)、全陪商量好如何向團(tuán)內(nèi)游客解釋說明，取得他們的諒解與支持。（三）逗留時(shí)間不變，但被迫改變部分旅游計(jì)劃出現(xiàn)這種情況，肯定是外界客觀原因造成。如：迷霧，維修改造進(jìn)入危險(xiǎn)階段等

5、。這時(shí)導(dǎo)游員應(yīng)采取如下措施：1實(shí)事求是地將情況向游客講清楚，求得諒解。2提出由另一景點(diǎn)代替的方案，與游客協(xié)商。3以精彩的導(dǎo)游講解，熱情的服務(wù)激起游客的游興。4按照有關(guān)規(guī)定做些相應(yīng)補(bǔ)償，如：用餐時(shí)適當(dāng)?shù)丶硬?，或?qū)⒈悴透臑轱L(fēng)味餐，贈(zèng)送小禮品等。必要時(shí)，由旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面，誠懇地向游客表示歉意，盡量讓游客高高興興地離開。有的時(shí)候，問題、事故的發(fā)生并不是導(dǎo)游人員的責(zé)任，但導(dǎo)游人員是獨(dú)立工作在旅游接待第一線的工作人員，負(fù)有幫助解決問題和協(xié)助處理事故的責(zé)任。并且，在導(dǎo)游服務(wù)過程中對(duì)問題和事故的處理，也是對(duì)導(dǎo)游人員工作能力和獨(dú)立處理問題能力的重大考驗(yàn)，處理得好，游客滿意了，講解人員的威信就會(huì)因此提高；反之，不

6、僅游客不滿，還可能留下隱患，使旅游活動(dòng)不能順利進(jìn)行，甚至?xí)葑優(yōu)閻毫邮录Ｒ虼?，在旅游活?dòng)過程中，出現(xiàn)問題、發(fā)生事故，不管責(zé)任在那一方，講解人員都必須全力以赴，認(rèn)真對(duì)待，及時(shí)、果斷、合情合理地進(jìn)行處理。第二節(jié) 旅游者走失的處理和預(yù)防一、游客走失的預(yù)防（一）做好提醒工作提醒游客記住接待社的名稱，旅行車的車號(hào)和標(biāo)志，下榻飯店的名稱、電話號(hào)碼，帶上飯店的店徽等。團(tuán)體游覽時(shí)，講解員要提醒游客不要走散；自由活動(dòng)時(shí)，提醒游客不要走得太遠(yuǎn)；不要去熱鬧、擁擠、秩序混亂的地方。（二）做好各項(xiàng)活動(dòng)的安排和預(yù)報(bào)在出發(fā)前或旅游車離開飯店后，講解員要向游客報(bào)告一天的行程，上、下午游覽點(diǎn)和吃中、晚餐餐廳的名稱和地址。到游

7、覽點(diǎn)后，在景點(diǎn)示意圖前，地陪要向游客介紹游覽線路，告知旅游車的停車地點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)集合時(shí)間和地點(diǎn)，再次提醒旅游車的特征和車號(hào)。（三）時(shí)刻和游客在一起，經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)（四）講解員、全陪和領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)密切配合，全陪和領(lǐng)隊(duì)要主動(dòng)負(fù)責(zé)做好旅游團(tuán)的斷后工作（五）講解人員要以高超的導(dǎo)游技巧和豐富的講解內(nèi)容吸引游客。二、游客走失的處理（一）游客在旅游景點(diǎn)走失1了解情況，迅速尋找導(dǎo)游人員應(yīng)立即向其他游客、景點(diǎn)工作人員了解情況并迅速尋找。講解員、全陪和領(lǐng)隊(duì)要密切配合，一般情況下是全陪、領(lǐng)隊(duì)分頭去找，地陪帶領(lǐng)其他游客繼續(xù)游覽。2尋求幫助在經(jīng)過認(rèn)真尋找仍然找不到走失者后，應(yīng)立即向游覽地的派出所和管理部門求助，特別是面積大、范圍廣

8、、進(jìn)出口多的游覽點(diǎn)，因?qū)ふ夜ぷ麟y度較大，爭(zhēng)取當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門的幫助尤其必要。（可以通過廣播尋找）3與飯店聯(lián)系在尋找過程中，導(dǎo)游人員可與飯店前臺(tái)、樓層服務(wù)臺(tái)聯(lián)系，請(qǐng)他們注意該游客是否已經(jīng)回到飯店。4向旅行社的報(bào)告如采取了以上措施仍找不到走失的游客，講解員應(yīng)向旅行社及時(shí)報(bào)告并請(qǐng)示幫助，必要時(shí)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，向公安部門報(bào)案。5做好善后工作找到走失的游客后，講解人員要做好善后工作，分析走失的原因。如屬導(dǎo)游人員的責(zé)任，導(dǎo)游人員應(yīng)向游客賠禮道歉；如果責(zé)任在走失者，導(dǎo)游人員也不應(yīng)指責(zé)或訓(xùn)斥對(duì)方，而應(yīng)對(duì)其進(jìn)行安慰，講清利害關(guān)系，提醒以后注意。6寫出事故報(bào)告若發(fā)生嚴(yán)重的走失事故，講解人員要寫出書面報(bào)告，詳細(xì)記述游客走失經(jīng)

9、過、尋找經(jīng)過、走失原因、善后處理情況及游客的反映等。（二）游客在自由活動(dòng)時(shí)走失1立即報(bào)告接待社和公安部門導(dǎo)游人員在得知游客自己在外出時(shí)走失，應(yīng)立即報(bào)告旅行社領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)求指示和幫助；通過有關(guān)部門向公安局管區(qū)派出所報(bào)案，并向公安部門提供走失者可辨認(rèn)的特征。2做好善后工作找到走失者，講解人員應(yīng)表示高興；問清情況，安撫因走失而受驚嚇的游客，必要時(shí)提出善意的批評(píng)，提醒其引以為戒，避免走失事故再次發(fā)生。3若游客走失后出現(xiàn)其他情況，應(yīng)視具體情況作為治安事故或其他事故處理。第三節(jié) 旅游者患病、死亡問題的處理一、游客患病的預(yù)防1游覽項(xiàng)目選擇有針對(duì)性。在做準(zhǔn)備工作時(shí)，應(yīng)根據(jù)旅游團(tuán)的信息材料，了解旅游團(tuán)成員的年齡及旅

10、游團(tuán)其他情況，做到心中有數(shù)。選擇適合這一年齡段游客的游覽路線，如需爬山時(shí)，老年人多的團(tuán)可選擇平坦下山或下山。2安排活動(dòng)日程要留有余地。做到勞逸結(jié)合，使游客感到輕松愉快；不要將一天的游覽活動(dòng)安排的太多、太滿；更不能將體力消耗大、游覽項(xiàng)目多的景點(diǎn)集中安排，要有張?jiān)隈Y；晚間活動(dòng)的時(shí)間不宜排得過長。3隨時(shí)提醒游客注意飲食衛(wèi)生，不要買小販的食品，不要喝生水。4及時(shí)報(bào)告天氣變化。提醒游客隨著天氣的變化及時(shí)增減衣服，帶雨具等。尤其是炎熱的夏季要注意防中暑。二、游客患一般疾病的處理經(jīng)常有游客會(huì)在旅游期間感到身體不適或患一般疾病，如：感冒、發(fā)燒、水土不服、暈車、失眠、便秘、腹瀉等，這時(shí)導(dǎo)游員應(yīng)該：1勸其及早就醫(yī)

11、，注意休息，不要強(qiáng)行游覽在游覽過程中，講解人員要觀察游客的神態(tài)、氣色，發(fā)現(xiàn)游客的病態(tài)時(shí)，應(yīng)多加關(guān)心，照顧其做在較舒服的座位上，或留在飯店休息，但一定要通知飯店給予關(guān)照切不可勸其強(qiáng)行游覽。游客患一般疾病時(shí)，講解人員應(yīng)勸其及早去醫(yī)院就醫(yī)。2關(guān)心患病的游客對(duì)因病沒有參加游覽活動(dòng)，留在飯店休息的游客，導(dǎo)游人員要主動(dòng)前去問候詢問身體狀況，以示關(guān)心。必要時(shí)通知餐廳為其提供送餐服務(wù)。3需要時(shí)，講解人員可陪同患者前往醫(yī)院就醫(yī)，但應(yīng)向患者講清楚，所需費(fèi)用自理。提醒其保存診斷證明和收據(jù)。4嚴(yán)禁導(dǎo)游人員擅自給患者用藥。三、游客突患重病的處理（一）在前往景點(diǎn)途中突然患病游客在去旅游景點(diǎn)的途中突然患病，導(dǎo)游人員應(yīng)作到：

12、1在征得患者、患者親友或領(lǐng)隊(duì)同意后，立即將患重病游客送往就近醫(yī)院治療，或攔截其他車輛將其送往醫(yī)院。必要時(shí)，暫時(shí)中止旅行，用旅游車將患者直接送往醫(yī)院。2及時(shí)將情況通知接待社有關(guān)人員。3一般由全陪、領(lǐng)隊(duì)、病人親友同往醫(yī)院。如無全陪和領(lǐng)隊(duì)，地陪應(yīng)立即通知相關(guān)單位請(qǐng)求幫助。（二）在參觀游覽時(shí)突然患病1不要搬動(dòng)患病游客，讓其就坐下或躺下。（急救知識(shí)見第七章，第四節(jié)）2立即撥打電話叫救護(hù)車（醫(yī)療急救電話：120）。3向景點(diǎn)工作人員或管理部門請(qǐng)求幫助。4及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)人員報(bào)告。（三）在飯店突然患病游客在飯店突患重病，先由飯店醫(yī)務(wù)人員搶救，然后送往醫(yī)院，并將其情況及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。（四）在向異地轉(zhuǎn)移途

13、中突患重病在乘飛機(jī)、火車、輪船前往下一站的途中游客突患重?。?全陪應(yīng)請(qǐng)求乘務(wù)員幫助，在乘客中尋找從醫(yī)人員。2通知下一站旅行社做好搶救的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。（五）處理要點(diǎn)1游客病危，需要送往急救中心或醫(yī)院搶救時(shí)，需由患者家屬、領(lǐng)隊(duì)或患者親友陪同前往。2如果患者是國際急救組織的投保者，導(dǎo)游人員應(yīng)提醒其親屬或領(lǐng)隊(duì)及時(shí)與該組織的代理機(jī)構(gòu)聯(lián)系。3在搶救過程中，需要領(lǐng)隊(duì)或患者親友在場(chǎng)，并詳細(xì)記錄患者患病前后的癥狀及治療情況，并請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)到現(xiàn)場(chǎng)或與公司保持聯(lián)系。隨時(shí)匯報(bào)患者情況。4如果需要做手術(shù)，須征得患者親屬的同意，如果親屬不在，需由領(lǐng)隊(duì)同意并簽字。5若患者病危，但親屬又不在身邊時(shí)，講解人員應(yīng)提醒領(lǐng)隊(duì)及時(shí)通知患

14、者親屬。如果患者親屬系外國人士，講解員要提醒領(lǐng)隊(duì)通知所在國使、領(lǐng)館?；颊哂H屬到后，講解人員要協(xié)助其解決生活方面的問題；若找不到親屬，一切按使、領(lǐng)館的書面意見處理。6有關(guān)診治、搶救或動(dòng)手術(shù)的書面材料，應(yīng)由主治醫(yī)生出具證明并簽字，要妥善保存。7講解員應(yīng)請(qǐng)求公司領(lǐng)導(dǎo)派人幫助照顧患者、辦理醫(yī)院的相關(guān)事宜，同時(shí)安排好旅游團(tuán)繼續(xù)按計(jì)劃活動(dòng)，不得將全團(tuán)活動(dòng)中斷。8患者轉(zhuǎn)危為安但仍需要繼續(xù)住院治療，不能隨團(tuán)繼續(xù)旅游，公司領(lǐng)導(dǎo)和導(dǎo)游人員（主要是講解員）要不時(shí)去醫(yī)院探望，幫助患者辦理出院、回滬手續(xù)及交通票證等事宜。9患者住院和醫(yī)療費(fèi)用自理。如患者沒錢看病，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)或組團(tuán)社、其家人或保險(xiǎn)公司聯(lián)系解決其費(fèi)用問題。10患

15、者在離團(tuán)住院期間未享受的綜合服務(wù)費(fèi)，按協(xié)議規(guī)定處理?；颊哂H屬在處理問題期間的一切費(fèi)用自理。四、游客因病死亡的處理游客在旅游期間不論什么原因?qū)е滤劳觯际且患懿恍业氖虑?。?dāng)出現(xiàn)游客死亡的情況時(shí)，講解員應(yīng)沉著冷靜，立即向公司領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)人員匯報(bào)，按有關(guān)規(guī)定辦理善后事宜。1如果死者的親屬不在身邊，應(yīng)立即通知親屬前來處理后事；通知其親屬。2由參加搶救的醫(yī)師向死者的親屬、領(lǐng)隊(duì)及好友詳細(xì)報(bào)告搶救經(jīng)過，并出示“搶救工作報(bào)告”、“死亡診斷證明書”，由主治醫(yī)生簽字后蓋章，復(fù)印后分別交給死者的親屬、領(lǐng)隊(duì)或旅行社。3對(duì)死者一般不做尸體解剖，如果要求解剖尸體，應(yīng)由死者的親屬或領(lǐng)隊(duì)簽字的書面請(qǐng)求，經(jīng)醫(yī)院和有關(guān)部門同意后

16、方可進(jìn)行。4如果死者屬非正常死亡，導(dǎo)游人員保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，立即向公安局和旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，協(xié)助查明死因。如需解剖尸體，要征得死者親屬和領(lǐng)隊(duì)同意，并簽字認(rèn)可。解剖后寫出尸體解剖報(bào)告。（無論屬何種原因解剖尸體，都要寫尸體解剖報(bào)告），此外，旅行社還應(yīng)向司法機(jī)關(guān)辦理公證書。5死亡原因確定后，在與領(lǐng)隊(duì)、死者親屬協(xié)商一致的基礎(chǔ)上，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)向全團(tuán)宣布死亡原因及搶救、死亡經(jīng)過情況。6遺體的處理，一般以火化為宜，遺體火化前，應(yīng)由死者親屬或領(lǐng)隊(duì)寫出“火化申請(qǐng)書”并簽字后進(jìn)行火化。7死者遺體由領(lǐng)隊(duì)、死者親屬護(hù)送火化后，火葬場(chǎng)死者火化證明書交給領(lǐng)隊(duì)或死者親屬；8死者如在生前已辦理人壽保險(xiǎn)，我方應(yīng)協(xié)助死者親屬辦理人壽保險(xiǎn)索賠、

17、醫(yī)療費(fèi)報(bào)銷等有關(guān)證明。9出現(xiàn)因病死亡事件后，除領(lǐng)隊(duì)、死者親屬和旅行社代表負(fù)責(zé)處理外，其余團(tuán)員應(yīng)當(dāng)代理領(lǐng)隊(duì)帶領(lǐng)仍按原計(jì)劃參觀游覽。至于公司派何人處理死亡事故，何人負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)游覽活動(dòng)，一律請(qǐng)示公司領(lǐng)導(dǎo)決定。10若死者親屬要求將遺體運(yùn)回滬，除需辦理上述手續(xù)外，還應(yīng)由醫(yī)院對(duì)尸體進(jìn)行防腐處理，并辦理“尸體防腐證明書”、“裝殮證明書”、靈柩要按有關(guān)規(guī)定包裝運(yùn)輸，要用鐵皮密封，外廓要包裝結(jié)實(shí)。11由死者所屬地區(qū)辦理一張通行證，此證隨靈柩通行。12有關(guān)搶救死者的醫(yī)療、火化、尸體運(yùn)送、交通等各項(xiàng)費(fèi)用，一律由死者親屬或該團(tuán)隊(duì)交付。13死者的遺物由其親屬或領(lǐng)隊(duì)、死者生前好友代表、全陪共同清點(diǎn)造冊(cè)，死出清單，清點(diǎn)人要在

18、清單上一一簽字，一式兩份，簽字人員分別保存。遺物要交死者親屬有關(guān)人員。接收遺物者應(yīng)在收據(jù)上簽字，收據(jù)上應(yīng)注意接收時(shí)間、地點(diǎn)、在場(chǎng)人員等。處理要點(diǎn)提示：在處理死亡事故時(shí)，應(yīng)注意的問題是：必須有死者的親屬、領(lǐng)隊(duì)、及公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)，講解人員和我方公司人員切忌單獨(dú)行事。在有些環(huán)節(jié)還需公安局、旅游局、保險(xiǎn)公司的有關(guān)人員在場(chǎng)。每個(gè)重要環(huán)節(jié)應(yīng)經(jīng)得起事后查證并有文字根據(jù)?？陬^協(xié)議或承諾均屬無效。事故處理后，將全部報(bào)告、證明文件、清單及有關(guān)材料存檔備單。第四節(jié) 旅游安全事故的預(yù)防與處理國家旅游局在旅游安全管理暫行辦法實(shí)施細(xì)則中規(guī)定：凡涉及游客人身、財(cái)產(chǎn)安全的事故均為旅游安全事故。旅行社接待程中可能發(fā)生的旅游安

19、全事故，主要包括交通事故、治安事故、火災(zāi)事故、食物中毒等。一、交通事故（一）交通事故的預(yù)防1司機(jī)開車時(shí)，講解人員不要與司機(jī)聊天，以免分散其注意力；2安排游覽日程時(shí)，在時(shí)間上要留在有余地，避免造成司機(jī)為搶時(shí)間、趕日程而違章超速行駛。不催促司機(jī)開快車。3如遇天氣不好（下雪、下雨下霧）、交通堵塞、路況不好、尤其是狹窄道路、山區(qū)行車時(shí)，講解人員要主動(dòng)提醒司機(jī)注意安全，謹(jǐn)慎駕駛。4如果天氣惡劣，講解員對(duì)日程安排可適當(dāng)靈活，加以調(diào)整；如遇有道路不安全的情況，可以改變行程。必須把安全放在第一位。5阻止非本車司機(jī)開車。提醒司機(jī)在工作期間不要飲酒。如遇司機(jī)酒后開車，決不能遷就，講解員要立即阻止，并向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)

20、求改派其他車輛或換司機(jī)。6提醒司機(jī)經(jīng)常檢查車輛，發(fā)現(xiàn)事故的隱患，及時(shí)提出更換車輛的建議。（二）交通事故的處理1立即組織搶救講解人員應(yīng)立即組織現(xiàn)場(chǎng)人員迅速搶救受傷的游客，特別是搶救重傷員，并盡快讓游客離開事故車輛。立即打電話叫救護(hù)車（醫(yī)療救急中心電話：120）或攔車將重傷員送往距出事地點(diǎn)最近的醫(yī)院搶救。2立即報(bào)案，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)（電話：110）事故發(fā)生后，不要在忙亂中破壞現(xiàn)場(chǎng)，要設(shè)法保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并盡快通知交通、公安部門（交通事故報(bào)警臺(tái)電話：110），爭(zhēng)取盡快派人來現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查處理。3迅速向公司報(bào)告講解員應(yīng)迅速向公司領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)人員報(bào)告，講清交通事故的發(fā)生和游客傷亡情況，請(qǐng)求派人前來幫助和指揮事故的處理，并要

21、求派車把未傷和輕傷的游客接走送至飯店或繼續(xù)旅游活動(dòng)。4做好安撫工作事故發(fā)生后，交通事故的善后工作將由交運(yùn)公司和公司的領(lǐng)導(dǎo)出面處理。導(dǎo)游人員在積極搶救、安置傷員的同時(shí)，做好其他游客的安撫工作，力爭(zhēng)按計(jì)劃繼續(xù)進(jìn)行參觀游覽活動(dòng)。待事故原因查清后，請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)出面向全體游客說明事故原因和處理結(jié)果。5請(qǐng)醫(yī)院開出診斷和醫(yī)療證明書，并請(qǐng)公安局開具交通事故證明書，以便向保險(xiǎn)公司索賠。6寫出書面報(bào)告交通事故處理結(jié)束后，需有關(guān)部門出具有關(guān)事故證明、調(diào)查結(jié)果，講解人員要立即寫出書面報(bào)告。內(nèi)容包括：事故的原因和經(jīng)過；搶救經(jīng)過和治療情況；人員傷亡情況和診斷結(jié)果；事故責(zé)任及對(duì)責(zé)任者的處理結(jié)果；受傷者及其他旅行者對(duì)處理的反映

22、等。書面報(bào)告力求詳細(xì)、準(zhǔn)確、清楚、實(shí)事求是。最好和領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)署。二、治安事故在旅游活動(dòng)過程中，遇到壞人行兇、詐騙、偷竊、搶劫，導(dǎo)致游客身心及財(cái)物受到不同程度的損害，統(tǒng)稱治安事故。（一）治安事故的預(yù)防講解人員在接待工作中要時(shí)刻提高警惕，采取一切有效的措施防止治安事故的發(fā)生。1入住飯店時(shí)，講解人員應(yīng)建議游客將貴重財(cái)物存入飯店保險(xiǎn)柜。不要隨身攜帶大量現(xiàn)金或?qū)⒋罅楷F(xiàn)金放在客房內(nèi)。2提醒游客不要將自己的房號(hào)隨便告訴陌生人；更不要讓陌生人或自稱飯店的維修人員隨便進(jìn)入自己的房間；尤其是夜間決不可貿(mào)然開門，以防意外；出入房間一定鎖好門。3提醒游客不要在其它游客面前流落錢財(cái)。4每當(dāng)離開游覽車時(shí)，講解人員都要提醒游客

23、不要將證件或貴重物品遺留在車內(nèi)。游客下車后，講解人員要提醒司機(jī)鎖好車門、關(guān)好車窗，盡量不要走遠(yuǎn)。5在旅游景點(diǎn)活動(dòng)中，講解人員要始終和游客在一起，隨時(shí)注意觀察周圍的環(huán)境，發(fā)現(xiàn)可疑的人或在人多擁擠的地方，提醒游客看管好自己的財(cái)物，如：不要在公共場(chǎng)合拿出錢包，最好不買小販的東西（防止物品被小販偷去），并隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)。6汽車行駛途中，不得停車讓非本車人員上車、搭車；若遇不明身份者攔車，講解人員提醒司機(jī)不要停車。（二）治安事故的處理講解人員在陪同旅游團(tuán)（者）參觀游覽的過程中，遇到此類治安事件的發(fā)生，必須挺身而出，全力保護(hù)游客的人身安全。決不能置身事外，更不能臨陣脫逃。發(fā)現(xiàn)不正常情況，立即采取行動(dòng)。1全力

24、保護(hù)游客遇到歹徒向游客行兇、搶劫，講解人員應(yīng)做到臨危不懼，毫不猶豫地挺身而出，奮力與壞人拼搏，勇敢地保護(hù)游客。同時(shí)，立即將游客轉(zhuǎn)移到安全地點(diǎn)，力爭(zhēng)在在場(chǎng)的群眾和公安人員的幫助下緝拿罪犯，追回錢物，但也要防備犯罪分子攜帶兇器狗急跳墻。所以，切不可魯莽行事，要以游客的安全為重。2迅速搶救。如果有游客受傷，應(yīng)立即組織搶救，或送傷者去醫(yī)院。3立即報(bào)警（電話：110）治安事故發(fā)生后，導(dǎo)游人員應(yīng)立即向公安局報(bào)警，如果罪犯已逃脫，導(dǎo)游人員要積極協(xié)助公安局破安。要把案件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過、作案人的特征，以及受害人的姓名、性別、國籍、傷勢(shì)及損失物品的名稱、數(shù)量、型號(hào)、特征等向公安部門報(bào)告清楚。4及時(shí)向公司領(lǐng)

25、導(dǎo)報(bào)告講解人員在向公安部門報(bào)警的同時(shí)要向公司領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)人員報(bào)告。如情況嚴(yán)重，請(qǐng)求領(lǐng)導(dǎo)前來指揮處理。5妥善處理善后事宜治安事件發(fā)生后，講解人員要采取必要措施穩(wěn)定游客情緒，盡力使旅游活動(dòng)繼續(xù)進(jìn)行下去。并在領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，準(zhǔn)備好必要的證明、資料，處理好受害者的補(bǔ)償、索賠等各項(xiàng)善后事宜。6寫出書面報(bào)告事后，講解人員要按照有關(guān)要求寫出詳細(xì)、準(zhǔn)確的書面報(bào)告。三、火災(zāi)事故（一）火災(zāi)事故的預(yù)防1做好提醒工作提醒游客不要攜帶易燃、易爆物品；不亂扔煙頭和火種，不要躺在床上吸煙；向游客講清，在托運(yùn)行李時(shí)應(yīng)按運(yùn)輸部門有關(guān)規(guī)定去做，不得將不準(zhǔn)作為托運(yùn)行李運(yùn)輸?shù)奈锲穵A帶在行李中。只有這樣，才能盡可能地減少火災(zāi)。2熟悉飯店的安全出口和轉(zhuǎn)移路線講解員帶領(lǐng)游客住進(jìn)飯店后，在介紹飯店內(nèi)的服務(wù)設(shè)施時(shí)，必須介紹飯店樓層的太平門、安全出