物業(yè)客服人員工作內(nèi)容及操作規(guī)程

1、物業(yè)客服人員工作內(nèi)容及操作規(guī)程 一、為業(yè)主辦理入住服務(wù) 驗明客戶資料： 業(yè)主本人辦理： 業(yè)主身份證、入住通知單、房屋買賣契約； 業(yè)主委托他人代為辦理：除上述資料外，還需提供委托人身 份證及委托書； 單位購買：除上述資料處，還需提供單位證明及個人身份證 明。 填寫資料或簽署協(xié)議：填寫住戶登記表；簽訂相關(guān)規(guī) 定或協(xié)議。 發(fā)放物品并確認：房屋鑰匙、住戶手冊、房屋水電圖 收取費用：物業(yè)管理費。 房屋驗收及整改： 維修部專業(yè)人員攜帶相關(guān)器具指導(dǎo)業(yè)主（住戶）按“房屋質(zhì) 量驗收登記表”逐項檢查驗收； 查抄水表、電表、煤氣表底數(shù)并共同確認； 質(zhì)量問題記錄在“房屋質(zhì)量驗收登記表”上，客戶服務(wù)中心 據(jù)此填寫“業(yè)主

2、報修處理登記表（維修工作單）”，由維修 部或管理處協(xié)助開發(fā)商進行工程質(zhì)量問題的返修工作； 維修部復(fù)檢合格后，客戶服務(wù)中心及時與業(yè)主聯(lián)系，確認再 次驗收時間，通知維修部在約定時間陪同業(yè)主再次驗收； 驗收合格請業(yè)主（住戶）在“業(yè)主報修處理登記表（維修工 作單）”上簽字確認。 房屋托管：簽訂托管協(xié)議；查抄水表、電表讀數(shù)，托 管期間水表不超過 50，電表不超過200；物業(yè)管理費按全額 的70%收取。每周及大雨前后安排人員對托管房進行戶外巡 查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理并通知業(yè)主。 資料歸檔：入住通知單、業(yè)主身份證復(fù)印件、受委托人身 份證復(fù)印件、單位證明、住戶登記表、協(xié)議。 二、業(yè)主裝修接待 （1 ）驗明業(yè)主身

3、份：查驗身份證；如業(yè)主委托他人代辦， 需提供委托書及受托人身份證，并將受托人身份證復(fù)印后與 委托書一并存入該戶檔案。 （2）備案：向業(yè)主及施工隊重申裝修時間及禁止事項，簽 訂裝修協(xié)議，審核裝修方案；涉及拆改主體結(jié)構(gòu)和明顯加大 荷載的，要求申請人向房屋所在地的房地產(chǎn)行政主管部門提 出申請。 （3）發(fā)放證件：發(fā)放裝修施工許可證、施工人員臨時出入 證，并做好記錄。 （4）收費：裝修垃圾清運費。 （5）資料歸檔：委托書、受托人身份證復(fù)印件、裝修協(xié)議、 拆改主體結(jié)構(gòu)獲房產(chǎn)主管部門的批準(zhǔn)書。 （6）通知：通知維修部、安護部裝修戶情況，對裝修過程 進行監(jiān)控管理。 三、前臺操作 熟練地操縱前臺的工作是物業(yè)助理

4、最基礎(chǔ)的工作，前臺 的工作主要有接待業(yè)主（住戶）的投訴、整理和管理業(yè)主（住戶） 的資料、接聽電話、開放行條、接待來訪和工程出單。 （一）接待業(yè)主（住戶）的投訴，投訴分為有效投訴和溝通性 投訴（抱怨）。 （1）有效性投訴的情況有業(yè)主（住戶）對物業(yè)管理公司在管理服 務(wù)方面（保潔、車輛管理）、亂收費、設(shè)備維修保養(yǎng)方面失職、 違規(guī)等行為的投訴。 （2）溝通性投訴： 求助型：業(yè)主（住戶）有困難或問題需給予幫助解決的 （保修服 務(wù)）。 咨詢型：業(yè)主（住戶）有質(zhì)疑或建議要向管理部門溝通。 發(fā)泄型：業(yè)主（住戶）帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的 內(nèi)心不滿，心理不平衡，要求把問題得到解決的。 溝通性投訴若處理不

5、當(dāng)，會變成有效投訴，所以必須要認真 處理好溝通性投訴，處理各種投訴時注意不能輕易向業(yè)主（住 戶）承諾。 處理投訴的程序： 做好投訴記錄； 準(zhǔn)確判斷投訴的性質(zhì)； 準(zhǔn)確判斷投訴事件的負責(zé)部門 ; 帶上負責(zé)部門的主管到現(xiàn)場了解情況 ; 由負責(zé)部門主管為主要處理問題的中心人物 ; 回訪。 處理溝通性投訴的程序： 做好投訴記錄 ; 確認對方的身份 ; 查看投訴者的繳費情況 ; 通知相關(guān)部門去處理或給予解答 ; 回訪。 （二）整理和管理業(yè)主 （住戶 ）的資料： （1）將舊文件歸類存檔 ; （2）更新業(yè)主 （住戶）的資料 ; （3）管理各種合同文件 ; （4）負責(zé)打印和存檔。 （三）接聽電話，接聽電話的程序

6、： 報出己方的地址 （ 項目管理處 ）; 問清楚對方的身份 ; 聽清對方表達的內(nèi)容 ; 做好記錄 ; 向?qū)Ψ浇獯鹣嚓P(guān)的問題，不能當(dāng)場解答的，留下對方的聯(lián) 系方式 ; 掛電話后找相關(guān)部門解決 ; 回訪。 （四）開放行條，開放行條的程序： 需要對方出示相關(guān)證件 （身份證 ）; 查詢對方繳費情況 ; 確定對方需要放行的物品 ; 確認對方的身份，有必要時打電話讓業(yè)主確認是否放行 （五）接待來訪： 問明來意 ; 確認對方的身份 ; 通報相關(guān)部門 ; 引領(lǐng)來訪人員到接待區(qū)坐定 ; 送上茶水。 （六）工程出單： 出單; 通知工程部 ; 簽領(lǐng) ; 跟進; 回訪。 （七）前臺工作的注意事項： （1）注意穿著整潔

7、 ; （2）保持前臺整齊干凈 ; (3)熟練操作辦公設(shè)備； 非工作需要不得使用電腦、電話、打印機和復(fù)印機等辦公 設(shè)備； (5) 注意節(jié)約用紙和節(jié)能； (6) 注意言談舉止。 監(jiān)督和協(xié)調(diào)部門的工作 一、秩序維護部： (1) 檢查秩序維護員的穿戴是否規(guī)范； (2) 檢查各個崗位是否正常； (3) 督促不自覺的員工； (4) 發(fā)現(xiàn)不合格，找秩序主管處理或出內(nèi)部協(xié)調(diào)單； (5) 跟進檢查。 二、工程維修部： (1) 督促員工及時處理工程維修； (2) 工程跟進； 回訪； (4)發(fā)現(xiàn)不合格，找工程部主管處理或者出內(nèi)部協(xié)調(diào)單； 跟進。 三、保潔部： (1) 檢查樓宇的衛(wèi)生情況； (2) 監(jiān)督保潔部的保潔進

8、程； (3) 督促保潔部及時處理衛(wèi)生事件 (4)發(fā)現(xiàn)不合格，找保潔部主管處理或者出不合格單 (5) 跟進檢查。 四、綠化部： (1) 跟進綠化的種植進程； (2) 監(jiān)督綠化的養(yǎng)護情況； (3) 發(fā)現(xiàn)不合格，通知綠化公司/綠化部及時處理； (4) 跟進。 日常巡查 樓宇的日常巡查工作： (1) 衛(wèi)生情況； (2) 檢查公共設(shè)備設(shè)施； (3) 檢查公告欄； (4) 檢查秩序維護部巡邏情況表和記事本； 發(fā)現(xiàn)不合格即通知相關(guān)部門及時處理； (6) 跟進檢查。 廣告位、倉庫管理： 對外招租，對外招租包括廣告招租、倉庫招租和場地使用招 租。 一、 廣告招租：協(xié)商；(2)簽約；(3)廣告管理；(4)催收廣告

9、租 金。 二、 倉庫招租：(1)協(xié)商；(2)簽約；(3)倉庫管理；(4)催收倉庫租 三、場地使用招租：（1）協(xié)商；（2）簽約（同時繳納場地管理費）;（3） 監(jiān)督和管理場地的使用情況。 物業(yè)服務(wù)費管理 催收管理費，提意見是業(yè)主（住戶）的權(quán)利，繳納管理費是業(yè) 主（住戶）的義務(wù)；業(yè)主（住戶）可以放棄權(quán)利，卻不得不履行繳 納管理費的義務(wù)。催收管理費分上門催收和電話催收兩種方 式： 一、上門催收： 表明自己的身份和來意； 若業(yè)主（住戶）對管理處有什么疑問，可以現(xiàn)場給予解答， 無法解答的問題，留下業(yè)主（住戶）的聯(lián)系方式（不能做任何的 承諾）； 做好催收管理費的記錄； 跟進業(yè)主（住戶）繳納管理的情況。 二、

10、電話催收： 表明自己的身份； 確認對方的身份； 表明打電話的意圖； 與業(yè)主（住戶）約好繳納管理費的時間； 做好記錄； 跟進業(yè)主（住戶）繳納管理費的情況。 走回訪 （1）對維修服務(wù)回訪處理率達 100%。屬安全設(shè)施維修的 2 天內(nèi)回訪；房屋滲漏水項目維修的，試漏后3天內(nèi)回訪；其 他維修項目2天內(nèi)回訪?；卦L可上門或電話回訪?；卦L中發(fā) 現(xiàn)問題及時通知維修人員整改。 （2）客戶服務(wù)中心主管按照走訪計劃，安排相關(guān)人員對業(yè) 主、住戶進行走訪或電話訪問； 每年發(fā)放業(yè)主意見征詢表 征詢業(yè)主意見并及時回收，統(tǒng)計分析，報管理處主任。 （3 ）在與業(yè)主、住戶交談或了解情況時，態(tài)度要熱情、溫 和，談話內(nèi)容以工作為主，

11、在表明某些觀點時，耐心解釋， 將事情的原因、根據(jù)說清楚。走回訪工作完畢，應(yīng)感謝對方 的支持和配合。提出告辭，在門口再次向?qū)Ψ奖硎靖兄x，并 主動替住戶關(guān)上門。 （4）將走回訪記錄詳細記錄在相應(yīng)格式表單上，并記錄處 理意見及結(jié)果，報客戶服務(wù)中心主管。 （5 ）每月末匯總走回訪記錄，并進行統(tǒng)計、分析，對類似 問題出現(xiàn)較多的，寫成統(tǒng)計分析報告，以書面形式經(jīng)客戶服 務(wù)中心主管審核后，報管理處主任 /經(jīng)理。 社區(qū)文化活動 （1 ）充分利用宣傳欄、中心廣場、會所、娛樂活動中心、 網(wǎng)（籃）球場、健身房、圖書館等現(xiàn)有硬件設(shè)施開展各類社 區(qū)文化活動。 （2）宣傳欄：宣傳有關(guān)物業(yè)管理的政策法規(guī)、社區(qū)動態(tài)等， 倡導(dǎo)業(yè)主共建共管。每兩周更換。 （3）文化活動：給合季節(jié)、節(jié)日、特殊紀(jì)念日等，舉辦各 類有意義、有特色的文化活動。 （4 ）制訂活動方案：確定活動主題、活動項目、成本費用、 地點、時間、參加人員、人數(shù)、活動進程、需配合的相關(guān)部 門人員、獎品等等。 （5 ）現(xiàn)場布置：客戶服務(wù)中心聯(lián)合維修部、安護部、環(huán)境 部等提前布置活動現(xiàn)場。 （6）分工：明確各崗位人員及相應(yīng)職責(zé)分工，準(zhǔn)備所需資 源。 （7）備案：對組織各項社區(qū)文化活動進行記錄、拍照、攝 像，并歸檔留存。 便民服務(wù)、委托服務(wù) 1、將便民服務(wù)項目向業(yè)主、住戶公告。 2、客戶服務(wù)中心按接待程序接待需要提供便民服務(wù)的業(yè)主 或住