江蘇森達集團公司店長手冊

1、目 錄第一章 公司簡介 .( 2 )第二章 店長角色.( 3 )第三章 店長立場. ( 6 )第四章 店長日常工作.( 12 )第五章 店鋪管理.( 18 )第六章 團隊建設(shè).( 24 )第七章 迎接新同事要點.( 29 )第八章 營業(yè)員上崗培訓(xùn). .( 34 )第九章 顧客心理分析.( 41 )第十章 顧客型態(tài)心理分析與應(yīng)對技巧.( 44 )第十一章 服 務(wù).( 46 )第十二章 迎 賓.( 52 )第十三章 陳列與展示.( 54 )第十四章 銷售分析與貨源補充.( 58 ).附案例二第一章 公司簡介1.1 公司簡介江蘇森達集團有限公司 創(chuàng)建于1977年，為全國皮鞋行業(yè)排頭兵企業(yè)。1997年

2、，“森達”成為中國皮鞋行業(yè)第一個馳名商標；1998年，“森達”品牌成功輸出制鞋王國意大利；1999年，森達榮獲國家質(zhì)量效益型先進企業(yè)特別獎；2000年5月，江澤民總書記親臨森達視察；今年3月，森達在全國皮鞋行業(yè)率先通過了iso9001:2000質(zhì)量體系認證，森達皮鞋成為國家首批免檢產(chǎn)品。森達集團是世界鞋業(yè)之集大成者。在意大利、香港、廣州、上海和集團總部建有世界一流的設(shè)計開發(fā)中心，100多名中外設(shè)計大師將東方傳統(tǒng)文化與西方制鞋藝術(shù)融為一體，生產(chǎn)的皮鞋以美觀舒適、時尚新潮和質(zhì)量過硬主導(dǎo)國內(nèi)消費潮流，幾乎囊括了中國制鞋業(yè)所有最高榮譽，各項經(jīng)濟指標連續(xù)八年居全國同行第一。森達集團是中意合資合作企業(yè)。2

3、0世紀90年代始，先后從意大利、英國、西班牙等國引進世界先進的制鞋生產(chǎn)線，并成功借鑒了這些國家先進的管理經(jīng)驗、營銷手段和生產(chǎn)工藝，使森達始終與世界鞋業(yè)發(fā)展同步。新世紀前夕，總投資為4.2億元、年產(chǎn)1800萬雙皮鞋的出口基地在上海松江奠基。到2005年，森達皮鞋的生產(chǎn)規(guī)模將突破3500萬雙，成為世界鞋業(yè)的“超級大國”。1.2 森達司標釋疑1.2.1商標主體字母系品牌大寫字母開頭?！吧_”二字有茂密、通達之意；商標上的“s”像女鞋的側(cè)面，“d”則象征品牌譽滿全球。1.2.2“森”：三木相疊，象征匯聚、茂盛，生命力極強；“達”：四通八達；圖形商標是森達拼音字母的縮寫，也是皮鞋的抽象表現(xiàn)；同時也是意大

4、利語“太陽鳥”的釋疑sun bird.第二章 店長的角色店長是什么？如何做一個符合潮流的店長2.1 店長的任務(wù)1、 一個店成功的關(guān)鍵90%在店長；如：貨品的配置、人員的調(diào)配、售貨業(yè)績、日常銷售管理等90%以上都是屬于店長的范圍。2、 能夠洞察生活新型態(tài)（針對消費者）；3、 能夠建立沙龍般快樂埸所（悠然自在、賓至如歸）；4、 能夠培育人材（聚集人材的魅力以身作則）；5、締造良好的業(yè)績（銷售預(yù)測、貨品調(diào)配與控制）。2.2 店長的角色銷售責任者、販賣責任者、營業(yè)責任者、經(jīng)營責任者1、店員與店長的區(qū)別（店長是整體上的統(tǒng)籌分配工作者）a、角色的轉(zhuǎn)變 b、工作的范圍 c、素質(zhì)d、意識 e、共同目標 f、溝

5、通2、店長的個人素質(zhì)究竟怎樣才算一個稱職的店長呢？ a、熱情 b、積極 c、開朗 d、感性 e、行動力 f、協(xié)調(diào)性 g、身先士卒 h、責任心 i、不屈不撓 j、歸屬感 k、思考力 l、判斷力 m、領(lǐng)導(dǎo)力 n、指導(dǎo)力 o、設(shè)定目標 p、說服力 r、自信心 s、老師 t、體力 q、情報收集力 u、公正公平、公私分明 v、信息綜合力3、做店長應(yīng)具備的條件a、要有愛心、平易近人； b、本身素質(zhì)要高（業(yè)務(wù)、修養(yǎng)、知識以及良好的表達能力）； c、要有創(chuàng)造力、膽量和魄力； d、對待下屬要公平； e、了解、體諒員工的需要，了解員工的心態(tài)和理想； f、有幽默感，使員工無壓力； g、對待事情輕重的掌握； h、不怕

6、下屬超越“自己”； i、接受批評和建議； j、本身的形象； k、對待工作認真投入。 4、作好時間的管理重 要不重要迫 切不迫切說 明：a、每天工作開始時，先天將工作分類揀出；b、從性質(zhì)上分出哪些是重要的、哪些是不重要的；從時間上分出哪些是迫切要處理的、哪些是不迫切的；c、再細化分類哪些既重要又迫切的事情；哪些是不重要但迫切要處理的；哪些是重要但不迫切的；哪些是不重要也不迫切的；d、這樣分類后工作起來就有頭緒。店鋪管理也是這樣。2.3 店長的責任1、業(yè)務(wù)工作的責任a、執(zhí)行主管的工作指示；b、督促營業(yè)目標的達成；c、營業(yè)管理的執(zhí)行，營業(yè)狀況的掌握；d、裝修道具、商品陳列展示，促銷活動的協(xié)調(diào)配合執(zhí)行

7、；e、商品的進、銷、存，物品的管制；f、營業(yè)員的教育訓(xùn)練和輔導(dǎo)；g、組織晨會、晚會；h、顧客投訴的處理報告。2、人事管理工作a、出勤管理（營業(yè)人員）；b、服裝儀表輔導(dǎo)與要求；c、營業(yè)員工作表現(xiàn)報告；d、營業(yè)員的招聘；e、店鋪器具、商品的管理和維護；f、意外突發(fā)狀況的服務(wù)與報告。3、營運工作a、補貨（避免短缺、是否及時）；b、調(diào)貨（分享庫存）；c、盤點（按月按季、日常抽檢）。4、店長的四種意識責任a、競爭意識人與人、店與店、品牌與品牌；廣而言之，國與國也包含在內(nèi)；b、危機意識個人生存店鋪生存企業(yè)生存國家生存；c、服務(wù)意識貫穿服務(wù)營銷的思想；d、創(chuàng)新意識樹立與眾不同的思想和求上進的精神。第三章 店

8、長的立場3.1 公司對管理人的要求1、忠誠於公司；2、積極主動力求上進；3、責任心；4、尊重照顧下屬；5、果斷命令勿忘教育（樹立權(quán)威的好時機）；6、團隊精神（樹立組織中的集體觀念）；7、批評與自我批評；8、敬業(yè)。3.2 店長作為工作管理者的任務(wù)1、達成業(yè)績的任務(wù)不管店長是商店的經(jīng)營者，還是營業(yè)者，必須得負起店中業(yè)績的責任。* 此點可說是店長的最大任務(wù)，甚至可以說其它的任務(wù)都是為了達成這個任務(wù)。2、管理的任務(wù)對于店中的“人”、“物”、“金錢”、“情報”等，店長都得充分管理。* 店長對于店鋪的營運，必得負起管理的責任。3、指導(dǎo)統(tǒng)率的任務(wù)店長應(yīng)該發(fā)揮指導(dǎo)，統(tǒng)率部屬的最大能力。* 正確的指導(dǎo)和適切的統(tǒng)

9、率。部屬才能100%的發(fā)揮能力。4、解決問題的任務(wù)有關(guān)于業(yè)績或工作中所發(fā)生的問題，店長都必須解決。* 管理職也被稱為“解決問題專家”。解決問題的目的在于“依據(jù)計劃提升業(yè)績”和“依據(jù)規(guī)章營運”。5、判斷的任務(wù)在權(quán)限范圍內(nèi)，店長對于業(yè)務(wù)應(yīng)有正確的判斷。* 店長對于日常業(yè)務(wù)要有“判斷”能力。這和部屬聽命行事的立埸迥異。3.3 店長作為“工作管理者”的失敗原因1、和部屬的接觸不足；2、無法掌握部屬的心態(tài)；3、無法圓滿地授權(quán)；4、無法如期完成計劃；5、無法完成日常業(yè)務(wù)；6、無法思考又欠缺果斷力；7、無法得到相關(guān)部署的協(xié)助；8、無法掌握情勢的變化；9、沒有獨創(chuàng)的理念。3.4 店長的基本職能 3.4.1店長

10、的管理職能1、提高業(yè)績a、方針 b、嚴格 c、計劃 d 、先行管理 e、確認 f、干勁 g、強化數(shù)字 h、資訊2、目標管理a、小集團動態(tài)組織 b、目標意識 c、目標設(shè)定參與 d、具體目標 e、結(jié)果評價3、訂定計劃a、先行管理 b、必勝的決心 c、具體計劃 d、人、財、物 e、月度計劃 f、半年計劃 g、年度計劃 h、中期計劃4、管 理a、確認 b、先行管理 c、情報管理 d、例外管理 e、人的管理 f、物的管理 g、財?shù)墓芾?h、市場管理 5、行使責任權(quán)力a、授權(quán)感 b、旺盛責任感 c、正確工作分配 d、不濫權(quán) e、正確結(jié)果評價 f、權(quán)力、完成、責任 3.4.2店長的服務(wù)職能1、解決問題 a、

11、發(fā)現(xiàn)、分析、解決問題 b、檢討 c、問題意識 d、三個月先行管理 e、提出問題 f、治本2、資訊和情報a、上傳下達 b、聯(lián)絡(luò)報告 c、情報 d、朝會/晚會 e、求知欲3、培育部下的職能a、培育部下的心 b、學(xué)習(xí)會 c、自我啟發(fā) d、參 與 e、確立目標 f、現(xiàn)埸教導(dǎo)4、工作動機a、正面的工作動機 b、獎勵 c、危機意識 d、負面的工作動機 e、團隊意識 f、高薪高效率 g、率先5、改善工作a、發(fā)現(xiàn)問題 b、提案制度 c、質(zhì)量運動 d、走動運動 e、原價意識、 f、問題意識 g、輕松、迅速、確實 3.5 店長對外的工作1、領(lǐng)導(dǎo)消費者的貨品方案現(xiàn)今消費趨向既是“追求品牌”、也是“追求品味”，因此，

12、我們就必須提出滿足消費者較高的生活品質(zhì)的商品；就商品而言，較高機能，較好感覺，較優(yōu)質(zhì)品質(zhì)的商品都應(yīng)準備齊全。2、營造“氣氛好”“便利”的賣埸主要指賣埸環(huán)境（人要親切和藹、笑臉迎人、賣埸氣氛祥和等）其次指a、設(shè)店地點的交通是否“便利”；b、商品陳列是否一目了然、價格是否清楚、是否提供pop的廣告情報以及正確的說明、信用卡的使用范圍等等。3、讓顧客有行家的感覺在售貨現(xiàn)埸接待顧客時，必須有讓人信服的專業(yè)知識和水準?！皩I(yè)知識和講解技巧的訓(xùn)練”是店長的第三要務(wù)。店長對于新產(chǎn)品所引發(fā)的新生活型態(tài)應(yīng)該要有建言的能力。（當然，一知半解、半生不熟的說明反而會產(chǎn)生反效果、使信譽掃地。 在對于商品知識不足、應(yīng)對不

13、宜、技術(shù)上也笨拙的情況下，還不如放任顧客不宜多造次。對于此況也應(yīng)以貨色齊備，商譽佳來取勝。4、資訊多、趣味夠，又具新穎性店內(nèi)交談，應(yīng)充滿趣味、新穎和識博見廣的感覺（第四要務(wù)）。了解顧客期望驚奇、新鮮、趣味、休閑的心態(tài)。 3.6 店長對內(nèi)的工作向更高的業(yè)績挑戰(zhàn)1、無論如何以達成高銷售額為目標第五要務(wù)從經(jīng)營的觀點來看，商品的陳列、待客、促銷等都是其手段。從另一角度來講，店長的 存在價值即在此！2、在庫品一定要保持鮮度店長的第六要務(wù)一般來說，一定要定期變更展示品及在庫品，以維持新鮮度。3、提高人和售貨埸地的單位銷售量第七要務(wù)其手段為：a、理想售貨埸地之設(shè)計；b、商品分類之陳列；c、銷售手段之應(yīng)用。4

14、、每年開拓30%的新顧客第八要務(wù)防止店鋪隨固定老顧客的老化而老化。措施： a、應(yīng)經(jīng)常確認目標； b、不要害怕失去固定客； c、計劃性更換顧客； d、舉辦商品展示、販賣、促銷等活動。3.7 店長在工作上應(yīng)注意的事項和要求1、注意事項a、控制個人脾性，以免影響他人；b、當犯錯誤時要有勇于承認的決心；c、虛心接受批評（理解批評）；d、抱著學(xué)習(xí)的心態(tài)自我激勵；e、看事務(wù)要客觀、冷靜。2、要 求a、公平合理的分配工作（不能厚此薄彼、要揚長避短）；b、盡最大努力去工作去嘗試；c、以解決問題代替逃避心態(tài)；d、執(zhí)行不愉快決定，行動時切勿畏手畏腳（行事要果斷）；e、對公司要給予建設(shè)性意見； f、有系統(tǒng)分析思考能

15、力，按部就班、有計劃有條理安排工作（勤思考、勤觀察）；g、與下屬共同面臨困難，發(fā)揮團隊精神。3.8 能干的店長領(lǐng)導(dǎo)者3.8.1店長必備的六項知識和技能1、工作的知識和技能為了管理、監(jiān)督店員，必須具備店員應(yīng)有的專門知識和技能。2、組織運用的知識和技能必須具備有效運用組織的知識和技能。計劃組織工作、分配、指示、命令部屬工作，調(diào)整、控制部屬的工作等。3、指導(dǎo)的知識和技能正確、迅速、有效地教育和訓(xùn)練部屬。4、改善的知識和技能細密地分析、檢討工作內(nèi)容，節(jié)省勞力、時間、經(jīng)費，使工作成果更顯著。5、對待部屬的知識和技能店長需要部屬的協(xié)助才能達成任務(wù)。因此，必須具備提高部屬士氣、保持組織工作效力、解決人事問題

16、等知識和技能。6、解決問題的知識和技能諸如業(yè)績問題、人事案、顧客申訴案等，每天都會發(fā)生。店長應(yīng)具備如何解決這些問題的能力 。3.8.2（參考）卓越領(lǐng)導(dǎo)者的特性 1）真正領(lǐng)導(dǎo)者的特徵a、對于自己的工作得心順手，不虛張聲勢；b、己所不欲、勿施于人；c、樂于助人； d、言教、身教并重； e、肯擔當、不規(guī)避責任； f、處事公平正直；g、不斤斤計較；h、真心關(guān)懷部屬；i、對人一視同仁、親切有禮；j、有節(jié)操；k、疑人莫用、用人莫疑；l、體諒別人、愛人勝己；m、因材施教。 2）真正領(lǐng)導(dǎo)者必備的能力a、店長對于和自己有關(guān)的上游及下游的工作也抱著學(xué)習(xí)的熱忱。不僅僅是勝任自己的工作；b、具備計劃、組織自己職務(wù)的能

17、力；c、教育化人的能力；d、具備決定和實踐發(fā)展路線的能力；e、具備授權(quán)的技巧；f、果斷力；g、具備不屈不撓的通融性； h、樂于和人共商的協(xié)調(diào)力。3.8.3測定能力的基準（能干的店長與差勁的店長的評判）鎖定目標的達成 業(yè)務(wù)計劃的完成組織完善、人隊關(guān)系良好的團體 努力向前、善盡責任的指導(dǎo)充分得到內(nèi)部人員的協(xié)助 合理地處理事務(wù)公平地分派工作 有關(guān)市場和業(yè)界間的知識建立交易商等關(guān)連企業(yè)的協(xié)助體系第四章 店長的日常工作4.1 開店準備4.1.1朝會（510分鐘）1、朝會的內(nèi)容a、出勤率確認 b、士氣狀態(tài) c、聯(lián)絡(luò)事項 d、本日目標 e、本日工作分配 f、指示重點販賣商品 g、介紹新商品 h、售貨員意見發(fā)

18、表 i、報告本日顧客動向之預(yù)測 j、輔導(dǎo)活動布置 k、業(yè)前激勵動員 l、業(yè)前周轉(zhuǎn)資金清點 m、報表上報公司 n、前一天的工作總結(jié)/檢討o、簡短教育（禮貌、販賣會話、商品知識）p、其它（團隊精神擊掌、唱歌、新聞、慶生、體操）2、儀表儀容檢查a、頭發(fā)是否清潔 b、指甲是否清潔 c、制服是否清潔d、扣子是否掉落 e、是否配帶名牌 f、鞋子是否清潔4.1.2清掃（20分鐘左右朝會前或后）1、清掃埸所 店面 地板 陳列架 備品（鏡子、桌椅、煙灰缸、裝飾花等） 天花板其它（空調(diào)、異味、廁所等）2、商品修飾（商品、用具、價目表、修理鞋等） 開店后的時間利用4.1.3陳列品檢查（修飾商品時，巡視店內(nèi)并指視更改

19、陳列）1、櫥窗陳列品主題是否明確；陳列商品的量、造型設(shè)計、顏色是否恰當；裝飾是否適宜、宣傳卡、pop是否齊備。2、店的陳列促銷商品是否明顯、暢銷商品是否明顯、是否按型分類、陳列量是否足夠、顏色布置是否適宜、取拿是否方便、價目表是否清楚、照片、海報的展示板及框架是否整齊。3、器具的檢查如：照明設(shè)備、清掃用具、陳列用具、消防器材、空調(diào)4、招牌、廣告物的檢查如：店面招牌、霓虹燈、信用卡公司之標識、海報類、pop、宣傳卡、展示板、框架等檢查重點：污穢、剝落、破損、瑕疵、不合時期4.1.4準備零錢要 點：制成零錢種類表；周末假日應(yīng)特別注意；收銀機開始、結(jié)束之結(jié)算；店長一定要地埸。4.1.5販賣用品之準備

20、如：包裝紙、紙袋、膠布、繩子；空箱子；剪刀等小用具；贈送的禮品；貴賓卡；各種傳票；各種資料用紙；筆記簿等。4.1.6播送開始注 意：留意音量；同一曲目同一內(nèi)容不宜持續(xù)重播（易降低售貨員的工作熱情）；4.2 販賣活動（營業(yè)中）4.2.1待客指導(dǎo)（最好的售貨員教育，應(yīng)在賣埸現(xiàn)地傳授）重 點：a、接近顧客是否適宜 b、商品說明能否掌握重點c、如何說服顧客購買商品 d、收款方式是否正確e、商品包裝是否迅速 f、貴賓卡是否登記 g、碰到難題顧客如何互相支援4.2.2陳列整頓（隨時整理零亂的陳列品）要 點：a、恢復(fù)陳列的正規(guī)位置； b、不要在箱子上放置物品 c、不要將存貨、進貨、空箱子放置在通路 d、整理

21、店內(nèi)外被翻亂的特價品4.2.3商品補充（即補貨）重 點：a、應(yīng)聽取售貨員的意見 b、現(xiàn)應(yīng)補充何種商品c、應(yīng)補充多少份量 d、價目表是否已掛上 e、是否有遭灰塵之商品或不良品 f、是否正確處理傳票4.2.4預(yù)約品、受理品的管理1) 預(yù)約品：a、正確記入 b、顧客的聯(lián)絡(luò)處一定要記入c、記錄票放在固定地方保管 d、商品切勿弄錯2) 受理品：（受理修理品時應(yīng)仔細、正確） a、印制修理品登記卡（修理埸所、所需天數(shù)、修理金額、聯(lián)絡(luò)處）； b、修理總帳的管理 c、修理卡/修理品的保管 d、確認后再交貨4.2.5用餐、休息a、制定時間表； b、事前事后應(yīng)報告；c、交接或轉(zhuǎn)告應(yīng)清楚； d、時間有變動，在朝會上應(yīng)

22、預(yù)先通知。4.2.6收銀帳檢查1) 一天應(yīng)檢查收銀帳23次2) 收銀帳檢查的重點a、檢查時店長一定到埸b、若有錯誤或疑點應(yīng)當埸究明c、檢討銷售變遷、研究對策d、處理商品補充、訂貨、陳列位置變更等4.2.7尖鋒時刻待客之道a、尖鋒時刻，店長的第一要務(wù)為指揮待客b、尖鋒時刻處理之要點* 販賣狀況的再檢討人員配置、商品補充、陳列修正、零錢、販賣用品、忙碌時無法兼顧的工作是否都停止；* 店長主動接待顧客 忙碌賣埸的接待顧客；促銷品的販賣；大主顧的接待；新主顧的接待；不良品、更換品、修理品的受理。* 尖鋒時刻的賣埸巡視防范盜竊和其它意外事故；及時發(fā)現(xiàn)顧客出現(xiàn)的問題和意見；主動協(xié)助顧客解決各項疑難問題；售

23、后服務(wù)和其它一些意外狀況的處理；市場信息的收集分析和情報提供；公文的收發(fā)管理。4.3 進貨、點收4.3.1進貨要點：1、由販賣狀況、在庫狀況、訂購狀態(tài)來研判應(yīng)進商品之種類和數(shù)量2、聽取售貨員意見后，由店長判斷是否進貨；3、接洽進貨事宜，店長應(yīng)到埸；4、店長應(yīng)決定先行商品及新商品之進貨數(shù)量；5、補充商品應(yīng)特別注意數(shù)量及顏色；6、進貨時間應(yīng)短；7、催促廠商快速進貨；8、收集商品情報；9、傳票、在庫帳應(yīng)當埸處理。4.3.2電話訂貨（以電話補充商品或通信販賣）要 點：聽取售貨員的意見，店長自行判斷；進貨日期的確認；訂貨傳票應(yīng)立即處理。4.3.3進貨點收（點收、驗收應(yīng)當日實施）要 點：原則上今日事今日畢

24、；事先確定進貨內(nèi)容；預(yù)先決定點收及驗貨人員；以訂貨單為準則；傳票如有錯誤，點收后應(yīng)立即更正；發(fā)現(xiàn)不良品、當日送還。4.4 打烊業(yè)務(wù)4.4.1收銀帳結(jié)算（當日結(jié)算進帳情形）* 收銀帳結(jié)算之要點1、店長必須到埸2、小額現(xiàn)金出納帳及現(xiàn)金余款應(yīng)核對4.4.2帳票整理1、整理各種傳票、帳簿2、整理之要點：a、傳票的整理，確認后蓋章、分門別類保存；b、銷售帳確認后蓋章；c、小額現(xiàn)金帳確認現(xiàn)金余款后蓋章。3、傳票、報告書類a、賒帳傳票 b、退貨傳票 c、轉(zhuǎn)送傳票 d、訂貨傳票e、提價降價傳票 f、交貨單 g、統(tǒng)一發(fā)票/收據(jù) h、銷售總帳 i、賒帳總帳 j、在庫總帳 k、進貨帳 l、出勤簿 m、經(jīng)費帳 n、現(xiàn)

25、金出納帳 o、業(yè)務(wù)報告帳 p、休假分配帳 q、出差報告帳4.4.3成果檢討1、檢討當日販賣業(yè)績并研究對策2、檢討內(nèi)容a、與預(yù)算核對 b、分析差異 c、究明原因 d、指示今后對策 e、筆記指示事項4.4.4垃圾處理確認垃圾、空箱子之處理4.4.5晚 會1、實施5分鐘的會議作為一天的結(jié)束2、晚會的內(nèi)容筆記翌日應(yīng)補充商品聽取顧客投訴書、意見公布本日業(yè)績、指示明日業(yè)務(wù)確認翌日出、缺勤及排班狀況互相勉勵4.4.6業(yè)務(wù)報告書之作成1、向事務(wù)所提出之業(yè)務(wù)報告書2、業(yè)務(wù)報告之內(nèi)容 a、出勤狀態(tài) b、販賣成果（分類別） c、折扣額 d、目標達成狀況 e、小額現(xiàn)金 f、在庫實際狀況g、進貨狀況 h、訂貨狀況 i、

26、今后營業(yè)對策j、經(jīng)費 k、聯(lián)絡(luò)、委托、申請等事項 l、販賣內(nèi)容（現(xiàn)金交易、記帳交易、信用卡交易）4.4.7鎖 門1、檢查門窗是一天工作的終了2、檢查要點電源插頭；電動門；瓦斯開關(guān)；煙灰缸；出入口、鐵卷門；店外是否有遺忘物。4.4.8現(xiàn)金處理1、當日的銷售現(xiàn)金應(yīng)放置事務(wù)所金庫或夜間銀行2、處理要點a、到銀行或理務(wù)所一定要2人以上同行b、金額數(shù)目一定要2人以上確認c、處理現(xiàn)金的路途中，絕不可順道辦他事d、到事務(wù)所繳交現(xiàn)金，應(yīng)當埸確認蓋印4.5 店長的倉庫管理與數(shù)據(jù)控制4.5.1倉庫的物流控制與管理1、一切以銷售業(yè)績?yōu)橹行模?2、進、銷、存、退單據(jù)的管理； 3、帳簿的處理； 4、貨品的擺放； 5、根

27、據(jù)進、銷、存、退，控制庫存量。4.5.2貨源的調(diào)配與倉庫管理的關(guān)系1、庫存資源共享； 2、通過銷售數(shù)據(jù)的掌控進行貨源的調(diào)配。 3、倉庫數(shù)據(jù)的控制與業(yè)績的關(guān)系 4、倉庫管理與庫存率的降低 5、銷售分析的前提 a、各項數(shù)據(jù)的收集、整理及分析； b、數(shù)據(jù)的管理對庫存管理的重要性。第五章 店鋪的管理5.1 管理的“5s”活動 1、意 義在于倡導(dǎo)一種“做每件事情都講究”的精神。公司里每個人都養(yǎng)成了做事講究的習(xí)慣，工作品質(zhì)自然有保障。簡而言之就是“從小事做起；認真、講究地做好每件事情”。2、內(nèi) 容 所謂“5s”是包含了以下五個方面內(nèi)容的日語縮寫：l 整理（seiri）處理多余的事物，包括精簡人員，中止不利

28、的合約和訂貨等；把工作埸所內(nèi)不要的東西堅決清理掉；目的是騰出空間、防止誤用。l 整頓（seiton）科學(xué)擺放用品，使用方便，節(jié)約時間。l 清掃（seiou）經(jīng)常打掃，保持衛(wèi)生，尤其是地面干凈，以利保證產(chǎn)品質(zhì)量。l 維持（seiketsu）鞏固整理，整頓和清掃的成果，保持工作現(xiàn)場任何時候都整齊、干凈。養(yǎng)成堅持的習(xí)慣，并輔以一定的監(jiān)督檢查措施。l 素養(yǎng)（sitsuke）提高每個人的文明道德水平，養(yǎng)成有禮貌，遵守各項紀律和規(guī)章制度的良好習(xí)慣。樹立講文明，積極敬業(yè)的精神，如尊重別人、愛護公物、遵守規(guī)則、有強烈的時間觀念等。 實施“5s”活動，給工作者創(chuàng)造了一個安全、清潔、愉快的工作/生產(chǎn)現(xiàn)場。 目 的

29、：在于保證質(zhì)量、降低消耗、增加效益，長期堅持和保持下去并進行定期評價，是制定企業(yè)管理標準的行業(yè)評定。3、作 用a、保障服務(wù)品質(zhì)及工作品質(zhì)；b、提升效率； c、改善情緒； d、營造團隊協(xié)作精神，創(chuàng)建良好的企業(yè)文化； e、給客人提供信心。5.2 管理的要素和過程1、管 理怎樣通過別人去完成自已的工作/借助上司和下屬達到目標。l 店鋪管理如何通過店鋪所有人員達成指定目標。l 店鋪管理構(gòu)成的基本要素： 基本資源人、財、物、信息、時間管理過程：（通過要素進行不斷的重組） 轉(zhuǎn)換 輸出計 劃 組 織 授權(quán)實施 領(lǐng) 導(dǎo) 控 制 預(yù)定目標要素重組信息反饋 最終結(jié)果 決 策 a、計 劃：行動前預(yù)先思考制定的目標、

30、決策方案和程序、以求達到指定的目標 考慮特點：可行性、靈活性、連續(xù)性、統(tǒng)一性；長期性、針對性； 既要全面又要專業(yè)； 要有靈活性（彈性）以便應(yīng)付意外；可行性建設(shè)在科學(xué)預(yù)策的基礎(chǔ)上，避免主觀、保證可行此外，在做計劃時，還要注意庫存比、銷售比以及男、女鞋各季銷、存比率，以便在計劃進貨時作為參考之用。特別是在做促銷計劃時，還要注意：a、店堂人員安排； b、業(yè)務(wù)人員接洽；c、滯銷款（零、特碼）鞋的銷退； d、貨源補充；e、前期市場（內(nèi)部）分析與預(yù)測； f、注意銜接下一個月（下一期）的計劃和活動；g、重點推介； h、口號、語言。等等。關(guān)于促銷：首先收集滯銷（或是需要促銷的貨品）的貨號、顏色、數(shù)量以及當前的

31、零售價格、進價；其次決定促銷方案并評估促銷結(jié)果；最后制定促銷價格。 b、組 織：根據(jù)客觀需要，建立適當?shù)慕M織結(jié)構(gòu)、協(xié)調(diào)人、物、力等資源，使企業(yè)協(xié)調(diào)成統(tǒng)一整體，保證經(jīng)濟活動有序流暢順利地進行，發(fā)揮每個人/部門的最大有效職能。如何做好組織工作？ 有形要素：人勝任工作的職員；信息的溝通；物料。無形要素：協(xié)作精神、敬業(yè)精神、工作的自覺性（共同的目標）。 c、實 施：實際上是一種授權(quán)和執(zhí)行的過程。將工作恰當分配給合適的人選。 d、領(lǐng) 導(dǎo)：指管理人員指揮影響下屬，使其有效配合目標工作 e、控 制：試圖確?；顒映蚰繕硕M行監(jiān)察及修正的行動。實際上是領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督的過程。 有效的店鋪管理就是適宜的分配和利用“基

32、本資源”，并且通過組織和控制來激勵達成工作目標。5.3 作業(yè)管理1、交叉點分析定量分析工具（交叉點又稱平衡點）涉及如何處理規(guī)模經(jīng)濟中的固定成本和可變成本的問題：例 如：固定成本800 1000fc2fc1可變成本0.03 0.04vc1vc2 n = = = = 20000主要缺陷：a、沒有考慮到貨幣的時間價值；b、現(xiàn)實中難以預(yù)測量；c、質(zhì)量、性能的差異。2、保本分析量、本、利分析或盈虧分析 保本的計算建立在這樣幾個假定上： a、生產(chǎn)或服務(wù)的單位數(shù)量； b、總銷售量； c、單位售價。主要缺陷：沒考慮貨幣的時間價值因素。 保本銷售量 fc（固）150000 p（單價）vc（可變）398220 b

33、q（量） = = = 84217個單位量 保本銷售額bsv =fc+vc.q = 150000 + 220 x 84217 = 335394元 保本銷售價格150000+220 x 84217fc+vc.qq84217 bp = = = 397.999元利潤盈虧平衡點盈成本線 保本坐標圖分析利潤虧銷售量收入線3、帕累托原理：80/20 規(guī)則 （經(jīng)濟學(xué)家弗爾菲雷德.帕累托） 人力資源和質(zhì)量控制（全面質(zhì)量管理）； 較小差錯造成大量不良品； 較少的人力，產(chǎn)出最大的利潤； （4）較少貨品，銷出最大銷售額。 5.4 善用存貨周轉(zhuǎn)率有效的存貨周轉(zhuǎn)率可提高銷售毛利。物體在不停的滾動時，即會產(chǎn)生離心力，離心力

34、強時，原本附著在物體上的東西就會脫出。商業(yè)買賣時，也一樣，商品不停地周轉(zhuǎn)，會滾出什么東西呢？那就是“銷售毛利”！如果商品不快速周轉(zhuǎn)時，不只是銷售額，連銷貨毛利、銷貨凈利，甚至員工薪水也無從產(chǎn)生。因此讓我們來研究存貨周轉(zhuǎn)的課題。1、平常計算一年的存貨周轉(zhuǎn)率鞋子零售業(yè)通常需要計算一年的存貨周轉(zhuǎn)率，但是等到一年之后再計算就太慢了，所以必須找一個能快速計算的方式。 公 式：一年的銷售金額 / 存貨 = 存貨周轉(zhuǎn)率（年）由于一年等于12個月，因此一個月的銷貨金額乘以12 = 一年的銷貨金額。接著我們有另一個公式。 新公式：一個月的銷貨金額 x 12 / 存貨 = 存貨周轉(zhuǎn)率（年）希望您注意的是，平常是以

35、售價計算銷貨金額及存貨。但是公式中分母的存貨有時也可以用成本價計算。 公 式：銷貨金額（一定以售價計算）/ 成本價計算的存貨 = 存貨周轉(zhuǎn)率分子與分母使用不同的計算單位是有些奇怪，但這是財務(wù)上的考慮。存貨以成本價計算，可以了解對于存貨的投資金額，到底能夠獲得多少的銷貨金額，藉此計算出投資效率，并沒有任何的錯誤，即使是年長的零售業(yè)者也能輕易了解，請各位看看。另外，類似存貨周轉(zhuǎn)率的數(shù)字有“存貨周轉(zhuǎn)天數(shù)”，可了解現(xiàn)有存貨量對銷貨金額的貢獻程度。 公 式：售價計算之存貨 / （年銷貨金額 / 365）= 存貨周轉(zhuǎn)天數(shù)例如12月1日存貨周轉(zhuǎn)天數(shù)150，即表示目前存貨可用到明年4月30日，藉此可判斷采購的

36、時機。再增加一個存貨周轉(zhuǎn)率。2、銷貨金額上升，庫存減少但由于商圈及商品各地不同，因此個別而言，年存貨周轉(zhuǎn)率從1.5到15都有。商品單價高則周轉(zhuǎn)率低，單價低則周轉(zhuǎn)率高；人口少的商圈，其周轉(zhuǎn)率低，人口多的商圈，其周轉(zhuǎn)率高。此外，倉庫大的商店，其周轉(zhuǎn)率低，倉庫小的商店其周轉(zhuǎn)率高。也就是說，大面積的倉庫是存貨周轉(zhuǎn)率的天敵。如果能提升周轉(zhuǎn)率，那么同樣的庫存水準，提高銷貨金額，是最隹的作法。退而求其次，銷售金額維持一定，實行采購預(yù)算，掌握商品的銷售狀況，控制并降低滯銷商品，提早折價促銷，作年末處理，盡量提高周轉(zhuǎn)率也可提高營運績效。5.5 銷售管理十原則1、錦上添花出樣擺放2、及時雨貨品的擺位能根據(jù)天氣、時

37、令的變化隨時調(diào)整3、一色多款、一款多色陳列的原則4、賓至如歸對內(nèi)、對外服務(wù)（對客人、對公司、對同事）5、全民皆兵全面了解的要求（服務(wù)組、陳列組、倉務(wù)組、收銀組）“全民皆兵、全民皆精英”6、排除萬難指心態(tài)方面，不要有畏懼等7、精而不多工作程序、人力資源8、見風使舵節(jié)假日安排各項推廣活動、帶動銷售9、天天新款、日日不同貨品陳列（櫥窗）要日日更新10、主款、副款、暢銷款的組合主 款主推產(chǎn)品副 款作為豐富、襯托暢銷款有一定實力成為主款* 作為店長，對貨品的組合要有指導(dǎo)能力，并要力促跟進。5.6 淡季促銷活動賣埸注意事項1、賣場氣氛要熱烈2、色彩要鮮艷（pop、樣品）3、櫥窗數(shù)量要多（注意要飽和、緊湊有

38、序）4、pop、掛畫、小立牌、原價與現(xiàn)價更換要快，位置要突出5、遞貨速度要快（要有時效性、注意成交概率）6、價格要突出7、介紹時要有強烈的緊迫感、機不可失的感覺8、原價與現(xiàn)價的差別要突出9、語言要活潑、迎賓聲要有、特色經(jīng)營、風格經(jīng)營 總之，氣氛要熱烈，充滿活力，語言要充滿誘惑力。客人多，全體出動；客人少，抓緊賣場調(diào)休。5.7 銷售原則 1、who、where、why、when、what、how（5w1h） 2、說明重點要簡短（簡潔扼要、搔到癢處） 3、具體的表現(xiàn)（以事實說明、加強促銷效果） 4、避免使用口頭禪或?qū)ｉT用語 5、符合時代的趨勢（商品銷售重點需要適應(yīng)時代潮流） 6、依銷售對象不同而改

39、變（依對象實施商品銷售） 7、先說缺點、再說優(yōu)點（販賣誠實與權(quán)威） * 要慎重處理顧客的遺留物總之：充實知識、把握技巧、觀察舉動反應(yīng)，做到短而有力的表現(xiàn)。為新進人員建立整體性銷售技術(shù)。5.8 市場動態(tài)分析（鵝蛋理論）此理論用于分析市場動態(tài)循環(huán)以及應(yīng)對市場動態(tài)循環(huán)而須采取的措施：新生代客源補充，此客源朝氣蓬勃，個性奔放，消費前衛(wèi)。店外促銷吸引流失市場 新增長/擴容部分固有市場份額加強內(nèi)部管理（服務(wù)、技巧、貨源、陳列、迎賓等）。其它品牌、新品牌搶灘市場而流失 固守回頭客，擴展親朋好友通過調(diào)整賣場位置/精心選點和適當促銷搶占市場先機和市場份額。年齡增長、客人流失1、我們在尋求市場增長點的同時，首先應(yīng)

40、了解本身市場的下滑癥結(jié)；在預(yù)防后再尋找新的增長點，以便突破現(xiàn)狀；2、在上面市場動態(tài)分析圖中，可以看到市場動態(tài)的變化；整體來講，如果舉措得當，增長的概率還是比流失的概率高。所以只要稍加努力，業(yè)績就會有增長。第六章 團隊建設(shè) 建設(shè)充滿熱情的團隊6.1 團 隊 在組織的核心是人和他們形成的等同工作關(guān)系。團隊就是使個人融入社會并激勵他們做得更多。團隊的優(yōu)勢和在激勵和發(fā)展團隊的力量方面，我們能做些什么呢？6.2 注重團隊人性的方面試圖與眾不同和有機會與他人密切合作來達到目標是完成具有挑戰(zhàn)性工作的兩個最主要的激勵因素。將兩者同時使用，即可擁有一支具有潛在的高素質(zhì)的隊伍。6.2.1激勵團隊精神，提高成員激勵

41、力的幾個方面： 你必須具有激勵力和被激勵； 要知道人們之間是如何相互聯(lián)系的； 從表現(xiàn)你對員工的關(guān)心的重要性開始； 將你真心實意的關(guān)心員工的態(tài)度表現(xiàn)出來； 滿足他們需要，被別人關(guān)心這一最基本的需求； * 這也是促使員工更感激動并努力工作的因素。 6.2.2關(guān)心就會使心情不同：關(guān)心主要表現(xiàn)在哪些方面呢？ 鼓勵店員努力工作； 讓店員對他們所從事的工作感到滿意； 發(fā)現(xiàn)店員的特長； 詢問店員們喜歡做什么； 鼓動團隊做比他所有成員單獨干之和還多的工作； 像同事一樣與店員一道工作，而不是上司； 激勵店員做他人從未考慮過的事情； 對待店員具有一致性和公平性； 真正傾聽店員說什么； 在店員和管理層之間組建團隊。

42、 * 關(guān)心店員的主管能夠激勵員工關(guān)心他們所做的事，并使他們更受激勵地去達到目標。6.3 用真心去領(lǐng)導(dǎo)他們6.3.1充滿激勵力的領(lǐng)導(dǎo)方式：真心誠意真心管理、真心領(lǐng)導(dǎo)的具體體現(xiàn)在真心誠意上。充滿激勵力的主管關(guān)心領(lǐng)導(dǎo)、關(guān)心員工、關(guān)心他的組織做什么。這些關(guān)心激勵著自己，也激勵著他們周圍的人。 你如何表現(xiàn)你對員工的關(guān)心？ 通過對他們個人的尊重，幫助他們在工作中保持和建立尊嚴； 允許他們思考和做出決定； 如果員工需要的話，要堅決給予支援； 你表現(xiàn)的關(guān)心和你給予的鼓勵將會幫助員工抵制壓力所帶來的消極影響； 強調(diào)“我們在一起，我們是一個團隊”這個有力的信息；* “最傷害人類尊嚴的是要求沉默不語和盲目服從的決定

43、。”6.3.2用心去領(lǐng)導(dǎo)和影響那意味著什么？ 當你幫助人們發(fā)現(xiàn)喜愛和努力的原因時，那是你最好的激勵； 你鼓勵員工以你為榜樣時，那是你最好的領(lǐng)導(dǎo)方式； 在工作中緊密地反映人們的心聲，與員工的區(qū)別不是職務(wù)更高，而是職責更大；名 言：* 一個偉大的領(lǐng)導(dǎo)者從不將自己凌駕于他的員工之上，除非是承擔責任。6.3.3必須滿腔熱情激勵員工，首先必須激勵自己。這種管理者自身的激勵來源于： 你的滿腔熱情； 做些重要事情的愿望； 在世界上要有所不同。也正是這種愿望點燃了員工希望和感覺到的熱情。這產(chǎn)生于你自身面對你周圍所有的人產(chǎn)生重要而深遠的影響。 成功的管理是要領(lǐng)導(dǎo)，而不要威脅。為了成功地用心去領(lǐng)導(dǎo)，你必須注意你所

44、做的一切。這就是說不要只關(guān)心錢、權(quán)力和自我形象。也要關(guān)心做些有意義的事。與眾不同，使事情變得更好。如果你能讓自己和你的員工做什么，那么艱苦的工作和壓抑就不可能將你和你的員工壓倒。運用你的關(guān)心，去激勵你員工的關(guān)心，去關(guān)心他們的工作，相互之間的關(guān)心，關(guān)心組織，用心去領(lǐng)導(dǎo)，建立一支能夠一同努力達到目標的員工隊伍。6.4 團隊建設(shè)：愛與它是什么關(guān)系人的基本需求是：被愛。把它移植到團隊組建之中去你就會有一種管理的需要去關(guān)心員工。這就是來自于為了達到目標而一心工作的“愛”。成功地組建一個相互關(guān)愛的團隊主要取決于團隊所得到領(lǐng)導(dǎo)層的關(guān)愛，但團隊的成員也十分重要。* 我們對外向的、將焦點放在別人身上，真正熱情地

45、去幫助別人的人感興趣。（招聘人員的參考標準）6.4.1員工們?nèi)绾伪憩F(xiàn)他們之間相互負責正如我們自己關(guān)心員工那樣，我們也應(yīng)鼓勵員工之間的相互關(guān)心。你如何知道這是否會發(fā)生？你如何才能知道你的員工是真心地表現(xiàn)他們對團隊中其他人負責呢？檢驗的標準如下列： 幫助別人，同時沒有感到對自己不便； 同事之間表示相互的容忍和關(guān)心； 同事認為愛和關(guān)心是自愿的事，他們愿意這樣做； 同事愿意分享彼此的成功，沒有敵意和嫉妒； 同事之間相互同情。他們能夠感知別人的痛苦并愿意幫助他們緩解痛苦； 同事之間能夠相互原諒。他們相信別人對請求原諒是感情深處的欣賞和一種對行為負責的愿望。鼓勵員工之間相互關(guān)心是需要時間的；也可能受傳統(tǒng)工作環(huán)境作用而遇到困難，但不要泄氣。6.4.2鼓勵組建充滿團體和秘訣： 在鼓勵自己的員工相互關(guān)心和他們在一起做什么時，你能做些什么工作呢？ 方 法： 不要對你的某個員工懷恨在心。原諒他，讓別人從錯誤中吸取教訓(xùn)，這為團隊其他人樹立了榜樣； 遵守條規(guī)； 對團隊中的每名成員表示出你的關(guān)心，無論他們是做為一個人還是做為你的一個員工； 意識到你也需要你的員工對你的關(guān)心； 關(guān)心需要花費精力和時間。* 走到一起是開始，保持在一起是進步，工作在一起是成功。 亨利.福特6.4.3為你的團隊