與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序

1、甘甘甘若R日/X=程序文件編 號(hào)HK/CX-09某呆呆有限公司標(biāo)題與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序版次A / 0頁(yè)次5/ 1發(fā)布日期年 月曰1目的對(duì)確保顧客的需求和期望得到充分理解的過(guò)程做出規(guī)定，并加以實(shí)施和保持。2范圍適用于對(duì)產(chǎn)品要求的識(shí)別、評(píng)審及與顧客的溝通。3職責(zé)3.1 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)識(shí)別顧客的需求與期望，產(chǎn)品要求的評(píng)審及與顧客的溝通；3.2 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)產(chǎn)品的售后服務(wù)工作。3.3 相關(guān)部門(mén)按需要參與評(píng)審。3.4 總經(jīng)理負(fù)責(zé)主持重大合同的評(píng)審并對(duì)是否簽訂做最終裁決，審批特殊合同。4程序4.1 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定4.1.1業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)確定與產(chǎn)品有關(guān)的要求。與產(chǎn)品有關(guān)的要求包括：A顧客規(guī)定的產(chǎn)品要求，包

2、括產(chǎn)品質(zhì)量要求及涉及價(jià)格、交付時(shí)間、交付后活動(dòng)等方面的要求；A)顧客雖然沒(méi)有明示要求，但預(yù)期或規(guī)定用途所必要的產(chǎn)品要求；c) 顧客沒(méi)有規(guī)定，但國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)及法律法規(guī)規(guī)定的要求；d）本公司確定的任何附加要求4.2 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審4.2.1 在投標(biāo)、接受合同或訂單之前，業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門(mén)對(duì)標(biāo)書(shū)、合同中已確定的與產(chǎn)品有關(guān)的要求實(shí)施評(píng)審。應(yīng)確保雙方對(duì)標(biāo)書(shū)、合同內(nèi)容理解一致并都同意。合同內(nèi)容 應(yīng)包括：產(chǎn)品名稱(chēng)、技術(shù)要求、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)量、單價(jià)及總金額、結(jié)算方式及期限、到貨 時(shí)間、到貨地點(diǎn)、運(yùn)輸方式、運(yùn)費(fèi)承擔(dān)、違約處罰及索賠、不可抗力、爭(zhēng)議解決方式及地 點(diǎn)、有無(wú)顧客提供產(chǎn)品、顧客其他要求等內(nèi)容。4.

3、2.2 評(píng)審某某某有限公司程序文件編 號(hào)HK/CX-09標(biāo)題與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序版次A / 0頁(yè)次5 / 2發(fā)布日期年 月曰4.2.2.1產(chǎn)品要求的評(píng)審要確保:a）產(chǎn)品要求（包括顧客的要求和本公司自身確定的附加要求）得到規(guī)定；b）顧客沒(méi)有以文件形式提供要求時(shí)（如口頭定單），顧客要求在接受前得到確認(rèn)；c）與以前表述不一致的合同或訂單要求（如投標(biāo)或報(bào)價(jià)單）已予以解決；d）本公司有能力滿(mǎn)足規(guī)定的要求。4.2.2.2業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)組織評(píng)審。評(píng)審方式及權(quán)限：a）合同的評(píng)審，可以采取會(huì)議評(píng)審，也可以采取將產(chǎn)品信息填寫(xiě)在評(píng)審記錄上，傳至 各部門(mén)分別簽署意見(jiàn)評(píng)審。各部門(mén)根據(jù)合同內(nèi)容的重要程度參加相應(yīng)的評(píng)審會(huì)議

4、， 評(píng)審人員均須在評(píng)審記錄上對(duì)涉及本部門(mén)保證能力方面的責(zé)任事項(xiàng)簽署意見(jiàn)。b）對(duì)本公司已成熟產(chǎn)品，且有庫(kù)存的的合同或訂單，由業(yè)務(wù)部評(píng)審后即可簽訂合同。c）對(duì)交貨期不符合常規(guī)進(jìn)度要求的，由業(yè)務(wù)部主持評(píng)審，組織業(yè)務(wù)部等部門(mén)參加。在 確認(rèn)能滿(mǎn)足顧客的要求后，由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人或被授權(quán)的營(yíng)銷(xiāo)人員簽訂合同。d）對(duì)顧客有特殊要求的評(píng)審，由總經(jīng)理主持，總經(jīng)理對(duì)合同的簽訂與否做最終裁決。 經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由總經(jīng)理或被授權(quán)的業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人、營(yíng)銷(xiāo)人員簽訂合同。e）在特殊情況下（如在公司外部投標(biāo)或來(lái)不及會(huì)審），總經(jīng)理有權(quán)獨(dú)立評(píng)審，總經(jīng)理 可根據(jù)情況直接簽訂合同。4.223 在評(píng)審過(guò)程中，評(píng)審人員對(duì)產(chǎn)品要求中有關(guān)內(nèi)容提出問(wèn)題

5、或修改建議時(shí)，由業(yè)務(wù) 部負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)系，征求其意見(jiàn)。本公司應(yīng)具備滿(mǎn)足合同要求的能力，參加評(píng)審人員對(duì)涉 及本部門(mén)保證能力的責(zé)任事項(xiàng)發(fā)表意見(jiàn)并簽字。無(wú)法接受的合同，業(yè)務(wù)部應(yīng)向顧客做明確 的回復(fù)。合同一旦簽訂，各部門(mén)應(yīng)齊心協(xié)力保證完成合同。4.3合同的簽訂和實(shí)施某某某有限公司程序文件編 號(hào)HK/CX-09標(biāo)題與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序版次A / 0頁(yè)次5 / 3發(fā)布日期年 月曰a）確認(rèn)事項(xiàng)和用語(yǔ)應(yīng)符合中華人民共和國(guó)合同法的規(guī)定。對(duì)合同的各4.3.1特殊合同或常規(guī)合同需要時(shí)，在完成產(chǎn)品相關(guān)要求的評(píng)審后，由總經(jīng)理或授權(quán)人（見(jiàn) 授權(quán)書(shū)）代表本公司與顧客簽訂合同。簽訂合同時(shí)條款，均應(yīng)作明確的文字規(guī)定，合同雙

6、方的企業(yè)信息，應(yīng)填寫(xiě)清晰、規(guī)范。433 業(yè)務(wù)部應(yīng)建立顧客檔案保存合同及其它相關(guān)文件，包括合同的實(shí)施及顧客反饋 信息的處理等跟蹤措施的記錄。4.4 產(chǎn)品要求的變更當(dāng)產(chǎn)品要求發(fā)生變更時(shí)，由業(yè)務(wù)部組織重新評(píng)審并將修訂信息傳遞到有關(guān)部門(mén)：當(dāng)本公司提出修改合同時(shí)，應(yīng)事先與顧客協(xié)商并征求其同意。若修改合同的重要條款 時(shí)，應(yīng)事前報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，再征求顧客意見(jiàn)。當(dāng)顧客由于交付期提前或產(chǎn)品技術(shù)要求發(fā)生變動(dòng)而修改合同時(shí)，由總經(jīng)理主持修訂評(píng) 審。b）當(dāng)對(duì)價(jià)格、結(jié)算方式等條款修改時(shí)，由總經(jīng)理主持修訂評(píng)審，修訂與否由總經(jīng)理裁 決并對(duì)其后的事宜做出安排。c）當(dāng)本公司不同意顧客對(duì)合同的修訂時(shí)，業(yè)務(wù)部應(yīng)向顧客說(shuō)明原因。d）修

7、訂合同時(shí)，均須做修訂記錄并對(duì)這些記錄妥善保存。若簽訂補(bǔ)充合同時(shí)，應(yīng)明確 補(bǔ)充合同是原合同不可分割的組成部分并將其附于原合同之后保管。4.5 顧客溝通業(yè)務(wù)部除就產(chǎn)品要求的確定、合同的評(píng)審、簽訂、更改及時(shí)與顧客溝通外，還應(yīng)確保:4.5.1 通過(guò)多種渠道向顧客介紹本公司，回答顧客的咨詢(xún)。本公司的售前服務(wù)包括：4.5.1.1 市場(chǎng)調(diào)查業(yè)務(wù)部應(yīng)多方面收集市場(chǎng)的需求信息、匯總后向總經(jīng)理報(bào)告。某某某有限公司程序文件編 號(hào)HK/CX-09標(biāo)題與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序版次A / 0頁(yè)次5 / 4發(fā)布日期年 月曰4.5.1.2 走訪(fǎng)顧客業(yè)務(wù)部應(yīng)主動(dòng)向顧客介紹本公司產(chǎn)品的范圍、功能、用途、配套單位及規(guī)模、質(zhì)量及信譽(yù)

8、 等信息，通過(guò)走訪(fǎng)顧客，聽(tīng)取或請(qǐng)顧客填寫(xiě)顧客滿(mǎn)意程度調(diào)查表，收集顧客對(duì)本公司質(zhì)量的意見(jiàn)和要求，整理走訪(fǎng)顧客的記錄，提出自己的建議并向總經(jīng)理報(bào)告，設(shè)法滿(mǎn)足顧客的期望和要求。4.5.1.3 產(chǎn)品宣傳和咨詢(xún)業(yè)務(wù)部應(yīng)有準(zhǔn)備、有計(jì)劃的采用發(fā)出信函、發(fā)布廣告等多種方式進(jìn)行產(chǎn)品宣傳，直接 或間接地讓顧客了解本公司產(chǎn)品并設(shè)法與顧客進(jìn)行信息交流。4.5.2 根據(jù)需要將合同的執(zhí)行情況反饋給顧客。4.5.3售后服務(wù)及驗(yàn)證：4.5.3.1依照顧客滿(mǎn)意程度測(cè)量程序的規(guī)定收集顧客的反饋信息，妥善處理顧客投訴 或提出的問(wèn)題、建議，以增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意，處理結(jié)果填寫(xiě)信息聯(lián)系單。4.5.3.2 建立“顧客檔案”和服務(wù)記錄，保管好標(biāo)書(shū)、合同、協(xié)議或信函、等執(zhí)行資料， 以證實(shí)本公司已按合同要求實(shí)施了服務(wù)。4.5.3.3 涉及產(chǎn)品質(zhì)量不合格的問(wèn)題，業(yè)務(wù)部與綜合辦公室、業(yè)務(wù)部應(yīng)負(fù)責(zé)解答顧客咨詢(xún)。當(dāng)顧客有要求或問(wèn)題重大時(shí)，應(yīng)到顧客指定的現(xiàn)場(chǎng)妥善解決。4.6顧客對(duì)本公司產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)情況，由業(yè)