戴德梁行酒店式公寓服務(wù)規(guī)范(麥子整理版)

1、戴德梁行酒店式公寓服務(wù)規(guī)范（第一版） 上海XXXXXXX位于上海市黃金地段，座落在路，環(huán)境高雅，交通便 捷。大廈位置鬧中取靜， 不僅是商務(wù)活動僑居及購物消閑的首選之地， 而且已成 為上海灘極具時代氣勢，并具投資價值的物業(yè)。 根據(jù)入住 XXXXXXXX 豪華住宅之人士分析，其對管理服務(wù)具有相當要求， 故此管理公司在提供恒久而穩(wěn)定之良好服務(wù)質(zhì)素的同時， 結(jié)合租客對服務(wù)式公寓 不斷提高的要求及發(fā)展商于市場推廣方面之需要， 本司綜合國內(nèi)各大城市及東南 亞物業(yè)之管理及顧問經(jīng)驗，針對上海 XXXXXXXX 公寓樓宇之規(guī)模及獨特環(huán)境， 建議一套完整及切合實際需要之星級物業(yè)管理方案， 確保業(yè)主之投資能有保障及

2、 增值回報。 一、 星級物業(yè)管理及服務(wù)項目 1、星級物業(yè)管理及服務(wù)是參照酒店服務(wù)顧客內(nèi)容與管理形式而制定，其不 同之處在于酒店式公寓服務(wù)的對象主要是公寓用戶。 一般公寓的管理只限于保安 及清潔服務(wù)， 服務(wù)范圍亦只在公共地方， 如走廊、 大堂、樓梯廳、或是公共設(shè)備， 如電梯及水泵等， 而用戶單元內(nèi)的事項一般不會負責， 而星級物業(yè)管理服務(wù)則較 為全面而又多樣化。 除一般公寓管理及服務(wù)內(nèi)容之外更會提供不同類型及完善家 居生活的服務(wù)。如： 室內(nèi)清潔服務(wù)； 洗衣服務(wù)； 代尋傭工服務(wù)； 24 小時醫(yī)療急救服務(wù)； 室內(nèi)設(shè)備及維修、綠化； 代繳公用事業(yè)費； 代購物品； 代訂機票、車票、酒店； 叫車服務(wù)； 叫醒

3、服務(wù)，等等； 當然，在高雅舒適明亮的大堂，有提供 24 小時服務(wù)之柜位，并有雜志報刊 供用戶及其訪客享用， 而所有服務(wù)生則需穿戴整齊制服， 配以白手套， 在大堂為 用戶開門指引。 此舉可使客戶既有舒適、 安逸之家居生活感， 又有置身星級酒店 的尊貴感受。2、針對XXXXXXX租戶生活、休閑的需要及自身實際情況考慮， 物業(yè)管理處在現(xiàn)行所提供服務(wù)項目之基礎(chǔ)上，建議提供如下服務(wù)項目： 室內(nèi)清潔服務(wù)； 洗衣服務(wù)； 叫車服務(wù)、叫醒服務(wù)； 商務(wù)服務(wù)； 訂報服務(wù)； 代找傭工服務(wù)； 24 小時醫(yī)療急救服務(wù)； 室內(nèi)設(shè)施、設(shè)備維修，室內(nèi)綠化養(yǎng)護服務(wù)； 代繳水、電、煤、電話費等公用事業(yè)費用； 代訂機票服務(wù)，代訂客房

4、服務(wù)； 代購物品服務(wù)； 設(shè)立大堂投幣電話； 會所服務(wù)； 失物招領(lǐng)； 提供小型會議室服務(wù)； 縫紉服務(wù)； 擦鞋服務(wù)； 觀光旅游指導服務(wù)； 行李服務(wù)； 飲用水送水服務(wù)； 家居用品 /電器租賃 /咨詢服務(wù)； 送餐服務(wù)； 鮮花送遞 / 室內(nèi)植物擺放； 提供大廈電視節(jié)目表服務(wù)； 提供室內(nèi)家電使用說明服務(wù)； 客戶意見征詢書； 預(yù)訂包車服務(wù)； 泊車服務(wù)； 洗車服務(wù)； 搬遷服務(wù)； 門衛(wèi)應(yīng)接服務(wù)； 留言服務(wù)； 尋人服務(wù)； 為殘廢人提供特殊服務(wù)； 總臺區(qū)域提供宣傳品服務(wù)； 客戶生日服務(wù)； 入住及收樓服務(wù)； 免費送報服務(wù)； 代客照顧兒童服務(wù)； 2.1 室內(nèi)清潔服務(wù) 此項服務(wù)主要出于解決住戶日常繁重瑣碎的家務(wù)清潔勞動，

5、 收費標準可根據(jù) 每周需要服務(wù)次數(shù)及范圍而定，服務(wù)內(nèi)容可涉及到： 整理臥室臥具； 清除家具灰塵； 清潔地板； 水洗衣服； 清潔廚房用品、餐具等； 清潔衛(wèi)生潔具； 清倒生活垃圾； 清潔玻璃門窗 （1 次/周） ；部分幕墻玻璃由大廈管理處定期安排清洗； 洗滌床上用品（ 1 次/周） ； 燙衣； 家具上及大理石拋光 其他 建議聘用有家政培訓經(jīng)驗之員工 （臨時工） 從事此項服務(wù)， 編制上可歸入外 判清潔公司。員工制服可考慮采用中式斜襟衫配圍裙為主，力圖突出家的氣氛。 服務(wù)內(nèi)容中部分項目，將會安排清潔、洗滌公司落實配合。 2.2 洗衣服務(wù) 根據(jù)住戶的一般要求， 建議在大廈一處設(shè)置并外判洗滌公司承接服務(wù)，

6、 由管 理處之客戶部跟進監(jiān)督其正常運行。 另外對外判承包商可要求解決管理處員工制 服清潔及會所用布草之清潔任務(wù)。 2.3 叫車服務(wù)、叫醒服務(wù) 建議提供此項免費服務(wù)以方便住戶早起和外出， 以使管理處與住戶關(guān)系更為 融洽，有依存關(guān)系。 2.4 商務(wù)服務(wù) 建議管理處為大廈住戶提供商務(wù)服務(wù)，應(yīng)函蓋中英文，收發(fā)傳真、復(fù)印、代 找快遞，郵寄及秘書服務(wù)等，有關(guān)收費標準應(yīng)有明碼標價。 2.5 訂報服務(wù) 住戶如需訂閱國內(nèi)外報刊， 管理處可在每月規(guī)定日期里承接代訂服務(wù)。 住戶 通過查閱管理處準備的報刊目錄及價目表并填妥訂單， 只要交納部分手續(xù)費， 便 會由管理處落實此事。境外報刊的申請，需由住戶提供護照等復(fù)印件證

7、明。 2.6 代找傭工服務(wù) 管理處可根據(jù)住戶的要求代為推薦傭工， 主要源于國家勞務(wù)市場。 薪金標視 服務(wù)內(nèi)容而定。 2.7 24 小時醫(yī)療急救服務(wù) 醫(yī)療服務(wù)分兩部分內(nèi)容： 2.7.1. 住戶可直接撥打 120 急救電話，或通知總當值接待員代為聯(lián)系，并 由管理處當值員工協(xié)助跟進急救事宜； 2.7.2. 建議管理處自備常用救護藥箱，提供常用救護藥品。 2.8 室內(nèi)設(shè)施、設(shè)備維修，室內(nèi)綠化養(yǎng)護服務(wù) 住戶如有需要對其單元個人物品維修， 可與管理處聯(lián)系。 室內(nèi)維修屬有償服 務(wù)內(nèi)容，需按標價收費。 如果維修項目或綠化養(yǎng)護要求超過管理處能力范圍， 管 理處可代為聯(lián)系推薦服務(wù)較好的承判商供選擇。 2.9 代繳

8、水、電、煤、電話費等公用事業(yè)費用 管理處將定期對租戶單元的水、電、煤等公用事業(yè)費進行抄錄，并發(fā)單，為 客戶代為收繳，可考慮適當收取部分服務(wù)費。 2.10 代訂機票服務(wù)、代訂客房服務(wù) 大廈管理處可選擇信譽較好服務(wù)上乘的承判商為大廈住戶方便出走提供此 項服務(wù)。屆時現(xiàn)場需準備有關(guān)航班時刻表及收費價目等資料以備客戶查閱選擇。 2.11 代購物品服務(wù) 為方便大廈住戶各種日用品 （如飲用水等） 的選擇， 管理處可聯(lián)系有關(guān)供應(yīng) 商建立送貨服務(wù)， 這樣既可讓利給住戶， 又可確實解除住戶的后顧之憂， 有利于 大廈進出物品的管理，如有條件，還可擴展到日用小商品代購服務(wù)。 3、日常運作服務(wù)項目如下： 24 小時安保

9、服務(wù)； 清潔服務(wù)； 設(shè)施、設(shè)備維修保養(yǎng)服務(wù)； 園藝保養(yǎng)及節(jié)日布置； 公共關(guān)系處理； 處理用戶投訴； 用戶聯(lián)系； 3.1 24小時安保服務(wù) 對大廈公寓的正常使用提供治安管理，消防管理及交通管理等服務(wù)。 3.1.1. 安保崗位的設(shè)置 ? 根據(jù) XXXXXXXX 的具體情況，在大廈大堂及其它出入口，消防監(jiān)控中 心、車庫、外圍車道等區(qū)域設(shè)立固定安保崗位， 并安排巡邏人員以及時發(fā)現(xiàn)大樓 各處可能出現(xiàn)的異常情況。 ? 采用固定崗位、流動模式，通過定時的換崗流動，盡可能使當值人員在 有效時間內(nèi)達到最佳的工作效果 3.1.2. 專業(yè)硬件的支持 ? 建議增設(shè)電子巡更儀系統(tǒng)，以確保大廈巡視工作有效運作。 3.1.

10、3. 大廈保安制度、程序之制定 ? 在規(guī)定大廈員工手冊的同時，尚需設(shè)定大廈安保服務(wù)的工作程序、編制 保安制度等。 ? 設(shè)計大廈在煤氣泄漏、火警應(yīng)急、水浸爆管、電梯困人、高空擲物、罪 案發(fā)生等突發(fā)情況下的應(yīng)急處理方案。 ? 定期召開各級會議，檢討大廈保安問題，以確保 XXXXXXXX 的保安服 務(wù)能達到預(yù)定的效果。 3.2 清潔服務(wù) 清潔保障是大廈管理處應(yīng)提供的基本服務(wù)， 它的作用是為業(yè)主和用戶提供一 個衛(wèi)生、舒適、潔凈的環(huán)境。 3.2.1. 擬定物業(yè)清潔服務(wù)之基準 ? 確定大廈保潔服務(wù)的位置、范圍、清潔的次數(shù)或保潔程度，以及每年度 的外墻清洗等其它任務(wù)。 ? 擬定清潔服務(wù)條款，通過每年進行有關(guān)

11、清潔招標會獲得較有競爭價格的 承判商，使業(yè)主能以合理費用而達到理想成效。 3.2.2. 根據(jù)合約的服務(wù)標準，制定完善清潔監(jiān)督的日常報表，監(jiān)查保潔公 司日常運作，如查核清潔員工資力、人數(shù)，監(jiān)察清潔服務(wù)的品質(zhì)等。定期審核厘 定清潔費用之基準。 3.2.3. 適時推薦保潔公司對有需要進行清潔之用戶提供服務(wù)，如此既可減 少物業(yè)內(nèi)保安及管理運作的問題，又可補貼保潔費用，節(jié)省物業(yè)營運開支。 3.3 維修保養(yǎng)服務(wù) 維修保養(yǎng)服務(wù)即運用管理處工程專業(yè)服務(wù)， 全面控制大廈能源供應(yīng)， 落實大 廈的設(shè)備設(shè)施的 維修保養(yǎng)，并適時完成其增速、更新和改造工程，確保業(yè)主之 投資能有保障增值。 3.3.1. 建議設(shè)工程經(jīng)理一職

12、，全權(quán)負責業(yè)內(nèi)所有機電設(shè)備之運作及保養(yǎng)服 務(wù)，各級駐場物業(yè)技工將由其監(jiān)督下處理各項操作，維護及定期保養(yǎng)工序。 3.3.2. 建議編制短期及長期修繕計劃，建議機電維護之基準及品質(zhì)定位， 并準備有各類保養(yǎng)報表達至特定之效果 3.3.3. 選擇適當之保養(yǎng)承包商處理定期及大型之維修保養(yǎng)計劃，此項計劃 將通過招標形式，由業(yè)主核準選定合適廠商。 3.4 園藝保養(yǎng)及節(jié)日布置 3.4.1. 安排園藝保養(yǎng)承判商處理日常園藝景觀之設(shè)計維護工作，并挑選供 應(yīng)適時之盆栽，以改善物業(yè)環(huán)境。 3.4.2. 于特定節(jié)日，如中秋節(jié)、春節(jié)等期間安排物業(yè)之不同布置，以渲染 節(jié)日氣氛。 3.5 處理租戶投訴 3.5.1. 物業(yè)管理

13、處各級員工都需認真聽取記錄所有業(yè)戶之建議或投訴，并 以最短時間內(nèi)跟進處理。 3.5.2. 物業(yè)管理部主管人員將陪同物業(yè)經(jīng)理定期友善訪問各業(yè)戶，作適當 溝通。 3.5.3. 所有業(yè)戶之建議及投訴記錄將予認真匯報分析，以便管理處查核及 檢討。 3.6 用戶聯(lián)絡(luò) 3.6.1. 管理處定期發(fā)出通告，報道有關(guān)物業(yè)內(nèi)資訊及其他事項，定期召開 業(yè)戶特別會議，商討其他有關(guān)管理問題 。 3.6.2. 管理處主管以上人員定期拜訪主要用戶，以收集有關(guān)改善管理運作 之意見及建議。 備注：以上服務(wù)項目的開展， 物業(yè)管理處需設(shè)立機動人員負責一切外出服務(wù) 工作，以保證服務(wù)項目的正常運作。 4、服務(wù)管理的建立： 4.1 建立

14、以服務(wù)為核心的管理系統(tǒng) 建議建立以指揮、執(zhí)行、監(jiān)督、反饋為主體的管理系統(tǒng)，從組織結(jié)構(gòu)完成對 實施服務(wù)與管理控制。 4.2 設(shè)計、修改各種服務(wù)項目的工作流程、崗位要求。 4.3 根據(jù)不同的崗位要求，招聘并完成對員工崗位態(tài)度、崗位知識、崗位技 術(shù)、崗位習 慣的培訓。 4.4 設(shè)計、完成大廈住戶對服務(wù)設(shè)置的信息溝通。 二、 星級物業(yè)管理服務(wù)指標要求 本公司在綜合國際酒店業(yè)對服務(wù)質(zhì)量指標的要求和本公司在國內(nèi)大城市及 東南亞豪華住宅公寓之管理經(jīng)驗， 就如下方面具體說明星級物業(yè)管理服務(wù)指標之 要求。 這包括： 大堂與總服務(wù)臺區(qū)域； 會所區(qū)域 其他公共區(qū)域； 行政管理要求； 1、大堂與總服務(wù)臺區(qū)域服務(wù)指標的

15、要求 客人一步入大廈， 迎面而來的必須是熱情、 親切的氣氛， 使賓客立即產(chǎn)生受 歡迎和舒適的感覺。 總服務(wù)臺的人員， 要以他們的禮貌和儀表， 反映出高度專業(yè) 化的、非常良好的工作狀態(tài)。 提供優(yōu)良服務(wù)， 就意味著以禮貌友好的方式， 對客人的要求做出敏捷的、 關(guān) 心的和滿意的答復(fù)。 為了銷售大廈特有的服務(wù)項目，管理處的全體人員都必須接受全面的培訓， 包括熟悉本大廈各類型單元、 會所設(shè)施、 開放時間、特點等，以及了解本市交通、 游覽點乃至教堂等。 總服務(wù)臺的人員必須對客人可能產(chǎn)生的問題提供迅速、 有效 的解答。 為了突出大廈合適形象， 此區(qū)域擺放之書畫和其他印刷品必須和大廈的裝飾 協(xié)調(diào)一致，在整個大

16、廈內(nèi)始終如一。所有的推廣資料，或是情況介紹，均須限制 在總服務(wù)臺或大堂的某一個區(qū)域內(nèi)。 所有的資料應(yīng)當雅致得體， 無論何時， 都應(yīng) 反映出大廈的質(zhì)量形象。 1.1 大堂氣氛 通過良好的大堂和接待區(qū)的環(huán)境和氛圍， 大廈應(yīng)立即給客人留下一個良好的 印象。 1.1.1 燈光要柔和， 不刺眼，又便于閱讀。 工作區(qū)的日光燈應(yīng)和整個環(huán)境的 燈光亮度協(xié)調(diào)一致，同時要適當?shù)恼趽酰灰尶腿丝匆姟?1.1.2 背景音樂系統(tǒng)， 聲音要維持在令人愉快的程度， 以防止產(chǎn)生打擾客人 的隆隆聲或刺耳的回聲。 1.1.3 正常工作發(fā)出的聲音要得到控制， 設(shè)備噪音不能令人討厭， 破壞寧靜 的氣氛。 1.1.4 空氣必須干凈、

17、新鮮，并需保持在舒適的溫度水平（ 23-25 度）。 1.2 人員 無論何時，總服務(wù)臺人員的態(tài)度必須親切友好， 用禮貌的、 高度專業(yè)化的方 式獻身于客人服務(wù)。這些人員要富有經(jīng)驗，受過全面培訓，身穿制服，向客人顯 示出一種高質(zhì)量的、專業(yè)化的工作行為。要佩帶好利于客人識別、稱呼的名牌。 1.2.1 人員專業(yè)性要求 ? 禮貌：全體人員都必須突出積極、親切的態(tài)度，使客人感到受歡迎和贊 賞，感到自己是重要的。 ? 關(guān)心：全體人員都必須對客人的問題、疑惑和焦慮之是表現(xiàn)出興趣和同 情 ? 能力：全體人員要精通自身業(yè)務(wù)，有能力對客人任何合理的要求做出反 應(yīng)。 ? 行為：全體要以積極的態(tài)度行事，節(jié)制。 1.2.

18、2 員工錄用標準 ? 大廈必須完善每個工作崗位員工的錄用標準和工作說明書，管理處將從 員工錄用這一環(huán)節(jié)上來保證員工是彬彬有禮的、 專業(yè)化的和對客人的問題是具有 同情心的。 ? 管理處要用相同的標準和政策來錄用員工，對每一位大廈工作申請者提 供相同的機會。 1.2.3 員工 為了創(chuàng)造顧客能在大廈里享有優(yōu)越的、 令人難忘的經(jīng)歷， 每一個員工包括管 理人員都要參加培訓活動。 除了每一位員工都要參加大廈的規(guī)章制度、 安全消防、 禮儀禮貌等方面的入職教育外，管理者要參加“酒店服務(wù)”課程的培訓，員工要 參加崗位專業(yè)技術(shù)的培訓。 1.2.4 員工制服 ? 全體總臺人員，行李員和大堂人員必須身穿制服。制服的款

19、式和顏色要 和大廈裝飾相吻合。 ? 大堂和總服務(wù)臺區(qū)人員的制服必須包括以下各項： 襯衣，上衣 ; 褲子或裙子 ; 領(lǐng)帶或領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)巾 ; ? 皮鞋要擦亮，鞋、襪要干凈，它們的顏色和制服要協(xié)調(diào)，一般都是黑色 的。 1.2.5 個人儀表 員工良好的形象， 對增進客人對大廈的積極看法至關(guān)重要。 個人儀表標準如 下： ? 衣服：干凈的，燙熨過的，無污點，裂縫和破洞。 ? 頭發(fā)：干凈的，梳理過的和長度適中的。 ? 衛(wèi)生：干凈的身體，雙手，手指甲和臉面。 ? 飾物：有限的，與職業(yè)化服務(wù)儀表的要求保持一致。 1.3 客人服務(wù) 由于使客人滿意是我們所關(guān)心的頭等大事， 因此，對客人的服務(wù)應(yīng)放在優(yōu)先 地位。不得以無

20、理的要求讓客人等候。 員工之間的交談， 或與非大廈客人的交談， 無論是當面進行的，還是在電話里進行的，都應(yīng)讓位于客人的需要。 1.3.1 行李員和接送服務(wù) ? 行李服務(wù)要由身穿合適制服，修飾良好的員工來提供。 ? 不許強行為客人提供行李服務(wù)。行李服務(wù)考慮每天至少為 24 小時。 1.3.2 電話 在大廈里，高質(zhì)量的電話服務(wù)是十分重要的。 不能提供高質(zhì)量的及時的電話 服務(wù)，會立即損害一幢大廈的形象。 大廈內(nèi)部提供的電話服務(wù)以及未來住戶打來 的電話，都應(yīng)快速地、彬彬有禮地處理，答話的語調(diào)要熱情、友好。 ? 每天必須提供二十四小時的客人電話服務(wù)。 ? 必須在電話鈴響三下以內(nèi)給客人回答。 ? 接電話要

21、彬彬有禮，決不能采取匆忙或粗率的態(tài)度，要使用歡迎詞句， 包括報請接電話人的崗位和大廈的名稱。例如：“ XXXXXXX總服務(wù)臺，我能幫助 您嗎？” ? 絕不能一拿起電話就馬上問打電話者： “您能等一下嗎？” 然后讓他拿著 電話筒等著無任何說話的機會。對等候的客人，要每隔三十秒再問候關(guān)照一次。 ? 所有電話都需及時地回答和轉(zhuǎn)接，訓練有素的接待員應(yīng)用彬彬有禮的、 專業(yè)化的方式記下電話留言。 ? 其他人打給客人的電話，如有要求的話，并須提供留言服務(wù)。留言須寫 在電話留言表上，注名時間，并及時將留言告知住戶。 ? 為了保證客人根據(jù)法律享有的隱私權(quán)和安全的權(quán)利，不許告訴打電話者 住戶的房間號碼或者任何方面

22、的私人情況。 ? 總臺人員必須有一份緊急電話號碼單，如火警、警察、醫(yī)院、救護車和 醫(yī)生的電話號碼。 1.4 清潔和維護 為增進客人對大廈的良好印象， 無論何時，總服務(wù)臺和大堂區(qū)都須保持清潔， 處于完好狀態(tài)。 1.4.1 物業(yè)經(jīng)理必須指定一個人或一個部門保證總服務(wù)臺和大堂區(qū)始終是 干凈的、完好的。必須不斷清除垃圾，不斷地把煙灰缸清洗干凈，同時注意不斷 抹去門廳大門手柄上，電梯扶手上的手印。 1.4.2 在清掃大堂時， 應(yīng)當噴灑適量的清香劑， 以便有助于清除空氣中沉積 的不愉快的煙味。 1.4.3 地面遮蓋物、家具、墻壁、墻上飾品、固定裝置、天花板和天花板固 定裝置都必須處于最佳狀態(tài)， 并在不干擾

23、客人的時間清掃和維護。 需要經(jīng)常進行 清掃與維護的工作有：除塵、擦拭和清掃，清除污跡和油斑，拾起碎片，清除窗 子、鏡子和其他物品表面的污點，修好脫落的噴漆，維修墻壁遮蓋物，更換破裂 的玻璃和燒壞的燈泡，維修損壞的家具、附屬品和地毯?？腿嗽诖筇脮r，不應(yīng)使 用吸塵器。 2、會所區(qū)域服務(wù)指標的要求 2.1 小型會議室，宴會廳 會議室應(yīng)提供一種有益于商務(wù)活動的愉快、 舒適的氣氛。 為了給會議參加者 提供一次滿意的服務(wù)，會議室的服務(wù)應(yīng)該是及時的和全面的。 2.1.1 人員 全體會議服務(wù)人員必須身穿制服，佩帶銘牌。 2.1.2 客人服務(wù) ? 會議室宴會廳內(nèi)必須提供飲料服務(wù)。 ? 為會議提供的飲料服務(wù)必須是

24、快速的。 ? 可為全部與會者提供會議記錄簿、圓珠筆、玻璃水杯、冰水和小糖果。 2.1.3 飲料服務(wù) ? 必須根據(jù)規(guī)定確定所提供的酒精飲料種類。 ? 小酒吧須備有飲料價目表。 ? 客人就座后，須及時和客人打招呼。 ? 每服務(wù)一次都須用一只干凈的玻璃酒杯和一張新的雞尾酒餐巾紙。 ? 根據(jù)有關(guān)規(guī)定，必須允許客人以下面任何一方式為他們的帳單付款： a） 用現(xiàn)金；b）如果客人已建立了信用，可允許他采用在飲料單上簽字的方法；c）用 一種經(jīng)過大廈批準的會員卡。 2.1.4 清潔和維護 ? 會議室和宴會廳在不使用時都必須保持干凈，以便讓人參觀。 ? 所有的地毯、門、墻壁、天花板和會議室隔墻都必須干干凈凈，處于

25、極 佳 狀況。 ? 所有的陳設(shè)和家具都須處在完好狀態(tài)。 2.2 壁球場 2.2.1. 會所服務(wù)員在壁球場開放前應(yīng)檢查壁球場地，確保墻面及場內(nèi)的清 潔，無垃圾，無積水。 2.2.2. 合理安排預(yù)定會員的運動時間，及時記錄會員打球的時間及費用。 2.3 室內(nèi)泳池 2.3.1. 確保泳池開放時期的清潔和消毒工作。 2.3.2. 確保更衣室、淋浴室及躺椅和拖鞋等的整潔，并有常規(guī)消毒，補齊 手紙、香皂等供應(yīng)品。 2.3.3. 發(fā)放，控制更衣箱的鑰匙，保證會員的安全防盜工作，堅持對泳池 中客人安全情況的巡查，發(fā)現(xiàn)險情，及時急救，確保安全，嚴格執(zhí)行泳池規(guī)則。 2.4 健身房 2.4.1. 開放前仔細檢查各類

26、健身器械是否完好，鎖扣和傳動部位是否安全 可靠。 2.4.2. 確保場地和設(shè)備的清潔。 2.4.3. 細心觀察會員的運動狀態(tài)，及時提醒會員注意事項，確保會員的安 全，按時播放符合節(jié)奏的音樂。 2.4.4. 在運動過程中應(yīng)主動遞上毛巾，按要求送上飲料。 2.4.5. 可提供專業(yè)人員指導健身。 2.5 桑拿 2.5.1. 確保蒸房內(nèi)電爐、溫度計、計時鐘、緊急按鈕完好有效。 2.5.2. 做好蒸房、坐凳、面盆等用具的干凈整潔，無污漬毛發(fā)。 2.5.3. 在桑拿過程中，按客人需求調(diào)節(jié)溫度，隨時注意，防止發(fā)生意外事 故。 2.5.4. 結(jié)束時應(yīng)遞上浴巾，并即時關(guān)閉設(shè)備開關(guān)，確保安全。 2.6 宴會廳 2

27、.6.1. 設(shè)立完備的酒吧、咖啡室，為確保有客人在娛樂時，有飲料、咖啡 提供，在規(guī)定的開放時間內(nèi)，始終保持有崗、有人、有服務(wù)、服務(wù)規(guī)范，程序完 善。 2.6.2. 上崗的服務(wù)人員作到儀表端莊、整潔、符合員工手冊要求，站立服 務(wù)，禮貌接待業(yè)主 / 租戶。 2.6.3. 各種樣品酒、飲料的陳列，要求排列整齊，藝術(shù)美觀，干凈光亮， 桌上臺號，煙缸、插花齊全，酒水單字跡清楚，規(guī)范。 2.6.4. 保持室內(nèi)墻面藝術(shù)品及掛件完好，端正，無浮灰、污跡。 2.6.5. 做好營業(yè)結(jié)束時的清理工作，要求桌椅位置復(fù)原，臺面擺設(shè)整齊， 室內(nèi)環(huán)境整潔，無遺留垃圾和殘留的杯盤等。 2.6.6. 建立財產(chǎn)三級帳，做好餐具、

28、布件、設(shè)備設(shè)施的經(jīng)常檢查和清點工 作，設(shè)立專人專項負責制度，對財產(chǎn)的報廢添置，均有記錄。 2.6.7. 主管人員堅持現(xiàn)場和監(jiān)督，妥善處理各類業(yè)務(wù)事件和醉酒客人的處 置工作。 2.7 送餐服務(wù)（此項服務(wù)暫由在外餐廳提供，物業(yè)管理處起聯(lián)絡(luò)作用） 2.7.1. 設(shè)立完備的預(yù)定、送餐服務(wù)崗，大堂服務(wù)臺應(yīng)做好具體聯(lián)絡(luò)工作， 并準確高效辦理預(yù)定服務(wù)，記錄客人點的茶點及酒水、咖啡等。 2.7.2. 即時點餐的住戶，從接受預(yù)定到送至房內(nèi)盡可能不超過半小時。 （視 具體情況收加急費用） 2.7.3. 送餐服務(wù)時，應(yīng)征得住客同意后，進入房內(nèi)，禮貌問候，并主動征 求住客擺放和服務(wù)的要求。 2.7.4. 應(yīng)定時、定次

29、致住客房內(nèi)回收使用過的餐具和布件，防止散失和損 壞。 2.7.5. 不私受、索取住戶小費和饋贈的物品，對客人的投訴和意見，處理 及時，并有記錄。 2.8 設(shè)立大堂投幣電話 2.8.1. 以便利房客及其他客人使用。 2.8.2. 收入及成本歸會所帳戶內(nèi)。 3、公共區(qū)域的要求 3.1 停車場和道路 3.1.1 大廈必須提供足夠的停車位。 停車場必須用噴漆標記清楚， 并要干干 凈凈，無垃圾和障礙物。設(shè)立自行車停放點。 3.1.2 停車場和道路的全部區(qū)域必須處于良好的維護狀態(tài)， 不能有過度的斷 裂現(xiàn)象、深洞或不雅觀的正在維修的場面。 3.1.3 停車場的每一角度都要燈光充足，以便保證使用者的汽車安全無

30、恙。 3.1.4 首層大堂入口雨棚下停車會防礙抵離客人的自由往來， 因而應(yīng)當盡量 避免。 3.1.5 需要時，可使用推雪機或融化化合物清除積雪。 3.1.6 物業(yè)總經(jīng)理和工程部經(jīng)理必須經(jīng)常檢查這些區(qū)域， 注意發(fā)現(xiàn)缺陷， 并 及時采取措施維修 3.2 園林和地面 3.2.1 草坪和種植區(qū)不應(yīng)有雜草，還應(yīng)當加上修飾性邊沿。 3.2.2 地面要每日檢查，以便及時從灌木和其他種植區(qū)清除碎物和垃圾。 3.2.3 如氣候允許的話，建議使用長年性和季節(jié)性花草。 3.2.4 有關(guān)綠化建議已另行提供。 3.3 走廊 3.3.1 所有走廊必須看起來對客人是具有吸引力的， 應(yīng)保持干凈、 安全和完 好的狀態(tài)。 3.3

31、.2 樓梯和走道必須保持清潔、 無雜物；全部區(qū)域必須照明充足以保證安 全通行。 3.3.3 墻壁遮蓋物必須干凈、無污斑裂縫、小孔、缺口、脫落。 3.3.4 大廈內(nèi)部的走廊或門廳，過道都不準放置任何物品。 3.3.5 滅火器和其他滅火設(shè)備必須按照當?shù)胤ㄒ?guī)要求放置。 3.4 公用衛(wèi)生間 3.4.1 在公用設(shè)施營業(yè)時間、 公用衛(wèi)生間必須每一個小時進行一次清掃和檢 查。 3.4.2 每個衛(wèi)生間都必須配備手紙器。 3.4.3 每個衛(wèi)生間都必須配備一卷衛(wèi)生紙。 女衛(wèi)生間里必須配備一個放衛(wèi)生 巾的盛器。 3.4.4 這些區(qū)域每日要進行檢查， 注意若發(fā)現(xiàn)不足之處， 應(yīng)及時采取措施進 行糾正。 4、大廈行政管理

32、的要求 一般酒店式服務(wù)公寓， 只有通過有效的管理， 嚴格的程序， 全面的培訓和專 項計劃，負責的、預(yù)防的維修制度，以及竭誠為客人服務(wù)的態(tài)度才能取得成功。 這些成功的要點，在日常管理中，要通過遵循下列大廈行政管理的方針體現(xiàn)出來。 4.1 大廈行政管理 4.1.1 對客人的服務(wù)是最重要的， 因此，大廈的經(jīng)營和管理必須把這一點放 在其他所有工作之上， 即最優(yōu)先的地位上。 在管理部門優(yōu)先考慮的事務(wù)中， 客人 的安全是至高無上的。 因此，應(yīng)該嚴格遵循任何國家及地方關(guān)于安全的法律法規(guī)。 4.1.2 作為大廈的管理者， 應(yīng)負責保證客人獲得他們應(yīng)享有、 以親切的專業(yè) 化方式提供的全部服務(wù)，防止出現(xiàn)任何員工侮辱

33、賓客的行為。 4.1.3 管理部門必須培育一支培訓良好、 身穿制服、 以客人為中心的員工隊 伍。 4.1.4 大廈必須按照高度的倫理和道德標準進行經(jīng)營， 每一位員工要向任何 一位賓客保證，他們可以始終獲得所期望的持續(xù)一致的待遇和服務(wù)。 4.1.5 各級員工在開始工作時就須參加培訓， 在安全、 防火方面還須定期加 強培訓。大廈各部門要保持培訓記錄。 4.1.6 要讓為大廈帶來顧客的房產(chǎn)租售中介受到禮貌、優(yōu)惠的待遇。 4.1.7 大廈必須平等地對待所有的客人， 全體員工必須竭盡全力保證創(chuàng)造一 種沒有種族、職業(yè)、膚色、國籍等歧視的環(huán)境。 4.2 客人關(guān)系和服務(wù) 每一管理者要遵循 “客人是最重要的”

34、指導方針， 保證客人享有他們應(yīng)享有 的一切待遇。 4.2.1 處理所有客人事務(wù)時， 必須是有道德的、 彬彬有禮的， 同時充分考慮 到了客人的權(quán)利。 4.2.2 大廈的經(jīng)理必須定期巡視總服務(wù)臺，以便保證合適的程序得到遵循。 客人在入住時必須得到熱情的接待。 無論何時，大廈都必須指定一個主管處理突 發(fā)事件。 4.2.3 大廈的經(jīng)理必須盡快會見每一個向他反映情況的客人。 客人是不可以 被“推諉”的，或者找不到總經(jīng)理的。 對租戶寫給管理部門或總服務(wù)臺的投訴信， 在任何可能的情況下， 必須糾正 到客人滿意為止。 不應(yīng)有爭辯性的談話， 不能讓客人心中懷著對某個問題的不好 看法。 4.2.4 當大廈客戶部收

35、到客人投訴時， 必須給這位客人一封回信， 說明大廈 經(jīng)理將會調(diào)查這個問題，并直接給他答復(fù)。 經(jīng)理必須對投訴問題進行調(diào)查， 并在七個工作日內(nèi)得體地答復(fù)客人， 同時給 客戶部一份副本。 經(jīng)理給客人投訴的全部回信都必須是彬彬有禮的，對具體問題要一針見血， 要打印在管理公司批準的信箋上，并由經(jīng)理簽名 4.2.5 對客人報告因犯罪、 受傷、事故、災(zāi)難性事件或引起的損失必須在情 況許可下提供最大的幫助。 4.2.6 大廈必須建立失物招領(lǐng)記錄，載明失物項目、說明、失物找到地點、 拾到人的時間和日期。 這些失物必須妥善地封存 90 天，或到失主要求領(lǐng)取為止。 所有關(guān)于失物的詢問都應(yīng)轉(zhuǎn)給客戶部。 4.2.7 允

36、許導盲犬進入大廈，并不加收費用。 4.2.8 必須執(zhí)行大廈進行定期滅蟲計 。 4.3 質(zhì)量 經(jīng)理和所有的員工要負責維持大廈的質(zhì)量標準。 對大廈管理質(zhì)量問題， 各部 門要負責限期改進， 否則要對該部門的有關(guān)負責人和員工進行調(diào)整。 從開始經(jīng)營 的第五年起， 以后每隔五年， 大廈要制訂一份對大廈重新裝飾和整修的計劃， 并 組織實施。 4.4 人事和培訓 為了保持在各方面的高標準， 大廈必須制訂各種計劃、 要求和制度， 這包括 招工計劃、工作崗位說明書、員工培訓和發(fā)展計劃、考核評估制度、賠償制度、 福利制度和獎懲制度。 4.4.1 每一個員工， 每年要參加專門為他們設(shè)計的各種崗位培訓班， 使他們 能不

37、斷適應(yīng)高質(zhì)量服務(wù)工作的需要。 4.4.2 大廈必須擁有每一崗位的工作說明書， 并應(yīng)該給每一位員工一份他們 所在崗位的工作說明書副本。 4.4.3 大廈必須有一個書面的工資制度，用來保證工資的公平、公正性。 4.4.4 大廈必須實行員工工作表現(xiàn)評價制度。 4.4.5 大廈應(yīng)為員工提供一份福利計劃， 這份福利計劃與本地區(qū)相似行業(yè)員 工的福利待遇相比，應(yīng)該是具有競爭性和吸引力的。 4.4.6 大廈必須遵循當?shù)氐膭趧尤耸路ㄒ?guī)，不能有種族、性別、國籍、膚色 等的歧視。 4.4.7 全體員工必須接受下列防火培訓：滅火機的位置和正確的使用方法， 在發(fā)生火災(zāi)時他們對撤出客人和其他員工的具體責任 4.4.8 總服務(wù)臺的員工應(yīng)當熟悉各種類型的房間、