軟景公寓銷(xiāo)售部管理制度

1、軟景公寓項(xiàng)目銷(xiāo)售管理細(xì)則大連軟景公寓開(kāi)發(fā)有限公司第一部分銷(xiāo)售體組織架構(gòu)及崗位職責(zé).一、營(yíng)銷(xiāo)部組織架構(gòu) .二、銷(xiāo)售體人員崗位職責(zé) .2.1營(yíng)銷(xiāo)部長(zhǎng)崗位職責(zé) .2.2銷(xiāo)售主管崗位職責(zé) .2.3策劃主管崗位職責(zé) .2.4客服主管崗位職責(zé) .2.5銷(xiāo)售組長(zhǎng)的崗位職責(zé) .2.6銷(xiāo)售體代表崗位職責(zé) .第二部分行政管理規(guī)范 .一、行為規(guī)范 .二、禮儀規(guī)范 .1.面貌 .2.行為、禮儀 .3.言談 .三、會(huì)議管理規(guī)范.1、銷(xiāo)售體例會(huì) .錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。2、業(yè)務(wù)專(zhuān)題會(huì) .3、組內(nèi)例會(huì) .四、銷(xiāo)售代表業(yè)績(jī)考核規(guī)范.1、銷(xiāo)售代表職級(jí)與職級(jí)的升降.2、激勵(lì)政策.3、懲罰政策淘汰制.錯(cuò)誤！未指定書(shū)簽。第三部分業(yè)務(wù)管理

2、規(guī)范.一、銷(xiāo)售流程 .（一）、軟景公寓接待中心接訪(fǎng)流程.（二）、軟景公寓銷(xiāo)售部接訪(fǎng)流程及制度.（三）、軟景公寓銷(xiāo)售部接電流程及制度.（四）、補(bǔ)接來(lái)訪(fǎng)制度及認(rèn)領(lǐng)制度.（五）、值班制度.（六）、日常行為規(guī)范及接待制度.（七）主要常務(wù)管理.（八）業(yè)務(wù)糾紛的客戶(hù)確認(rèn).（九）處罰制度錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。（十）離職.二、客戶(hù)確認(rèn)規(guī)范.第四部分認(rèn)購(gòu)、簽約、備案流程.一、認(rèn)購(gòu)流程.二、簽約流程.三、貸款流程29四、備案流程.第一部分銷(xiāo)售體組織架構(gòu)及崗位職責(zé)一、營(yíng)銷(xiāo)部組織架構(gòu)營(yíng)銷(xiāo)部長(zhǎng)銷(xiāo)售主管（ 1 人）策劃主管（ 1 人）客服主管（ 1 人）公寓銷(xiāo)售組長(zhǎng)公寓銷(xiāo)售組長(zhǎng)商業(yè)銷(xiāo)售組長(zhǎng)1 人1 人1 人銷(xiāo)售代表 2 人銷(xiāo)

3、售代表 4 人銷(xiāo)售代表 4 人二、銷(xiāo)售體人員崗位職責(zé)2.1 營(yíng)銷(xiāo)部長(zhǎng)崗位職責(zé)崗位名稱(chēng)：營(yíng)銷(xiāo)部長(zhǎng)本職工作：1、負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目銷(xiāo)售操盤(pán)，制定項(xiàng)目銷(xiāo)售總方案并監(jiān)督銷(xiāo)售各個(gè)部門(mén)的管理工作負(fù)責(zé)項(xiàng)目的整體操盤(pán)及推進(jìn)工作2、全面負(fù)責(zé)銷(xiāo)售部的管理工作3、定期主持召開(kāi)公司銷(xiāo)售工作會(huì)議4、負(fù)責(zé)審核銷(xiāo)售部與外單位簽署的所有產(chǎn)生法律效力的文件，簽字后交公司主管領(lǐng)導(dǎo)審批5、代表銷(xiāo)售部與外單位進(jìn)行終端談判（亦可授權(quán)銷(xiāo)售部其他人員代替）6、代表銷(xiāo)售部與外單位簽署公司授權(quán)的合同或其他具有法律效力的文章。7、安排并監(jiān)督銷(xiāo)售部各部門(mén)制定工作計(jì)劃8、對(duì)銷(xiāo)售部各部門(mén)負(fù)責(zé)人及主管進(jìn)行績(jī)效考核9、對(duì)銷(xiāo)售部人員的招聘、轉(zhuǎn)崗、解聘向公司領(lǐng)導(dǎo)行

4、使建議權(quán)和表決權(quán)10、保持與新聞媒介的良好關(guān)系。2.2 銷(xiāo)售主管崗位職責(zé)崗位名稱(chēng)：銷(xiāo)售主管本職工作：強(qiáng)化管理、達(dá)成目標(biāo)、創(chuàng)造利潤(rùn)、培養(yǎng)銷(xiāo)售隊(duì)伍直接責(zé)任：1、執(zhí)行營(yíng)銷(xiāo)部長(zhǎng)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)和工作；2、主持制定、修改銷(xiāo)售體的工作程序和規(guī)章制度，報(bào)批工作后實(shí)施；3、根據(jù)公司中長(zhǎng)期規(guī)劃合理配備人才，進(jìn)行組織建設(shè)；4、定期主持銷(xiāo)售體例會(huì)，并參加公司有關(guān)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的會(huì)議；5、管理、監(jiān)督、檢查下屬的各項(xiàng)工作；6、負(fù)責(zé)銷(xiāo)售體人員任用、轉(zhuǎn)正、晉升的提名；7、制定培訓(xùn)計(jì)劃，監(jiān)督培訓(xùn)情況并實(shí)施考核；8、按工作程序做好相關(guān)部門(mén)的橫向聯(lián)系，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決或呈報(bào)；9、負(fù)責(zé)銷(xiāo)售代表的客戶(hù)認(rèn)購(gòu)、房款打折等事項(xiàng)的審批并負(fù)責(zé)客戶(hù)糾紛

5、等問(wèn)題的解決；10、安排各項(xiàng)調(diào)查及信息收集工作；11、負(fù)責(zé)銷(xiāo)售體人員請(qǐng)假的審批，并進(jìn)行考勤監(jiān)督。2.3 策劃主管崗位職責(zé)崗位名稱(chēng)：策劃主管直接責(zé)任：1、執(zhí)行營(yíng)銷(xiāo)部長(zhǎng)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)和工作；2、制定全案、階段性（年度、季度、月度）營(yíng)銷(xiāo)策略方案及推廣計(jì)劃。3、制定年度營(yíng)銷(xiāo)推廣費(fèi)用預(yù)算，審核各項(xiàng)目月度營(yíng)銷(xiāo)推廣費(fèi)用預(yù)算，監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)、分析各項(xiàng)目月度營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用合同簽約及實(shí)際支出情況。4、協(xié)調(diào)策劃代理方開(kāi)展項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)推廣策劃工作，審核各項(xiàng)目策劃代理方提交的各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)推廣策略方案、執(zhí)行計(jì)劃，及各類(lèi)廣告、包裝、物料平面企劃設(shè)計(jì)稿件。5、協(xié)調(diào)與各類(lèi)媒體、廣告、活動(dòng)合作方的工作開(kāi)展與合作對(duì)接，監(jiān)控各項(xiàng)目廣告發(fā)布、活動(dòng)組織的

6、實(shí)施情況，并評(píng)估實(shí)施效果。6、發(fā)展軟景公寓與各類(lèi)策劃代理方、各類(lèi)媒體、廣告制作發(fā)布方、活動(dòng)公關(guān)機(jī)構(gòu)的戰(zhàn)略合作關(guān)系，包括考察、篩選、招標(biāo)、評(píng)標(biāo)、談判、簽約、對(duì)接、考評(píng)、結(jié)案等各環(huán)節(jié)工作。7、為各項(xiàng)目策劃工作提供指導(dǎo)、支持和服務(wù)，包括營(yíng)銷(xiāo)推廣方案制定及實(shí)施、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)方案制定及實(shí)施、廣告策劃設(shè)計(jì)及制作發(fā)布實(shí)施等。8、監(jiān)控、評(píng)估、分析、上報(bào)各項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)推廣策劃、廣告企劃工作進(jìn)程及效果，及時(shí)提出調(diào)整意見(jiàn)及建議。9、組織召開(kāi)營(yíng)銷(xiāo)策劃工作會(huì)議，記錄并整理會(huì)議內(nèi)容。2.4 客服主管崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)預(yù)售登記及相關(guān)工作2、維護(hù)項(xiàng)目與簽約客戶(hù)的良好關(guān)系3、負(fù)責(zé)建立簽約客戶(hù)檔案4、負(fù)責(zé)裝修選單及資料的保管工作5、負(fù)責(zé)入

7、場(chǎng)前的資料準(zhǔn)備和整理6、負(fù)責(zé)協(xié)助簽約客戶(hù)辦理申請(qǐng)貸款事宜7、負(fù)責(zé)銷(xiāo)售部全體人員的考勤統(tǒng)計(jì)8、負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)計(jì)算銷(xiāo)售傭金9、負(fù)責(zé)準(zhǔn)備簽約客戶(hù)的合同及各項(xiàng)附件10、負(fù)責(zé)與簽約律師的聯(lián)絡(luò)11、負(fù)責(zé)銷(xiāo)售資料的準(zhǔn)備2.5 銷(xiāo)售組長(zhǎng)的崗位職責(zé)崗位名稱(chēng)：銷(xiāo)售組長(zhǎng) / 組長(zhǎng)本職工作：1、協(xié)助管理、督導(dǎo)工作、實(shí)施計(jì)劃、保證銷(xiāo)售率2、監(jiān)督、管理本組銷(xiāo)售代表的考勤及工作紀(jì)律，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向銷(xiāo)售主管呈報(bào)并對(duì)本組違紀(jì)的銷(xiāo)售代表開(kāi)具罰款單；3、積極聽(tīng)取本組銷(xiāo)售代表的工作問(wèn)題的反饋，且主動(dòng)發(fā)現(xiàn)本組工作問(wèn)題，及時(shí)向銷(xiāo)售主管反映并提出工作建議；4、在本組內(nèi)，在工作進(jìn)取精神和遵守工作紀(jì)律等方面做出表率作用，并積極帶動(dòng)銷(xiāo)售代表的工作熱情

8、；5、定期召開(kāi)本組例會(huì)；6、負(fù)責(zé)本組銷(xiāo)售代表考勤的管理；7、負(fù)責(zé)本組定期排班表的制定；8、負(fù)責(zé)對(duì)新進(jìn)本組的銷(xiāo)售代表進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和上崗考核；9、完成銷(xiāo)售主管交辦的其它工作。2.6 銷(xiāo)售體代表崗位職責(zé)崗位名稱(chēng)：銷(xiāo)售代表本職工作：完成上級(jí)經(jīng)理下達(dá)的銷(xiāo)售任務(wù)直接責(zé)任：1、完成銷(xiāo)售及回款目標(biāo)；2、接待上門(mén)客戶(hù)，認(rèn)真填寫(xiě)上門(mén)客戶(hù)登記表；3、接聽(tīng)熱線(xiàn)電話(huà)，耐心回答客戶(hù)所提出的問(wèn)題；4、按要求建立客戶(hù)檔案；5、積極參加各種促銷(xiāo)活動(dòng)；6、了解、掌握市場(chǎng)信息，及時(shí)上報(bào)銷(xiāo)售主管；7、進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，了解客戶(hù)需求；8、定期進(jìn)行上門(mén)直銷(xiāo)及電話(huà)直銷(xiāo)，挖掘潛在客戶(hù)；9、定期進(jìn)行周邊項(xiàng)目調(diào)查，了解競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目情況；10、嚴(yán)守公司機(jī)

9、密，做好客戶(hù)資料的保密工作，保證口徑一致；11、每日例會(huì)向銷(xiāo)售主管匯報(bào)工作情況，如遇問(wèn)題及時(shí)提出；12、學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，提高自身素質(zhì)；13、完成直接上級(jí)交辦的其他工作第二部分行政管理規(guī)范一、行為規(guī)范（1）銷(xiāo)售員采用兩組接待制， A 組當(dāng)日接聽(tīng)來(lái)電， B 當(dāng)日接待來(lái)訪(fǎng)，周六和周日所有銷(xiāo)售代表正常工作，周一至周五輪休。（2）工作時(shí)間： 8： 30AM 17：30PM值班時(shí)間： 8 ：30AM 19：00PM (隨季節(jié)變化工作時(shí)間會(huì)有調(diào)整)所有在崗銷(xiāo)售代表按照排序負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話(huà)和接待來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)（大循環(huán)）。（3）所有銷(xiāo)售代表采用輪休制，每月的最后一周由銷(xiāo)售組長(zhǎng)將下月排班表報(bào)銷(xiāo)售主管審批。（4）銷(xiāo)售代表當(dāng)

10、月內(nèi)遲到、早退第一次罰款20 元，第二次罰款40 元，第三次罰款80 元，月累計(jì)超過(guò)3 次且屢教不改者視情節(jié)嚴(yán)重可給予過(guò)失單或辭退處罰。（5）所有銷(xiāo)售代表上班簽到、下班簽退，不得代簽或委托他人簽到、簽退，如發(fā)現(xiàn)代簽行為，當(dāng)事雙方各扣罰100 元并各計(jì)一次遲到、早退。（6）銷(xiāo)售代表無(wú)論事假或病假，應(yīng)提前一天通知銷(xiāo)售組長(zhǎng)，否則以曠工處理。病假必須交驗(yàn)醫(yī)院證明，否則按事假處理，事假扣除100%工資。凡經(jīng)常請(qǐng)病、事假者，因隊(duì)銷(xiāo)售體實(shí)際工作產(chǎn)生影響，銷(xiāo)售主管有權(quán)給予辭退。（7）如未經(jīng)銷(xiāo)售組長(zhǎng)同意而無(wú)故不來(lái)上班，或無(wú)正當(dāng)理由超假不上班，視為曠工，扣罰 100 元，累計(jì)兩次曠工給予辭退處理。（8）日常業(yè)務(wù)考

11、核采用抽查方式，對(duì)不合格者取消接待客戶(hù)資格。降為見(jiàn)習(xí)銷(xiāo)售代表。（9）銷(xiāo)售代表在給客戶(hù)介紹情況時(shí)，不得泄露公司經(jīng)營(yíng)機(jī)密，不得將公司內(nèi)部文件外傳，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視情節(jié)給予罰款。（10） 工作時(shí)間前臺(tái)不得化妝、吸煙、吃零食、嬉笑打鬧、看書(shū)報(bào)，接電區(qū)不得嬉笑打鬧、看非房地產(chǎn)類(lèi)書(shū)報(bào)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)當(dāng)即罰款20 元。屢教不改者可給予過(guò)失單處罰。（11） 銷(xiāo)售代表在上班時(shí)間內(nèi)未經(jīng)銷(xiāo)售組長(zhǎng)許可，不得擅自離開(kāi)工作崗位，凡擅離崗位者以曠工一天論處，扣罰100 元并取消接待客戶(hù)資格脫崗培訓(xùn)。（12） 午飯用餐時(shí)，接電組需留1 人值班，接待中心需留2 人值班，各組人員輪流吃飯。（ 13） 隨時(shí)保持接待臺(tái)及洽談區(qū)整潔，當(dāng)客戶(hù)離開(kāi)

12、后應(yīng)立刻清理洽談桌面并將椅子恢復(fù)原位，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)違反規(guī)定，當(dāng)即罰款20 元。（14）下班前，請(qǐng)自覺(jué)清理前臺(tái)及自己的辦公桌，將所有文件盡數(shù)歸檔，并收存好自己的辦公用品。（15）不得擅自許諾，不得以口頭承諾或擅自修改書(shū)面合同（或協(xié)議），違反者給予辭退處理。（16）銷(xiāo)售代表在銷(xiāo)售出房屋或者退掉原定房時(shí)應(yīng)及時(shí)到銷(xiāo)售組長(zhǎng)處報(bào)銷(xiāo)控，并在銷(xiāo)控板上及時(shí)反應(yīng)出變化。如銷(xiāo)售代表未及時(shí)辦理相關(guān)手續(xù)罰款100 元。如因銷(xiāo)售代表未及時(shí)辦理相關(guān)手續(xù)或助理人員未及時(shí)調(diào)整銷(xiāo)控而造成“一屋二賣(mài)”、“押房”等問(wèn)題，視情節(jié)輕重對(duì)當(dāng)事人分別處以200 元以上罰款或直接辭退處理。（17）銷(xiāo)售代表在給客戶(hù)計(jì)算價(jià)格和其它相關(guān)費(fèi)用時(shí)必需仔細(xì)核

13、對(duì)，如有不清楚的問(wèn)題（面積、折扣等）應(yīng)及時(shí)詢(xún)問(wèn)銷(xiāo)售組長(zhǎng)，不得擅做主張，如出現(xiàn)錯(cuò)誤，當(dāng)事人需要負(fù)全責(zé)，視情節(jié)輕重對(duì)當(dāng)事人分別處以200 元以上罰款或直接辭退處理。（18）銷(xiāo)售代表在崗期間及私下空閑時(shí)間，不得散播小道消息，如損壞公司、項(xiàng)目利益的，經(jīng)銷(xiāo)售組長(zhǎng)核實(shí)，視情節(jié)嚴(yán)重性給予過(guò)失單或辭退處理。二、禮儀規(guī)范1.面貌1.1 每個(gè)銷(xiāo)售代表都應(yīng)以整潔的儀表，以積極的態(tài)度，面帶微笑開(kāi)始一天的工作，自始至終都精神飽滿(mǎn)。1.2 接待客戶(hù)要做到熱情、禮貌、專(zhuān)業(yè)、耐心。1.3 站立服務(wù)，微笑迎送，禮貌待人，敬語(yǔ)服務(wù)。1.4 儀容儀表細(xì)則：（1） 女士每天需要化淡妝，不得留長(zhǎng)指甲，女士發(fā)式美觀大方，不可吹燙怪異發(fā)型

14、；男士頭發(fā)不可過(guò)長(zhǎng)，以不蓋過(guò)耳、不及衣領(lǐng)為準(zhǔn)。違反者取消接待客戶(hù)資格。（2） 勤洗浴，保持身體清潔無(wú)異味。（3） 不準(zhǔn)使用氣味過(guò)濃的香水。（4） 注意口腔清潔，保持牙齒潔白，口氣清新；接待客戶(hù)時(shí)不許抽煙、嚼口香糖、吃零食。違反者取消接待客戶(hù)資格，罰款50 元。（5） 注意勞逸結(jié)合，保持精神飽滿(mǎn)，容光煥發(fā)。1.5 著裝要求：（1） 銷(xiāo)售代表必須在上班時(shí)間前10 分鐘穿著工裝完畢，保持整潔、大方，并佩帶胸牌。違反者罰款20 元；（2） 男員工必須系領(lǐng)帶，襯衫領(lǐng)口、袖口要保持清潔；（3）男、女員工手上不得佩帶結(jié)婚戒指以外多余首飾， 女士不能佩戴其他夸張首飾，違反者罰款 20 元；（4） 必須穿黑色皮

15、鞋，不準(zhǔn)穿無(wú)后跟涼鞋和松糕鞋。2.行為、禮儀2.1 接待客戶(hù)時(shí)舉止細(xì)則：（ 1） 對(duì)待市調(diào)人員，要熱情接待，詳細(xì)介紹 , 如果態(tài)度冷淡或招致投訴者、罰款100 元。但介紹時(shí)要保持一定的尺度，嚴(yán)守公司機(jī)密。（2） 肢體語(yǔ)言不過(guò)于夸張。（3） 坐時(shí)盡量不緊靠后背、身體前傾、兩腿并攏，以示謙遜；應(yīng)盡量坐在客戶(hù)右側(cè)，身體各部位不要無(wú)意識(shí)的晃動(dòng)或抖動(dòng)。（4） 站立時(shí)應(yīng)直、平、穩(wěn)，挺胸收腹，切忌抄手叉腰，如雙手無(wú)東西可以背后，但講解時(shí)嚴(yán)禁雙手背后。（5） 行走時(shí)步伐穩(wěn)健，不要過(guò)急過(guò)快。（6） 準(zhǔn)備好一支筆， 在指示客戶(hù)看資料時(shí)應(yīng)用筆代替手指， 并對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題做及時(shí)紀(jì)錄。（7） 與客戶(hù)交談時(shí)，面帶微笑，

16、目光要注視對(duì)方，不得左顧右盼，神態(tài)要專(zhuān)注，表情真摯，語(yǔ)言和氣真誠(chéng)，表達(dá)得體。常用“您稍坐” “您請(qǐng)跟我來(lái)”等禮貌用語(yǔ)。（8） 客戶(hù)發(fā)言時(shí)，要面帶微笑并適時(shí)點(diǎn)頭，目光專(zhuān)注。（9） 握手時(shí)用力適中，并目光正視對(duì)方，面帶微笑。（10）遞名片時(shí)應(yīng)將名片正方向客戶(hù)雙手遞上，接過(guò)對(duì)方名片應(yīng)記住對(duì)方名字及職務(wù)。（11）在引導(dǎo)客戶(hù)參觀時(shí)，遇到開(kāi)門(mén)或轉(zhuǎn)彎時(shí)，主動(dòng)為客戶(hù)開(kāi)門(mén)，使用“請(qǐng)”和手勢(shì)引導(dǎo)。參觀過(guò)程中，銷(xiāo)售代表一般應(yīng)站在顧客的側(cè)面或側(cè)后面作介紹或說(shuō)明。上樓時(shí)應(yīng)該低客戶(hù)一個(gè)臺(tái)階，一邊攙扶客戶(hù)，下樓時(shí)，應(yīng)先客戶(hù)一個(gè)臺(tái)階，以防客戶(hù)跌倒。2.2迎客時(shí)走在前，送客時(shí)走在后；客過(guò)要讓路，同行不搶道；不在客戶(hù)之間無(wú)禮穿行

17、。2.3不準(zhǔn)在售樓處內(nèi)奔跑追逐。2.4嚴(yán)禁使用公司電話(huà)撥打聲訊收費(fèi)電話(huà)和長(zhǎng)途電話(huà)。2.5工作區(qū)域內(nèi)不準(zhǔn)大聲喧嘩。2.6辦公時(shí)間打私人電話(huà)不得超過(guò)三分鐘，不得占用銷(xiāo)售熱線(xiàn)。2.7銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)要保持干凈整潔，銷(xiāo)售代表應(yīng)將銷(xiāo)售資料按要求整放好，不可將公司有關(guān)文件隨意擺放。2.8 銷(xiāo)售代表向客戶(hù)所傳達(dá)的樓盤(pán)信息要以培訓(xùn)資料為依據(jù)， 不得超出規(guī)定的允許范圍對(duì)客戶(hù)做出承諾以致產(chǎn)生客戶(hù)投訴或法律訴訟等嚴(yán)重問(wèn)題， 否則責(zé)任由該銷(xiāo)售代表負(fù)擔(dān)。2.9 各位銷(xiāo)售代表均應(yīng)遵守執(zhí)行上級(jí)管理人員的指示要求，不可以借故推搪以致影響工作。2.10 接待來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)要做到熱情禮貌，耐心詳細(xì)介紹項(xiàng)目總體情況，與客戶(hù)建立信任的工作關(guān)系。2

18、.11 與客戶(hù)會(huì)談后，主動(dòng)清理水杯和煙灰缸并將座椅擺放整齊，將銷(xiāo)售資料等相關(guān)物品收拾妥當(dāng)，帶回工作臺(tái)，保持談判桌的整潔。2.12 同事之間應(yīng)互相配合，嚴(yán)禁搶單及工作中的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，如因個(gè)人利益發(fā)生損害公司整體利益的行為，公司將依據(jù)情節(jié)輕重進(jìn)行處罰。2.13 保持辦公區(qū)域的干凈整齊，私人物品需放入更衣區(qū)內(nèi)，銷(xiāo)售廳內(nèi)禁止亂放雜物。2.14 銷(xiāo)售代表不準(zhǔn)在銷(xiāo)售大廳吸煙，嚴(yán)禁在接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)時(shí)或接待過(guò)程中吃各類(lèi)食物包括口香糖。2.15 銷(xiāo)售代表在銷(xiāo)售過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，未經(jīng)主管允許不得與其他部門(mén)直接聯(lián)系，應(yīng)通過(guò)主管將問(wèn)題匯總上報(bào)，予以統(tǒng)一答復(fù)。2.16 如與客戶(hù)在銷(xiāo)售代表有分歧時(shí)，應(yīng)保持冷靜、禮讓和理

19、智的態(tài)度，先安定客戶(hù)情緒，然后及時(shí)與有關(guān)部門(mén)和相關(guān)人員進(jìn)行溝通，了解情況，統(tǒng)一對(duì)外口徑，不得與客戶(hù)爭(zhēng)執(zhí)， 不得對(duì)客戶(hù)使用任何不禮貌的語(yǔ)言， 不得對(duì)客戶(hù)進(jìn)行任何不禮貌的評(píng)價(jià)和議論， 違反者取消接待客戶(hù)資格。 不得擅自許諾， 不得以口頭承諾或擅自修改書(shū)面合同（或協(xié)議） ，違反者給予辭退處理。2.17 嚴(yán)禁在銷(xiāo)售大廳內(nèi)化妝。2.18 嚴(yán)禁在非用餐時(shí)間內(nèi)用餐（遇有特殊情況向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示）。2.19 遇有集團(tuán)、甲方和公司領(lǐng)導(dǎo)到售樓處視察， 當(dāng)其進(jìn)門(mén)時(shí)，全體銷(xiāo)售代表必須起立并齊聲問(wèn)好：“某某（稱(chēng)其姓氏及職位）好！ ”。3.言談3.1 使用文明禮貌用語(yǔ)，不準(zhǔn)掛臟字。3.2 與客戶(hù)談話(huà)必稱(chēng)：“您”。3.3 在售樓

20、處任何地方碰到任何客戶(hù)，員工必須向客戶(hù)點(diǎn)頭致意并問(wèn)候：“您好！”。3.4 如有急事要找尋正與客戶(hù)交談的同事時(shí)，要用文明用語(yǔ)向客戶(hù)說(shuō)：“對(duì)不起，我有事要找他，打斷一下好嗎？” ，客戶(hù)同意后方可與同事交談。3.5 如正接待客戶(hù)時(shí)，又有另一客戶(hù)到訪(fǎng)，應(yīng)先向正在接待的客戶(hù)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下好嗎？”然后，簡(jiǎn)單詢(xún)問(wèn)新來(lái)客戶(hù)目的并迅速做出安排。3.6 如正接待客戶(hù)時(shí)，有電話(huà)接聽(tīng)，應(yīng)先向正在接待的客戶(hù)說(shuō)： “對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下！”然后接聽(tīng)電話(huà)，簡(jiǎn)單寒暄后對(duì)對(duì)方說(shuō)： “對(duì)不起，我這兒正忙著，一會(huì)兒忙完我給您打過(guò)去。 ”然后迅速掛斷電話(huà)，接著接待客戶(hù)。3.7 如遇自己客戶(hù)正與其他銷(xiāo)售代表交談，可按上述方

21、法打斷，并迅速與同事核對(duì)客戶(hù)紀(jì)錄，確認(rèn)為自己客戶(hù)后，要很婉轉(zhuǎn)的完成客戶(hù)轉(zhuǎn)接，以免客戶(hù)尷尬：“對(duì)不起，我們領(lǐng)導(dǎo)找他有點(diǎn)急事，下面還是由我來(lái)接待您?！?.8 在通道或樣板間等較狹窄處遇見(jiàn)客戶(hù)，必須側(cè)身讓客戶(hù)先行，不得與客戶(hù)搶道行走。3.9 對(duì)尋人、問(wèn)路等人員，應(yīng)熱情迎接，使用問(wèn)候語(yǔ)“請(qǐng)問(wèn)您有什么事情?”，主動(dòng)幫助、引導(dǎo)客戶(hù)，不得對(duì)來(lái)訪(fǎng)者視而不見(jiàn)。3.10 對(duì)每一位看房客戶(hù)， 銷(xiāo)售代表都必須熱情接待， 詳細(xì)介紹項(xiàng)目情況， 做到有問(wèn)必答，不得以貌取人，不得對(duì)不購(gòu)房的客戶(hù)有任何輕視、怠慢態(tài)度，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視情節(jié)輕重對(duì)當(dāng)事人分別處以100 元以上罰款、過(guò)失單處罰、辭退處理。三、會(huì)議管理規(guī)范1、銷(xiāo)售體例會(huì)（1）

22、 時(shí)間：每日下午 17： 30（銷(xiāo)售組長(zhǎng)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況可適時(shí)調(diào)整時(shí)間）（2） 參加人員：銷(xiāo)售組長(zhǎng)、全體銷(xiāo)售代表（3） 內(nèi)容：當(dāng)日成交、回款、來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)中的問(wèn)題及解決方法公司銷(xiāo)售、工程、財(cái)務(wù)等部門(mén)有關(guān)銷(xiāo)售問(wèn)題的傳達(dá)次日廣告、促銷(xiāo)情況出處和統(tǒng)一說(shuō)辭價(jià)格、控盤(pán)調(diào)整今日簽約、回款確認(rèn)業(yè)務(wù)討論及業(yè)務(wù)培訓(xùn)銷(xiāo)售代表工作的批評(píng)與表?yè)P(yáng)銷(xiāo)售代表提工作中遇到的問(wèn)題2、業(yè)務(wù)專(zhuān)題會(huì)（1） 參加人員：銷(xiāo)售體相關(guān)人員和其他部門(mén)相關(guān)人員（2） 必須提前一天準(zhǔn)備好討論議題，并且及時(shí)通知相關(guān)人員（3） 特點(diǎn)：每個(gè)專(zhuān)題將與工作內(nèi)容緊密結(jié)合，解決一個(gè)工作中的問(wèn)題，并將定期檢查執(zhí)行情況（4） 以會(huì)議紀(jì)要形式抄送與會(huì)人員、相關(guān)部門(mén)（5）

23、總結(jié)銷(xiāo)售體需要改進(jìn)的問(wèn)題3、組內(nèi)例會(huì)（4） 參加人員：本組銷(xiāo)售組長(zhǎng)和本組銷(xiāo)售代表（5） 內(nèi)容：傳達(dá)并開(kāi)展銷(xiāo)售主管布置的任務(wù)和工作本組內(nèi)成交、回款、來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)中的問(wèn)題及解決方法本組簽約、回款確認(rèn)本組業(yè)務(wù)討論及業(yè)務(wù)培訓(xùn)本組銷(xiāo)售代表工作的批評(píng)與表?yè)P(yáng)四、銷(xiāo)售代表業(yè)績(jī)考核規(guī)范1、銷(xiāo)售代表職級(jí)與職級(jí)的升降（ 1） 銷(xiāo)售代表職級(jí)為促進(jìn)銷(xiāo)售代表積極進(jìn)取，建立專(zhuān)業(yè)晉升體系、擬在銷(xiāo)售體逐步推行銷(xiāo)售代表分級(jí)制度，即根據(jù)銷(xiāo)售代表的能力、資歷不同，將其分為見(jiàn)習(xí)銷(xiāo)售代表、銷(xiāo)售代表及銷(xiāo)售組長(zhǎng)。見(jiàn)習(xí)銷(xiāo)售代表指試用期間的銷(xiāo)售代表；見(jiàn)習(xí)銷(xiāo)售代表轉(zhuǎn)正后成為銷(xiāo)售代表；銷(xiāo)售代表中表現(xiàn)突出者，符合條件的可晉升為銷(xiāo)售組長(zhǎng)；銷(xiāo)售代表職級(jí)的升

24、降，見(jiàn)習(xí)銷(xiāo)售代表如通過(guò)業(yè)務(wù)考核，可獨(dú)立接待客戶(hù)；業(yè)績(jī)突出，表現(xiàn)良好，可適當(dāng)縮短試用期，提前予以轉(zhuǎn)正。（ 2） 見(jiàn)習(xí)銷(xiāo)售代表的業(yè)績(jī)考核見(jiàn)習(xí)銷(xiāo)售代表完成了指定的銷(xiāo)售指標(biāo)將辦理轉(zhuǎn)正手續(xù)，成為公司正式員工。1 個(gè)月內(nèi)未能成交的見(jiàn)習(xí)銷(xiāo)售代表，將做辭退處理。（ 3） 銷(xiāo)售代表的業(yè)績(jī)考核銷(xiāo)售代表當(dāng)月達(dá)標(biāo)額由月初銷(xiāo)售體制定；連續(xù)三個(gè)月未達(dá)標(biāo)的銷(xiāo)售代表，從第四個(gè)月起降為見(jiàn)習(xí)銷(xiāo)售代表，直到達(dá)標(biāo)后恢復(fù)該標(biāo)準(zhǔn)。2、激勵(lì)政策對(duì)于月度完成銷(xiāo)售任務(wù)的情況下，成交數(shù)量及成交額第一名授予銷(xiāo)售冠軍稱(chēng)號(hào)，并給予銷(xiāo)冠獎(jiǎng)狀作為鼓勵(lì)。給予月銷(xiāo)售冠軍組500 元獎(jiǎng)勵(lì)。3、懲罰政策淘汰制對(duì)于月度未能完成銷(xiāo)售任務(wù)，成交數(shù)量為最后一名的，將自動(dòng)

25、降級(jí)為見(jiàn)習(xí)銷(xiāo)售代表。第三部分業(yè)務(wù)管理規(guī)范一、銷(xiāo)售流程（一）、軟景公寓接待中心接訪(fǎng)流程迎接客戶(hù)詢(xún)問(wèn)是否預(yù)約或曾來(lái)電咨詢(xún)（避免撞單）仔細(xì)向客戶(hù)介紹本項(xiàng)目的總體情況和配套服務(wù)項(xiàng)目，帶領(lǐng)客戶(hù)參觀樣板間，在此期間重點(diǎn)向客戶(hù)介紹裝修品質(zhì)并向客戶(hù)講解沙引盤(pán)導(dǎo)、客觀戶(hù)看回單接體待模區(qū)型介、紹介紹戶(hù)型及其他及提物供業(yè)給的客稀戶(hù)缺參性考，資物料業(yè)、升值做潛客力戶(hù)及登發(fā)記展并空送間客完成客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)記錄（二）、軟景公寓銷(xiāo)售部接訪(fǎng)流程及制度A、 接訪(fǎng)流程1. 前臺(tái)全體人員起身迎接客戶(hù)、致歡迎詞： “您好！歡迎參觀！第一接訪(fǎng)人迅速上前迎接客戶(hù)并詢(xún)問(wèn)，先生小姐您好！請(qǐng)問(wèn)您是看房嗎？”2. 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否首次到訪(fǎng)客戶(hù)來(lái)到銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)

26、，第一接訪(fǎng)人在詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否初次到訪(fǎng)時(shí)，應(yīng)加一句： “請(qǐng)問(wèn)，您是第一次來(lái)看房嗎？是否與我們聯(lián)系過(guò)？” 如客戶(hù)首次登門(mén)， 第一接訪(fǎng)人開(kāi)始正常接訪(fǎng)；如果客戶(hù)與某位銷(xiāo)售代表聯(lián)系過(guò)， 第二接訪(fǎng)人應(yīng)先請(qǐng)客戶(hù)落座并非常自然地請(qǐng)客戶(hù)講一下曾聯(lián)系過(guò)的銷(xiāo)售代表的情況， 在問(wèn)清客戶(hù)姓名和單位后， 安排相關(guān)銷(xiāo)售代表來(lái)接待，且對(duì)客戶(hù)說(shuō)： “請(qǐng)您稍等，我們馬上安排人給您講解。 ”3. 銷(xiāo)售代表做自我介紹、遞上自己的名片。為客戶(hù)講解，介紹沙盤(pán)（先介紹區(qū)域沙盤(pán)后主體沙盤(pán)）、及周邊概況、戶(hù)型及項(xiàng)目其它情況、仔細(xì)向客戶(hù)介紹本項(xiàng)目的獨(dú)特的城市自然景觀和配套項(xiàng)目。4. 洽談并介紹付款方式回到洽談區(qū)，請(qǐng)客戶(hù)落座，為客戶(hù)倒水，講解戶(hù)型圖

27、，為客戶(hù)計(jì)算所選單位的房款及付款方式，可給客戶(hù)提供按揭的建議。5. 最后提供給客戶(hù)參考資料，互留聯(lián)系方式，請(qǐng)客戶(hù)填來(lái)訪(fǎng)登記表，送客戶(hù)離開(kāi)。將所有參考資料包括房款及貸款等一套完整資料用袋裝好送予客戶(hù)， 送客戶(hù)離開(kāi)時(shí)要致祝福語(yǔ)（一定要把客戶(hù)送出門(mén)外，并盡可能約定下次見(jiàn)面時(shí)間、地點(diǎn)） 。6. 客戶(hù)離開(kāi)后業(yè)務(wù)員應(yīng)將洽談桌及時(shí)清理， 桌椅擺放整齊，并將自己的銷(xiāo)售資料收好，否則處以 50 元罰款。7. 銷(xiāo)售代表根據(jù)客戶(hù)情況跟進(jìn)（ 1） 電 話(huà) 聯(lián) 系：給老客戶(hù)傳達(dá)項(xiàng)目的新信息（ 2）再次約訪(fǎng)：可以找相關(guān)的銷(xiāo)售技巧工程、物業(yè)、銷(xiāo)售策略等問(wèn)題做再次約訪(fǎng)的動(dòng)作。9. 銷(xiāo)售代表應(yīng)詳細(xì)紀(jì)錄客戶(hù)的特殊需求： 價(jià)格、變

28、更或其他要求， 根據(jù)合同整體政策，填制特殊要求申請(qǐng)表，逐級(jí)上報(bào)并將結(jié)果反饋給客戶(hù)；客戶(hù)離去，考慮繼續(xù)跟進(jìn)，直至客戶(hù)要求付款、簽約。B、接訪(fǎng)制度1. 隨時(shí)保證前臺(tái)最少 6 人以上值班（如特殊情況會(huì)有調(diào)整），由當(dāng)班銷(xiāo)售代表值班， 當(dāng)?shù)谝晃讳N(xiāo)售代表接上客戶(hù)后， 由另一個(gè)銷(xiāo)售代表負(fù)責(zé)叫排在后面的銷(xiāo)售代表補(bǔ)齊 （如負(fù)責(zé)叫的銷(xiāo)售代表沒(méi)叫或被叫的銷(xiāo)售代表沒(méi)及時(shí)補(bǔ)齊停接當(dāng)天來(lái)訪(fǎng)機(jī)會(huì)，并且在前臺(tái)值臺(tái)）。2. 客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)時(shí)，值班銷(xiāo)售代表應(yīng)主動(dòng)迎接，要第一時(shí)間向步入售樓處的客戶(hù)致敬語(yǔ)：“您好 ! 歡迎光臨 軟景公寓 ！”。按銷(xiāo)售流程為客戶(hù)講解項(xiàng)目情況后應(yīng)引導(dǎo)客戶(hù)落座，并主動(dòng)為客戶(hù)倒水。3. 主動(dòng)向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)之前是否打過(guò)

29、電話(huà)或來(lái)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)： “您在此之前是否打過(guò)電話(huà) ?”及“您以前是否來(lái)過(guò) ?”，做好客戶(hù)的確認(rèn)工作，以免撞單。如客戶(hù)確實(shí)與其他業(yè)務(wù)員聯(lián)系過(guò)，應(yīng)禮貌的說(shuō)：“請(qǐng)您稍等，我?guī)湍幸幌履衬诚壬蛐〗恪?”如客戶(hù)說(shuō)：“我不找他了，就找你了?！睉?yīng)禮貌回答：“對(duì)不起，我們公司為了給客戶(hù)最好的服務(wù)，實(shí)行業(yè)務(wù)員與客戶(hù)的一對(duì)一全程服務(wù)。因?yàn)樽钤缃佑|您的業(yè)務(wù)員，才最了解你的需求，也才能推薦給您最適合您的房子， 給您提供最好的服務(wù)” ，如果客戶(hù)堅(jiān)決不說(shuō)當(dāng)值第一接待銷(xiāo)售代表正常接待， 接待完畢后填寫(xiě)客戶(hù)認(rèn)領(lǐng)單存放在辦公室進(jìn)行客戶(hù)認(rèn)領(lǐng)。4. 及時(shí)引導(dǎo)客戶(hù)參觀沙盤(pán)或請(qǐng)客戶(hù)于洽談桌前就坐， 不要讓客戶(hù)站立在門(mén)口。 就座后，其他業(yè)務(wù)

30、員應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)：先生 小姐，您需要喝什么？5. 接訪(fǎng)按順序接待，對(duì)于明確表示是找人、市調(diào)等情況，則由接電組主管安排接電組人員接待。6. 如銷(xiāo)售代表在接洽區(qū)有老客戶(hù)在（不論其何種原因留在售樓處），該銷(xiāo)售代表均無(wú)接訪(fǎng)資格，直至老客戶(hù)離去恢復(fù)接訪(fǎng)資格，按實(shí)際接訪(fǎng)順序接待。如果因私事不在接防位置則輪空。7. 接訪(fǎng)時(shí)午餐限時(shí) 30 分鐘，過(guò)時(shí)輪空，主動(dòng)在登記表上注明時(shí)間。 售樓處前臺(tái)保證有 6 人值班（具體按現(xiàn)場(chǎng)的情況定） ，排在最后面的銷(xiāo)售代表為先。8. 前臺(tái)銷(xiāo)售代表如果老客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)需要叫其銷(xiāo)售代表的， 需起身去找，不得大聲 叫喊。如來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)不能記起原接待銷(xiāo)售員時(shí)，由按序當(dāng)接銷(xiāo)售員正常接待，但在來(lái)訪(fǎng)登

31、記表上須注明情況，接待完畢后填寫(xiě)客戶(hù)認(rèn)領(lǐng)單存放在辦公室進(jìn)行客戶(hù)認(rèn)領(lǐng)。9. 接待客戶(hù)的銷(xiāo)售代表如果需要走開(kāi)，須安置好自己的客戶(hù)，不得讓客戶(hù)在售樓處隨意走動(dòng)、不允許帶客戶(hù)進(jìn)入內(nèi)部員工辦公區(qū)。10. 客戶(hù)不留聯(lián)系方式的，當(dāng)班人員應(yīng)正常接待，并耐心講解，按正常接待一次。11. 接待完客戶(hù)后，隨手清潔桌子，如不清潔由當(dāng)事人負(fù)責(zé)，如找不到當(dāng)事人的由值班人員負(fù)責(zé)。12. 接待老客戶(hù)介紹的新客戶(hù)，如填寫(xiě)來(lái)訪(fǎng)報(bào)表，則被輪空一次；如同時(shí)接待一起看房的幾組客戶(hù)時(shí)，來(lái)訪(fǎng)報(bào)表上填寫(xiě)幾組客戶(hù)，則相應(yīng)輪空幾次；來(lái)電來(lái)訪(fǎng)的客戶(hù)不輪空來(lái)訪(fǎng)機(jī)會(huì)。13. 對(duì)于首次來(lái)訪(fǎng)的客戶(hù)，盡量留下較多的客戶(hù)信息，并將其記錄在來(lái)訪(fǎng)登記表上。14.

32、 來(lái)訪(fǎng)時(shí)間和次數(shù)要和來(lái)訪(fǎng)報(bào)表上一致， 來(lái)電來(lái)訪(fǎng)要有相應(yīng)的來(lái)電記錄， 以上兩項(xiàng)，經(jīng)理會(huì)以定期查或抽查方式檢查。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)違規(guī)，對(duì)該銷(xiāo)售代表罰款 200 元。同時(shí)該銷(xiāo)售代表把客戶(hù)交銷(xiāo)售部，分給其他銷(xiāo)售代表。15. 凡認(rèn)購(gòu)客戶(hù)，需由經(jīng)理查電腦來(lái)訪(fǎng)或來(lái)電紀(jì)錄，如不在電腦錄入范圍內(nèi)，該套業(yè)績(jī)交回銷(xiāo)售部，銷(xiāo)售代表罰款 200 元。16. 值前臺(tái)時(shí)， 不允許嬉戲打鬧、 吃東西、化妝、大聲聊天、倚靠前臺(tái)、玩手機(jī)游戲、看書(shū)報(bào)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，每項(xiàng)各罰 200 元，屢教不改者可給予過(guò)失單處罰。17. 當(dāng)客戶(hù)來(lái)到接訪(fǎng)區(qū)， 而其要找的銷(xiāo)售代表在接電區(qū)時(shí)， 接訪(fǎng)區(qū)人員通知該銷(xiāo)售代表。最后的一名接訪(fǎng)人員在該銷(xiāo)售沒(méi)有到來(lái)之前 ,

33、先行接待 , 如銷(xiāo)售代表未能及時(shí)趕到，則該銷(xiāo)售代表停止接待此客戶(hù)的資格，該客戶(hù)由接訪(fǎng)組按順序接待。18. 結(jié)束洽談后銷(xiāo)售代表應(yīng)將客戶(hù)送至售樓處門(mén)口， 并使用禮貌語(yǔ)言再次感謝客戶(hù)光臨，如“謝謝您的光臨” 、“再見(jiàn)”、“歡迎您下次再來(lái)”等。19. 帶領(lǐng)客戶(hù)去現(xiàn)場(chǎng)參觀，必須佩帶安全帽。（三）、軟景公寓銷(xiāo)售部接電流程及制度1.銷(xiāo)售熱線(xiàn)必須在鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)，并使用接電標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)：“您好， 軟景公寓 ，很高興為你服務(wù)”。2. 主動(dòng)向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)之前是否打過(guò)電話(huà)或來(lái)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)： “您在此之前是否打過(guò)電話(huà) ?”及“您以前是否聯(lián)系過(guò) ?” ，做好客戶(hù)的確認(rèn)工作 , 以免撞單。如客戶(hù)確實(shí)與其他業(yè)務(wù)員聯(lián)系過(guò)，應(yīng)禮貌的說(shuō)：

34、“請(qǐng)您稍等，我?guī)湍幸幌履衬诚壬蛐〗恪?”3. 接聽(tīng)完電話(huà)后將客戶(hù)信息填寫(xiě)在來(lái)電報(bào)表上，并在順序表上登記日期及時(shí)間，同時(shí)通知下一人準(zhǔn)備。銷(xiāo)售代表每日按相應(yīng)順序輪流接聽(tīng)熱線(xiàn)電話(huà)，只要問(wèn)及關(guān)于房子事宜按正常接待，對(duì)于明確表示是找人、市調(diào)、廣告業(yè)務(wù)等電話(huà)，可以不計(jì)入。4. 接聽(tīng)首次來(lái)電咨詢(xún)客戶(hù)的電話(huà)， 應(yīng)盡量留下客戶(hù)較多的信息， 并將其信息記錄在來(lái)電登記表上。5. 若正在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，又有咨詢(xún)電話(huà)打入，應(yīng)請(qǐng)正通話(huà)者稍候，再接聽(tīng)另一電話(huà)，并根據(jù)實(shí)際情況作相應(yīng)的處理。6. 接聽(tīng)找人電話(huà)，須說(shuō)： “請(qǐng)稍候”，將電話(huà)輕放并轉(zhuǎn)告，嚴(yán)禁高聲呼叫。7. 銷(xiāo)售人員不管任何情況離開(kāi)接電位置，則輪空。8. 吃午餐時(shí)接電

35、組需留 2 人在接電現(xiàn)場(chǎng)值班 （或根據(jù)實(shí)際情況另外規(guī)定） ，輪換用餐，由排在最后面的同事為先。10. 當(dāng)銷(xiāo)售代表在接洽區(qū)有老客戶(hù)在時(shí)（不論其何種原因留在售樓處） ，該銷(xiāo)售代 表均無(wú)接電資格，直至老客戶(hù)離去恢復(fù)接電資格。11. 如輪至某接電銷(xiāo)售代表接電， 電話(huà)響起時(shí)，該銷(xiāo)售代表應(yīng)放下手中事情準(zhǔn)備接電，如因手中事情當(dāng)時(shí)無(wú)法接電，則輪過(guò)來(lái)電機(jī)會(huì)，由排在后面的銷(xiāo)售代表接電。12. 不準(zhǔn)代接電，如發(fā)現(xiàn)雙方均停接當(dāng)天來(lái)電，并分別處罰20 元。13. 接電區(qū)不得嬉笑打鬧、看非房地產(chǎn)類(lèi)書(shū)報(bào)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)每項(xiàng)各罰款20 元。14. 銷(xiāo)售代表在接熱線(xiàn)時(shí)， 不允許長(zhǎng)時(shí)間占用熱線(xiàn)與客戶(hù)通話(huà)， 原則上要求記下客戶(hù)電話(huà)后，用

36、其它電話(huà)給客戶(hù)回電。私人電話(huà)時(shí)間亦不可過(guò)長(zhǎng)。以上兩項(xiàng)如違反處罰20 元。14. 接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程中，如客戶(hù)對(duì)本項(xiàng)目有所了解，則必須重新問(wèn)其是否來(lái)訪(fǎng)或來(lái)電咨詢(xún)過(guò)，是那個(gè)銷(xiāo)售員接待的；然后讓那位銷(xiāo)售員來(lái)接電，如那位銷(xiāo)售員不在場(chǎng)，則應(yīng)盡量記下相應(yīng)資料：包括來(lái)電者姓名、所屬公司、聯(lián)絡(luò)方式、來(lái)電時(shí)間及事由，并在第一時(shí)間向該同事及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)。并應(yīng)告訴來(lái)電者外出同事的聯(lián)絡(luò)方式，以便來(lái)電者及時(shí)聯(lián)絡(luò)。15. 每個(gè)銷(xiāo)售階段有不同的階段說(shuō)辭 , 各階段的統(tǒng)一接電說(shuō)辭待定。（四）、補(bǔ)接來(lái)訪(fǎng)制度及認(rèn)領(lǐng)制度兩種情況可以補(bǔ)接：1、替別的同事接待客戶(hù)的；2、領(lǐng)導(dǎo)分配其他工作的；補(bǔ)接原則：1、補(bǔ)接必須在登記表上注明；2、需補(bǔ)接的，主動(dòng)

37、找銷(xiāo)售組長(zhǎng)說(shuō)明情況，由銷(xiāo)售組長(zhǎng)同意后補(bǔ)接；3、銷(xiāo)售代表因補(bǔ)接發(fā)生分歧，需及時(shí)找銷(xiāo)售組長(zhǎng)說(shuō)明，不得私下?tīng)?zhēng)吵。認(rèn)領(lǐng)制度：1、如客戶(hù)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)忘記曾經(jīng)接待過(guò)的銷(xiāo)售代表或以別的理由不想找曾經(jīng)接待過(guò)的銷(xiāo)售代表，按照新客戶(hù)正常接待。2、接待完畢后填寫(xiě)客戶(hù)認(rèn)領(lǐng)單存放銷(xiāo)售辦公室進(jìn)行認(rèn)領(lǐng)，如2 日內(nèi)沒(méi)人認(rèn)領(lǐng)，則屬于當(dāng)值銷(xiāo)售代表的有效客戶(hù)，如在此期間有其他同事認(rèn)領(lǐng)，且登記的客戶(hù)在有效期內(nèi)，則第一時(shí)間給予當(dāng)值銷(xiāo)售代表一次補(bǔ)接機(jī)會(huì)。（五）、值班制度值班時(shí)間： 8： 30-19 ：00早班制度：1. 來(lái)電來(lái)訪(fǎng)登記表資料備齊；2. 早班前臺(tái)必須值班 4 人，接電 2 人，如出現(xiàn)空臺(tái)，每人罰 50 元；3. 值班銷(xiāo)售代表早上值

38、班時(shí)負(fù)責(zé)到助理處領(lǐng)取對(duì)講機(jī)并登記，否則每人罰20 元。晚班制度：1. 由值班人員收好來(lái)電來(lái)訪(fǎng)單，放在規(guī)定地點(diǎn)，如第二天值班人員找不到來(lái)電來(lái)訪(fǎng)單，前一值班人罰款 20 元。2. 當(dāng)天值班人員將更衣間清理整潔，并把接電區(qū)接訪(fǎng)區(qū)整理干凈。3. 值班接訪(fǎng)組下班前清潔接待現(xiàn)場(chǎng)（包括桌子、前臺(tái)和銷(xiāo)控展示板） 。4. 值班人員每?jī)尚r(shí)檢察一次衛(wèi)生，維護(hù)售樓處室內(nèi)清潔，如果不檢察，發(fā)現(xiàn)煙頭、雜物等由值班人員負(fù)責(zé)。（六）、日常行為規(guī)范及接待制度1. 每天接電接訪(fǎng)單及每組的組數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表（由組長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)）于當(dāng)日 16：30 之前交到助理處，不交的算為第二天客戶(hù)，如順序表與來(lái)電來(lái)訪(fǎng)報(bào)表時(shí)間不符，此客戶(hù)由大家抽簽分發(fā)。2.

39、 接待組的銷(xiāo)售工具放在前臺(tái)，前臺(tái)臺(tái)面須保持清潔。3. 每周接訪(fǎng)分析表在周日 14：00 之前交到組長(zhǎng)處。4. 接電組保證電話(huà)臺(tái)清潔，電話(huà)線(xiàn)整齊，桌面干凈，擺放整齊。5. 當(dāng)接訪(fǎng)組用過(guò)電話(huà)后，要放回原位，由接電組監(jiān)督。6. 電話(huà)約訪(fǎng)的客戶(hù)，需由經(jīng)理與客戶(hù)本核對(duì)并無(wú)誤方可有效。7. 帶看樣板間時(shí)，不允許觸碰各種飾物，坐、臥、沙發(fā)床鋪等都不允許照相，如客戶(hù)想要坐或照相，銷(xiāo)售代表要婉言謝絕。（七）主要常務(wù)管理1. 人員安排1.1 銷(xiāo)售員采用四組接待制，A組當(dāng)日接聽(tīng)來(lái)電， B 組當(dāng)日接待來(lái)訪(fǎng)，次日依次對(duì)換接待方式進(jìn)行工作1.2 各組每日設(shè)值日組長(zhǎng)一名，負(fù)責(zé)補(bǔ)充銷(xiāo)售資料、幫同事接待客戶(hù)、監(jiān)督接待順序以及領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交待的工作。2. 考勤2.1 基本工作時(shí)間： 8:30-17:30，如有需要，主管可以另行安排人員值晚班，時(shí)間根據(jù)季節(jié)等實(shí)際情況來(lái)定。2.2 工作時(shí)間內(nèi)外出需要向主管請(qǐng)假。2.3 請(qǐng)病事假必須提前一天申請(qǐng)，緊急病假必須在當(dāng)天上午9:00 前申請(qǐng)。3. 銷(xiāo)售代表主要工作內(nèi)容2.1 接聽(tīng)客戶(hù)咨詢(xún)電話(huà)。2.2 接待來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)。2.3 填寫(xiě)并引導(dǎo)客戶(hù)簽訂認(rèn)購(gòu)書(shū)和商品房買(mǎi)賣(mài)合同。2.4 每日下班前填寫(xiě)工