行政部管理制度崗位職責(zé)制度流程

1、大浦綠洲生態(tài)美食園規(guī)章制度匯編二零一零年二月行政人事部1、大浦綠洲生態(tài)美食園總經(jīng)理崗位職責(zé)2、大浦綠洲生態(tài)美食園副總經(jīng)理崗位職責(zé)3、大浦綠洲生態(tài)美食園行政部經(jīng)理崗位職責(zé)4、大浦綠洲生態(tài)美食園質(zhì)檢培訓(xùn)主管崗位職責(zé)5、大浦綠洲生態(tài)美食園行政人事主管崗位職責(zé)6、大浦綠洲生態(tài)美食園工作會(huì)議制度7、大浦綠洲生態(tài)美食園檔案管理制度8、大浦綠洲生態(tài)美食園收文和發(fā)文制度9、大浦綠洲生態(tài)美食園值班經(jīng)理制度10、大浦綠洲生態(tài)美食園員工行為規(guī)范11、大浦綠洲生態(tài)美食園人事管理制度人事審批權(quán)限崗位編制考勤管理請(qǐng)休假管理招聘及入職管理試用與轉(zhuǎn)正管理調(diào)動(dòng)管理離職管理人事檔案人事統(tǒng)計(jì)商業(yè)秘密與競(jìng)業(yè)限制12、大浦綠洲生態(tài)美食

2、園培訓(xùn)制度13、大浦綠洲生態(tài)美食園員工餐管理制度14、大浦綠洲生態(tài)美食園員工宿舍管理制度大浦綠洲生態(tài)美食園總經(jīng)理崗位職責(zé)1、貫徹執(zhí)行黨的方針、政策、法律、法規(guī)以及上級(jí)管理部門的指令、規(guī)定。帶領(lǐng)員工創(chuàng)建一流水平的酒店。2、執(zhí)行董事會(huì)的決議，全面實(shí)施董事會(huì)確定的經(jīng)營(yíng)方針，努力實(shí)現(xiàn)董事會(huì)的經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)。3、全面主持酒店的日常工作，主持制定酒店的具體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和管理目標(biāo)。4、掌握市場(chǎng)信息，拓展?fàn)I銷業(yè)務(wù)，制定銷售策略。5、負(fù)責(zé)中層以上管理人員的培養(yǎng)和使用，提高整體管理能力。6、健全消防安全管理制度，落實(shí)防范措施，保障酒店和客人的財(cái)產(chǎn)及生命安全。7、負(fù)責(zé)重要客人的接待工作，保持與社會(huì)各界的廣泛聯(lián)系，塑造企業(yè)

3、良好的內(nèi)外形象。8、引進(jìn)先進(jìn)管理理念和管理經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)用到酒店管理中，科學(xué)管理企業(yè)。9、完成董事會(huì)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。大浦綠洲生態(tài)美食園副總經(jīng)理崗位職責(zé)1 執(zhí)行總經(jīng)理的指示。2 協(xié)助總經(jīng)理開(kāi)展日常經(jīng)營(yíng)和管理工作， 指導(dǎo)并組織好分管部門的經(jīng)營(yíng)管理。3 負(fù)責(zé)各個(gè)業(yè)務(wù)部門之間的組織協(xié)調(diào)工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，重大問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)，并提出解決問(wèn)題的方案。4 在總經(jīng)理外出時(shí)，受總經(jīng)理委托，行使總經(jīng)理職權(quán)。5 協(xié)助總經(jīng)理做好環(huán)境管理方面工作。6 完成總經(jīng)理臨時(shí)交辦的其它工作。大浦綠洲生態(tài)美食園行政部經(jīng)理崗位職責(zé)1、向總經(jīng)理負(fù)責(zé)，全面主持部門各項(xiàng)工作。2、協(xié)助總經(jīng)理協(xié)調(diào)酒店各部門之間的關(guān)系，使總經(jīng)理的指示得到

4、貫徹落實(shí)。3、負(fù)責(zé)公司人事、培訓(xùn)、企業(yè)文化、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、績(jī)效考核、檔案管理等工作的管理、監(jiān)督。4、按照總經(jīng)理指令，組織起草綜合性行政工作規(guī)劃、報(bào)告、總結(jié)、請(qǐng)示、通知等公文函件并審核簽發(fā)前的文稿。5、負(fù)責(zé)安排總經(jīng)理辦公會(huì)議及其它行政會(huì)議，并檢查會(huì)議決定事項(xiàng)的貫徹執(zhí)行情況。6、組織相關(guān)人員做好公文的收發(fā)、打印和歸檔，負(fù)責(zé)重要賓客的接待，負(fù)責(zé)印章管理工作。7、加強(qiáng)本部門自身的建設(shè)和管理，注重業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高部門員工的思想和技能，提高工作效率。8、按六常管理要求，做好“六?！迸嘤?xùn)、檢查、考評(píng)工作；9、根據(jù)酒店發(fā)展需要，制定、修改、完善各類管理制度。10、做好與行政管理部門、酒店其他部門的溝通協(xié)調(diào)工作。11

5、、完成總經(jīng)理隨時(shí)交辦的其他工作。大浦綠洲生態(tài)美食園質(zhì)檢培訓(xùn)主管崗位職責(zé)1、對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面的檢查、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、分析，并提出改進(jìn)意見(jiàn)；2、建立督導(dǎo)檢查制度，每天按“六常”管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，檢查結(jié)果記入檢查日?qǐng)?bào)表，作為獎(jiǎng)懲的重要依據(jù)；3、質(zhì)檢檢查制度編制、修訂、實(shí)施、監(jiān)督。4、對(duì)質(zhì)量方面的重大事故草擬專題案例報(bào)告，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題做到“三不放過(guò)”，即：對(duì)發(fā)生的問(wèn)題沒(méi)有搞清楚不放過(guò)；違紀(jì)者對(duì)錯(cuò)誤沒(méi)有認(rèn)識(shí)不放過(guò)；對(duì)違紀(jì)者沒(méi)有處理不放過(guò)；5、監(jiān)督各部門做好考核工作；6、負(fù)責(zé)建立酒店質(zhì)量管理和督導(dǎo)檢查檔案；7、制定公司培訓(xùn)計(jì)劃，監(jiān)督和檢查各部門培訓(xùn)工作情況；8、完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的任務(wù)。大浦綠洲生態(tài)美食園行

6、政人事主管崗位職責(zé)1、熟悉國(guó)家勞動(dòng)調(diào)配工作政策、規(guī)定和程序，編制招聘計(jì)劃，負(fù)責(zé)員工的定編、定員、調(diào)配、招聘以及員工人事檔案的管理工作。2、負(fù)責(zé)辦理酒店員工社會(huì)勞動(dòng)保險(xiǎn)、養(yǎng)老金的繳納工作。3、人事方面相關(guān)制度編制、修訂。3、負(fù)責(zé)各部門的考勤表與排班表的發(fā)放、回收、核查、存檔工作。4、做好每月工資表單和各類獎(jiǎng)金核算和制作工作。5、做好員工入職、離職手續(xù)的辦理，統(tǒng)計(jì)上報(bào)酒店員工每周人數(shù)。6、負(fù)責(zé)公司員工的假期審核、報(bào)批工作；7、負(fù)責(zé)公司員工定級(jí)、晉級(jí)報(bào)批和存檔工作；8、負(fù)責(zé)公司員工暫住證、健康證等證件的辦理與存檔工作；9、安排新入職員工的培訓(xùn)；10、負(fù)責(zé)公司員工勞動(dòng)合同和培訓(xùn)協(xié)議的簽訂、存檔工作；1

7、1、完成部門經(jīng)理臨時(shí)安排的工作任務(wù)。大浦綠洲生態(tài)美食園工作會(huì)議制度工作會(huì)議管理辦法是對(duì)酒店各種會(huì)議予以規(guī)范，以明確會(huì)議內(nèi)容，提高會(huì)議效率，更好地發(fā)揮會(huì)議的溝通協(xié)調(diào)作用，以保證各項(xiàng)工作的序開(kāi)展。（一）年度員工大會(huì)1、時(shí)間：次年一月十日前2、地點(diǎn)：另定3、主持人：行政人事部經(jīng)理4、會(huì)議內(nèi)容：（ 1）解讀一年度公司工作總結(jié)和本年度公司工作計(jì)劃；（ 2）各部門經(jīng)理作本部門工作述職報(bào)告；（ 3）表彰上年度公司優(yōu)秀員工；（ 4）全體員工合同影留念。5、會(huì)議要求：（ 1）會(huì)議召開(kāi)的確切時(shí)間由行政人事部負(fù)責(zé)通知各部門；（ 2）會(huì)議由專人記錄，并由行政人事部做好宣傳和存檔工作。（二）月經(jīng)營(yíng)分析會(huì)1、時(shí)間：每月1

8、0 日前2、地點(diǎn)：另定3、參加人員：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、各部門負(fù)責(zé)人、成本會(huì)計(jì)、倉(cāng)管員、酒店管理部成員、集團(tuán)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)等。4、主持人：總經(jīng)理5、會(huì)議內(nèi)容：（ 1）財(cái)務(wù)部匯報(bào)上月的經(jīng)營(yíng)情況，包括營(yíng)業(yè)收入，成本、費(fèi)用支出，盈虧情況等。并從財(cái)務(wù)角度對(duì)經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行分析：如餐位利用率的增減對(duì)成本的影響、與利潤(rùn)的關(guān)系；各部門的費(fèi)用控制程度等。（ 2）營(yíng)銷部匯報(bào)上月?tīng)I(yíng)銷工作完成情況。（ 3）餐飲部（包括后廚）匯報(bào)上月?tīng)I(yíng)業(yè)收入、費(fèi)用情況，分析上客率等。（ 4）保障部分析能耗等。（ 5）行政人事部分析人員費(fèi)用等。（ 6）總經(jīng)理布置下月經(jīng)營(yíng)目標(biāo)及圍繞經(jīng)營(yíng)目標(biāo)開(kāi)展工作計(jì)劃。（ 7）集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)講話。6、會(huì)議要求：（ 1）會(huì)

9、議召開(kāi)的確切時(shí)間由行政人事部負(fù)責(zé)通知出席人員。（ 2）會(huì)議由行政主管記錄，會(huì)議研究決定的事項(xiàng)形成會(huì)議紀(jì)要經(jīng)會(huì)議主持人審閱后下發(fā)至各部門，并由行政人事部存檔。（三）月績(jī)效考評(píng)會(huì)議1、時(shí)間：每月3 日下午（遇周日順延）2、地點(diǎn)：另定3、參加人員：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、各部門負(fù)責(zé)人、酒店管理部成員、集團(tuán)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)等。4、主持人：酒店管理部負(fù)責(zé)人5、會(huì)議內(nèi)容：（ 1）總經(jīng)理、副總經(jīng)理、各部門經(jīng)理、行政總廚績(jī)效總結(jié)。（ 2）酒店管理部成員、集團(tuán)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)部門經(jīng)理以上管理人員績(jī)效評(píng)定。（ 3）集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)總結(jié)發(fā)言。6、會(huì)議要求：（ 1）會(huì)議召開(kāi)的確切時(shí)間由行政人事部負(fù)責(zé)通知出席人員。（ 2）會(huì)議由行政主管記錄，會(huì)議

10、研究決定的事項(xiàng)形成會(huì)議紀(jì)要經(jīng)會(huì)議主持人審閱后下發(fā)至各部門，并由行政人事部存檔。（四）部門經(jīng)理例會(huì)1、時(shí)間與地點(diǎn)：時(shí)間、地點(diǎn)另定（會(huì)議每周不少于3 次）。2、參加人員:總經(jīng)理、副總經(jīng)理、各部門負(fù)責(zé)人（各部門負(fù)責(zé)人休假需指定人員參加）；酒店管理部視情況參會(huì)。3、會(huì)議內(nèi)容：（ 1）業(yè)務(wù)開(kāi)拓情況和賓客反饋意見(jiàn)。（ 2）各部門需處理的大問(wèn)題。（ 3）部門之間溝通的障礙和不明確的事宜。（ 4）需要領(lǐng)導(dǎo)考慮和解決的意見(jiàn)和建議。4、會(huì)議結(jié)果：形成會(huì)議紀(jì)要，由行政人事部行政主管起草，經(jīng)總經(jīng)理簽發(fā)。（五）周質(zhì)量分析會(huì)1、時(shí)間與地點(diǎn)：時(shí)間、地點(diǎn)另定（原則上每月5 號(hào)前）。2、參加人員:總經(jīng)理、副總經(jīng)理、各部門負(fù)責(zé)人

11、（各部門負(fù)責(zé)人休假需指定人員參加）、質(zhì)檢主管、各部門質(zhì)檢員、酒店管理部成員。3、會(huì)議內(nèi)容：（ 1）質(zhì)檢主管匯報(bào)上周質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及整改情況。（ 2）各部門經(jīng)理分析質(zhì)檢問(wèn)題原因和改善辦法。（ 3）總經(jīng)理、分管副總做質(zhì)檢工作要求。4、會(huì)議結(jié)果：形成會(huì)議紀(jì)要，由行政人事部質(zhì)檢主管起草，經(jīng)總經(jīng)理簽發(fā)。（六）部門工作例會(huì)1、時(shí)間與地點(diǎn)：部門自定。2、參加人員 :本部門工作人員（餐飲部、后堂指各級(jí)管理人員）、部門分管副總視情況參會(huì)。3、會(huì)議結(jié)果：作會(huì)議記錄備查，重要問(wèn)題于第二天形成會(huì)議紀(jì)要分別呈交行政人事部、分管副總、總經(jīng)理、酒店管理部。（七）部門溝通會(huì)如餐飲部前場(chǎng)和后廚、餐飲部和營(yíng)銷部等之間部門溝通會(huì)

12、每周至少三次。（八）員工座談會(huì)每?jī)稍屡e辦一次。本制度由大浦綠洲生態(tài)美食園行政人事部制定、負(fù)責(zé)修訂和解釋，并自發(fā)布時(shí)起實(shí)施。附件：部門例會(huì)會(huì)議紀(jì)要模板部門例會(huì)會(huì)議紀(jì)要會(huì)議主題：部門例會(huì)時(shí)間：地點(diǎn)：主持人：出席人員：缺席人員：會(huì)議主要內(nèi)容：1、上周各人工作完成情況及存在問(wèn)題匯報(bào)；2、本周各人工作重點(diǎn)及工作計(jì)劃；3、部門負(fù)責(zé)人本周工作要求。序號(hào)會(huì)議內(nèi)容交辦人任 務(wù) 單責(zé)任人完成時(shí)間備注記錄人：時(shí)間：大浦綠洲生態(tài)美食園檔案管理制度檔案是公司的寶貴財(cái)富，是公司今后發(fā)展不可缺少的依據(jù)和條件，因此各部門應(yīng)將工作中已經(jīng)辦理完畢的文件、圖紙、圖表、照片等對(duì)公司有保存價(jià)值的文字資料立卷歸檔，并做好各類檔案的管理工

13、作，確保檔案資料的完整、準(zhǔn)確、系統(tǒng)；行政部應(yīng)根據(jù)酒店的發(fā)展規(guī)劃擬定檔案工作計(jì)劃，制定各項(xiàng)檔案管理制度并組織實(shí)施，同時(shí)做好檔案工作總結(jié)和統(tǒng)計(jì)工作。一、檔案管理的原則（一）專人負(fù)責(zé)原則：公司的檔案管理工作由行政部秘書負(fù)責(zé)，各部門檔案管理工作也必須指定專人負(fù)責(zé)。（二）統(tǒng)一管理原則：公司有保存價(jià)值的所有資料，必須按規(guī)定移交行政部（檔案室）統(tǒng)一集中管理。二、歸檔要求（一）部門文件材料由部門負(fù)責(zé)歸檔為原則。（二）凡需要?dú)w檔的文件材料，必須收集齊全歸檔，歸檔者應(yīng)對(duì)檔案的完整性、正確性負(fù)責(zé)。（三）歸檔的材料要經(jīng)過(guò)系統(tǒng)整理，組成卷、袋、冊(cè)，填寫好類別、編目等，并將文件材料按系統(tǒng)排列整齊。（四）歸檔的文件材料，應(yīng)

14、字跡清楚，紙質(zhì)良好，不能用鉛筆書寫。（五）各部門的歸檔管理員應(yīng)對(duì)技術(shù)文件編好目錄，一式兩份，在歸檔時(shí)按目錄清點(diǎn)，交接雙方簽字。（六）檔案整理具體要求：1、按題目分類，在檔案夾里清楚地標(biāo)明并把檔案保存好。2、各部門需熟悉自己管理的檔案，了解本部門的歸檔制度。3、每年要清理一次檔案，及時(shí)清除不必要的材料。4、歸檔要注意整潔，歸檔前要先把資料進(jìn)行分類，把材料按類別分組裝入一個(gè)檔案袋。5、立卷按永久、長(zhǎng)期、短期分別組卷；卷內(nèi)要把正文和底稿，文件和附件，請(qǐng)示和批復(fù)放在一起。6、案卷裝訂要整齊，案卷標(biāo)題要標(biāo)明作者、標(biāo)題或名稱，文字要簡(jiǎn)練、確切。7、進(jìn)行系統(tǒng)排列、編號(hào)，擬寫案卷標(biāo)題，填寫案卷封面、確保保管期

15、限、裝訂、案卷排列、編制案卷目錄等，檔案目錄主要由封面、卷宗說(shuō)明、案卷目錄、卷內(nèi)目錄組合而成。三、歸檔時(shí)間（一）設(shè)備技術(shù)圖紙?jiān)谠O(shè)備安裝試機(jī)驗(yàn)收后歸檔。（二）基建文件、材料、圖紙，在工程竣工驗(yàn)收后歸檔。四、檔案的保管（一）案卷按年代、機(jī)構(gòu)排列，永久與長(zhǎng)、短期案卷分開(kāi)保管，編上順序號(hào)及注明存放處、卷年號(hào)與卷號(hào)。（二）注意做好保密工作及防盜、防火、防水、防塵、防鼠、防高溫、防強(qiáng)光等措施。（三）對(duì)于已失去作用的檔案要進(jìn)行銷毀處理。銷毀檔案材料要經(jīng)過(guò)認(rèn)真鑒定，確定銷毀的檔案材料必須列冊(cè)登記，送領(lǐng)導(dǎo)審批后銷毀；銷毀檔案材料時(shí)須指派專人監(jiān)銷，防止失密。（四）人事檔案由行政部建檔保管；設(shè)備檔案由后勤保障部建檔

16、保管；會(huì)計(jì)檔案由財(cái)務(wù)部建檔保管。五、檔案的查閱（一） 酒店檔案一般只供本酒店員工查閱，特別情況， 經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，外單位也可查閱公司檔案。（二）利用檔案，原則上只能在檔案室查閱，不得外借，如遇特殊情況外借的，必須經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，外借時(shí)間不得超過(guò)一星期。（三）利用檔案必須愛(ài)惜檔案，不得隨意涂改。（四）利用檔案必須辦理查閱登記手續(xù)。（五）利用檔案要嚴(yán)格遵守保密規(guī)定，除需要查閱的內(nèi)容外，其他檔案不得隨意翻閱摘抄和傳播。六、檔案分類管理辦法（一）文書檔案1、上級(jí)黨委發(fā)來(lái)的文件、批示、決定及各種黨務(wù)會(huì)議材料等。2、上級(jí)行政機(jī)關(guān)、旅游系統(tǒng)及地方業(yè)務(wù)機(jī)關(guān)發(fā)來(lái)的文件、條例、規(guī)定、通知等。3、公司的發(fā)文、總結(jié)、

17、調(diào)查材料、新聞稿，重要的照片、錄象帶、菜品資料等。4、公司人事、保衛(wèi)部門工作中形成的有關(guān)文件材料。5、公司領(lǐng)導(dǎo)在有關(guān)會(huì)議上的重要講話材料，會(huì)議記錄及飯店編印的報(bào)紙、出版物及底稿。6、公司的章程、大事記、工作條例等。7、公司工會(huì)、團(tuán)委的收到的上級(jí)文件、材料等。（二）協(xié)議合同1、協(xié)議合同類檔案主要指公司在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中與外單位簽訂的承包協(xié)議、營(yíng)銷協(xié)議以及采購(gòu)合同等。2、除營(yíng)銷協(xié)議由營(yíng)銷企劃部保管，短期（一年以內(nèi)）采購(gòu)協(xié)議由采購(gòu)部保管外，其他經(jīng)營(yíng)協(xié)議簽訂后都必須將一份原稿交行政部（檔案室）存檔，經(jīng)辦部門也要加強(qiáng)對(duì)協(xié)議的管理，防止丟失。3、營(yíng)銷協(xié)議合同管理辦法（ 1）收集客服經(jīng)理上門拜訪客戶所簽協(xié)議的商務(wù)

18、協(xié)議書。（ 2）文員在電腦里輸入所簽協(xié)議合同的內(nèi)容（在權(quán)限范圍內(nèi)）： 匯編協(xié)議單位的編號(hào)； 客戶所享受的餐飲消費(fèi)的折扣； 客戶在酒店消費(fèi)所產(chǎn)生一切費(fèi)用的支付方式； 協(xié)議合同的有效期限； 節(jié)假日不享受此優(yōu)惠折扣； 注明客服經(jīng)理的編號(hào)。 原合同書一式三份?？蛻粢环?、餐飲部一份、計(jì)財(cái)部一份。 定期整理協(xié)議合同書，對(duì)消費(fèi)的協(xié)議單位有關(guān)資料進(jìn)行歸檔，以便回訪。（三）工程設(shè)備檔案1、建立設(shè)備檔案是匯集和積累設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的基礎(chǔ)管理工作，也是提供分析研究設(shè)備在使用期間的改進(jìn)措施，探索管理和檢修的規(guī)律，以提高設(shè)備管理水平，同時(shí)也是反饋設(shè)備制造質(zhì)量和管理質(zhì)量的重要依據(jù)。2、設(shè)備檔案資料的內(nèi)容：（ 1）設(shè)備出廠檢驗(yàn)

19、合格證和裝箱單；（ 2）設(shè)備的圖紙和說(shuō)明書；（ 3）設(shè)備的開(kāi)箱、安裝驗(yàn)收單及設(shè)備的技術(shù)性能測(cè)試、記錄、數(shù)據(jù)；（ 4）設(shè)備的事故報(bào)告及事故修理記錄；（ 5）設(shè)備的維修、保養(yǎng)記錄、修理內(nèi)容表；（ 6）設(shè)備檢查的記錄表；（ 7）設(shè)備改進(jìn)及改裝的記錄；（ 8）有關(guān)合同、調(diào)撥、報(bào)廢、運(yùn)行記錄及其他有關(guān)技術(shù)資料。（ 9）所有隨同設(shè)備的技術(shù)資料集中由后勤保障部統(tǒng)一保管，如使用人員、修理人員確實(shí)需要資料，辦理一定手續(xù)后，可不出資料室借閱資料或復(fù)印件留存。3、后勤保障部每年進(jìn)行一次全面的設(shè)備清點(diǎn)核對(duì)，做到帳物卡相符。（四）會(huì)計(jì)檔案的管理1、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)會(huì)計(jì)檔案的整理、組卷、歸檔工作，平時(shí)逐月做好記帳憑證、報(bào)表的裝

20、訂工作并加蓋有關(guān)人員的印章。2、按照檔案標(biāo)準(zhǔn)要求，年終后，在次年三月以前做好報(bào)表、帳簿的立卷，裝訂工作，按報(bào)表、帳簿、憑證順序排列，編號(hào)清單保存。3、公司人員需查閱會(huì)計(jì)檔案，須經(jīng)財(cái)務(wù)部經(jīng)理同意，并辦理必要的登記手續(xù)；外單位查閱應(yīng)憑該單位介紹信，經(jīng)財(cái)務(wù)部經(jīng)理同意，由財(cái)務(wù)人員查閱。會(huì)計(jì)檔案不得外借，特殊情況須總經(jīng)理批準(zhǔn)，可以提供復(fù)印件。（五）人事檔案的管理1、新員工在辦理入職手續(xù)時(shí)，對(duì)填制的“員工登記表”等表單進(jìn)行認(rèn)真審核，做到無(wú)缺項(xiàng)。2、對(duì)每位員工設(shè)立“檔案專用袋”，按部門崗位工號(hào)順序排列存檔。3、對(duì)分配、調(diào)入人員的檔案按程序收取后及時(shí)整理歸檔。大浦綠洲生態(tài)美食園收文和發(fā)文制度公文辦理和公文管理

21、，是文秘工作的主要內(nèi)容，它直接關(guān)系到行政機(jī)關(guān)與企業(yè)之間政令的暢通，關(guān)系到酒店領(lǐng)導(dǎo)和部門、 部門和部門之間的信息交流的暢通。 根據(jù)國(guó)家對(duì)行政辦公室職能的規(guī)定和酒店信息流通的程序，特制定本制度。一、公文辦理和公文管理的責(zé)任部門是行政部。二、公文辦理（一）發(fā)文辦理：發(fā)文辦理一般包括擬辦、核稿、簽發(fā)、登記、印制、用印、傳遞等程序。（二）發(fā)文的范圍：1、公司的管理制度；2、領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的指令；3、各部門的報(bào)告及部門之間的信息傳遞。（三）發(fā)文的形式：行文分“正式文件” （附件1）和“備忘錄” （附件2）兩種形式。正式文件一般用于人事任免，發(fā)布比較重要的制度和規(guī)定，發(fā)往酒店外部的文件等；備忘錄則主要用于溝通、請(qǐng)

22、示和發(fā)布一般的規(guī)定、通知等。1、正式文件（ 1）正式文件要按照統(tǒng)一文件格式進(jìn)行撰寫，要準(zhǔn)確寫明事由、主題詞、主送、抄送、報(bào)送部門。兩個(gè)部門聯(lián)合起來(lái)起草的要經(jīng)過(guò)會(huì)稿，用公司字號(hào)的公文要經(jīng)行政部核稿、編號(hào)，需要公司分管領(lǐng)導(dǎo)審核的則應(yīng)會(huì)簽，然后交至總經(jīng)理簽發(fā)，最后印發(fā)。（ 2）凡以公司的名義發(fā)出的正式文件，應(yīng)由總經(jīng)理簽發(fā)或委托其他主管領(lǐng)導(dǎo)代簽；凡以部門的名義發(fā)出的文件，應(yīng)由部門負(fù)責(zé)人簽發(fā)。原則上發(fā)往公司外部的文件必須經(jīng)過(guò)總經(jīng)理審核批準(zhǔn)。（ 3）正式發(fā)文要將打印者和校對(duì)者的姓名一一打印在公文末頁(yè)下端，以明確責(zé)任。（ 4）正式文件由專職打字員打印。（ 5）正式文件的原稿由行政部歸檔保管。2、備忘錄（ 1

23、）“備忘錄”分部門內(nèi)部和部門外部?jī)煞N。部門內(nèi)部傳遞的備忘錄由部門經(jīng)理簽批；部門之間的備忘錄由公司領(lǐng)導(dǎo)簽批；備忘錄格式由公司統(tǒng)一制定。（附件 2）（ 2）“備忘錄”要標(biāo)明發(fā)文部門、致達(dá)者、抄報(bào)者、發(fā)文時(shí)間、發(fā)文編號(hào)、事由等項(xiàng)目。（ 3）“備忘錄”可由部門手寫或打字，需公司領(lǐng)導(dǎo)簽批的備忘錄必須由行政部統(tǒng)一編號(hào)和統(tǒng)一印發(fā)。（ 4）發(fā)往部門以外的備忘錄，經(jīng)辦人必須是部門經(jīng)理，致達(dá)者必須是部門經(jīng)理或酒店領(lǐng)導(dǎo)，備忘錄上應(yīng)標(biāo)明職務(wù)，不得越級(jí)行文。行文必須由發(fā)文者簽字有效。（四）收文辦理1、收文辦理一般包括拆封、登記、分辦、歸檔和立卷等程序。2、收文的范圍：上級(jí)機(jī)關(guān)的來(lái)文，地方行政管理部門的來(lái)文，寄給公司領(lǐng)導(dǎo)

24、的公文。3、收文由行政部秘書負(fù)責(zé)拆封登記，填寫文件傳閱處理單，（附件3）再送交公司總經(jīng)理簽批，然后根據(jù)簽批分送各位領(lǐng)導(dǎo)傳閱，如需交部門閱辦，應(yīng)有行政部秘書送交。4、傳閱文件應(yīng)按規(guī)定傳閱并簽字后及時(shí)交還行政部，不得帶離辦公室。5、部門或個(gè)人承辦的公文，必須認(rèn)真負(fù)責(zé)，按規(guī)定期限迅速傳送，不得拖延積壓。6、各部門均應(yīng)執(zhí)行公文催辦制度。負(fù)責(zé)傳送公文的人員，對(duì)自己經(jīng)手處理的公文，應(yīng)件件有落實(shí)，事事有下文，轉(zhuǎn)辦要及時(shí)，催辦有結(jié)果，防止積壓誤事。7、公文辦理完后，應(yīng)根據(jù)文書立卷、歸檔的有關(guān)規(guī)定，及時(shí)將公文正本和有關(guān)材料整理歸檔、立卷，當(dāng)年文件應(yīng)于第二年第一季度移交完畢。8、外出參加會(huì)議人員帶回的文件，應(yīng)及時(shí)

25、送行政部登記保管；人員調(diào)動(dòng)時(shí)，應(yīng)將文件（含保密記錄本）清理移交。三、公文的管理（一）公司內(nèi)外各種文件由行政部指定專人負(fù)責(zé)保管，保管人員對(duì)借閱文件需行政部主任批準(zhǔn), 但涉及酒店機(jī)密文件，必須由公司總經(jīng)理批準(zhǔn)，并辦理相關(guān)手續(xù)。（二）文件傳閱須填寫文件傳閱單，并按領(lǐng)導(dǎo)批示的范圍傳閱。文件傳閱由行政部主任或指定的專人負(fù)責(zé)，并在一定時(shí)間內(nèi)，按流程完成傳閱、督辦工作。（三）領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門在文件傳閱單上的簽署意見(jiàn)，行政部要負(fù)責(zé)匯報(bào)、協(xié)調(diào)和督辦。（四）文件傳閱后，應(yīng)及時(shí)送交保管人員歸檔。（五）各部門內(nèi)部的公文，由部門管理、歸檔、立卷。四、行政部收發(fā)內(nèi)部待辦各類文書時(shí)間為：上午： 9： 00-10： 00；下午

26、： 15：00-16： 00大浦綠洲生態(tài)美食園值班經(jīng)理制度為了加強(qiáng)公司管理，明確值班經(jīng)理工作責(zé)任，保證值班質(zhì)量，有效地監(jiān)督各部門的工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，特制定本制度。一、值班經(jīng)理當(dāng)值時(shí)間：周一至周六8： 30晚上營(yíng)業(yè)結(jié)束周日9： 00晚上營(yíng)業(yè)結(jié)束二、工作檢查范圍：1、酒店各區(qū)域。2、重點(diǎn)工作部位：空調(diào)機(jī)房、廚房、各倉(cāng)庫(kù)、消控中心等。三、工作檢查內(nèi)容：1、治安、消防、食品安全。2、公共區(qū)域、營(yíng)業(yè)區(qū)域的衛(wèi)生。3、酒店工作秩序和運(yùn)行情況。4、員工的遵章守紀(jì)、行為規(guī)范、職業(yè)道德、酒店意識(shí)、儀表儀容。5、各部門的節(jié)能（水、電、氣）工作。四、工作職責(zé)：1、值班經(jīng)理是在董事長(zhǎng)不在酒店時(shí)，代表董事長(zhǎng)對(duì)當(dāng)日酒店的

27、工作秩序和日常運(yùn)行進(jìn)行管理、檢查、督導(dǎo)和處理，包括賓客的表?yè)P(yáng)、建議、意見(jiàn)、投訴等。2、對(duì)突發(fā)事件做出及時(shí)處理，并及時(shí)電告董事長(zhǎng)。3、認(rèn)真做好值班記錄。對(duì)重要事情（件）的記錄要有時(shí)間、地點(diǎn)、當(dāng)事人及因果情況記載。4、巡視酒店各營(yíng)業(yè)區(qū)域及后臺(tái)區(qū)域，關(guān)注酒店運(yùn)行，確保一切正常。5、檢查各區(qū)域消防、安全及衛(wèi)生狀況，并檢查各區(qū)域開(kāi)關(guān)燈制度落實(shí)情況。6、巡視酒店內(nèi)部及外圍，檢查員工的勞動(dòng)紀(jì)律及儀表儀容，對(duì)明顯違紀(jì)行為加以制止，并直接處罰作記錄。五、注意事項(xiàng)：1、值班經(jīng)理在值班時(shí)間不得離開(kāi)酒店，隨時(shí)接聽(tīng)電話。2、任何涉及到經(jīng)濟(jì)賠償，值班經(jīng)理必須征得董事長(zhǎng)授權(quán)才可執(zhí)行。3、突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，值班經(jīng)理必須在10

28、分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)。4、值班經(jīng)理可以換班，但必須報(bào)董事長(zhǎng)批準(zhǔn)，由行政部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)。大浦綠洲生態(tài)美食園員工行為規(guī)范一、工作態(tài)度熱情：熱情接待好每一位賓客，努力提高工作效率。禮貌：尊重賓客，站立服務(wù)，笑容常開(kāi)。說(shuō)話溫和，常用敬語(yǔ)。主動(dòng)：盡職盡責(zé)做好本職工作，主動(dòng)為賓客服務(wù)，對(duì)下道工序負(fù)責(zé)，同事之間真誠(chéng)合作，主動(dòng)配合。周到：嚴(yán)格按服務(wù)規(guī)程（工作程序）工作，想客人所想，急客人所急。誠(chéng)實(shí)：待客誠(chéng)懇，對(duì)酒店忠誠(chéng)，有事必報(bào)，有錯(cuò)必改。勤儉：勤懇工作，注意節(jié)儉，保護(hù)公共衛(wèi)生，維護(hù)酒店優(yōu)美環(huán)境，節(jié)約水電，愛(ài)護(hù)設(shè)備、設(shè)施。二、儀表儀容1、 員工的儀容儀表應(yīng)做到端莊大方，精神飽滿。2、 不吃帶有異味、蒜味的食品。上崗前不

29、喝酒，不抽煙。3、 保持服裝整潔，完好無(wú)損，挺刮，沒(méi)有皺紋，并按規(guī)定佩帶銘牌（實(shí)習(xí)牌）。自覺(jué)愛(ài)護(hù)大酒店的工作制服、鞋等物品。4、 男員工頭發(fā)以發(fā)角不蓋過(guò)耳部及后衣領(lǐng)為度，不準(zhǔn)留小胡子和鬢角。5、 女員工不得披頭散發(fā)。頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)，以不超過(guò)肩部為適度。長(zhǎng)發(fā)應(yīng)將之束起或盤起。要保持清雅淡妝，不得濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。6、 員工不得染怪異發(fā)色，梳怪異發(fā)型。應(yīng)勤理發(fā)，勤剪指甲，保持清潔，不涂帶色指甲油。7、 除手表外，可佩帶一只紀(jì)念性的戒指。從事食品生產(chǎn)的員工不得佩帶任何裸露的飾物。三、禮節(jié)禮貌1、 應(yīng)接禮節(jié)熟練掌握問(wèn)候禮節(jié)。主動(dòng)問(wèn)候賓客。能根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)所、情景、接待對(duì)象的不同，準(zhǔn)確運(yùn)用問(wèn)候

30、禮節(jié)。熟練掌握稱呼禮節(jié)。根據(jù)客人的身份、年齡、性別、職業(yè)運(yùn)用不同的稱呼，語(yǔ)言應(yīng)親切和藹，盡量記住客人的姓名、職務(wù)，以便再次見(jiàn)到時(shí)準(zhǔn)確稱呼。熟練掌握應(yīng)答禮節(jié)。根據(jù)場(chǎng)景，說(shuō)話內(nèi)容具體情況，準(zhǔn)確回答，反應(yīng)靈活，應(yīng)答得體。熟練掌握迎送禮節(jié)。能夠根據(jù)迎接、送別的具體需要運(yùn)用。做到講究禮儀順序、禮儀形式，語(yǔ)言新切，關(guān)照、示意得體。熟練掌握操作禮節(jié)。服務(wù)操作規(guī)范，不打擾賓客，禮貌大方。見(jiàn)到賓客時(shí)主動(dòng)問(wèn)好，打招呼，見(jiàn)到上司、同事時(shí)主動(dòng)點(diǎn)頭致意問(wèn)好。稱呼客人時(shí)要有禮貌。用尊稱，欠身以示尊敬。2、 日常服務(wù)尊重自己，尊重他人，團(tuán)結(jié)互助，忠誠(chéng)老實(shí)。待客熱情友好，說(shuō)話親切和藹，舉止穩(wěn)重大方，處事禮貌謹(jǐn)慎。尊重客人的風(fēng)

31、俗習(xí)慣和宗教信仰。對(duì)賓客的服裝、形貌、不同習(xí)慣和動(dòng)作不品頭論足。按照賓客的要求和習(xí)慣提供服務(wù)。與賓客談話時(shí)必須站立并保持一定距離，身體微躬以示恭敬。眼光停留在客人眼鼻三角區(qū)。談話時(shí)暫停手中工作，認(rèn)真聽(tīng)對(duì)方講話，并保持微笑，用聲調(diào)平穩(wěn)、清楚、簡(jiǎn)潔、禮貌的用語(yǔ)，語(yǔ)速盡量與賓客的語(yǔ)速保持一致。對(duì)賓客提出的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)答復(fù)。不能立即答復(fù)的應(yīng)主動(dòng)為賓客查詢并及時(shí)告知賓客。同賓客交談，要注意傾聽(tīng)，精神集中，表情自然，不隨意打斷賓客的談話或插嘴，時(shí)時(shí)表示尊重。提供服務(wù)準(zhǔn)時(shí)，快捷。上崗或在公共場(chǎng)所時(shí)，要做到動(dòng)作輕穩(wěn)，聲音柔和，不影響賓客。愛(ài)護(hù)客人物品。服務(wù)時(shí)應(yīng)輕拿輕放，不隨意翻動(dòng)客人的物品。3、 注意事項(xiàng)應(yīng)具有

32、良好的禮貌習(xí)慣，不做賓客忌諱的不禮貌動(dòng)作。不說(shuō)對(duì)客人不禮貌的話。在賓客處事不夠冷靜時(shí)，要保持鎮(zhèn)靜，對(duì)待賓客不急噪，禮讓賓客避免沖突。對(duì)賓客不禮貌行為或言語(yǔ)不合適時(shí)不應(yīng)有不愉快的表情，要冷靜且禮貌地對(duì)待賓客。不議論賓客，不譏笑客人外行的地方。不問(wèn)賓客的年齡，必須問(wèn)時(shí)須先道歉。不問(wèn)賓客的去向和飲食，尊重賓客的生活習(xí)慣。不在賓客面前說(shuō)“13”等數(shù)字，或講他們忌諱的顏色和花卉。不論在什么崗位工作都應(yīng)保持工作環(huán)境安靜。四、形體1、 站姿當(dāng)班服務(wù)員堅(jiān)持站立服務(wù)，站立時(shí)挺胸、收腹、頭微抬，身體放松表情自然，面帶微笑。雙眼平視或注視服務(wù)對(duì)象，不斜視或東張西望，左顧右盼，也不直視一個(gè)固定位置，不倚靠他物，不得手

33、插兜，插腰或抱肩。雙手自然下垂，交叉于體前，右手放在左手上，兩腳跟并攏腳尖分開(kāi)呈“V”型（女性）或雙腳分開(kāi)與肩同寬（男性）雙手置體后交叉。精神飽滿，自然大方，隨時(shí)為客人提供服務(wù)。電梯口應(yīng)站立兩側(cè)或客人身后，為客人按電梯鈕并躬身向客人致意告別。2、 坐姿當(dāng)班或與賓客交談需要坐下時(shí)，坐姿平穩(wěn)，端莊、自然、面帶微笑。入座時(shí)面對(duì)客人，平穩(wěn)坐下，雙腿并攏，坐椅子的三分之二，如坐姿方向與賓客不同，應(yīng)側(cè)身面向賓客。兩手放置于腿上，右手放在左手上，重心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松。女服務(wù)員入座將裙子向前攏，兩腿不能交叉，坐姿端莊，文雅。兩眼注視賓客，精神集中，不斜視客人。坐下后不前俯后仰，不搖腿蹺腳。不將腿放在桌子

34、上、椅子上、沙發(fā)扶手和茶幾上。非特殊原因和情況，不得在供賓客使用的座位中落坐。3、 走姿挺胸、收腹、沉肩、身體重心略向前傾，低抬腿，輕落步，不拖腿，走姿自然大方。男不晃肩，女不扭腰，兩肩并齊。精神飽滿有朝氣。頭微抬，目光平視，余光照顧兩側(cè)及上下，不要左顧右盼或斜視，不要盯著某一點(diǎn)，避免碰撞。手臂置于體側(cè)自然擺動(dòng)20 度，兩人或幾人同行不手拉手，勾肩搭背。每步控制40 50 厘米之間，不邁碎步或跨大步，步子穩(wěn)重。行中速， 迎向客人應(yīng)將步子放緩一點(diǎn)，但要避免太緩， 讓人感覺(jué)懶散。 不得以任何借口奔跑、跳躍、避免造成緊張氣氛。不得斜穿大堂，走廊應(yīng)走在中心線兩側(cè)。拐彎處走大迂回線。4、 行領(lǐng)走在賓客前

35、方兩側(cè)2 米距離處，身體略側(cè)向賓客，時(shí)時(shí)注意用余光回顧賓客是否跟上，轉(zhuǎn)彎時(shí)先向賓客示意， 指示方向， 行進(jìn)時(shí)同賓客交談， 保持半步距離。 上樓梯請(qǐng)賓客先行， 下樓服務(wù)員先下，進(jìn)出電梯請(qǐng)賓客先行。5、 禮讓對(duì)迎面而來(lái)的賓客應(yīng)側(cè)身禮讓，不近身超越同行的賓客，感到賓客行速較快時(shí)應(yīng)避讓。側(cè)身距離少于 20 厘米時(shí)應(yīng)立定禮讓，不與客人爭(zhēng)道搶行。因工作需要必須超越客人時(shí)要禮貌致歉。此外不要在 2 米距離內(nèi)尾隨賓客。6、 下蹲（低處取物）服務(wù)員兩腳一前一后稍分開(kāi)，站停在要拿或撿的東西旁邊，下蹲屈膝，一膝著地，同時(shí)用手拿取物品，背不要彎，頭不要低下，上身始終保持正直，顯得端莊大方。注意不要彎腰翹臀很不雅觀。7

36、、 鞠躬迎接來(lái)賓時(shí)，當(dāng)客人走近身前3 米時(shí)，先微笑，行注目禮，接著上身向前躬，右手輕握，迎接一般客人時(shí)，躬身 15 度，但如果要表示懇切之意或致歉，則應(yīng)躬身 30 度，鞠躬時(shí)低頭稍快，抬頭稍慢，同時(shí)要配上禮貌用語(yǔ)。8、 指示方位服務(wù)員五指并攏（否則指出的是散向）以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂的同時(shí)眼睛看著手指向的方位，待手定位后，目光再轉(zhuǎn)向賓客，并告之客人要找的地方，等客人看到后左手方可放下，右手自然伸直，如果所要指的方向在右方，反之亦然。9、 拉椅讓座服務(wù)員雙手適度用力將椅向后移動(dòng) 12 厘米左右，同時(shí)微笑輕聲地對(duì)賓客說(shuō)“您請(qǐng)坐” 。待客人進(jìn)位后及時(shí)將椅子輕輕復(fù)位。 注意

37、手和腳的配合， 切不可觸及到客人的腿部， 更不要在地面上拖拉椅子。10、“請(qǐng)”的體態(tài)當(dāng)要表達(dá)“請(qǐng)進(jìn)” “請(qǐng)坐”“請(qǐng)先行”等意思時(shí)，如果示意的方向在右邊，服務(wù)員應(yīng)右臂屈肘小臂前抬，五指自然并攏，以臂肘關(guān)節(jié)為軸，小臂打開(kāi)置身體右前方，手腕高度與腰帶平，掌心朝上成45 度，手指指向右前方。同時(shí)上身也向右前方移動(dòng)4 5 厘米，在身體移動(dòng)時(shí)，胸和面部再偏向左側(cè)朝向客人，微笑著說(shuō)“請(qǐng)”，如所指方向是左，反之亦然。11、握手握手時(shí)注視賓客眼睛，上身略微前傾，頭略低，含笑向?qū)Ψ街乱狻Ｎ帐謺r(shí)間以3 秒鐘為宜，不要長(zhǎng)時(shí)間抓住對(duì)方的手。不要握住對(duì)方的手來(lái)回?fù)u晃，不要用力過(guò)重或過(guò)輕。見(jiàn)到女士、長(zhǎng)輩、上級(jí)賓客時(shí)，應(yīng)主動(dòng)

38、向他們問(wèn)候，待他們伸出手后，再與其握手。握手后手掌應(yīng)處于垂直狀況，掌心不能向下。主動(dòng)與人握手之前，應(yīng)考慮自己是否受歡迎，如對(duì)方無(wú)意握手，應(yīng)禮貌地向他點(diǎn)頭致意。12、需要禁止的行為舉止不要在客人面前打噴嚏、哈欠、伸懶腰、剔牙、打飽嗝。不得用手指指客人。與客人交談時(shí)不可看手表，不得用左手或戴手套的手與賓客握手。要杜絕穿西裝不系扣子、挽袖子、卷褲腿、不拔鞋跟、雙手插在褲袋內(nèi)等不良習(xí)慣。在酒店內(nèi)禁止邊走路邊吃東西，抽游煙。禁止員工倒剩飯，亂扔餐具現(xiàn)象。在崗不扎堆聊天，不脫崗、竄崗，不打瞌睡。上班禁止穿拖鞋（除操作中需要外）及帶鐵釘?shù)男２浑S地吐痰，亂扔紙或雜物，看見(jiàn)賓客扔雜物，不應(yīng)出言制止，而是立即清

39、除、拾起。不大聲喧嘩。五、服務(wù)語(yǔ)言1、語(yǔ)言表達(dá)簡(jiǎn)潔、明確。不說(shuō)與服務(wù)無(wú)關(guān)的多余話，不打聽(tīng)或訴說(shuō)個(gè)人或他人履歷、工資收入、家庭財(cái)產(chǎn)，衣飾價(jià)格，婚姻等私事。2、講究語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)，做到說(shuō)話清晰，聲調(diào)溫和親切。與賓客講話多用請(qǐng)求、建議、勸告的語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)氣，不用命令、訓(xùn)斥等語(yǔ)氣。也不用過(guò)高或過(guò)低的音調(diào)同賓客交談。盡量避免用鼻音的單詞如哼、嗯等。4、 發(fā)現(xiàn)賓客欲與自己交談時(shí)應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)，使客人感到親切。5、 與賓客交談時(shí)不要做出聽(tīng)狀，切不可打斷賓客談話或皺眉等小動(dòng)作。同時(shí)，要重視賓客提出的意見(jiàn)和要求。6、 有問(wèn)必答，不含糊其詞，不胡亂解釋，不說(shuō)“不知道”，而要答應(yīng)幫助問(wèn)訊。在任何時(shí)候都不用簡(jiǎn)單的否定語(yǔ)和回絕的語(yǔ)氣

40、語(yǔ)調(diào)說(shuō)話。如“不行”“沒(méi)有”“辦不到”等。7、 電話必須在振鈴三次之內(nèi)接聽(tīng)超過(guò)三聲應(yīng)致歉，接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)先問(wèn)候再自我介紹。六、服務(wù)效率1、 員工每天提前5 10 分鐘上班，在各自的崗位上準(zhǔn)備好設(shè)備、設(shè)施、用品、整理好著裝，儀表、個(gè)人衛(wèi)生。上崗就能迅速提供服務(wù)。無(wú)因準(zhǔn)備工作不充分而影響或延誤服務(wù)工作的現(xiàn)象。2、 接待賓客，各項(xiàng)服務(wù)工作的開(kāi)始時(shí)間不超過(guò)一分鐘，只有服務(wù)人員等候賓客，無(wú)賓客等候服務(wù)人員的現(xiàn)象。若因工作繁忙，事先向賓客表示歉意，請(qǐng)賓客稍侯。3、 每一位員工，均應(yīng)嚴(yán)格按工作程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成規(guī)定的工作量，賓客點(diǎn)菜后，冷菜在 5 分鐘之內(nèi)送上，熱菜上第一個(gè)菜不超過(guò)15 分鐘，

41、45 分鐘之內(nèi)全部上菜完畢。4、 賓客事先約定的服務(wù)項(xiàng)目，均能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提供，無(wú)遺忘，拖延現(xiàn)象發(fā)生。5、 各崗位的服務(wù)工作因賓客較多，不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提供或完成，均應(yīng)事先向賓客說(shuō)明，告知大致等候時(shí)間并求得諒解。6、 設(shè)備發(fā)生故障或損壞需急修時(shí)，應(yīng)立即通知后勤保障部，維修人員應(yīng)在5 分鐘之內(nèi)達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)， 15 分鐘內(nèi)排除故障。一時(shí)修不好，設(shè)圖示停止使用，為賓客更換新的設(shè)備或采取其他措施。7、 認(rèn)真做好上下班交接手續(xù)，賓客要求尚未完成的服務(wù)項(xiàng)目和需要限時(shí)完成的對(duì)客服務(wù)工作，交接手續(xù)要清楚明確。8、 賓客離店時(shí)，各崗位的員工均應(yīng)事先做好準(zhǔn)備工作，收銀結(jié)賬時(shí)間不超過(guò)3 分鐘。賓客借用物品及時(shí)收回，賓客

42、交辦事項(xiàng)準(zhǔn)時(shí)完成。9、 賓客投訴分類整理，一般投訴處理不超過(guò)8 小時(shí)，離店賓客投訴處理不超過(guò)48 小時(shí)。七、節(jié)能1、 節(jié)能是每位員工的義務(wù)，酒店提倡節(jié)約每一度電、每一滴水、每一滴油。2、 節(jié)能要從日常工作做起，做到人離燈關(guān)、空調(diào)關(guān)，下班后關(guān)閉所有不使用的電器，操作過(guò)程中電器不得空開(kāi)。3、 使用空調(diào)時(shí)，應(yīng)當(dāng)關(guān)閉窗戶、少開(kāi)門，無(wú)客人消費(fèi)不開(kāi)空調(diào)。4、 不得擅自增添用電器，不得隨意加大照明燈具，不得無(wú)故開(kāi)啟用電器設(shè)備。大浦綠洲生態(tài)美食園人事管理制度第一章人事審批權(quán)限第一條招聘計(jì)劃一、年度招聘計(jì)劃和崗位編制計(jì)劃（涵蓋崗位、人數(shù)、預(yù)算等）報(bào)：蕪湖新農(nóng)村旅游開(kāi)發(fā)有限公司（簡(jiǎn)稱：旅游公司）魯班集團(tuán)人力資源部

43、二、計(jì)劃內(nèi)招聘實(shí)施甲方代表確認(rèn)、生態(tài)美食園總經(jīng)理審批，行政人事部經(jīng)理負(fù)責(zé)實(shí)施，報(bào)酒店管理部備案。三、臨時(shí)性招聘安排（一定費(fèi)用額度內(nèi)）甲方代表確認(rèn)、生態(tài)美食園總經(jīng)理審批，報(bào)酒店管理部和集團(tuán)人力資源部備案運(yùn)行。招聘年度招聘計(jì)劃內(nèi)招聘臨時(shí)性招聘酒店管理部甲方代表確認(rèn)甲方代表確認(rèn)集團(tuán)人力資源部酒店總經(jīng)理審批酒店總經(jīng)理審批酒店管理部備案酒店管理部集團(tuán)人力資源部行政人事部實(shí)施（備案運(yùn)行）第二條員工及各級(jí)管理人員招聘、離職審批權(quán)限一、員工及各級(jí)管理人員招聘審批權(quán)限A、部門經(jīng)理及部門經(jīng)理級(jí)以上崗位由生態(tài)美食園總經(jīng)理提出意見(jiàn)，責(zé)成行政人事部進(jìn)行考察，提交甲方代表確認(rèn)，經(jīng)旅游公司和集團(tuán)人力資源部聯(lián)合辦公會(huì)議研究決

44、定后，以酒店文件予以公布；B 、部門領(lǐng)班級(jí)、主管級(jí)、大堂經(jīng)理、前廳經(jīng)理的崗位由部門經(jīng)理根據(jù)編制提出意見(jiàn)，提交行政人事部進(jìn)行考察，經(jīng)甲方代表同意， 提交總經(jīng)理審批后，報(bào)酒店管理部備案；C 、特殊崗位 ( 如財(cái)務(wù)人員、特殊技術(shù)人員)由部門經(jīng)理根據(jù)編制提出意見(jiàn)，提交行政人事部和用人部門進(jìn)行考察，并附考察材料報(bào)集團(tuán)主管部門、酒店管理部批準(zhǔn)后，由行政人事部備案。D、普通員工由部門經(jīng)理根據(jù)編制提出意見(jiàn)，其部門經(jīng)理和行政人事部經(jīng)理審批，報(bào)甲方代表和酒店總經(jīng)理簽字確認(rèn)。E、廚師（主廚）按照廚師崗位級(jí)別，根據(jù)行政總廚意見(jiàn)，經(jīng)甲方代表和酒店總經(jīng)理審批后，報(bào)行政人事部和酒店管理部備案。招聘審批權(quán)限部門經(jīng)理及以上部門

45、主管前廳經(jīng)理大堂經(jīng)理酒店總經(jīng)理提出意見(jiàn)部門經(jīng)理提出意見(jiàn)行政人事部經(jīng)理考察行政人事部實(shí)考察甲方代表確認(rèn)甲方代表確認(rèn)酒店管理部酒店總經(jīng)理審批集團(tuán)人力資源部會(huì)議確定酒店管理部備案二、員工及各級(jí)管理人員離職審批權(quán)限特殊崗位廚 師（主廚）部門經(jīng)理提出意見(jiàn)行政總廚提出意見(jiàn)行政人事部甲方代表用人部門酒店總經(jīng)理聯(lián)合考察（審批）行政人事部集團(tuán)主管部門酒店管理部酒店管理部（備案運(yùn)行）批準(zhǔn)行政人事部備案普通員工部門經(jīng)理提出意見(jiàn)用人部門行政人事部審批甲方代表備案A、部門經(jīng)理及部門經(jīng)理級(jí)以上崗位審批權(quán)限：甲方代表總經(jīng)理酒店管理部和集團(tuán)人力資源部；B 、部門領(lǐng)班、主管級(jí)、大堂經(jīng)理、前廳經(jīng)理的崗位審批權(quán)限：部門經(jīng)理甲方代表總經(jīng)理行政人事部、酒店管理部備案C、 特殊崗位 ( 如財(cái)務(wù)人員、特殊技術(shù)人員 )審批權(quán)限： 部門經(jīng)理提交與其崗位相關(guān)的部門進(jìn)行考察甲方代表總經(jīng)理酒店管理部和集團(tuán)人力資源部D、普通員工審批權(quán)限：部門經(jīng)理行政人事部經(jīng)理甲方代表酒店總經(jīng)理E、廚師按照廚師崗位級(jí)別，根據(jù)甲方代表和總經(jīng)理要求