4s店客服工作總結(jié)

1、14s店客服工作總結(jié)從事客服工作已接近七年，在七個春秋冬夏的輪回交替 中寫了好多次總結(jié)了吧，感覺總結(jié)就象是一個驛站，可以靜 下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養(yǎng) 精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受 各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷 地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人 去說吧。以下是我的個人工作總結(jié)報告：對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個 學(xué)會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。 如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得 咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有 經(jīng)驗的老員工了

2、。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味 道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在 不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融 前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。 畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調(diào)節(jié)。在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的 客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠， 要嘗試著在以下兩點的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代 表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相 待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和 幫助，這是愉快工作的前提之一

3、。然后，在為用戶提供咨詢 時要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才 會保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火， 防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制 度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工 因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務(wù)態(tài)度，一 種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式 是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個 人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔(dān)自己因錯誤而 帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫 大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和

4、逃 避，“風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的 選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有 這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定 員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取 得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是 一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng) 理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作 著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進行得有條不 紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對 團隊二字體會特別深刻。 2售后服務(wù)部成立時間較短，新成員較多，制度不夠完善, 現(xiàn)場實踐

5、經(jīng)驗較為欠缺，我們必須堅持加強現(xiàn)場實踐的力 度，在實踐中培養(yǎng)增強各種業(yè)務(wù)水平，同時要爭取工作的主 動性，提高責(zé)任心、專業(yè)心，加強工作效率、提高工作質(zhì)量。要樹立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處 使，積極主動共同服務(wù)于公司的各項工作中。為公司更好的 發(fā)展，為更好地服務(wù)服務(wù)汽車貢獻自己的微薄之力。確定并重點服務(wù)忠誠客戶，隨著轄區(qū)保有量的增加，將 服務(wù)做細(xì)、做精，提高客戶滿意度，減少客戶流失特別是忠 誠客戶的流失顯得由為重要。為確保我公司更好、更快、更 強的發(fā)展，現(xiàn)將售后維修服務(wù)部工作展開計劃如下：（一）、客戶管理細(xì)化1、根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度 的評價指標(biāo)，找出我們的忠

6、誠客戶，作為我們的重點維護對 象；2、通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內(nèi)在 原因及改進措施；3、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先 通知，讓客戶受到特殊待遇，增加客戶對專營店的依賴感和 歸屬感。（二）、續(xù)保率和預(yù)約率入廠臺次的增加導(dǎo)致維修高峰期時客戶等待時間長和 車間超負(fù)荷工作，需通過預(yù)約工作合理調(diào)配，減少客戶等待 時間。（三）、資源共享、良性競爭在客戶、索賠、備件方面同其他店進行資源共享，促進 良性競爭，減少客戶的流失及資源浪費；形成備件、技術(shù)互 動的信息平臺，提高整體的戰(zhàn)斗力；（四）、人員培訓(xùn)隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期 望值的提高，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須

7、相應(yīng)提高一個臺階，對培 訓(xùn)工作提岀了更高的要求。為此做岀如下工作計劃：1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考 核；2、注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對接待注重產(chǎn) 品基本知識和實實踐操作相結(jié)合，特別是實際接待能力的考 核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn)，提 高員工的整體戰(zhàn)斗力。（五）、增加維修人員隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強管理提高工 作效率考核人均產(chǎn)值的同時，適當(dāng)增加維修人員數(shù)量。（六）、團隊建設(shè)1、目標(biāo)和表現(xiàn)形式 以公平、公正、公開為原則，堅持 只有團隊利益最大化，才能確保個人利益最大化本售后維 修組織培訓(xùn)及考核，營造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個 人技能;進行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識培訓(xùn)；