好喜家具銷售終端門(mén)店導(dǎo)購(gòu)營(yíng)銷培訓(xùn)教程手冊(cè)》(62頁(yè))

1、好喜家具沙發(fā)終端導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)手冊(cè)目 錄第一章 企業(yè)簡(jiǎn)介及榮獲獎(jiǎng)項(xiàng)第二章 沙發(fā)結(jié)構(gòu)第三章 沃美家園沙發(fā)的制造設(shè)備及工藝第四章 沙發(fā)的選購(gòu)及保養(yǎng)第五章 銷售中的關(guān)鍵顧客為什么選你的產(chǎn)品第六章 賣(mài)產(chǎn)品不如“賣(mài)”自己信賴感的神奇力量第七章 90%的導(dǎo)購(gòu)員常犯的錯(cuò)誤及冠軍秘訣大公開(kāi)第八章 家具銷售的十大步驟第一章 企業(yè)簡(jiǎn)介及榮獲獎(jiǎng)項(xiàng)一、企業(yè)簡(jiǎn)介佛山好喜家具有限公司是一家集沙發(fā)、軟床、軟體家具的生產(chǎn)、研發(fā)、銷售為一體的大中型企業(yè)。公司創(chuàng)立于2007年，總部設(shè)立于中國(guó)最大的家私生產(chǎn)基地佛山市順德龍江，毗鄰港奧，緊連廣州、深圳、交通便利，地理位置極其優(yōu)越。公司辦公、研發(fā)、生產(chǎn)廠區(qū)占地面積達(dá)20000平方米。引進(jìn)全

2、套現(xiàn)代化家具生產(chǎn)設(shè)備。擁有大批熱忱優(yōu)秀的產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)、營(yíng)銷等專業(yè)人才和高素質(zhì)的技術(shù)工人。好喜家具有限公司更于2008年全面導(dǎo)入iso9001品質(zhì)管理系統(tǒng)。使企業(yè)管理系統(tǒng)更加規(guī)范和優(yōu)化。并全面推行了erp電腦集成作業(yè)系統(tǒng)，使業(yè)務(wù)運(yùn)作更高效、快捷。好喜家具有限公司旗下品牌：好喜承諾：為顧客提供物超所值的產(chǎn)品和服務(wù)，收取合理利潤(rùn)，給顧客、員工、供應(yīng)商、投資者和社會(huì)以豐厚的回報(bào)。好喜秉承：“為營(yíng)造自然和休閑的家居文化而不懈努力和探索”的使命。積極進(jìn)取，追求更完美，創(chuàng)造更輝煌的明天是公司全體員工的共同目標(biāo)和追求。公司經(jīng)營(yíng)理念：以人為本，管理為先，服務(wù)為誠(chéng)，信譽(yù)為重。公司質(zhì)量方針：精益求精、顧客滿意、持

3、續(xù)改進(jìn)、追求卓越。公司企業(yè)精神：團(tuán)結(jié)、開(kāi)拓、務(wù)實(shí)、進(jìn)取、求精 。公司用人標(biāo)準(zhǔn)：有德無(wú)才可使用，有才無(wú)德不可用。德才兼?zhèn)涫苤赜?。第二?沙發(fā)的結(jié)構(gòu)一、沙發(fā)基礎(chǔ)知識(shí)沙發(fā)（sofa為音譯詞），作為一種居室文化載體，正在影響著人們的日常生活。其風(fēng)格也千變?nèi)f化，新的材料、新的工藝不斷出現(xiàn)，使沙發(fā)的款式風(fēng)格更加豐富多變，滿足不同的群體需求。沙發(fā)家具應(yīng)用的范圍很廣，從豪華的高層賓館、商貿(mào)大廈，國(guó)家辦公機(jī)關(guān)到大眾的居室。幾乎所有的公共建筑和民用建筑的會(huì)客及休息空間，都離不開(kāi)沙發(fā)。使用廣泛的沙發(fā)不外乎兩大類，即單人沙發(fā)和長(zhǎng)沙發(fā)。這類家具雖然款式和造型各有不同的特征，但就其總體造型結(jié)構(gòu)和款式來(lái)講，同其它類型的家具

4、相比更具有自己使用的特殊性。沙發(fā)是居家生活中必不可少的軟體家具之一。 以設(shè)計(jì)風(fēng)格分：美式、意大利式、北歐風(fēng)情式； 以材料分：真皮、布藝、革、滕制、實(shí)木、鋼制； 以使用功能分：民用、辦公二、沙發(fā)的結(jié)構(gòu)與用料沙發(fā)的結(jié)構(gòu)圖：1、 內(nèi)架材質(zhì)：沙發(fā)內(nèi)架與填充材料決定使用壽命的長(zhǎng)短。由木材、夾板、蛇簧、橡筋、鐵架、鐵釘?shù)?種材料組成。 木材：產(chǎn)品的內(nèi)架木結(jié)構(gòu)，采用西南樺木和部分杉木，受力部位采用西南樺木，如沙發(fā)腳、靠背座墊等受力部位的木方均采用西南樺木；沙發(fā)連接部位和密封部位均采用杉木和夾板。西南樺是北半球樺木樹(shù)種中分布最南的一個(gè)種。集中分布在云南西南部、南部、東南部及廣西西部、西南部、西北部和貴州南部地

5、區(qū)。西南樺為強(qiáng)陽(yáng)性樹(shù)種，喜光，不耐蔭蔽，適生于酸性土壤，生存能力強(qiáng)。西南樺木材木質(zhì)特點(diǎn)有：不翹曲不斷裂、干縮比率小、不易變形且花紋和色澤美觀，除傳統(tǒng)家具、建筑和軍工等用途外，普遍作為膠合板、高檔家具、木地板及室內(nèi)裝飾用材。杉木也稱針葉林，葉子成扁型，生長(zhǎng)在長(zhǎng)江以北，主要分布在東北地區(qū)，東北杉與華南杉在質(zhì)地上有明顯的區(qū)分，相對(duì)木質(zhì)的密度而言東北杉密度要強(qiáng)，抗翹曲和抗擊力要強(qiáng)，因此普遍用于房屋裝修，工業(yè)建造、家具用材等領(lǐng)域。沃美家園品牌所使用的杉木為東北杉木。沃美家園品牌所用木制件全經(jīng)過(guò)高溫烘干、防蟲(chóng)蛀、機(jī)械刨光等處理，木材的含水率在1012%。表面光潔、耐用、不變型。 夾板：1218cm夾板，握

6、釘力強(qiáng)，不易受潮。一般使用3厘、5厘、9厘、12厘、15厘、18厘等之類型的夾板，不同的部位使用不同厚度的夾板，如背面一般使用3厘或5厘夾板，扶手和靠背一般使用12厘或15厘，腿部結(jié)構(gòu)使用15-18厘夾板。 蛇簧：沃美家園沙發(fā)所用的蛇形彈簧和獨(dú)立袋彈簧均選用德國(guó)lh鋼材制品公司生產(chǎn)的優(yōu)質(zhì)鋼絲，lh鋼材制品公司是全世界第二大工業(yè)成型產(chǎn)品制造公司，在家裝、家具領(lǐng)域生產(chǎn)的產(chǎn)品享譽(yù)盛名。沃美家園所使用的lh蛇形彈簧，在經(jīng)過(guò)1000公斤測(cè)試錘以模擬人體入座的方式5000次坐壓測(cè)試無(wú)變形。 橡筋帶：為了保持沙發(fā)坐墊的足夠強(qiáng)力，沃美家園沙發(fā)所用橡筋帶一律采用臺(tái)灣kbb工業(yè)橡筋公司生產(chǎn)的高強(qiáng)力橡筋，此產(chǎn)品經(jīng)過(guò)

7、3倍拉伸測(cè)試2萬(wàn)次，拉力指數(shù)無(wú)變化。2、中間材質(zhì)海綿海綿術(shù)語(yǔ)名稱為聚氨酯塑料泡沫，可分為硬泡、軟泡、高密度、低密度泡沫聚酯型和聚醚型泡沫等。海綿的硬軟與海綿的密度有關(guān)系。富域軒妮沙發(fā)根據(jù)不同的設(shè)計(jì)及坐感要求，分別對(duì)沙發(fā)不同部位采用不同軟硬度的海綿。比如某款沙發(fā)強(qiáng)調(diào)的是輪廓精練，線條流暢，那么會(huì)考慮在坐墊、沙發(fā)兩肩、扶手處采用硬性承載海綿來(lái)塑形，能夠起到人起身后快速回彈到原樣；又比如某款沙發(fā)強(qiáng)調(diào)的是坐感，那么在坐墊、沙發(fā)兩肩、拚包、靠背、扶手處采用中軟及超軟海綿，以此來(lái)增加沙發(fā)的舒適度。富域軒妮沙發(fā)所使用的中間材料有：海綿、環(huán)保膠綿、獨(dú)立袋彈簧等。海綿：沃美家園沙發(fā)采用的海綿密度有30-50kg

8、/立方米海綿不等，使用在人體接觸位的海綿，我們正常使用40以上海綿密度。獨(dú)立袋彈簧：選用德國(guó)lh鋼材制品公司生產(chǎn)的優(yōu)質(zhì)鋼絲，lh鋼材制品公司是全世界第二大工業(yè)成型產(chǎn)品制造公司，在家裝、家具領(lǐng)域生產(chǎn)的產(chǎn)品享譽(yù)盛名。沃美家園富域軒妮沃美家園所使用的lh獨(dú)立袋彈簧，在經(jīng)過(guò)1000公斤測(cè)試錘以模擬人體入座的方式10000次坐壓測(cè)試無(wú)變形。環(huán)保膠綿：使用在面料的下層，保護(hù)皮的磨損，增加座感的柔軟度。3、沙發(fā)面料牛皮的軟硬厚薄決定著皮沙發(fā)的品質(zhì)和品味。皮有進(jìn)口皮和國(guó)產(chǎn)皮之分，進(jìn)口皮以意大利皮、西德皮、泰國(guó)皮居多。不論進(jìn)口還是國(guó)產(chǎn)皮都來(lái)自黃牛皮、水牛皮、野山牛皮等；皮從厚度上可分為厚皮、中厚皮和薄皮；更有原

9、青皮、防水磨砂皮、全青皮、半青皮、意皮之別，但由于皮的質(zhì)地相差懸殊，所以價(jià)格也自然有很大的差距。沃美家園沙發(fā)所采用的皮料為全青皮。 防水磨沙皮：是原皮表面噴防水層，打磨光滑，機(jī)器壓花，花紋多樣，工藝復(fù)雜，手感光滑。通常皮厚為：1.41.6mm。由于花紋圖案較為豐富，近年來(lái)采用較多。 原青皮：是動(dòng)物表面第一層皮，未經(jīng)任何修飾和打磨，純天然皮革。它保存了動(dòng)物表層最為細(xì)膩的纖維組織，手感柔軟。通常厚皮為23mm、中厚皮為1.41.7mm、薄皮為1.01.2mm。 全青皮：皮面做染色處理，未經(jīng)任何修飾，紋理自然，纖維細(xì)膩、有小疤痕但不損美觀，手感細(xì)膩柔軟，通常厚皮為2.05.0mm，中厚皮為1.42.

10、0mm、薄皮為1.01.2mm。 半青皮：皮革形成過(guò)程中有一定程度的損傷，影響美觀，經(jīng)過(guò)打磨染色修飾處理，保持皮質(zhì)紋理，手感次于全青皮。通常皮的厚度為：1.21.41mm。 意皮：皮表面疤痕受損最高，并且深淺程度不同，所以打磨很深。看不見(jiàn)所有的纖維組織，手感硬。通常皮的厚度為：1.11.2mm。4、沙發(fā)腳 沃美家園沙發(fā)所用五金腳，采用3a鋼質(zhì)腳，表明經(jīng)過(guò)拉絲、電鍍處理，使用十年不變形不退色。5、金屬部件采用優(yōu)質(zhì)冷軋焊管、不銹鋼管或鋁合金、用氬弧焊焊接，使之結(jié)構(gòu)牢、 焊縫小、表面平滑、光亮、不生銹。第三章 沃美家園沙發(fā)的制造設(shè)備及工藝一、制造設(shè)備優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品離不開(kāi)精工設(shè)備，精工設(shè)備鑄造優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，富域

11、軒妮以世界機(jī)械制造名牌企業(yè)產(chǎn)品作為基礎(chǔ)制造設(shè)備。l 日本三菱重工株式會(huì)社lv-2-4400型同步針車(chē)機(jī)。l 日本兄弟工業(yè)株式會(huì)社db2-c101-3型平步針車(chē)機(jī)。l 兄弟標(biāo)準(zhǔn)合資企業(yè)m752-13h型鎖邊機(jī)。l 日本三菱重工株式會(huì)社np-1211-2#型同步大針距針車(chē)機(jī)。l 馬氏木工機(jī)械集團(tuán)mas-34#6木工帶鋸機(jī)，mas-103型壓刨機(jī)，mas-5116型木工銑床，mas-3615型無(wú)槽機(jī)，f1013型、f300型小馬槍，t50大釘槍。二、制造流程及工藝1、 流程：排單開(kāi)料1 裁皮車(chē)位，2 釘架貼膠捫皮組裝包裝。2、工藝 裁剪工藝選用無(wú)痕無(wú)疤的全青皮，紋理自然，色澤一致，剪裁誤差不超過(guò)1/

12、8英寸。 車(chē)線工藝選用與皮色一致6股錦綸線，壓線針距4針/寸，車(chē)縫針距5針/寸，線跡均勻，不走蛇線，不跳線、松線，接口處倒線3cm，仿皮與真皮車(chē)縫處墊5mm寬人字帶，增強(qiáng)受力。 粘棉采用無(wú)苯環(huán)保噴膠粘貼海綿，無(wú)起泡現(xiàn)象，粘接處平順，整體誤差不超過(guò)20mm。 捫皮部件飽滿充實(shí)，座中線、并中線對(duì)齊，線縫誤差不超過(guò)2mm，相同部位外型尺寸標(biāo)準(zhǔn)一致，誤差不超過(guò)12mm，座、并、扶手緊密結(jié)合，座位、扶手間隙不超過(guò)30mm。 填充物沙發(fā)坐墊及靠背選用九孔高彈螺旋纖維棉及超軟海面，此棉特點(diǎn)是經(jīng)過(guò)300度高溫加壓處理，每一根成形后的纖維成彎曲狀，把滌綸纖維的切片放在高倍顯微鏡下觀察，它的纖維截面形成九個(gè)孔位狀

13、。九孔高彈螺旋纖維棉的最大特點(diǎn)是：彈性極佳，成為熱的不良導(dǎo)體、輕柔舒適，透氣性好。 木制件選用甲醛含量極底的pu油漆，硬度強(qiáng)，附著力好，耐腐蝕。第四章 沙發(fā)的選購(gòu)及保養(yǎng)一、選購(gòu)的一般常識(shí) 選擇沙發(fā)的大小應(yīng)與房間的大小合乎比例?？梢允菃?、雙、叁座組合（1+2+3），也可以選轉(zhuǎn)角沙發(fā)或自由搭配。 選擇沙發(fā)，舒適程度始終是首先考慮的。它取決于扶手的高低角度、整個(gè)沙發(fā)的夾角角度、坐墊以及靠墊的填充物，要親自去坐一下，感受它與身體的親和度。軟硬、高低 、俯仰角度等沒(méi)有絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)，都要靠自己試出來(lái)。以下建議可以當(dāng)作參考：1） 即坐下時(shí)腿彎曲角度在90度左右，而身體的仰角則最好不要超過(guò)130度，因?yàn)檫@樣的角度

14、可以保證你坐著既雅觀又愜意。如圖： 2）、三個(gè)黃金點(diǎn)：沃美家園沙發(fā)專為亞洲人的體形設(shè)計(jì)，無(wú)論是靠背的弧度，還是坐墊的高度，無(wú)一不體現(xiàn)出對(duì)您的呵護(hù)。扶手的高低，據(jù)資料顯示，一般人下班回到家中的坐姿都是很隨意的。所以沃美家園沙發(fā)可坐、可臥、可躺 、可靠，隨意性很強(qiáng)。 造型和面料： 1）、沙發(fā)款式與造型美觀的同時(shí)，亦符合人體工程學(xué)，即造型美與舒適感相結(jié)合。2）、沙發(fā)真皮面料品質(zhì)精良，做工結(jié)實(shí)，即皮料手感柔軟豐富，皮面光澤細(xì)致，車(chē)線不歪斜、不扭曲、不跳斷。沙發(fā)所用牛皮大致分為三種：全青皮、半青皮、厚皮，因沙發(fā)的造型不同而用料各異，進(jìn)口高級(jí)牛皮具有工藝考究，皮紋細(xì)、皮質(zhì)柔軟、視感亮澤、不易老化和脫色等優(yōu)

15、點(diǎn)。真牛皮沙發(fā)有黑、紅、藍(lán)、綠、棕紅、咖啡、黃褐色及白色等各種顏色可供選擇。 有木架的沙發(fā)要求木架不變形，不被腐蝕，油漆不發(fā)泡，不裂線及脫落。表面光滑明亮，顏色協(xié)調(diào)。 注意沙發(fā)的皮色、款式與房間裝飾裝飾的色彩及格調(diào)是否協(xié)調(diào)。 要有制作廠家的標(biāo)牌。二、沙發(fā)的保養(yǎng)常識(shí)說(shuō)起皮革沙發(fā)，很多人就會(huì)想到“難伺候”，認(rèn)為很不容易保養(yǎng)，清理起來(lái)也無(wú)從下手。由于皮革的物理特性以及現(xiàn)有制作工藝的改進(jìn)，真皮沙發(fā)使用壽命的長(zhǎng)短與使用及保養(yǎng)是否得當(dāng)有著極其密切的關(guān)系。其實(shí)，只要您掌握一套有效的保養(yǎng)方法，那么，您的皮革沙發(fā)就可以總保持一種亮麗的姿態(tài)。 皮革上如沾有污漬，可用溫水加入適量中性肥皂攪成泡沫狀，用棉布或毛巾輕擦

16、，再用干凈毛巾清除肥皂水；如不小心將圓珠筆等畫(huà)在皮革上，只要在有效時(shí)間內(nèi)用軟橡皮輕擦拭幾遍，再用上述方法抹去殘跡。切不可用烈性去污用品清潔沙發(fā)（如去污粉、酒精、化學(xué)溶劑、松節(jié)油、鞋油和其它不適當(dāng)?shù)娜軡?jì)），不可過(guò)分用力搓擦沙發(fā)表皮，沙發(fā)需要悉心的呵護(hù)，每周清潔一次。 不能將皮革家具放在接近暖器或散熱器的地方，通常確保與暖器和散熱器最少能有100-200cm的距離； 避免太陽(yáng)的直接照射，否則會(huì)導(dǎo)致皮革干裂和褪色。每年2至4次使用專用的皮革保護(hù)霜清除皮革上的濕氣，以保持它的柔軟和光澤。 如不小心將飲料打翻在皮革上，應(yīng)立即用干凈布或海綿將之吸干，在用濕布擦拭，讓其自然晾干。晾干后的皮革表面顏色可能出現(xiàn)

17、暗淡無(wú)光，這時(shí)，再用干毛巾擦拭即可恢復(fù)正常的光澤。切勿用吹風(fēng)筒吹干。 要想使皮面有光澤時(shí)，不可使用家具上光劑、油等，可用碧麗珠（一種皮革清潔濟(jì)）清潔皮革，但不能用其清潔其他部件。 如發(fā)現(xiàn)皮革上有任何洞孔、破爛、燒損現(xiàn)象，不要擅自修補(bǔ)，應(yīng)與專業(yè)服務(wù)人員聯(lián)系。 不要坐在扶手上，不可在沙發(fā)上定點(diǎn)跳躍，不要經(jīng)常坐在相同的位置，起來(lái)時(shí)對(duì)坐下的位置進(jìn)行拍打，使其恢復(fù)飽滿性。 定期用專用的清潔濟(jì)對(duì)沙發(fā)進(jìn)行清潔，保持一周一次。 第五章 銷售鍵中的關(guān)鍵顧客為什么選你的產(chǎn)品一、先“知已”，后“知彼”“知已”：透徹了解自己的產(chǎn)品和企業(yè)，以及透徹了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和企業(yè)；“知彼”：深入了解顧客所思所想，準(zhǔn)確判斷顧客真

18、正的需求動(dòng)機(jī)。與對(duì)“知已知彼”的傳統(tǒng)理解不一樣，傳統(tǒng)說(shuō)法的“彼”指敵人或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，而這里的“彼”是指顧客。如果想要賣(mài)出更多的產(chǎn)品，你必須重新理解“知已知彼”的概念，并且把它運(yùn)用于實(shí)際的銷售工作之中。僅僅了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手已經(jīng)不夠，要想成為頂尖導(dǎo)購(gòu)員，必須學(xué)會(huì)了解顧客。因?yàn)閮H僅了解自己和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，只能證明你具備了基本的專業(yè)知識(shí)，只有了解顧客的想法和觀點(diǎn)才能真正讓你找到成功銷售的突破口。知道顧客在想什么、判斷顧客的動(dòng)機(jī)，這看起來(lái)不是很難，然而在實(shí)際工作中，能夠做到這一點(diǎn)的人卻是極少數(shù)。對(duì)于懂得運(yùn)用這種技巧的導(dǎo)購(gòu)員來(lái)說(shuō)，她們找到了銷售工作的樂(lè)趣，并且懂得如何更輕松地賣(mài)出更多產(chǎn)品的訣竅。定義“知已”的標(biāo)準(zhǔn)：

19、 你的產(chǎn)品是什么風(fēng)格？ 你的產(chǎn)品主要針對(duì)什么銷售群體？ 你用什么語(yǔ)言把產(chǎn)品風(fēng)格和目標(biāo)消費(fèi)群體聯(lián)系起來(lái)？你的產(chǎn)品是什么材質(zhì)？ 你的產(chǎn)品是什么結(jié)構(gòu)？ 你的產(chǎn)品有什么功能？如何使用？ 你的產(chǎn)品有哪些特色？ 你的產(chǎn)品提供怎樣的售后服務(wù)？ 顧客選擇你的產(chǎn)品的三個(gè)主要原因是什么？ 顧客拒絕你的產(chǎn)品的三個(gè)主要原因是什么？ 二、 認(rèn)識(shí)顧客購(gòu)買(mǎi)決策流程除了“知已”之外，還必須“知彼”，了解那位付賬買(mǎi)單的顧客在想什么。根據(jù)品牌的差異性和購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)的大小來(lái)看，顧客選購(gòu)家具是一種復(fù)雜的購(gòu)買(mǎi)行為，甚至可以說(shuō)是一種讓人非常頭痛的行為。因?yàn)?，顧客從產(chǎn)生需求到購(gòu)買(mǎi)，一般要經(jīng)歷一到六個(gè)月時(shí)間（甚至更長(zhǎng)時(shí)間），在這段時(shí)間里他們四處

20、觀看產(chǎn)品、收集信息，比較、判斷、分析、體驗(yàn)、討價(jià)還價(jià)，再做決定，最重要的是，最后還是掏出大把的錢(qián)，能不痛苦嗎？在形成決策的不同階段，顧客的心理是不同的。作為導(dǎo)購(gòu)，對(duì)顧客在什么階段處于什么樣的心理做出準(zhǔn)確的判斷和正確的應(yīng)對(duì)非常重要。顧客決策流程第一階段產(chǎn)生需求因?yàn)閷?duì)原有的產(chǎn)品在使用過(guò)程中不滿意，或陳舊、破損、過(guò)時(shí)了，或經(jīng)濟(jì)狀況有了改善第二階段留意信息比以往更注意有關(guān)家具的廣告、報(bào)道、談?wù)摰鹊鹊谌A段刺激購(gòu)買(mǎi)決定原有產(chǎn)品無(wú)法再使用，被新產(chǎn)品吸引，新房裝修，結(jié)婚第四階段進(jìn)一步比較，做出決策征求親友或鄰居的意見(jiàn)，進(jìn)一步關(guān)注產(chǎn)品的細(xì)節(jié)產(chǎn)生需求階段因?yàn)槭褂眠^(guò)程中不滿意或是經(jīng)濟(jì)情況改善，顧客開(kāi)始渴望擁有能夠

21、讓他們感覺(jué)更好的產(chǎn)品。這時(shí)，購(gòu)買(mǎi)新家具還只是顧客大腦中一個(gè)愿望，因此還不會(huì)采取任何行動(dòng)。當(dāng)這個(gè)愿望變得急切時(shí)，他們會(huì)進(jìn)入下一個(gè)階段。留意信息階段這時(shí)顧客開(kāi)始關(guān)注以前不太關(guān)注的家具廣告、談?wù)摵蛨?bào)道，也會(huì)順路或是抽空逛逛家具商場(chǎng)。處于這一行為階段的顧客一般有如下表現(xiàn)： 在家具商場(chǎng)里面隨意觀看，沒(méi)有明確目標(biāo)，走路不緊不慢； 對(duì)店門(mén)口的pop信息不是非常關(guān)注，隨手拿起一份宣傳資料，不會(huì)仔細(xì)閱讀，一般會(huì)把它帶走； 在店里走馬觀花，不關(guān)心產(chǎn)品細(xì)節(jié)； 偶爾問(wèn)問(wèn)價(jià)格，一般不會(huì)砍價(jià)，但會(huì)發(fā)表些許看法。 需要知道的是，顧客這時(shí)已經(jīng)開(kāi)始對(duì)他在不久的將來(lái)所希望擁有的產(chǎn)品尋找一些感覺(jué)或印象了。對(duì)這樣的顧客，如果導(dǎo)購(gòu)員不

22、能給他留下某種比較深刻的印象，這將是一種很大的損失。你不這樣做，你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手會(huì)這樣做。本階段的銷售關(guān)鍵點(diǎn)：讓顧客留下聯(lián)系方式，定期打電話跟蹤，初步建立信賴感（這個(gè)階段的顧客一般不會(huì)留下聯(lián)系方式，但如果導(dǎo)購(gòu)員注意方式，大多數(shù)顧客還是愿意留下聯(lián)系方式的。在后面我們會(huì)有專門(mén)的章節(jié)講解這一技巧。）要讓顧客記得你推銷的這個(gè)品牌，就需要在他的大腦中留下一個(gè)特別的印象，這個(gè)印象可以是家具最大的特點(diǎn)或優(yōu)勢(shì)。刺激購(gòu)買(mǎi)決定階段：由于原來(lái)的家具無(wú)法使用、遇到家具商場(chǎng)優(yōu)惠價(jià)促銷、房屋新裝修或者搬家等某種因素，進(jìn)一步刺激了顧客的購(gòu)買(mǎi)決定，他們開(kāi)始由當(dāng)初那種遙遠(yuǎn)的購(gòu)買(mǎi)家具的愿望轉(zhuǎn)化為明顯的行動(dòng)了。處于這一行為階段的顧客一

23、般會(huì)有如下表現(xiàn)： 專門(mén)找時(shí)間看家具，開(kāi)始有選擇性地走進(jìn)某個(gè)品牌專賣(mài)店，走路速度不會(huì)很慢； 主動(dòng)索取并收集意向產(chǎn)品的宣傳資料，向?qū)з?gòu)員咨詢資料上的相關(guān)信息； 有目的地進(jìn)入專場(chǎng)店，對(duì)店內(nèi)某一種而不是全部產(chǎn)品表示關(guān)注，比較注意產(chǎn)品細(xì)節(jié)； 開(kāi)始比較價(jià)格，并進(jìn)行討價(jià)還價(jià)。可見(jiàn)，如果你面前的顧客表現(xiàn)出這些行為，證明你的產(chǎn)品已經(jīng)被列入他的品牌候選清單了。顧客下面要做的，就是找到一個(gè)他認(rèn)為最有所值、最適合、最有感覺(jué)的品牌或產(chǎn)品。這個(gè)時(shí)候你要主動(dòng)為他開(kāi)訂貨單嗎！ 本階段的銷售關(guān)鍵點(diǎn)： 讓顧客留下聯(lián)系方式，及時(shí)電話跟蹤，建立信賴感； 問(wèn)自己，顧客最想要的是什么？顧客對(duì)你的產(chǎn)品及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的真實(shí)看法是什么？ 想想

24、顧客下次來(lái)時(shí)你怎么說(shuō)服顧客？做好充分準(zhǔn)備； 把你分析的結(jié)果記下來(lái)。進(jìn)一步比較，做出決策階段：顧客經(jīng)過(guò)前一階段對(duì)多家產(chǎn)品的了解，心中已經(jīng)有了一個(gè)可選產(chǎn)品清單，只不過(guò)暫時(shí)還沒(méi)有最終做出選擇?，F(xiàn)在，他們希望自己不要做出任何錯(cuò)誤的決定，一定要挑選到最適合、最有價(jià)值的產(chǎn)品再采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)。這時(shí)他們會(huì)參考親友或鄰居的建議，更加關(guān)注產(chǎn)品廣告及其他產(chǎn)品的宣傳。因?yàn)檫@是最為關(guān)鍵的時(shí)期，顧客可能會(huì)再花一些時(shí)間做更細(xì)致的判斷和比較，他們害怕做出讓自己后悔的決定。處于這一行為階段的顧客一般會(huì)有如下表現(xiàn)： 通常是全家人頻頻出現(xiàn)在少數(shù)幾個(gè)品牌專賣(mài)店里，選擇目標(biāo)明確；測(cè)量產(chǎn)品尺寸，對(duì)家具擺放的方向和位置進(jìn)行評(píng)估，或者帶裝修設(shè)

25、計(jì)師一起來(lái)了解家具風(fēng)格； 關(guān)注售后服務(wù)及交貨問(wèn)題，特別注重產(chǎn)品細(xì)節(jié)； 盡最大努力討價(jià)還價(jià)；與導(dǎo)購(gòu)人員的關(guān)系顯得比較親密。本階段的銷售關(guān)鍵點(diǎn)： 反復(fù)提及顧客對(duì)產(chǎn)品最感興趣的地方； 與顧客成為朋友，顧客容易接受朋友的建議（這里說(shuō)的朋友不是通常所說(shuō)的朋友，而是導(dǎo)購(gòu)員在向顧客推薦產(chǎn)品的時(shí)候，保持一種與顧客交朋友的心態(tài)）； 使用已成交顧客名單。告訴顧客近期有哪些人（最好是有一定影響力的人士）買(mǎi)過(guò)你的產(chǎn)品，這樣將容易讓顧客產(chǎn)生信賴； 拿出一張紙中間畫(huà)一條線，左邊寫(xiě)出顧客選擇你產(chǎn)品的所有好處，右邊寫(xiě)出不選擇你產(chǎn)品的所有壞處，然后給他看，并告訴他，“我全都是在為您著想”；如果他還不能做出決定，你一定要問(wèn)清楚他

26、到現(xiàn)在還不做出決定的原因，并全力打消他所有的顧慮。三、 決定成敗的兩種驅(qū)動(dòng)力打個(gè)比方：你的小孩早上不想起床，你說(shuō)起來(lái)吧，媽媽給我糖吃。他一定會(huì)起來(lái)嗎？答案是不太可能。如果你對(duì)他說(shuō)，你再不起來(lái)的話就打你的屁股，他一定很快就會(huì)起來(lái)了。為什么呢？因?yàn)槭澜缟洗嬖谥粋€(gè)永恒的定律：任何人都會(huì)受到兩種力量的影響，這就是逃避痛苦的力量和追求快樂(lè)的力量。任何人在受到這兩種力量的影響時(shí)，都會(huì)產(chǎn)生行動(dòng)。反過(guò)來(lái)說(shuō)，你采取的任何一種行動(dòng)，都是因?yàn)槭艿竭@兩種力量的影響。并且，逃避痛苦的力量比追求快樂(lè)的力量的影響力更大，它更能讓人們快速反應(yīng)并釋放潛能。很少有人在銷售工作中充分使用這一定律。懂得使用這一定律的人，他的業(yè)績(jī)一

27、定好過(guò)不懂得使用這一定律的人。在懂得這一定律之前，你需要知道以下原則： 一個(gè)人采取一個(gè)行動(dòng)，目的都在于逃避痛苦和追求快樂(lè)。購(gòu)買(mǎi)家具也是一樣； 逃避痛苦的力量是追求快樂(lè)的力量的4倍； 一個(gè)人在兩件讓人痛苦的事中選擇時(shí)，會(huì)選擇更少痛苦的那件事，在兩件可以讓人快樂(lè)的事中選擇時(shí)，他定會(huì)選擇更多快樂(lè)的那件事。 花錢(qián)買(mǎi)家具是不是一件讓人痛苦的事呢？當(dāng)然是！正因?yàn)轭櫩涂偸窃谔颖艽婵钭兩俚耐纯?，你想讓他掏錢(qián)下訂單才會(huì)那么困難。 優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)人員懂一個(gè)魔術(shù)讓顧客知道如果不買(mǎi)你的產(chǎn)品他會(huì)感到哪些痛苦，購(gòu)買(mǎi)了你的產(chǎn)品會(huì)讓他得到哪些快樂(lè)。四、讓顧客又痛苦又快樂(lè)。痛苦加大法和快樂(lè)加大法第一次偷面包的人總是饑餓難耐時(shí)才會(huì)下

28、手，因?yàn)檫@時(shí)他不斷消耗的體能正在加大他忍受饑餓的痛苦。某女士愿意花錢(qián)購(gòu)買(mǎi)昂貴的化妝品，是因?yàn)殇N售人員擅長(zhǎng)加大顧客不購(gòu)買(mǎi)這種產(chǎn)品所帶來(lái)的痛苦和麻煩，同時(shí)加大購(gòu)買(mǎi)這種產(chǎn)品可以得到的快樂(lè)和美麗。作為家具導(dǎo)購(gòu)人員，要促使顧客快速做出決定，就要學(xué)會(huì)并使用這一銷售魔術(shù)痛苦加大法和快樂(lè)加大法。加大顧客痛苦的說(shuō)辭：“新房子里面放舊沙發(fā)，您會(huì)不會(huì)感覺(jué)不太舒服呢？假如您的朋友到了您家，一定也會(huì)這樣想，是吧？“書(shū)上說(shuō)，房間的裝修風(fēng)格和家具風(fēng)格所形成的家庭氛圍，影響著家人的生活品質(zhì)，您一定希望您和您的家人擁有最棒的生活吧？” “如果沙發(fā)不環(huán)保，對(duì)小孩的成長(zhǎng)和健康有很大的影響！”“您有沒(méi)有看新聞呢？現(xiàn)在有很多消費(fèi)者投訴

29、廠家，因?yàn)樗麄冑?gòu)買(mǎi)的沙發(fā)產(chǎn)品用過(guò)一段時(shí)間后就會(huì)出現(xiàn)各種各樣的問(wèn)題， 比如說(shuō)產(chǎn)品塌陷、破損、甲醛味越來(lái)越濃等，這種事情如果發(fā)生在您的身上，是不是很麻煩？”“不知您有沒(méi)有了解，現(xiàn)在沙發(fā)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，很多沒(méi)實(shí)力的小廠紛紛倒閉，假如不小心買(mǎi)了這些快要倒閉的企業(yè)的產(chǎn)品，您就很難解決今后售后服務(wù)的問(wèn)題。而且您知道，沙發(fā)產(chǎn)品的售后服務(wù)是非常重要的，如果廠家沒(méi)辦法給您保障的話您將會(huì)有多少麻煩事？而且這樣的事懷弄不好還會(huì)影響到家庭關(guān)系，對(duì)吧？”加大顧客快樂(lè)的說(shuō)辭：“您想象一下，您的新房子的裝修風(fēng)格配上這套顏色的沙發(fā)，將會(huì)是多氣派！親威朋友看到了，一定會(huì)羨慕的！”“其實(shí)，在家里就是享受一種家的感覺(jué)，對(duì)嗎？您想，這

30、樣的沙發(fā)放在家中，一進(jìn)門(mén)就會(huì)給您一種很有檔次、很舒適、又溫馨的感覺(jué)，您一定會(huì)有個(gè)好心情，是吧！”“正如您知道的，真正健康、實(shí)用的沙發(fā)才會(huì)讓您感覺(jué)到安全和放心。富域軒妮是大品牌，對(duì)每一套沙發(fā)的生產(chǎn)都有嚴(yán)格的制作要求，使用這種產(chǎn)品，您可以無(wú)后顧這憂！”“把這樣物超所值的沙發(fā)搬回家，您家人一定會(huì)很開(kāi)心的！您看，這套沙發(fā)有家庭的溫馨但又不乏商務(wù)的莊重，中軟座墊的設(shè)計(jì)很適合您家中老人和小孩的身體承托，完全是一款實(shí)用兼功能性強(qiáng)的產(chǎn)品?！斑x這種大廠家的沙發(fā)，除了質(zhì)量有保證之外價(jià)格也十分合理，售后服務(wù)您可以完全放心，平時(shí)有什么問(wèn)題，我們都有專門(mén)的人員為您解決，不用擔(dān)心質(zhì)量和售后服務(wù)，您將會(huì)是多輕松和安心??！”

31、“像您這種有眼光的人，唯有沃美家園這種價(jià)格和品質(zhì)都十分出色的品牌才適合您！這個(gè)城市有很多像您這樣的成功的人士都選擇我們的產(chǎn)品，并且據(jù)我們售后調(diào)查來(lái)看，95%以上的顧客都很滿意，所以對(duì)于這種真正的好品牌，我相信您也會(huì)滿意的，對(duì)嗎？” “這套產(chǎn)品在平時(shí)是8000多塊，現(xiàn)在是促銷期，按特價(jià)只售6800元。您現(xiàn)在來(lái)到我們店里真是運(yùn)氣太好了，還剩最后兩套，如果您現(xiàn)在訂購(gòu)的話可以節(jié)省1000多塊，您的家人一定會(huì)很高興的，對(duì)嗎？”對(duì)于使用痛苦加大法和快樂(lè)加大法的銷售說(shuō)辭，導(dǎo)購(gòu)員只要多想多練，就可以總結(jié)自己的一套方法。這種方法是以心理學(xué)和行為學(xué)為依據(jù)的，只要你每天重復(fù)使用，不斷改進(jìn)這些銷售說(shuō)辭，你的業(yè)績(jī)一定會(huì)

32、有極大的飛躍。實(shí)例解讀：導(dǎo)購(gòu)員王小姐，您覺(jué)得這套沙發(fā)怎么樣呢？顧客這產(chǎn)品倒是不錯(cuò)，不過(guò)我可能還是買(mǎi)c品牌。導(dǎo)購(gòu)員您選c品牌一定有些原因吧，我可以了解一下嗎？顧客c品牌產(chǎn)品雖然沒(méi)有你這種好，但也不錯(cuò)了，從價(jià)格方面來(lái)說(shuō)，你這里貴了很多。導(dǎo)購(gòu)員就是說(shuō)，你選擇c品牌的原因是價(jià)格低一些，產(chǎn)品質(zhì)量能接受，對(duì)嗎？顧客是的。導(dǎo)購(gòu)員那么請(qǐng)問(wèn)王小姐，對(duì)于我們的產(chǎn)品，您除了認(rèn)為價(jià)格有點(diǎn)高之外，還有沒(méi)有其他您認(rèn)為不適合的方面？顧客產(chǎn)品我很喜歡，就是價(jià)格貴了。導(dǎo)購(gòu)員我還想問(wèn)一下，您說(shuō)c品牌的質(zhì)量您可以接受，是指哪些方面您可以接受呢？（了解顧客對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)標(biāo)準(zhǔn)）顧客產(chǎn)品顏色和風(fēng)格不錯(cuò)。導(dǎo)購(gòu)員就是說(shuō)您選擇家具主要是看顏色和

33、設(shè)計(jì)風(fēng)格，那么您認(rèn)為產(chǎn)品的材料、工藝和售后服務(wù)是不是也很重要呢？顧客這些方面c品牌應(yīng)該沒(méi)什么問(wèn)題，看起來(lái)很不錯(cuò)啊。（導(dǎo)購(gòu)員知道c品牌是小品牌，品質(zhì)較差。現(xiàn)在可以明確顧客對(duì)識(shí)別產(chǎn)品的好壞并不擅長(zhǎng)，她只是從產(chǎn)品的外表來(lái)判斷。機(jī)會(huì)來(lái)了，現(xiàn)在可以教顧客如何正確選擇產(chǎn)品了）導(dǎo)購(gòu)員王小姐，您認(rèn)為產(chǎn)品的外觀和品質(zhì)哪個(gè)更重要呢？顧客應(yīng)當(dāng)是都很重要。導(dǎo)購(gòu)員對(duì)，我和您的看法一樣！就像買(mǎi)一件衣服，無(wú)論外觀再好看，如果質(zhì)量不好，也不值得買(mǎi)，是吧？顧客只要外觀和質(zhì)量不錯(cuò)，價(jià)錢(qián)也合適的話，就可以了。導(dǎo)購(gòu)員對(duì)！不過(guò)對(duì)于沙發(fā)這種產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，判斷它的質(zhì)量就要從多方面著手，一點(diǎn)不注意就有可能出大問(wèn)題。（激發(fā)顧客的好奇心?。╊櫩湍鞘?/p>

34、。（顧客雖然并不懂得到底應(yīng)當(dāng)怎樣認(rèn)識(shí)沙發(fā)，但還是裝作是內(nèi)行，不愿意被人看到短處，證明這位顧客自尊心較強(qiáng)，這也是害怕上當(dāng)受騙的一種表現(xiàn)，導(dǎo)購(gòu)員注意說(shuō)話方式。）導(dǎo)購(gòu)員王小姐，您是懂沙發(fā)的，您一定也知道沙發(fā)的質(zhì)量好壞是要看它的材料和做工，對(duì)吧？顧客是。導(dǎo)購(gòu)員現(xiàn)在市場(chǎng)上有很多沙發(fā)品牌采用的是低價(jià)格的劣質(zhì)材料，工藝上也比較粗糙，這樣的產(chǎn)品很難符合國(guó)家的環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)。消費(fèi)者使用了這種產(chǎn)品，很可能會(huì)產(chǎn)生一些意想不到的后果。不知您有沒(méi)有經(jīng)?？磮?bào)，媒體都報(bào)道了有很多消費(fèi)者使用了不合格的沙發(fā)后，健康方面出了問(wèn)題。顧客這樣的產(chǎn)品應(yīng)該不多吧？（顧客開(kāi)始意識(shí)到產(chǎn)品環(huán)保的重要了，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)進(jìn)一步讓顧客感覺(jué)使用這種產(chǎn)品的后果，即

35、錯(cuò)誤選擇的痛苦）導(dǎo)購(gòu)員真正合格的不是很多。王小姐，如果把這樣的沙發(fā)放在您的客廳，您自己還有您的小孩都在這樣的空間里生活，會(huì)有什么樣的后果？顧客那怎能樣知道產(chǎn)品是否環(huán)保呢？（顧客開(kāi)始感覺(jué)到這樣的產(chǎn)品帶來(lái)了痛苦了，現(xiàn)在應(yīng)當(dāng)加大顧客的痛苦）導(dǎo)購(gòu)員王小姐，您是這么聰明的人，算一算就知道，因?yàn)樯倩?000塊而選擇一套不環(huán)保的產(chǎn)品，如果這樣的產(chǎn)品讓家人的健康出現(xiàn)了問(wèn)題，或許不是1000塊就可以解決的，對(duì)中嗎？（這時(shí)先不要回答顧客的問(wèn)題，繼續(xù)說(shuō)出選擇劣質(zhì)產(chǎn)品的危害性。）顧客嗯。導(dǎo)購(gòu)員一沙發(fā)一用就是十來(lái)年，如果選錯(cuò)了，不像買(mǎi)錯(cuò)了一套衣服想換就換，是吧？這樣一來(lái)，不但損失一大筆錢(qián)，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，還會(huì)影響到家庭關(guān)系

36、或是孩子的成長(zhǎng)，您認(rèn)為呢？（繼續(xù)加大錯(cuò)誤選擇的痛苦）顧客是啊，沙發(fā)一用就是十來(lái)年呀。導(dǎo)購(gòu)員王小姐，您想，假如在這十來(lái)年的時(shí)間內(nèi)，您使用的是一套高品質(zhì)的產(chǎn)品，您一定會(huì)減少很多的麻煩事對(duì)吧？（讓顧客進(jìn)一步體會(huì)做了正確選擇的快樂(lè)）顧客那當(dāng)然！導(dǎo)購(gòu)員必定家人的健康和小孩的快樂(lè)成長(zhǎng)才是最重要的。買(mǎi)一套沙發(fā)讓您的家人得到更多的幸福、開(kāi)心和健康，多花一點(diǎn)錢(qián)一定很值得對(duì)嗎？（加大顧客擁有高品質(zhì)產(chǎn)品的快樂(lè)）顧客嗯。導(dǎo)購(gòu)員是不是高品質(zhì)的皮沙發(fā)，您可以從三個(gè)方面做判斷：一是看生產(chǎn)這種產(chǎn)品的企業(yè)是不是有規(guī)模和實(shí)力；二產(chǎn)品所用皮質(zhì)是否環(huán)保（如果客戶有質(zhì)疑可以講講皮質(zhì)的專業(yè)知識(shí)：皮質(zhì)手感柔和及沒(méi)有氣味通?？梢詳喽楸容^環(huán)

37、保，因?yàn)榻?jīng)過(guò)太多的化學(xué)）；三就是仔細(xì)看產(chǎn)品的做工和細(xì)節(jié)了。王小姐，您認(rèn)為呢？顧客品牌的口碑也很重要。導(dǎo)購(gòu)員王小姐，您說(shuō)得太對(duì)了！對(duì)于我們這種來(lái)自大企業(yè)、口碑知名度很高、產(chǎn)品質(zhì)量和口碑都不錯(cuò)的產(chǎn)品，您一定愿意多投資一點(diǎn)錢(qián)，對(duì)嗎？第六章：賣(mài)產(chǎn)品不如“賣(mài)”自己。信賴感的神奇力量一、永遠(yuǎn)不要向顧客推薦產(chǎn)品建立信賴感的第一關(guān)鍵調(diào)整心態(tài)幫助顧客選擇最適合的產(chǎn)品，而不是賺顧客的錢(qián)顧客喜歡別人向他推銷嗎？一般不會(huì)。因?yàn)檫@會(huì)讓他體驗(yàn)到一種存款變少的痛苦，而每個(gè)人逃避痛苦的力量是非常強(qiáng)大的。顧客不喜歡別人向他推銷的另一個(gè)原因是：抱著推銷產(chǎn)品這種觀念的導(dǎo)購(gòu)員，給人的感覺(jué)總是急功近利，以自我為中心，不站在顧客的立場(chǎng)考

38、慮問(wèn)題。試想，如果你的做法讓顧客不愉快，如果顧客本身就很排斥你的言辭，推銷成功的可能性會(huì)大嗎？事實(shí)上，在顧客選購(gòu)家具的過(guò)程中，他很需要導(dǎo)購(gòu)員為他提供各種全面的信息，也希望導(dǎo)購(gòu)員能夠給他最合理的建議或方案。如果導(dǎo)購(gòu)員能改變自己的角色，換一種心態(tài)，就可以與顧客展開(kāi)良好的溝通。換一種思維，換一個(gè)角度。不要把“我要向你推銷沙發(fā)”幾個(gè)字寫(xiě)在額頭上。你可以試著這樣想：我真的想幫您選配最適合您的家居方案，把最好的產(chǎn)品和最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供給您，如果您不接受我的推薦，我為您的損失感到非常遺憾。這時(shí)候，對(duì)方拒絕你的機(jī)會(huì)就會(huì)少得多，因?yàn)槟阋呀?jīng)把你自己當(dāng)成了顧客的好朋友，每個(gè)人都容易接受朋友的建議。因此，建立信賴感的第

39、一步是要調(diào)整好自己的心態(tài)和角色。不要總是把自己當(dāng)成推銷產(chǎn)品的導(dǎo)購(gòu)員，而要把自己當(dāng)成顧客的好朋友。在顧客買(mǎi)商品的過(guò)程中，如果遇到困難，作為朋友的你要能幫助他，為他提出最合適解決方案。實(shí)例解讀：導(dǎo)購(gòu)員劉先生，您覺(jué)得這套沙發(fā)怎么樣呢？顧客這產(chǎn)品質(zhì)量不錯(cuò)，但我覺(jué)得與我家的裝修風(fēng)格不匹配。導(dǎo)購(gòu)員我們沙發(fā)的質(zhì)量是行業(yè)公認(rèn)的，所以您應(yīng)該考慮?。▽?dǎo)購(gòu)員完全沒(méi)有站在顧客的立場(chǎng)考慮問(wèn)題。顧客關(guān)心的是這種產(chǎn)品是否與自己的裝修風(fēng)格相配，而導(dǎo)購(gòu)員回避了這個(gè)話題，一再向顧客強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的質(zhì)量。）顧客還是感覺(jué)不適合。導(dǎo)購(gòu)員劉先生，您也知道這產(chǎn)品非常好，而且如果您現(xiàn)在訂貨還可以享受七折優(yōu)惠。（繼續(xù)向顧客推銷，以優(yōu)惠的價(jià)格吸引顧客

40、。）顧客你就是打五折我也沒(méi)辦法啊，總不能把房子重新裝修一次吧？算了吧。導(dǎo)購(gòu)員現(xiàn)在訂貨真的是一個(gè)好機(jī)會(huì)?。☆櫩臀疫€是看看別家的沙發(fā)吧。（顧客有些不高興了）這位導(dǎo)購(gòu)員抱著向顧客推銷產(chǎn)品的心態(tài)，沒(méi)有站在顧客的立場(chǎng)幫顧客解決問(wèn)題。她應(yīng)該在顧客說(shuō)沙發(fā)與裝修風(fēng)格不匹配的時(shí)候，了解顧客的裝修情況。這樣，一方面可以讓顧客的心情舒暢，另一方面或許會(huì)找到銷售的突破口。請(qǐng)看下面的實(shí)例。實(shí)例解讀：導(dǎo)購(gòu)員劉先生，您覺(jué)得沃美家園的產(chǎn)品怎么樣呢？顧客這產(chǎn)品質(zhì)量不錯(cuò)，但我感覺(jué)與我家客廳的裝修風(fēng)格不匹配。導(dǎo)購(gòu)員我能理解，如果沙發(fā)與客廳的裝修風(fēng)格相差太大就不好了。劉先生，您的裝修風(fēng)格是怎樣的呢？（關(guān)心顧客所關(guān)心的問(wèn)題，是站在顧客

41、立場(chǎng)考慮問(wèn)題的表現(xiàn)）顧客我家裝修主色是白色，線條比較簡(jiǎn)單。你這個(gè)產(chǎn)品感覺(jué)帶點(diǎn)傳統(tǒng)色彩，放在客廳里有點(diǎn)不相稱。導(dǎo)購(gòu)員您是說(shuō)您的客廳裝修是屬于簡(jiǎn)潔的現(xiàn)代風(fēng)格，對(duì)吧？顧客對(duì)啊。導(dǎo)購(gòu)員劉先生真懂得生活啊，這樣的裝修風(fēng)格現(xiàn)在很流行！顧客我好幾個(gè)朋友也是這種裝修風(fēng)格，我也覺(jué)得不錯(cuò)，所以把自己的房子也裝修成了這樣。導(dǎo)購(gòu)員請(qǐng)問(wèn)一下劉先生，您都覺(jué)得什么樣的沙發(fā)適合您的客廳呢？顧客我還是喜歡時(shí)尚的，淺色的比較好。導(dǎo)購(gòu)員劉先生，我也認(rèn)為您選擇現(xiàn)代風(fēng)格的家具很對(duì)，同時(shí)如果您選淺色的，可能不是很適合。顧客為什么呢？導(dǎo)購(gòu)員您想，您的房間是純白色的，如果放淺色的家具的話，就顯不出家個(gè)的立體感了，對(duì)嗎？顧客立體感不重要吧？導(dǎo)

42、購(gòu)員對(duì)于家具，現(xiàn)代人的觀念是，它不僅要實(shí)用耐用，還要講究一種家居的藝術(shù)氛圍，要有空間美感。像您這樣有品位的人，一定也會(huì)這樣想，對(duì)嗎？顧客這個(gè)倒也是。導(dǎo)購(gòu)員劉先生，您再想想，像我們這種現(xiàn)代休閑風(fēng)格的沙發(fā)，放入純白色的空間，兩種顏色相襯，更可以形成一種清新的美，對(duì)嗎？假如，這位導(dǎo)購(gòu)員用這種方式與顧客溝通，達(dá)成銷售的機(jī)會(huì)是不是會(huì)提高很多？所以，銷售工作中不同的心態(tài)，將導(dǎo)致不同的結(jié)果。永遠(yuǎn)不要認(rèn)為自己推銷技巧多么豐富，也不要認(rèn)為自己的產(chǎn)品和價(jià)格一定可以吸引顧客，如果你沒(méi)站在顧客的角度、以幫助顧客的心態(tài)來(lái)銷售產(chǎn)品，你會(huì)錯(cuò)過(guò)很多銷售的機(jī)會(huì)。二、“一見(jiàn)鐘情”的力量 建立信賴感的第二關(guān)鍵把握最關(guān)鍵的第一分鐘從

43、前，有兩姐妹和他們的父親生活在一起。一天，父親去世，舉行葬禮，在葬禮上，妹妹對(duì)一男子一見(jiàn)鐘情。葬禮完畢，妹妹再也沒(méi)有見(jiàn)到這位男子。后來(lái)，姐姐死了，是妹妹殺死的。請(qǐng)問(wèn)是什么原因？答案是：妹妹想再制造一次“一見(jiàn)鐘情”。這是某個(gè)世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)招聘面試題，雖然故事不真實(shí)，但人們對(duì)于“一見(jiàn)鐘情”這種感覺(jué)卻是充滿期待和渴望的。讓顧客對(duì)你“一見(jiàn)鐘情”，并不是真的要你學(xué)會(huì)如何去吸引對(duì)方，并使對(duì)方愛(ài)上你，而是通過(guò)建立良好的第一印象，培養(yǎng)顧客對(duì)你的信賴感。你做到了嗎？請(qǐng)回答下列問(wèn)題：你是沒(méi)精打采還是精神飽滿？你有好心情嗎？有沒(méi)有微笑？你看起來(lái)怎樣？化妝是否有些夸張？你的穿著是否過(guò)于隨便？或是很怪異？你說(shuō)話的聲音是

44、熱情洋溢，還是有氣無(wú)力？你對(duì)迎面走來(lái)的顧客能給予熱情的服務(wù)嗎？你能夠在與顧客溝通時(shí)表現(xiàn)出良好的素養(yǎng)嗎？每一天，你的顧客都在為你這幾方面的表現(xiàn)打分，你的業(yè)績(jī)就是他們給你的分?jǐn)?shù)。設(shè)想一下，如果一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員沒(méi)法做到這幾點(diǎn)，顧客可能對(duì)她產(chǎn)生信賴感嗎？如果你希望自己的業(yè)績(jī)倍增，希望自己的工作充滿快樂(lè)和成就，你必須改變自己?；蛟S以下的方法將對(duì)你有所幫助?！句N售冠軍的策略】 每天提前20分鐘起床，在鏡子面前把自己打扮得更得體； 想象積極的事，讓自己的心情充滿陽(yáng)光； 加快走路的速度； 運(yùn)用“一四二呼吸法”，用1秒鐘吸最大的一口氣，閉氣4秒，然后在2秒鐘內(nèi)用嘴把氣呼出來(lái)，重復(fù)20次至30次； 問(wèn)自己：如果自己不讓

45、自己開(kāi)心，誰(shuí)又能讓自己開(kāi)心？ 明白“工作是生活的一部分”的道理，樂(lè)于工作才能樂(lè)于生活，一定要熱愛(ài)自己的工作； 以“為顧客提拱最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”為自己的工作標(biāo)準(zhǔn)。三、像賣(mài)給礦泉水一樣賣(mài)給家具建立信賴感的第三關(guān)鍵做一名家居顧問(wèn)如果你到便利店買(mǎi)一瓶礦泉水，店員告訴你礦泉水放在哪里，多少錢(qián)，然后收錢(qián)說(shuō)聲“謝謝“，即完成了這筆買(mǎi)賣(mài)，這叫做交易式銷售。購(gòu)買(mǎi)家具是一種復(fù)雜的購(gòu)買(mǎi)行為，顧客需要了解更多的關(guān)于家具方面的問(wèn)題，而有些問(wèn)題，購(gòu)買(mǎi)者無(wú)法在很短的時(shí)間內(nèi)了解清楚，他需要思考判斷，他需要比較參考，他害怕一時(shí)沖動(dòng)選擇錯(cuò)誤，以致后悔十來(lái)年。這時(shí)候，在顧客的內(nèi)心深處希望有人能為他提供全面的信息，給他充分的信心，給他足

46、夠的購(gòu)買(mǎi)理由，也就是說(shuō)他需要一種顧問(wèn)式的服務(wù)。如果銷售人員能夠揣摩到顧客的心理并做出相應(yīng)的行動(dòng)，他就很容易在顧客心中建立起信賴感。作為沃美家園品牌的家具導(dǎo)購(gòu)員，你怎樣為顧客提供一種顧問(wèn)式的服務(wù)呢？記住以下關(guān)鍵點(diǎn)?！句N售冠軍的策略】 建立關(guān)系為導(dǎo)向，采取幫助的心態(tài)； 讓自己成為家居環(huán)境專家； 站在對(duì)方的立場(chǎng)； 通過(guò)提問(wèn)了解顧客的深層需求； 幫助顧客做決策。實(shí)例解讀：導(dǎo)購(gòu)員您好，陳先生！歡迎再次光臨沃美家園品牌店?。櫩鸵咽堑诙蝸?lái)到專賣(mài)店，應(yīng)當(dāng)很有購(gòu)買(mǎi)意向）顧客是啊，我再來(lái)看看沙發(fā)。導(dǎo)購(gòu)員好啊，您這次看過(guò)之后感覺(jué)怎么樣呢？顧客這次就是來(lái)看看是不是適合我家的客廳。導(dǎo)購(gòu)員不好意思，陳先生，您上次來(lái)時(shí)

47、很匆忙，我都來(lái)不及和您聊聊。您家的房間是什么樣子的？（導(dǎo)購(gòu)員現(xiàn)在并不急于向顧客介紹產(chǎn)品，而是對(duì)顧客很關(guān)注的問(wèn)題（是否與客廳相適應(yīng)）與顧客交流）顧客我家客廳比較大，大概有25多平方米。導(dǎo)購(gòu)員哇，真羨慕您有這么好的大房子！是什么裝修風(fēng)格呢？比如說(shuō)什么主色？（了解顧客的需求，同時(shí)幫顧客解決問(wèn)題）顧客不是很現(xiàn)代，顏色是白色帶點(diǎn)暗黃的那種。導(dǎo)購(gòu)員這么說(shuō)，就是帶點(diǎn)傳統(tǒng)的味道吧？顧客對(duì)，有這種感覺(jué)，我這種年齡比較適合這種風(fēng)格。導(dǎo)購(gòu)員明白了，您不喜歡很時(shí)尚很現(xiàn)代的風(fēng)格，如果是比較沉穩(wěn)的產(chǎn)品更好，是吧？（確認(rèn)顧客對(duì)自己這種產(chǎn)品風(fēng)格的偏好程度）顧客對(duì)，太現(xiàn)代的東西很容易過(guò)時(shí)。導(dǎo)購(gòu)員陳先生真是注重生活品質(zhì)的一個(gè)人！

48、我還想問(wèn)一下，您家的客廳除了放廳柜和沙發(fā)之外，還打算放其他什么嗎？顧客另外再買(mǎi)兩盆植物就好了。導(dǎo)購(gòu)員對(duì)呀，這種風(fēng)格的客廳里應(yīng)放一些綠色植物，您很懂得布置家庭環(huán)境！顧客這個(gè)簡(jiǎn)單嘛！導(dǎo)購(gòu)員那么您現(xiàn)在一定很喜歡這套沙發(fā)和廳柜吧？（停頓）顧客（顧客不發(fā)意見(jiàn)，證明顧客心理還有疑問(wèn)）導(dǎo)購(gòu)員那么我向您介紹一下產(chǎn)品的特點(diǎn)吧所以，這樣的產(chǎn)品質(zhì)量您就不用擔(dān)心了，再說(shuō)是來(lái)自大廠家，售后服務(wù)也不會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。您認(rèn)為呢？（導(dǎo)購(gòu)員向顧客介紹了產(chǎn)品的主要特色和優(yōu)點(diǎn)）顧客是不錯(cuò)，我看過(guò)b品牌的那套產(chǎn)品，也很喜歡。（顧客終于說(shuō)出了心里話，他雖然比較滿意這套產(chǎn)品，但他對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品似乎更有好感。導(dǎo)購(gòu)員您喜歡b產(chǎn)品肯定有原因吧？顧

49、客b品牌的價(jià)格比你們產(chǎn)品的價(jià)格要低出好幾百塊。（證明了解如果自己的產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格差不多，顧客可能購(gòu)買(mǎi)自己的產(chǎn)品）導(dǎo)購(gòu)員陳先生，除了價(jià)格，b品牌還有哪些方面吸引您？顧客產(chǎn)品本身也挺不錯(cuò)的。（導(dǎo)購(gòu)員非常了解b品牌的產(chǎn)品，實(shí)際上，b品牌的產(chǎn)品風(fēng)格并不是很適合顧客家的裝修）導(dǎo)購(gòu)員您看，您的房間是那種帶有傳統(tǒng)色彩的風(fēng)格，而且顏色也是白色帶暗黃，而b品牌是屬于現(xiàn)代簡(jiǎn)潔風(fēng)格，我想沃美家園休閑沙發(fā)應(yīng)該符合您挑選沙發(fā)的要求，休閑風(fēng)格的沙發(fā)最顯著的特點(diǎn)就是不容易過(guò)時(shí)，不如您再仔細(xì)想想，不要急，考慮清楚之后再做決定好嗎？（給顧客好的建議）顧客嗯那種產(chǎn)品是有些現(xiàn)代導(dǎo)購(gòu)員以我?guī)啄甑慕?jīng)驗(yàn)來(lái)看，您家的裝修風(fēng)格確實(shí)應(yīng)當(dāng)

50、選擇沉穩(wěn)的、像這種顏色的家具。沃美家園品牌也是完全可以讓您信賴的，您知道嗎？我們的銷售量一直保持在行業(yè)的前五名。（為顧客提供最好的產(chǎn)品、最好的服務(wù)及最好的家居方案，讓顧客感覺(jué)物有所值）從這個(gè)實(shí)例我們可以看出，這位導(dǎo)購(gòu)員并沒(méi)有以自我為中心，也沒(méi)有直接向顧客推銷產(chǎn)品，而是站在顧客的立場(chǎng)、以幫助顧客的心態(tài)，為顧客提供最適合的解決方案，這就是顧問(wèn)式銷售。四、銷售專家的魅力建立信賴感的第四關(guān)鍵表現(xiàn)你的專業(yè)水平對(duì)家具導(dǎo)購(gòu)員來(lái)說(shuō)，什么叫專業(yè)？ 非常熟悉產(chǎn)品的風(fēng)格、結(jié)構(gòu)、材質(zhì)、價(jià)格、功能、特性、內(nèi)涵、特殊的生產(chǎn)工藝、售后服務(wù)、生產(chǎn)企業(yè)的優(yōu)勢(shì)和品牌的影響力等； 對(duì)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的上述方面非常了解； 對(duì)家具行業(yè)有整

51、體的認(rèn)識(shí)； 懂得如何布置家居環(huán)境、如何擺放家具、家具保養(yǎng)等； 顧客心理學(xué)。成功的銷售訣竅之一，就是用你豐富的專業(yè)知識(shí)，給顧客留下深刻的印象，讓顧客實(shí)際得到比你期望的更多，并幫助他們認(rèn)識(shí)產(chǎn)品，幫助他們做決策，幫助他們選擇到滿意的產(chǎn)品。五、建立信賴感的第五關(guān)鍵發(fā)自內(nèi)心地贊美顧客正如威廉詹姆斯所說(shuō)“人性中最深切的心理動(dòng)機(jī)，是被人賞識(shí)的渴望”。人們總是期待被人欣賞的目光，總是希望得到被人的認(rèn)可。欣賞和贊美他人，是對(duì)他人的尊重，是一種氣度，一種態(tài)度，愉悅著別人，也愉悅著自己。贊美不是與生俱來(lái)的，它是通過(guò)不斷學(xué)習(xí)，不斷加強(qiáng)自身的修養(yǎng)而養(yǎng)成的審美觀的自然流露。贊美不是奉承、不是獻(xiàn)媚、不是虛夸。實(shí)事求是的贊美

52、，是一種語(yǔ)言的智慧、人生的智慧。你一定知道贊美在建立信賴感方面是特別重要的，你也肯定在工作過(guò)程中贊美過(guò)顧客。但是，你可能感覺(jué)難以找到更多更好的方式來(lái)贊美顧客，對(duì)嗎？實(shí)際上，你要你多關(guān)注細(xì)節(jié)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)有很多語(yǔ)言可以用于贊美顧客。千萬(wàn)要記住：一定要真誠(chéng)地贊美對(duì)方。下面是一些贊美顧客的語(yǔ)言，可供選擇使用?！句N售冠軍的策略】 “您的看法很獨(dú)特，讓我受到了啟發(fā)！” “從您說(shuō)話可以看出，您真的很專業(yè)！” “您看起來(lái)很青春時(shí)尚，只有這種時(shí)尚又高檔的家具才適合您！” “真的很羨慕您有這么好的新房子！” “像您這樣追求高品質(zhì)生活的人，當(dāng)然要選擇您看到的這種最有檔次的品牌！” “看您們多幸福啊，全家人一起出來(lái)看家

53、具！” “如果我?guī)湍x的話，也選這種顏色，因它才符合您的品位。” “您的父母一定是很有學(xué)問(wèn)，給您取了這么好的名字！” “一聽(tīng)您講話，就知道您一定是個(gè)很有影響力/很果斷/很熱情/很友好/思維很超前/人際關(guān)系很好/思考全面/很有品位的人！” “專家就是專家，提出的問(wèn)題就是和一般人不一樣，都問(wèn)到點(diǎn)子上了！” “您是我們的大客戶/重要客戶嘛！”六、建立信賴感的第六關(guān)鍵傾聽(tīng)顧客的心聲美國(guó)一電視主持人林克萊特在一期節(jié)目上訪問(wèn)了一位小朋友，問(wèn)他：“你長(zhǎng)大了想當(dāng)什么呀？”小朋友天真地回答：“我要當(dāng)飛機(jī)駕駛員！”林克萊特接著說(shuō)：“如果有一天你的飛機(jī)飛到太平洋上空時(shí)，飛機(jī)所有的引擎都熄火了，你會(huì)怎么辦？”小朋友想

54、了想：“我先告訴飛機(jī)上的所有人綁好安全帶，然后系上降落傘，先跳下去?！碑?dāng)現(xiàn)場(chǎng)的觀眾笑得東倒西歪時(shí)，林克萊特繼續(xù)注視著孩子。沒(méi)想到，孩子的兩行熱淚奪眶而出，于是林克萊特問(wèn)他：“你為什么要這么做？”他的回答透露出一個(gè)孩子的真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來(lái)！還要回來(lái)！”現(xiàn)在你可以發(fā)現(xiàn)主持人林克萊特的與眾不同了，他能夠讓孩子把話說(shuō)完，并且在“現(xiàn)場(chǎng)的觀眾笑得東倒西歪時(shí)”仍保持著傾聽(tīng)者應(yīng)具備的一份親切、一份和平、一份耐心?！句N售冠軍的策略】1、發(fā)問(wèn)與傾聽(tīng)。 可以提些諸如“您認(rèn)為這就是問(wèn)題所在嗎？”“您的意思是？”“您能說(shuō)得具體一些嗎？”等問(wèn)題。這些提問(wèn)有助于你獲得更多的信息，并了解問(wèn)題的各個(gè)方面。2

55、、中立的態(tài)度。像“嗯”和“有意思”等中性評(píng)價(jià)性語(yǔ)言能表示你對(duì)談話感興趣，并鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)說(shuō)下去。這也是最難的技巧之一，因?yàn)檫@要求你真正跟上對(duì)方談話的主題。3、重復(fù)和確認(rèn)。可以“按我的理解，您的計(jì)劃是”“您是說(shuō)”及“所以您認(rèn)為”等句式。這些說(shuō)法表明你在傾聽(tīng)，并明白對(duì)方的意思。重復(fù)的重要性在于讓你發(fā)現(xiàn)有沒(méi)有曲解對(duì)方。4、回應(yīng)和反饋。常用的說(shuō)法有“您的感覺(jué)是”“您是不是認(rèn)為自己沒(méi)有得到公平的待遇”切忌聽(tīng)對(duì)方所言與知對(duì)方所想完全是兩回事。5、總結(jié)核心內(nèi)容。試著用“您的主要意思是”等說(shuō)法。不要第一個(gè)下結(jié)論，先聽(tīng)他人的結(jié)論可能更有價(jià)值。作為導(dǎo)購(gòu)員，有多少次你沒(méi)有認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的心聲？有多少次你打斷了顧客的講話？有多少次你不管顧客是否愛(ài)聽(tīng)，只顧自己說(shuō)得沒(méi)完沒(méi)了？人的天性喜歡表達(dá)自己的觀點(diǎn)，喜歡讓對(duì)方接受自己的想法，而很少有人愿意做一個(gè)平靜的傾聽(tīng)者、做一個(gè)觀點(diǎn)或想法的接受者。從心理角度分析，積極傾聽(tīng)對(duì)方的談話，可以滿足他被關(guān)注，被重視以及受到尊重的需求。因此，要想建