物業(yè)管理實(shí)務(wù)I形考作業(yè)答案

1、物業(yè)管理實(shí)務(wù)I形考作業(yè)答案作業(yè)1一、名詞解釋1針對性的專項(xiàng)服務(wù)：這是指物業(yè)管理企業(yè)為改善和提高業(yè)主和非業(yè)主使用人的工作、生活條件，滿足其中一部分人和單位的一定需要而提供的各項(xiàng)服務(wù)工作。2常規(guī)性的公共服務(wù)：這是指物業(yè)管理中基本的管理工作，是物業(yè)管理企業(yè)面向所有的業(yè)主和非業(yè)主使用人提供的最基本的管理和服務(wù)，其目的是確保物業(yè)的完好和正常使用，保證正常的工作生活秩序和凈化、美化生活工作環(huán)境。3、建筑物區(qū)分所有權(quán)：建筑物區(qū)分所有權(quán)是指多個(gè)區(qū)分所有權(quán)人共同擁有一棟區(qū)分所有建筑物時(shí)，各區(qū)分所有權(quán)人對建筑物專有部分所享有的專有所有權(quán)，與對建筑物共用部分所享有的共用部分持分權(quán)，以及因區(qū)分所有權(quán)之間共同關(guān)系所生的

2、成員權(quán)之總稱。4、業(yè)主委員會：是業(yè)主大會的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，由業(yè)主大會從全體業(yè)主中選舉產(chǎn)生經(jīng)政府批準(zhǔn)成立的代表物業(yè)全體業(yè)主合法權(quán)益的社會團(tuán)體，其合法權(quán)益受國家法律保護(hù)。二、填空題：1、按照物業(yè)的使用功能的不同，物業(yè)可以分為：居住物業(yè)、商業(yè)物業(yè)、工業(yè)物業(yè)、其他用途物業(yè)等4類。2、管理的四大要素是指機(jī)構(gòu)和人員、固定資產(chǎn)與功能、資金與運(yùn)作、環(huán)境與生態(tài)等。3、物業(yè)管理的啟動階段包括了物業(yè)的接管驗(yàn)收、用戶入住、產(chǎn)權(quán)備案和檔案資料的建立和首次業(yè)主大會的召開和業(yè)主委員會的正式成立等四個(gè)基本環(huán)節(jié)。4、物業(yè)管理企業(yè)按業(yè)務(wù)性質(zhì)劃分，可分為委托服務(wù)型物業(yè)管理企業(yè)、租賃經(jīng)營型物業(yè)管理企業(yè)、委托代理型物業(yè)管理企業(yè)等類型。5、對

3、于一些專項(xiàng)管理和服務(wù)，物業(yè)管理企業(yè)可以自己設(shè)置部門從事這方面的工作，也可以選聘專業(yè)公司負(fù)責(zé)，但不得將整體管理責(zé)任權(quán)力及利益轉(zhuǎn)讓給其他人或單位，不得將專項(xiàng)業(yè)務(wù)承包給個(gè)人。6、物業(yè)管理委托合同終止時(shí)，必須向業(yè)主委員會移交全部租用房屋，物業(yè)管理檔案和財(cái)務(wù)等資料和本物業(yè)的公共財(cái)產(chǎn)，包括管理費(fèi)、公共收入積累形成的資產(chǎn)。同時(shí)，業(yè)主委員會有權(quán)指定專業(yè)審計(jì)機(jī)構(gòu)物業(yè)管理財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行審計(jì)。7、建筑物區(qū)分所有權(quán)具有復(fù)合性、專有所有權(quán)的主導(dǎo)性、一體性、登記公示性、權(quán)利主體身份的多重性等特征。8、現(xiàn)代區(qū)分所有建筑物的管理，主要包括物的管理和人的管理兩大部分。9、管理團(tuán)體的模式，可以歸納為不具法人資格的團(tuán)體、具有法人資格

4、的團(tuán)體（只填兩個(gè)空就可以了）管理團(tuán)體法人（附條件的法人資格模式）、判例實(shí)務(wù)上法人資格等四種模式。10、業(yè)主大會由物業(yè)管理區(qū)域全體業(yè)主組成，是代表和維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主在物業(yè)管理活動中的合法權(quán)益的自治組織。11、業(yè)主大會作出制定和修改業(yè)主公約、業(yè)主大會議事規(guī)則、維修基金續(xù)籌、使用方案的決議等重大事項(xiàng)，必須經(jīng)三分之二以上投票權(quán)的業(yè)主通過。三、選擇題：1、物業(yè)的所有權(quán)、使用權(quán)與物業(yè)的（ C ）相分離是物業(yè)管理社會化的必要前提。C.經(jīng)營管理權(quán) D.行政管理權(quán)2、目前我國已公布的物業(yè)管理法規(guī)中，最高層次的法規(guī)是（ D ）。D.物業(yè)管理?xiàng)l例3、物業(yè)管理的普惠性服務(wù)是指（ A ）。A.公共服務(wù) B.專

5、項(xiàng)服務(wù)4、（ C ）一旦完成，即由開發(fā)建設(shè)單位向物業(yè)管理企業(yè)辦理物業(yè)的交接手續(xù)，標(biāo)志著物業(yè)管理的全面起動。C.接管驗(yàn)收 D.選購物業(yè)管理企業(yè)5、委托服務(wù)型物業(yè)企業(yè)只有（ C ）。C.經(jīng)營管理權(quán) D.租憑權(quán)6、委托代理型物業(yè)管理企業(yè)只能收?。?D ）。C.代管基金 D.管理員薪酬及服務(wù)代理酬金7、加強(qiáng)物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理的作用之一是（ C ）。C.有利于規(guī)范我國物業(yè)管理市場跌序8、（ B ）在區(qū)分所有權(quán)中占主導(dǎo)地位。A.共有所有權(quán) B.專有所有權(quán)9、（ B ）學(xué)說不屬于界定專有部分范圍的學(xué)說。A.中心說 B.邊緣說10、管理規(guī)約的性質(zhì)屬于（ D ）。C.行政主管部門的管理規(guī)章 D.區(qū)分所有權(quán)人管

6、理團(tuán)體最高自治規(guī)范四、簡答1、簡述物業(yè)管理的概念。 答：所稱物業(yè)管理，是指物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，通過對房屋及與之相配套的設(shè)備、設(shè)施和相關(guān)場地進(jìn)行專業(yè)化維修、養(yǎng)護(hù)、管理，以及維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生和公共秩序，為業(yè)主提供服務(wù)的活動。該定義包括了三層含義：(1)物業(yè)管理企業(yè)接受業(yè)主委托提供有償服務(wù)。(2)對房屋及配套設(shè)備、設(shè)施和相關(guān)場地的維護(hù)管理是物業(yè)管理的基本內(nèi)容。(3)為業(yè)主提供服務(wù)有一定的外延性。除狹義物業(yè)管理的內(nèi)容外，“為業(yè)主提供服務(wù)”的內(nèi)容可以相當(dāng)廣泛，從家政服務(wù)，乃至中介代理，租賃經(jīng)營、房屋銷售。2、物業(yè)管理企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)有哪些基本類型？答：物業(yè)管理企業(yè)組織機(jī)構(gòu)的基本類型一般

7、有直線制、直線職能制、事業(yè)部制等幾種形式。 （1）直線制。這是最簡單的企業(yè)管理組織形式。它的特點(diǎn)是企業(yè)各級領(lǐng)導(dǎo)都親自執(zhí)行全部管理職能，按垂直系統(tǒng)直接領(lǐng)導(dǎo)，不設(shè)專門的職能機(jī)構(gòu)，只設(shè)職能人員協(xié)助主管人員工作。我國一般采用這類型組織機(jī)構(gòu)的都是小型的專業(yè)化物業(yè)管理企業(yè)。（2）直線職能制。各級組織單位除主管負(fù)責(zé)人外，還相應(yīng)地設(shè)置了職能部門。并將管理人員分成兩類；一類是行政指揮人員，對下級進(jìn)行指揮；一類是職能管理人員，是作為領(lǐng)導(dǎo)的參謀和助手，對下級沒有指揮的權(quán)力，但如果受行政負(fù)責(zé)人委托，可在自己主管的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)負(fù)責(zé)某方面的管理工作。我國目前較多采用這一種形式。（3）事業(yè)部制。又稱分權(quán)組織，是大的企業(yè)系統(tǒng)中

8、把那些具有相對獨(dú)立的業(yè)務(wù)部門劃分為各個(gè)獨(dú)立的單位或分公司，使之獨(dú)立核算，每個(gè)獨(dú)立經(jīng)營的單位按集中管理、分散經(jīng)營的原則，公司最高管理層負(fù)責(zé)重大方針的制定，掌握影響公司成敗的重大問題的決策權(quán)，如資金使用、分公司負(fù)責(zé)人的任免、發(fā)展戰(zhàn)略的制定等。分公司經(jīng)理根據(jù)總公司經(jīng)理的指示，統(tǒng)一負(fù)責(zé)分公司的管理。主要優(yōu)點(diǎn)是：各事業(yè)部在容許范圍內(nèi)獨(dú)立經(jīng)營，提高了管理的靈活性和對市場競爭的適應(yīng)性，又具有較高的穩(wěn)定性。3、簡述建筑物區(qū)分所有權(quán)的特征。答：建筑物區(qū)分所有權(quán)具有以下特征：（1）復(fù)合性。即建筑物區(qū)分所有權(quán)的內(nèi)部是由專有所有權(quán)、共用部分持分權(quán)（共有所有權(quán)）和成員權(quán)所構(gòu)成。（2）專有所有權(quán)的主導(dǎo)性。在以上三項(xiàng)權(quán)利構(gòu)

9、成中，專有所有權(quán)占主導(dǎo)地位。（3）一體性。專有所有權(quán)，共有所有權(quán)和成員權(quán)必須結(jié)為一體，不可分離。（4）登記公示性。建筑物區(qū)分所有權(quán)作為不動產(chǎn)所有權(quán)的一種，需要履行房地產(chǎn)物權(quán)的登記，以表明權(quán)利的得失變更。（5）權(quán)利主體身份的多重性，即專有所有權(quán)人、共有所有權(quán)人和成員權(quán)人。4、簡述區(qū)分所有建筑物管理的內(nèi)容。答：現(xiàn)代區(qū)分所有建筑物的管理，包括物的管理和人的管理。（1）物的管理。所謂物的管理，是指對建筑物，基地以及附屬設(shè)施的保存、改良、利用以至處分等所為的物的管理，原則上僅限于建筑物的共用部分。包括：建筑物?；?。包括：立體重疊上去的專有部分下的基地；共用部分的基地；建筑物至市政道路的基地；其他基地。

10、附屬設(shè)施。 （2）人的管理。所謂人的管理，是指對區(qū)分所有權(quán)人的群居生活關(guān)系所產(chǎn)生的社區(qū)管理，主要包括對建筑物不當(dāng)毀損行為的管理，對建筑物不當(dāng)使用行為的管理以及對生活妨害行為的管理。包括：對建筑物不當(dāng)毀損行為的管理。對建筑物不當(dāng)使用行為的管理。對生活妨害行為的管理。五、論述題（略）物業(yè)管理實(shí)物（1）作業(yè)2一、 名詞解釋1、接管驗(yàn)收：是開發(fā)建設(shè)單位對已竣工驗(yàn)收合格的建筑工程，向接管的物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行全面移交的過程。2、交樓：物業(yè)建成并通過綜合驗(yàn)收合格后，建設(shè)單位根據(jù)預(yù)售的合同要求，按時(shí)按質(zhì)將物業(yè)交付給業(yè)主，實(shí)現(xiàn)房屋物業(yè)買賣過程的物與權(quán)屬的移交，這一過程就稱為交樓。3、竣工驗(yàn)收：工程項(xiàng)目竣工后，由建

11、筑商向開發(fā)建設(shè)單位辦理交付手續(xù)。在辦理交付手續(xù)時(shí)，需經(jīng)開發(fā)建設(shè)單位或?qū)ｉT組織的驗(yàn)收委員會對竣工項(xiàng)目進(jìn)行查驗(yàn)，在認(rèn)為工程合格后辦理交付手續(xù)，建筑商把物業(yè)交給開發(fā)建設(shè)單位，這一交接過程稱之為竣工驗(yàn)收。4、房屋維修施工管理：是指按照一定施工程序、施工質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)經(jīng)濟(jì)要求，運(yùn)用科學(xué)的方法對房屋維修施工過程中的各項(xiàng)工作進(jìn)行有效、科學(xué)的管理。5、物業(yè)經(jīng)營管理：以市場化為導(dǎo)向，以謀求共同利益最大化為目的，以滿足業(yè)主及非業(yè)主使用人的需求為目標(biāo)的社會化、綜合化、經(jīng)營性的服務(wù)與管理。二、填空題：1、一般而言，前期物業(yè)工作開始于收樓前的36個(gè)月 。2、前期物業(yè)管理的費(fèi)用支付者應(yīng)視服務(wù)對象的不同而異。在物業(yè)交付使用

12、之前，物業(yè)公司的服務(wù)對象是建設(shè)單位，而交付使用之后，則為業(yè)主及其使用者。3、前期管理的一個(gè)關(guān)鍵的工序就是接管驗(yàn)收。4、物業(yè)管理是一種有償?shù)奈泻贤?wù)，其具有法律約束力的合同文體是物業(yè)管理協(xié)議。5、前期管理與前期介入的不同表現(xiàn)是否擁有對物業(yè)的經(jīng)營管理權(quán)、是否承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任。6、物業(yè)的竣工驗(yàn)收主要有隱蔽工程驗(yàn)收、單項(xiàng)工程驗(yàn)收、分期驗(yàn)收和全部工程驗(yàn)收。7、物業(yè)設(shè)備設(shè)施更新與技術(shù)改造工程就是為使其技術(shù)性能得到提高改善，并降低年使用維修成本而進(jìn)行的更新改造。8、園林綠化的養(yǎng)護(hù)管理工作內(nèi)容，一般包括澆水、施肥、整形、修剪、除草、松土、防治病蟲害等工作。9、停車場本身是的一種特殊的物業(yè)類型，同時(shí)又是大

13、型物業(yè)建設(shè)的功能配套項(xiàng)目。10、環(huán)境衛(wèi)生管理的在實(shí)際工作中，應(yīng)采用員工自檢、領(lǐng)班作業(yè)檢查、部門主管巡檢和經(jīng)理抽查進(jìn)行監(jiān)督檢查。11、應(yīng)急處理是屬于控制管理職能的范疇，適用于任何層級與組織的突發(fā)事件處理。12、應(yīng)急處理的系統(tǒng)程序是由以下一系列制度和程序組成：突發(fā)事件預(yù)警機(jī)制；報(bào)告制度；組織制度；程序規(guī)范；應(yīng)急措施；善后處理等。13、“管理規(guī)定”是物業(yè)管理制度中的一份綜合性的管理文件，是由一系列具體到某方面的管理規(guī)定所組成。14、從經(jīng)營的范疇和經(jīng)營性質(zhì)看，物業(yè)經(jīng)營管理是屬于第三產(chǎn)業(yè)的范疇。15、物業(yè)經(jīng)營管理的原則有：有償原則、服務(wù)原則、競爭原則、質(zhì)量原則、效益原則。16、商場物業(yè)的核心租戶的租期通

14、常是5年、10年甚至是20年。17、房地產(chǎn)委托一代理關(guān)系是由契約來固化的經(jīng)濟(jì)與法律關(guān)系。18、房地租金主要包括折舊費(fèi)、維修費(fèi)、管理費(fèi)、投資利息、稅金、保險(xiǎn)費(fèi)、地租和利潤等八大要素。三、選擇題1、物業(yè)管理的委托方式有（ ACD ）。A.顧問管理 B.業(yè)主自行管理C.全權(quán)管理 D.合作管理2、前期介入的方式和工作有（ ABC ）。A.早期介入顧問工作 B.中期介入監(jiān)理工作C.晚期介入前期準(zhǔn)備 D.前期管理3、物業(yè)的交樓工作的服務(wù)對象是（ B ）。A.開發(fā)商 B.業(yè)主4、房屋建筑物管理的主要內(nèi)容有（ ABD ）。A.資料檔案管理 B.質(zhì)量管理C.運(yùn)行管理 D.修繕管理5、房屋修繕管理的主要內(nèi)容又包括

15、（ ABC ）。A.房屋的質(zhì)量管理 B.房屋維修施工管理C.房屋維修責(zé)任管理 D.二次裝修管理6、房屋完損等級劃分的依據(jù)是（ ABC ）。A.房屋的結(jié)構(gòu) B.房屋的裝修C.房屋的設(shè)備 D.房屋的面積7、房屋裝修管理所依據(jù)的法律規(guī)范有（ ABC ）。A.建筑裝飾裝修管理規(guī)定 B.家庭居室裝飾裝修管理試行辦法C.住戶裝修管理規(guī)定 D.物業(yè)管理?xiàng)l例8、居住區(qū)綠地系統(tǒng)的組成有（ ABCD ）。A.公共綠地 B.公共建筑和公用設(shè)施專用綠地C.宅旁和庭院綠地 D.街道綠地9、物業(yè)中介代理工作的性質(zhì)是（ AC ）。A.委托一代理性質(zhì) B.服務(wù)性質(zhì)C.契約性質(zhì) D.生產(chǎn)性質(zhì)10、物業(yè)中介代理的主要內(nèi)容包括（

16、ACD ）。A.房地產(chǎn)咨詢 B.房地產(chǎn)廣告C.房地產(chǎn)估價(jià) D.房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)11、城市房租的計(jì)算原則有（ ABCD ）。A.以租養(yǎng)房的原則 B.按質(zhì)論價(jià)的原則C.利益兼顧的原則 D.調(diào)節(jié)供求的原則四、簡答題1、簡述物業(yè)管理企業(yè)的職責(zé) 答：受聘物業(yè)管理企業(yè)的職責(zé)有： （1）物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國家的規(guī)定，承攬相應(yīng)的物業(yè)管理業(yè)務(wù)。 （2）根據(jù)與建設(shè)單位簽定的物業(yè)管理合同，提供相應(yīng)的管理服務(wù)。 （3）對房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備、綠化、環(huán)境衛(wèi)生、保安、交通等各個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行仔細(xì)的進(jìn)行接管驗(yàn)收（依照建設(shè)部頒布的相關(guān)的規(guī)定接管驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)）； （4）根據(jù)有關(guān)法規(guī)和政策，結(jié)合實(shí)際情況，制定本物業(yè)的物業(yè)管理制度和員工

17、守則并書面告知乙方； （5）建立健全本物業(yè)的物業(yè)管理檔案資料； （6）制止違反本物業(yè)的物業(yè)管理制度和物業(yè)使用守則的行為； （7）物業(yè)管理企業(yè)可委托專業(yè)公司承擔(dān)本物業(yè)的專項(xiàng)管理與服務(wù)業(yè)務(wù)，但不得將本物業(yè)的整體管理責(zé)任轉(zhuǎn)讓給第三方； （8）依據(jù)本協(xié)議向乙方收取物業(yè)管理費(fèi)用； （9）不得占用本物業(yè)的共同部位、共用設(shè)施設(shè)備或改變其使用功能； （10）向乙方提供房屋自用部位、自用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)等有償服務(wù)； （11）在前期物業(yè)管理合同終止時(shí)，辦理本物業(yè)的物業(yè)管理移交手續(xù)，須經(jīng)業(yè)主委員會確認(rèn)，必須移交所有的管理資料。2、簡述房屋修繕管理的作用。答：房屋修繕，是為了全面或部分地恢復(fù)房屋失去的使用功能，防止、

18、減少和控制其破損的發(fā)展，延長房屋使用壽命，經(jīng)常地、及時(shí)地對房屋進(jìn)行的維修與養(yǎng)護(hù)工作，以達(dá)到物業(yè)保值增值的目的。3、（略）4、簡述物業(yè)設(shè)備的維修類型 答：目前對房屋設(shè)備設(shè)施維修工程分類尚無統(tǒng)一規(guī)定，一般可分為設(shè)備設(shè)施大修工程、中修工程、更新與技術(shù)改造工程和日常零星維修保養(yǎng)工程。 （1）設(shè)備設(shè)施大修工程是指對房屋設(shè)備進(jìn)行定期的包括更換主要部位的全面檢修工程。通常應(yīng)由社會性的大型專業(yè)公司承攬。 （2）設(shè)備中修工程是指對房屋設(shè)備更換少量零部件，進(jìn)行正常的和定期的全面檢修。通常由物業(yè)管理企業(yè)的工程部進(jìn)行周期性定期檢修。 （3）日常零星維修保養(yǎng)工程是指對設(shè)備進(jìn)行日常的保養(yǎng)、檢修及排除運(yùn)行故障進(jìn)行的修理。通

19、常是由當(dāng)班的工程部班長或工程師負(fù)責(zé)處理。5、簡述環(huán)境衛(wèi)生管理的工作范圍和主要內(nèi)容。 答：環(huán)境衛(wèi)生管理工作的范圍，一般應(yīng)包括以下四個(gè)方面： （1）室外衛(wèi)生管理。（2）樓內(nèi)保潔與消毒。（3）垃圾的分類收集和清運(yùn)。 （4）諸如廢電池、餐廳酒樓的廢氣等危害人們身心健康及生活環(huán)境的有毒、有害物質(zhì)的預(yù)防與整治。環(huán)境衛(wèi)生管理工作主要內(nèi)容主要有： （1）環(huán)境衛(wèi)生管理制度建設(shè)。 （2）加強(qiáng)衛(wèi)生設(shè)施建設(shè)。 （3）嚴(yán)格監(jiān)督檢查。（4）加強(qiáng)環(huán)境衛(wèi)生的宣傳教育。6、物業(yè)租賃的特征如何？ 答：房屋租賃作為一種特定的商品交易的經(jīng)濟(jì)活動形式，它具有以下特征：（1）房屋租賃的標(biāo)的是作為特定物的房屋。出租人在供應(yīng)房屋時(shí)，只能按合

20、同規(guī)定的出租，而不能用其他區(qū)域、地段的房屋替代。（2）物業(yè)租賃讓渡的是物業(yè)使用權(quán)而不是所有權(quán)。物業(yè)租賃不論時(shí)期長短和租金高低，始終不發(fā)生所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。（3）租賃雙方都必須是符合法律規(guī)定的責(zé)任人。出租人必須是房屋所有權(quán)人，承租人（包括自然人、法人）應(yīng)是具有民事行為能力的人。（4）租金的合理確定是物業(yè)租賃的核心問題。（5）房屋的租賃關(guān)系是一種經(jīng)濟(jì)的契約關(guān)系。租賃關(guān)系的建立，一是一種契約行為，即必須以租賃雙方的協(xié)議或合同為依據(jù)，約定租賃期限用途、價(jià)格和修繕責(zé)任等；二是物業(yè)租賃必須充分體現(xiàn)租賃雙方權(quán)利和義務(wù)對等的原則。五、論述題物業(yè)管理公司向業(yè)主交樓是與業(yè)主接觸的第一個(gè)重要工作環(huán)節(jié)，公司在安排工作時(shí)關(guān)

21、健要注意哪些問題？答：交樓工作是前期管理的一項(xiàng)重要的工作，是與業(yè)主第一次接觸的關(guān)健環(huán)節(jié)，關(guān)系到物業(yè)管理工作能否被業(yè)主接受。給業(yè)主一個(gè)好的“第一印象”，交樓工作必須做好策劃。（1）文件的準(zhǔn)備：交樓過程需要準(zhǔn)備的文件較多，大致分為三類：第一類為知會式文件，包括收樓通知、收樓手續(xù)、收樓須知、繳款通知書等。第二類為法律式文件，包括驗(yàn)樓情況明細(xì)表、樓宇交接書、住宅質(zhì)量保證書、物業(yè)使用說明書、交費(fèi)委托書、涉及產(chǎn)權(quán)權(quán)益的等文件，這些必須與建設(shè)單位做好協(xié)調(diào)。第三類為使用指南：包括住戶手冊、裝修規(guī)定等（2）形象的設(shè)計(jì)、環(huán)境的營造。業(yè)主收樓是投資者及其家庭的一件大事。一般來講，購房置業(yè)對于一個(gè)家庭可能只是一、二次

22、巨額投資機(jī)會，對商品高質(zhì)量的要求近符苛刻，對于感觀、環(huán)境、服務(wù)等精神需求更是無止境的。交樓前夕，是物業(yè)管理工作最艱苦的時(shí)期，“清潔開荒”、環(huán)境美化均需求投入人力、物力。（3）交樓的組織準(zhǔn)備。交樓過程還需要做好時(shí)間的安排和人員的組織準(zhǔn)備（4）交樓應(yīng)注意的問題。首先，交樓時(shí)應(yīng)讓業(yè)主清楚物業(yè)各部分或設(shè)施的保質(zhì)期限和具體范圍，以確保業(yè)主應(yīng)得的權(quán)益。其次，交樓時(shí)管理人員應(yīng)站在業(yè)主的立場上，根據(jù)售房合同，業(yè)主有權(quán)對物業(yè)進(jìn)行質(zhì)量驗(yàn)收，以保證購置房屋的質(zhì)量。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)派員陪同業(yè)主對房屋進(jìn)行檢查驗(yàn)收，回答業(yè)主提出的問題。如當(dāng)場不能解答的話，必須記錄下來，待征詢后明確答復(fù)。如果確系物業(yè)管理公司在竣工驗(yàn)收時(shí)的遺

23、漏或疏忽的質(zhì)量問題，要及時(shí)通知施工單位或開發(fā)建設(shè)單位限期整修、解決。物業(yè)管理實(shí)物（1）作業(yè)3一、 名詞解釋1、投標(biāo)書：是物業(yè)管理企業(yè)為取得目標(biāo)物業(yè)的管理權(quán)，遞交給招標(biāo)人，就如何管理目標(biāo)物業(yè)起草的文件。2、邀請招標(biāo)：就是由招標(biāo)單位根據(jù)了解和掌握的情況、信息，有選擇地向若干物業(yè)管理企業(yè)發(fā)出招標(biāo)信息，并邀請其參加投標(biāo)的方式。3、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)：是業(yè)主或（非業(yè)主使用人）與物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理服務(wù)合同中約定的，由業(yè)主（使用人）向物業(yè)管理企業(yè)繳納的物業(yè)管理費(fèi)用。4、財(cái)務(wù)預(yù)算：是根據(jù)物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)和經(jīng)營方針，以財(cái)務(wù)預(yù)測提供的信息和財(cái)務(wù)決策確立的方案為基礎(chǔ)，運(yùn)用科學(xué)的技術(shù)手段和數(shù)量方法，對企業(yè)未來一

24、定期間內(nèi)資金運(yùn)動的過程和結(jié)果（包括資金籌集、資金運(yùn)用和資金結(jié)構(gòu)等）進(jìn)行事先安排的一種財(cái)務(wù)管理活動。5、激勵：從組織行為學(xué)意義上講，它指的是激發(fā)人的動機(jī)，誘導(dǎo)人的行為，通過精神或物質(zhì)的某些刺激，使其發(fā)揮內(nèi)在潛力，為實(shí)現(xiàn)所追求的目標(biāo)而努力的過程。二、填空題1、根據(jù)我國有關(guān)法律，招標(biāo)人采取邀請招標(biāo)方式的，應(yīng)當(dāng)向3個(gè) 以上具備承擔(dān)招標(biāo)項(xiàng)目能力的特定法人發(fā)出投標(biāo)邀請書。2、物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的意義是推動物業(yè)管理市場化、推動物業(yè)管理行業(yè)整體水平的提高、明確雙方責(zé)任減少經(jīng)濟(jì)糾紛、促進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)提高競爭能力等。3、投標(biāo)書編寫的要求包括針對性、可操作性、體現(xiàn)企業(yè)的優(yōu)勢和專業(yè)水平、深刻理解業(yè)主意愿等。4、物業(yè)管理

25、企業(yè)的財(cái)務(wù)預(yù)算，是對物業(yè)管理企業(yè)日常資金運(yùn)動進(jìn)行控制的依據(jù)及物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營業(yè)績考評的標(biāo)準(zhǔn)。5、員工招聘的程序主要有：發(fā)布招聘廣告、初步資格審查、面試、測評、錄用、簽約等六個(gè)步驟。三、選擇題1、評標(biāo)委員會應(yīng)由（ D ）。D.招標(biāo)人代表和物業(yè)管理技術(shù)、管理方面的專家組成2、下述（ D ）不符合編制招標(biāo)文件的原則。C.合法性原則 D.合理性原則3、按勞動法規(guī)定每個(gè)勞動者每周工作40小時(shí)計(jì)算，需要24小時(shí)提供服務(wù)的每個(gè)保安崗位，應(yīng)配備保安員人數(shù)為（ B ）。A.3人 B.4.2人4、賬戶式資產(chǎn)負(fù)債表的（ C ）。C.左方為資產(chǎn)，右方為負(fù)債和所有者權(quán)益5、以下屬于潛在素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的有（ ABC ）。A.學(xué)

26、習(xí)能力、創(chuàng)造思維與能力 B.工作中的方法論C.思想境界與價(jià)值準(zhǔn)則 D.專業(yè)領(lǐng)域的知識水平6、（ C ）就是按照考核項(xiàng)目將被考核者一對一對地加以比較，決定優(yōu)劣。C.配對比較法 D.功能測評法7、個(gè)人績效的三個(gè)關(guān)鍵因素是（ ACD ）。A.積極性 B.專業(yè)C.能力 D.條件8、屬于需要型激勵理論的主要有（ ABCD ）。A.馬斯洛的需要層次論 B.奧德佛的ERG理論C.赫茲伯格的“雙因素”理論 D.麥克利蘭的成就需要理論四、問答題1簡述物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的原則。答:物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)應(yīng)遵循的原則：(1)公平的原則。公平是指招標(biāo)方和投標(biāo)方的權(quán)利、義務(wù)關(guān)系是平等的。雙方是平等的民事法律關(guān)系的主體，要承擔(dān)相

27、應(yīng)的義務(wù)，享受應(yīng)有的權(quán)利。(2)公開的原則。公開是指招標(biāo)活動要公開，要在媒體上登出招標(biāo)廣告或公告，公開標(biāo)書，使合格的投標(biāo)人能夠知道招標(biāo)活動，有機(jī)會參加投標(biāo)。公正的原則(3)公正的原則。公正是指在公開的基礎(chǔ)上，對符合資格的投標(biāo)人一視同仁，不得以地區(qū)、行業(yè)、系統(tǒng)等借口限制或禁止符合條件的物業(yè)管理企業(yè)參加投標(biāo)。(4)誠實(shí)信用原則。這是民事活動的基本準(zhǔn)則。無論是投標(biāo)方和招標(biāo)方，都必須遵循誠實(shí)信用原則，特別是投標(biāo)方，必須要具有相應(yīng)的資質(zhì)、業(yè)績等，有符合招標(biāo)文件要求的能力，不得以欺騙或虛假的手段投標(biāo)。2、試述物業(yè)管理投標(biāo)書的編寫要求。答：物業(yè)管理企業(yè)為了使自己投標(biāo)書能成功競標(biāo)，特別注意投標(biāo)書的質(zhì)量，在編寫

28、的過程中應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：（1）針對性。投標(biāo)的目的就是為了在招標(biāo)活動中成功。因此在編寫標(biāo)書、確定方案時(shí)，一定要有針對性，為保證自己的競標(biāo)方案具有針對性，需做好如下工作：現(xiàn)場調(diào)查。分析研究。擬定管理方案。投標(biāo)書的編寫，應(yīng)該有的放矢，針對性強(qiáng)，能夠增加評標(biāo)專家對該企業(yè)物業(yè)管理水平的了解。（2）可操作性。標(biāo)書中要根據(jù)目標(biāo)物業(yè)的具體情況提出切實(shí)可行的物業(yè)管理方案和措施，要充分考慮到管理服務(wù)對象的接受程度。標(biāo)書中所提出的管理方法和措施要與現(xiàn)行的法律、法規(guī)相一致。所提的管理方案，必須在經(jīng)濟(jì)（管理費(fèi)的收支）上基本平衡。（3）體現(xiàn)企業(yè)的優(yōu)勢和專業(yè)水平。針對目標(biāo)物業(yè)的某個(gè)特色來展現(xiàn)自己的優(yōu)勢。物業(yè)管理企業(yè)都重視發(fā)

29、揮自己專長。（4）深刻理解業(yè)主的意愿。投標(biāo)的目的是取得目標(biāo)物業(yè)管理權(quán)，因此，在編寫投標(biāo)書時(shí)，一定要按招標(biāo)書提出的要求來組織方案設(shè)計(jì)，盡量使所做的標(biāo)書得到評委的接受或認(rèn)可。 3簡述資產(chǎn)負(fù)債表的作用和局限性？答：（1）資產(chǎn)負(fù)債表的作用。主要表現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：通過資產(chǎn)負(fù)債表，可以向報(bào)表使用者提供企業(yè)某一日期資產(chǎn)的總額，表明企業(yè)所擁有或控制的經(jīng)濟(jì)資源,以及這些經(jīng)濟(jì)資源的分布和結(jié)構(gòu)。資產(chǎn)負(fù)債表是分析企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營能力的重要資料。通過資產(chǎn)負(fù)債表，可以反映企業(yè)某一日期的債務(wù)總額及結(jié)構(gòu)，表明企業(yè)未來需要用多少資產(chǎn)或勞務(wù)清償債務(wù)。通過資產(chǎn)負(fù)債表，可以反映企業(yè)某一日期所有者權(quán)益情況，表理投資者在企業(yè)資產(chǎn)中所占的份

30、額，了解所有者權(quán)益的構(gòu)成情況。通過對資產(chǎn)負(fù)債表的分析對比，可以了解企業(yè)的支付能力、償債能力以及財(cái)務(wù)實(shí)力，并可以預(yù)測企業(yè)的財(cái)務(wù)發(fā)展趨勢。（2）資產(chǎn)負(fù)債表的局限性。資產(chǎn)負(fù)債表是以歷史成本為基礎(chǔ)編制的，它不能反映企業(yè)資產(chǎn)、負(fù)債及所有者權(quán)益的現(xiàn)時(shí)價(jià)值。資產(chǎn)負(fù)債表不能提供關(guān)于非貨幣性的信息。資產(chǎn)負(fù)債表所反映的信息存在不少估計(jì)數(shù)，這些估計(jì)數(shù)很難做到不受管理人員或會計(jì)人員主觀判斷的影響。4、物業(yè)管理企業(yè)考核中可能會出現(xiàn)的一些常見問題有哪些？答：物業(yè)管理企業(yè)考核中可能會出現(xiàn)的一些常見問題有：（1）考核標(biāo)準(zhǔn)問題。員工考核的標(biāo)準(zhǔn)制訂，既要切實(shí)可行，又要符合崗位工作實(shí)際，否則操作起來很困難，考核結(jié)果不能反映實(shí)際情況

31、，造成工作失誤。標(biāo)準(zhǔn)問題主要有標(biāo)準(zhǔn)不明確、不具體；標(biāo)準(zhǔn)主觀性太強(qiáng)；標(biāo)準(zhǔn)不現(xiàn)實(shí)；標(biāo)準(zhǔn)的可衡量性太差等。（2）形式主義。有些員工或管理公司領(lǐng)導(dǎo)不了解考核的作用或以工作忙為借口，往往將考核工作作為應(yīng)付式的例行公事，草率地對待考核工作。（3）好人主義。好人主義就是給每個(gè)員工打高分。這是一種在考核中常見的現(xiàn)象，經(jīng)常發(fā)生在對管理人員和部門負(fù)責(zé)人的考核上。對部門負(fù)責(zé)人的考核，要選擇一些原則性強(qiáng)、作風(fēng)正派、敢于負(fù)責(zé)的普通員工與公司領(lǐng)導(dǎo)一起進(jìn)行背靠背的考核。（4）集中趨勢。集中趨勢就是指在考核時(shí)，傾向于把被考核者的工作績效集中于中間水平或者說平均水平，導(dǎo)致考核的不公。還有其他心理因素影響考核的客觀性，如暈輪效應(yīng)

32、、首見效應(yīng)、常知效應(yīng)、近因效應(yīng)、暗示偏差、情感因素等，這些些問題是員工考核中應(yīng)注意克服。5、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)建立哪幾種激勵機(jī)制？答：物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)建立以下幾種激勵機(jī)制。（1）目標(biāo)激勵。員工從事任何一項(xiàng)工作，都希望所在公司能有一個(gè)明確的工作目標(biāo)，并引導(dǎo)他們圍繞著這個(gè)目標(biāo)去工作，最終實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)。目標(biāo)明確了，員工才能有奮斗方向和工作動力。（2）精神激勵。榜樣的力量是無窮的。一個(gè)單位主要領(lǐng)導(dǎo)的工作能力和人格魅力會直接影響到員工工作積極性的發(fā)揮。作為物業(yè)管理公司的領(lǐng)導(dǎo)層和主要管理人員一定要處處以身作則，以自身的榜樣力量來影響和調(diào)動員工的工作積極性。（3）獎懲激勵。人工作的目的主要是獲得生存所需的物質(zhì)基礎(chǔ)

33、。要充分體現(xiàn)多勞多得、不勞不得的公平分配原則，對工作表現(xiàn)突出、模范遵守公司管理規(guī)定、用戶稱贊的員工要給予一定的物質(zhì)獎勵。對工作不認(rèn)真、不思進(jìn)取、違反紀(jì)律、工作質(zhì)量差等違背物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營管理目標(biāo)和制度的行為要采取懲罰措施。（4）福利激勵。與員工簽訂勞動用工合同，并為員工購買養(yǎng)老保險(xiǎn)。同時(shí)，根據(jù)公司的經(jīng)營狀況，實(shí)行年終雙薪、帶薪休假、安排旅游、生日賀金、伙食補(bǔ)助、集中免費(fèi)洗衣等福利措施來保障員工的利益，為員工解除后顧之憂，使員工全身心投人工作。（5）榮譽(yù)激勵。對工作成績優(yōu)異、素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的員工，要盡快晉升到高一級的工作崗位；對工作突出、模范遵守公司管理規(guī)定、用戶稱贊的員工授予優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵

34、、先進(jìn)個(gè)人等榮譽(yù)稱號。（6）參與激勵。經(jīng)常性地開展合理化建議活動，組織員工參與企業(yè)的各項(xiàng)管理工作，員工就會以公司為家，以主人翁精神投人工作，煥發(fā)出旺盛的工作熱情。（7）考核激勵。加強(qiáng)考核激勵，完善考核制度，是避免影響員工積極性發(fā)揮的重要措施。五、論述題試述物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)測算中主要定額確定的原則。答：物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)測算中主要定額確定的原則有：（1）先進(jìn)性原則。物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)測算，應(yīng)以略高于行業(yè)平均水平的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)。因?yàn)檫@是大多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)能通過努力均可以達(dá)到的，符合實(shí)際，容易得到業(yè)主和價(jià)格行政主管部門的認(rèn)可，同時(shí)也有利于物業(yè)管理企業(yè)加強(qiáng)管理，提高管理服務(wù)水平。（2）分類對待原則。物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)

35、測算定額應(yīng)根據(jù)物業(yè)的規(guī)模、服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)水平有所區(qū)別對待。優(yōu)質(zhì)物業(yè)要求的管理服務(wù)水平高，服務(wù)項(xiàng)目多，消耗的人力、物力、財(cái)力多，定額應(yīng)較高。不同使用性質(zhì)的物業(yè)，其服務(wù)內(nèi)容和要求都不同，定額應(yīng)有所區(qū)別。如商業(yè)物業(yè)一般服務(wù)內(nèi)容和要求高于居住物業(yè)，其定額應(yīng)與居住物業(yè)有所區(qū)別；商業(yè)物業(yè)中寫字樓商場、工業(yè)廠房等，其管理內(nèi)容和要求也不同，也應(yīng)區(qū)別對待；寫字樓因、甲、乙、丙等不同檔次應(yīng)區(qū)別對待；居住物業(yè)因多層與高層，普通住宅區(qū)、高尚住宅區(qū)、別墅等等，而區(qū)別對待，適當(dāng)調(diào)整，使之符合實(shí)際情況。（3）適時(shí)調(diào)整原則。物業(yè)管理服務(wù)成本，隨著社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展，人民生活水平的提高，或通貨膨脹的出現(xiàn)而逐漸增加。因而，物業(yè)管理服務(wù)

36、費(fèi)測算定額也應(yīng)隨著這些因素的變化而作出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。物業(yè)管理實(shí)務(wù)（1）作業(yè)4一、 名詞解釋1、社區(qū)：是指聚居在一定地域中的人們所組成的社會生活共同體。2、質(zhì)量管理模式：是指質(zhì)量目標(biāo)明確，由一系列相關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)組成的一套質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)形式。3、物業(yè)管理模式：它包括物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營管理模式和物業(yè)管理行業(yè)的體制類型。前者是指物業(yè)管理企業(yè)在經(jīng)營管理過程中形成的具有獨(dú)特與某物業(yè)管理企業(yè)實(shí)際相適應(yīng)的能夠推動企業(yè)較快發(fā)展的經(jīng)營管理理念、權(quán)力運(yùn)作方式、管理方法、制度體系、文化風(fēng)格等管理要素組合體。后者是根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)營管理體制的特征而劃分的不同管理類型。4、組織結(jié)構(gòu)扁平化：是指通過減少管理層次，裁減冗余人員

37、，分散權(quán)力，建立一種緊湊的組織，使組織變得靈活、敏捷，以提高組織效率和效能。5、個(gè)人固定資產(chǎn)管理：是指通過物業(yè)管理企業(yè)的介入，讓原有的個(gè)人固定資產(chǎn)保值，甚至在一定程度上增值的經(jīng)營管理活動。二、填空題1、“社會”一詞最初是德國社會學(xué)家F滕尼斯在其1887年出版的社區(qū)和社會中譯本書名為共同和社會一書中首先使用。2、物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)品牌是其企業(yè)文化和社區(qū)文化的物化，是企業(yè)經(jīng)營理念及企業(yè)文化等綜合素質(zhì)的集中體現(xiàn)，是企業(yè)經(jīng)過長期的物業(yè)服務(wù)實(shí)踐積累而成的。3、服務(wù)的兩個(gè)最主要特征是無形性和不可儲備性。4、預(yù)期質(zhì)量受下面的因素影響：企業(yè)形象、宣傳溝通、顧客口碑、顧客需求。5、國內(nèi)外企業(yè)管理學(xué)家提出的服務(wù)質(zhì)

38、量管理模式，基本上可劃分為三種類型：消費(fèi)者滿足程度模式、產(chǎn)品生產(chǎn)模式和相互交往模式。6、獲得IS09000質(zhì)量證書后，企業(yè)會受到來自自己、顧客、認(rèn)證機(jī)構(gòu)等三方的評審和檢查。7、目前在我國內(nèi)地多采用房地產(chǎn)管理所式的管理模式，在沿海地區(qū)已經(jīng)出現(xiàn)了物業(yè)管理公司但多采取母公司與子公司的管理模式。8、物業(yè)管理企業(yè)必須建立必要的管理機(jī)構(gòu)，根據(jù)企業(yè)化、專業(yè)化、社會化的原則設(shè)計(jì)構(gòu)建組織結(jié)構(gòu)，并體現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)管理方式扁平化、管理方式柔性化、辦公方式分散化的思想。9、虛擬管理的發(fā)展是伴隨和適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)發(fā)展而興起的一種組織觀念和經(jīng)營觀念、虛擬企業(yè)組織三、選擇題1、物業(yè)管小區(qū)社區(qū)文化建設(shè)的原則有（ ABCDE ）。A.

39、主題對象確定性原則 B.大眾參與性原則C.活動娛樂性原則 D.文化觀念整合性原則E.文化活動親善原則2、文化網(wǎng)絡(luò)建設(shè)包括（ ABCD ）。A.層次文化網(wǎng) B.觀念文化網(wǎng)C.社會階層文化網(wǎng) D.硬件設(shè)施文化網(wǎng)3、在影響服務(wù)質(zhì)量高低的各種因素中，可以直接控制的因素為（ B ）。A.企業(yè)形象 B.宣傳溝通4、在服務(wù)質(zhì)量管理工作中，為了使服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)有效執(zhí)行，必須對管理工作進(jìn)行檢查與評估，所采取的方法主要有（ ABD ）。A.內(nèi)部檢查 B.消費(fèi)者滿意調(diào)查C.ISO內(nèi)審 D.投訴處理5、物業(yè)管理質(zhì)量體系是由（ ABCD ）構(gòu)成。A.內(nèi)部組織管理質(zhì)量系統(tǒng) B.內(nèi)部運(yùn)作管理質(zhì)量系統(tǒng)C.服務(wù)過程的質(zhì)量系

40、統(tǒng) D.客戶服務(wù)的質(zhì)量管理系統(tǒng)6、按現(xiàn)在的做法，我國物業(yè)管理考評工作中國家級的考評主要對（ A ）項(xiàng)目進(jìn)行考評。A.全國物業(yè)管理示范項(xiàng)目 B.全國物業(yè)管理示范/優(yōu)秀項(xiàng)目7、無形資產(chǎn)管理把（ C ）作為管理重點(diǎn)。C.企業(yè)文化建設(shè) D.企業(yè)形象塑造8、人本管理包括（ ABC ）等內(nèi)容。A.感情管理 B.全員參與C.權(quán)利分散與自我控制 D.績效管理四、簡答題1、物業(yè)管理小區(qū)的社區(qū)文化建設(shè)的主要任務(wù)是什么？答：總體上講，就是要以物業(yè)管理公司為組織載體、以業(yè)主和租戶為活動主體、以小區(qū)特色的文化活動為內(nèi)容，通過開展多形式、多層面、多樣化的大眾性文化活動，營造一個(gè)有利于提高小區(qū)人們的文化素養(yǎng)和精神境界的氛圍

41、，從而實(shí)現(xiàn)小區(qū)文化整合、創(chuàng)新和提高，達(dá)成小區(qū)文化建設(shè)的目標(biāo)。具體來講有以下幾項(xiàng)：（1）通過大眾性小區(qū)文化活動，讓小區(qū)居民“美在其中”“樂在其中”使小區(qū)居民產(chǎn)生對小區(qū)的歸屬感。（2）通過小區(qū)文化活動，形成小區(qū)特色的社會規(guī)范和制度，實(shí)現(xiàn)規(guī)范整合、行為協(xié)調(diào)、小區(qū)有序。（3）通過小區(qū)文化活動，實(shí)現(xiàn)小區(qū)居民價(jià)值觀的整合，形成現(xiàn)代、進(jìn)步、文明的，各具特色的小區(qū)文化。（4）能通過小區(qū)文化活動，實(shí)現(xiàn)小區(qū)文化的功能整合和功能發(fā)揮，帶動城市社區(qū)文化的整體發(fā)展。2物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)文化建設(shè)中的作用有哪些？答：物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)文化建設(shè)中的作用有：（1）物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)文化建設(shè)內(nèi)容上的選擇作用（2）物業(yè)管理企業(yè)在社

42、區(qū)文化建設(shè)服務(wù)作用（3）物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)文化建設(shè)中對有文化差異小區(qū)居民進(jìn)行文化整合的作用（4）物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)文化建設(shè)中的具有統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)作用（5）物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)文化過程中具有穩(wěn)定器作用3、如何理解2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)關(guān)于質(zhì)量管理的原則？答：2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)關(guān)于質(zhì)量管理的原則包括八個(gè)方面的內(nèi)容： （1）以顧客為中心。物業(yè)管理企業(yè)要想在經(jīng)營上取得成功，關(guān)鍵是所提供的服務(wù)能持續(xù)地符合業(yè)主用戶的要求，并得到他們的滿意和信賴。 （2）領(lǐng)導(dǎo)作用。企業(yè)最高管理層的高度重視和強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)是質(zhì)量管理取得成功的關(guān)鍵。 （3）全員參與。 （4）過程方法。過程是指將輸入轉(zhuǎn)化為輸出所使用資源

43、的各項(xiàng)活動的系統(tǒng)。在開展質(zhì)量管理各項(xiàng)活動中采用過程方法實(shí)施控制，從而確保每個(gè)過程能達(dá)到預(yù)期的效果。 （5）管理的系統(tǒng)方法。如何對各個(gè)過程系統(tǒng)地實(shí)施控制，確保企業(yè)預(yù)定目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，就需要建立質(zhì)量管理體系，運(yùn)用體系管理方法，系統(tǒng)地實(shí)施各個(gè)過程的控制，才能使服務(wù)滿足顧客的需要和期望。 （6）持續(xù)改進(jìn)。持續(xù)改進(jìn)是一個(gè)組織不斷地尋找改進(jìn)機(jī)會，努力提高有效性和效率的重要手段，它的目的是確保企業(yè)競爭力，使業(yè)戶滿意。 （7）基于事實(shí)的決策方法。有效的決策必須以充分的數(shù)據(jù)和起初的信息為基礎(chǔ)，以客觀事實(shí)為依據(jù)，對實(shí)現(xiàn)預(yù)期質(zhì)量目標(biāo)的多個(gè)方案進(jìn)行分析比較，才能作出正確的決策。 （8）互利的供方關(guān)系總之，通過ISO認(rèn)證的

44、質(zhì)量規(guī)范，制定結(jié)合實(shí)際的物業(yè)管理程序，規(guī)范物業(yè)管理者的服務(wù)行為，才能達(dá)到物業(yè)管理整體的標(biāo)準(zhǔn)性，實(shí)現(xiàn)業(yè)主所期望的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量的滿意。4、組織結(jié)構(gòu)扁平化和有機(jī)化在物業(yè)管理企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置中如何應(yīng)用？答：在物業(yè)管理企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置中，貫徹組織結(jié)構(gòu)扁平化和有機(jī)化的思想，目的是為了保證物業(yè)管理的統(tǒng)一、暢通、健康、高效的運(yùn)轉(zhuǎn)，保證經(jīng)理的行政指揮。要求物業(yè)管理企業(yè)必須建立必要的管理機(jī)構(gòu)，根據(jù)企業(yè)化、專業(yè)化、社會化的原則設(shè)計(jì)構(gòu)建組織結(jié)構(gòu)，并體現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)扁平化、管理方式柔性化、辦公方式分散化的思想。（1）根據(jù)企業(yè)化的原則，一方面管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置，必須充分體現(xiàn)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級管理的原則，和物業(yè)管理分散

45、化的要求；另一方面，還必須服從管理、服務(wù)、經(jīng)營的需要，讓物業(yè)管理處有更多的自主權(quán)，建立柔性化管理制度體系。（2）根據(jù)專業(yè)化的原則，組織機(jī)構(gòu)設(shè)置應(yīng)有利于實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)，特別要注重于崗位功能最大化，通過激發(fā)每一個(gè)員工的人性，達(dá)到精干、高效、節(jié)約的目的。在一專多能的前提下，減少冗員，特別是管理人員，以實(shí)現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)扁平化。（3）根據(jù)社會化的原則，要建立良好、暢通的信息傳遞渠道，加強(qiáng)橫向聯(lián)系，注意分工協(xié)作。組織機(jī)構(gòu)即要合理分工，又要互相配合。五、論述題試述進(jìn)行物業(yè)管理小區(qū)社區(qū)文化建設(shè)主體的關(guān)系定位。答：物業(yè)管理小區(qū)社區(qū)文化建設(shè)主體的關(guān)系定位可從以下兩個(gè)方面來理解：（1）物業(yè)管理小區(qū)社區(qū)文化建設(shè)主體的

46、關(guān)系定位是指在小區(qū)文化建設(shè)過程中，各種社區(qū)文化建設(shè)主體的地位，以及它們之間的權(quán)、責(zé)、利關(guān)系架構(gòu)。社區(qū)文化建設(shè)中的主體關(guān)系不同，其建設(shè)的方式或模式差異很大，主要是目的不同、投入不同、規(guī)模與影響不同、功效不同。主要模式有：街道文化部門主導(dǎo)的文化建設(shè)模式；小區(qū)居民委員會主導(dǎo)的文化建設(shè)模式；企業(yè)、事業(yè)單位主導(dǎo)的文化建設(shè)模式：物業(yè)管理公司主導(dǎo)的文化建設(shè)模式；業(yè)主主導(dǎo)的社區(qū)文化建設(shè)模式等等。（2）不同的文化建設(shè)模式各主體的地位與作用不同。傳統(tǒng)的社區(qū)文化建設(shè)主要是以街道文化部門主導(dǎo)的文化建設(shè)模式為主；大型廠礦企業(yè)，大專院校等則以企業(yè)、事業(yè)單位主導(dǎo)的文化建設(shè)模式為主；傳統(tǒng)的城市住宅小區(qū)文化建設(shè)則以小區(qū)居民委員

47、會主導(dǎo)的文化建設(shè)模式為主；而現(xiàn)代的花園小區(qū)等物業(yè)管理小區(qū)的文化建設(shè)則目前多是以物業(yè)管理公司主導(dǎo)的文化建設(shè)模式為主。物業(yè)公司的角色從長遠(yuǎn)來說，應(yīng)當(dāng)逐步從社區(qū)活動的組織者過渡到社區(qū)文化的協(xié)調(diào)者與引導(dǎo)者。社區(qū)文化最終應(yīng)逐漸發(fā)展為以業(yè)主為主導(dǎo)。房地產(chǎn)發(fā)展商在未來的社區(qū)文化建設(shè)中所應(yīng)承擔(dān)的角色，主要是在社區(qū)前期規(guī)劃及配套設(shè)施方面、發(fā)展商應(yīng)充分考慮未來的社區(qū)文化開展需求，把社區(qū)文化滲透到居住環(huán)境的設(shè)計(jì)中去。業(yè)主不僅是社區(qū)文化的參與者和受益者，更是社區(qū)文化的創(chuàng)造者。社區(qū)文化建設(shè)的一個(gè)重要目標(biāo)就是要在社區(qū)成員中確立共同的價(jià)值目標(biāo)，使全體社區(qū)成員增進(jìn)對社區(qū)的認(rèn)同感和歸屬感，共同建設(shè)新社區(qū)。而這種感召力和生命力正

48、是來自于社區(qū)成員對社區(qū)文化的高度認(rèn)同和踴躍參與。以業(yè)主為主導(dǎo)的社區(qū)文化建設(shè)模式又有兩種：一是自主式社區(qū)文化。即是逐步將業(yè)主委員會也吸引到社區(qū)文化的建設(shè)中來，從業(yè)主自身的角度出發(fā)，嘗試采取業(yè)主自主、管理處配合的方式開展一些社區(qū)文化活動，增強(qiáng)業(yè)主們的參與感和成就感，有利于顧客滿意度的提高，同時(shí)也能引領(lǐng)社區(qū)文化的時(shí)代潮流。二是自助式社區(qū)文化：將在某方面具有一定特長的業(yè)主組織起來，組成社區(qū)的某種社團(tuán)（如合唱團(tuán)、足球隊(duì)、英語沙龍等），定期進(jìn)行交流，可以提高業(yè)主參與社區(qū)文化活動的積極性，既能保證活動的頻率及適合性，又減輕部門組織工作的壓力。the primary analysis of soil physical and chemical properties, such as pests, disinfection, pest control in advance. Garden plant growth by required of minimum planting soil thickness should meet Xia tabl