五星級(jí)酒店人力資源管理情況調(diào)查報(bào)告(社會(huì)實(shí)踐)

1、五星級(jí)酒店人力資源管理情況調(diào)查報(bào)告（社會(huì)實(shí)踐）五星級(jí)酒店人力資源管理情況調(diào)查報(bào)告（社會(huì)實(shí)踐）提要：通過 對(duì)南京XX五星級(jí)酒店的進(jìn)一步調(diào)查，結(jié)果顯示：酒店餐飲部門基層 員工偷工怠工現(xiàn)象嚴(yán)重，有些酒店因每班工作時(shí)間安排不科學(xué) 更多精品自財(cái)務(wù)五星級(jí)酒店人力資源管理情況調(diào)查報(bào)告（社會(huì)實(shí)踐）導(dǎo)語：我此次社會(huì)實(shí)踐的調(diào)查對(duì)象是南京 XX國際大酒店。通過 我在五星級(jí)酒店餐飲部親身經(jīng)歷的六個(gè)月里， 我深切的體會(huì)到了不僅 僅是我們這個(gè)酒店的餐飲部人力資源現(xiàn)狀存在了問題更是我們中國 整個(gè)酒店餐飲部人力資源存在的共同問題。因此我對(duì)其崗位人員結(jié) 構(gòu)、受教育情況、工作狀況、流動(dòng)情況進(jìn)行了調(diào)查。結(jié)果顯示，目前 酒店餐飲部普

2、遍存在男女比例失調(diào)，員工文化素質(zhì)有所提高但員工怠 工現(xiàn)象較為嚴(yán)重，員工流失率很高，人才嚴(yán)重缺乏等一系列的問題。 要從根本上解決問題，進(jìn)而提高酒店的競(jìng)爭(zhēng)力，就要切實(shí)的做好人力 資源管理工作。一、南京XX五星級(jí)酒店餐飲人力資源的調(diào)查情況（一）酒店餐飲人力資源現(xiàn)狀1 、餐飲部崗位人員現(xiàn)狀（崗位人員結(jié)構(gòu)，文化水平）從我們對(duì)南京XX五星級(jí)酒店餐飲從業(yè)人員的調(diào)查來看，無論是 我們的酒店管理還是整個(gè)中國管理的酒店目前在酒店餐飲人員結(jié)構(gòu) 和文化水平如下：人員結(jié)構(gòu)，餐廳服務(wù)及管理人員占總比例的%餐廳工作人員男女比例嚴(yán)重失調(diào)：餐廳男女比例為1: 37,管理層面性別差異不大，餐廳管理人員以女性為主，男女比例為1：

3、3,性別結(jié)構(gòu)比例分析對(duì)人員培養(yǎng)和人員招聘上有一定的導(dǎo)向作用；文化水平： 據(jù)旅游局相關(guān)資料顯示，在南京 XX五星級(jí)酒店餐飲從業(yè)人員，接受 教育情況如下：高中畢業(yè)生及?？飘厴I(yè)（大學(xué)?？苹蚴俏迥曛浦袑Ｉ?大專酒店旅游專業(yè)）占主體，少部分是中?；蚴谴髮W(xué)本科，畢業(yè)本科 占%2 、餐飲部崗位人員供需失衡近年來，我國酒店業(yè)迅速發(fā)展，需要大量酒店管理的專業(yè)人才。 一方面酒店從業(yè)人員的增長(zhǎng)速度與酒店業(yè)的高速發(fā)展相比，人才總供給遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于總需求，酒店業(yè)的發(fā)展面臨人才嚴(yán)重短缺的尷尬， 同快速 發(fā)展的旅游市場(chǎng)極不適應(yīng)；另一方面，酒店餐飲業(yè)從業(yè)人員流失率嚴(yán) 重：據(jù)南京酒店協(xié)會(huì)2009年統(tǒng)計(jì)資料顯示，飯店經(jīng)營管理人員流失

4、率在35%r右，基層工作人員流失率高達(dá) 80%員工頻頻跳槽（表現(xiàn) 為各酒店之間，地區(qū)之間，行業(yè)之間），酒店很難留住員工，很難抓 住員工的心。這些都導(dǎo)致人力資源供不應(yīng)求，不能滿足酒店業(yè)發(fā)展對(duì) 人才的需求。3 、餐飲部崗位結(jié)構(gòu)不合理酒店的餐飲部崗位較之當(dāng)前酒店發(fā)展的趨勢(shì)， 其結(jié)構(gòu)的不合理體 現(xiàn)在：第一，層次結(jié)構(gòu)不合理。因酒店業(yè)的門檻較低，又是勞動(dòng)密集 型的行業(yè)，導(dǎo)致我國酒店從業(yè)人員的層次結(jié)構(gòu)不合理，即學(xué)歷層次普遍偏低，綜合素質(zhì)也不高。第二，專業(yè)結(jié)構(gòu)不合理。目前，許多管理酒店的領(lǐng)導(dǎo)班子多是從服務(wù)一線提拔起來的，雖有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)， 但他們中有一些人并不是酒店管理專業(yè)出身，其專業(yè)結(jié)構(gòu)不合理、專業(yè)知識(shí)性

5、不強(qiáng)、知識(shí)面狹小、視野不開闊、思路不清晰、缺乏創(chuàng)新意 志等。第三，能力結(jié)構(gòu)不合理。目前，酒店的管理者的職位與能力嚴(yán) 重不匹配。4 、餐飲部從業(yè)人員工作狀況通過對(duì)南京XX五星級(jí)酒店的進(jìn)一步調(diào)查，結(jié)果顯示：酒店餐飲 部門基層員工偷工怠工現(xiàn)象嚴(yán)重，有些酒店因每班工作時(shí)間安排不科 學(xué)，員工長(zhǎng)時(shí)間超時(shí)工作，體力嚴(yán)重透支，員工得不到應(yīng)有的休息和 領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，嚴(yán)重影響工作質(zhì)量。因?yàn)閱T工沒有把自己當(dāng)作酒店的一 份子，所以就不可能全心全意的熱衷于酒店的工作， 這是人力資源問 題存在的根本原因。二、南京XX五星級(jí)酒店餐飲人力資源的調(diào)查狀況分析（一）酒店餐飲人力資源發(fā)展存在的問題1 、人員結(jié)構(gòu)偏差整體素質(zhì)偏低我們需

6、要重新審視目前這種基本構(gòu)架（從人員結(jié)構(gòu)和學(xué)歷結(jié)構(gòu)來 看）。特別是從可持餐飲業(yè)是傳統(tǒng)的勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，人力集中，面 臨新時(shí)期新的挑戰(zhàn)，我們必須從發(fā)展的角度來看，我們迫切的需要改 善整個(gè)中國餐飲人力資源結(jié)構(gòu)狀況。南京 XX五星級(jí)酒店的員工雖然 學(xué)歷比以前有所提高（專科占主體）但是真正餐廳部學(xué)歷還是有些偏 低。導(dǎo)致這一現(xiàn)象的主要原因是該行業(yè)留不住大學(xué)生，大學(xué)生頻繁跳 槽的原因有以下幾點(diǎn)：由于國內(nèi)文化消費(fèi)觀念的原因，大學(xué)生恥于做服務(wù)員，更看不起 這種行業(yè)。從基層做起而具備大學(xué)學(xué)歷的員工基本上都晉升到管理層 了（但是從基層做起的是大學(xué)學(xué)歷的員工屈指可數(shù)）。多數(shù)80后90后的青年人從小在家是獨(dú)生子女，從小

7、習(xí)慣了以自 己為中心，我行我素，沒有主動(dòng)為客人服務(wù)的意識(shí)，也根本不服從管 理人員的管理。我國顧客群體未必都是高素質(zhì)的，難免出現(xiàn)不文明的語言及行 為，致使多數(shù)國人對(duì)酒店業(yè)有錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)酒店的管理者不能及時(shí)給予正確的引導(dǎo)，不能給予適當(dāng)?shù)陌参慷?是過多的批評(píng)最終導(dǎo)致多人離職。2 、酒店餐飲管理機(jī)制不合理中方管理的酒店在管理制度上存在的不合理， 主要包括以下幾方 面。、缺乏創(chuàng)新我國酒店業(yè)的管理制度大多數(shù)直接照搬國外， 沒有聯(lián)系我國國情 和酒店業(yè)實(shí)際情況、缺乏系統(tǒng)的、科學(xué)的認(rèn)識(shí)我國酒店的人力在資源管理還不具備真正意義上的人力資源管 理的水準(zhǔn)，難免會(huì)出現(xiàn)如下一些問題：1 ）激勵(lì)制度缺少或不合理有些酒店的激勵(lì)

8、制度就是績(jī)效考評(píng)，實(shí)施起來又缺乏公平公正； 有些酒店業(yè)用激勵(lì)機(jī)制的過程中，只重視酒店利益，輕視員工的個(gè)人利益2 ）酒店的高層管理人員往往全神貫注于如何提高營業(yè)收入，如何完成上級(jí)給予的任務(wù)完全忽視了下屬員工的個(gè)人培養(yǎng)；3 ）只重視組織的發(fā)展，輕視下屬員工個(gè)人的發(fā)展4 ）重視員工對(duì)組織的貢獻(xiàn)，輕視對(duì)員工個(gè)人的需求等 、用人觀念陳舊缺乏用人的戰(zhàn)略眼光，不能把用人和育人緊密結(jié)合。表現(xiàn)如下：1）對(duì)員工培訓(xùn)缺乏正確的認(rèn)識(shí)，認(rèn)為培訓(xùn)是一種成本，應(yīng)該盡量降低， 所以對(duì)員工只使用，不培訓(xùn)或很少培訓(xùn)。而我們實(shí)習(xí)的這個(gè)酒店對(duì)員 工培訓(xùn)就是做表面的工作，多以應(yīng)付為主。2五星級(jí)酒店人力資源管理情況調(diào)查報(bào)告（社會(huì)實(shí)踐）提

9、要： 通過對(duì)南京XX五星級(jí)酒店的進(jìn)一步調(diào)查，結(jié)果顯示：酒店餐飲部門 基層員工偷工怠工現(xiàn)象嚴(yán)重，有些酒店因每班工作時(shí)間安排不科學(xué) 更多精品自財(cái)務(wù)）對(duì)員工的培訓(xùn)只是暫時(shí)性的，而不是做長(zhǎng)遠(yuǎn)期打算。酒店員工看不 到個(gè)人發(fā)展的空間，缺乏成就感和歸屬感。根本不能調(diào)動(dòng)員工的積極 性，更談不上其創(chuàng)造性。3 、人才隊(duì)伍缺乏穩(wěn)定由于管理制度的不完善，我國酒店的管理都存在著這一嚴(yán)重的問 題。這一問題集中體現(xiàn)在酒店業(yè)人才流失嚴(yán)重上。 導(dǎo)致人才嚴(yán)重流失主要基于以下幾個(gè)方面:1 ）勞動(dòng)密集型行業(yè)，待遇偏低，國內(nèi)各行業(yè)的迅猛發(fā)展，加上社會(huì)餐飲的迅猛發(fā)展，使就業(yè)機(jī)會(huì) 大大增加。但是酒店的工資偏低，讓人無法寬裕的生活。向我們這

10、個(gè) 酒店也是存在著這樣的問題。2 ）激勵(lì)機(jī)制不合理，從而使員工的工作興趣大大減退。3 ）按資排輩的分配，使一些勞動(dòng)力強(qiáng)度大、工作任務(wù)繁重、質(zhì) 量要求高的一線員工的積極性受挫。4 ）員工培訓(xùn)的欠缺多數(shù)員工雖有高?？茖W(xué)歷卻沒有主動(dòng)要求培訓(xùn)的意識(shí)， 只是根據(jù) 酒店的安排參加，這樣難免使培訓(xùn)流于形式，難以達(dá)到預(yù)期的效果、 只有從根本上解決培訓(xùn)隊(duì)伍的構(gòu)成、培訓(xùn)內(nèi)容以及培訓(xùn)計(jì)劃的安排。 這些都不同程度地促使酒店人才流向更有發(fā)展前途的其他行業(yè)，輕易放棄在酒店發(fā)展的機(jī)會(huì)，進(jìn)而導(dǎo)致人才大量外流，酒店沒有穩(wěn)定的人 才隊(duì)伍，何談競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。三、南京XX五星級(jí)酒店餐飲人力資源管理采取的措施人力資源是酒店在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代立

11、于不敗之地的寶貴財(cái)富，人力資源是酒店獲得和保持產(chǎn)品差別優(yōu)勢(shì)的決定性因素， 人力資源是制約 酒店管理效率的關(guān)鍵因素，可見加強(qiáng)人力資源管理對(duì)酒店的生存和發(fā) 展有著重大的意義。對(duì)于應(yīng)當(dāng)采取的措施，我的建議是：（一）員工的招聘與錄用酒店在員工的招聘和錄用時(shí)，酒店將主動(dòng)權(quán)掌握在自己的手中，通過嚴(yán)格的面試從而判斷求職者的技能、知識(shí)是否與工作相符合。同 時(shí)，酒店在招聘員工時(shí)可以向員工介紹酒店情況，員工工作內(nèi)容，要 求，酒店所能為員工提供的培訓(xùn)、薪酬、福利和升職等。酒店通過這 樣的做法可以讓員工覺得這份工作是否能夠勝任， 這一做法將有利于 酒店選擇更優(yōu)秀的員工，也有助于員工在酒店長(zhǎng)期工作的積極性和奮 斗的信心

12、。（二）重視員工的職業(yè)生涯計(jì)劃，滿足員工個(gè)人發(fā)展需求酒店從員工進(jìn)店開始就指導(dǎo)員工確定自身的職業(yè)目標(biāo)， 幫助其設(shè) 計(jì)個(gè)人的成長(zhǎng)計(jì)劃，并為員工提供適當(dāng)?shù)陌l(fā)展機(jī)會(huì)。這樣做減少了員 工的流失，提高了員工的滿意感。酒店大酒店采用的較為有效的職業(yè)生涯開發(fā)實(shí)踐方法有如下幾種：1 、重視員工培訓(xùn)2 、建立店內(nèi)招聘系統(tǒng)3 、定期的工作變動(dòng)4 、為員工提供自我評(píng)估的工具5 、提供多種晉升途徑（三）加強(qiáng)與員工溝通，提高他們的積極性和創(chuàng)造性作為服務(wù)第一線的員工，他們比管理者更了解顧客的需求和要 求，更能發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題。為此，酒店為員工營造了一種和諧 的大家庭氣氛，使員工能充分發(fā)表意見，積極參與管理。通過與員工

13、雙向溝通，使酒店管理者可以做出更優(yōu)的決策，此外，酒店的管理者 不僅加強(qiáng)與企業(yè)現(xiàn)有員工之間的溝通，而且也要重視與”跳槽”員工的交流，因?yàn)楣芾碚哒J(rèn)為這些員工往往比酒店現(xiàn)有員工更能直接、詳實(shí)的指出經(jīng)營管理中存在的問題。通過深入了解員工”跳槽”的原 因，采取相應(yīng)的措施，以便更好解決酒店經(jīng)營管理中存在的問題。酒 店讓員工參與管理，進(jìn)一步發(fā)揮了員工的主觀能動(dòng)性，增強(qiáng)了員工的 工作責(zé)任感，使員工更清楚的了解管理人員的要求和期望，更愿和管理人員合作，做好服務(wù)工作。此外，該酒店除了鼓勵(lì)員工參與管理之 外，還進(jìn)一步采用授權(quán)方式，把一部分決策下放給員工，讓員工根據(jù) 具體情況對(duì)客人的問題做出迅速的反應(yīng)， 這樣極大的激

14、發(fā)了員工的積 極性。（四）關(guān)心員工的生活酒店員工一般工作壓力較大，可自由支配的時(shí)間較少，酒店的管 理者從生活上多關(guān)心員工，為員工提供各種方便。首先，管理者應(yīng)咼 度重視員工宿舍，員工餐廳的建設(shè)，為員工提供各種文體活動(dòng)場(chǎng)所， 豐富員工的業(yè)余精神生活，真正為員工營造一個(gè)”家外之家”。其次, 管理人員還對(duì)員工進(jìn)行感情投入。在節(jié)日、員工生日的時(shí)候送上賀卡、 生日蛋糕等表示祝福。如果員工家里有什么困難，盡力提供支持與幫 助，解除了員工的后顧之憂。（五）建立合理的酬薪制度酒店從員工的需要出發(fā)，建立了一套完善的報(bào)酬體系。它包括直 接報(bào)酬、間接報(bào)酬、非金錢性報(bào)酬三方面內(nèi)容。1 、直接報(bào)酬直接報(bào)酬主要指酒店為員工

15、提供的基本工資、加班費(fèi)、津貼、獎(jiǎng)金等。2 、間接報(bào)酬間接報(bào)酬主要指員工的福利。.酒店采用統(tǒng)一的方式，為員工提 供醫(yī)療保險(xiǎn)、養(yǎng)老金、帶薪假期等福利。3 、非金錢性報(bào)酬酒店管理人員認(rèn)識(shí)到員工的需要是多方面的既有物質(zhì)的需要，又有精神的需要。因而，管理人員應(yīng)適當(dāng)?shù)目紤]員工的精神需要，通過 各種精神鼓勵(lì)措施來激勵(lì)員工，如評(píng)選”最佳員工”、授予”崗位能 手”稱號(hào)等。四、結(jié)尾通過以上的調(diào)查，可以看出酒店的管理者要真正重視員工， 把員 工放在首位，切實(shí)把”員工第一”運(yùn)用到酒店的人力資源管理中。眾所周知，在酒店餐飲部中，員工的培訓(xùn)與發(fā)展是非常重要的一環(huán)，對(duì) 于酒店員工個(gè)人，培訓(xùn)和發(fā)展可以幫助員工充分發(fā)揮和利用起

16、人力資 源潛能，更大程度的實(shí)現(xiàn)其自身價(jià)值，提高工作滿意度，增強(qiáng)對(duì)酒店 的組織歸屬感和責(zé)任感。對(duì)于酒店，對(duì)員工的培訓(xùn)和發(fā)展是現(xiàn)今酒店 行業(yè)提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的有效手段，同時(shí)酒店應(yīng)盡的責(zé)任，有效的培訓(xùn) 可以減少事故、降低成本、提高工作效率和經(jīng)濟(jì)利益。面對(duì)當(dāng)前的趨 勢(shì)，種種現(xiàn)象表明，酒店企業(yè)必須改善調(diào)整人力資源管理，管好人用 好人是管理之本。正因?yàn)槿绱?，酒店才能在激烈的人才?jìng)爭(zhēng)中，吸引 和留住優(yōu)秀的員工，使企業(yè)有穩(wěn)定的、高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，為賓客提 供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，得到各方朋友的肯定。這對(duì)酒店的發(fā)展顯然具有非常重要的意義目前市場(chǎng)上流行的”校企合作”模式，是高校與企業(yè)雙贏的模式 之一，既能發(fā)揮學(xué)校和企業(yè)

17、的各自優(yōu)勢(shì)，又能共同培養(yǎng)社會(huì)與市場(chǎng)需 要的人才。這種制度是經(jīng)濟(jì)與教育相結(jié)合的具體化， 其培養(yǎng)制度來自 實(shí)踐，具有可行性，能產(chǎn)生規(guī)模效應(yīng)，因其往往是學(xué)校的一個(gè)專業(yè)面 對(duì)一批企業(yè)合作，培養(yǎng)的是一批技能人才，解決的不是一個(gè)企業(yè)，而 是一批企業(yè)技能人才的需求。這種快速的人才培養(yǎng)制度，正好能解決 目五星級(jí)酒店人力資源管理情況調(diào)查報(bào)告（社會(huì)實(shí)踐）提要： 通過對(duì)南京XX五星級(jí)酒店的進(jìn)一步調(diào)查，結(jié)果顯示：酒店餐飲部門 基層員工偷工怠工現(xiàn)象嚴(yán)重，有些酒店因每班工作時(shí)間安排不科學(xué) 更多精品自財(cái)務(wù) 前酒店行業(yè)餐飲等各部門的人才發(fā)展需求的燃眉之急，對(duì)于學(xué)校教育及企業(yè)發(fā)展都有創(chuàng)造性的意義。七夕，只因有你,總有一些人牽腸

18、掛肚難以忘記,總有一些日子溫暖甜蜜最為珍惜從春夏到秋冬，從陌生到熟悉,雖不能時(shí)時(shí)聯(lián)系，卻總在特別的日子想起你,七夕快樂，我的朋友。七夕，只因有你,因?yàn)橛心?，再苦生活也不覺得累,再大的險(xiǎn)阻也無所畏,再大的波折也不擔(dān)憂,再痛的經(jīng)歷也會(huì)忘記,因?yàn)橛心悖揖蛽碛辛苏麄€(gè)世界,謝謝你出現(xiàn)在我的生命里。七夕快樂，我的朋友。七夕，只因有你相識(shí)，是最珍貴的緣分,牽掛，是最真摯的心動(dòng),思念，是最美麗的心情,問候，是最動(dòng)聽的語言,在這七夕到來之際，最美的祝福送給你,七夕快樂，我的朋友。七夕，只因有你雨點(diǎn)輕敲窗，風(fēng)吹散了夢(mèng)想,唯有你的模樣依舊在腦海里徜徉,夜深人靜時(shí)，你占滿了心房,舍半生輕狂，半世時(shí)光,只為擁有一段和你相處的珍貴情緣,七夕快樂，我的朋友。七夕，只因有你,雖然相距很遠(yuǎn)，但兩顆心卻緊緊相連雖然不常見面，音容笑貌猶如眼前,悄悄的挾一縷情絲