福州市江南名城物業(yè)服務方案

1、江南名城物業(yè)服務方案CCPM/ MCWY 2007編制： 江南名城管理處 審核： 批準： 王 堅 日期: 2007年11月10日 福州名城物業(yè)管理股份有限公司江南名城 管理處目 錄1.0 項目基本情況2.0 管理處愿景、使命和主要績效目標3.0 項目分析4.0 管理處的人力資源配置5.0 物業(yè)管理日常運作5.1 客戶服務5.1.1 客戶服務承諾5.1.2 2007年關鍵客戶清單（每年更新）5.1.3 業(yè)主委員會的成立和運作5.1.4 管理處公共關系的建立5.2 入住及裝修管理 5.2.1 二次裝修管理方案5.3 安全管理5.3.1 護衛(wèi)崗位設置平面圖5.3.2 江南名城護衛(wèi)崗位布置方案5.3.

2、3 江南名城巡邏方案5.3.4 布防圖5.3.5 治安情況5.3.6 2007年應急預案5.3.7 2007年主要危險源管理方案54 停車場管理5.4.1 現(xiàn)有交通狀況分析5.4.2 改進交通狀況的設想5.4.3 非機動車和臨時貨車（搬家車輛）管理方案5.5 消防管理5.5.1 消防演習方案5.5.2 存在隱患分析及整改設想5.6 保潔服務5.6.1 保潔員責任區(qū)域分工及排班表5.6.2 保潔計劃5.6.3 保潔工作應急方案5.6.4 2007年度環(huán)境管理方案5.7 園藝養(yǎng)護571 小區(qū)綠化平面圖572 主要苗木清單及養(yǎng)護要點573 園林保養(yǎng)計劃5.8 共用設施設備管理5.8.1 2007年度

3、房屋本體5.8.2 2007年度機電設備設施維護保養(yǎng)計劃及公共設施維修養(yǎng)護計劃5.8.3 2007年設備設施大中修（更新改造）計劃5.8.4 2007年電梯大中修計劃 5.8.5 2007公共能耗使用計劃5.8.6 2006年設備設施狀況評估5.9 社區(qū)文化5.9.1 社區(qū)文化活動業(yè)主需求：5.9.2 2008年社區(qū)文化活動計劃5.9.3 節(jié)假日小區(qū)美化裝飾布置方案510 標識系統(tǒng)的管理6.0 財務管理7.0 供應商管理1.0 項目基本情況1.1 項目概況 項目名稱江南名城座落位置倉山區(qū)金山大道518號 乘坐13路39 722 73 978 953 942 606 公交車可到達小區(qū)占地面積（M

4、2）13609.12容積率21綠化率30%總建筑面積（M2）114954.75收費面積114954.75竣工時間2005年12月4日入住時間2005年12月25日發(fā)展商簡介名城地產（福建）有限公司是由香港、印尼、新加坡等財團共同出資經(jīng)福建省外經(jīng)貿委批準于2001年成立并擁有房地產二級開發(fā)資質的外商獨資企業(yè)，主要從事全國范圍內的綜合房地產開發(fā)，同時涉足化工、酒店等行業(yè)?，F(xiàn)已成立了“福州東福實業(yè)發(fā)展有限公司”、“福州東星房地產開發(fā)有限公司”、“名城地產（福州）有限公司”、“名城地產（合肥）有限公司”、和“名城化工（福州）有限公司”、“福州名城物業(yè)管理有限公司”、“福州名城酒店管理有限公司”、“廣東

5、東莞新都電子有限公司”、“三力電子（東莞）有限公司”等多家獨資企業(yè)。名城地產奉行“誠信經(jīng)營、品牌經(jīng)營”的戰(zhàn)略，秉持“以人為本、讓生活更加精彩”的開發(fā)理念，遵循“質量第一、信譽至上”的經(jīng)營原則，陸續(xù)開發(fā)了“大名城”、“時代名城”、“江南名城”、 “利偉商廈”等多個項目，開發(fā)面積已超過100萬平方米。2004年名城地產在福州東江濱推出總占地面積1400畝，規(guī)劃建筑面積近150萬平方米的“名城港灣”超大型項目和國際五星級標準的“名城假日酒店”，此外，名城地產還將陸續(xù)在上海、山東、湖南等省市投資30億元人民幣，在全國范圍內發(fā)展“名城地產”連鎖公司，以每年不低于100萬平方米的開發(fā)量、不低于 35億元人

6、民幣的銷售額打造一個中國房地產的航空母艦。開發(fā)商名城地產（福州）股份有限公司承建商中國建筑第七工程局三公司建筑設計中國建筑東北設計院物業(yè)管理福州名城物業(yè)管理有限公司優(yōu)美景觀東臨福州最大的綠化帶南江濱公園（步行15分鐘）文化設施實驗幼兒園住宅面積（M2）10753.6多層（13）棟（58577.39）、小高層（5）棟（48953.21）、高層（ 0 ）棟（ 0 ），公建（幼兒園、小學）：2000 其他： 戶數(shù)748套優(yōu)美景觀商業(yè)面積（7497.17 ）（ 一 ）層，共（13 ）棟會所（M2）300電梯十八部停車場停車位共（215）個；其中地下停車位共（159 ）個，地上停車位（56）個，租（0）

7、個，售（9 ）個停車場出口共（1 ）個，入口共（ 1）個；小區(qū)出入口（1）個 摩托車（ ）輛，電瓶車（ ）輛住宅748商鋪188商住比例25%常住人口338暫住人口180租貸比例13%垃圾站1 個化糞池 4 個水池（箱）1個（消防水箱）燃 氣市政燃氣； 專用燃氣站； 其它：福州安燃居管道液化氣有限公司土地使用年限住宅70年（ 2003年6月10日 2073年6月9日 ）店面40年（ 2003年6月10日 2043年6月9日 ）預售許可證號（2004）榕房許字1909號宗 地 號榕國用（2003）第000243 000124號土地使用權出讓合同書號深地合字（1997）2039號當?shù)厥召M標準水費住

8、宅用水： 2.05 元/噸商業(yè)用水： 2.5 元/噸電費住宅用電： 0.4463元/度商業(yè)用電： 0.8708元/度管理費多層： 0.68 元/M2/月 小高層： 1.08 元/M2/月 高層： 元/M2/月商業(yè)： 1.65 元/M2/月 管理費收繳率：約85%出售停車位管理費： 70 元/月出租停車位管理費： 70 元/月經(jīng)營資源清單1、地下車庫產權歸開發(fā)商所有，場地出租費歸地產所有，管理費歸物業(yè)公司所有，地下車庫面積7577.09車位215。2、商業(yè)店面188間建筑面積7371.53均已出售。3、小區(qū)內外移動信號履蓋站空置房情況共計83戶未交房，其中小高層35戶，多層50戶，地下車位150

9、項目榮譽獲：名城物業(yè)2006年度團隊合作獎名城物業(yè)五一登山，乒乓球團體賽冠軍名城物業(yè)2007年“群星爭霸”藍球文化節(jié)男子三人籃球對抗賽第三名（見圖片）1.2 主要設備設施情況江南名城主要公共用設施設備包括電梯、柴油發(fā)電機組、配電設備、消防設施設備、水泵、通風、防盜對講系統(tǒng)、可視監(jiān)控系統(tǒng)等。1.2.1主要設備清單序號設備編號設備名稱型號規(guī)格出廠編號安裝位置1MC-13-A-1.1-（）變頻水泵LEC-2HS-1.509141-11號樓2 MC-13-A-1.2-（）變頻水泵LEC-2HS-1.509141-38號樓3MC-13-A-1.3-（）變頻水泵LEC-2HS-309141-43號樓4MC

10、-13-A-1.4（）變頻水泵LEC-2HS-309141-29號樓5MC-13-A-1.5（）變頻水泵LEC-2HS-309141-512號樓6MC-13-A-1.6（）變頻水泵LEC-2HS-309141-613號樓7MC-13-A-1.7（）變頻水泵LEC-2HS-309141-718號樓8MC-13-A-1.8（）變頻水泵LEC-2HS-1.509141-811號樓9MC-13-A-1.9（）變頻水泵LEC-2HS-1.509141-915號樓10MC-13-C-3.1-（）乘客電梯CT-JXF050715893號樓1梯11MC-13-C-3.2-（）乘客電梯CT-JXF0507159

11、13號樓2梯12MC-13-C-3.3-（）乘客電梯CT-JXF050715903號樓3梯13MC-13-C-9.1-（）乘客電梯CT-JXF050715929號樓1梯14MC-13-C-9.2-（）乘客電梯CT-JXF050715939號樓2梯15MC-13-C-9.3-（）乘客電梯CT-JXF050715949號3梯16MC-13-C-9.4-（）乘客電梯CT-JXF050715959號樓4梯17MC-13-C-12.1-（）乘客電梯CT-JXF0507159612號樓1梯18MC-13-C-12.2-（）乘客電梯CT-JXF0507159712號樓2梯19MC-13-C-12.3-（）乘

12、客電梯CT-JXF0507159812號樓3梯20MC-13-C-12.4-（）乘客電梯CT-JXF0507159912號樓4梯21MC-13-C-13.1-（）乘客電梯CT-JXF0507160013號樓1梯22MC-13-C-13.2-（）乘客電梯CT-JXF0507160113號樓2梯23MC-13-C-13.3-（）乘客電梯CT-JXF0507160213號樓3梯24MC-13-C-13.4-（）乘客電梯CT-JXF0507160313號樓4梯25MC-13-C-18.1-（）乘客電梯CT-JXF0507160418號樓1梯26MC-13-C-18.2-（）乘客電梯CT-JXF0507

13、160518號樓2梯27MC-13-C-18.3-（）乘客電梯CT-JXF0507160618號樓3梯28MC-A-13-H-5(II)-電子巡更系統(tǒng)DS1990A消安控中心29MC-13-G-1(II)-火災報警控制器QT-GST5000消安控中心30MC-13-D-1柴油發(fā)電機G128ZLD2C0507172地下室31MC-13-H-1-（）1.118.3（54）部門禁安防系統(tǒng)GST-DJ6106各梯位門口32MC-13-A-3（I）噴淋泵200L-4813地下室33MC-13-A-2消防泵160L-4813地下室34MC-13-I-2-1.1（I）低壓柜-G02-02030511045地

14、下室35MC-13-I-2-1.2（I）低壓柜-G02-02030511046地下室36MC-13-I-2-1.3（I）低壓柜-G02-02030511047地下室37MC-13-I-2-1.4（I）低壓柜G02-02030511048地下室38MC-13-I-2-1.5（I）低壓柜G02-02030511049地下室39MC-13-I-2-1.6（I）低壓柜G02-02030511041地下室40MC-13-I-2-1.7（I）低壓柜G02-02030511042地下室41MC-13-I-2-1.8（I）低壓柜G02-02030511043地下室42MC-13-I-2-1.9（I）低壓柜G0

15、2-02030511044地下室43MC-13-I-2-1.10（I）低壓柜6602-39A030511050地下室44MC-13-I-2-1.11（I）低壓柜6602-39A030511051地下室45MC-13-I-2-1.12（I）低壓柜6602-39A030511052地下室46MC-13-B-1-1.1（II）正壓風機HTFC（DT）A5915地下室47MC-13-B-1-1.1（II）正壓風機HTFC（DT）A5914地下室48MC-13-B-1-1.1（II）正壓風機HTFC（DT）A5913地下室49MC-13-B-2-1.1（II）排煙風機HTFC（DT）A5912地下室50

16、MC-13-B-2-1.1（II）排煙風機HTFC（DT）A5911地下室1.3 物業(yè)管理用房清單序號房屋類型位置面積（）原設計用途租金備注1客戶服務中心13#座底層77.81衛(wèi)生服務站無2管理處工程部辦公室13座底層58.45管理中心無3消防控制室13座底層57.37消防控制室無4居委會13座底層135居委會無5活動中心13座底層308.65活動中心無6公廁3西側74.99公廁無7食堂8西廁1808.04幼兒園無8員工宿舍13座底層132居委會無9門崗、9、10樓進出口610倉庫13樓2個、12樓1個90合計2748.311.4 項目房屋本體、設備設施遺留問題由于原設計原因，小區(qū)架空層除物業(yè)

17、和配套用房外，就是店面，使小區(qū)內無非機動車車位，成車輛管理難點；小區(qū)原配套設施在小區(qū)5樓設計休閑亭，地基已制作完成，但整體未完成；小區(qū)消防管網(wǎng)漏水（已聯(lián)系單形式報請地產公司2次，施工方來我處查漏水點3次，均無結果，至今無法正常使用）；6#樓2梯天井，9#樓3，4梯存在雨天積雨水較多；3#、12#、13#樓多層休息平臺均存在雨天雨水飄進樓道，有流進電梯的危險；2.0 管理處愿景、使命和主要績效目標：2.1 管理處愿景:為業(yè)主提供更標準、更專業(yè)、更貼心、更完善的服務2.2 管理處使命：真誠服務每一天2.3 2008年度主要績效目標：指標名稱費用收繳率預算執(zhí)行率管理責任事故顧客滿意度職員滿意度指標值

18、85%90%0起80853.0 項目分析3.1 客戶群體分析項目客戶需求分析表需要分析的項目統(tǒng)計分析內容（目的）需要的服務特質(關鍵成功因素)擬采取的對策或措施客戶群體特征分析業(yè)主年齡段區(qū)間學齡前兒童（7歲以下）79人、學生（718歲）131人、18歲30歲238人、3050歲338人、50歲以上361人。小區(qū)內中老年居多占到區(qū)內總人數(shù)61%。個性服務的設計（例如夕陽紅學校、四點半學校、幼兒托管等）業(yè)主溝通方式的確定、社區(qū)文化活動的策劃、興趣團隊的組建業(yè)主籍貫分布小區(qū)業(yè)主以福州與五區(qū)八縣為主，共中平潭的有115戶。業(yè)主職業(yè)分布公務員：16人；經(jīng)商83人；企業(yè)職員100人；在家的80人；其余為青

19、少年和老人。業(yè)主興趣愛好乒乓球、登山首次/二次/多次置業(yè)比例房屋用途(自用/投資) 二次置業(yè)的有36套其中有200戶為投資型費用收繳方式、房屋中介服務家庭人口數(shù)比例每戶3人左右車輛擁有量目前小區(qū)共有汽車72部，臨時車位為56個，地下車位售出9個，全未啟用停車位分配方案、停車場管理租戶比例3%租戶搬出入管理、租賃用途的控制特殊客戶群體12301業(yè)主有精神病史，休息在家，由于沒有錢，沒有辦法上精神病院，暫時也交不起物業(yè)費。（已有半年）對特殊客戶，物業(yè)經(jīng)常溝通，了解家中的情況，在業(yè)主發(fā)病期物業(yè)曾派護衛(wèi)員進行幫助。寵物飼養(yǎng)/家電5106養(yǎng)了3只，其中有一只藏豪；15404養(yǎng)1只；12201養(yǎng)2只；71

20、02養(yǎng)2只。管理費敏感性根據(jù)居住群體及房屋購價制定相應服務方案，提供匹配的服務標準。項目管理特征分析物業(yè)類型及建筑設計風格悠閑、寧靜的空間品質，現(xiàn)代、雅致、靜默的建筑形式，力圖體現(xiàn)現(xiàn)代新都市居住環(huán)境獨有的簡約和時尚。二次裝修管理方案項目/周邊配套設施完善情況小區(qū)設有二級茶業(yè)市場；周邊有金山公園、烏龍江濕地公園、南江濱公園；福州市二醫(yī)院金山門診；金山文體中心（榕城廣場內，含足球場、籃球場、標準跑道）；好日子生鮮超市；福州三中金山校區(qū)、金山小學、教育附三中、融信小學（建設中）；金山展覽城（每年承辦大型展銷會）。生活家政服務安裝、維修服務商務服務地理位置及交通狀況位于福州金山大道（中段）518號，位

21、居金山主干道開發(fā)商銷售承諾兌現(xiàn)承諾物業(yè)費為0.8元/平方,無法兌現(xiàn)；承諾小區(qū)內5#前的休閑亭，至今沒有完成。當?shù)仫L土人情周邊自然景觀豐富，南有金山公園，西有烏龍江，東有南江濱公園?？拷髮W城，使這一帶聚集了大量的大學教師等高素質人群，人文氣息濃厚。商業(yè)住宅比例25%工程遺留問題詳見附見1項目的封閉情況實行全封閉管理3.2 客戶需求分析3.2.1客戶群體根據(jù)江南名城住戶結構性劃分情況，江南名城客戶群體主要為：1、炒房的比較多；2、普通職員居多；3、家庭主婦居多3.2.2保安形象：a.工作儀表、服務禮儀b.主動服務意識c.護衛(wèi)班長應在小區(qū)出入口等關鍵部位當值d.注意車輛疏導3.2.3結合2006年

22、業(yè)主意見調查問結果分析，業(yè)主需求或表示對當前服務最為不滿為以下幾項：認為電梯樓的1.08元收費消殺服務水平需要進一步提高；希望增加小區(qū)老人、小孩的活動設施；3.3 項目管理的重點及難點分析 內容摘要重點難點分析共用設施設備存在的主要工程遺留問題由于原設計原因，小區(qū)架空層除物業(yè)和配套用房外，就是店面，使小區(qū)內無機動停車位，造成車輛管理難點；小區(qū)原配套設施在小區(qū)5樓設計休閑亭，地基已制作完成，但整體未完成；小區(qū)消防管網(wǎng)漏水（已聯(lián)系單形式報請地產公司2次，施工方來我處查漏水點3次，均無結果，至今無法正常使用）；6#樓2梯9#1-3梯等多個梯位均存在雨天積雨水較多；3#、12#、13#樓多層休息平臺均

23、存在雨天雨水飄進樓道，有流進電梯的危險。物業(yè)權屬糾紛首先要根據(jù)政府批準項目，規(guī)劃總平圖進行正確解釋來闡述物業(yè)隸屬關系；群體性投訴首先進行分類，然后屬物業(yè)服務事項虛心聽取，及時糾正；物業(yè)服務范圍已外投訴，認真聽取，進行解釋，耐心宣導、引導及其按法律程序向有關部門反應；過激維權首先掌握維權事項及動機，虛心聽取，耐心解釋，根據(jù)維權事項聯(lián)系街居政府相關部門予以協(xié)調解決，物業(yè)做好配合工作；重大法律訴訟立即報請公司法律部門及律師，按法律程序進行辦理；開發(fā)商在開發(fā)管理上存在的問題、問題的歷史情況做詳細的分析部分業(yè)主堅持買樓時開發(fā)商承諾的0.8 元/平米，不愿接受現(xiàn)在實行的價格 ；小高層曾物委訂價1.19元業(yè)

24、處進行收取，但無法收取又作了下調為現(xiàn)在的1.08元。費用的多次變動，產生了業(yè)主對物業(yè)的不信任感。3.4 項目關鍵成功因素；做好前期介入管理工作；按照物業(yè)管理有關規(guī)定，把好物業(yè)各項交接；針對項目情況已人為本，科學合理對項目進行人力資源計劃分配；嚴格按照公司管理體系進行管理；融洽物業(yè)與業(yè)主關系，提供良好的物業(yè)服務；4.0 管理處的人力資源配置4.1 管理處組織架構圖項目經(jīng)理（1名）保安隊長（1名）財務（1名）工程主管（1名）客戶服務中心主管（名）3班班長（1名）2班班長（1名）1班班長（1名）工程人員（4名）物管助理（3名）隊員（7名）隊員（6名）隊員（7名）4.2 人力資源編制計劃職位崗位職責編

25、制（人）總編制（人）經(jīng)理主持管理全面工作11收款員負責做好收費及報表工作11廚師全面負責員工的伙食烹飪調節(jié)保證伙食衛(wèi)生可口11勤雜工協(xié)助廚師做好食堂各項工作11客戶主管全面負責客戶中心的全面管理工作11護衛(wèi)主管全面負責保安部的管理監(jiān)督協(xié)調等工作11工程主管負責物業(yè)項目內公共設施、機電設備的維護和管理11客戶助理客戶中心各項業(yè)務的受理33技工負責公共設施、機電設備的日常巡查44護衛(wèi)員負責物業(yè)公共秩序的維護2323 4.3 管理職員主要職責分工姓名職位主要職責預期績效月度年度實際績效陳玲經(jīng)理全面負責完成2007年全部目標梁文天工程主管公共設施、機電設備的維護和，保持運行正常設備設施運行事故0次，裝

26、修違章糾正及時率100%，物料采購費用控制在預算內陳華護衛(wèi)主管安全防范、交通秩序維護、消防安全， 盜竊發(fā)案率為0，交通秩序投訴每月不超過兩次。周燕客戶主管客戶中心投訴、建議、請修受理、信息維護，收費收費，檔案、合同整理社區(qū)文化活動不少于4次紀曉榕收款員管理處現(xiàn)金、發(fā)票、收據(jù)、賬薄進行管理，物料的出入庫管理按公司要求做好極致軟件的使用、及完成各類報表陳玉萍客戶助理客戶中心投訴、建議、請修受理、信息維護，收費收費，檔案、住戶信息更新及時率100%，年收費率在85%官幼俤客戶助理客戶中心投訴、建議、請修受理、信息維護，收費收費，檔案住戶信息更新及時率100%，年收費率在85%倪清云客戶助理客戶中心投

27、訴、建議、請修受理、信息維護，收費收費，檔案住戶信息更新及時率100%，年收費率在85%4.4 管理處年度培訓計劃 序號時 間授 課 人培 訓 內 容參 加 人 員備 注12007.1.8陳 玲物業(yè)收費大家談參加例會人員22007.1.15陳 玲對癥下藥“醫(yī)治”收費難參加例會人員32007.1.22陳 玲首層業(yè)主該交電梯費嗎？參加例會人員42007.1.29陳 玲業(yè)主拖欠物業(yè)費屢遭敗述之反思參加例會人員52007.2.5陳玲服務質量與物業(yè)收費全體樓管員62007.2.12陳玲電梯應急指南全體維修班人員72007.2.26陳玲鄭西平組織緊急集合培訓各班長、護衛(wèi)員82007.2.28陳玲黃力剛組織

28、單個護衛(wèi)員動作之具備和禮儀全體維修班人員92007.3.5陳玲培訓應對物業(yè)管理收費難的11招。全體樓管員102007.3.12陳玲培訓2007年2月份發(fā)布的物業(yè)管理處職位說明書資料。全體樓管員112007.3.19陳玲學習“顧客滿意”的理念在物業(yè)管理中的重要性。全體樓管員122007.3.26陳玲培訓2007年2月份發(fā)布的物業(yè)管理處職位說明書資料。全體樓管員132007.3.23陳玲鄭西平組織全隊培訓滅火器使用方法。各班長、護衛(wèi)員142007.3.12陳玲梁文天培訓發(fā)電機組操作規(guī)程及倒閘操作。各工程部維修人員152007.4.2陳 玲培訓2007年2月分發(fā)布的物業(yè)管理處職位說明書、ISO900

29、0基礎知識、質量管理原則應用、質量體系-要求標題客戶口、工程口、護衛(wèi)口162007.4.9陳 玲1、 2007年度職能部門月度績效評估管理辦法2、 成立績效評估工作領導小組的決定3、 各部門需提交各類表單、報告單客戶口、工程口、護衛(wèi)口172007.4.16陳 玲培訓名城物業(yè)體系文件“客戶服務管理”作業(yè)指導書中的客戶投訴受理客戶口、工程口、護衛(wèi)口182007.4.23陳 玲培訓名城物業(yè)體系文件“客戶服務管理”作業(yè)指導書咨詢、建議受理客戶口、工程口、護衛(wèi)口192007.4.30陳 玲培訓名城物業(yè)體系文件“客戶服務管理”作業(yè)指導書其它事務受理客戶口、工程口、護衛(wèi)口202007.4.6陳玲陳 華作業(yè)指

30、導書內容，大堂崗服務護衛(wèi)員212007.4.20陳玲陳 華按作業(yè)指導書進行車場崗服務、護衛(wèi)員服飾配置培訓各班長、護衛(wèi)員222007.4.24陳玲陳 華組織全體護衛(wèi)員在現(xiàn)場進行交接班培訓各班長、護衛(wèi)員232007.4.27陳 華按作業(yè)指導書進行消防安全管理培訓各班長、護衛(wèi)員242007.4.16陳玲梁文天培訓各種設設備新表單的使用。各工程部維修人員252007.5.8陳 玲學習作業(yè)指導書客戶助理禮儀標準客戶口、工程口、護衛(wèi)口262007.5.14陳 玲學習作業(yè)指導書電話接聽禮儀標準客戶口、工程口、護衛(wèi)口272007.5.21陳 玲學習作業(yè)指導書客服中心環(huán)境標準客戶口、工程口、護衛(wèi)口282007.

31、5.28陳 玲學習作業(yè)指導書報修受理客戶口、工程口、護衛(wèi)口292007.5.11陳玲陳 華按作業(yè)指導書護衛(wèi)器材配置內務管理各班長、護衛(wèi)員302007.5.18陳玲陳 華按作業(yè)指導書緊急集合小區(qū)布防各班長、護衛(wèi)員312007.5.25陳玲陳 華按作業(yè)指導書常見公共秩序處理突發(fā)事件處理各班長、護衛(wèi)員322007.5.29陳 華隊列訓練、護衛(wèi)員禮儀標準各班長、護衛(wèi)員332007.5.9陳玲梁文天培訓加強勞動紀律全體工程人員342007.5.21陳玲梁文天培訓物業(yè)管理體系文件全體工程人員352007.6.4陳 玲學習江南名城管理處答客問1-20條客戶口、工程口、護衛(wèi)口362007.6.11陳 玲學習江

32、南名城管理處答客問21-40條客戶口、工程口、護衛(wèi)口372007.6.18陳 玲案例分析正確處理業(yè)主在小區(qū)內意外受傷客戶口、工程口、護衛(wèi)口382007.6.25陳 玲案例分析業(yè)主損壞共公設施拒絕賠償怎么辦客戶口、工程口、護衛(wèi)口392007.7.2陳 玲學習江南名城管理處答客問4155條客戶口、工程口、護衛(wèi)口402007.7.9陳 玲學習小區(qū)特約服務價目表內容及價格客戶口、工程口、護衛(wèi)口412007.7.16陳 玲案例分析業(yè)主遛寵物污染環(huán)境怎么辦客戶口、工程口、護衛(wèi)口422007.7.23陳 玲案例分析業(yè)主不在家，物業(yè)打洞欲停水客戶口、工程口、護衛(wèi)口432007.7.30陳 玲學習作業(yè)指導書人力

33、資源職位管理中責任人問責制客戶口、工程口、護衛(wèi)口442007.8.6陳 玲學習流程資源服務供方管理中的物料管理客戶口、工程口、護衛(wèi)口452007.8.13陳 玲案例分析小區(qū)綠地突起爭端客戶口、工程口、護衛(wèi)口462007.8.20陳 玲案例分析漏水事件案例客戶口、工程口、護衛(wèi)口472007.8.27陳 玲學習流程資源資源服務供方管理中外委工程管理15點客戶口、工程口、護衛(wèi)口4820079.3陳 玲學習流程資源資源服務供方管理中外委工程管理611點客戶口、工程口、護衛(wèi)口4920079.10陳 玲案例分析客服服務柔小有剛客戶口、工程口、護衛(wèi)口5020079.17陳 玲案例分析精打細算客戶口、工程口、

34、護衛(wèi)口5120079.24陳 玲學習流程資源學習流程資源前期與入伙管理中裝修管理17點裝修審批要點52200710.8陳 玲學習流程資源學習流程資源前期與入伙管理中裝修管理中的各項表單客戶口、工程口、護衛(wèi)口53200710.15陳 玲案例分析服務的真諦在于真誠的關懷客戶口、工程口、護衛(wèi)口54200710.22陳 玲案例分析單車丟失管理處不賠客戶口、工程口、護衛(wèi)口55200710.29陳 玲學習流程資源園藝與保潔管理中保潔（消殺）服務管理客戶口、工程口、護衛(wèi)口56200711.5陳 玲學習流程資源園藝與保潔管理中化糞池管理客戶口、工程口、護衛(wèi)口57200711.12陳 玲學習流程資源園藝與保潔管

35、理中園藝養(yǎng)護管理客戶口、工程口、護衛(wèi)口58200711.19陳 玲案例分析挨打不還手客戶口、工程口、護衛(wèi)口59200711.26陳 玲案例分析職員的增值工作客戶口、工程口、護衛(wèi)口60200712.3陳 玲學習流程資源園藝與保潔管理中農藥使用管理客戶口、工程口、護衛(wèi)口61200712.10陳 玲學習流程資源客戶服務管理中管理處客戶服務客戶口、工程口、護衛(wèi)口62200712.17陳 玲學習流程資源客戶服務管理中咨詢建議受理客戶口、工程口、護衛(wèi)口63200712.24陳 玲學習流程資源客戶服務管理中車位租賃受理客戶口、工程口、護衛(wèi)口64200712.31陳 玲入伙與裝修手續(xù)辦理流程與裝修施工監(jiān)管注意

36、事項客戶口、工程口、護衛(wèi)口652007515梁文天培訓技工崗位職責工程人員662007530梁文天培訓設施設備管理體系工程人員672007615梁文天培訓設施設備管理體系工程人員682007630梁文天培訓設施設備管理體系工程人員692007.815梁文天小區(qū)弱電系統(tǒng)介紹及常見故障排除（周界對射、門禁、閉路監(jiān)控等）工程人員702007.830梁文天發(fā)電機組操作規(guī)程及倒閘操作工程人員712007.915梁文天電梯運行基礎知識工程人員722007930梁文天停車場收費系統(tǒng)工程人員7320071015梁文天電梯困梯解救流程工程人員7420071030梁文天突發(fā)事件處理工程人員7520071115梁文

37、天消防控制系統(tǒng)、消防泵啟動 工程人員7620071130梁文天地下電房的操作工程人員7720071215梁文天突發(fā)事件處理工程人員7820071230梁文天給排水系統(tǒng)走向工程人員79200765陳華停車場責任險管理全體護衛(wèi)員80200761220077242007942007109陳華體能訓練全體護衛(wèi)員812007619陳華監(jiān)控中心管理全體護衛(wèi)員822007626200787200791820071123陳華隊列訓練全體護衛(wèi)員2007113083200773陳華滅火應急管理全體護衛(wèi)員842007717陳華護衛(wèi)服務管理全體護衛(wèi)員852007731陳華測試作業(yè)指導書內容全體護衛(wèi)員862007814

38、陳華消防理論常識全體護衛(wèi)員872007821陳華培訓消防水帶拋接全體護衛(wèi)員882007828陳華裝修管理全體護衛(wèi)員892007911陳華投訴受理全體護衛(wèi)員902007916陳華消防實戰(zhàn)演練全體護衛(wèi)員9120071016陳華職員自動活動全體護衛(wèi)員922007119陳華內部溝通全體護衛(wèi)員9320071116陳華案例分析全體護衛(wèi)員9420071123陳華消防水帶拋接全體護衛(wèi)員5.0 物業(yè)管理日常運作5.1 客戶服務5.1.1 客戶服務承諾客戶服務承諾表項目內容目標運作時間客戶服務中心每天08：3018：00（夏）每天08：3017：30（冬）投訴處理緊急事件立即處理口頭投訴2天內回復書面投訴3天內回

39、復電梯故障有人被困15分鐘內救援無人被困2小時內恢復運行供水中斷一般情況1小時內到場處理非辦公時間2小時內到場處理供電中斷一般情況1小時內到場處理非辦公時間2小時內到場處理電梯系統(tǒng)保養(yǎng)檢查半月檢、季檢、年檢供電系統(tǒng)發(fā)電機檢查每半月空載運行一次每半年保養(yǎng)并試機一次配電房檢查半年保養(yǎng)、年保養(yǎng)全面檢查每年全面檢查一次供水系統(tǒng)保養(yǎng)檢查每月保養(yǎng)每年全面檢查一次消防系統(tǒng)一般檢查每月一次全面檢查每年全面檢查一次防火演習有業(yè)主參加每年必須至少進行2次全管理處的滅火應急方案的演練，其中應當至少1次需要組織小區(qū)內客戶參與。客戶滿意度測評測評每年1次（10月份進行）上述服務承諾，我們定必竭盡所能，務求達到指定目標。

40、5.1.2 2007年關鍵客戶清單（每年更新）序號業(yè)主姓名房號聯(lián)系方式出生日期教育程度特長愛好工作單位備注1林明志3703136008292881974.12.10大專1. 性格開朗。2. 個人特點；3. 為何列為管理處關鍵客戶等2許平3305877443811963.9.26本科很不講道理3吳水華3203138606838421978.12.21碩士在業(yè)主論壇很活躍4倪建平5208138095449321962.8.15被列入地產公司名單，享受鉆石級客戶待遇5郭輝5602833970721969.8.4大學在業(yè)主論談上很活躍6傅勇清740213860680661976.9本科福州支隊少尉很會

41、講物業(yè)理論，難于勾通7鄭仁梅850113400554451特別壞，拒交物業(yè)費，十分不講理8林永生950513067367118特別好的業(yè)主，特別理解物業(yè)的工作。9盧松940613788899190特別不講道理，不交物業(yè)費。10劉勛12402135993920571977.12.26大學中國人壽保險在勝利家園的江南名城業(yè)主論談很活躍11張青松12902137069477531972.4.6福建省測試所勝利家園業(yè)主論談版主12夏葉清12701136008991111976.8.24很難勾通的業(yè)主，從未交納過物業(yè)費，可是又說不出不交費的理由13柳濤13703135994338151979.11.22

42、在業(yè)主論談上十分的14王其德13804137999173261987.10.4不講道理，不交物業(yè)費15黃修枝14502139591511681969.12.12大學福清一都中心小學小區(qū)居委員代表16陳桂花15403130038010071967.8.14茶亭搬遷難于勾通17張騰濤1510613215043681惡意在小區(qū)里種龍眼樹拒交物業(yè)費18陳雪琴15201138050486781963.7.1小區(qū)內大客戶，擁有套房十幾套19阮玉濤16101137059372081991年是陳雪琴的孩子，擁有11套房子，幾十間店面20周金霞1730213489059771特別好的業(yè)主，特別支持物業(yè)的工作21

43、李文斌181021359943601此人性格粗暴，脾氣很大，野蠻不講理，拒交物業(yè)費。22林圣民1820287635820不好交流，性格內向23陳圣干1810613609551507不交物業(yè)費，不好交流，不講道理24林發(fā)欽1890313960784250不交物業(yè)費，不好交流，不講道理25荀名紅店嚴龍玉）是茶城的大股東，在江南名城共有154間店面招租，本人有74間店26嚴龍玉9#10、11店13015733310197742金山茶城財務金山茶城財務，負責茶城工作27農行店面18#14-20店劉文豪（主任88077821管理處關鍵客戶數(shù)量：27戶；

44、占小區(qū)總戶數(shù)比例：2.95.1.3 業(yè)主委員會的成立和運作根據(jù)國務院物業(yè)條例，建設部業(yè)主大會規(guī)章，福建省建設廳關于加強業(yè)主大會制定建設網(wǎng)絡意見。入住達到50%，有50%以上業(yè)主簽字按業(yè)主大會規(guī)程進行運作。根據(jù)入住13業(yè)主簽名，向物業(yè)所在地街居呈送，要求成立業(yè)主委員會報告.上報有關主管部門經(jīng)批準后，成立業(yè)主大會籌備組，根據(jù)相關法規(guī)，在街居指導下，召開業(yè)主大會，依法選舉，成立業(yè)主委員會。5.1.4 管理處公共關系的建立市政服務熱線姓名聯(lián)系電話市政服務熱線建新執(zhí)法局83741147電力服務熱線9559883742977電業(yè)局倉山營業(yè)廳83093308倉山執(zhí)法局11083474934電業(yè)局抄表董小姐8

45、3093656市執(zhí)法局四大隊83704660(李隊)83093845倉山規(guī)劃執(zhí)法局83436820抄表員小鄭州市執(zhí)法局83335761掛廣告牌廣電服務熱線968896倉山執(zhí)法局83474934、83462214有線電視管理站83753676張隊長（執(zhí)法線電視工程工電信林經(jīng)理22290195居安煤氣公司83851717(搶險)蜘蛛人（楊勝）煤氣搶修熱線8373424728578911煤氣改管道83223638余師傅(開鎖)1360081835387226376建新派出所83119751煤氣公司莊經(jīng)理1360082138183119752煤氣公司張經(jīng)理83856120黃段警13705973