某超市股份有限公司突發(fā)事件處置應(yīng)急預(yù)案管理手冊

1、北京華聯(lián)綜合超市股份有限公司突發(fā)事件處置應(yīng)急預(yù)案管理手冊目錄第一章總則1第二章部門職責(zé)與審批權(quán)限1第三章重大、突發(fā)事件管理2第四章安全生產(chǎn)應(yīng)急機制管理6第五章附則8附錄一：北京華聯(lián) “投毒事故”防控及處置預(yù)案9附錄二: 北京華聯(lián)處置“爆炸事故”應(yīng)急預(yù)案14附錄三：北京華聯(lián)處置“打、砸、搶、燒”等暴力事件應(yīng)急預(yù)案19附錄四：北京華聯(lián)處置“聚眾滋事”應(yīng)急預(yù)案24附錄五：北京華聯(lián)處置“停電事故”應(yīng)急預(yù)案28附錄六：超市火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案33附錄七：防汛預(yù)案37附錄八：抗震應(yīng)急預(yù)案38附錄九：賣場發(fā)生“哄搶”處置預(yù)案40附錄十：跑水處置預(yù)案42附錄十一：顧客偷竊處理管理辦法43、總則、 為了規(guī)范北京華聯(lián)綜合

2、超市股份有限公司（以下簡稱“華聯(lián)綜超”）生產(chǎn)安全事故應(yīng)急機制的管理,完善應(yīng)急預(yù)案體系，增強應(yīng)急預(yù)案的科學(xué)性、針對性、實效性，依據(jù)中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法、中華人民共和國安全生產(chǎn)法等，結(jié)合華聯(lián)綜超自身特點，制定本制度。、本制度中所指的安全事故應(yīng)急機制包括重大、突發(fā)事件的管理以及應(yīng)急預(yù)案的管理。、本制度適用于華聯(lián)綜超及所屬各分、子公司，控股子公司可參照執(zhí)行。、華聯(lián)綜超應(yīng)急機制應(yīng)遵循綜合協(xié)調(diào)、分類管理、分級負(fù)責(zé)、屬地為主的原則。、華聯(lián)綜超實行重大安全生產(chǎn)事項應(yīng)急報告制度。各單位在安全工作中發(fā)生任何問題，必須在第一時間報安全保衛(wèi)部，由安全保衛(wèi)部報總經(jīng)理辦公室。嚴(yán)禁遲報、瞞報、漏報、誤報，避免其他未

3、按制度處理報送情況。一旦發(fā)生上述情形將追究該單位主要領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)人員責(zé)任。、華聯(lián)綜超安全生產(chǎn)委員會應(yīng)當(dāng)根據(jù)法律、法規(guī)、規(guī)章和同級人民政府以及上一級安全生產(chǎn)監(jiān)督管理部門的應(yīng)急預(yù)案，結(jié)合工作實際，組織制定華聯(lián)綜超的應(yīng)急預(yù)案。、 應(yīng)急預(yù)案的評審或者論證應(yīng)當(dāng)注重應(yīng)急預(yù)案的實用性、基本要素的完整性、預(yù)防措施的針對性、組織體系的科學(xué)性、響應(yīng)程序的操作性、應(yīng)急保障措施的可行性、應(yīng)急預(yù)案的銜接性等內(nèi)容。、 華聯(lián)綜超及所屬各分、子公司應(yīng)采取多種形式開展應(yīng)急預(yù)案的宣傳教育，普及生產(chǎn)安全事故預(yù)防、避險、自救和互救知識，提高從業(yè)人員安全意識和應(yīng)急處置技能。、部門職責(zé)與審批權(quán)限、華聯(lián)綜超安全生產(chǎn)委員會負(fù)責(zé)應(yīng)急機制的綜合協(xié)

4、調(diào)、機制制定等管理工作。、安全保衛(wèi)部門負(fù)責(zé)應(yīng)急機制管理工作的指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查等工作。、各、分子公司安全保衛(wèi)領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)應(yīng)急機制的落實、自查等工作做。、董事長或其授權(quán)人負(fù)責(zé)重大、突發(fā)事件報告、應(yīng)急預(yù)案的最終簽批工作。、重大、突發(fā)事件管理、重大、突發(fā)事件管理程序單位：北京華聯(lián)綜合超市股份有限公司流程名稱：安全保衛(wèi)管理編制人：流程編號：重大、突發(fā)事件報告業(yè)務(wù)主管部門：安全保衛(wèi)部業(yè)務(wù)參與部門：最后更新時間： 版本：01有權(quán)機構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)班子安全保衛(wèi)部各單位相關(guān)部門01.被告知經(jīng)核實或發(fā)現(xiàn)的安全隱患，初步判斷情況，采取必要的應(yīng)急措施，及時進(jìn)行報告1安保經(jīng)理02.接到相關(guān)部門匯報后，及時向主管領(lǐng)導(dǎo)報告1.1M

5、相關(guān)部門經(jīng)理02.接到相關(guān)部門匯報后，及時向主管領(lǐng)導(dǎo)報告店辦02.接到安全保衛(wèi)部或者相關(guān)部門主管經(jīng)理報告后，報公司領(lǐng)導(dǎo)1.2M分管副總經(jīng)理03.接到安全保衛(wèi)部或者相關(guān)部門主管經(jīng)理報告后，立即核實情況2短期內(nèi)可以解決的有權(quán)機構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)班子04.對能夠控制、短期內(nèi)能夠解決的一般安全隱患，及時提出整改措 施；對短期內(nèi)不能解決的，按安全生產(chǎn)隱患排查制度執(zhí)行安保經(jīng)理05.根據(jù)批示的整改措施，制定具體整改方案2.1M相關(guān)部門06.與安全保衛(wèi)部一起進(jìn)行安全隱患的整改，直至消除安全隱患短期內(nèi)不能解決的07.安全生產(chǎn)隱患排查整改2.2M單位：北京華聯(lián)綜合超市股份有限公司流程名稱：安全保衛(wèi)管理編制人：流程編號：重大、

6、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案業(yè)務(wù)主管部門：安全保衛(wèi)部業(yè)務(wù)參與部門：最后更新時間： 版本：01領(lǐng)導(dǎo)班子應(yīng)急救援指揮部安全保衛(wèi)部行政部應(yīng)急救援指揮部01.成立應(yīng)急救援指揮部，確定成員和小組，明確突發(fā)事件的范圍和主要成員、各小組的責(zé)任和職責(zé)行政部02.為總指揮部常設(shè)機構(gòu)，負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)突發(fā)事件的處理事項安全生產(chǎn)委員會04.接到報告后立即報告行政部安保主管報告程序03.接到相關(guān)部門報告，記錄事件的發(fā)生地點、簡單情況和已經(jīng)采取的應(yīng)急措施行政部05.接到公司主管領(lǐng)導(dǎo)的報告后，立即報告總指揮及副總指 揮，按總指揮指示啟動應(yīng)急預(yù)案，迅速通知指揮部成員小組應(yīng)急救援指揮部06.發(fā)生一級預(yù)案， 總指揮、副總指揮和指揮部成員單位立

7、即趕赴現(xiàn)場，制定具體方案，統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)各職能組開展工作安全生產(chǎn)委員會07.了解事件的基本情況，已經(jīng)采取的措施和將要采取的方案應(yīng)急救援指揮部08.負(fù)責(zé)指揮和處置工作，商場立即停止?fàn)I業(yè)應(yīng)急救援處置小組09.到達(dá)指定位置， 播放廣播，組織顧客按疏散路線有序撤離安保主管10.封閉現(xiàn)場，控制所有出入口，設(shè)置隔離線，組織專人維護(hù)現(xiàn)場秩序，同時在商場周邊進(jìn)行巡邏控制安全生產(chǎn)委員會一級預(yù)案處置13.及時掌握事態(tài)的進(jìn)展情況應(yīng)急救援指揮部12.隨時接受各小組的報告，根據(jù)實際情況做出臨場處理決定安保主管11.協(xié)助有關(guān)部門進(jìn)行現(xiàn)場處置，并為調(diào)查取證提供線索接下頁單位：北京華聯(lián)綜合超市股份有限公司流程名稱：安全保衛(wèi)管

8、理編制人：流程編號：重大、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案業(yè)務(wù)主管部門：安全保衛(wèi)部業(yè)務(wù)參與部門：最后更新時間： 版本：01領(lǐng)導(dǎo)班子應(yīng)急救援指揮部安全保衛(wèi)部行政部應(yīng)急救援指揮部14.發(fā)生二級預(yù)案， 總指揮、副總指揮和指揮部成員單位立即趕赴現(xiàn)場，制定具體方案，統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)各職能組開展工作接上頁安全生產(chǎn)委員會15.了解事件的基本情況，已經(jīng)采取的措施和將要采取的方案應(yīng)急救援指揮部16.負(fù)責(zé)指揮和處置工作應(yīng)急救援處置小組17.根據(jù)現(xiàn)場實際情況封閉區(qū)域和疏散范圍；到達(dá)指定位置， 播放廣播，組織顧客按疏散路線有序撤離安保主管18.控制所有出入口，封閉發(fā)現(xiàn)爆炸物品現(xiàn)場或火情現(xiàn)場， 同時對火情現(xiàn)場組織搶救安保主管19.劃定警

9、戒區(qū)，設(shè)立警戒線，派專人在現(xiàn)場周邊警戒，維護(hù)好現(xiàn)場秩序，在公安專業(yè)人員到來前，不得移動可疑物品二級預(yù)案處置安全生產(chǎn)委員會22.及時掌握事態(tài)的進(jìn)展情況應(yīng)急救援指揮部21.隨時接受各小組的報告，根據(jù)實際情況做出臨場處理決定安保主管20.協(xié)助有關(guān)部門進(jìn)行現(xiàn)場處置，并為調(diào)查取證提供線索應(yīng)急救援指揮部23.指揮部成員單位、所在單位的主要負(fù)責(zé)人具體指揮和處置工作應(yīng)急救援處置小組24.組織發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物或局部發(fā)生可控火情的樓層人員向安全地域疏散安保監(jiān)控崗26.對本單位內(nèi)公共區(qū)域進(jìn)行全面檢查， 通過監(jiān)控系統(tǒng)，對各個部位進(jìn)行監(jiān)控，注意發(fā)現(xiàn)可疑人三級預(yù)案處置安全生產(chǎn)委員會29.及時掌握事態(tài)的發(fā)展情況應(yīng)急救援處置小

10、組25.遇到局部發(fā)生可控火情，果斷采取有效措施，防止火情蔓延，迅速將火撲滅應(yīng)急救援指揮部28.及時掌握事態(tài)的發(fā)展情況，根據(jù)實際情況做出臨場決定安保監(jiān)控崗27.接到恐嚇電話要冷靜處置，盡可能拖延時間與其周旋，記住其語言特征，有條件的進(jìn)行錄音，為相關(guān)部門偵破提供線索、安全事故報告規(guī)定(一)安全事故是指員工在勞動過程中發(fā)生的人身傷害，急性中毒事故。安全事故嚴(yán)重程度分：輕傷事故、重傷事故、死亡事故。（一次事故死亡 1-2 人為重大傷亡事故，一次事故死亡3 人以上為特大傷亡事故）。(一)輕傷事故要當(dāng)天報公司領(lǐng)導(dǎo)、總值班長，保衛(wèi)部，綜合管理部負(fù)責(zé)人，填寫“工傷事故月報表”上報公司，公司匯總每月上報總公司。

11、(一)重傷和死亡事故要立即上報公司及當(dāng)?shù)匕踩O(jiān)督部門。、傷亡事故調(diào)查、分析規(guī)定企業(yè)應(yīng)在發(fā)生事故之日起十五日內(nèi)，對事故調(diào)查完畢，做出結(jié)論，特大事故，最遲不超過一個月。凡沒有報告書者，不能結(jié)案。(一)發(fā)生事故，除積極搶救傷員外，必須立即保護(hù)好事故現(xiàn)場，不得擅自變動現(xiàn)場的人證物證，旁證材料。(一)要積極配合調(diào)查者進(jìn)行事故勘查工作，并如實提供所有調(diào)查材料。(一)事故的調(diào)查、分析、取證工作必須在安全專業(yè)部門直接參與下進(jìn)行。、傷亡事故的處理規(guī)定(一)建立報告制度。及時如實地向安全生產(chǎn)監(jiān)督管理部門和其他有關(guān)部門報告。特種設(shè)備發(fā)生事故的，還應(yīng)向特種設(shè)備安全監(jiān)督管理部門報告。(一)事故處理。按四不放過的原則：1

12、. 事故原因不查清楚不放過；2. 事故責(zé)任者和職工未受到教育不放過；3. 事故責(zé)任者未受到處理不放過；4. 事故隱患不整改不放過。、事故調(diào)查組由安保部、店行政部等部門組成。應(yīng)查明事故原因、過程、人員傷亡和損失情況。確定事故責(zé)任者，提出事故處理意見和防范措施建議，寫出事故調(diào)查報告，傷亡事故提出傷亡事故調(diào)查處理報告書，由公司和監(jiān)管有關(guān)部門處理。、安全生產(chǎn)應(yīng)急機制管理、應(yīng)急預(yù)案的編制、應(yīng)急預(yù)案的編制應(yīng)當(dāng)符合下列基本要求：(一) 符合有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章和標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定；(一) 結(jié)合本地區(qū)、本部門、本單位的安全生產(chǎn)實際情況；(一) 結(jié)合本地區(qū)、本部門、本單位的危險性分析情況；(一) 應(yīng)急組織和人員的職責(zé)分

13、工明確，并有具體的落實措施；(一) 有明確、具體的事故預(yù)防措施和應(yīng)急程序，并與其應(yīng)急能力相適應(yīng)；(一) 有明確的應(yīng)急保障措施，并能滿足本地區(qū)、本部門、本單位的應(yīng)急工作要求；(一) 預(yù)案基本要素齊全、完整，預(yù)案附件提供的信息準(zhǔn)確；(一) 預(yù)案內(nèi)容與相關(guān)應(yīng)急預(yù)案相互銜接。、華聯(lián)綜超的安全生產(chǎn)應(yīng)急預(yù)案應(yīng)結(jié)合生產(chǎn)經(jīng)營單位安全生產(chǎn)事故應(yīng)急預(yù)案編制導(dǎo)則（AQ/T9002-2006）和本單位的危險源狀況、危險性分析情況和可能發(fā)生的事故特點制定。、華聯(lián)綜超應(yīng)急預(yù)案按照針對情況的不同，分為綜合應(yīng)急預(yù)案、專項應(yīng)急預(yù)案和現(xiàn)場處置方案。其內(nèi)容包括：(一) 綜合應(yīng)急預(yù)案應(yīng)當(dāng)包括本單位的應(yīng)急組織機構(gòu)及其職責(zé)、預(yù)案體系及響

14、應(yīng)程序、事故預(yù)防及應(yīng)急保障、應(yīng)急培訓(xùn)及預(yù)案演練等主要內(nèi)容。(一) 專項應(yīng)急預(yù)案應(yīng)當(dāng)包括危險性分析、可能發(fā)生的事故特征、應(yīng)急組織機構(gòu)與職責(zé)、預(yù)防措施、應(yīng)急處置程序和應(yīng)急保障等內(nèi)容。(一) 現(xiàn)場處置方案應(yīng)當(dāng)包括危險性分析、可能發(fā)生的事故特征、應(yīng)急處置程序、應(yīng)急處置要點和注意事項等內(nèi)容。、華聯(lián)綜超編制的綜合應(yīng)急預(yù)案、專項應(yīng)急預(yù)案和現(xiàn)場處置方案之間應(yīng)當(dāng)相互銜接，并與所涉及的其他單位的應(yīng)急預(yù)案相互銜接。、應(yīng)急預(yù)案應(yīng)當(dāng)包括應(yīng)急組織機構(gòu)和人員的聯(lián)系方式、應(yīng)急物資儲備清單等附件信息。附件信息應(yīng)當(dāng)經(jīng)常更新，確保信息準(zhǔn)確有效。、應(yīng)急預(yù)案的評審、備案、華聯(lián)綜超安全生產(chǎn)委員會應(yīng)當(dāng)對華聯(lián)綜超編制的應(yīng)急預(yù)案組織相關(guān)部門進(jìn)

15、行論證。、參加應(yīng)急預(yù)案評審的人員應(yīng)當(dāng)包括應(yīng)急預(yù)案涉及的部門工作人員，有必要時可外請應(yīng)急管理方面的專家。、各、分子公司的應(yīng)急預(yù)案，須報華聯(lián)綜超總部安全保衛(wèi)部備案。、華聯(lián)綜超所屬各分、子公司應(yīng)在華聯(lián)綜超安全保衛(wèi)部的指導(dǎo)下做好應(yīng)急預(yù)案的備案登記工作，建立應(yīng)急預(yù)案備案登記建檔制度。、華聯(lián)綜超應(yīng)急預(yù)案需分別抄送所在地區(qū)的人民政府安全生產(chǎn)監(jiān)督管理部門和有關(guān)主管部門備案。、應(yīng)急預(yù)案的備案存檔應(yīng)包括以下內(nèi)容：(一) 應(yīng)急預(yù)案評審或者論證意見；(一) 應(yīng)急預(yù)案文本及電子文檔。、應(yīng)急預(yù)案的實施、華聯(lián)綜超應(yīng)當(dāng)將應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)納入安全生產(chǎn)培訓(xùn)工作計劃，并由安全保衛(wèi)部協(xié)助人力資源部組織實施本單位的應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)工作。、應(yīng)

16、急預(yù)案的要點和程序應(yīng)當(dāng)張貼在應(yīng)急地點和應(yīng)急指揮場所，并設(shè)有明顯的標(biāo)志。、華聯(lián)綜超及所屬各分、子公司，應(yīng)制定符合本單位特點的應(yīng)急預(yù)案演練計劃，每年至少組織一次組織應(yīng)急預(yù)案演練，提高本部門、本地區(qū)生產(chǎn)安全事故應(yīng)急處置能力。、應(yīng)急預(yù)案演練結(jié)束后，各單位安全保衛(wèi)部應(yīng)當(dāng)對應(yīng)急預(yù)案演練效果進(jìn)行評估， 撰寫應(yīng)急預(yù)案演練評估報告，分析存在的問題，并對應(yīng)急預(yù)案提出修訂意見。、華聯(lián)綜超及所屬各分、子公司應(yīng)當(dāng)根據(jù)預(yù)案演練、機構(gòu)變化等情況適時修訂應(yīng)急預(yù)案，且至少每三年修訂一次,預(yù)案修訂情況應(yīng)有記錄并歸檔，并將修訂后的應(yīng)急預(yù)案重新備案。、有下列情形之一的，應(yīng)急預(yù)案應(yīng)當(dāng)及時修訂：(一) 因兼并、重組、轉(zhuǎn)制等導(dǎo)致隸屬關(guān)系、

17、經(jīng)營方式、法定代表人發(fā)生變化的；(一) 周圍環(huán)境發(fā)生變化，形成新的重大危險源的；(一) 應(yīng)急組織指揮體系或者職責(zé)已經(jīng)調(diào)整的；(一) 依據(jù)的法律、法規(guī)、規(guī)章和標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生變化的；(一) 應(yīng)急預(yù)案演練評估報告要求修訂的；(一) 應(yīng)急預(yù)案管理部門要求修訂的。、華聯(lián)綜超及所屬各分、子公司需按照應(yīng)急預(yù)案的要求配備相應(yīng)的應(yīng)急物資及裝備，建立使用狀況檔案，定期檢測和維護(hù)，使其處于良好狀態(tài)。、 發(fā)生事故后，應(yīng)當(dāng)及時啟動應(yīng)急預(yù)案，組織有關(guān)力量進(jìn)行救援，并按照本制度將事故信息及應(yīng)急預(yù)案啟動情況報告安全生產(chǎn)管理委員會和其他負(fù)有安全生產(chǎn)監(jiān)督管理職責(zé)的單位或部門。、獎勵與處罰、對于在重大、突發(fā)事件的應(yīng)急和管理工作中做出顯著

18、成績的單位和人員，安全保衛(wèi)部可報安全生產(chǎn)委員會審批通過后給予表彰和獎勵。、各分、子公司應(yīng)急預(yù)案未按照本辦法規(guī)定備案的，由總部安全保衛(wèi)部給予警告。、附則、本制度由華聯(lián)綜超安全保衛(wèi)部部制定并負(fù)責(zé)解釋，經(jīng)華聯(lián)綜超行政部下發(fā)后執(zhí)行。、本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行附錄一：北京華聯(lián) “投毒事故”防控及處置預(yù)案北京華聯(lián) “投毒事故”防控及處置預(yù)案、 編制目的為維護(hù)公共安全，保護(hù)企業(yè)利益，最大限度的保證顧客、員工以及公司財產(chǎn)的安全，將損失和影響將到最低程度，并結(jié)合北京市相應(yīng)安保工作，特制定本預(yù)案。、 編制依據(jù)根據(jù)以“預(yù)防為主、單位負(fù)責(zé)、突出重點、保障安全”的保衛(wèi)工作方針，按北京市政府“176” 號令以及大中型商場制

19、定處置突發(fā)事件工作預(yù)案的規(guī)范要求，結(jié)合本店實際情況，制定我店處置“投毒事故”應(yīng)急預(yù)案。、 情況分析華聯(lián)綜超售賣的大部分商品是可直接入口或經(jīng)過加工入口的食物，且為人員密集場所。一旦發(fā)生“投毒”這種種剝奪人民生命權(quán)利的極其惡劣的犯罪行為，勢必造成非常嚴(yán)重的社會影響。為避免此類事件發(fā)生，必須從食品的收貨、存儲、售賣，收銀的最后檢查的所有環(huán)節(jié)加以防范，并建立快速的事件應(yīng)急程序，以保障人員安全，最大限度減少“投毒行為”造成人員傷亡和社會影響，經(jīng)過分析，制定以下工作方案。、 組織結(jié)構(gòu)1.日常防范小組組長：店長副組長：安保經(jīng)理防范組員：客服部經(jīng)理、生鮮部經(jīng)理、食品部經(jīng)理、行政部經(jīng)理、人事部經(jīng)理、信息部經(jīng)理、

20、安保部經(jīng)理職責(zé)：組織并監(jiān)督相關(guān)部門認(rèn)真執(zhí)行食品安全的相關(guān)規(guī)定，確保商品從進(jìn)貨到售賣等各個環(huán)節(jié)的安全，保障顧客利益。2.應(yīng)急指揮部總指揮：（店長）如店長不再店內(nèi)，由當(dāng)日超市總值班經(jīng)理擔(dān)任總指揮。成員：食品部經(jīng)理、生鮮部經(jīng)理、安保經(jīng)理總指揮部設(shè)在監(jiān)控室。職責(zé)：全面負(fù)責(zé)組織、指揮發(fā)生“投毒”事件的處置，應(yīng)急疏散預(yù)案的實施，確保處置行動和疏散行動能夠按照預(yù)案順利進(jìn)行。各部門負(fù)責(zé)人：客服部經(jīng)理、生鮮部經(jīng)理、食品部經(jīng)理、行政部經(jīng)理、人事部經(jīng)理、信息部經(jīng)理、安保部經(jīng)理由部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門、本區(qū)域的一切事宜。若部門經(jīng)理不在時，則由本部門主管行使職責(zé)。職責(zé)：負(fù)責(zé)指揮負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的疏散、救援等一切應(yīng)急事件處置。3

21、.通訊聯(lián)絡(luò)組人員組成：監(jiān)控室值班人員、各文員、職責(zé)：做到報警及時，保持通訊聯(lián)絡(luò)暢通；保證各種指令、信息能夠迅速及時、準(zhǔn)確地傳達(dá)。4.樓面指揮組人員組成：各部門的主要負(fù)責(zé)人和主管職責(zé)：負(fù)責(zé)本區(qū)域顧客的安撫和組織、指揮人員的疏散工作。5.現(xiàn)場處置組人員組成：內(nèi)保主管、警衛(wèi)人員及外保備勤人員職責(zé)：負(fù)責(zé)對現(xiàn)場進(jìn)行封鎖、警戒，防止無關(guān)人員靠近，破壞現(xiàn)場，并注意觀察周圍可疑人員，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。6.外圍警戒引導(dǎo)組人員組成：保安隊長、班長和各出入口的保安隊員職責(zé)：堅守崗位，禁止所有無關(guān)人員進(jìn)入超市，協(xié)助指揮組疏散顧客，并引導(dǎo)公安、衛(wèi)生等政府部門進(jìn)入現(xiàn)場。7.醫(yī)療救護(hù)組人員組成：客服人員和其他經(jīng)過醫(yī)務(wù)培訓(xùn)的

22、人員職責(zé)：負(fù)責(zé)配合醫(yī)護(hù)人員救護(hù)中毒人員并及時送往就近醫(yī)院；負(fù)責(zé)對已撤出的人員進(jìn)行安撫，提供人員所必須的各項物資等。8.后勤保障組人員組成：安保部消防主管、工程部人員、行政部人員。職責(zé)：負(fù)責(zé)處置事件所需的物資供應(yīng)和其它設(shè)施設(shè)備供應(yīng)。、 預(yù)防措施目標(biāo)：超市生鮮部所有商品、食品部可直接或間接食用的食品控制區(qū)域：超市賣場巡視環(huán)節(jié)措施：1.利用監(jiān)控設(shè)施對敏感區(qū)域進(jìn)行 24 小時監(jiān)控。2.超市巡場警衛(wèi)加強巡視，注意發(fā)現(xiàn)可疑人員和可疑商品，對發(fā)現(xiàn)可疑人員立即跟蹤盯防， 并報保衛(wèi)部采取措施，必要時向公安機關(guān)報警抓獲審查。3.督促超市部導(dǎo)購營業(yè)期間不間斷檢查和看護(hù)商品，注意發(fā)現(xiàn)可疑人和可疑商品，發(fā)現(xiàn)立即向巡場警

23、衛(wèi)或安保部報告情況并進(jìn)行現(xiàn)場處置。4.如發(fā)現(xiàn)可疑人員正在對商品進(jìn)行破壞時，立即通知安保部組織警衛(wèi)進(jìn)行有效控制，若發(fā)現(xiàn)所破壞的商品有“投毒”的跡象時應(yīng)立即向公安機關(guān)報警。收貨環(huán)節(jié)措施：1. 收貨平臺嚴(yán)格禁止無關(guān)人員上平臺。2. 收貨時特別是敏感商品由收貨部和超市部指定專人收貨，并認(rèn)真查驗所收貨品，有殘包裝或漏袋等堅決不收，收入貨品若發(fā)現(xiàn)殘損立即進(jìn)行退換貨，所收入貨品必須保證箱體整齊，封袋嚴(yán)密，沒有殘損。3. 收貨平臺內(nèi)保和保安人員必須認(rèn)真履行職責(zé)，除保障收貨平臺沒有無關(guān)人員外，還應(yīng)協(xié)助收貨人員監(jiān)督貨品包裝和質(zhì)量。4. 已收貨品必須立即進(jìn)入超市或庫房，不許在收貨平臺滯留。售賣環(huán)節(jié)措施：1.凡進(jìn)入賣

24、場商品一律要求上架碼放整齊或存入庫房，不許滯留在賣場通道內(nèi)。2.導(dǎo)購要對排面商品逐袋、逐箱認(rèn)真核查，發(fā)現(xiàn)有破袋、有殘損或有疑問的商品堅決做到不上架銷售。3.在銷售中保障賣到顧客手中的商品，無殘包裝和漏袋現(xiàn)象。4.對孤兒商品的防控措施，凡是拾到孤兒商品的員工必須進(jìn)行檢查，在確認(rèn)商品無殘損的情況下可以上架銷售，否則不能上架。收銀環(huán)節(jié)措施：收銀員在收銀過程中查驗食品時必須察看商品包裝是否完整，如有破損，應(yīng)主動為顧客更換。退貨環(huán)節(jié)措施：食品售賣后不得退貨。如遇特殊情況，屬于退貨范圍內(nèi)的食品，退貨后，不得在上架售賣。、 處置原則1.快速反應(yīng)原則：各部門及相關(guān)人員處置突發(fā)事件要堅持一個“快”字，發(fā)現(xiàn)警情后

25、，上報要快，各組別部署控制快，預(yù)案落實快。2.現(xiàn)場指揮原則：事件發(fā)生后，各組指揮人員要親臨現(xiàn)場，全面掌握情況，準(zhǔn)確分析局勢，果斷做出正確指揮判斷。3.明確責(zé)任原則：內(nèi)每個區(qū)域為一個責(zé)任區(qū)，每個責(zé)任區(qū)內(nèi)根據(jù)員工所負(fù)責(zé)的銷售區(qū)域，劃分若干個責(zé)任區(qū)4.設(shè)置警戒原則：事件一旦發(fā)生，要迅速疏散現(xiàn)場周邊人員及貴重物品，設(shè)置警戒，保護(hù)現(xiàn)場， 禁止無關(guān)人員靠近。5.降低損失原則：處置控制的方法要得當(dāng)，要確保顧客和超市內(nèi)部員工的人身、財產(chǎn)和本超市的財物安全，力求做到盡量減少對周邊社會影響，減少人員傷亡，降低危害。6. 基本裝備原則：要確保為處置事件提供的閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、應(yīng)急廣播系統(tǒng)、警戒圍欄、防毒面具、安全頭

26、盔、警戒帶、袖章標(biāo)示、疏散標(biāo)志、應(yīng)急燈、對講機、強光手電、電喇叭、消防器材及值班車輛等基本裝備都能夠正常使用。7. 協(xié)調(diào)配合原則：各部門及員工要明確職責(zé)任務(wù)，按照預(yù)案分工，相互協(xié)調(diào)，相互配合，對事件進(jìn)行妥善處置。8. 追究責(zé)任原則：依據(jù)本預(yù)案中，指揮部及各部門的職責(zé)任務(wù)分工，劃清權(quán)限職責(zé)。若事件發(fā)生后，因未能落實預(yù)案有關(guān)要求而造成經(jīng)濟損失或造成顧客及員工傷亡的，應(yīng)按其預(yù)案中職能分工追究相關(guān)人員的法律責(zé)任。、 處置方法1. 凡超市范圍內(nèi)發(fā)生中毒事件，必須立即上報保衛(wèi)部，保衛(wèi)部上報店長。成立緊急處置組，按預(yù)案進(jìn)行處置。2. 保衛(wèi)部經(jīng)理應(yīng)立即趕到現(xiàn)場，查找毒源，組織當(dāng)班警衛(wèi)封鎖現(xiàn)場。并將現(xiàn)場情況及時

27、上報給店長。店長應(yīng)及時報告公安機關(guān)和衛(wèi)生部門，并封鎖超市或飲用水源。確保中毒事件不在擴大。3. 醫(yī)療救護(hù)組應(yīng)及時對傷者進(jìn)行簡單救治并送往就近醫(yī)療機構(gòu)，快速搶救。4.廣播室應(yīng)啟動廣播，請超市顧客離開（如果發(fā)現(xiàn)毒源有可能為氣體等擴散迅速的情況，應(yīng)全部疏散），應(yīng)說明是超市設(shè)備故障，暫停營業(yè)。超市員工應(yīng)勸阻顧客離開超市，但不得透露任何案情，應(yīng)以超市設(shè)備故障，不能營業(yè)為借口。5.各警衛(wèi)和外保備勤人員應(yīng)在超市入口加崗，禁止無關(guān)人員進(jìn)入。車場保安員應(yīng)引導(dǎo)警方車輛、衛(wèi)生部門車輛到達(dá)現(xiàn)場，并迅速趕赴事發(fā)現(xiàn)場。6.全力配合警方和衛(wèi)生部門工作，聽從指揮。、 應(yīng)急結(jié)束1.必須經(jīng)過警方和衛(wèi)生部門允許后方可重新營業(yè)。2.

28、無法確定安全的食品必須下架，水源等必須經(jīng)過相關(guān)部門檢測合格方可使用。3.超市入口處警衛(wèi)勸阻帶包人員存包。4.出入口處警衛(wèi)觀察可疑人員。5.保潔人員應(yīng)及時清理垃圾。6.發(fā)現(xiàn)無人認(rèn)領(lǐng)物品及時報安保部。7.各部門統(tǒng)計人員受傷狀況和損失結(jié)果，保衛(wèi)部進(jìn)行匯總并將此事件做出總結(jié)上報公司領(lǐng)導(dǎo)。、 其他要求1.凡參加此項工作的人員和導(dǎo)購必須做到工作認(rèn)真，嚴(yán)守秘密，不告知顧客，做到內(nèi)緊外松。2.工作中，凡執(zhí)守崗位的員工和導(dǎo)購，必須做到營業(yè)期間的全過程監(jiān)控絕對不準(zhǔn)出現(xiàn)脫崗和空崗，凡出現(xiàn)違規(guī)造成后果，將追究當(dāng)事人責(zé)任，甚至法律責(zé)任。3.安保部認(rèn)真協(xié)調(diào)超市部、收貨部、客服部全方位做好防范工作。4.對于媒體采訪，超市任

29、何員工均須禮貌回絕，杜絕發(fā)表個人言論。附錄二: 北京華聯(lián)處置“爆炸事故”應(yīng)急預(yù)案北京華聯(lián)處置“爆炸事故”應(yīng)急預(yù)案、 編制目的為維護(hù)公共安全，保護(hù)企業(yè)利益，最大限度的保證顧客、員工以及公司財產(chǎn)的安全，將損失和影響將到最低程度并結(jié)合北京市相應(yīng)安保工作，特制定本預(yù)案。、 編制依據(jù)根據(jù)以“預(yù)防為主、單位負(fù)責(zé)、突出重點、保障安全”的保衛(wèi)工作方針，按北京市政府“176” 號令以及大中型商場制定處置突發(fā)事件工作預(yù)案的規(guī)范要求，結(jié)合本店實際情況，制定我店處置“爆炸事故”應(yīng)急預(yù)案。、 情況分析華聯(lián)綜超為人員密集型場所，一旦發(fā)生可疑爆炸物或爆炸事故等事件，極易造成人員恐慌， 并造成不可估量的損失。為保障人員的安全

30、，必須提高員工處置突發(fā)事件的能力，增強各部門 之間的協(xié)調(diào)水平，最大限度降低突發(fā)事件發(fā)生后的人員傷亡和財產(chǎn)損失，因此建立快速的事件應(yīng)急程序非常必要。經(jīng)過分析，制定以下工作方案。、 組織結(jié)構(gòu)1.應(yīng)急指揮部總指揮：店長（如店長不再店內(nèi)，由當(dāng)日超市總值班經(jīng)理擔(dān)任總指揮。） 副總指揮：安保經(jīng)理組員：客服部經(jīng)理、生鮮部經(jīng)理、食品部經(jīng)理、行政部經(jīng)理、人事部經(jīng)理、信息部經(jīng)理、收貨部經(jīng)理總指揮部設(shè)在監(jiān)控室職責(zé)：全面負(fù)責(zé)組織、指揮“爆炸事故”事件的處置，應(yīng)急疏散的實施，確保處置過程和疏散行動能夠按照預(yù)案順利進(jìn)行。各部門負(fù)責(zé)人：客服部經(jīng)理、生鮮部經(jīng)理、食品部經(jīng)理、行政部經(jīng)理、人事部經(jīng)理、信息部經(jīng)理、安保部經(jīng)理由部門

31、負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門、本區(qū)域的一切事宜。若部門經(jīng)理不在時，則由本部門主管行使職責(zé)。職責(zé)：負(fù)責(zé)指揮負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的疏散、救援等一切應(yīng)急事件處置。2.通訊聯(lián)絡(luò)組人員組成：監(jiān)控室值班人員、各辦公室文員、職責(zé)：做到報警及時，保持通訊聯(lián)絡(luò)暢通；保證各種指令、信息能夠迅速及時、準(zhǔn)確地傳達(dá)。3.樓面指揮組人員組成：各樓面區(qū)域的主要負(fù)責(zé)人和樓面主管職責(zé)：負(fù)責(zé)本區(qū)域可疑物的搜索檢查、爆炸物的警戒，顧客的安撫和指揮人員疏散等工作， 并及時將現(xiàn)場情況報告指揮部。4.防爆行動組人員組成：內(nèi)保主管、消防主管和義務(wù)消防隊員職責(zé)：負(fù)責(zé)對爆炸物或可疑爆炸物的先期處置，利用防爆毯覆蓋，并組織警戒范圍，配合警方人員排爆。如發(fā)生爆炸起火需

32、進(jìn)行控制并消滅火災(zāi)，配合專業(yè)消防人員進(jìn)行滅火搶險工作。5.外圍警戒引導(dǎo)組人員組成：保安隊長、班長和各出入口的保安隊員職責(zé)：堅守崗位，禁止所有無關(guān)人員進(jìn)入超市，協(xié)助樓面指揮組疏散顧客，清理車場車輛， 并引導(dǎo)公安機關(guān)車輛進(jìn)入現(xiàn)場。6.醫(yī)療救護(hù)組人員組成：客服人員和其他經(jīng)過醫(yī)務(wù)培訓(xùn)的人員職責(zé)：負(fù)責(zé)搶救傷員，在專業(yè)醫(yī)護(hù)人員到來之前進(jìn)行簡單救治，待醫(yī)護(hù)人員到來后配合救助，并送往就近醫(yī)療機構(gòu)。負(fù)責(zé)對已撤出的人員進(jìn)行安撫，提供人員所必須的各項物資等。7.搶險救災(zāi)組人員組成：儲運部人員職責(zé)：負(fù)責(zé)搶救超市貴重物資和重要資料，并轉(zhuǎn)移到安全地點加以看護(hù)。8.后勤保障組人員組成：安保部外保主管、工程部維修班人員、行政

33、部人員。職責(zé)：負(fù)責(zé)保障搶險救災(zāi)物資供應(yīng)和其它設(shè)施設(shè)備供應(yīng)，負(fù)責(zé)事件后的現(xiàn)場搶修，恢復(fù)等工作。、 預(yù)防措施1.警衛(wèi)在巡視過程中注意觀察可疑人員和物品，發(fā)現(xiàn)后應(yīng)及時上報、跟蹤，爭取將事件消滅在萌芽狀態(tài)。2.外保人員在外圍執(zhí)崗時注意觀察周邊情況，發(fā)現(xiàn)問題及時上報，防止由于周邊環(huán)境引起的違反犯罪案件涉及到門店。3.所有員工在自己責(zé)任區(qū)范圍內(nèi)加強檢查，做到班前、班后安檢，營業(yè)期間定時檢查，如發(fā)現(xiàn)可疑物品及時上報處理。各部門經(jīng)理進(jìn)行監(jiān)督檢查此項工作。4. 各后勤部門加強各項店內(nèi)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)，保證各設(shè)施設(shè)備運行良好。5. 所有部門要加強安全知識的宣傳教育和本預(yù)案的貫徹學(xué)習(xí)，能夠熟練掌握事件處置方案， 和應(yīng)

34、急疏散方案。6. 由各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，布置本區(qū)域人員應(yīng)急預(yù)案的分工，并指定開啟安全通道門的責(zé)任人， 劃分疏散區(qū)域，指定主管負(fù)責(zé)本區(qū)域的疏散工作。把指定的人員上報保衛(wèi)部備案。（指定后，此負(fù)責(zé)人長期有效，如有辭職或廠家移位、撤場等因素，超市經(jīng)理應(yīng)及時另外指定負(fù)責(zé)人，并通知保衛(wèi)部進(jìn)行變更）7. 各級領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)高度重視，提供必要的人、財、物的支持。、 處置原則1.快速反應(yīng)原則：各部門及相關(guān)人員處置突發(fā)事件要堅持一個“快”字，發(fā)現(xiàn)警情后，上報要快， 各組別部署控制快，預(yù)案落實快。2.現(xiàn)場指揮原則：事件發(fā)生后，各組指揮人員要親臨現(xiàn)場，全面掌握情況，準(zhǔn)確分析局勢，果斷做出正確指揮判斷。3.明確責(zé)任原則：超市內(nèi)每個

35、區(qū)域為一個大責(zé)任區(qū)，每個責(zé)任區(qū)內(nèi)根據(jù)各員工所負(fù)責(zé)的銷售區(qū)域，劃分若干個小責(zé)任區(qū)4.設(shè)置警戒原則：事件一旦發(fā)生，要迅速疏散現(xiàn)場周邊人員及貴重物品，設(shè)置警戒，保護(hù)現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員靠近。5.降低損失原則：處置控制的方法要得當(dāng)，要確保顧客和超市內(nèi)部員工的人身、財產(chǎn)和本超市的財物安全，力求做到盡量減少對周邊社會影響，減少人員傷亡，降低危害。6. 基本裝備原則：要確保為處置事件提供的閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、應(yīng)急廣播系統(tǒng)、防爆毯、防爆圍欄、防毒面具、安全頭盔警戒帶、袖章標(biāo)示、疏散標(biāo)志、應(yīng)急燈、對講機、強光手電、電喇叭、消防器材及值班車輛等基本裝備都能夠正常使用。7. 協(xié)調(diào)配合原則：各部門及員工要明確職責(zé)任務(wù)，按

36、照預(yù)案分工，相互協(xié)調(diào)，相互配合，對事件進(jìn)行妥善處置。8. 追究責(zé)任原則：依據(jù)本預(yù)案中，指揮部及各組別各部門的職責(zé)任務(wù)分工，劃清權(quán)限職責(zé)。若事件發(fā)生后，因未能落實預(yù)案有關(guān)要求而造成經(jīng)濟損失或造成顧客及員工傷亡的，應(yīng)按其預(yù)案中職能分工追究相關(guān)人員的法律責(zé)任。、 處置方法可疑物查找和搜索的責(zé)任區(qū)劃分超市按 F1F10 每組為一個責(zé)任區(qū)，由每組主管具體負(fù)責(zé)（如主管不在由領(lǐng)班代理）。接到恐嚇電話或揚言爆炸的情況（在日常檢查過程中發(fā)現(xiàn)可疑物時直接由第二步處置）1. 所有超市員工在接到有電話恐嚇或揚言在賣場安放爆炸物的情況時，必須保持沉著冷靜， 并盡量從對方話語中套取更多線索，努力聽出對方口音和背景等，如是

37、錄音電話則必須按下錄音按鈕。2. 立即向部門領(lǐng)導(dǎo)匯報，并報告保衛(wèi)部。保衛(wèi)接到報警后立即通知保衛(wèi)部經(jīng)理和總值班經(jīng)理。3. 總值班經(jīng)理立即向公安機關(guān)報警，尋求幫助。并立即成立應(yīng)急指揮部。保衛(wèi)部經(jīng)理立即通知外保備勤人員到達(dá)超市協(xié)助處置。外保隊員到達(dá)超市后，進(jìn)行各出入口加崗，禁止無關(guān)人員進(jìn)入，清理車場車輛，維持秩序。4. 總指揮下令立即組織各指揮組對所有賣場區(qū)域進(jìn)行搜索，查找可疑物。（包括：柜臺下、貨架下、較大商品內(nèi)、樓梯、踏步間，存包柜等各個角落），保潔員對衛(wèi)生間、通道、垃圾桶等進(jìn)行安全檢查。5. 當(dāng)搜索到可疑物時，任何人不得觸碰，立即上報總指揮，同時由樓層指揮組織人員進(jìn)行現(xiàn)場警戒，警戒范圍根據(jù)可疑

38、物品大小設(shè)定，最小不得小于 8 米。疏散周邊顧客，防止無關(guān)人員進(jìn)入警戒區(qū)域。防爆行動組到場將防爆毯覆蓋可疑物，同時做好火險撲救的設(shè)施、器材的準(zhǔn)備工作。等待公安機關(guān)人員到場處置。6. 待公安機關(guān)到場后，協(xié)助公安機關(guān)工作。一切按公安機關(guān)要求去做，提供一切公安機關(guān)所需的要求。7. 當(dāng)無法確認(rèn)可疑物的爆炸危險性時應(yīng)果斷疏散超市顧客，防止發(fā)生重大傷亡事故。啟動應(yīng)急疏散廣播，各指揮組組織人員打開各疏散通道，引導(dǎo)在場顧客進(jìn)行疏散。疏散到達(dá)安全區(qū)域后，清查人員，發(fā)現(xiàn)受傷人員及時聯(lián)系醫(yī)療救護(hù)組進(jìn)行救治。8. 收銀線警衛(wèi)立即護(hù)送各收銀人員到達(dá)總收，并在總收加崗保衛(wèi)總收。9.醫(yī)療救護(hù)組派人配合樓面經(jīng)理對賣場檢查是否

39、有遺留受傷人員，及時進(jìn)行救助。其余人員安撫已撤出顧客，提供所需物資。10. 如果不幸爆炸物發(fā)生爆炸起火，救火組立即協(xié)助專業(yè)消防隊員進(jìn)行撲救火災(zāi)，防止火勢蔓延造成更大損失。11. 如順利排爆或排除可疑物的危險后，在公安機關(guān)的允許下可以恢復(fù)營業(yè)，在營業(yè)前，必須由警衛(wèi)和樓面人員再次對賣場進(jìn)行清查，并由后勤保障組對超市設(shè)施進(jìn)行檢查，均確認(rèn)無誤后可以恢復(fù)營業(yè)。、 應(yīng)急結(jié)束恢復(fù)營業(yè)后：1.超市入口處警衛(wèi)勸帶包人員存包。2.出入口處警衛(wèi)觀察可疑人員。3.保潔人員應(yīng)及時清理垃圾。4.發(fā)現(xiàn)無人認(rèn)領(lǐng)物品及時報安保部。5.各部門統(tǒng)計人員受傷狀況和損失結(jié)果，保衛(wèi)部進(jìn)行匯總并將此事件做出總結(jié)上報公司領(lǐng)導(dǎo)。、 其他要求1

40、.沉著冷靜，遇事果斷，機智靈活。2.搜索快，上報快，執(zhí)行快，處置快。決不可拖延時間。3.全力配合公安機關(guān)和消防部門工作。4.盡量減低損失和影響。5.對于媒體采訪，超市任何員工均須禮貌回絕，杜絕發(fā)表個人言論。附錄三：北京華聯(lián)處置“打、砸、搶、燒”等暴力事件應(yīng)急預(yù)案北京華聯(lián)處置“打、砸、搶、燒”等暴力事件應(yīng)急預(yù)案、 編制目的為維護(hù)公共安全，保護(hù)企業(yè)利益，最大限度的保證顧客、員工以及公司財產(chǎn)的安全，將損失和影響將到最低程度并結(jié)合北京市相應(yīng)安保工作，特制定本預(yù)案。、 編制依據(jù)根據(jù)以“預(yù)防為主、單位負(fù)責(zé)、突出重點、保障安全”的保衛(wèi)工作方針，按北京市政府“176” 號令以及大中型商場制定處置突發(fā)事件工作預(yù)

41、案的規(guī)范要求，結(jié)合本店實際情況，制定我店處置“打、砸、搶、燒”等暴力事件應(yīng)急預(yù)案。、 情況分析華聯(lián)綜超是一家中型的綜合性商業(yè)零售企業(yè)，是人員密集的公共場所?！按颉⒃?、搶、燒”等暴力行為是嚴(yán)重影響社會公共秩序、危害人民群眾人身安全、破壞我店財物安全的犯罪行為， 為最大限度保障人民群眾的人身安全和門店財產(chǎn)安全，建立快速的事件應(yīng)急程序非常必要。經(jīng)過分析，制定以下工作方案。、 組織結(jié)構(gòu)1.應(yīng)急指揮部：總指揮：店長(如店長不再店內(nèi)，由當(dāng)日總值班經(jīng)理擔(dān)任總指揮。)副總指揮：安保經(jīng)理組員：客服部經(jīng)理、生鮮部經(jīng)理、食品部經(jīng)理、行政部經(jīng)理、人事部經(jīng)理、信息部經(jīng)理、收貨部經(jīng)理總指揮部設(shè)在監(jiān)控室。職責(zé)：全面負(fù)責(zé)組織

42、、指揮“打、砸、搶、燒”等暴力事件的處置，應(yīng)急疏散的實施，確保處置過程和疏散行動能夠按照預(yù)案順利進(jìn)行。各部門負(fù)責(zé)人：客服部經(jīng)理、生鮮部經(jīng)理、食品部經(jīng)理、行政部經(jīng)理、人事部經(jīng)理、信息部經(jīng)理、收貨部經(jīng)理由部門負(fù)責(zé)人或樓面經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門、本區(qū)域的一切事宜。若部門負(fù)責(zé)人或樓面經(jīng)理不在時，則由本部門主管行使職責(zé)。職責(zé)：負(fù)責(zé)指揮負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的疏散、救援等一切應(yīng)急事件處置。（1）營業(yè)時間內(nèi)發(fā)生“打、砸、搶、燒”等暴力事件，店長為第一負(fù)責(zé)人，如未在崗，當(dāng)日總值為現(xiàn)場第一指揮人員，各部門現(xiàn)場負(fù)責(zé)人（經(jīng)理）為指揮部成員，以安保部監(jiān)控室為指揮部，安保部現(xiàn)場負(fù)責(zé)人，協(xié)助總值負(fù)責(zé)組織領(lǐng)導(dǎo)實施預(yù)案的執(zhí)行。（2）營業(yè)終止后發(fā)

43、生“打、砸、搶、燒”等暴力事件，現(xiàn)場總值班人為最高負(fù)責(zé)人，安保部夜班警衛(wèi)負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)組織實施預(yù)案的執(zhí)行。2.通訊聯(lián)絡(luò)組人員組成：監(jiān)控室值班人員、各辦公室文員、職責(zé)：做到聯(lián)絡(luò)及時，通訊暢通；保證各種指令、信息能夠迅速及時、準(zhǔn)確地傳達(dá)。3.樓面指揮組人員組成：樓面負(fù)責(zé)人和樓面主管職責(zé)：負(fù)責(zé)區(qū)域的現(xiàn)場指揮處置工作和應(yīng)急疏散預(yù)案的具體實施；掌握現(xiàn)場情況，準(zhǔn)確分析事件發(fā)展趨勢，果斷做出正確判斷；及時上報有關(guān)信息并認(rèn)真貫徹執(zhí)行指揮部命令。4.現(xiàn)場處置組人員組成：內(nèi)保主管、外保主管、內(nèi)保警衛(wèi)及外保備勤人員職責(zé)：負(fù)責(zé)現(xiàn)場的秩序控制、及時疏散周邊顧客，保護(hù)群眾和店內(nèi)財物安全；配合公安機關(guān)行動，注意自我保護(hù)和留存

44、證據(jù)。5.搶險救災(zāi)組人員組成：儲運部人員職責(zé)：負(fù)責(zé)搶救貴重物資；看守?fù)尵瘸鰜淼奈镔Y，協(xié)助現(xiàn)場控制組進(jìn)行控制。6.外圍警戒組人員組成：外圍保安員職責(zé)：堅守崗位，禁止無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場。同時協(xié)助人員疏散，并引導(dǎo)公安機關(guān)車輛進(jìn)入現(xiàn)場。7.醫(yī)療救護(hù)組人員組成：客服部人員和其他經(jīng)過醫(yī)務(wù)培訓(xùn)的人員職責(zé)：負(fù)責(zé)搶救傷員，在專業(yè)醫(yī)護(hù)人員到來之前進(jìn)行簡單救治，待醫(yī)護(hù)人員到來后配合救助，并送往就近醫(yī)療機構(gòu)。負(fù)責(zé)對已撤出的人員進(jìn)行安撫，提供人員所必須的各項物資等。8.后勤保障組人員組成：消防主管、工程部人員、行政部人員。職責(zé)：負(fù)責(zé)保障各組別實施方案的物資設(shè)施供應(yīng)，負(fù)責(zé)事件結(jié)束后的各項設(shè)施設(shè)備的檢查、搶修，恢復(fù)正常營業(yè)等

45、工作。、 預(yù)防措施1.警衛(wèi)在巡視過程中注意發(fā)現(xiàn)事件苗頭，發(fā)現(xiàn)可疑人應(yīng)及時上報，爭取將事件消滅在萌芽狀態(tài)。2.外保人員在外圍執(zhí)崗時注意觀察周邊異常情況，發(fā)現(xiàn)問題及時上報，防止由于周邊環(huán)境引起的違反犯罪案件涉及到門店。3.各部門經(jīng)理在日常工作中注意員工與員工、員工與顧客、顧客與顧客的各種情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理解決，防止事態(tài)擴大，造成嚴(yán)重后果。4.超市所有人員密切注意疆、藏等人員，提前防范，防止此類人員故意滋事，擾亂賣場營業(yè)秩序。5.各后勤部門加強各項店內(nèi)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)，保證各設(shè)施設(shè)備運行良好。6.所有部門要加強安全知識的宣傳教育和本預(yù)案的貫徹和學(xué)習(xí)，能夠熟練掌握事件處置方案， 和應(yīng)急疏散方案。7.

46、 由各經(jīng)理負(fù)責(zé)，布置本部門人員應(yīng)急預(yù)案的分工，并指定開啟安全通道門的責(zé)任人，劃分疏散區(qū)域，指定部門主管負(fù)責(zé)本區(qū)域的疏散工作。把指定的人員上報保衛(wèi)部備案。（指定后，此負(fù)責(zé)人長期有效，如有辭職或廠家移位、撤場等因素，部門經(jīng)理應(yīng)及時另外指定負(fù)責(zé)人，并通知保衛(wèi)部進(jìn)行變更）8. 各級領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)高度重視，提供必要的人、財、物的支持。、 處置原則1.快速反應(yīng)原則：各部門及相關(guān)人員處置突發(fā)事件要堅持一個“快”字，發(fā)現(xiàn)警情后，上報要快， 各組別部署控制快，預(yù)案落實快。2.現(xiàn)場指揮原則：事件發(fā)生后，各組指揮人員要親臨現(xiàn)場，全面掌握情況，準(zhǔn)確分析局勢，果斷做出正確指揮判斷。3.明確責(zé)任原則：超市內(nèi)為一個大責(zé)任區(qū)，每個責(zé)

47、任區(qū)內(nèi)根據(jù)各員工所負(fù)責(zé)的銷售區(qū)域，劃分若干個小責(zé)任區(qū)4.設(shè)置警戒原則：事件一旦發(fā)生，要迅速疏散現(xiàn)場周邊人員及貴重物品，設(shè)置警戒，保護(hù)現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員靠近。5.降低損失原則：處置控制的方法要得當(dāng)，要確保購物人員和超市內(nèi)部員工的人身、財產(chǎn)和本超市的財物安全，力求做到盡量減少對周邊社會影響，減少人員傷亡，降低危害。6.基本裝備原則：要確保為處置事件提供的閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、應(yīng)急廣播系統(tǒng)、防毒面具、安全頭盔警戒帶、袖章標(biāo)示、疏散標(biāo)志、應(yīng)急燈、對講機、強光手電、電喇叭、消防器材及值班車輛等基本裝備都能夠正常使用。7. 協(xié)調(diào)配合原則：各部門及員工要明確職責(zé)任務(wù)，按照預(yù)案分工，相互協(xié)調(diào)，相互配合，對事件進(jìn)行

48、妥善處置。8. 追究責(zé)任原則：依據(jù)本預(yù)案中，指揮部及各組別各部門的職責(zé)任務(wù)分工，劃清權(quán)限職責(zé)。若事件發(fā)生后，因未能落實預(yù)案有關(guān)要求而造成經(jīng)濟損失或造成顧客及員工傷亡的，應(yīng)按其預(yù)案中職能分工追究相關(guān)人員的法律責(zé)任。、 處置方法營業(yè)時間內(nèi)：1.接到報警后，保衛(wèi)部經(jīng)理和當(dāng)日超市總值班經(jīng)理應(yīng)立即趕到現(xiàn)場，第一時間向公安機關(guān)報警及向公司領(lǐng)導(dǎo)報告。2.通訊組立即通知各應(yīng)急小組進(jìn)行處置。3.接到命令后各組別應(yīng)立即按預(yù)案規(guī)定職責(zé)進(jìn)行處置，各組負(fù)責(zé)人應(yīng)正確指揮，服從總指揮各項命令，并將信息及時上報指揮部。4.啟動應(yīng)急廣播，暫停營業(yè)，疏散顧客，通知全體員工，服從命令，聽從指揮，堅守崗位，將高檔貴重商品存入保險柜，

49、沿窗各崗位員工就近準(zhǔn)備滅火器，防止燃燒瓶的破窗投入。5.收款臺、金庫員工迅速將銷售貨款保護(hù)好，存入保險柜。6.值班電工應(yīng)切斷食品加工動力電，停止一切明火、高溫、高壓、高負(fù)荷作業(yè)。7.安保部警衛(wèi)和保安公司人員應(yīng)迅速布崗到位進(jìn)行處置。（1）第一現(xiàn)場做好勸阻及防止事態(tài)擴大工作。（2）對紙皮回收出及收貨平臺未進(jìn)店商品進(jìn)行緊急看管，防止人為縱火。（3）把守出入通道只出不進(jìn)，防止擴大第二現(xiàn)場。（4）對重要配電系統(tǒng)、監(jiān)控室、電腦部、總收金庫加強警衛(wèi)，確保要害部位安全。（5）監(jiān)控室警衛(wèi)立即對第一現(xiàn)場進(jìn)行監(jiān)控錄像。做好取證工作并認(rèn)真觀察是否出現(xiàn)火險、火情等情況。發(fā)現(xiàn)起火及時向“119”報警。8.發(fā)生暴力事件后，

50、所有未在現(xiàn)場的各級負(fù)責(zé)人在接到信息或通知后必須立即趕回店內(nèi)，參加突發(fā)事件處置工作。營業(yè)終止后（夜間）：1.接警第一時間內(nèi)，夜間總值和安保主管要立即趕到現(xiàn)場，第一時間報警及向公司領(lǐng)導(dǎo)、安保部經(jīng)理報告。2.組織現(xiàn)場人員準(zhǔn)備滅火器滅火，防止發(fā)生火災(zāi)。3.對打、砸、搶、燒人員，一方面勸阻，一方面實行自衛(wèi)，盡己所能，不讓暴徒進(jìn)入賣場使事態(tài)擴大。4.值班電工做好配電室的值守，保護(hù)配電系統(tǒng)安全。5.監(jiān)控室夜間值機警衛(wèi)，做好可能的錄像取證，認(rèn)真觀察火災(zāi)報警和雙監(jiān)報警情況，有情況 及時向領(lǐng)導(dǎo)報告。并向地區(qū)事業(yè)部匯報，積極和公安機關(guān)取得聯(lián)系。發(fā)現(xiàn)起火及時向“119”報警。、 應(yīng)急結(jié)束組織處理善后，盡快恢復(fù)營業(yè)?；?/p>

51、復(fù)營業(yè)應(yīng)做好的幾項工作：1.安保部、工程部要對全場進(jìn)行安檢工作。重點是：可以遺留物的清查，消防工程系統(tǒng)是否完好，配電系統(tǒng)，導(dǎo)線連接是否安全，被破壞的現(xiàn)場是否已經(jīng)恢復(fù)。2.妥善處理傷（亡）員工的善后工作。3.表彰獎勵有功人員。4.幫助被破壞的商品設(shè)施及廠家盡快具備營業(yè)條件。5.對全體員工進(jìn)行正面教育，激發(fā)大家的團隊熱情，共同為安保工作及公司發(fā)展而努力工作。6.各部門統(tǒng)計人員受傷狀況和損失結(jié)果，保衛(wèi)部進(jìn)行匯總并將此事件做出總結(jié)上報公司領(lǐng)導(dǎo)。、 其他要求1.沉著冷靜，遇事果斷，機智靈活。2.反應(yīng)快，上報快，執(zhí)行快，處置快。決不可拖延時間。3.全力配合公安機關(guān)、消防部門工作。4.盡量減少損失和人員傷亡

52、。5.對于媒體采訪，超市任何員工均須禮貌回絕，杜絕發(fā)表個人言論。附錄四：北京華聯(lián)處置“聚眾滋事”應(yīng)急預(yù)案北京華聯(lián)處置“聚眾滋事”應(yīng)急預(yù)案、 編制目的為維護(hù)公共安全，保護(hù)企業(yè)利益，最大限度的保證顧客、員工以及公司財產(chǎn)的安全，將損失和影響將到最低程度并結(jié)合北京市政府安保工作，特制定本預(yù)案。、 編制依據(jù)根據(jù)以“預(yù)防為主、單位負(fù)責(zé)、突出重點、保障安全”的保衛(wèi)工作方針，按北京市政府“176” 號令以及大中型商場制定處置突發(fā)事件工作預(yù)案的規(guī)范要求，結(jié)合本店實際情況，制定我店處置“聚眾滋事”應(yīng)急預(yù)案。、 情況分析華聯(lián)綜超是一家中型綜合超市以經(jīng)營食品為主，且為人員密集型場所，如果發(fā)生人員“聚眾滋事”等治安案件

53、，控制不好將極易造成人員傷亡和財產(chǎn)損失以及惡劣的社會影響。為保障人員的安全，必須提高員工處置突發(fā)事件的能力，增強各部門之間的協(xié)調(diào)水平，最大限度降低突發(fā)事件發(fā)生后的人員傷亡和財產(chǎn)損失，因此建立快速的事件應(yīng)急程序非常必要。經(jīng)過分析， 制定以下工作方案。、 組織結(jié)構(gòu)1.應(yīng)急指揮部：總指揮：店長（如店長不再店內(nèi)，由當(dāng)日總值班經(jīng)理擔(dān)任總指揮。） 副總指揮：安保經(jīng)理組員：客服部經(jīng)理、生鮮部經(jīng)理、食品部經(jīng)理、行政部經(jīng)理、人事部經(jīng)理、信息部經(jīng)理、收貨部經(jīng)理總指揮部設(shè)在監(jiān)控室。職責(zé)：全面負(fù)責(zé)組織、指揮“聚眾滋事”等暴力事件的處置，應(yīng)急疏散的實施，確保處置過程和疏散行動能夠按照預(yù)案順利進(jìn)行。各部門負(fù)責(zé)人：客服部經(jīng)理、生鮮部經(jīng)理、食品部經(jīng)理、行政部經(jīng)理、人事部經(jīng)理、信息部經(jīng)理、收貨部經(jīng)理各部門、各樓面由部門負(fù)責(zé)人或樓面經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門、本區(qū)域的一切事宜。若部門負(fù)責(zé)人或樓面經(jīng)理不在時，則由本部門主管行使職責(zé)。職責(zé)：負(fù)責(zé)指揮負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的疏散、救援等一切應(yīng)急事件處置。2.通訊聯(lián)絡(luò)組人員組成：監(jiān)控室值班人員、各文員、職責(zé)：保持通訊聯(lián)絡(luò)暢通；保證各種指令、信息能夠迅速及時、準(zhǔn)確地傳達(dá)。3.樓面指揮組人員組成：各樓面的主要負(fù)責(zé)人和樓面主管職責(zé)：負(fù)責(zé)本區(qū)域貴重商品、重要資料的保護(hù)，顧客的安撫和指揮人員疏散以及協(xié)助