客傷要素分析

1、前言隨著軌道交通客流的不斷攀升,安全事故也有所增長，尤其是地鐵運(yùn)營 過程中的乘客安全。根據(jù)2004年12月28日地鐵運(yùn)營至今的客傷統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯 示，隨著網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營的增加，客傷數(shù)量逐年增加，尤其是扶梯客傷的持續(xù) 發(fā)生，成為車站客傷處理的難點(diǎn)。根據(jù)客傷的現(xiàn)場處理過程情況，目前地 鐵發(fā)生客傷時(shí)媒體關(guān)注度較高，醫(yī)院的偏向性強(qiáng)，乘客的索賠意識(shí)強(qiáng)烈， 常采取糾集多人滯留車站不走、在網(wǎng)上或媒體上虛假宣傳等不正常途徑解 決問題，僭堅(jiān)持“只要在地鐵范圍內(nèi)受傷,地鐵就應(yīng)該負(fù)責(zé)”等 錯(cuò)誤觀念不聽工作人員的解釋，給現(xiàn)場客傷處理帶來很大困撓。定義：地鐵客傷是指在地鐵列車運(yùn)輸過程中或在站廳、站臺(tái)、地鐵擁有產(chǎn)權(quán) 的通道、出入

2、口等范圍內(nèi)出現(xiàn)乘客（包括非在崗作業(yè)的地鐵員工）傷亡事件。 地鐵客傷不僅影響地鐵運(yùn)營秩序和服務(wù)形象，傷害乘客感情,也導(dǎo)致一定人 員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失。對(duì)地鐵客傷進(jìn)行有效預(yù)防及控制是地鐵運(yùn)營中的一種 工作。一、處理流程：（一）車站首先明確客傷案件發(fā)生的地點(diǎn)，初步確定是否屬于我司責(zé)任范 圍：1、乘客在上列車到下列車之間的列車運(yùn)輸過程屮，如腳踏進(jìn)列車與站臺(tái)空 隙、落軌/進(jìn)入線路、列車內(nèi)受傷、因車門/屏蔽門開關(guān)而受傷等，i般屬 于我司承擔(dān)無過錯(cuò)責(zé)任的范圍，如果證明乘客有故意行為或自身健康原因， 我司才能免責(zé)或減輕責(zé)任。（2、乘客在于站廳、站臺(tái)、地鐵擁有產(chǎn)權(quán)的通道、出入口內(nèi)，如扶梯摔 傷 站 內(nèi) 摔傷、閘機(jī)夾

3、傷/刮傷等，一般屬于過錯(cuò)責(zé)任的范圍， 我司依據(jù)過錯(cuò)程度按比例承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，即有過錯(cuò)才有責(zé) 任，無過錯(cuò)即無責(zé)任；過錯(cuò)大，責(zé)任大；過錯(cuò)小責(zé)任小。（二）乘客扶梯摔傷證據(jù)收集要點(diǎn)分析：1、乘客是否攜帶大件行李，沒有握緊扶手帶（通過錄像或目擊證人筆錄、 口述錄音證實(shí)，注意要在錄音中詢問當(dāng)事人姓名，從而保證證據(jù)效力）2、乘客是否在扶梯上奔跑打鬧（通過錄像或目擊證人筆錄簽字、口述錄音 證實(shí)）3、乘客是否是自身健康原因造成，如突發(fā)疾?。ㄍㄟ^錄像錄音觀察當(dāng)事人 精神狀態(tài)、或通過病人病歷了解）4、乘客是老人或小孩時(shí)是否有家人陪同（可以證明家人沒有盡到安全照顧 義務(wù)，可以適當(dāng)減輕地鐵責(zé)任）5、是否第三方蓄意傷害，如

4、打架等（可以證明由第三方承擔(dān)責(zé)任，交公安 處理）（三）為了減輕或免除地鐵責(zé)任的證據(jù)收集要點(diǎn)：1、收集發(fā)生客傷扶梯的運(yùn)行是否正常（如果錄像無法直接觀察到客傷發(fā)生 位置，可以通過扶梯兩端的運(yùn)行狀態(tài)錄像或前后乘客上下扶梯的狀況進(jìn)行 判斷，注意保存這些位置的錄像或請(qǐng)示廠家、機(jī)電維修人員到站對(duì)該梯進(jìn) 行檢查，并保留簽字維修證明等）2、收集發(fā)生客傷扶梯的警示標(biāo)志是否完好無缺（注意通過錄像或照相截圖 證實(shí)事發(fā)時(shí)間我司的警示標(biāo)識(shí)是完好無缺的，如果可能，盡量在圖片中同 時(shí)包括當(dāng)事人和警示標(biāo)識(shí)，確保圖片證據(jù)的效力）（3、收集乘客當(dāng)時(shí)的精神狀態(tài)，受傷的部位、程度等（如果通過錄像、錄音 證實(shí)乘客有突發(fā)疾病或醉酒狀況，

5、我司可以免責(zé)。）4、保留扶梯檢修記錄（注意保存好扶梯檢修單。）（四）乘客因車門/屏蔽門開關(guān)而受傷證據(jù)收集要點(diǎn)分析：1、乘客是否有手扶車門/屏蔽門或倚靠車門/屏蔽門、沖門、阻攔車門或屏 蔽門關(guān)閉的故意行為（主要通過站臺(tái)錄像證實(shí)或目擊證人錄音證實(shí)。因此, 客傷處理人員到現(xiàn)場處理過程中，務(wù)必?cái)y帶錄音筆便于取證）2、乘客是否因打架、第三方蓄意傷害等故意（通過報(bào)公安處理，注意不要 介入到當(dāng)事人的糾紛，避免受害者將責(zé)任轉(zhuǎn)移到我司）3、乘客是否因攜帶大件行李，延誤車門或屏蔽門關(guān)閉（注意確定上行或下 行站臺(tái)屏蔽門/車門的編號(hào)，描述乘客行李大小及數(shù)量，有條件的最好拍照 保存）4、乘客是否因自身健康原因造成，如突

6、發(fā)疾病等。（五）為了減輕或免除地鐵責(zé)任的證據(jù)收集要點(diǎn)：1、確認(rèn)站臺(tái)邊緣是否有障礙物，地面是否有漬水或油污等（通過現(xiàn)場錄像 或拍照證實(shí)，注意將當(dāng)事人拍攝進(jìn)圖片屮，增強(qiáng)證據(jù)說服力和關(guān)聯(lián)性。）2、確認(rèn)事情發(fā)生時(shí)屏蔽門的狀態(tài)：開/關(guān)門提示音是否有響，車站廣播是 否有提醒。3、確認(rèn)開/關(guān)門狀態(tài)是否正常（通過車載錄像或站臺(tái)攝像頭監(jiān)控查看下載 或請(qǐng)示廠家、機(jī)電維修人員到站對(duì)該屏蔽門進(jìn)行檢查，并保留簽字維修證 明等）4、確認(rèn)警示標(biāo)志是否完好無缺（盡量在圖片屮同時(shí)包括當(dāng)事人和警示標(biāo)識(shí), 確保圖片證據(jù)的效力）（六）根據(jù)調(diào)查結(jié)果，按照下列流程進(jìn)行處理：1、如果乘客自行離開不要報(bào)120時(shí)，車站給予乘客簽訂附錄“乘客聲

7、 明（一）”;2、如果乘客需要要報(bào)120時(shí)，車站給予乘客簽訂附錄2“乘客聲明（二）”;3、如果乘客受傷產(chǎn)生一定費(fèi)用時(shí)，經(jīng)請(qǐng)示部門客傷管理員同意后4、如果受傷乘客受傷在事后找到車站索賠時(shí)：（1）將事情經(jīng)過及后續(xù)處理、乘客意見等向部門客傷管理員反饋。（2）根據(jù)部門客傷管理員反饋的處理意見，車站或客傷管理與乘客進(jìn)行談 判、處理，乘客是否接受處理意見，將處理結(jié)果報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。（3）如乘客接受我司處理意見時(shí)，則填寫附錄3“客傷事件調(diào)查表”、附 錄4 “乘客傷害處理表”、附錄5 “客傷事件處理記錄表”。二、客傷要素分析（一）客傷發(fā)生位置發(fā)生位置大方向按客流大小站、換乘站、樞紐站的地鐵站分類，站內(nèi)

8、再細(xì)致分為：站廳公共區(qū)、站臺(tái)公共區(qū)、通道、電扶梯、垂直電梯、樓梯、 站臺(tái)空隙、屏蔽門、出入口平臺(tái)、閘機(jī)。通過對(duì)客傷發(fā)生位置的分析來判 斷客傷易發(fā)地點(diǎn)，對(duì)客傷易發(fā)地點(diǎn)進(jìn)行防控；（二）客傷發(fā)生時(shí)間客傷發(fā)生時(shí)間統(tǒng)計(jì)出來后，按時(shí)間段、高峰期等因素進(jìn)行分析，在客 傷發(fā)生率最高的時(shí)間段再進(jìn)行細(xì)分，得出在某一時(shí)間段要對(duì)某一地點(diǎn)防控 的結(jié)論；（三）受傷人群通過對(duì)受傷人群進(jìn)行統(tǒng)計(jì)（分：性別、年齡、文化程度、乘坐地鐵頻 率，有無陪伴、是否攜帶行李），分析得出各種條件下發(fā)生客傷的概率；（四）客傷發(fā)生原因$客傷發(fā)生原因分為：乘客原因（分為：身體原因、攜帶行李、抱小孩、 未注意安全提示、未使用過該設(shè)備）、地鐵原因分為：

9、設(shè)備因素、人為因素 （未及時(shí)清理積水、未及時(shí)隔離隱患位置）（五）處理結(jié)果受傷乘客處理結(jié)果分為：自行離開、就醫(yī)、保險(xiǎn)賠付、其他賠付、車站客傷要素統(tǒng)計(jì)表車站：日期:客流小站客流大站換乘站樞紐站位站廳公共區(qū)站臺(tái)公共區(qū)通道電扶梯口上征下行)S垂直電梯站臺(tái)空隙樓梯屏蔽門岀入口平臺(tái)閘機(jī) 06:00-07:007:00-0&00:0009:00(000-10:00% 10:00-11:00 1:00-12:00業(yè) 0043:00回 0044:00時(shí) 14:00-15:00口 5:0046:001:00-17:0017)00-18:00間 18:00-19:00Q9:00-20:002):00-21:00EJ

10、00-22:00段 22:00-23:00Q3:00-00:00春夏秋冬:n晴天 口雨天天氣接報(bào) 4站人員報(bào)告周邊其他乘客報(bào)告方式乘客自身前往乘客因開后返回車站性別男口女乘客住址：羅湖區(qū)福田區(qū)南山區(qū)鹽田區(qū)寶安區(qū)龍崗區(qū)乘客工作地點(diǎn)：羅湖區(qū) 福田區(qū)南山區(qū)鹽田區(qū)寶安區(qū)龍崗區(qū)受傷人群年齡 口010 10-20020-30030-40口40-50D50-60口60 歲以上文化程度小學(xué)初中高中 口中專大?？诒究萍耙陨铣俗罔F頻率少：每周1至3次口 經(jīng)常每周4至6次口每天都乘坐有無陪伴有無是否攜帶大件行李是否出行目的 r下班外出辦事口趕火車等口游玩乘客受傷部位頭手腳口腿口軀干 口其它乘客預(yù)期賠償金額:實(shí)際發(fā)

11、生金額：乘客原因：/身體原因 攜帶行李 抱小孩 口未注意安全提示口未使用過該設(shè)備客傷發(fā)生地鐵原因：原因設(shè)備因素設(shè)備名稱人為因素(未及時(shí)清理積水口未及時(shí)隔離隱患位置口其它)車站處理耗費(fèi)時(shí)間半小時(shí)以內(nèi)半小時(shí)以上車站參與處理人數(shù)) 1人 2人口3人或以上果介入層級(jí)車站處理線段處理部門處理處理的結(jié)果自行離開自行就醫(yī)口保險(xiǎn)賠付口其他賠付其他是否投訴是否影響是否媒體介入是否三、關(guān)于客傷的指引（一）客傷處置應(yīng)遵循以下原則：1、維護(hù)公司形象原則，妥善處置客傷事件，維護(hù)公司形象，保護(hù)公司最大 利益。2、積極救治原則，積極采取措施救治傷者，并盡人道主義給予乘客必要的 幫助。3、層級(jí)負(fù)責(zé)制原則，車站、站務(wù)室各線、部

12、門逐級(jí)匯報(bào)、逐級(jí)處置、逐級(jí) 把關(guān)，確保信息通報(bào)和反饋暢通，各層級(jí)對(duì)本層面的客傷處置負(fù)責(zé)。4、分級(jí)授權(quán)原則，車站、站務(wù)室各線、部門逐級(jí)匯報(bào)、逐級(jí)處置、逐級(jí)把 關(guān)，確保信息通報(bào)和反饋暢通，各層級(jí)對(duì)本層面的客傷處置負(fù)責(zé)。附錄1:乘客聲明書（一）日期： 車站：本人，身份證號(hào)碼.性別,聯(lián)系號(hào)碼,在車站休息后，現(xiàn)可自行離開，不需救護(hù)車或其他服務(wù)。簽字：時(shí)間：附錄2：乘客聲明書（二）日期：車站：本人，身份證號(hào)碼性別，聯(lián)系號(hào)碼.因自身原因，呼召救護(hù)車服務(wù)，現(xiàn)跟隨救護(hù)車，車牌號(hào)碼，離開車站。簽字：時(shí)間：附錄3：客傷事件調(diào)査表編號(hào)：Q/SZDY0253-01-B1日期時(shí)間地點(diǎn))ji-記錄人件概況及處理經(jīng)過當(dāng)事人/證人簽名：當(dāng)事人/證人資料姓名性別聯(lián)系電話通訊地址證件名稱/號(hào)碼姓名性別1聯(lián)系電話通訊地址證件名稱/號(hào)碼附錄4：乘客傷害處理表編號(hào)：Q/SZDY0253-03-B1車站時(shí)間地點(diǎn)乘客姓名性別年