客戶管理制度及流程.docx

1、客戶管理制度及流程版本號(hào)： 1.0文檔控制文檔位置（依據(jù)公司文檔管理規(guī)定中指定的項(xiàng)目文檔目錄結(jié)構(gòu)，在此處標(biāo)記該文檔存放路徑，以便于進(jìn)行文檔索引和存取控制）版本更新紀(jì)錄版本號(hào)更新日期更新簡(jiǎn)述擬制人審核人批準(zhǔn)人1.020RR-07-01初版咼飛劍分發(fā)該文檔分發(fā)如下人員（特別需要注明文檔分發(fā)的外部客戶名單）姓名角色/職務(wù)一 、客戶管理制度1.1 總則為使公司增加對(duì)客戶管理的規(guī)范化、 有效化， 提升公司客戶服務(wù)水平， 特制 定本辦法。1.2 客戶界定公司客戶主要指與公司有業(yè)務(wù)往來(lái)的客戶。 公司客戶分為四個(gè)類(lèi)別：目標(biāo)客戶、一般客戶、重點(diǎn)客戶和潛在客戶。1.3 客戶存檔1、每發(fā)展一個(gè)新客戶，均應(yīng)建立客戶檔

2、案戶頭；2、客戶檔案須標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，并具有客戶基本信息，如客戶名稱(chēng)、客戶 類(lèi)別、企業(yè)性質(zhì)、主管單位、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等。3、客戶檔案的更新、修改。（1）客戶方面的重大變動(dòng)事件須錄入客戶檔案 （2）公司與客戶方面的重大變動(dòng)事項(xiàng)，須錄入客戶檔案1.4 客戶備案1、業(yè)務(wù)部門(mén)接觸到新客戶后，須在 5 個(gè)工作日內(nèi)到市場(chǎng)推廣部進(jìn)行備案， 填寫(xiě)客戶基本信息表 。2、已備案客戶的最新變動(dòng)情況，業(yè)務(wù)部門(mén)均須在 5 個(gè)工作日內(nèi)向市場(chǎng)推廣 部反饋，并填寫(xiě)客戶信息維護(hù)表 。1.5 客戶檔案查閱1、本業(yè)務(wù)部門(mén)客戶檔案，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)后，可以進(jìn)行查閱。2、非本業(yè)務(wù)部門(mén)客戶檔案，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，可以進(jìn)行查閱。1.6

3、 客戶管理1、接待客戶，按公司對(duì)外接待辦法處理，對(duì)重要的客戶按貴賓級(jí)別接待。2、與客戶的信函、傳真、長(zhǎng)話交往，均應(yīng)按公司各項(xiàng)管理辦法記錄在案， 并整合在客戶檔案內(nèi)。3、對(duì)一些較重要、未來(lái)發(fā)展?jié)摿薮蟮男驴蛻?，公司要有兩名以上的人員 與之聯(lián)系，并建立聯(lián)系報(bào)告制度。4、負(fù)責(zé)與客戶聯(lián)系的員工調(diào)離公司時(shí)，應(yīng)由公司及時(shí)通知有關(guān)客戶，并指 派其他員工代替調(diào)離員工迅速與客戶建立聯(lián)系。1.7 客戶維護(hù)1、對(duì)于不同類(lèi)別的客戶，市場(chǎng)推廣部將根據(jù)公司市場(chǎng)客戶的管理辦法，進(jìn) 行分類(lèi)維護(hù)，并制定相應(yīng)的客戶拜訪及關(guān)系維護(hù)方案。2、公司將定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪及滿意度調(diào)查，并以此做為業(yè)務(wù)部門(mén)相應(yīng)考 核依據(jù)。3、公司將定期組織統(tǒng)一層面的客戶答謝，各業(yè)務(wù)部門(mén)須提供相應(yīng)名單。1.8 懲罰措施1、對(duì)于沒(méi)有備案的客戶，凡涉及到與此客戶相關(guān)的招待、差旅、禮品等費(fèi) 用，財(cái)務(wù)部門(mén)一律不予報(bào)銷(xiāo)。2、對(duì)于不及時(shí)進(jìn)行客戶存檔備案，經(jīng)市場(chǎng)管理人員多次督促均不配合的， 月底 API 考核時(shí)給予相應(yīng)懲罰。1.9 附則本制度由市場(chǎng)推廣部解釋、補(bǔ)充，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后頒行。自 20RR 年 7 月 1 日起實(shí)行。二 、客戶管理流