物業(yè)現(xiàn)場管理品質(zhì)提升100條

1、物業(yè)現(xiàn)場管理品質(zhì)提升 100 條一、安全方面 重點加強安全團隊內(nèi)部管理，提升客戶直觀感受1、客戶出入較集中的時段，將巡邏崗臨時固定在明顯位置，隨時為客戶提供便 捷服務；2、加強門崗執(zhí)勤的高標準化， 實施崗位標兵考核上崗管理制度， 提升客戶感受；4、5、6、7、8、9、3、增強崗位的主動性，對認識的客戶主動打招呼，面生的禮貌詢問、身份核實； 每周末下午客戶集中時段， 進行安全軍事訓練， 提高客戶對安全的直觀感受； 每天白天下班的班組，班長帶隊巡視園區(qū)重點區(qū)域，增強客戶感受； 制作宣傳畫，在出入口擺放，引導住戶進出小區(qū)時自覺刷卡，加強人員管控； 定期上門統(tǒng)計出租戶信息，消除安全隱患； 定期開展安全

2、日等活動，通過安全宣傳展板或 led 屏播放進行宣傳引導； 編制崗位傻瓜式操作指引，強化新職員對崗位快速適應； 10、對小區(qū)地下車庫梯間加裝攝像頭，保障人員出入受控；11、管家定期到安全班組開座談會， 與一線安全員分析案例， 提升一線人員的服 務意識。二、公共設(shè)施維護重點提升公共設(shè)施完好性和維修及時性12、制定公共設(shè)施保養(yǎng)計劃， 實施預防性管理， 在公共設(shè)施出現(xiàn)問題前及時整改； 制定夜間巡查計劃， 夜間安全員、 公共設(shè)施維護人員和安全班長參與其中， 重點 檢查夜間照明的完好性；13、以客戶直觀感受以及對客戶日常生活影響程度為依據(jù)， 制定公共設(shè)施維護時 限表，責任人在接單后必須在規(guī)定的時限內(nèi)完成

3、；14、公共設(shè)施維護責任到人，建立日常巡查和維護機制；15、實行片區(qū)責任制， 片區(qū)管家、安全人員和維修人員對所轄片區(qū)公共設(shè)施負責； 對各片區(qū)公共設(shè)施維護狀況進行評比， 較好的進行鼓勵， 形成片區(qū)間的良性競爭 氛圍；16、對小區(qū)內(nèi)實施的各項公共設(shè)施維護改造，都及時通過公示欄知會客戶。三、環(huán)境衛(wèi)生 重點關(guān)注小區(qū)主干道、出入口和客戶感受較明顯的部位17、外包單位要針對各小區(qū)的差異， 提供適合本小區(qū)的管理方案， 包括人員招聘、 培訓、作業(yè)流程、考核辦法等；18、標準化外包單位現(xiàn)場作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀，制定統(tǒng)一的培訓課件；19、物業(yè)公司定期評選外包單位優(yōu)秀員工， 給予一定獎勵， 提升外包單位人員工 作積極

4、性；讓其融入到團隊當中，更好的服務于社區(qū)；20、每月與外包單位班長以上管理人員召開工作會議， 針對本月環(huán)境工作出現(xiàn)的 問題，客戶投訴等確定整改措施，共同制定下月工作重點；21、制定客戶觸點區(qū)域、 時間段的環(huán)境衛(wèi)生管理辦法， 讓客戶感覺干凈整潔的居 住環(huán)境；22、定期調(diào)整作業(yè)順序和流程，如：樓道清潔人員定期調(diào)整清潔樓道的順序，讓 每個早上定時出門的業(yè)主都能遇到現(xiàn)場清潔人員； 每天下班前對樓道進行一次清 潔巡查，確保業(yè)主晚間回家時樓道清潔干凈；23、全員片區(qū)化管理，劃分責任區(qū)域，避免死角存在；24、強調(diào)全體職員人過地凈， 要求安全固定崗負責方圓一百米的環(huán)境衛(wèi)生， 不能 出現(xiàn)白色垃圾。四、綠化養(yǎng)護

5、重點提升客戶觀感25、可保持客戶集中區(qū)域和重點區(qū)域（如：主出入口、大堂、廣場等區(qū)域）有時 季節(jié)花美化；26、對不同特定區(qū)域可選擇葉子顏色不同的植被搭配栽種， 也可選擇價格較便宜 的開花植物栽種；27、開拓思維，外出學習，在小區(qū)內(nèi)做一些標志性的植物造型；28、對路面左右草坪進行砍邊、切邊修飾；針對季節(jié)制定綠化養(yǎng)護計劃，并落實 到位；29、加強專業(yè)技能培訓， 掌握小區(qū)內(nèi)植物的生長屬性與養(yǎng)護要求， 做好病蟲害預 防工作；30、每年制定喬木修剪計劃，避免喬木過于茂盛而影響業(yè)主的日常生活；31、為客戶免費提供綠化養(yǎng)護知識的咨詢， 并對有需求的客戶家中枯萎的花草進 行施肥養(yǎng)護指導。五、交通秩序重點加強對亂

6、停放車輛管理32、高峰期安排專人引導客戶的進出與車輛停放， 減少客戶等待時間， 及時處理 沖突；崗位間形成互動，確保車輛駛?cè)搿⒁龑?、停放均有崗位跟進，縮短客戶尋 找車位的時間，規(guī)范車輛停放；33、針對陽光新邸或大的區(qū)域進行人流分離管理，可加開原有消防通道；34、對經(jīng)常違規(guī)的車主，各崗位必須熟知其信息，物業(yè)管理圈，從其一進入小區(qū) 開始，車場崗就要進行提醒， 還要定期采取電話提醒和上門進行溝通， 直至此車 主改變違規(guī)習慣；35、對于停車位不足的區(qū)域，要積極的與業(yè)戶溝通探討，尋求資源拓展車位，改 善停車位不足情況如路面或廣場；36、增強小區(qū)車位信息的透明度， 如定期將項目內(nèi)車位信息進行公示， 加強與

7、業(yè) 主的溝通，提醒業(yè)主在買車前要充分考慮停車位的問題；37、定期舉行專項宣傳，如文明行車宣傳月、小區(qū)交通秩序宣傳月等，通過舉行 各類活動進行廣泛宣傳；38、收集社區(qū)周邊汽車維修服務單位緊急聯(lián)系電話， 采購簡易更換汽車輪胎工具 并根據(jù)需要協(xié)助助更換汽車輪胎。六、家庭維修 重點關(guān)注維修的及時性、收費合理性及返修率39、制定落實客戶投訴、家政維修回訪制度，發(fā)現(xiàn)問題及時改進，并及時將回訪 情況匯總發(fā)送相關(guān)責任人；40、將家政維修服務流程標準化，重點為服務禮儀上，從接單準備物資，上門與 客戶溝通，完工后與客戶溝通，遇到客戶不在時如何處理等各方面流程標準化；41、 家政維修完成后一個工作日內(nèi)要求客服人員進

8、行回訪，維修效果不理想、 客 戶有異議的，及時將信息傳遞給工程部跟進處理；42、家庭維修回訪情況每月形成報告， 將當月發(fā)現(xiàn)的問題匯總分析， 以便改善家 庭維修服務；43、每季度組織家政維修人員經(jīng)驗分享會， 分享家政服務創(chuàng)新辦法、 家政維修小 竅門等；44、設(shè)置家政維修實操基地，強化技術(shù)人員專業(yè)技能提升；45、研究家政維修量化考核制度，激勵技術(shù)人員工作主動性；46、家政維修人員根據(jù)社區(qū)客戶家政維修的需求和家政量實行彈性工作制；47、定期和監(jiān)控中心、片區(qū)管家 / 客服相關(guān)人員召開溝通交流會，發(fā)現(xiàn)并解決流 程方面的問題；48、在維修任務完成后，主動咨詢業(yè)主是否還有其他需求；49、 將社區(qū)周圍家電維修

9、服務電話制成小卡片，送給客戶； 免費給客戶提供清洗 空調(diào)過濾網(wǎng)，教客戶節(jié)電小竅門等服務。七、客戶服務 新業(yè)主，留下美好的第一印象LED屏宣傳；使顧客感受到安心、 貼心的50、銷售現(xiàn)場強化客戶對物業(yè)感受，如物業(yè)小故事、51、銷售現(xiàn)場物業(yè)服務人員配置專業(yè)素養(yǎng)高的人員， 服務，同時加強案場服務人員培訓資源的投入；52、在業(yè)主的入伙現(xiàn)場DV播放物業(yè)人員開荒時的場面，評估多家裝修單位，供 客戶選擇，以此感動客戶；53、 入伙手續(xù)辦理前后，客服人員發(fā)短信給客戶，感謝并歡迎業(yè)主成為XXXXX 業(yè)主，并告知其物業(yè)助理的手機號，方便后期服務；54、印制裝修提示單，標明裝修注意事項，在客戶辦理裝修手續(xù)時提示客戶。

10、客 戶裝修監(jiān)理服務：建立客戶裝修清單；定期知會業(yè)主裝修進程和裝修存在問題；55、 片區(qū)管家制定訪談計劃和信息回饋跟進機制，在客戶入住一周內(nèi)進行客戶關(guān) 懷，恭喜客戶入住小區(qū)， 跟客戶建立初期關(guān)系， 告知其物業(yè)的服務范圍及與物業(yè) 的溝通渠道和方式。片區(qū)管家在出入較集中的路段在各大堂門口可安裝服務名 片，加深印象；56、將每月的管理費帳單及時通過電子郵件、短信或傳真的方式發(fā)送給客戶；57、在節(jié)假日發(fā)短信祝福客戶，舉行大型社區(qū)文化活動時發(fā)短信通知客戶；58、保修期滿前一個月，統(tǒng)一發(fā)短信提醒客戶；59、針對業(yè)主入伙后的遺留問題進行整改， 對遺留問題建檔管理，實行首問責任 制直至問題的解決；60、與返修部

11、門及地產(chǎn)定期召開例會，了解遺留問題的解決進展，重大問題協(xié)商 解決辦法，統(tǒng)一回復口徑；61、通過社區(qū)文化活動的開展，了解客戶的興趣愛好，建立關(guān)鍵客戶、優(yōu)質(zhì)客戶 和重點客戶信息庫，針對不同客戶群體，制定相應的客戶服務及訪談計劃；62、根據(jù)客戶愛好不同，在舉行社區(qū)文化活動時，主動通知客戶參加；63、 加大小區(qū)社團建設(shè)，通過開展不同的活動與社團成員建立良好關(guān)系，每年有 計劃的成立新的社團；64、建立社區(qū)文化人才庫，挖掘小區(qū)內(nèi)的特長人才，通過社區(qū)文化活動開展，與 其建立良好關(guān)系；65、對滿意度比較高的客戶，要制定客戶關(guān)懷和訪談計劃，將這類客戶培養(yǎng)成優(yōu) 質(zhì)客戶。如：短信關(guān)懷：節(jié)日、生日等重要日子里給客戶送

12、去溫馨的祝福，包括 業(yè)主家庭成員。上門關(guān)懷：生子、結(jié)婚、喬遷等喜事，可購買小禮物或鮮花，上 門進行恭賀。特殊關(guān)懷：對有遺留問題的客戶，向地產(chǎn)公司申請，與地產(chǎn)人員共 同上門關(guān)懷；66、每月進行經(jīng)理接待日活動有針對性的解決問題；67、 每月有重點有主題的集中進行文明宣傳和引導工作，如文明養(yǎng)犬宣傳月、文 明行車宣傳月、杜絕高空拋物宣傳月、物業(yè)服務宣傳月等；68、印制各種卡片送給客戶，如商戶名錄卡、節(jié)電小竅門、生活小常識、滅蚊妙方、文明養(yǎng)犬宣傳卡等，根據(jù)客戶需要發(fā)放給客戶；69、創(chuàng)辦社區(qū)刊物，通過報刊搭建物業(yè)與業(yè)主的溝通平臺；70、客戶服務專業(yè)細分：根據(jù)客戶的生活習慣、性格特征、興趣愛好、服務需求等要

13、素對客戶進行細分，以便及時調(diào)整客戶服務的資源；71、檢查客戶溝通渠道是否暢通，是否有專人負責跟進處理，問題處理是否及時。 通過模擬群訴等突發(fā)事件，梳理應急處理流程；72、 以問答形式制定部門應知應會和投訴回復口徑匯編，通過定期考試來提高各 崗位對回復口徑的熟悉度；73、每季度分片區(qū)舉行客服人員懇談會，交流經(jīng)驗，探討疑難問題的解決辦法；74、定期開展客服人員內(nèi)部換崗位體驗及外部交流學習；75、投訴每日盤點確定責任人，每天對投訴進行盤點，未完成的投訴要找出根源， 并負責督促責任人盡快完成；76、每月部門例會中，進行投訴總結(jié)分析，做好投訴預警；77、每周召開部門例會時，將未及時完成的投訴分析原因，確

14、定解決辦法；78、嚴格前臺及監(jiān)控中心客戶報事登記工作，做到事事有登記、有處理、有跟進、 有結(jié)果、有回訪。物業(yè)公司在 讓業(yè)主體驗讓客戶感到八、精細化服務79、已辦理入住的業(yè)主因為工作原因無法回來打理房屋時, 征得客戶同意的情況下，可以幫忙免費貼對聯(lián)，清理花園, 到物業(yè)服務的體貼周到；80、制定帶有公司LOGO名稱的便簽紙，免費給客戶使用， 服務無處不在；81、小區(qū)業(yè)主舉辦婚禮時，為業(yè)主提供路線園區(qū)路線指引，客 家形象崗 及現(xiàn)場保潔服務，并在大門口、單元門口張貼喜字；提供拱門，鋪設(shè)紅 地毯；小區(qū)電子屏滾動播出新婚祝語；播放背景音樂；贈送 鮮花或新婚 對娃、贈送新婚賀卡，沿路垃圾桶全部更換為紅色，營

15、造喜慶氛圍；82、物業(yè)公司可以根據(jù)實際情況利用雪雕、井蓋文化或者利用廢舊輪胎 豐富小區(qū)文化生活，組織業(yè)主、住戶共同參與效果更佳；83、冬季考慮到寒冷問題，可以用紅絨布將門把手包裹起來，通過細節(jié) 服務的體現(xiàn)，展現(xiàn)物業(yè)服務痕跡；84、現(xiàn)在人們越來越依賴手機，考慮智能手機耗電量比較大，往往給人 們造成困擾，可以在崗亭設(shè)置中設(shè)置幾個多功能手機充電設(shè)備，以解客 戶燃眉之急；85、新業(yè)主剛?cè)胱?，家里因為沒有及時添置工具箱，給生活帶來很大的 困擾，物業(yè)公司在崗亭或客服中心設(shè)置便民工具箱，內(nèi)設(shè)打氣筒、針線 盒、老花鏡、移動電源、蠟燭、應急燈、紅藥水、倉J 口貼、風油精、維 修工具等物品；86、對長期停放在地下

16、停車場的車輛免費贈送帶有企業(yè)標識的車罩（根 據(jù)企業(yè)情況）；87、小區(qū)出入口擺放雨傘、手推車、運貨車等便民設(shè)施，有條件的公司 可以派專人，雨天 為業(yè)主、住戶打傘；巡邏崗負責收回手推車或運貨車 等服務，讓業(yè)主、住戶感受到物業(yè)的服務周到；88、重點關(guān)注小區(qū)空巢老人，定期走訪，特別是節(jié)日問候，及時了解老 人需求，關(guān)心老人生活起居；89、舉辦小區(qū)文化活動時給未入住的客戶發(fā)短信或致電，邀請他們參加， 并將活動照片發(fā)送給這部分業(yè)主，讓這部分業(yè)主感覺到?jīng)]有被遺忘；90、定期開展便民服務活動，如磨剪子、菜刀，修理小家電、自行車、 修鞋、免費測量血壓、清洗抽油煙機以及空調(diào)過濾網(wǎng)等便民服務；91、在小區(qū)顯眼處公示項目管理團隊的照片和 聯(lián)系方式及姓名，方便與 業(yè)主、住戶溝通；（人員流動性平穩(wěn)的前提下）；92、與供方合作的宣傳材料上要留有物業(yè)公司的痕跡，讓業(yè) 主、住戶體 驗物業(yè)服務的多樣性；93、人車分流小區(qū)，在裝修期間可以為業(yè)主、住戶免費提供手推車，方 便業(yè)主、住戶運送裝修材料和物資；