快遞服務標準(1)

1、1 1 快遞服務快遞服務標準標準 2 2 概述概述 快遞服務郵政行業(yè)標準，簡稱快遞服務標 準是國家郵政局在嚴格依照國家標準化委員會標準 制定程序規(guī)定，廣泛征求社會意見、完成起草、審 查和審批后，于2007年9月頒布，并于2008年1月1 日起正式實施的。 快遞服務標準的頒布和實施，也是我國郵政業(yè) 基礎性建設的一次歷史性突破，填補了我國快遞服 務行業(yè)標準的空白。 3 3 概述概述 內容概述：內容概述： 一、快遞服務企業(yè)需要的資質條件； 二、快遞的時限標準和服務費用； 三、快遞服務的管理規(guī)范； 四、快遞服務的環(huán)節(jié)及要求； 五、快遞服務的賠償問題。 4 4 標準的定義及分類標準的定義及分類 （一）標

2、準的定義（一）標準的定義 標準是重復性事物或概念所做的統(tǒng)一規(guī)定，它以科標準是重復性事物或概念所做的統(tǒng)一規(guī)定，它以科 學技術和實踐經驗的綜合成果為基礎，經有關方面學技術和實踐經驗的綜合成果為基礎，經有關方面 協(xié)商一致，由主管部門批準，以特定形式發(fā)布，作協(xié)商一致，由主管部門批準，以特定形式發(fā)布，作 為共同遵守的準則和依據。為共同遵守的準則和依據。 第一節(jié)第一節(jié) 快遞企業(yè)服務原則與資質條快遞企業(yè)服務原則與資質條 件件 5 5 包含以下幾方面內容：包含以下幾方面內容： （1 1）標準制定的對象是重復性事物或概念。）標準制定的對象是重復性事物或概念。 （2 2）標準產生的客觀基礎是）標準產生的客觀基礎是

3、“科學、技術和科學、技術和 實踐經驗的綜合成果實踐經驗的綜合成果”。 （3 3）制定標準過程要）制定標準過程要“經有關方面協(xié)商一經有關方面協(xié)商一 致致”。 （4 4）標準的本質特征是統(tǒng)一。）標準的本質特征是統(tǒng)一。 第一節(jié)第一節(jié) 快遞企業(yè)服務原則與資質條快遞企業(yè)服務原則與資質條 件件 6 6 （二）標準的分類及其定義（二）標準的分類及其定義 1.1.按照標準化對象劃分按照標準化對象劃分 技術標準技術標準 管理標準管理標準 工作標準工作標準 第一節(jié)第一節(jié) 快遞企業(yè)服務原則與資質條快遞企業(yè)服務原則與資質條 件件 7 7 技術標準：技術標準： 是指標準化領域中需要協(xié)調統(tǒng)一的技術是指標準化領域中需要協(xié)調

4、統(tǒng)一的技術 事項所制定的標準。事項所制定的標準。 包括基礎技術標準、產品標準、工藝標準、 檢測試驗方法標準，及安全、衛(wèi)生、環(huán)保標準 等。 第一節(jié)第一節(jié) 快遞企業(yè)服務原則與資質條快遞企業(yè)服務原則與資質條 件件 8 8 管理標準：管理標準： 是指對標準化領域中需要協(xié)調統(tǒng)一的管是指對標準化領域中需要協(xié)調統(tǒng)一的管 理事項所制定的標準。理事項所制定的標準。 包括基礎技術標準、產品標準、工藝標準、 檢測試驗方法標準，及安全、衛(wèi)生、環(huán)保標準 等 第一節(jié)第一節(jié) 快遞企業(yè)服務原則與資質條快遞企業(yè)服務原則與資質條 件件 9 9 工作標準：工作標準： 是指對工作的責任、權利、范圍、質量是指對工作的責任、權利、范圍、

5、質量 要求、程序、效果、檢查方法、考核辦法所要求、程序、效果、檢查方法、考核辦法所 制定的標準。制定的標準。 包括部門工作標準和崗位（個人）工作標準 第一節(jié)第一節(jié) 快遞企業(yè)服務原則與資質條快遞企業(yè)服務原則與資質條 件件 1010 2.2.按照標準的性質劃分按照標準的性質劃分 強制性標準：強制性標準： 保障人體健康、人身、財產安全的標準，和法保障人體健康、人身、財產安全的標準，和法 律、行政法規(guī)規(guī)定律、行政法規(guī)規(guī)定 推薦性標準：推薦性標準： 強制性標準以外的標準強制性標準以外的標準 第一節(jié)第一節(jié) 快遞企業(yè)服務原則與資質條快遞企業(yè)服務原則與資質條 件件 1111 3.3.按照標準化層級和標準的有效

6、范圍劃分按照標準化層級和標準的有效范圍劃分 可以分為： 國際標準 區(qū)域標準 國家標準 行業(yè)標準 地方標準和企業(yè)（公司）標準 第一節(jié)第一節(jié) 快遞企業(yè)服務原則與資質條快遞企業(yè)服務原則與資質條 件件 1212 國際標準國際標準 是是“由國際標準化或標準組織（由國際標準化或標準組織（ISOISO）或國）或國 際標準組織制定并公開發(fā)布的標準際標準組織制定并公開發(fā)布的標準”（ISO/IECISO/IEC 第第2 2號指南）。號指南）。 如由國際標準化組織（ISO），國際電工委員 會（IEC）批準發(fā)布的標準；國際標準化組織（ISO） 認可的列入國際標準題內關鍵詞索引（KWIC Index）的一些國際組織,如

7、國際計量局（BIPM）、 食品法典委員會（CAC）、世界衛(wèi)生組織（WHO）等 制訂發(fā)布的標準等 第一節(jié)第一節(jié) 快遞企業(yè)服務原則與資質條快遞企業(yè)服務原則與資質條 件件 1313 區(qū)域標準區(qū)域標準 是是“由某一區(qū)域標準化組織或標準組織由某一區(qū)域標準化組織或標準組織 制定，并公開發(fā)布的標準制定，并公開發(fā)布的標準” 如歐洲標準化委員會（CEN）發(fā)布的歐洲標 準（EN） 第一節(jié)第一節(jié) 快遞企業(yè)服務原則與資質條快遞企業(yè)服務原則與資質條 件件 1414 國家標準國家標準 是是“由國家標準團體制定并公開發(fā)布的由國家標準團體制定并公開發(fā)布的 標準標準” 如中國國家標準化管理委員會（SAC）發(fā)布 的國家標準（中國

8、國家標準的代號是GB） 第一節(jié)第一節(jié) 快遞企業(yè)服務原則與資質條快遞企業(yè)服務原則與資質條 件件 1515 行業(yè)標準行業(yè)標準 是由是由“行業(yè)標準化團體或機構發(fā)布的在行業(yè)標準化團體或機構發(fā)布的在 某行業(yè)的范圍內統(tǒng)一實施的標準，又稱為團某行業(yè)的范圍內統(tǒng)一實施的標準，又稱為團 體標準體標準” 如美國的石油學會標準（API），英國的勞氏 船級社標準（LR） 第一節(jié)第一節(jié) 快遞企業(yè)服務原則與資質條快遞企業(yè)服務原則與資質條 件件 1616 地方標準地方標準 是是“由一個國家的地方部門制定并公開發(fā)布由一個國家的地方部門制定并公開發(fā)布 的標準的標準” 我國的地方標準是對沒有國家標準和行業(yè)標準， 而又需要在省、自治

9、區(qū)、直轄市范圍內統(tǒng)一的產品 安全、衛(wèi)生要求、環(huán)境保護、食品衛(wèi)生、節(jié)能等有 關要求所制定的標準，它由省級標準化行政主管部 門統(tǒng)一組織制訂、審批、編號和發(fā)布。 第一節(jié)第一節(jié) 快遞企業(yè)服務原則與資質條快遞企業(yè)服務原則與資質條 件件 1717 企業(yè)標準企業(yè)標準 （公司標準（公司標準 ） 是由企事業(yè)單位自行制定發(fā)布的標準。是對是由企事業(yè)單位自行制定發(fā)布的標準。是對 企業(yè)范圍內需要協(xié)調、統(tǒng)一的技術要求、管理企業(yè)范圍內需要協(xié)調、統(tǒng)一的技術要求、管理 要求和工作要求所制定的標準要求和工作要求所制定的標準 如美國波音飛機公司、德國西門子電器公司等 企業(yè)發(fā)布的企業(yè)標準 第一節(jié)第一節(jié) 快遞企業(yè)服務原則與資質條快遞企

10、業(yè)服務原則與資質條 件件 1818 二、發(fā)布和施行二、發(fā)布和施行快遞服務快遞服務標準的意義標準的意義 有利于整體提升郵政行業(yè)的標準化水平。有利于整體提升郵政行業(yè)的標準化水平。 快遞服務是郵政業(yè)的重要組成部分，快遞服務標準 化是提高郵政業(yè)服務質量和提升競爭力的重要途徑。 有利于推動快遞服務的健康發(fā)展。有利于推動快遞服務的健康發(fā)展。 改革開放以來，我國快遞服務企業(yè)數(shù)量、市場規(guī)模、 從業(yè)人員、業(yè)務領域都得到了迅猛發(fā)展，在促進經濟 發(fā)展?jié)M足社會需要、增進對外交往、擴大社會就業(yè)等 方面發(fā)揮了積極作用。 第一節(jié)第一節(jié) 快遞企業(yè)服務原則與資質條快遞企業(yè)服務原則與資質條 件件 1919 有利于維護市場秩序、企

11、業(yè)利益和消費有利于維護市場秩序、企業(yè)利益和消費 者的合法權益。者的合法權益。 快遞服務標準規(guī)范的是快遞服務中影響市 場秩序的基本環(huán)節(jié)，提出的是快遞服務人員應具備 的職業(yè)道德、知識和技能，提供的是國內外快遞服 務的有益經驗，解決的是長期以來沒有解決的服務 質量熱點和難點問題。 第一節(jié)第一節(jié) 快遞企業(yè)服務原則與資質條快遞企業(yè)服務原則與資質條 件件 2020 有利于開創(chuàng)和諧的郵政監(jiān)管新局面。有利于開創(chuàng)和諧的郵政監(jiān)管新局面。 對不同地區(qū)、不同所有制形式的快遞企業(yè)形成 統(tǒng)一的服務規(guī)范；意味著郵政監(jiān)管機構在快遞服務 監(jiān)管中有了統(tǒng)一的執(zhí)行標準。 第一節(jié)第一節(jié) 快遞企業(yè)服務原則與資質條快遞企業(yè)服務原則與資質條

12、 件件 2121 第一節(jié)第一節(jié) 快遞企業(yè)服務原則與資質條件快遞企業(yè)服務原則與資質條件 一、快遞企業(yè)服務原則一、快遞企業(yè)服務原則 （一）時效性（一）時效性 （二）準確性（二）準確性 （三）安全性（三）安全性 （四）方便性（四）方便性 2222 第一節(jié)第一節(jié) 快遞企業(yè)服務原則與資質條件快遞企業(yè)服務原則與資質條件 二、快遞服務組織（法人）資質與從業(yè)人員資二、快遞服務組織（法人）資質與從業(yè)人員資 質質 快遞服務組織應依法取得郵政管理部門頒發(fā)的快遞服務組織應依法取得郵政管理部門頒發(fā)的 快遞業(yè)務經營許可證，其分支機構應依法到所快遞業(yè)務經營許可證，其分支機構應依法到所 在地省、自治區(qū)、直轄市郵政管理部門備案

13、。在地省、自治區(qū)、直轄市郵政管理部門備案。 服務組織應具有工商行政管理機關注冊登記的服務組織應具有工商行政管理機關注冊登記的 企業(yè)法人資質。企業(yè)法人資質。 2323 在省、自治區(qū)、直轄市經營快遞業(yè)務的服務組織，在省、自治區(qū)、直轄市經營快遞業(yè)務的服務組織， 其總部及分支機構的人員總和不應低于其總部及分支機構的人員總和不應低于1515人。人。 跨省、自治區(qū)、直轄市經營快遞業(yè)務的服務跨省、自治區(qū)、直轄市經營快遞業(yè)務的服務 組織，其總部及分支機構的人員總和不應低于組織，其總部及分支機構的人員總和不應低于100100 人。人。 經營國際及中國港澳臺快遞業(yè)務的組織，其經營國際及中國港澳臺快遞業(yè)務的組織，其

14、 總部及分支機構人員總和不應低于總部及分支機構人員總和不應低于2020人人 第一節(jié)第一節(jié) 快遞企業(yè)服務原則與資質條件快遞企業(yè)服務原則與資質條件 2424 快遞服務標準根據經營范圍不同，對快遞服務 組織的服務能力作出了具體要求： （1）在省、自治區(qū)、直轄市經營快遞業(yè)務的服務 組織，應具備以下服務能力： （2）跨省、自治區(qū)、直轄市經營快遞業(yè)務的服務 組織，應具備以下服務能力： （3）經營國際及中國港澳臺快遞業(yè)務的服務組織， 應具備以下服務能力： 第一節(jié)第一節(jié) 快遞企業(yè)服務原則與資質條件快遞企業(yè)服務原則與資質條件 2525 快遞服務組織文化快遞服務組織文化 1 1經營理念：經營理念： 2 2社會責任

15、社會責任 第一節(jié)第一節(jié) 快遞企業(yè)服務原則與資質條件快遞企業(yè)服務原則與資質條件 2626 服務場所及設施設備的要求服務場所及設施設備的要求 1.1.快遞營業(yè)場所快遞營業(yè)場所 2 2快件處理場所快件處理場所 3 3海關快件監(jiān)管場所海關快件監(jiān)管場所 4 4設施設備設施設備 第一節(jié)第一節(jié) 快遞企業(yè)服務原則與資質條件快遞企業(yè)服務原則與資質條件 2727 加盟企業(yè)管理和國際業(yè)務代理相關規(guī)定加盟企業(yè)管理和國際業(yè)務代理相關規(guī)定 1 1、加盟企業(yè)管理、加盟企業(yè)管理 2 2、國際業(yè)務代理、國際業(yè)務代理 第一節(jié)第一節(jié) 快遞企業(yè)服務原則與資質條件快遞企業(yè)服務原則與資質條件 2828 一、快遞服務格式合同一、快遞服務格

16、式合同 （一）快遞運單（非強制性標準）（一）快遞運單（非強制性標準） 為規(guī)范快遞服務，維護消費者的合法權益。為規(guī)范快遞服務，維護消費者的合法權益。20122012年年9 9 月，月，國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局、國家標準化管理國家標準化管理 委 員 會委 員 會 發(fā) 布 了發(fā) 布 了 快 遞 運 單快 遞 運 單 國 家 標 準國 家 標 準 （GB/T28582GB/T28582），該標準于），該標準于20122012年年1010月月1 1日起實施日起實施 。 標準規(guī)定了快遞運單的術語和定義、規(guī)格、信 息內容、技術要求、試驗方法、檢驗規(guī)則及包裝、 標志、運輸和貯存等 第二

17、節(jié)第二節(jié) 快遞服務的格式合同及檔案管理快遞服務的格式合同及檔案管理 2929 （二）（二）國內快遞服務合同國內快遞服務合同示范文本示范文本 為規(guī)范快遞服務，維護消費者的合法權益，國 家郵政局、國家工商行政管理總局于2008年8月18 日聯(lián)合發(fā)布國內快遞服務合同示范文本。示范 文本由國內快遞服務協(xié)議、國內快遞詳情單組成。 該示范文本從2008年10月1日施行。 國內快遞服務合同示范文本的發(fā)布，有利 于引導快遞企業(yè)按照有關要求，明確企業(yè)與用戶雙 方的權利和義務，使其合同條款做到公平合理、準 確全面 第二節(jié)第二節(jié) 快遞服務的格式合同及檔案管理快遞服務的格式合同及檔案管理 3030 1國內快遞服務協(xié)議

18、 （1）快遞詳情單是國內快遞服務協(xié)議的組成部分。 （2）快遞服務組織依法收寄快件，對信件以外的快 件按照國家有關規(guī)定當場驗視，對禁寄物品和拒絕 驗視的物品不予收寄 （3）寄件人不得交寄國家禁止寄遞的物品，不得隱 瞞交寄快件的內件狀況， 依照相關規(guī)定出示有效 證件，準確、工整地填寫快遞詳情單。 第二節(jié)第二節(jié) 快遞服務的格式合同及檔案管理快遞服務的格式合同及檔案管理 3131 （4）快遞服務組織在服務過程中造成快件延誤、毀 損、滅失的，承擔賠償責任。 （5）寄件人違規(guī)交寄或填單有誤，造成快件延誤、 無法送達或無法退還，或因封裝不善造成快件延誤、 毀損、滅失的，應承擔相應責任。 （6）快遞服務組織可

19、以與寄件人約定送達時間，沒 有約定的依照快遞服務標準中的相關規(guī)定送達 （7）免責事由依照相關法律法規(guī)的規(guī)定，未盡事宜 可由協(xié)議雙方另行商定。 第二節(jié)第二節(jié) 快遞服務的格式合同及檔案管理快遞服務的格式合同及檔案管理 3232 2國內快遞服務詳情單 第二節(jié)第二節(jié) 快遞服務的格式合同及檔案管理快遞服務的格式合同及檔案管理 3333 二、信息管理與檔案二、信息管理與檔案 （一）功能要求（一）功能要求 快遞服務組織建立的信息網絡系統(tǒng)還應滿足以下功能：快遞服務組織建立的信息網絡系統(tǒng)還應滿足以下功能： 1.1.自動語音功能；自動語音功能； 2.2.人工話務員服務功能；人工話務員服務功能； 3.3.記錄快件狀

20、態(tài)的功能；記錄快件狀態(tài)的功能； 4.4.受理投訴功能；受理投訴功能； 5.5.快件查詢功能?？旒樵児δ?。 6.6.還可具有投訴處理、客戶關系管理、業(yè)務統(tǒng)計分析等功能還可具有投訴處理、客戶關系管理、業(yè)務統(tǒng)計分析等功能 第二節(jié)第二節(jié) 快遞服務的格式合同及檔案管理快遞服務的格式合同及檔案管理 3434 （二）信息記錄（二）信息記錄 快遞服務組織建立的信息網絡系統(tǒng)應記錄快件寄遞過 程中的以下信息： 1.收寄時間； 2.分揀處理場所及時間； 3.封發(fā)時間； 4.轉運時間； 5.投遞時間； 6.投訴及處理信息。 3535 （三）信息管理中的其他內容（三）信息管理中的其他內容 1.服務統(tǒng)計信息 包括財務信

21、息、組織管理相關信息。 2.顧客信息 有詳細的收、寄件人信息；有詳細的快件信息（品名、 數(shù)量、重量、價值和封裝形式）；有明確的費用信息（計 費項目和金額、有無保價業(yè)務）；時限信息（收寄時間、 投遞時間）；約定事項（有無產生爭議后雙方處理途徑等 方面的約定、有無寄件人對運單信息的確認）；背書信息 （查詢方式與時限、雙方的權利與責任、賠償規(guī)定）。 3636 （三）信息管理中的其他內容（三）信息管理中的其他內容 3.投訴信息 快遞服務組織應記錄如下投訴信息： （1）投訴人的姓名、地址和聯(lián)系方式； （2）投訴的理由、目的、要求； （3）其他投訴細節(jié)。 3737 （四）檔案管理（四）檔案管理 1檔案的范

22、圍 2檔案的管理 3檔案的保存期限 4檔案管理中應注意的事項 3838 三、快遞服務中的溝通三、快遞服務中的溝通 （一）快遞服務中的用戶溝通（一）快遞服務中的用戶溝通 1溝通渠道 2溝通內容 3939 （二）快遞服務中的內部溝通（二）快遞服務中的內部溝通 快遞服務組織的內部溝通，是指快遞服務組織內各部門之間的溝 通。 1溝通渠道 內部溝通渠道包括：召開會議、布告欄和內部刊物、聲像 資料、互聯(lián)網、信函等形式，建立內部溝通機制。 2溝通內容 內部溝通的內容包括：組織的愿景、使命、價值觀、發(fā)展 方向和績效目標；顧客對服務技能、服務程序、服務質量等方 面的要求；快遞服務人員對組織的要求和反饋；組織管理

23、者對 快遞服務人員的要求。 4040 四、快遞服務中的安全四、快遞服務中的安全 （一）快遞服務中的人員安全（一）快遞服務中的人員安全 快遞服務組織在提供快遞服務時，應遵循如下要求： 1.對員工進行交通法規(guī)和安全培訓，確保交通安全； 2.制度設備操作規(guī)范，并對員工進行安全操作培訓， 確保操作安全； 3.在快件處理場所設置必要的防護設施，安全標志及 警告牌，確保內部處理安全。 4141 （二）快遞服務中的快件安全（二）快遞服務中的快件安全 快遞服務組織應采取以下措施，確?？旒踩?1.建立并嚴格執(zhí)行快件收寄驗視制度，遵守中華人民共和 國郵政法、禁 寄物品指導目錄及處理辦法的有關規(guī)定，確保收寄快件

24、的 安全。 2.在收寄和投遞環(huán)節(jié)，應確?？旒宦懵对谕?。 3.在分揀、封發(fā)、運輸、報關等處理過程中，應制度完備的 監(jiān)控制度，配備 必要的監(jiān)控設備；不準許無關人員接觸快件，不準許從業(yè)人 員私拆、隱匿、毀棄、竊取快件，確保快件的處理安全。 4242 4.在分揀、封發(fā)、運輸、報關等處理過程中，如發(fā)現(xiàn)問題快 件，應及時做好 記錄，并妥善處理；如需對快件進行開包，應由指定人員， 在有關人員或設備的監(jiān)控下進行，并做好記錄。 5.因停業(yè)、轉產、破產等原因停止快遞經營活動的，應及時 妥善處理所收寄 的快件，確保快件安全。 6.除依法配合司法機關需要外，快遞服務組織不應泄露和挪 用寄件人、收件 人和快件的相關信

25、息，確保快件信息安全。 4343 （三）快遞服務中的代收貨款安全（三）快遞服務中的代收貨款安全 快遞服務組織提供代收貨款服務的，應以自營方式提 供代收貨款服務，具備完善的風險控制措施和資金結算系 統(tǒng)，并與委托方簽訂協(xié)議，明確與委托方和收件人之間的 權利和義務。 代收貨款的結算周期不應超過快件妥投后1個月，有條件的 快遞服務組織可適當縮短結算周期，與用戶另有約定的從 其約定。 快遞服務組織應建立代收貨款信息檔案，如實記錄寄件人、 收件人信息和貨款金額等內容，檔案保存期限不應少于1年。 4444 （四）快遞服務中的突發(fā)事件（四）快遞服務中的突發(fā)事件 快遞服務組織應制定突發(fā)事件應急方案。發(fā)生突發(fā)事

26、件造成重大服務阻斷時，快遞服務組織應： 1.按照有關規(guī)定及時報告相關部門； 2.啟動應急方案，采取必要的應急措施，確保人員和快件安 全； 3.以適當?shù)姆绞郊皶r告知用戶。 在事件處理過程中，應對所有相關的資料進行記錄和 保存。相關資料和書面記錄應至少保存1年。 4545 第三節(jié)第三節(jié) 快遞服務質量與服務質量評價快遞服務質量與服務質量評價 快遞服務組織應識別快件服務的過程， 并制定清晰的工作流程和完備的作業(yè)規(guī)范。 作業(yè)規(guī)范應滿足GB/T27917.3服務環(huán)節(jié)的相 關規(guī)定?？爝f服務組織應在營業(yè)場所公示或 其他方式向社會公布其服務承諾，服務承諾 應至少包括：服務種類、服務時限、服務價 格、賠償、投訴處

27、理、附件服務的承諾。 4646 一、快遞服務時限一、快遞服務時限 快遞服務時限是指快遞服務組織從收寄開始， 到第一次投遞的時間間隔?？爝f服務標準規(guī)定， 快遞服務時限應從以“日”計算精確到以“小時” 計算。 4747 （一）快遞服務時限規(guī)定（一）快遞服務時限規(guī)定 除了與用戶有特殊約定（如偏遠地區(qū)），快遞 服務時限應滿足以下要求： 1.同城快遞服務時限不超過24小時； 2.國內異地快遞服務時限不超過72小時； 3.港澳臺快遞服務時限不超過6個工作日； 4848 4.除出現(xiàn)海關清關障礙等因素外，寄達下列地區(qū)各國 主要城巿的國際快遞服務時限應滿足以下要求： （1）亞洲和北美洲地區(qū)快遞服務時限不超過6個

28、工作 日； （2）歐洲地區(qū)快遞服務時限不超過8個工作日； （3）大洋洲地區(qū)快遞服務時限不超過9個工作日； （4）其他地區(qū)國際快遞服務時限可視實際情況而定。 4949 （二）徹底延誤標準（二）徹底延誤標準 徹底延誤時限是指從快遞服務組織承諾的服務 時限到達之時算起，到將快件視為丟失的時間間隔。 延誤時間超過了徹底延誤時限，快件可被視為 丟失，消費者有權利要求索賠。 5050 根據快遞服務的不同類型，快遞服務標準 規(guī)定的快遞服務徹底延誤時限為： 1.同城快件為3個日歷天； 2.國內異地快件為7個日歷天； 3.港澳臺及國際快件為21個日歷天。 5151 下列幾種情況也是導致快遞行業(yè)準點率不高的 重要

29、原因: 現(xiàn)代社會的節(jié)奏越來越快，要求企業(yè)也能夠提供與 之相適應的快遞服務 一些快遞企業(yè)為了爭奪客戶不惜做出一些虛假的承 諾，虛報自己的快遞服務時限 個別快遞企業(yè)將用戶發(fā)航空的快件改走鐵路或公路， 由于航空資費標準與鐵路、公路相差較大，這些企 業(yè)可從中賺取不少的差價，導致用戶無法在規(guī)定時 間內收到快件。 5252 二、快遞服務費用二、快遞服務費用 （一）服務費用的設置原則（一）服務費用的設置原則 快遞服務快遞服務標準明確，快遞服務費用的制標準明確，快遞服務費用的制 定應按照定應按照中華人民共和國價格法中華人民共和國價格法（以下簡稱（以下簡稱 價格法價格法）的規(guī)定，遵循公平、合法、誠實、信）的規(guī)定

30、，遵循公平、合法、誠實、信 用的原則?？爝f服務組織不應相互串通，操縱市場用的原則。快遞服務組織不應相互串通，操縱市場 價格，損害其他經營者或者消費者的合法權益價格，損害其他經營者或者消費者的合法權益 。 5353 二、快遞服務費用二、快遞服務費用 （二）重量計費原則（二）重量計費原則 快遞服務快遞服務標準規(guī)定，計費重量應取快件的實際標準規(guī)定，計費重量應取快件的實際 重量或體積重量，收費是一般遵循以取大原則。重量或體積重量，收費是一般遵循以取大原則。 用戶在郵寄快遞的時候，可以根據列示的快遞重量用戶在郵寄快遞的時候，可以根據列示的快遞重量 （首重和續(xù)重）在不同區(qū)域的收費標準，自行估算（首重和續(xù)重

31、）在不同區(qū)域的收費標準，自行估算 出各種快遞方式下的費用金額，從而選擇不同快遞出各種快遞方式下的費用金額，從而選擇不同快遞 公司的服務或同一快遞公司提供的不同服務。公司的服務或同一快遞公司提供的不同服務。 5454 二、快遞服務費用二、快遞服務費用 （三）服務費用告知規(guī)定（三）服務費用告知規(guī)定 快遞服務組織應在提供服務前，告知顧客服務 費用計算方式。對顧客的疑問，工作人員應作必要 的解釋。 內容包括： 1.快遞服務計費的起重及費用； 2.快遞服務的續(xù)重及計費單價； 3.附加服務的費用。 5555 三、服務質量評價三、服務質量評價 （一）用戶滿意度（一）用戶滿意度 快遞服務組織應測量用戶滿意程度

32、，發(fā)現(xiàn)用戶的潛在 需求，改進服務質量。 收集的方法主要包括： 1.向用戶發(fā)放問卷調查表； 2.直接與用戶溝通； 3.收集各種媒體的報告； 4.消費者權益保護組織反映的情況； 5656 用戶滿意的評價程序包括： 匯總用戶滿意的信息，利用適當?shù)慕y(tǒng)計技術進 行分析處理，確定用戶的滿意程度，找出提供的服 務與用戶期望的差距并制定改進措施。 5757 （二）用戶服務類指標（二）用戶服務類指標 快遞服務組織應定期測算以時限準時率和用戶投訴率 為核心的用戶服務指標，分析存在的問題，并采取措施， 不斷予以改善。 用戶服務類指標應包括： 1.時限準時率； 2.用戶投訴率； 3.快件丟失率； 4.快件損毀率； 5

33、.信息上網及時率 5858 四、客戶投訴四、客戶投訴 快遞服務組織應提供投訴渠道，并通過各種方 式告知用戶。應按照服務承諾和約定及時處理用戶 投訴，并對用戶投訴進行統(tǒng)計和分類。對消費者權 益保護組織轉辦的投訴應及時處理。非經投訴人同 意，不應公開投訴人的個人信息。 5959 1.投訴受理 快遞服務組織提供顧客投訴的渠道，主要包括網絡、 電話、信函等形式。國內快件的投訴有效期為1年； 國際快件的投訴有效期為6個月。受理投訴時，快 遞服務組織應記錄如下信息： （1）投訴人的姓名、地址和聯(lián)系方式； （2）投訴的理由、目的、要求； （3）其他投訴細節(jié)。 6060 2.投訴處理時限 投訴處理時限是指從快

34、遞服務組織記錄投訴人投訴信 息開始，到快遞服務組織提出投訴處理方案的時間 間隔?？爝f服務標準對投訴處理時限有以下規(guī) 定：國內快件服務投訴處理時限不應超過30個日歷 天，與投訴人有特殊約定的除外；國際快件投訴處 理時限為60個日歷天；港澳臺快件為30個日歷天。 6161 3投訴處理 快遞服務組織應對投訴信息進行分析，提出處 理方案，制定補救措施，按服務承諾及時處理。投 訴處理完畢，快遞服務組織應在處理時限內及時將 處理結果告知投訴人。若投訴人對出來結果不滿意， 應告知其他課用的處理方式?？爝f服務組織應根據 投訴信息統(tǒng)計分析結果，采取措施改進服務質量。 措施應包括：樹立持續(xù)進行服務改進的理念；規(guī)定

35、 內部人員的職責和權限，以識別服務改進的機會； 確保改進過程的有效性和效率；管理者應對改進過 程給予大力支持。 6262 第四節(jié)第四節(jié) 快遞服務環(huán)節(jié)快遞服務環(huán)節(jié) 快遞服務國家標準第3部分規(guī)定了國內快遞服務環(huán)節(jié)，以 及國際、中國港澳臺快遞業(yè)務在國內服務環(huán)節(jié)的具體要求。 標準規(guī)定： 快遞服務組織應知道完備的業(yè)務流程及操作規(guī)范，確保各 環(huán)節(jié)密切配合，協(xié)調作業(yè)； 各環(huán)節(jié)的操作應符合業(yè)務流程及操作規(guī)范的要求，確?？?遞服務質量； 各環(huán)節(jié)的信息應記錄完備、清楚、準確，及時上傳網絡， 確保快件及其相關信息協(xié)調一致； 各環(huán)節(jié)作業(yè)過程中，應制定安全保障措施，確保快件和用 戶的信息安全。 6363 國內快遞業(yè)務的

36、服務環(huán)節(jié)主要包括：收寄、分揀、 封發(fā)、運輸、投遞，以及查詢、投訴和賠償?shù)?。?際快遞業(yè)務包括國際出境快遞業(yè)務和國際進境快遞 業(yè)務。 國際出境快遞業(yè)務的國內服務環(huán)節(jié)主要包括：收寄、 分揀、封發(fā)、運輸、出口報關，以及查詢、投訴和 賠償?shù)龋?國際進境快遞業(yè)務的國內服務環(huán)節(jié)主要包括：進口 報關、運輸、分揀、投遞等。除另有規(guī)定外，港澳 臺快遞業(yè)務應遵照國際快遞業(yè)務規(guī)定執(zhí)行。 6464 一、收寄的形式與要求一、收寄的形式與要求 （一）國內快件的收寄（一）國內快件的收寄 國內快件收寄主要包括上門收寄和營業(yè)場所收 寄兩種形式。 6565 1接單要求 快遞服務組織接單應滿足以下要求： (1)記錄用戶姓名、取件地

37、址、聯(lián)系方式、快遞種類、 快件品名、快件目的地等相關信息； (2)約定取件時間； (3)若不能提供快遞服務，以適當?shù)姆绞郊皶r告知用 戶。 6666 2取件要求 快遞服務組織接單后應即通知收派員取件，收派員取件包括 以下要求： (1)取件時間宜在2小時內，有約定的除外； (2)應統(tǒng)一穿著具有組織標識的服裝，并佩戴工號牌或胸卡； (3)應攜帶必備的快遞運單、快遞封裝用品和計量器具等； (4)取件后應及時將快件送交快遞營業(yè)場所或快件處理場所。 6767 3在營業(yè)場所收寄時，快遞服務組織應： (1)告知服務范圍、服務時限、服務費用、物品禁限 寄規(guī)定等； (2)為用戶提供基本的用品用具。 6868 4.

38、驗視要求 驗視時，應滿足以下要求： (1)查驗用戶交寄的物品是否符合國家禁限寄規(guī)定以 及是否與快遞運單上所 填報的內容相符； (2)發(fā)現(xiàn)禁寄物品，應拒收并向寄件人說明原因； (3)發(fā)現(xiàn)限寄物品，應告知寄件人處理方法及附加費 用。 6969 5封裝要求 （1）封裝形式 快遞封裝用品：必須符合國家快遞封裝用 品標準(GB/T 16606-2009)，信件封套上必須有 信件標志。快件的封裝應主要包括快遞業(yè)務員負責 封裝和寄件人自行封裝兩種形式。 7070 （2）重量與規(guī)格要求 快件的單件宜滿足以下要求： 重單件質量不超過50kg；包裝規(guī)格任何一邊的 長度不超過150cm，長、寬、高三邊長度之和不超

39、過300cm 7171 （3）一般要求 封裝時應使用符合國家標準和行業(yè)標準規(guī)定的 快遞封裝用品。封裝時應防止快件： 變形、破裂、損壞或變質；傷害用戶、快遞業(yè) 務員或其他人；污染或損毀其他快件；快遞業(yè)務員 負責封裝，需要寄件人支付費用時，應在封裝前告 知用戶所需費用。 7272 （4）具體要求 對信件、包裹和印刷品發(fā)的封裝，應滿足以下要求： 信件封裝以不影響快遞封套的正常封口為準，封 裝完成后，應在快遞封套的顯著位置標注“信件” 字樣，不應將信件打包后作為包裹寄遞； 7373 （4）具體要求 包裹封裝應綜合考慮寄遞物品的性質、狀態(tài)、體積、 質量、路程和運輸方式等因素，選用適當?shù)姆绞椒?裝；印刷品

40、應平直封裝。 寄件人自行封裝的，快遞服務人員要自始至終進行 目檢和指導。 7474 6稱重與計費要求 快遞服務組織應使用秤、卷尺等計量用具測量快件 的實際質量和體積質量，確定正確的計費質量，并 根據計費質量、服務種類等確定服務費用。 快遞服務組織應在提供服務前告知用戶收費依據、 收費標準或服務費用。寄件人支付費用后，快遞服 務組織應向寄件人提供發(fā)票。 7575 7.快遞運單填寫要求 （1）提示 填寫快遞運單前，快遞服務組織應提醒寄件人閱讀運單的 服務合同條款，并建議寄件人對貴重物品購買保價或保險服務。 （2）填寫要求 寄件人應按照相關要求填寫快遞運單，確保：字跡清楚、 工整；內件品名、種類、數(shù)

41、量等信息填寫準確；寄件人姓名、 地址、聯(lián)系方式，收件人姓名、地址、聯(lián)系方式等內容填寫完 整 （3）錄入收寄信息 快件收寄后，應及時錄入收寄信息并按規(guī)定上傳網絡，以 便用戶實時查詢。 7676 （二）國際出境快件的收寄（二）國際出境快件的收寄 1一般規(guī)定 國際出境快件的收寄應符合快遞服務標準 中提出的對于快件收寄的相關規(guī)定。 7777 2.特殊規(guī)定 (1)接單 對國際出境快件，在接單時，應協(xié)助用戶了解寄達國 或地區(qū)對快件的特殊規(guī)定，對于物品類快件，應提示寄件 人準備海關需要的相關單證。 (2)驗視 檢查所寄的快件是否符合我國及寄達國或地區(qū)規(guī)定。 對于國際出境快件，驗視時還應檢查物品類快件所需的單

42、 證是否符合要求，如不符合要求，可拒收快件。 (3)重量與規(guī)格 國際快件的重量與規(guī)格，按國內件標識執(zhí)行，如有雙 邊特別約定，可按約定執(zhí)行。 7878 (1)接單 對國際出境快件，在接單時，應協(xié)助用戶了解寄達國 或地區(qū)對快件的特殊規(guī)定，對于物品類快件，應提示寄件 人準備海關需要的相關單證。 (2)驗視 檢查所寄的快件是否符合我國及寄達國或地區(qū)規(guī)定。 對于國際出境快件，驗視時還應檢查物品類快件所需的單 證是否符合要求，如不符合要求，可拒收快件。 (3)重量與規(guī)格 國際快件的重量與規(guī)格，按國內件標識執(zhí)行，如有雙 邊特別約定，可按約定執(zhí)行。 7979 二、快件的內部處理要求二、快件的內部處理要求 快件

43、內部處理主要包括分揀、封發(fā)、運輸?shù)拳h(huán) 節(jié)。如在內部處理過程中發(fā)現(xiàn)禁寄物品，應立即停 止寄遞，對各種反動報刊、書籍、淫穢物品、毒品 及其他危險品，應及時通知公安機關處理，并及時 報告當?shù)剜]政管理部門。 8080 1分揀要求 （1）應按收件地址、快件種類、服務時限要求等依據進行分 揀； （2）應分區(qū)作業(yè)； (3）文明分揀，不應野蠻操作，快件分揀脫手時，離擺放快 件的接觸面之間的距離不應超過30cm易碎件不應超過10cm； （4）小件物品及文件類快件，不宜直接接觸地面； （5）應準確將快件分揀到位，避免出現(xiàn)錯分滯留現(xiàn)象； （6）應及時錄入分揀信息，并按規(guī)定上傳網絡 8181 2.封發(fā)要求 （1）應準

44、確封發(fā)，防止錯發(fā)漏發(fā)； （2）應對中途需要中轉的以及小件物品，建立總包 進行封發(fā)； （3）應及時錄入封發(fā)信息，并按規(guī)定上傳網絡 8282 3.運輸要求 （1）在快件的裝載和卸貨環(huán)節(jié)，應確?？旒皇軗p害， 核對快件數(shù)量和質量，如發(fā)現(xiàn)異?？旒瑧皶r記 錄，并注明處理情況； （2）如需轉運，應嚴格按照中轉時限轉發(fā)； （3）應按照規(guī)定路由進行運輸，若出現(xiàn)特殊情況，致 使原規(guī)定的路由不適 用時，可根據實際情況調整計劃，并做好記錄； （4）應及時錄入運輸信息，并按規(guī)定上傳網絡。 國際出境快件的分揀和運輸要求與國內快件相同，封發(fā)時，國際快件應單獨封發(fā)，國際出境快件的分揀和運輸要求與國內快件相同，封發(fā)時，國

45、際快件應單獨封發(fā)， 不用同國內快件混封。不用同國內快件混封。 8383 4.國際出境快件的報關要求 （1）在快件的外包裝上標有符合海關自動化檢查 要求的條形碼； （2）用戶交寄的需要進行衛(wèi)生檢疫或者動植物檢 疫的快件，應附有檢疫證書； （3）及時向海關呈交快件報關所需的單證、資料， 并如實申報所承運的快件； 8484 4.國際出境快件的報關要求 （4）國際出境快件自向海關申報起到出境止，應 存放于海關快件監(jiān)管場所，并妥為保管； （5）未經海關許可，不應將監(jiān)管時限內的快件進 行裝卸、開拆、重換包裝、提取、派送、發(fā)運 或進行其他作業(yè)； （6）海關將部分內件或整件扣留沒收時，應將海 關簽發(fā)的扣留通知

46、單及時送達寄件人。 8585 5國際出境快件的查詢要求 對于國際出境快件，快遞服務組織宜提供全 程跟蹤的即時查詢服務，并符合快遞服務標準 中規(guī)定的相關快件查詢渠道、查詢憑證、查詢內容 和查詢答復時限的要求。國際快件查詢信息有效期 為6個月；電話人工查詢受理時間為一周5天，每天 應不少于8小時；對于通過代理方式開展國際快遞 業(yè)務的，快遞服務組織應及時將快件信息與國外代 理組織進行交換傳輸和跟蹤查詢。 8686 三、投遞的形式與要求三、投遞的形式與要求 快件的投遞是指快遞服務組織將快件遞送到收件人快件的投遞是指快遞服務組織將快件遞送到收件人 或指定地點并獲得簽收的過程。簽收即用戶驗收快或指定地點并

47、獲得簽收的過程。簽收即用戶驗收快 件并在快遞運單等有效單據上簽字的行為。件并在快遞運單等有效單據上簽字的行為。 投遞形式主要包括按名址面交、用戶自取或與用戶投遞形式主要包括按名址面交、用戶自取或與用戶 協(xié)商投遞三種形式。協(xié)商投遞三種形式。 8787 （一）按名址面交的要求（一）按名址面交的要求 1投遞時間要求 快遞服務組織的投遞時間應不超出向用戶承諾的服務時限。 2人員著裝要求 快遞服務組織收派員投遞時應統(tǒng)一穿著具有組織標識 的服裝，并佩戴工號牌或胸卡。用戶出于對自身安全的考 慮，對既沒穿工作服也沒帶相關的行業(yè)從業(yè)證件的快遞人 員產生不信任感，從而拒收快件的事件時有發(fā)生。所以， 快遞人員統(tǒng)一著

48、裝既起到身份證明的作用，也起到行為約 束的作用。 8888 3投遞次數(shù)要求 快遞服務組織應對快件提供至少2次免費投 遞。投遞兩次未能投交的快件，收件人仍需 要快遞服務組織投遞的，快遞服務組織可以 收取額外費用，但應事先告知收件人收費標 準。 8989 4快件簽收要求 （1）驗收 快遞服務組織收派員將快件交給收件人時，應 告知收件人當面驗收快件。若外包裝完好，由收件 人簽字確認。如外包裝出現(xiàn)明顯破損等異常情況， 收派員應告知收件人先驗收內件再簽收；快遞服務 組織與寄件人另有約定的除外。 9090 對于網絡購物、代收貨款以及與客戶有特殊約定的 其他快件，快遞服務組織應按照國家有關規(guī)定，與 寄件人（

49、商家）簽訂合同，明確快遞服務組織與寄 件人（商家）在快件投遞時驗收環(huán)節(jié)的權利義務關 系，并提供符合合同要求的驗收服務。寄件人（商 家）應當將驗收的具體程序等要求以適當?shù)姆绞礁?知收件人，快遞服務組織在投遞時也可予以提示； 驗收無異議后，由收件人簽字確認。 9191 （2）代收 若收件人本入無法簽收時，經收件人（寄件人）允 許，可由其他人代為簽收。代收時，收派員應核實 代收人身份，并告知代收人代收責任。以防止快件 被他人冒名簽收，確?？旒哆f安全。 9292 （3）例外情況 在驗收過程中，若發(fā)現(xiàn)快件損壞等異常情況，收派 員應在快遞運單上注明情況，并由收件人（代收人） 和收派員共同簽字；收件人(代

50、收人）拒絕簽字的， 收派員應予以注明。 9393 （4）費用收取 收件人(代收人）支付費用后，快遞服務組織應提 供發(fā)票。 （5）用戶自取 用戶自取主要適用于以下情況：投遞2次仍無法投 遞的快件；相關政府部門（如海關、公安等）提出 要求的。 9494 （6）與用戶協(xié)商 對有特殊需求的用戶，快遞服務組織可與用戶協(xié)商， 采取其他方式妥投用戶。如收件地址屬于尚未開通 快遞服務的區(qū)域，通過與寄件人協(xié)商，可采用收件 人到指定地點自取的方式。 9595 四、無法投遞快件的處理方式四、無法投遞快件的處理方式 措施： 1.出現(xiàn)首次無法投遞時，應主動聯(lián)系收件人，通知 復投的時間及聯(lián)系方法，若未聯(lián)系到收件人，可在

51、收件地點留下派送通知單，將復投的時間及聯(lián)系方 法等相關信息告知收件人。 2.復投無法投遞，可通知收件人采用自取的方式， 并告知收件人自取的地點和工作時間。收件人仍需 要投遞的，快遞服務組織可提供相關服務，但應事 先告知收件人收費標準和服務費用。 9696 3.若聯(lián)系不到收件人，或收件人拒收快件，快 遞服務組織應在徹底延誤時限到達之前聯(lián)系 寄件人，協(xié)商處理辦法和費用，主要包括： （1）寄件人放棄快件的，應在快遞服務組 織的放棄快件聲明上簽字，快遞服務組織憑 函處理快件； （2）寄件人需要將快件退回的，應支付退 回的費用。 9797 4.快遞服務標準對無著快件的處理規(guī)定 快遞服務組織應及時登記無著

52、快件，并將無著快件 每半年一次集中到省級郵政管理部門所在地或其他 辦事處所在地，申請集中處理?？旒倪f過程中， 快件的所有權歸寄件人所有，快遞服務組織只有保 管權，因此，快遞服務組織無權私自處理無著快件。 9898 五、查詢、出口報關及例外情況五、查詢、出口報關及例外情況 （一）快遞服務查詢（一）快遞服務查詢 1查詢渠道 快遞服務組織向顧客提供電話或互聯(lián)網等查詢渠道。 客戶服務電話應隨時接受查詢；互聯(lián)網查詢要操作 簡單，內容明了；并保證查詢渠道的暢通。 9999 2查詢憑證 快件收寄后，用戶可憑借快遞運單對快件進行查詢。 3查詢內容 查詢內容包括快件當前所處服務環(huán)節(jié)及所在位置。 對于國內異地快

53、件，快遞服務組織宜提供全程跟蹤 的即時查詢服務。對于國際出境快件，快遞服務組 織宜提供全程跟蹤的即時查詢服務，并符合國內異 地快件查詢渠道、查詢憑證、查詢內容和查詢答復 時限的要求。 100100 4.查詢受理時間 國內快件互聯(lián)網查詢受理時間應為一周7天，每天 24小時；國內快件電話人工查詢受理時間應為一周 7天，每天應不少于8小時。國際快件電話人工查詢 受理時間為一周5天，每天應不少于8小時。 101101 5.查詢答復時限 對于通過互聯(lián)網不能查找的快件，用戶通過電話查 詢時，快遞服務組織應在30分鐘內告知。告知的內 容應主要包括：快件所處的服務環(huán)節(jié)及所在位置； 不能提供快件即時信息的，告知

54、顧客徹底延誤時限 及索賠程序。 102102 6.查詢信息有效期 國內快件查詢信息有效期應為1年；國際快件查詢 信息有效期為6個月。對于通過代理方式開展國際 快遞業(yè)務的，快遞服務組織應及時將快件信息與國 外代理組織進行交換傳輸和跟蹤查詢。 103103 （二）出口報關 要求： 1.在快件的外包裝上標有符合海關自動化檢查要求的條形 碼； 2.用戶交寄的需要進行衛(wèi)生檢疫或者動植物檢疫的快件， 應附有檢疫證書； 3.及時向海關呈交快件報關所需的單證、資料，并如實申 報所承運的快件； 4.國際出境快件自向海關申報起到出境止，應存放于海關 快件監(jiān)管場所，并 妥為保管； 104104 5.未經海關許可，不

55、應將監(jiān)管時限內的快件進行裝 卸、開拆、重換包裝、提 取、派送、發(fā)運或進行其他作業(yè)； 6.海關將部分內件或整件扣留沒收時，應將海關簽 發(fā)的扣留通知單及時送達 寄件人。 105105 （三）快件的改寄（三）快件的改寄 在國內快件尚未完成投遞前，如寄件人提出 申請，快遞服務組織可提供改寄服務（可更改收件 地址，但不可更改收件人），提供改寄服務時，快 遞服務組織應告知寄件人需要承擔的改寄費用并告 知收費標準。 106106 （四）快件的撤回（四）快件的撤回 對尚未首次投遞的國內快件，如寄件人提出申請， 快遞服務組織可提供撤回服務，提供撤回服務時， 快遞服務組織應告知寄件人需要承擔的費用并告知 收費標準

56、。 國際快件尚未驗關前，快遞服務組織可提供撤回服 務。寄件人在向快遞服務組織提出撤回申請時，快 遞服務組織應告知寄件人需要承擔的撤回費用并告 知收費標準。 107107 第五節(jié)第五節(jié) 賠償及程序賠償及程序 一、賠償對象、因素及原則一、賠償對象、因素及原則 （一）賠付對象（一）賠付對象 快件賠付的對象應為寄件人或寄件人指定的 受益人。 108108 （1）快件延誤：指快件的投遞時間超出快遞服務組織承諾 的服務時限，但尚未超出徹底延誤時限； （2）快件丟失：指快遞服務組織在徹底延誤時限到達時仍 未能投遞快件，與顧客有特殊約定的情況除外； （3）快件損毀：指快遞服務組織寄遞快件時，由于快件封 裝不完

57、整等原因，致使快件失去部分價值或全部價值，與 顧客有特殊約定的情況除外； （4）內件不符：指內件的品名、數(shù)量和重量與快遞運單不 符； （5）屬于下列情況的，快遞服務組織可不負賠償責任：所 寄物品本身的自然性質或合理損耗造成快件損失的；由于 不可抗力的原因造成損失的（保價快件除外）；寄件人、 收件人的過程造成損失的 （二）賠償條件（二）賠償條件 109109 （三）賠償原則（三）賠償原則 1快件延誤 延誤的賠償應為免除本次服務費用（不含保價等附加費用）。 由于延誤導致內件直接價值喪失，如火車票、演出票等，應按 照快件丟失或損毀進行賠償。 2快件丟失 快件發(fā)生丟失時，除免除本次服務費用（不含保價等附加費用） 以外，還應： （1）對于購買保價的快件，快遞服務組織按保價金額進行賠 償； （2）對于沒