酒店投訴案例分析

1、A、酒店投訴處理案例與方法1案例1:重復(fù)賣(mài)房之后1 案例2:客人抱怨您得I：作1 案例3:遇到1難客人2 案例4:做衛(wèi)生時(shí)不小心損壞了客人得東西2 案例5:做得蛋糕被別人取走2 案例6:喝咖啡時(shí)結(jié)賬時(shí)間太長(zhǎng)2 案例7:對(duì)客人得問(wèn)話(huà)不再理睬2 案例8:顧客投訴按摩員工作不夠認(rèn)真2 案例9:總機(jī)叫早不到位3 案例10:服務(wù)員查房報(bào)錯(cuò)3 案例11:洗澡時(shí)沒(méi)水了 3B在面對(duì)投訴問(wèn)題時(shí)，我們應(yīng)該怎么辦？ 3C. 推薦程序3D. 推薦方法4E. 酒店投訴處理五字訣4F、處理客人投訴得程序與方法4G、在接待與處理客人投訴時(shí)，要注意以下幾點(diǎn)J 5乩、處埋投訴時(shí)得常用客套話(huà)7I、婉轉(zhuǎn)回決客人得不合理要求7J、七

2、步有效處理客人投訴、第一步:農(nóng)達(dá)尊重；例句：8A前言:酒店會(huì)接待各種各樣得客人,W此很有可能會(huì)而對(duì)各種得投訴。員工在對(duì)待客人得投訴時(shí)要有正確得心態(tài)，客人只就是想解決她們得問(wèn)題，井非刻意為難您。所以盡您得全力幫她們解決困 難就好，她們會(huì)十分感謝您得。如果砒實(shí)就是客人無(wú)理取鬧，也耍委婉應(yīng)答。靈活運(yùn)用語(yǔ)言技巧, 把“對(duì)”讓給客人得同時(shí)也要維護(hù)酒店與自己得利益。實(shí)例分析: 案例1:重復(fù)賣(mài)房之后 處理分析接到報(bào)告后應(yīng)迅速趕到樓層，向客人農(nóng)示歉意;2、通知總臺(tái)重新安排房間，房間盡量安排在本樓層離原來(lái)得房間不要太遠(yuǎn)，為了方便，房間得格調(diào)，人小，方向盡量與原來(lái)得相同或略?xún)?yōu)（不涉及價(jià)格規(guī)格）；3、房間安排好后，

3、讓行李員將房間鑰匙與重新寫(xiě)好得歡迎卡送上樓層,帶客人到新得房間;4、真誠(chéng)地向客人致歉，并酌情贈(zèng)送鮮花、果品；査找出重復(fù)賣(mài)房得原I乩將其記錄在案。案例2:客人抱怨您得工作 客人發(fā)脾氣抱怨您得工作時(shí)如何處理？處理分析:服務(wù)員接待客人，就是自己得責(zé)任，即使挨了客 人得罵也就同樣做好接待工作；當(dāng)客人發(fā)脾氣時(shí)，要保持冷靜，待客人平靜后再做婉言解釋與道 歉，絕對(duì)不能與客人爭(zhēng)吵或謾罵；如果客人得氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào) 案例3:遇到1難客人 遇到刁難得客人，您應(yīng)該以什么樣得方法與態(tài)度來(lái)面對(duì)？處埋分析：由于客人得性情、修養(yǎng)、階層、 年齡、性別等各有不同，客人不時(shí)會(huì)遇到不如意得爭(zhēng)情，心情不愉快，有時(shí)就會(huì)對(duì)我

4、們得服務(wù)工作 有所挑剔;服務(wù)員應(yīng)在日常得服務(wù)工作中得揣摩客人得心理，掌握客人得性格與生活特點(diǎn),熱情、 有禮主動(dòng)、周到得為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開(kāi)口之前;遇客人刁難，要通過(guò)詳細(xì)r解.細(xì)心觀察，分析客人刀難得原I乩針對(duì)性地做好服務(wù)工作,注意保持冷靜得態(tài)度，以禮相待嚴(yán)于責(zé) 己,衣示歉意，如問(wèn)題未解決,應(yīng)向上級(jí)反映，做好情況記錄。案例4:做衛(wèi)生時(shí)不小心損壞了客人得東西 做衛(wèi)生時(shí)不小心損壞了客人得東西，怎么辦？處理分析:做客房衛(wèi)生時(shí)我們應(yīng)該小心謹(jǐn)慎,特別對(duì) 客人放在臺(tái)而上得東西一般都不應(yīng)該動(dòng),有必要移動(dòng)時(shí)也要輕拿輕放，衛(wèi)生做完要放回原處;如萬(wàn) 一不小心損壞客人得物品，應(yīng)如實(shí)向上級(jí)反映，并主動(dòng)向客

5、人道歉（如果物品貴重,應(yīng)有主管或經(jīng) 理陪同），歡認(rèn)自己得過(guò)失;征求客人得意見(jiàn)，客人要求賠償時(shí)，酌情處理 案例5:做得蛋糕被別人取走 住客張小姐拿著訂單到餅房収蛋糕，為母親祝舟誰(shuí)料面包房得安共告訴她，她所訂得蛋糕被拿著 同樣訂單得人取走了，使她十分失望。后來(lái)西餐將蛋糕費(fèi)用還給了張小姐，井將她得房費(fèi)打8折。處理分析:此案例應(yīng)該滿(mǎn)足顧客求滿(mǎn)足得心理。這樣處理才最合適:不應(yīng)該減免房租，這樣會(huì)減少 酒店得利益。另外再給張小姐重新做個(gè)蛋糕。既可以滿(mǎn)足她得愿望也可以增加酒店收入。案例6:喝咖葉時(shí)結(jié)賬時(shí)間太長(zhǎng) 住客李小姐投訴咖啡廳服務(wù)員結(jié)賬時(shí)間長(zhǎng)達(dá)15分鐘，當(dāng)時(shí)并無(wú)其她客人結(jié)賬，只就是該咖啡廳服 務(wù)員正與其她

6、同事聊天。而且李小姐走時(shí)經(jīng)過(guò)時(shí)該咖啡廳服務(wù)員大聲得叫她得名字，人庭廣眾下 令她很難堪。處理分析:作為一名員工在工作時(shí)間就是不允許作私人事情得。而且W天與直呼姓名會(huì)讓客人又 不彼尊重與怠慢得感覺(jué)。另外在生意得空閑時(shí)間，領(lǐng)班與主管應(yīng)該合理安扌#人力，加強(qiáng)管理。應(yīng)該 要滿(mǎn)足客人求戟重得心理。案例7:對(duì)客人得問(wèn)話(huà)不再理睬 一位住客持免費(fèi)酒券到酒吧喝酒，當(dāng)時(shí)時(shí)間12:50酒吧得服務(wù)時(shí)間就是凌晨1:00 |：。但就是 -位服務(wù)員說(shuō)：T攵市了，沒(méi)酒了。”而且對(duì)客人得問(wèn)話(huà)不再理睬，客人很氣憤。后來(lái)大堂副理要 求領(lǐng)班送一杯酒到該客人房間農(nóng)示歉意時(shí)，酒吧領(lǐng)班卻說(shuō)沒(méi)人手-在人堂經(jīng)理得強(qiáng)烈要求下才勉 強(qiáng)送過(guò)去。處理分

7、析:不到下班時(shí)間決不能提前離開(kāi)工作崗位，哪怕顧客就是最后一分鐘來(lái)得也要把最優(yōu)質(zhì) 得服務(wù)送給顧客。這才就是合格得酒店人應(yīng)有得素養(yǎng)。另外再發(fā)生錯(cuò)誤后,應(yīng)該積極得去彌補(bǔ)而 不就是推卸責(zé)任如不然就就是錯(cuò)上加錯(cuò)。案例8:顧客投訴按摩員工作不夠認(rèn)真 一顧客投訴按摩員工作不夠認(rèn)真，按摩員在給她服務(wù)前打開(kāi)了電視機(jī)。結(jié)果按摩員邊按摩邊瞧電 視，同房得顧客把電視關(guān)了，按摩員自己又把電視打開(kāi)了。處理分析:工作就是工作，娛樂(lè)就是娛樂(lè)。公私分明就是必須得原則，就像魚(yú)與熊掌不可兼得。做 事情應(yīng)該一心一意，這樣才能提供優(yōu)秀得服務(wù)個(gè)顧客。另外專(zhuān)心得為客人服務(wù)時(shí)專(zhuān)心致志,心無(wú)旁 鷲也可以體現(xiàn)您對(duì)她得重視與尊重。案例9;總機(jī)叫早

8、不到位 張先生打電話(huà)給總機(jī)要求第二天早上7:30叫醒T總機(jī)第二天要叫早得時(shí)候，正好有個(gè)電話(huà)轉(zhuǎn)入張 先生房，于就是話(huà)務(wù)員先為其轉(zhuǎn)揍了電話(huà)。2分鐘后，話(huà)務(wù)員打電話(huà)給張先生，房間占線，10分鐘后 房間依然占線。于就是總機(jī)斷定張先生已經(jīng)醒了。但就是眾后張先生揍完電話(huà)后仍繼續(xù)睡了沒(méi)有 按時(shí)醒來(lái)，結(jié)果耽誤了辦爭(zhēng)時(shí)間。處理分析;服務(wù)中沒(méi)有碉認(rèn)得事情一定不能憑自己得想象。一定要照工作流程來(lái)做門(mén)殳有完成得事 悄要維續(xù)完成，做到位，如果就是下班得話(huà)也應(yīng)該與其她同時(shí)交揍好工作，善始善終。此案例中得 就.好就是先給客人打叫醒電話(huà)，再把其抱電話(huà)轉(zhuǎn)入。這樣就都不會(huì)耽誤客人得事情。案例10:服務(wù)員查房報(bào)錯(cuò) 入住913房得陳

9、洪丈先生晚上退房時(shí)，樓廉查房報(bào)房?jī)?nèi)消費(fèi)了一包香煙、兩副撲克.一盒方便面.客人質(zhì)疑；除了一盒方便面，其她東西都沒(méi)用過(guò)。于就是自己到房間去瞧，此時(shí)服務(wù)員又報(bào)說(shuō)查錯(cuò)T,香煙與樸克原本沒(méi)有配到房間客人被冤枉、意見(jiàn)很丸。處理分析；向客人表示歉意，表示在以后得工作中會(huì)多注意。此投訴原因主要就是樓孱交揍班不清, 因誤報(bào)造成客人投訴。服務(wù)員要加強(qiáng)責(zé)任心，跟辦及注意事項(xiàng)要做好記錄.不能因-時(shí)疏忽而影響 客人對(duì)酒店得印象。另房務(wù)中心對(duì)于此類(lèi)問(wèn)題要垓查就是否有酒水補(bǔ)渴嫌疑。案例11:洗澡葉沒(méi)水了 住在賓館401房間得王先生早上起來(lái)想洗個(gè)熱水澡放松一下。但洗至一半時(shí)，水突然變涼。王先 生非常愎惱，匆匆洗完澡給總臺(tái)打電

10、話(huà)抱怨。揍到電話(huà)得服務(wù)員正忙碌看為前來(lái)退房得客人結(jié) 賬，一聽(tīng)客人說(shuō)沒(méi)有熱水，一邊工作一邊回答;“對(duì)不起，請(qǐng)您向客房中心查詢(xún)，電話(huà)號(hào)碼就是58。 本來(lái)一肚子戔得王先生一聽(tīng)就來(lái)氣，嚷道:“您們飯店怎么搞得，我洗不成澡向您們反映，您竟然讓 我再撥其她電話(huà)！ ”，說(shuō)完，“啪”得一聲，就把電話(huà)掛上了。處理分析；賓館得每一位服務(wù)員都應(yīng)樹(shù)立以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)得服務(wù)意識(shí)，不管就是誰(shuí)，只要接到 顧客得抱怨，都應(yīng)i動(dòng)地向主管部門(mén)反映，而不能讓顧客再找別得部門(mén)反映。本案對(duì)客人抱怨得正 確回答應(yīng)該就是；“對(duì)不起，先生，我馬上通知工程部來(lái)檢修。然唇迅速通知主管部門(mén)處理這樣 王先生就不會(huì)發(fā)怒。本案沒(méi)有做到“顧客溝通得“顧客

11、反憒，包括顧客抱怨。及，內(nèi)部溝通” 得有關(guān)規(guī)定。B在面對(duì)投訴問(wèn)題時(shí)，我們應(yīng)該怎么辦？答；1、客人投訴時(shí)首先要耐心傾聽(tīng)，讓客人把話(huà)講完;2、把客人得投訴意見(jiàn)記下來(lái)，不要急于辯解與反駁;3、不論客人就是口頭投訴，還就是書(shū)面投訴都要詳細(xì)了解情況，做出具體分析。如果就是設(shè)備問(wèn)題，應(yīng)采取措施馬上修理;4、假使客人尚未離店，應(yīng)該給客人一個(gè)答復(fù)，讓客人知道我們已經(jīng)做出處理。如果就是我們得錯(cuò).可根據(jù)悄況，必要時(shí)請(qǐng)經(jīng)理出面向客人道歉;5、對(duì)于客人得側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必要時(shí)可向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進(jìn)服務(wù)工作;6、做好投訴與處理過(guò)程得記錄防止類(lèi)似得投訴發(fā)生。C.推薦程序 1、做好心里準(zhǔn)備。一般客人就走在萬(wàn)不得已

12、得情況下才來(lái)投訴得，所以，換一個(gè)角度去想如果您就是客人，在酒店得目前得這個(gè)問(wèn)題，您就是怎樣得感覺(jué)？而且，在酒店行業(yè)都遵循一個(gè)原則：即 使就是客人有錯(cuò)，也要當(dāng)抱就是對(duì)得反之，會(huì)廢壞雙方得與諧關(guān)系。2、認(rèn)真聽(tīng)取客人得敘述。客人敘述時(shí)，應(yīng)集中注意力傾聽(tīng)，并適時(shí)得提出問(wèn)題這樣可以在校短得時(shí)間內(nèi)弄淸爭(zhēng)悄得經(jīng)過(guò)，提高辦事效率。3. 記錄要點(diǎn)?？腿送对V得內(nèi)容、客人得姓名、房號(hào)等記錄下來(lái)，以作下一步解決問(wèn)題得進(jìn)料與原始依據(jù)。同時(shí)，這樣做也就；向客人表示自己代表酒店所采取得鄭重態(tài)度就建把客人得喜怒哀樂(lè) 放在重娶位置。4、對(duì)客人表示同情與理解。將心比心，大度理解。5、把準(zhǔn)備采取得措施告訴客人，征求客人得意見(jiàn)。要有

13、良好得反饋意識(shí)，告知容人我們努力了、重視了，盡量給客人滿(mǎn)總得答復(fù)，即使沒(méi)有辦成功，也應(yīng)當(dāng)告知過(guò)程。D推薦方法向客人如實(shí)說(shuō)明解決問(wèn)題所需花費(fèi)得時(shí)間。根據(jù)問(wèn)題得簡(jiǎn)易程度估計(jì)其解決得時(shí)間，說(shuō)好就是一個(gè)具體得葉間，寧報(bào)長(zhǎng)不報(bào)短。2、對(duì)客人反映得問(wèn)題及時(shí)解決，切實(shí)付諸疔動(dòng)。3、對(duì)處理結(jié)果給予關(guān)注。揍待投訴得員工，往往不就是自己親自直揍去解決問(wèn)題；但應(yīng)對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤關(guān)注，（例如禮賓得某問(wèn)題轉(zhuǎn)給大副之后。）給予關(guān)注，確定客人得問(wèn)題就是4、否給予解決，直至客人完全滿(mǎn)盤(pán)。問(wèn)客人對(duì)于投訴處理結(jié)果得盤(pán)見(jiàn)，就是否已經(jīng)滿(mǎn)意，讓客人心理窩火就走.很?chē)?yán)重得隱性錯(cuò)誤。E. 酒店投訴處理五字訣酒店如何正確對(duì)待、處理客人得投

14、訴，以便達(dá)到快速而又滿(mǎn)盤(pán)得效果呢？根據(jù)以往經(jīng)臉，可以將投 訴處理得整個(gè)過(guò)程概括為五個(gè)字，即聽(tīng)、記、析、扌艮、答“。1、聽(tīng)。對(duì)待任何一個(gè)客人得投訴，不管雞毛蒜皮得小事件，還就是較棘手得復(fù)雜事件，我們作為受訴者都要保持鎮(zhèn)定、冷靜、認(rèn)耳傾聽(tīng)容人得盤(pán)見(jiàn)誰(shuí)都有太多話(huà)要說(shuō)，所以?xún)A聽(tīng)就一種尊重。要 表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方高度得禮貌、尊重。這就是客人發(fā)泄氣悄得過(guò)程，我們不應(yīng)也不能反對(duì)客人盤(pán)見(jiàn).這樣客人才能慢慢平靜下來(lái)，為我們得解決提供前提條件。2、記。在聽(tīng)得過(guò)程中，要認(rèn)耳做好記錄。尤其就是客人投訴得要點(diǎn)，講到得一些細(xì)節(jié)，要記錄淸楚.并適時(shí)復(fù)述，以緩與客人情緒。這不僅就是快速處理投訴得依據(jù)，也為我們以后服務(wù)工作得改進(jìn)作鋪

15、婦3. 析。根據(jù)所聽(tīng)所頁(yè)，及時(shí)弄清事情來(lái)龍去脈，然后才能做出正輪得判斷，迅速響應(yīng)、反應(yīng)，撅定解決方案，與有關(guān)部門(mén)取得聯(lián)系商討一起處理，客人滿(mǎn)意第一,部門(mén)責(zé)任第二。4、報(bào)。對(duì)發(fā)生得事情，做出得決定或就是當(dāng)前職位難以處理得問(wèn)題，及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)字，征求噫:見(jiàn)。不要遺渴、隱瞞材料，尤其獲是涉及個(gè)人創(chuàng)身利益，史不應(yīng)該有悄不報(bào)，客人利益事大，自己處分事 小，隱瞞不報(bào).查出怎果史嚴(yán)重。5、答。征求了領(lǐng)導(dǎo)得盤(pán)見(jiàn)之要把答案及時(shí)反憒給客人，做到有訴必應(yīng)，不會(huì)讓客人得話(huà)石沉大海。如果暫無(wú)法解決得應(yīng)向客人致歉，并說(shuō)明原矣請(qǐng)求客人諒解，不能無(wú)把握.無(wú)根據(jù)地向客人 保證；討好性允諾。F、處理客人投訴得程序與方法接待投訴客

16、人，無(wú)論對(duì)服務(wù)人員還就是管理人員，都就是一個(gè)挑戰(zhàn)。要使揍待投訴客人得工作不再 就是那么困難，使您得工作變得嵯松.同時(shí)，又使客人滿(mǎn)意，就必須掌握處理客人投訴得程序、方法 與藝術(shù)。做好接待投訴客人得心理灌備 為了正確、輕松地處理客人投訴，必須做好揍待投訴客人得心理準(zhǔn)備。首先，樹(shù)立“客人總就是對(duì)得”得信念。一般來(lái)說(shuō)，客人來(lái)投訴，說(shuō)明我們得服務(wù)與管理有問(wèn)題.而且，不到萬(wàn)不得已或忍無(wú)可忍客人就是不愿前來(lái)當(dāng)面投訴得，因此首先要替客人看起，樹(shù)立 “客人總就是對(duì)得”得信念，換一個(gè)角度想一想:如果您就是這位客人，在酒店遇到這種情況，您就 是什么感覺(jué)？更何況，在酒店業(yè)乃至整個(gè)服務(wù)業(yè)，我們提倡在很多情況下.“即使客

17、人就是錯(cuò)得, 也要把，對(duì)讓給客人”。只有這樣，才能減少與客人得對(duì)抗情緒。這就是處理好客人投訴得第 一步。其次，要掌握投訴客人得三種心態(tài)，即；求發(fā)泄.求尊重、求補(bǔ)償。投訴客人通常有三種心態(tài), 一就是求發(fā)泄；客人在酒店遇到令人氣憤得事怨戔回腸，不吐不快，于就是前來(lái)投訴;二就是求尊重；無(wú)論就是軟件服務(wù)還就是玻件設(shè)誡，出現(xiàn)問(wèn)題，在某種意義上都就是對(duì)客人不尊 重得表現(xiàn)，客人前來(lái)投訴就就是為了挽回面子求得尊重（有時(shí)，即使酒店方面沒(méi)有過(guò)錯(cuò)，客人由于 心悄不好，或就是為了顯示自己得身份或與眾不同或在同爭(zhēng)面前“表現(xiàn)表現(xiàn)”，也會(huì)投訴）； 三就是求補(bǔ)償：有些客人無(wú)論酒店有無(wú)過(guò)錯(cuò)，或問(wèn)題就是犬就是小，都可能前來(lái)投訴其

18、真正得目 得并不在于事實(shí)本身，不在于求發(fā)泄或求尊重而在于求補(bǔ)償，盡管抱可能一再?gòu)?qiáng)調(diào)“并不就是錢(qián) 得問(wèn)題”。因此，在接待投訴客人時(shí)，要正晞理解客人、尊重客人，給客人發(fā)泄得機(jī)合，不要與客人 進(jìn)行無(wú)謂得爭(zhēng)辯。如果客人投訴得真正a得在于求補(bǔ)償，則您要瞧瞧囪己有無(wú)權(quán)力這樣做，如果沒(méi) 有這樣得授權(quán)，就要請(qǐng)上一級(jí)管理人員出面接待投訴客人。設(shè)法使客人消氣 投訴得最終解決只有在“心平氣與得狀態(tài)下才能進(jìn)行，因此接待投訴客人時(shí)，首先要保持冷請(qǐng)、 理智，同時(shí)要設(shè)法消除客人得怨。比如，可請(qǐng)客人坐下慢慢談，同時(shí)，為客人送上一杯茶水。此 時(shí)，以下幾點(diǎn)要特別注意，否則，不但不能消除客人得怒氣，還可能使客人“戔”上加,出現(xiàn) 火

19、上澆油得效果。先讓客人把話(huà)說(shuō)完，切勿胡亂解釋、爭(zhēng)搶解釋或隨便打斷客人得講述。客人講話(huà)時(shí)（或大聲吵嚎時(shí)），您要表現(xiàn)出足夠得耐心，決不能隨客人悄緒得波動(dòng)而減動(dòng)，不得失 態(tài)。即使就是遇到一些故意挑剔、無(wú)理取鬧者，也不應(yīng)與之爭(zhēng)辯，或仗“理”欺人，而要耐心聽(tīng)取 其意見(jiàn)，以柔克剛，使事態(tài)不致擴(kuò)犬或影響她人。讓其鋒芒展現(xiàn)完了之后。講話(huà)時(shí)要注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣及音量得大小。接待投訴客人時(shí)，要慎用“微笑否則，會(huì)便客人產(chǎn)生“出了問(wèn)題，您還幸災(zāi)樂(lè)禍！得錯(cuò)覺(jué)。認(rèn)耳傾聽(tīng)客人投訴，并注意做好記錄 前已述及，對(duì)客人得投訴要認(rèn)賓聽(tīng)取，勿隨意打斷客人得講述或做胡亂解釋。此外，要注意做好記 錄，包括客人投訴得內(nèi)容、客人得姓名、房

20、號(hào)及投訴葉間等，以示對(duì)客人投訴得重視，同時(shí)也就是 酒店處理客人投訴得原始依據(jù)。對(duì)客人得不幸遭遇表示同悄.理解與抱歉 在聽(tīng)完客人得投訴后，要對(duì)客人得遭遇表示抱歉（即使客人反映得不完全就是事實(shí)，或酒店并沒(méi)有 過(guò)錯(cuò)，但至少客人感覺(jué)不舒服.不愉快），同時(shí)，對(duì)客人得不幸遭遇表示同情與理解。這樣，會(huì)使客 人感覺(jué)受到尊重，創(chuàng)己來(lái)投訴并非無(wú)理取鬧.同時(shí)也會(huì)使客人感到您與她站在一超，而不施是站在 她得對(duì)立面與她講話(huà)，從而可以減少對(duì)抗悄緒。對(duì)客人反映得問(wèn)題立即看手處理 客人投訴最終就是為了解決問(wèn)題，因此，對(duì)于客人得投訴應(yīng)立即看手處理，必要時(shí)，要請(qǐng)上級(jí)管理 人員親自出面解決。（六）強(qiáng)烈得回復(fù)意識(shí) 力爭(zhēng)在20分鐘內(nèi)給

21、予客人答復(fù)。注重結(jié)果，輔以說(shuō)明過(guò)程。G. 在揍待與處理客人投訴時(shí)要注意以下幾點(diǎn);切不可在客人面前推卸責(zé)任給其她部門(mén)與員工。在接待與處理客人投訴時(shí),一些員工創(chuàng)覺(jué)或不囪覺(jué)地推卸責(zé)任辣不知,這樣給客人得印象更遭, 使客人史加戔憤，結(jié)果，舊得投訴未解決，又引發(fā)了客人新得史為激孤得投訴出現(xiàn)投訴得連環(huán) 【案例】-B,甲、乙兩位服務(wù)員分別打扌mA、B段客房,A段某房得客人從外面回來(lái)，發(fā)現(xiàn)床單沒(méi)有換，于就是找到乙服務(wù)員。問(wèn)道;“服務(wù)員，為什么不給我換床單？ “這不就是我打掃得房間，不關(guān)我得事您去找甲服務(wù)員說(shuō)！說(shuō)完，乙服務(wù)員轉(zhuǎn)身就走了。軻下戔呼呼得客人站在走廊 最后，當(dāng)然就是客人找部門(mén)經(jīng)理投訴了！ 案例中，客人

22、開(kāi)始祓是對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿(mǎn)盤(pán)，繼而對(duì)服務(wù)態(tài)度不滿(mǎn)意，字致出現(xiàn)投訴得“連環(huán)套與 投訴得一步步升級(jí)（當(dāng)然，由于語(yǔ)言、態(tài)度等其她方式得對(duì)客人投訴得處理不當(dāng)，也會(huì)字致客人投 訴得進(jìn)一步升級(jí)，“小事”也會(huì)變成大爭(zhēng)，對(duì)此，房務(wù)部服務(wù)與管理人員應(yīng)當(dāng)切實(shí)加以注盤(pán)?。?服務(wù)員應(yīng)該記住，客人投訴時(shí)，她所關(guān)心得就是盡快解決問(wèn)題，她只知道這就是酒店得問(wèn)題而并 不關(guān)心這就是誰(shuí)或哪個(gè)部門(mén)得問(wèn)題，所以，接待投訴客人，首要得就是先解決客人所反映得問(wèn)題.而不就是追究責(zé)任，更不能當(dāng)著客人得面推卸責(zé)任!給客人多種選擇方案 在解決客人投訴中所反映得問(wèn)題時(shí)，往往有多種方案，為了表示對(duì)客人得尊重，應(yīng)征求客人得意見(jiàn), 請(qǐng)客人選擇,這也就是處理

23、客人投訴得藝術(shù)之一。盡量給客人肯定得答復(fù) 再就就是處理客人投訴時(shí)，要不要給創(chuàng)己留有余地得問(wèn)題。一些酒店管理人員認(rèn)為，為了避丸在處 理客人投訴時(shí)，使創(chuàng)己陷入被動(dòng)，一定要給自己留有余地，不能把話(huà)說(shuō)死。比如，不應(yīng)說(shuō)；“十分鐘 可解決?！倍鴳?yīng)說(shuō)；“我盡快幫您辦或“我盡最大努力幫您辦好姝不知客人，尤其就是日 本及歐美客人，最反感得就就是不把話(huà)說(shuō)死什么？情都沒(méi)有個(gè)明確得時(shí)間概念，正如一位投訴客 人所才“跆誤時(shí)間，歐美與0本客人尤為惱火” 因此，處理客人投訴時(shí)，要盡可能明確告訴客人 多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題，盡童少用“盡快”、“一會(huì)兒”、“等等再說(shuō)等葉間抿念模糊得字眼。 如果確實(shí)有困難，也要向客人解釋淸楚求得客人

24、得諒解。對(duì)投訴得處理結(jié)果予以關(guān)注 接待投訴客人得人，并不一定就是實(shí)際解決問(wèn)題得人因此客人得投訴就是否最終得到了解決，仍 然就是個(gè)問(wèn)號(hào)。事實(shí)上，很多客人得投訴并未得到解決，因此,必須對(duì)投訴得處理過(guò)程進(jìn)行跟進(jìn), 對(duì)處理結(jié)果予以關(guān)注?！景咐?-位客人深夜抵店，行李員帶客人進(jìn)客房后將鑰匙交給客人，并對(duì)客房設(shè)純做了簡(jiǎn)單得介紹然 后進(jìn)入衛(wèi)生間，打開(kāi)浴缸水龍頭往浴缸內(nèi)放水，客人瞧到行李員用手親自調(diào)試水溫，幾分鐘6,行 李員出來(lái)告訴客人，水已放好，請(qǐng)客人洗個(gè)澡，早點(diǎn)休息?？腿税祫?chuàng)贊嘆該酒店服務(wù)耳不錯(cuò)。行李員走后，客人脫衣去衛(wèi)生間洗澡，卻發(fā)現(xiàn)浴缸里得水就是冰涼得，打開(kāi)熱水龍頭同樣就是涼 水。于就是打電話(huà)到總臺(tái)

25、，回答就是：“對(duì)不起，晚上12點(diǎn)以后，無(wú)熱水供應(yīng)?？腿藷o(wú)言以對(duì) 心想，該酒店從收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)到豉件設(shè)備，最少應(yīng)畀星級(jí)酒店，怎么能12點(diǎn)以后就不供應(yīng)熱水呢？可 又一想，既然就是酒店得規(guī)定，也不好再說(shuō)什么，只能創(chuàng)認(rèn)倒零?！安贿^(guò)，如果您需要得話(huà)，我讓樓 孱服務(wù)員為您燒一桶熱水送到房間，好嗎？ ”還未尋客人放下電話(huà)，前臺(tái)小姐又補(bǔ)充道?！澳呛冒。嘀x了！”客人對(duì)酒店能夠破例為自己提供服務(wù)表示感激。放下電話(huà)后，客人開(kāi)始等持。半個(gè)多小時(shí)過(guò)去了，客人瞧瞧表，已經(jīng)到了凌晨1點(diǎn)，可那桶熱水還沒(méi) 送來(lái)，又一想，也許樓孱燒水不方使，需要再等一會(huì)兒。又過(guò)了半小時(shí)，電視節(jié)目也完了，還不見(jiàn)有 熱水送來(lái)，客人無(wú)法再等下去了，只好再

26、打電話(huà)到總臺(tái)。“什么，還沒(méi)給您送去？前臺(tái)服務(wù)員表示吃驚，“我已經(jīng)給樓層說(shuō)過(guò)了啊！要不我再給她們打電“不用了，還就是我創(chuàng)己打電話(huà)部吧。請(qǐng)您把樓煤服務(wù)臺(tái)得電話(huà)告訴我！ ”客人心想，既然前臺(tái)己 經(jīng)通知了，而這么久還沒(méi)有送來(lái)必定有原因。為了避丸再次做無(wú)謂得等候，還就是親創(chuàng)問(wèn)一問(wèn)好。于就是，按照前臺(tái)服務(wù)員提供得電話(huà)號(hào)碼客人撥通了樓孱服務(wù)臺(tái)得電話(huà)，回答就;“什么，送 水？酒店晚上12點(diǎn)以后就沒(méi)有熱水了！”在上述案例中，其實(shí)客人并非一定要洗個(gè)澡，只就是酒店己經(jīng)答應(yīng)為客人提供熱水，才使客人“白” 等了一個(gè)多小時(shí)，結(jié)果澡也沒(méi)洗成覺(jué)也沒(méi)睡好，還彫響了第二夭得工作。問(wèn)題就出在服務(wù)員雖然 答應(yīng)為客人解決問(wèn)題，但沒(méi)有對(duì)

27、解決過(guò)程與解決結(jié)果予以關(guān)注，由于交接班、以及不同人接電話(huà)得 緣故，很可能讓客人得問(wèn)題石沉大海。與客人進(jìn)行再次溝通，詢(xún)問(wèn)客人對(duì)投訴得處理結(jié)果池是否滿(mǎn)意，同時(shí)感謝客人!有時(shí)候，客人反映得問(wèn)題雖然解決了，但并沒(méi)有解決好，或就是這個(gè)問(wèn)題解決了，卻又引發(fā)了另一 個(gè)問(wèn)題。比如，客人投訴空調(diào)不靈，結(jié)果，工程部把空調(diào)修好了，卻又把客人得床單弄臟了。因此, 必須再次與客人溝通，詢(xún)問(wèn)客人對(duì)投訴得處理結(jié)果就是否滿(mǎn)盤(pán)。比如，可打電話(huà)告訴客人；“我們 已通知維修部，對(duì)您得空調(diào)進(jìn)行了維修不知您就是否滿(mǎn)意？這種額外得關(guān)照并非多余，它 會(huì)使客人感到酒店對(duì)其投訴非常重視,從而使客人對(duì)酒店留下良好得印象。與此同時(shí)，應(yīng)再次感謝 客

28、人，感謝客人把問(wèn)題反映給酒店使酒店能夠發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并有機(jī)會(huì)改正錯(cuò)誤。這樣，投訴才算得到真正圓滿(mǎn)得解決。H.、處理投訴時(shí)得常用客套話(huà)我們當(dāng)盡力為您解決問(wèn)題!weI I try our best to solve the problem.2、非常抱歉，您應(yīng)該把貴重?fù)P品等存在接待處。(Iam sorry 、 you should have deposited valuables with the reception、)相信服務(wù)員并不就是有意無(wú)禮,抱只就是可能沒(méi)有聽(tīng)懂您得盤(pán)思。(Im sure the waiter didnt mean to be rude、perhaps he didn* t und

29、erstand you correct Iy)很抱歉，先生（小姐）。我想這里面可能有點(diǎn)誤合。(I m sorry si r, there must be some misunderstanding、)很抱歉，但情況已就是如此，請(qǐng)坐一會(huì)兒，我盡快為您作安排。(I m terribly sorry, but that is the situation、 Please take a seat、 I 11 soon have something arranged for you、)先i,感謝您為我們提供這些情況，我立即去了解。(Thank you for telling us about it. 1

30、11 look into the matter at once.、)先生很抱歉，我將盡快地解決這個(gè)問(wèn)題。(Sorry, sir , III solve the problem for you as soon as possible、)恐怕您誤會(huì)了我得意思，我能解釋一下嗎？(I m afraid you have misunderstood what I said、 Perhaps I canexplain again、)對(duì)于我得粗心犬意我非常抱歉。(I m awfully sorry for my carelessness )10、先生請(qǐng)別激動(dòng)，讓我來(lái)想辦法。(lease sir , if y

31、ou calm yourself, I 11 try to he I p you.)11.很抱歉，我們此刻不能答應(yīng)您。我們明夭給您回音。We are sorry, we cannot promise you now、 Tomorrow we shall letyou know、I、婉轉(zhuǎn)回決客人得不合理要求1、對(duì)不超，這件爭(zhēng)我也無(wú)能為力。I am sorry, it is beyond my power to do this、2、很抱歉，您所要求得事超越了我得權(quán)限。We feel sorry we cannot be able to do what you ask for、3.我們無(wú)法同盤(pán)您得要

32、求，實(shí)在就是對(duì)不起。Indeed, we regret very much for not being able to ply with yourrequest.4、我希望能夠替您辦那件事，但我無(wú)法辦到。I wish I could render you that service, but I couIdn t、5.我不得不拒絕您因?yàn)檫@樣就是違反我們酒店規(guī)定得。I must refuse to meet your request, as it is against our hotels reguI at ion、6、我不得不拒絕您，因?yàn)檫@樣做會(huì)有損于我們酒店得聲決。I must refuse

33、to do as you wish, otherwise it wi 11 give harm to our hotel * s reputation7、很抱歉，但就是這件爭(zhēng)得確就是違反我們賓館規(guī)定得。What your have done shows that your are a man with bad behavior、 9.我們無(wú)法滿(mǎn)足您得要求，我國(guó)得外匯管理?xiàng)l例不允許這樣做;It cannot be done, as the foreign excha nge control regu I at i ons of this country wi I I not allow you to do so、 10s您應(yīng)該尊重我們海關(guān)得規(guī)定;You should respect our customs regulations、11. 您得所做得為己經(jīng)違反了安全條例;What you have done