汽車維修行業(yè)誠信企業(yè)評估指標體系

1、附件1： 汽車維修行業(yè)誠信企業(yè)評估指標體系A體系（適用于汽車整車維修企業(yè)）中國汽車維修行業(yè)協(xié)會二一年三月汽車維修行業(yè)誠信企業(yè)評估指標體系A體系項目考評內(nèi)容標準分考評標準考評方法考評結(jié)果自評考評組意見得分意見得分一接待客戶60分1證照齊全，明碼標價（10）公示證照懸掛標志牌10在業(yè)務大廳顯著位置公示：維修許可證、營業(yè)執(zhí)照、維修價目表、質(zhì)量保證期、服務公約、維修流程、投訴電話。在門口懸掛：全國統(tǒng)一標志牌。證照齊全10分，缺一項不得分?，F(xiàn)場檢查2服務接待，提供咨詢（15）服務接待制度3有服務接待制度3分，無服務接待制度扣3分?，F(xiàn)場咨詢查閱資料服務接待程序3有服務接待程序3分，無服務接待程序扣3分。服

2、務咨詢3設有服務咨詢臺或有顯著標識3分，未設立咨詢臺，或無顯著標識扣3分。服務接待人員3配備有專職服務接待人員3分，無專職服務接待人員扣3分。服務接待記錄3有服務接待記錄，且內(nèi)容規(guī)范、完整3分，記錄內(nèi)容不規(guī)范、不完整扣1-3分。3修前檢測、 診斷（35）修前檢測流程修前檢測標準5有修前檢測工作流程、修前檢測標準5分，缺項扣5分。查閱資料專職修前檢測人員5有專職修前檢測人員并知曉檢測標準、按工作流程檢測5分，否則不得分。現(xiàn)場檢查檢驗員在崗情況檢測設備、量儀具、檢測工位10設備、專用量儀具、檢測工位齊全10分，電腦故障檢測儀、廢氣分析儀、檢測工位缺一項不得分。其余設備缺一項扣2分。依據(jù)設備、專用量

3、儀具配備單進行現(xiàn)場檢查。修前檢測診斷記錄15修前檢測診斷記錄完整（車型、車號、維修項目、車主、日期、檢驗員簽字等）并清晰15分，記錄不完整缺一項扣3分，無記錄一輛次，此項不得分。隨機抽查修前檢測記錄項目考評內(nèi)容標準分考評標準考評方法考評結(jié)果自評考評組意見得分意見得分二簽訂合同120分4合同要件（120）確定維修項目10維修項目明確10分，有一項次不明確扣3分，二項次不明確扣6分，三項次以上不明確扣10分。隨機抽取合同進行檢查。合同可使用維修行業(yè)統(tǒng)一文本的合同或滿足合同要件的企業(yè)合同。確定維修方式10汽車大修、總成大修、汽車小修、汽車維護，檢查、檢測、調(diào)整、修復、更換等維修方式確定10分，不明確

4、不得分。確定維修費用10料費、工費分項明確，計價有依據(jù)10分，有一項不明確扣5分。確定維修工期10維修工期明確10分，不明確扣10分。確定驗收標準和方法10驗收標準和方法明確10分，不明確扣10分。確定質(zhì)量保證期20質(zhì)量保證期明確20分，不明確扣20分。確定違約責任10違約責任確定10分，不明確不得分。新增項目的確定方式10新增項目的確認方式（客戶全權(quán)委托廠家、客戶部分委托廠家、客戶到場協(xié)商處理）明確10分，不明確不得分。客戶信息及客戶財產(chǎn)保全10登記核實客戶信息（身份證、車輛行駛證）5分，缺一項不得分。車輛及車輛外部、內(nèi)飾、附件、證件、油量、鑰匙等項目確認明確5分，缺一項不得分。合同當事人確

5、認20車輛承修方、托修方均簽字確認得20分，出現(xiàn)一例簽字不完整不得分。5補充合同對新增維修項目簽訂補充合同客戶委托以外的項目均需簽訂補充合同。明確補充合同與原合同的關(guān)系，補充合同要件同原合同要件相一致。應該有補充合同沒有補充合同的扣30分。補充合同要件不全按主合同扣分方式進行扣分。隨機抽查補充合同進行檢查6.車輛交接（10）要有交接單確認移交10手續(xù)完備10分，手續(xù)不完備扣10分。隨機抽查交接單7派工（10）派工程序10有派工程序10分，無派工程序扣10分。隨機抽查派工單8車輛清潔（5）清潔車輛5有清洗設施3分，無清洗設施不得分。有清洗場地2分，無清洗場地不得分?，F(xiàn)場檢查；查閱相關(guān)資料。項目考

6、評內(nèi)容標準分考評標準考評方法考評結(jié)果自評考評組意見得分意見得分三車輛維修230分9安全文明生產(chǎn)（35）安全文明生產(chǎn)管理制度安全操作規(guī)程10有安全文明生產(chǎn)管理制度、安全操作規(guī)程10分，制度、規(guī)程不完備扣3-7分，無制度、無規(guī)程不得分。查閱相關(guān)資料定期檢查記錄10定期檢查記錄真實、完整、有連續(xù)性10分，有一項不符合不得分。安全文明生產(chǎn)現(xiàn)場管理15作業(yè)時防塵、防污、防碰傷等防護設施齊備，按照環(huán)保局的相關(guān)要求，對廢棄物集中收集并有效處理，涂漆車間設專用廢水排放及處理設施，采用干打磨工藝的有除塵設備，調(diào)試車間設置尾氣收集排放裝置得15分，其中一項不合格扣5分。10維修過程（90）維修標準20國標、行標、

7、地標、企標等相關(guān)標準文件齊全，認真執(zhí)行技術(shù)標準，并按規(guī)定填寫維修技術(shù)檔案20分，文件不齊全或未全面執(zhí)行技術(shù)標準扣20分。檢查相關(guān)標準文件，調(diào)看技術(shù)檔案。維修工藝20車輛轉(zhuǎn)向、制動、傳動、燈光、排放、車架、車身等維修工藝齊全20分，缺一項扣5分。查閱維修工藝解體檢查10根據(jù)技術(shù)標準確定損壞件、修復方式、作業(yè)范圍，確定更換配件項目，過程檢驗記錄齊全，確定新增項目與用戶訂立補充合同，合理確定修復方式和作業(yè)范圍5分，不合格扣2-5分。做好相關(guān)記錄5分，記錄不全扣2-3分，無記錄不得分。現(xiàn)場抽查在修車輛，考核修理工，檢查相關(guān)資料（現(xiàn)場檢驗記錄與合同）。過程檢驗記錄20有專用的過程檢驗記錄單，記錄單主要項

8、目滿足工藝規(guī)范的需要，記錄單項目填寫齊全、清晰得20分，有一項不合格扣5分，無過程檢驗員簽字扣5分，無過程檢驗單一輛次，此項不得分。查閱過程檢驗記錄單維修現(xiàn)場20主修人了解維修標準、維修工藝，并按照維修標準、維修工藝進行維修作業(yè)，工序過程合理，正確使用設備及工量具20分，出現(xiàn)一項不合格扣4分。現(xiàn)場檢查11竣工檢驗 （50）竣工檢驗標準10國標、行標、地標、企標等相關(guān)標準文件齊全，嚴格執(zhí)行技術(shù)標準，并按規(guī)定填寫檢驗記錄10分，文件不齊全或未全面執(zhí)行技術(shù)標準扣10分。檢查相關(guān)標準文件，調(diào)看檢驗記錄。項目考評內(nèi)容標準分考評標準考評方法考評結(jié)果自評考評組意見得分意見得分竣工檢驗規(guī)程10竣工檢驗規(guī)程文件

9、中應包括檢驗流程、檢驗方法、檢驗設備、檢驗量儀具等，內(nèi)容完備10分，缺一項扣5分。查閱文件竣工檢驗人員5有專職竣工檢驗人員，并持有行業(yè)主管部門頒發(fā)的檢驗員證書5分，有一項不具備扣5分。查看崗位設置資料及證書竣工檢驗記錄5竣工檢驗記錄單所列項目滿足竣工檢驗標準的需要，記錄項目齊全，無漏檢無漏項，檢驗記錄單填寫工整清晰，檢測數(shù)據(jù)準確，檢驗結(jié)論明確具體5分，有一項不合格扣2分，無檢驗員簽字一輛次，此項不得分。隨機抽查竣工檢驗記錄單竣工出廠合格證20認真填制、簽發(fā)竣工出廠合格證，且填制完整、清晰20分，缺一項不得分。隨機抽查竣工出廠合格證存單12竣工質(zhì)量指標（30） 修竣工車輛一次交車合格率15修竣工

10、一次交車合格車次 一次交車合格率 = 100%修竣工總車次（月或年）一次交車合格率98%以上15分，95-97.9%為10分，90-94.9%為5分，低于90%不得分，無交車記錄不得分。查看交車記錄、竣工檢驗單、月統(tǒng)計表。上線檢測車輛一次檢測合格率15上線檢測車一次檢測合格車次一次檢測合格率 = 100%上線檢測總車次一次檢測合格率100%5分，每減少一個百分點扣1分。檢測報告、合格證存根保存齊全5分，不齊全扣5分。質(zhì)量監(jiān)督檢測每輛合格得1分，最多得5分。考核檢查期前六個月所有二級維護竣工車輛和質(zhì)量監(jiān)督檢測車輛一次檢測合格率項目考評內(nèi)容標準分考評標準考評方法考評結(jié)果自評考評組意見得分意見得分四

11、向客戶交驗車輛60分13驗收（10）按合同約定內(nèi)容交驗車輛10完成合同約定內(nèi)容6分，未完成約定內(nèi)容不得分?？蛻艉炞执_認4分，客戶未簽字不得分。查閱相關(guān)記錄14結(jié)算（25）按合同約定結(jié)算15嚴格執(zhí)行合同約定15分，違反約定不得分。調(diào)看維修合同查驗票據(jù)使用規(guī)定票據(jù)10使用規(guī)定票據(jù)，填寫完整、明晰10分，未使用規(guī)定票據(jù)不得分。填寫不完整、不明晰扣5-10分。15交車（15）按合同約定時間交付車輛車輛維修檔案管理制度15按合同約定時間交付車輛7分，發(fā)現(xiàn)一輛車交付超過合同規(guī)定期限一天扣2分。交車后7日內(nèi)完成客戶跟蹤4分，跟蹤率低于95%扣4分。有車輛維修檔案管理制度，并為客戶建修車檔案4分，檔案資料不全

12、扣1-4分，無檔案資料不得分。檢查合同履約情況、客戶跟蹤記錄、車輛維修檔案管理制度和客戶修車檔案。16返修（10）返修管理制度，工作程序，返修記錄10車輛返修有管理制度、有工作程序、有完整的返修記錄6分，不完整的扣3-6分，沒有記錄不得分。返修率低于1%得4分，每增加1%扣1分，大于或等于5%不得分。檢查返修制度、返修記錄、核算返修率。17配件管理制度（5）有健全的采購、保管、領(lǐng)用制度5有采購制度2分，無采購制度不得分。有保管制度2分，無保管制度不得分。有領(lǐng)用制度1分，無領(lǐng)用制度不得分。檢查配件管理制度18采購（45）采購渠道、合格供方、對合格供方的定期評價45有采購渠道的管理制度、合格供方名

13、冊、對合格供方的定期評價制度及評價記錄、配件急購保證制度45分，缺一項扣10分。出現(xiàn)三無、偽劣產(chǎn)品不得分。查閱管理制度、名冊、考評記錄?，F(xiàn)場檢查配件。物流統(tǒng)一配送實行物流統(tǒng)一配送采購配件加15分。查閱物流統(tǒng)一配送相關(guān)資料項目考評內(nèi)容標準分考評標準考評方法考評結(jié)果自評考評組意見得分意見得分五配件保證110分19入庫驗收（5）入庫驗收單，質(zhì)量抽查記錄，按購進實際價格入庫5有入庫驗收單、質(zhì)量抽查記錄，按購進實際價格計價入庫5分，入庫驗收單項目不全、質(zhì)量抽查記錄不完整、無抽查者簽字扣3-5分。無入庫驗收單、無質(zhì)量抽查記錄、沒有按購進實際價格入庫，三項中有一項沒有做到不得分。抽查入庫驗收單、質(zhì)量抽查記錄

14、、購進實際價格入庫情況。20建立臺帳（5）臺帳清晰帳、物相符5臺帳（車型、規(guī)格、數(shù)量、價格、生產(chǎn)廠家）清晰、帳物相符的5分。無臺帳不得分。帳物不相符的不得分。檢查配件臺帳核對實物21保管（10）配件質(zhì)保期的監(jiān)控不合格品的管理5有配件質(zhì)保期的監(jiān)控程序、不合格退庫品的管理程序5分，無監(jiān)控程序和管理程序不得分。不合格退庫品的擺放無明顯標識扣3分。 查閱文件現(xiàn)場檢查庫房配件擺放，貨架清潔，建立卡片，標識正確，有防銹、防潮、防擠壓措施5配件擺放整齊，上架（大件不落地），貨架清潔，建立卡片（標明車型、規(guī)格、零件號、名稱、生產(chǎn)廠家），標示正確，有防銹、防潮、防擠壓措施5分。大件落地扣1-3分。發(fā)現(xiàn)有銹蝕、擠

15、壓變形的配件扣1-3分。擺放凌亂且無標識的不得分?，F(xiàn)場檢查庫房22領(lǐng)用（10）領(lǐng)料程序、領(lǐng)料單10有領(lǐng)料程序、有填寫齊全（領(lǐng)料人、發(fā)料人）的領(lǐng)料單、按規(guī)定將舊件交還客戶10分。不按領(lǐng)料程序領(lǐng)料、領(lǐng)料單填寫不完整扣3-5分。舊件處理不明確扣5分。在結(jié)算過的料費單中抽10件配件進行核查23質(zhì)保（20）配件標識和明碼標價合格配件使用20有配件登記制度，對原廠配件、副廠配件、修復配件實行分別標識、明碼標價20分。使用非原廠配件應事先征得托修方同意并在合同中注明，未征得托修方同意不得分。使用三無、偽劣配件加扣20分。現(xiàn)場檢查資料24價格（10）加價率10如實公布加價率10分，未如實公布加價率不得分。隨機

16、抽查采購憑證，材料結(jié)算單。項目考評內(nèi)容標準分考評標準考評方法考評結(jié)果自評考評組意見得分意見得分六質(zhì)量保證150分25組織機構(gòu)（10）有分管領(lǐng)導和質(zhì)量技術(shù)管理人員10有分管領(lǐng)導和質(zhì)量技術(shù)管理人員10分，分管領(lǐng)導和質(zhì)量技術(shù)管理人員缺一項均不得分。檢查相關(guān)資料，驗證組織機構(gòu)的落實26管理制度（30） 質(zhì)量管理制度，工作記錄和臺帳30有“預防”、“把關(guān)”、“質(zhì)量信息反饋”三個方面內(nèi)容的崗位職責、檢驗制度和考核辦法齊全的質(zhì)量管理制度，工作記錄、臺帳完整的30分，崗位職責、檢驗制度和考核辦法缺一項扣30分。檢查相關(guān)制度、會議記錄和符合性、有效性。ISO9000質(zhì)量認證企業(yè)通過ISO9000質(zhì)量認證加20分

17、。ISO9000認證證書27人員素質(zhì)（60）企業(yè)經(jīng)營者資質(zhì)5企業(yè)經(jīng)營者有相關(guān)專業(yè)中專以上的學歷或相關(guān)專業(yè)技術(shù)職稱及從事汽車維修三年以上經(jīng)歷5分，有一項不符合扣5分。檢查人員統(tǒng)計表，相關(guān)證書、證件。技術(shù)質(zhì)量負責人、質(zhì)量檢驗員、價格核算員的崗位資質(zhì)10有符合崗位資質(zhì)要求的技術(shù)負責人，質(zhì)量檢驗員、價格核算員人數(shù)達到崗位資質(zhì)要求10分，達不到崗位資質(zhì)要求扣5-10分。機修、電器、鈑金、涂漆相關(guān)負責人崗位資質(zhì)；維修工人高中級工的比例，工人持證上崗率15機修、電器、鈑金、涂漆相關(guān)負責人具有5年以上工作經(jīng)歷，持有高級工證書；維修工人高中級比例達到1/2以上，工人持證上崗達到100%15分；機修、電器、鈑金、

18、涂漆相關(guān)負責人未達到要求的有一項扣8分；維修工人高中級工比例低于1/2高于1/3的扣4分，低于1/3扣8分；工人持行業(yè)上崗證低于100%高于80%扣5分，低于80%扣8分。檢查人員統(tǒng)計表，相關(guān)證書、證件。人員培訓制度員工培訓機制20企業(yè)員工培訓有主管領(lǐng)導、有專門工作人員、有員工培訓工作計劃、有制度、有教材、有培訓設備設施、有培訓實施記錄及培訓效果評估記錄10分，缺一項扣4分。檢查員工培訓的相關(guān)資料技能比賽形成機制10企業(yè)技能比賽有主管部門組織進行，建有規(guī)章制度，形成長效機制，有記錄，有成效。檢查技能比賽相關(guān)資料技能比賽獲獎情況企業(yè)員工在市級技能比賽中獲得前10名加5分，省級10分，全國15分。

19、查看獲獎證書項目考評內(nèi)容標準分考評標準考評方法考評結(jié)果自評考評組意見得分意見得分28質(zhì)量管理依據(jù)及保障手段（50）標準依據(jù)10相關(guān)標準、技術(shù)規(guī)范不齊全的扣3-6分。檢查標準、技術(shù)規(guī)范文本。設備管理制度設備條件20有設備管理制度6分，無制度扣6分。有與承修車型相適應的量具儀表齊全，保管良好，示值正確，有有效計量檢定合格證7分。示值不正確、無有效計量檢定合格證、與承修車型相適應的量具儀表不齊全不得分。保管不良扣4分，無專人保管扣7分。設備、儀器齊全、技術(shù)狀況良好可用、并在實際工作中使用7分。噴油嘴檢測清洗機，汽車電腦故障檢測儀，尾氣分析儀，冷媒回收、凈化、加注設備，輪胎動平衡機，車身外形修復機，汽

20、車萬用表缺一臺扣3分，缺4臺以上不得分。設備技術(shù)狀況不完好或?qū)嶋H工作中不使用，視同無此設備。現(xiàn)場檢查量具儀表、設備等；查閱管理制度及臺帳等資料。設施條件10廠房、停車場面積符合GB/T16739.1-2004的規(guī)定10分，低于國標不得分?，F(xiàn)場檢查設施計算機聯(lián)網(wǎng)程度10有計算機，采用計算機用于生產(chǎn)經(jīng)營管理5分。無計算機0分。與運管、公安、工商、稅務等系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)并按時上傳信息5分。現(xiàn)場檢查29服務宗旨、理念（10）用戶至上、優(yōu)質(zhì)服務、誠信修車、爭創(chuàng)一流10有以“客戶至上、優(yōu)質(zhì)服務、誠信修車、爭創(chuàng)一流”為核心的服務宗旨、理念，有標識并落實在全體員工的實際工作中10分。有宗旨理念但落實不到位扣3-5分，

21、沒有宗旨理念不得分?，F(xiàn)場檢查詢問職工項目考評內(nèi)容標準分考評標準考評方法考評結(jié)果自評考評組意見得分意見得分七服務保證70分30組織保證（10）服務守則，服務流程，服務管理制度和工作記錄10有明確的服務崗位、服務守則、服務流程齊全5分，缺一項扣5分。提供24小時服務，有管理制度，有服務工作記錄5分，無記錄扣2分。不提供24小時服務扣5分。檢查服務守則、服務流程、管理制度和服務工作記錄。31設施保證（40）服務設施， 24小時服務電話，搶修車，搶修記錄，便捷服務30業(yè)務接待大廳、客戶休息場所等服務設施齊備，基本服務功能齊全。有24小時服務電話，有搶修車和搶修記錄，有便捷服務（如上門回訪、提示服務、預約服務、上門服務、代辦服務等）30分。服務設施不齊備、基本服務功能不齊全扣10分。無24小時服務電話扣4分。無搶修車扣4分。無搶修記錄扣4分。無便捷服務扣8分。現(xiàn)場察看，檢查搶修記錄、便捷服務記錄?？蛻敉对V處理機制10有客戶投訴處理的管理規(guī)定、工作程序，有客戶投訴的處理記錄，有相關(guān)取證資料10分。無管理規(guī)定、工作程序不得分。檢查管理規(guī)定、工作程序，檢查處理記錄。32服務接待（10）態(tài)度熱情、語言文明，行為端莊10態(tài)度熱情，語言文明，行為端莊，用戶反映良好10分。查訪中發(fā)現(xiàn)問題扣5-10分。檢查接待記錄，現(xiàn)場問詢客戶。八財務和社會