48個(gè)對話技巧和場景,增加銷售

1、1 我們笑顏以對，可顧客卻毫無反應(yīng)，一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看。錯(cuò)誤應(yīng)對1沒關(guān)系，您隨便看看吧。錯(cuò)誤應(yīng)對2好的，那你隨便看看吧。錯(cuò)誤應(yīng)對3那好，您先看看，需要幫助的話叫我。模板演練 :導(dǎo)購：沒關(guān)系，您現(xiàn)在買不買無所謂，您可以先了解一下我們的產(chǎn)品。來，我先給您介紹一下我們的新款請問你喜歡深色還是淺色？點(diǎn)評：先順著顧客意思，以輕松的語氣來緩解顧客的心理壓力，同時(shí)簡單介紹燈具的特點(diǎn)， 然后話鋒一轉(zhuǎn)以提問的方式引導(dǎo)顧客回答問題，只要顧客愿意回答我們的問題，店員就可 以深入展開發(fā)問，使銷售過程得以順利前行。 ：導(dǎo)購：沒關(guān)系，買東西是要多看看！不過小姐，我真的想向您介紹我們最新開發(fā)的這 款“牛仔”系列

2、的產(chǎn)品，這幾天在我們賣的非常棒，您可以先了解一下，來，這邊請。點(diǎn)評：首先仍是認(rèn)同顧客意思，以輕松的語氣來舒緩顧客的心理壓力，然后話鋒一轉(zhuǎn)以真 誠而興奮的語調(diào)引導(dǎo)顧客了解某款產(chǎn)品，并且順便以有力的手勢引導(dǎo)顧客與你前往，只要 顧客愿意和你一起去了解該商品，導(dǎo)購就可以深入展開發(fā)問以了解顧客其他需求，使銷售 過程得以順利前進(jìn)。觀點(diǎn)：導(dǎo)購并非引導(dǎo)購買，而是主動引導(dǎo)顧客朝購買的方向前進(jìn)2. 顧客其實(shí)很喜歡，但同行的其他人卻不買賬，說道：我覺得一般，到別處再看看吧。錯(cuò)誤應(yīng)對1不會呀，我覺得挺好。錯(cuò)誤應(yīng)對2這是我們這季的主打款。錯(cuò)誤應(yīng)對3這個(gè)很有特色呀，怎么會不好看呢？錯(cuò)誤應(yīng)對4甭管別人怎么說，您自己覺得怎么

3、樣？“不會呀，我覺得挺好”及“這個(gè)很有特色呀，怎么會不好看呢”純屬店員自己找打的錯(cuò) 誤應(yīng)對，這種說法既簡單、缺乏說服力，又容易導(dǎo)致店員與陪伴者產(chǎn)生對抗情緒，不利于 營造良好的銷售氛圍。“這是我們這季的主打款”則牛頭不對馬嘴。“甭管別人怎么說， 您自己覺得怎么樣”容易招致陪伴者反感，并且顧客肯定是站在陪伴者一邊，銷售過程也 必將就此終止。模板演練導(dǎo)購：這位先生，您不僅對服裝有獨(dú)特的見解，而且對朋友也非常用心，能帶上您這樣的 朋友一起來買燈具真好！請教一下，您覺得還有哪些方面不大合適呢？我們可以交換看法, 然后一起幫助您的朋友挑選到真正適合他的東西，好嗎？點(diǎn)評：首先真誠巧妙地贊美陪購買者，然后請教

4、他對購買服裝的建議。只要陪同購買者愿 意給出他的觀點(diǎn)，就意味著我們爭取到了他的支持，銷售成功的概率將極大地提升。導(dǎo)購：（對顧客）您的朋友對購買服裝挺內(nèi)行，并且也很用心，難怪您會帶上他一起來買 呢！（對陪同購買者）請問這位先生，您覺得還有什么地方感覺不合知呢？您可以告訴我, 這樣的話我們可以一起來給您朋友做建議，幫助她找到一套更適合他的服裝，好嗎？ 點(diǎn)評：首先對顧客間接贊美陪同購買者的專業(yè)、細(xì)心等，然后再詢問陪同購買者的看法， 將他拉為自己的建議者，只要他給出建議，銷售過程就可以繼續(xù)前進(jìn)。觀點(diǎn)：陪同購買者既可以成為敵人，也可以成為朋友3. 顧客雖然接受了我們的建義，但是最終沒有做出購買決定而離開

5、錯(cuò)誤應(yīng)對1這個(gè)真的很適合您，還商量什么呢！錯(cuò)誤應(yīng)對2真的很適合，您就不用再考慮了。錯(cuò)誤應(yīng)對3（無言以對，開始收東西）錯(cuò)誤應(yīng)對4那好吧，歡迎你們商量好了再來?！斑@個(gè)真的很適合您，還商量什么呢”給人感覺太強(qiáng)勢，容易招致顧客的排斥心理，畢竟 顧客花這么多錢買東西，與老公商量也是很正常的事情?！罢娴暮苓m合，您就不用再考慮 了”牽強(qiáng)附會，空洞的表白，沒有什么說服力。而無言以對地收衣服則顯得太消極，沒有 做任何努力爭取顧客的生意，“那好吧，。歡迎你們商量好了再來”給人以沒有做任何努 力，并且還有驅(qū)逐客戶離開和感覺，因?yàn)橹灰獙?dǎo)購這句話一出口，顧客為了避免留在原地 的尷尬，就只有順著臺階離開門店。模板演練導(dǎo)購

6、：是的，您有這種想法我可以理解，這樣好嗎？您再坐一會兒，我多介紹幾款給您， 您可以再多看看，多比較一下，這樣考慮起來才會更加全面一些點(diǎn)評：首先認(rèn)同顧客這種說法的合理性，爭取顧客的心理支持，然后把此為理由順理成章 地為顧客介紹其他幾款貨品，目的是延長顧客的留店時(shí)間、了解客的真實(shí)情況并為建立雙 方的信任打基礎(chǔ)。（引導(dǎo)購：小姐，這個(gè)款式及顏色等等方面都與您非常吻合，并且我要把感覺得出來你也挺喜 歡?？赡f想再考慮一下，當(dāng)然您有這種想法我可以理解，只是我擔(dān)心自己有解釋不到位 的地方，所以想向代您請教一下，您現(xiàn)在主要考慮的是？（微笑目視顧客并停頓以引 導(dǎo)對方說出顧慮） 小姐，除了以外，還有其他的原因?qū)е?/p>

7、您不能現(xiàn)在做出決定嗎？ 導(dǎo)對方說出所有顧慮并有選擇地加以處理后，應(yīng)該立即引導(dǎo)顧客成交） 導(dǎo)購：小姐，對您關(guān)心的這個(gè)問題我是否解釋清楚？（只要顧客說明白、點(diǎn)頭或者沉默等 就立即推薦購買）那好，我給你包起嘛？（如果顧客仍然表示要與老公商量或考慮等 則導(dǎo)入下步）導(dǎo)購：小姐，如果您實(shí)在要考慮一下，我也能理解。不過我想告訴您的是，這套服裝非常 適合您，并且現(xiàn)在買也非常劃算，您看它的款式它的色彩還有做工，并且這套服裝我們的貨也不多了，如果現(xiàn)在不買真的很可惜。這樣好嗎，我現(xiàn)在暫時(shí)給您保 留起來，真的希望您不要錯(cuò)過這套服裝，因?yàn)檫@套服裝確實(shí)非常的適合您！ 點(diǎn)評：首先用稍帶壓力的方式引導(dǎo)顧客說出自己拒絕的真正原

8、因，然后處理其拒絕點(diǎn)后立 即引導(dǎo)顧客成交，最后如果顧客確實(shí)想出去比較一下，就適當(dāng)后退一步，但一定要為顧客 回頭埋下伏筆。觀點(diǎn)：適度施壓可提高店鋪業(yè)績 70%的回頭顧客會產(chǎn)生購買行為4:我們建議顧客感受一下產(chǎn)品，但顧客卻不是很愿意錯(cuò)誤應(yīng)對1喜歡的話，可以感受一下。錯(cuò)誤應(yīng)對2這是我們的新品，它的最大優(yōu)點(diǎn)是錯(cuò)誤應(yīng)對3這個(gè)也不錯(cuò)，你可以看一下?！跋矚g的話，可以感受一下”和這是我們的新品，它的最大優(yōu)點(diǎn)是這兩句話幾乎成了 中國零售店鋪銷售中老生常談的經(jīng)典用語，有的導(dǎo)購只要看到顧客一進(jìn)店或者開始觸摸商 品就這么大聲招呼，讓顧客聽得耳朵都起老繭?！斑@個(gè)也不錯(cuò)，你可以看一下”這句話的 問題是由導(dǎo)購缺乏專業(yè)知識，

9、 未能向顧客推薦適合的款式，只要看到顧客看什就說“這個(gè)”不錯(cuò)，會導(dǎo)致顧客不信任導(dǎo)購的推薦?？梢哉f是我們導(dǎo)購員自己的表現(xiàn)讓顧客不把我們的 建議當(dāng)回事。模板演練導(dǎo)購：小姐，真佩服您的眼光，這是我們的新款，賣得非常好！小姐，光我說好看不行， 來，您可以先試看一下看看效果導(dǎo)購：（如對方還不動）小姐，服裝放在每一個(gè)地方，都有它不同的效果。衣服您不穿在身上就看不出它的效果來。小姐，其實(shí)您買不買真的沒關(guān)系，請這邊跟我來 點(diǎn)評：如何引導(dǎo)顧客去對服裝產(chǎn)生興趣是許多銷售人員困惑的問題，該語言模板首先肯定 顧客眼光，然后以專業(yè)自信的中吻建議顧客體驗(yàn)，并且用自己的肢體很堅(jiān)決地引導(dǎo)他有種 不去了解都不行的感覺。在遇到顧

10、客拒絕體驗(yàn)的時(shí)候沒有放棄，而是繼續(xù)自信地給對方提 供體驗(yàn)，這款米的理由，并順勢再次做引導(dǎo)體驗(yàn)，整個(gè)過程自然、流暢，讓顧客有不好意思拒絕的感覺。 導(dǎo)購：小姐，您真有眼光。這款是我們的最新款，賣得很好！來，我給您介紹一下 用棉與天絲，導(dǎo)入技術(shù)與功能，非常受廣大群眾的歡迎。當(dāng)然，光我說好還不行, 衣服是您自己在用，您自己覺得好才是最重要的。小姐來，您自己感受一下吧（直接 引導(dǎo)顧客體驗(yàn)）導(dǎo)購：（如果顧客不是很配合）小姐，我發(fā)現(xiàn)您對這款似乎不是很有興趣，其實(shí)，您今天 買不買真的沒關(guān)系，不過我是真的想為您服好務(wù)。請問是不是我剛才的介紹有什么問題， 還是您根本不喜歡這個(gè)款式呢，您可以告訴我嗎？謝謝您?。ㄈ绻?/p>

11、顧客說不喜歡這個(gè)款式, 則轉(zhuǎn)入詢問推薦階段）點(diǎn)評：認(rèn)同顧客先擇并用興奮的語調(diào)營造熱銷的氛圍，然后迅速地引導(dǎo)顧客親自休驗(yàn)商品 的優(yōu)點(diǎn)，遇到阻力的時(shí)候真誠詢問顧客并尋求顧客的意見，從而為再次推薦做好準(zhǔn)備。 觀點(diǎn)無論客戶是否購買，盡量爭取顧客體驗(yàn)5.顧客總是覺得特價(jià)商品質(zhì)量有這樣那樣的問題，我們應(yīng)當(dāng)如何消除他的疑慮錯(cuò)誤應(yīng)對1您放心吧，質(zhì)量都是一樣的。錯(cuò)誤應(yīng)對2都是同一批貨，不會有問題。錯(cuò)誤應(yīng)對3都是一樣的東西，怎么會呢？錯(cuò)誤應(yīng)對4都是同一個(gè)品牌，沒有問題。 模板演練導(dǎo)購：您有這種想法可能理解，畢竟您說的這種情況在我們行業(yè)確實(shí)存在。不過我可以負(fù) 責(zé)地告訴您，雖然我們這款產(chǎn)品是特價(jià)，但它們都是同一品牌，

12、其實(shí)質(zhì)量完全一樣，并且 現(xiàn)在價(jià)格上比以前又要優(yōu)惠得多，所以現(xiàn)在買真的非常劃算！點(diǎn)評：首先學(xué)會認(rèn)同顧客的顧慮，然后再針對顧慮以真誠負(fù)責(zé)任的口吻告訴顧客事實(shí)，并 且強(qiáng)調(diào)現(xiàn)在購買的利益，以推動顧客立即作出決定。導(dǎo)購：您這個(gè)問題問得非常的好我們以前也有一些老顧客有過類似顧慮，不過有一點(diǎn)我可 以負(fù)責(zé)任地告訴您，不管是正價(jià)還是特價(jià)，其實(shí)都是同一品牌，質(zhì)量也完全一樣，包括我 們給您提供的質(zhì)量保證都是一樣的，而價(jià)格卻要低很多，所以現(xiàn)在買這些東西真的是非常 劃算，您完全可以放心地選購！點(diǎn)評：認(rèn)同是個(gè)好技巧，遇到不好處理的問題，在解釋前使用認(rèn)同技巧往往會使導(dǎo)購的說 服力大增，然后再給以質(zhì)量承諾以降低其顧慮心理，順

13、便可以強(qiáng)調(diào)特價(jià)品的優(yōu)點(diǎn)以推動顧 客成交。導(dǎo)購：我能理解您的這種想法，不過我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，這些特價(jià)貨品之前其實(shí)都是 正價(jià)商品，中是因?yàn)槲覀優(yōu)榱嘶仞伬项櫩停圆抛兂商貎r(jià)促銷品但質(zhì)量是一模一樣的， 您 完全可以放心地挑選。點(diǎn)評：認(rèn)同完顧客顧慮后，給顧客一個(gè)充分、合理的理由，使顧客自己感到放心。 觀點(diǎn)沒有不能引導(dǎo)的顧客，只有不會引導(dǎo)購買的導(dǎo)購6顧客說：你們賣東西的時(shí)候都說得好，哪個(gè)賣瓜的不說自己的瓜甜呢 錯(cuò)誤應(yīng)對1如果你這樣說，我就沒辦法了。錯(cuò)誤應(yīng)對2算了吧，反正我說了你又不信錯(cuò)誤應(yīng)對3（沉默不語繼續(xù)做自己的事情）“如果你這么說，我就沒辦法了”這種語言表面看起來好像很無奈，其實(shí)卻很強(qiáng)勢，會讓

14、顧客感覺自己很無趣也很沒面子，潛含的意思是你這個(gè)人真不講道理，我對你都沒話說了， 簡直不想理你?！八懔税?，反正我說了你又不信”意思是你反正也不會相信我說的，所以 我懶得理你。而沉默不語地繼續(xù)做自己的事情則傳遞給顧客這樣的信息：導(dǎo)購自己覺得理 虧，所以默認(rèn)了他的說法。模板演練導(dǎo)購：小姐，您說的這種情況現(xiàn)在確實(shí)也存在，所以您有這種顧慮我完全可以理解。不過 請您放心，我們店在這個(gè)地方開三年多了，我們的生意主要靠像您這樣的老顧客支持，所 以我們絕對不會拿自己的商業(yè)誠信去冒險(xiǎn)。我相信我們一定會用可靠的質(zhì)量來獲得您的信 任，這一點(diǎn)我很有信心因?yàn)辄c(diǎn)評“首先認(rèn)同顧客顧慮以使顧客獲取心理安全感，進(jìn)而使其對店員產(chǎn)

15、生心理好感，然后 再強(qiáng)調(diào)我們店鋪長期經(jīng)營的事實(shí)，以打消顧客的顧慮導(dǎo)購：我能夠理解您的想法，不過這一點(diǎn)請您放心，一是我們的“瓜”確實(shí)很甜，這很有 信心；二是我是賣“瓜”的人，并且我已經(jīng)在這個(gè)店賣了很多年的“瓜”了。如果“瓜” 不甜，你還會回來找我的，我何必給自己找麻煩呢，您說是吧？當(dāng)然光我這個(gè)賣“瓜“的 說“瓜甜還不行，您自己親自嘗一下就知道了。來，小姐，這邊請！點(diǎn)評：借助顧客的話語，自信地說出我們瓜甜的事實(shí)，同時(shí)以輕松幽默的語調(diào)引導(dǎo)顧客體 驗(yàn)我們的貨品。觀點(diǎn)當(dāng)顧客不信任我們時(shí)，我們要做的就是恢復(fù)信任7顧客看中了一樣商品，想買下來送給自己的家人，但卻說要把家人帶來再決定錯(cuò)誤應(yīng)對1不要等，現(xiàn)在不買

16、就沒有了錯(cuò)誤應(yīng)對2你現(xiàn)在買就可以享受折扣“不要等，現(xiàn)在不買就沒有了”沒有提供明顯的事實(shí)依據(jù)，顧客可能會認(rèn)為這是導(dǎo)購在故 意施加虛假的壓力，一旦顧客感覺到導(dǎo)購是在耍把戲，那么無論導(dǎo)購再怎么說顧客都會表 現(xiàn)得心不在焉?！澳悻F(xiàn)在買就可以享受折扣”，好像顧客買東西就是為了貪圖便宜似的。“那好，你把老公/男友帶來再說吧”剛好進(jìn)入顧客頻道，給了顧客一個(gè)離開的臺階并很自 然地將顧客趕出門店，卻極大地降低了店鋪銷售業(yè)績。模板演練導(dǎo)購：小姐，您做事真的很細(xì)心！其實(shí)您剛才也說了這款產(chǎn)品無論從款顏色來說，都比較 適合的。我想知道現(xiàn)在主要是哪方面的問題讓您難以做出決定呢？點(diǎn)評：首先恭維顧客，然后直接探詢顧客猶豫不決的

17、原因，并有針對性地解決。導(dǎo)購：其實(shí)，這已經(jīng)不是一件簡單的產(chǎn)品啦，您老公/男友感動還來不及呢，您說是不是?再說啦，如果他真有什么不滿的地方，只要不影響再次銷售，我們特別允許您在三天內(nèi)都 要可以拿回來調(diào)換，您看這樣成嗎？觀點(diǎn) 優(yōu)秀的導(dǎo)購人員經(jīng)常用故事打動顧客8/如何避免將成功的一次銷售被鬧逛的客人順口否決錯(cuò)誤應(yīng)對1哪里不好看啦？錯(cuò)誤應(yīng)對2你不買東西就不要亂說錯(cuò)誤應(yīng)對3你不要聽他的，他亂說的。錯(cuò)誤應(yīng)對4拜托你不要這么說，好嗎？ 模板演練導(dǎo)購：這位小姐，感謝您的建議，請問您想看什么樣的款式呢？（快速處理閑逛客戶后將目光重新轉(zhuǎn)移到顧客身上） 張小姐，就比如鞋子穿在腳上舒服只有自己最清楚，您說是嗎?張小姐

18、，我在這個(gè)行業(yè)做五年了，我是零點(diǎn)心想為您服好務(wù)。我認(rèn)為這款真的非常適合您， 您看（介紹商品優(yōu)點(diǎn)）您覺得呢？導(dǎo)購：（微笑著對閑逛客說）謝謝您，這位小姐，請問，您今天想看點(diǎn)什么？（快速處理 并支開閑逛客戶后微笑著對顧客說）小姐，生活中我們不可能每個(gè)人都喜歡自己，您說是 吧？其實(shí)買東西也是一樣的道理。小姐，我在這個(gè)行業(yè)做了五年了，我可以負(fù)責(zé)任地告訴 您，這款產(chǎn)品完全符合您的需求，真的是非常適合您，您看（闡述商品的優(yōu)點(diǎn)） 導(dǎo)購：（微笑對閑逛客說）這為小姐，謝謝您的建議，其實(shí)每個(gè)人對自己需求喜好，搭配 等的理解都會有差異的，您說是吧？請問小姐，您今天想看點(diǎn)什么呢？（快速處理閑逛客 后微笑對顧客說）觀點(diǎn)聰明的終端銷售人員善于選擇與放棄、弱化與轉(zhuǎn)移9/聽完導(dǎo)購介紹后，顧客什么都不說，轉(zhuǎn)身就走，怎么辦錯(cuò)誤應(yīng)對1好走，不送！錯(cuò)誤應(yīng)對2這個(gè)很不錯(cuò)呀。錯(cuò)誤應(yīng)對3先生稍等，還可以看看其他的錯(cuò)誤應(yīng)對4您如果真心要可以再便宜點(diǎn)。錯(cuò)誤應(yīng)對5你是不是誠心買，看著玩啊？ 模板演練導(dǎo)購：這位女士，請您先別急著走，好嗎？這位女士，請問是不是我們這幾款你都不喜歡， 還是我的服務(wù)沒有做到位？您都可以告訴我，我可以立即改進(jìn)