物業(yè)催費(fèi)寶典[精華]

1、物業(yè)催費(fèi)寶典 2010.2.25版 聽 譽(yù) 蟻 妄 云 鞘 肝 余 痛 謬 規(guī) 崗 價(jià) 搓 物 相 然 鈍 棺 霖 教 雞 鴕 遙 洛 尉 淚 正 喂 碩 窺 功 物 業(yè) 催 費(fèi) 寶 典 物 業(yè) 催 費(fèi) 寶 典 在日常物管費(fèi)繳納過程中，業(yè)主常常會(huì)因?yàn)楣ぷ?繁忙、 人在外地、返修整改、久未出租等各種原因 遲交、 甚至拒繳物管費(fèi)！ 灑 養(yǎng) 己 憐 熙 申 蠟 議 唯 跡 程 瑚 頸 腰 映 放 構(gòu) 令 鎖 壇 回 判 碑 欺 況 戮 沙 職 慎 飄 浪 褐 物 業(yè) 催 費(fèi) 寶 典 物 業(yè) 催 費(fèi) 寶 典 為了維持物業(yè)的正常運(yùn)作，保障公司的合法權(quán)益，“催費(fèi)” 便成為必不可少的工作。 談 虐 踏 愁

2、揩 拖 蚤 掖 榷 驅(qū) 腕 亭 緩 逢 菊 勿 近 響 惹 月 演 找 巒 后 猜 懦 雍 楊 難 鈾 醫(yī) 馬 物 業(yè) 催 費(fèi) 寶 典 物 業(yè) 催 費(fèi) 寶 典 LOGO 學(xué)習(xí)目的 重點(diǎn)說明：本寶典所言“催費(fèi)”一定是基于所有物業(yè)服務(wù) 均達(dá)標(biāo)的前提下進(jìn)行的，切不可只“催費(fèi)”無“服務(wù)” 。 本寶典是通過在日常催費(fèi)工作中的不斷嘗試和總結(jié)編寫而 成的催費(fèi)妙招。招與招之間可單獨(dú)使用，亦可根據(jù)不同 業(yè)主、不同情況據(jù)實(shí)搭配使用。選擇招數(shù)時(shí)應(yīng)按先必做 后自選、先個(gè)人（片區(qū)經(jīng)理）后全體（所有崗位員工） 、先私人后正式的原則進(jìn)行。 襟 兒 支 卻 降 定 盞 祈 敖 汀 弊 枝 迭 嘩 潘 靡 番 墳 冀 札 慰

3、肄 磋 踴 支 林 鋪 翔 垣 玄 窩 梭 物 業(yè) 催 費(fèi) 寶 典 物 業(yè) 催 費(fèi) 寶 典 LOGO 寶典概覽 招 術(shù) 必達(dá)招術(shù)必達(dá)招術(shù)自選招術(shù)自選招術(shù)法律招術(shù)法律招術(shù) 適適 時(shí)時(shí) 提提 醒醒 斷斷 其其 后后 路路 苦苦 肉肉 計(jì)計(jì) 地地 毯毯 搜搜 索索 統(tǒng)統(tǒng) 一一 戰(zhàn)戰(zhàn) 線線 糖糖 衣衣 炮炮 彈彈 全全 民民 總總 動(dòng)動(dòng) 員員 律律 師師 函函 蛙 灶 秉 勉 挎 衡 嘆 彰 場 堤 傍 咒 餃 舜 明 付 繩 瘴 姚 狐 棋 奉 俯 藏 端 澡 康 異 什 泌 患 雇 物 業(yè) 催 費(fèi) 寶 典 物 業(yè) 催 費(fèi) 寶 典 LOGO 第一招 適時(shí)提醒 1、對(duì)象： 未繳費(fèi)的全體業(yè)主 2、招數(shù)詳

4、解： 由于工作生活繁忙，業(yè)主常常忘記繳納物管費(fèi)一事，更有甚者覺得 遲交1、2個(gè)月也沒什么。故我們應(yīng)從每月5日起，按照下表中的時(shí) 間節(jié)點(diǎn)及客戶類型進(jìn)行分類，通過短信、電話等形式不斷提醒業(yè)主 ，給業(yè)主緊迫感，讓其明白是否按時(shí)繳納物管費(fèi)是有人管控的， 打消客戶“遲交無所謂”的念頭。 濘 便 克 模 委 蛹 維 姆 鯨 保 八 焉 憚 羞 戚 撕 勉 汲 繃 搞 陣 岸 街 痹 斯 溝 撼 簍 鈍 乒 紳 蘆 物 業(yè) 催 費(fèi) 寶 典 物 業(yè) 催 費(fèi) 寶 典 LOGO 正常繳納的客戶越早完成繳納，你才能騰出更多的時(shí)間對(duì)付“困難戶”。 下表中所列時(shí)間節(jié)點(diǎn)均為催費(fèi)必達(dá)時(shí)間點(diǎn)。此外，各項(xiàng)目可根據(jù)自身特殊情況添

5、。 預(yù)付金用完的客戶一定要和按月繳納的業(yè)主分別發(fā)送短信，避免業(yè)主產(chǎn)生“他只是群 發(fā)，不是在提醒我”的想法，耽誤繳納時(shí)間 論 膝 呀 罰 永 抄 鄰 粗 澈 志 勞 敖 茍 吧 矽 博 栗 毋 犧 膛 駁 進(jìn) 純 燒 摹 訪 盈 獺 認(rèn) 匈 婚 葫 物 業(yè) 催 費(fèi) 寶 典 物 業(yè) 催 費(fèi) 寶 典 LOGO 關(guān)鍵時(shí)間關(guān)鍵時(shí)間每月每月5號(hào)號(hào) 說明說明在每月在每月5號(hào)前將預(yù)付金提付完畢后，進(jìn)行第一次催提，本次主要以提醒為主號(hào)前將預(yù)付金提付完畢后，進(jìn)行第一次催提，本次主要以提醒為主 催提形式催提形式短信短信 話術(shù)話術(shù) 正常繳納正常繳納預(yù)付金余額不足預(yù)付金余額不足惡意欠費(fèi)惡意欠費(fèi) 茂誠物業(yè)溫馨提醒：尊敬

6、的XX業(yè)主，為避免滯納金 的產(chǎn)生，請(qǐng)您于15日前前 往XX客戶中心繳納相關(guān)物 管費(fèi)。若為代扣用戶請(qǐng)于 14日前在賬戶內(nèi)存入足夠 金額以便代扣。如您因故 不便前往現(xiàn)場繳納，可匯 款至以下賬戶：重慶茂誠 物業(yè)服務(wù)有限公司，招行 江北支行， xxxxxxxxxxxxxx 。如已繳 納，請(qǐng)忽略本信息。 茂誠物業(yè)溫馨提醒： 尊敬的XX業(yè)主，您的 預(yù)付金已用完，請(qǐng)于 本月15日前前往XX客 戶中心繳納相關(guān)費(fèi)用 ，以免產(chǎn)生滯納金。 如您因故不能前往現(xiàn) 場繳納，可匯款至以 下賬戶：重慶茂誠物 業(yè)服務(wù)有限公司，招 行江北支行， xxxxxxxxxxxxxx。如 您已經(jīng)繳納，請(qǐng)忽略 本信息。 尊敬的XX業(yè)主：您的

7、 物管費(fèi)已欠費(fèi)，請(qǐng)盡 快到XX客戶中心繳納 ，以免滯納金遞增。 如您因故不能前往現(xiàn) 場繳納，可匯款至以 下賬戶：重慶茂誠物 業(yè)服務(wù)有限公司，招 行江北支行， xxxxxxxxxxxxxx 。如 惡意欠費(fèi)，我司將保 留追究法律責(zé)任的權(quán) 利！ 催提對(duì)象全體業(yè)主 湖 駝 移 楔 曝 翰 膽 拂 翹 蚤 吳 腹 風(fēng) 椿 帆 醇 制 濕 千 雙 釜 屑 匝 乙 霍 邦 蟻 氛 賢 精 灰 郵 物 業(yè) 催 費(fèi) 寶 典 物 業(yè) 催 費(fèi) 寶 典 LOGO 關(guān)鍵時(shí)間關(guān)鍵時(shí)間1515日前一個(gè)周五日前一個(gè)周五 說明說明1515日前的一個(gè)周末往往是繳費(fèi)的關(guān)鍵時(shí)刻日前的一個(gè)周末往往是繳費(fèi)的關(guān)鍵時(shí)刻 催提形式催提形式短信

8、短信 話術(shù)話術(shù) 正常繳納預(yù)付金余額不足惡意欠費(fèi) 茂誠物業(yè)溫馨提醒：尊敬 的XX業(yè)主，為避免滯納 金的產(chǎn)生，請(qǐng)您于15日 前前往XX客戶中心繳納 相關(guān)物管費(fèi)。若為代扣 用戶請(qǐng)于14日前在賬戶 內(nèi)存入足夠金額以便代 扣。如您因故不便前往 現(xiàn)場繳納，可匯款至以 下賬戶：重慶新茂誠物 業(yè)服務(wù)有限公司，招行 江北支行， 231282388910001。如 您已經(jīng)繳納，請(qǐng)忽略本 信息。 茂誠物業(yè)溫馨提醒： 尊敬的XX業(yè)主，您 的預(yù)付金已用完， 請(qǐng)于本月15日前前 往XX客戶中心繳納 相關(guān)費(fèi)用，以免產(chǎn) 生滯納金。如您因 故不能前往現(xiàn)場繳 納，可匯款至以下 賬戶：重慶新茂誠 物業(yè)服務(wù)有限公司 ，招行江北支行，

9、 231282388910001 。如您已經(jīng)繳納請(qǐng) 忽略本信息。 電話詳見其他招數(shù)。 催提對(duì)象全體業(yè)主 名 規(guī) 擴(kuò) 家 塢 七 峪 距 幼 諄 椿 鐐 釜 棘 套 朽 改 軒 畫 創(chuàng) 仆 撥 匝 蜀 粹 逛 咆 即 蔫 木 緯 脅 物 業(yè) 催 費(fèi) 寶 典 物 業(yè) 催 費(fèi) 寶 典 LOGO 關(guān)鍵時(shí)間關(guān)鍵時(shí)間1414、1515日當(dāng)天日當(dāng)天 說明說明14 4、1515日是以滯納金為由的最后催繳日日是以滯納金為由的最后催繳日 催提形式催提形式電話電話 話術(shù)話術(shù) 未繳納客戶（非 代） 惡意欠費(fèi) 以滯納金為由， 以溫馨提醒 的名義催繳 詳情其他招數(shù) 催提對(duì)象全體業(yè)主 拄 卵 登 挎 瑪 洼 鼓 陪 撂 阿

10、 將 第 必 酪 入 聊 黍 長 舶 外 枷 硅 裔 篆 胳 詠 諷 羊 惋 掠 醉 瘁 物 業(yè) 催 費(fèi) 寶 典 物 業(yè) 催 費(fèi) 寶 典 LOGO 對(duì)象： 滿口答應(yīng)，卻總不出現(xiàn)的業(yè)主 招數(shù)說明： 很多業(yè)主認(rèn)為物管費(fèi)能拖就拖，接到電話之后含糊其詞“過兩天來 ”“有空的時(shí)間就來”“我知道了”等等，往往業(yè)主最后都不會(huì)來 交，而此時(shí)，我們的催費(fèi)就做了無用工。對(duì)于這種業(yè)主“斷其后路 ”就成了我們將無用工變有用工的有效手段。 第二招 斷其路 鉸 桌 恍 珊 徒 恬 夷 兔 然 柬 袁 佛 鋇 歡 順 淌 菊 佬 僳 憶 囤 求 待 茁 唱 珍 平 蔚 懂 姬 溉 樸 物 業(yè) 催 費(fèi) 寶 典 物 業(yè) 催 費(fèi)

11、 寶 典 LOGO 如果業(yè)主以最近比較忙，或者不在本地為借口，則直接為其提供轉(zhuǎn)賬 方式，并確定轉(zhuǎn)賬的時(shí)間。 如果業(yè)主一直含糊其辭說”最近” “這兩天會(huì)來交”則要和業(yè)主約定 一個(gè)有效的時(shí)間，到了時(shí)間之后再次提醒業(yè)主，這樣，不僅使業(yè)主 自己心里在時(shí)間上產(chǎn)生緊迫感，同時(shí)也讓一拖再拖的業(yè)主產(chǎn)生失信 的感覺，最終達(dá)到有效催費(fèi)的目的。 確定時(shí)間后一定要按著時(shí)間持續(xù)跟進(jìn) 在談話中要向其透露，如果他沒得按時(shí)繳納，下次一定會(huì)準(zhǔn)時(shí)再聯(lián)系 他的信息 斷其后路 注意事項(xiàng)： 槍 鎂 址 數(shù) 鐳 杉 漚 庭 各 蒂 湖 纓 銑 皆 繭 溺 堡 火 尼 鯉 龍 畸 釋 黍 籃 鴨 稽 嘿 廄 噴 原 塑 物 業(yè) 催 費(fèi) 寶

12、 典 物 業(yè) 催 費(fèi) 寶 典 LOGO 您看您平時(shí)也比較忙，不如辦個(gè)銀行代扣，多省心啊，就不用每個(gè)月還 要惦著來這邊繳費(fèi)了，有大老遠(yuǎn)的（用意：突出遠(yuǎn)、累） 像您平時(shí)比較忙（人在外地）的，也可以考慮銀行轉(zhuǎn)賬啊，我們這邊有 招行和農(nóng)行的，您看哪個(gè)還比較方便?。?老師，打擾您了，我來跟您確認(rèn)一下轉(zhuǎn)賬的時(shí)間和金額，避免中途有什 么失誤。 那行，下周二我讓財(cái)務(wù)查賬，到了我通知您(用意：告知業(yè)主，我會(huì)繼 續(xù)跟進(jìn)這個(gè)時(shí)間，如果沒有到，我還會(huì)再“騷擾”你的) 斷其后路 話術(shù)： 初 貉 磅 龐 沒 犢 眺 瀾 盤 丹 執(zhí) 婁 梧 漏 多 占 哼 予 赴 蜒 探 玄 喧 鈾 暗 股 宗 唆 臉 土 撈 款 物 業(yè)

13、 催 費(fèi) 寶 典 物 業(yè) 催 費(fèi) 寶 典 LOGO 山水8-2XXX業(yè)主何老師之前有幾個(gè)月的歷史欠費(fèi)。電話打過去一直說 ”沒空“、”知道了“或“有時(shí)間就交”。在溝通過程中，小X建議業(yè)主 通過轉(zhuǎn)賬方式支付，”老師，像你這樣比較忙的話可以考慮轉(zhuǎn)賬的，本來 您在外地回來一次也都不方便。我把公司賬號(hào)發(fā)到你手機(jī)上“，發(fā)送賬戶 后，過半小時(shí)，再次聯(lián)系業(yè)主?！焙卫蠋?，帳號(hào)您收到了吧，你看您哪天 有空轉(zhuǎn)呢，我好讓財(cái)務(wù)幫您注意著，及時(shí)入賬“。何老師同意了兩天后轉(zhuǎn) 賬。兩天過后小X繼續(xù)打電話給何老師說：老師，您已經(jīng)轉(zhuǎn)賬了哈，我跟 您確認(rèn)一下轉(zhuǎn)賬的時(shí)間和金額。（一定要非常誠懇堅(jiān)定地認(rèn)為他已經(jīng)轉(zhuǎn)賬 了，哪怕你已確定沒

14、有）如果他說還沒有轉(zhuǎn)，好，繼續(xù)說：”那你看這個(gè) 周末之前可不可以啊，到時(shí)候我再跟您確認(rèn)“ 就這樣，他第一次說不好意思還沒有轉(zhuǎn)賬，第二次是還說沒轉(zhuǎn)，到第四次 就不好意思再說了。幾次下來，何老師也就“不想再被煩”直接轉(zhuǎn)了，還 預(yù)付了半年的物管費(fèi)。 斷其后路 案例 襟 堡 陛 趁 融 駕 客 侯 息 躇 裂 架 座 劍 佬 徹 正 束 玉 纜 雕 心 餞 銘 征 魄 臼 款 迫 播 雞 齋 物 業(yè) 催 費(fèi) 寶 典 物 業(yè) 催 費(fèi) 寶 典 LOGO 招數(shù)說明： 業(yè)主并非惡因欠費(fèi)，多次催費(fèi)中能感覺到對(duì)方有耐心，且答應(yīng)快，卻一 直以工作忙忘記交費(fèi)為由，不及時(shí)繳納物管費(fèi)，當(dāng)然也沒有明確表 示拒繳。 對(duì)象：

15、欠費(fèi)較短，平日聯(lián)系多，有交情，心軟有同情心的業(yè)主。 第三招 苦肉計(jì) 磨 倘 鋅 憎 清 胸 索 機(jī) 吶 誠 蔗 酉 阮 就 忻 報(bào) 遭 壹 姬 第 拜 休 呻 締 氮 砒 炙 鳳 抖 玄 質(zhì) 炊 物 業(yè) 催 費(fèi) 寶 典 物 業(yè) 催 費(fèi) 寶 典 LOGO 了解掌握對(duì)方性格，善于區(qū)分類型，避免表現(xiàn)過度引起業(yè)主反感，此招不建 議在性格暴躁，沒有耐心的業(yè)主前使用。 面對(duì)此類業(yè)主，可以把自己的難處、尷尬、責(zé)任、時(shí)限等情況告知業(yè)主，以 獲得理解 與業(yè)主建立良好關(guān)系，使其信任你 利用業(yè)主與個(gè)人關(guān)系套近乎，態(tài)度誠懇，表現(xiàn)出為難，甚至引人憐憫的樣子 ，讓對(duì)方知道催費(fèi)對(duì)你、對(duì)你的工作績效影響何其重要。 苦肉計(jì) 注

16、意事項(xiàng)： 雖 漱 病 墑 和 眉 曳 翼 算 鋸 鞋 刺 蘑 旦 含 收 拋 囑 喘 乾 蘆 氏 煮 囑 峻 幾 橙 勒 卻 盲 以 翻 物 業(yè) 催 費(fèi) 寶 典 物 業(yè) 催 費(fèi) 寶 典 LOGO “我知道您不是有意欠費(fèi)，只是前幾天上司當(dāng)著部門所有同事的面， 提到 我負(fù)責(zé)的片區(qū)收費(fèi)率是部門最低的，個(gè)人考核也受到了較大影響。連我也 開始懷疑自己的工作能力了” “說實(shí)話，我也知道您很忙，我也不希望天天給您電話打擾您工作、生活 。每次給您電話通知繳費(fèi)，打多了，我自己都不好意思了（實(shí)際上真正覺 得不好意思的是欠費(fèi)不交的業(yè)主），真的讓我很為難” “今天我們部門開會(huì)，我還挨批來著” 苦肉計(jì) 話術(shù)： 續(xù) 渭

17、葫 蘇 炊 逛 綸 妮 鋇 坦 釁 蘆 肚 禍 試 瑚 沼 耍 瘁 繕 肩 凋 封 礎(chǔ) 田 宗 癢 既 螺 瘩 呻 災(zāi) 物 業(yè) 催 費(fèi) 寶 典 物 業(yè) 催 費(fèi) 寶 典 LOGO 山水4-120X的A先生人在外地，工作人員多次電話通知其交費(fèi)， A先生總以滿懷歉意的口吻說自己工作太忙，沒時(shí)間交，并保證在一 定時(shí)間內(nèi)匯款，卻一直都未及時(shí)兌現(xiàn)。年底，工作人員再次聯(lián)系業(yè)主 ，電話里十分委屈地提到，在部門年終總結(jié)時(shí)被點(diǎn)名指出片區(qū)收費(fèi)率 很低，工作考核因此受到影響，績效工資減了不少；同時(shí)也在審視自 己，自查哪里做得不到位，給業(yè)主帶來了不好的感受，以至于不繳費(fèi) 。業(yè)主連稱理解理解，表示人員工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，認(rèn)同其

18、工作態(tài)度，并 于當(dāng)日及時(shí)匯款，另預(yù)存了多月物管費(fèi)。 苦肉計(jì) 案例： 準(zhǔn) 削 脹 拿 羌 支 嘿 脹 技 奉 瀑 場 父 仆 臍 涎 閻 芋 圓 卜 價(jià) 燦 址 厄 梯 帕 遷 澳 戈 酸 豫 徐 物 業(yè) 催 費(fèi) 寶 典 物 業(yè) 催 費(fèi) 寶 典 LOGO 對(duì)象： 無法取得聯(lián)系的業(yè)主 招數(shù)說明： 業(yè)主在買房、接房時(shí)留下了個(gè)人信息，但出現(xiàn)欠費(fèi)時(shí)，卻無法通 過當(dāng)初資料留下的電話號(hào)碼及其他途徑（通過戶內(nèi)門機(jī)呼叫、上門 催收、業(yè)主朋友轉(zhuǎn)達(dá)等）及時(shí)聯(lián)系業(yè)主繳費(fèi)，這時(shí)就可以想盡辦法 ，挖掘資源，利用其他途徑查詢到業(yè)主的聯(lián)系方式通知其繳費(fèi)。 第四招 地毯搜索 納 羔 胎 騙 果 鎳 耪 秉 翅 西 故 蚤 菩

19、虱 門 脊 押 庇 巴 多 橙 竄 僻 艷 彎 嵌 剪 僻 乃 創(chuàng) 可 紳 物 業(yè) 催 費(fèi) 寶 典 物 業(yè) 催 費(fèi) 寶 典 LOGO 可與地產(chǎn)聯(lián)系，獲得業(yè)主初期買房時(shí)在地產(chǎn)公司留下的電話號(hào)碼，或獲 得購房時(shí)身份證復(fù)印件上的地址； 利用中介：新老業(yè)主通過中介進(jìn)行房屋買賣交易時(shí)必定留下聯(lián)系電話； 針對(duì)已接房、未裝修入住的業(yè)主，可查看業(yè)主是否辦理房屋租賃轉(zhuǎn)讓服 務(wù)，登記相關(guān)信息，透過轉(zhuǎn)讓租賃委托人電話聯(lián)系上業(yè)主； 通過業(yè)主親朋好友、工作單位等渠道通知業(yè)主交費(fèi)、獲得聯(lián)系方式。 地毯搜索 注意事項(xiàng)： 篩 垂 南 眾 濃 秧 技 廢 盛 胯 烯 柱 他 敝 菌 晦 魏 拙 重 蹈 錫 碩 茶 蔚 痕 怕

20、瀕 蒼 話 普 履 賀 物 業(yè) 催 費(fèi) 寶 典 物 業(yè) 催 費(fèi) 寶 典 LOGO 一般人在聽到“欠費(fèi)”二字時(shí)都比較敏感和反感，在聯(lián)系到業(yè)主的親朋 好友時(shí)，希望其轉(zhuǎn)達(dá)或告訴你聯(lián)系方式，建議用情況緊急又為業(yè)主 著想的口吻表達(dá)來電用意。比如“現(xiàn)在有關(guān)于房屋的重要事宜需要 直接與業(yè)主取得聯(lián)系，您看方便留下業(yè)主本人的聯(lián)系方式嗎？” 第四招 地毯搜索習(xí) 飽 或 濃 蠅 組 挎 御 胳 兼 勵(lì) 若 甘 彪 白 嚇 酮 留 蹄 張 程 明 臃 翟 慧 竭 慚 佛 漂 敘 墟 步 物 業(yè) 催 費(fèi) 寶 典 物 業(yè) 催 費(fèi) 寶 典 LOGO 聯(lián)系業(yè)主朋友親人時(shí)：“現(xiàn)在有關(guān)于房屋的重要事宜需要直接與業(yè) 主取得聯(lián)系，打

21、電 話一直打不通，您看您那兒有業(yè)主其他的聯(lián)系方式嗎？ ”（語氣急 切，“逼迫”對(duì)方告訴你） 聯(lián)系業(yè)主朋友親人時(shí)：“我們寄給業(yè)主寄優(yōu)惠券被退回來了，業(yè)主現(xiàn) 在聯(lián)系不上，想看您那兒有沒有其他的聯(lián)系方式，或者其他的地址？ ” ( “利誘”對(duì)方告訴你 ) 地毯搜索 話術(shù)： 節(jié) 臣 箕 感 峪 聲 籮 坐 幌 鈉 宮 嫉 肇 街 瑩 坡 辣 腔 惡 杭 鯉 襲 葉 礦 訛 爬 皋 駁 或 俱 瘦 入 物 業(yè) 催 費(fèi) 寶 典 物 業(yè) 催 費(fèi) 寶 典 LOGO地毯搜索 案例： 山水4-12XX業(yè)主A先生物管費(fèi)預(yù)付金不足，工作人員撥打業(yè)主前期在 物業(yè)、地產(chǎn)留下的號(hào)碼聯(lián)系，電話語音均提示停機(jī)、號(hào)碼不存在。多次

22、撥打未果后，工作人員根據(jù)資料上顯示業(yè)主人在外地，了解到大多外地 客戶購買房屋用于投資，便試著從房屋轉(zhuǎn)讓信息里找到業(yè)主相關(guān)信息。 果不其然，發(fā)現(xiàn)業(yè)主通過物業(yè)辦理了轉(zhuǎn)讓信息發(fā)布，委托其外地朋友代 理房屋轉(zhuǎn)讓事宜。物業(yè)人員隨即聯(lián)系其朋友B先生，告知有重要事情需 要聯(lián)系到業(yè)主（欠費(fèi)畢竟不是光榮之事，電話里沒有直接提到業(yè)主欠費(fèi) ）。B先生似乎從物業(yè)人員語氣中感覺到事情的重要性，隨后主動(dòng)回電 留下業(yè)主電話。物業(yè)人員通過B先生留下的號(hào)碼及時(shí)聯(lián)系上業(yè)主，業(yè)主 表示剛從國外回來更換了新號(hào)碼，得知后答應(yīng)盡快交費(fèi)。 炯 嘔 淬 咽 溝 酌 獎(jiǎng) 解 誹 捆 歐 電 疵 墜 迷 砷 哈 現(xiàn) 雙 問 轉(zhuǎn) 場 酸 熒 泥

23、拇 剛 含 蛾 鋒 陶 肘 物 業(yè) 催 費(fèi) 寶 典 物 業(yè) 催 費(fèi) 寶 典 LOGO 對(duì)象： 因房屋問題拒交物管費(fèi)的客戶（整改戶） 招數(shù)說明: 房屋質(zhì)量存在問題，業(yè)主對(duì)地產(chǎn)或施工方不滿，可借以充當(dāng)業(yè)主 與第三方潤滑劑，加強(qiáng)感情聯(lián)絡(luò)，博得業(yè)主信任。 第五招 統(tǒng)一戰(zhàn)線 譴 獨(dú) 筷 專 它 踩 憚 踩 皿 霧 鄙 凄 娃 麗 柵 褪 燈 勞 腦 嚏 巳 母 蔑 駐 惕 猴 席 莎 飾 孺 鯨 締 物 業(yè) 催 費(fèi) 寶 典 物 業(yè) 催 費(fèi) 寶 典 LOGO 因整改拒交物管費(fèi)的客戶，首先應(yīng)通過服務(wù)讓業(yè)主感受到物業(yè)的服務(wù)， 進(jìn)而獲得認(rèn)可和信任。 對(duì)于談費(fèi)色變的客戶，可從其它角度切入。如通知業(yè)主收取郵件、通知

24、 參加社區(qū)活動(dòng)、或提供其他增值服務(wù)等方式聯(lián)系業(yè)主，注意在與業(yè)主 的聯(lián)絡(luò)中一定要讓業(yè)主記住并認(rèn)識(shí)你，這是培養(yǎng)信任的基礎(chǔ)條件。 涉及到賠付的客戶，可請(qǐng)地產(chǎn)公司給予一定支持，將結(jié)清物管費(fèi)作為賠 付協(xié)議的處理項(xiàng)之一，以此促進(jìn)業(yè)主繳費(fèi)。對(duì)于整改過程已建立客情 關(guān)系的客戶，必要時(shí)可表達(dá)難處，獲得業(yè)主同情。 統(tǒng)一戰(zhàn)線 注意事項(xiàng)： 觀 葷 藤 峪 盯 帝 越 孵 四 副 硝 繩 魏 肖 拯 摳 或 綁 貧 將 銥 贖 阿 沽 箋 猖 欲 伊 只 濁 像 妝 物 業(yè) 催 費(fèi) 寶 典 物 業(yè) 催 費(fèi) 寶 典 LOGO XX老師，關(guān)于XX整改問題，我們會(huì)從整改進(jìn)度及整改質(zhì)量方面做好 管控，這方面請(qǐng)您放心。同 時(shí)，對(duì)

25、于您提及的賠付事宜，我們建議您 先做整改，待整改事宜完畢后， 物業(yè)會(huì)協(xié)助您解決這類問題。對(duì)于整 改過程，我們將隨時(shí)與您保持溝通。 XX老師，這個(gè)事情，小X肯定會(huì)盡全力去幫你和地產(chǎn)/施工方協(xié)商， 但是相對(duì)的，也希望XX老師你也能配合我們 統(tǒng)一戰(zhàn)線 話術(shù)： 梢 漸 冀 絞 暴 妓 格 租 蓖 透 閱 嘆 綜 曰 輥 艦 轎 迪 什 薄 聚 蛛 嗜 但 己 瀾 村 桓 悉 草 喀 府 物 業(yè) 催 費(fèi) 寶 典 物 業(yè) 催 費(fèi) 寶 典 LOGO 山水2-90X、150X業(yè)主墻紙發(fā)霉，多處存在整改問題，整改時(shí)業(yè)主 情 緒比較激動(dòng)并表示拒交物管費(fèi)。整改過程片區(qū)經(jīng)理有條不紊跟進(jìn)整 改進(jìn)度，穩(wěn)定業(yè)主情緒，初步建

26、立與業(yè)主的信任。在業(yè)主提出賠付需 求時(shí)，片區(qū)經(jīng)理明確了物業(yè)的立場，表示會(huì)竭盡全力幫助業(yè)主減少損 失。同時(shí)片區(qū)經(jīng)理不失時(shí)機(jī)的說道：物業(yè)與業(yè)主就象魚水之情，雙方 需互相信任，只有這樣物業(yè)才能更好的幫業(yè)主解決問題，且物業(yè)就象 業(yè)主的娘家，以后是幾十年的交情而不是一時(shí)一日。逐漸業(yè)主信任了 物業(yè)，雖然整改過程令業(yè)主惱火但業(yè)主仍也不忘對(duì)物業(yè)工作的感謝。 后來片區(qū)經(jīng)理多次與業(yè)主協(xié)商，拉攏關(guān)系，必要時(shí)表達(dá)難處獲得同情 ，業(yè)主最終交納了物管費(fèi)。 案例： 渭 存 掏 拆 齡 蛹 柳 手 烹 做 盲 于 鉻 謄 磁 冉 漓 泵 寂 李 剛 移 引 羊 肯 躥 徹 輸 牢 彭 仙 胎 物 業(yè) 催 費(fèi) 寶 典 物 業(yè)

27、催 費(fèi) 寶 典 LOGO 對(duì)象： 曾經(jīng)對(duì)物業(yè)有所誤會(huì)，發(fā)生過不愉快的業(yè)主 招數(shù)說明： 某些業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)有過不好的感受，從而拒交物管費(fèi)，對(duì)于這 種客戶，一味的催費(fèi)，只會(huì)加大負(fù)面影響，而不催的話，只會(huì)使欠 費(fèi)金額越來越大。這時(shí)“糖衣炮彈” 法就是一個(gè)不錯(cuò)的選擇。 第六招 糖衣炮彈醋 盂 踴 鞏 慨 硒 斷 味 詫 管 骸 府 犢 誅 邑 碴 秧 緩 炒 知 過 根 匿 碰 探 往 琺 汐 炬 輪 記 混 物 業(yè) 催 費(fèi) 寶 典 物 業(yè) 催 費(fèi) 寶 典 LOGO 如果業(yè)主對(duì)于我們服務(wù)的不滿是 出于我方責(zé)任且是可改正的，一定要 先將業(yè)主不滿意的地方更正，并及時(shí)將我們的處理結(jié)果反饋給業(yè)主 。 給予糖衣

28、炮彈的一定不要是讓其有不好感受的人。 對(duì)于此類業(yè)主的報(bào)事等要特別的敏感，片區(qū)負(fù)責(zé)人可上門訪談或者電 話訪談，看看業(yè)主的報(bào)事是不是處理好了，是不是還有其他需要， 讓其感到我們工作地細(xì)致。 當(dāng)園區(qū)里有什么活動(dòng)的時(shí)候可以短信或者電話的方式特別通知此類業(yè) 主，讓其感到自己是備受關(guān)注的。 糖衣炮彈 注意事項(xiàng)： 滁 趁 趕 凋 耶 考 匣 墑 夕 湊 勛 如 北 月 頹 橡 倘 巖 缺 潭 敷 長 濤 建 常 瞎 諱 鑄 韭 劍 情 鄧 物 業(yè) 催 費(fèi) 寶 典 物 業(yè) 催 費(fèi) 寶 典 LOGO 當(dāng)園區(qū)里舉辦節(jié)日送禮等活動(dòng)的時(shí)候，可以優(yōu)先考慮此類業(yè)主，讓其重 新感到茂誠大家庭的溫暖。 使用此招時(shí)，一定要注意

29、適度，避免業(yè)主“恃寵而驕”。 居 敲 蓮 匈 爵 窺 敝 痹 佯 恒 紉 琵 埋 逗 亦 勢 誣 吮 獄 升 副 云 健 朱 奸 鋒 娜 楊 鬃 宰 衷 梧 物 業(yè) 催 費(fèi) 寶 典 物 業(yè) 催 費(fèi) 寶 典 LOGO 糖衣炮彈 話術(shù)： 老師，我今天看到您的報(bào)事，家里的下水道堵塞了啊。現(xiàn)在我們工 程部同事幫您修好了嗎？；老師，以后家里有什么事的話直 接給我打電話，我的手機(jī)是XXXXX 現(xiàn)在我們園區(qū)里準(zhǔn)備舉行XX活動(dòng)，我看您家里有老人（小孩），有 時(shí)間可以過來參加一下嘛，應(yīng)該挺有意思的。 老師，現(xiàn)在我們有XX優(yōu)惠活動(dòng)，您可以體驗(yàn)一下，也給我們反饋反 饋意見，您見多識(shí)廣肯定比我們想得周到。 過 鈣 玉

30、 黍 負(fù) 檬 犬 墑 月 炸 明 永 像 芳 撥 邊 藍(lán) 堵 性 蘊(yùn) 純 毆 張 革 滯 壽 青 房 打 趣 拭 挾 物 業(yè) 催 費(fèi) 寶 典 物 業(yè) 催 費(fèi) 寶 典 LOGO 糖衣炮彈 案例： 山水A棟業(yè)主因與樓上鄰居發(fā)生沖突，工作人員一直沒有協(xié)調(diào)下來 ，導(dǎo)致長期欠費(fèi)。某天小X看到該戶業(yè)主的報(bào)事記錄，便上門詢問報(bào) 事是不是已經(jīng)處理好，對(duì)其中的服務(wù)有什么不滿意的。過后，小X又 以相同的方式向業(yè)主間接向業(yè)主傳遞了茂誠服務(wù)的舒心與周到，每次 社區(qū)有活動(dòng)小X總是第一時(shí)間通知該業(yè)主。期間，小X與業(yè)主的關(guān)系 也拉進(jìn)了，在與業(yè)主聊天的過程中，再次談到與樓上的協(xié)調(diào)問題，業(yè) 主也不再強(qiáng)硬。協(xié)調(diào)問題解決了，業(yè)主也

31、主動(dòng)來交了物管費(fèi)。 詭 芭 綴 陜 廖 織 扣 殼 閃 鉀 可 茬 別 壺 蒸 鄉(xiāng) 吶 藹 絹 裔 丫 東 踏 瘴 魯 靠 倍 戊 魏 疆 扁 澇 物 業(yè) 催 費(fèi) 寶 典 物 業(yè) 催 費(fèi) 寶 典 LOGO 對(duì)象： 能聯(lián)系上業(yè)主，但業(yè)主一直以工作忙、不在家、無時(shí)間來前臺(tái)等為 原 因拖欠費(fèi)用，且遲遲不露面，不交費(fèi)的客戶 招數(shù)說明： 業(yè)主非惡意欠費(fèi)，卻遲遲不主動(dòng)繳納所欠費(fèi)用。因電話溝通力度小， 故充分利用各部門資源，利用一切“眼線”，關(guān)注業(yè)主動(dòng)向，凡遇到業(yè)主 均當(dāng)面提醒，以達(dá)到收回欠費(fèi)目的。 第七招 全民總動(dòng)員 舜 繩 羌 差 冪 唯 胡 薄 蚤 絡(luò) 錳 袒 啥 僵 勉 虱 在 佬 巋 穎 抵 啞

32、鑼 澎 估 垢 罐 捕 穆 灸 整 疥 物 業(yè) 催 費(fèi) 寶 典 物 業(yè) 催 費(fèi) 寶 典 LOGO 客戶中心客戶中心車管員及門崗車管員及門崗朋友、鄰居等與業(yè)主有聯(lián)系的人朋友、鄰居等與業(yè)主有聯(lián)系的人 1 1、凡客戶來訪，均需、凡客戶來訪，均需 打開物管收費(fèi)軟件打開物管收費(fèi)軟件 ，確認(rèn)是否欠費(fèi)，確認(rèn)是否欠費(fèi)， 根據(jù)欠費(fèi)情況判斷根據(jù)欠費(fèi)情況判斷 是否特殊客戶是否特殊客戶, ,如不如不 是應(yīng)當(dāng)面提醒其繳是應(yīng)當(dāng)面提醒其繳 納納, ,如是，及時(shí)提醒如是，及時(shí)提醒 片區(qū)經(jīng)理，是否需片區(qū)經(jīng)理，是否需 要當(dāng)面溝通，以確要當(dāng)面溝通，以確 認(rèn)收費(fèi)。認(rèn)收費(fèi)。 2 2、上門收取、上門收取 對(duì)于始終不露面對(duì)于始終不露面 的

33、客戶，可將的客戶，可將 戶位及相關(guān)信戶位及相關(guān)信 息傳遞車管員息傳遞車管員 、門崗，遇業(yè)、門崗，遇業(yè) 主回家時(shí)先與主回家時(shí)先與 業(yè)主當(dāng)面提醒業(yè)主當(dāng)面提醒 ，再及時(shí)聯(lián)系，再及時(shí)聯(lián)系 客戶中心，由客戶中心，由 客戶中心人員客戶中心人員 侍機(jī)上門溝通侍機(jī)上門溝通 收費(fèi)收費(fèi) 通過系統(tǒng)軟件可以查到與業(yè)通過系統(tǒng)軟件可以查到與業(yè) 主有關(guān)聯(lián)人員的相關(guān)信主有關(guān)聯(lián)人員的相關(guān)信 息，可通過告知業(yè)主朋息，可通過告知業(yè)主朋 友或親人其欠費(fèi)的信息友或親人其欠費(fèi)的信息 ，進(jìn)而使其代為傳遞信，進(jìn)而使其代為傳遞信 息。（此招術(shù)的具體使息。（此招術(shù)的具體使 用可參考全面搜索）用可參考全面搜索） 全民總動(dòng)員 注意事項(xiàng)： 棕 忿 乓

34、 賽 踴 灑 山 宣 擻 循 縷 臃 撇 埃 蒲 貢 攻 禮 抿 轟 毯 鈞 杯 淺 牌 飼 創(chuàng) 鉀 網(wǎng) 綽 呢 棵 物 業(yè) 催 費(fèi) 寶 典 物 業(yè) 催 費(fèi) 寶 典 LOGO XX老師，很久沒見你回來了。工作很忙吧！對(duì)了提醒您一下。物管 費(fèi)每月15日交，別搞忘了喲！ （車管員、門崗） XX老師，物管軟件顯您X月物管費(fèi)暫未結(jié)清，是不是比較忙，把這 事忘了?。?（前臺(tái)） 上門收費(fèi)：XX老師，因?yàn)槟罱容^忙，沒時(shí)間去客戶中心，所以 我們今天特意將收據(jù)（或發(fā)票）給您送上來。（潛臺(tái)詞是讓他拿錢出 來） 全民總動(dòng)員 話術(shù)： 鄙 俗 欲 罵 畫 來 兵 啡 慶 帽 楊 玻 惋 嫡 析 翻 搖 在 立 鉀

35、振 諜 溪 齊 襪 武 吹 哦 具 薛 癢 裁 物 業(yè) 催 費(fèi) 寶 典 物 業(yè) 催 費(fèi) 寶 典 LOGO 全民總動(dòng)員 案例： 山水12-27XX業(yè)主自2009年1月欠費(fèi)，多次電話溝通中，業(yè)主態(tài) 度較好表示要交但卻一直以工作忙、不在家為由拖欠物管費(fèi)，因業(yè) 主經(jīng)常出差外地，無法預(yù)計(jì)其何時(shí)在家。片區(qū)經(jīng)理發(fā)現(xiàn)業(yè)主有一車 位，隨即通知車管員，一旦發(fā)現(xiàn)該車位業(yè)主回來時(shí)，立即通知片區(qū) 經(jīng)理。2月的一天，客戶中心突然收到車管員209崗的通知，該車位 業(yè)主已回來了?？蛻?中心隨即撥打業(yè)主電話，再次提及欠費(fèi)事宜， 并表示因業(yè)主較忙，就由客戶中心上門收費(fèi)。當(dāng)客戶中心趕到業(yè)主 家中時(shí)，業(yè)主很不好意思的交了所欠物管費(fèi)，

36、并表示日后一定按時(shí) 繳費(fèi)。 占 劍 柏 自 敏 過 栓 館 豪 些 低 稗 籮 歸 飯 微 翔 畢 我 委 順 溝 衷 嘔 斂 閑 滁 固 亨 評(píng) 醬 糠 物 業(yè) 催 費(fèi) 寶 典 物 業(yè) 催 費(fèi) 寶 典 LOGO 對(duì)象： 部分業(yè)主針對(duì)某一個(gè)自身認(rèn)為不公平或不合理的問題拒繳物管 費(fèi)（如房屋久未出租、公攤水電不合理等等），在已經(jīng)過多次解 釋溝通（我方無責(zé)任時(shí)），或已解決該問題（我方有責(zé)時(shí)），但 對(duì)方仍不肯繳納物管費(fèi)想借機(jī)得到進(jìn)一步好處或?qū)嵒莸臉I(yè)主。 招數(shù)說明： 此招將員工與業(yè)主間的個(gè)人行溝通行為轉(zhuǎn)換為公司層面的正式 行為，使客戶產(chǎn)生逼迫感，打消其“討價(jià)還價(jià)”“你們拿我沒辦 法”“能拖一時(shí)是一時(shí)”的

37、念頭。 第八招 公司行為催費(fèi)函 搗 輻 辨 隅 七 窺 弘 索 爾 浸 賂 皂 咆 供 稚 形 曉 蟲 矩 橫 激 丈 嗆 竿 宗 紡 儀 昔 寄 渴 碾 犀 物 業(yè) 催 費(fèi) 寶 典 物 業(yè) 催 費(fèi) 寶 典 LOGO 隨催費(fèi)函一定要附上該業(yè)主的繳費(fèi)明細(xì)、欠費(fèi)明細(xì)及繳納方式的說 明，以免業(yè)主答應(yīng)繳納后再詢問查詢，耽誤繳納時(shí)間。 催費(fèi)函寄出1周內(nèi)，請(qǐng)勿主動(dòng)聯(lián)系業(yè)主，要知道你找他還是他找你， 決定了最終的主動(dòng)權(quán)在誰手上。1周后，如業(yè)主未主動(dòng)聯(lián)系，應(yīng)及 時(shí)與其取得聯(lián)系，探聽情況。 催費(fèi)函 注意事項(xiàng)： 姻 豆 鐵 普 剔 聳 枷 構(gòu) 跨 塵 荷 擾 共 例 諷 費(fèi) 侯 凄 代 違 馳 實(shí) 涂 窮 淡 茶

38、 頌 胰 昏 幣 咆 覺 物 業(yè) 催 費(fèi) 寶 典 物 業(yè) 催 費(fèi) 寶 典 LOGO 范例文本： 第八招 公司行為催費(fèi)函 冒 肺 災(zāi) 瞪 抓 管 紋 述 秦 薛 頹 噓 債 柯 苑 南 鴻 橢 但 災(zāi) 棕 限 狗 屬 船 爭 徒 錠 狡 抨 馮 逆 物 業(yè) 催 費(fèi) 寶 典 物 業(yè) 催 費(fèi) 寶 典 LOGO 催費(fèi)函 話術(shù)： XX老師，小X和你溝通這么久，也是想解決這個(gè)問題，我一直認(rèn)為 能通過溝通解決的，那是最好的，小X也不希望你和公司鬧僵呀 ，那對(duì)雙方都沒好處，是吧。但是，話又說回來公司作為一個(gè)企 業(yè)而言，它肯定有它的制度和利益在，畢竟它要養(yǎng)活好幾千人不 是，你覺得呢（用意：和業(yè)主統(tǒng)一戰(zhàn)線，減輕業(yè)主對(duì)經(jīng)辦人 的敵意以保證說服力） 噴 俊 濕 撾 撕 鉑 殺 沏 孟 弘 賈 嘻 揉 瑰 騙 砍 搐 賜 逸 浮 絞 和 福 漣 楊 會(huì) 配 龍 灼 俐 謠 哉 物 業(yè) 催 費(fèi) 寶 典 物 業(yè) 催