銷售九大流程培訓(xùn)教材

1、銷售九大流程培訓(xùn) 利泰集團(tuán)利泰集團(tuán) 銷售九大流程銷售九大流程 培訓(xùn)課程培訓(xùn)課程 銷售九大流程培訓(xùn) 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要性客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要性 銷售九大流程培訓(xùn) 銷售九大流程的導(dǎo)入銷售九大流程的導(dǎo)入 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)- -行為準(zhǔn)則行為準(zhǔn)則 演練演練 五天課程的主要內(nèi)容五天課程的主要內(nèi)容 銷售九大流程培訓(xùn) 所需所需 時(shí)間時(shí)間 課前考試課前考試60分分 8: 30 9:30 行為準(zhǔn)則行為準(zhǔn)則1客戶開發(fā)客戶開發(fā)180分分 9 : 45 12:10 行為準(zhǔn)則行為準(zhǔn)則2接待接待240分分13:10 17:10 行為準(zhǔn)則行為準(zhǔn)則3咨詢咨詢180分分 9 : 45 12:10 行為準(zhǔn)則行為準(zhǔn)則4產(chǎn)品說明

2、產(chǎn)品說明180分分13:10 17:10 行為準(zhǔn)則行為準(zhǔn)則5試車試車180分分 9 : 45 12:10 行為準(zhǔn)則行為準(zhǔn)則6協(xié)商協(xié)商180分分13:10 17:10 行為準(zhǔn)則行為準(zhǔn)則7成交成交180分分 9 : 45 12:10 行為準(zhǔn)則行為準(zhǔn)則8交車交車180分分13:10 17:10 行為準(zhǔn)則行為準(zhǔn)則9跟蹤跟蹤180分分 9 : 45 12:10 課后測驗(yàn)課后測驗(yàn)60分鐘分鐘13:10 14:10 第五天第五天 日期日期單元名稱單元名稱時(shí)間時(shí)間 第一天第一天 第二天第二天 第三天第三天 第四天第四天 課程培訓(xùn)時(shí)間安排表課程培訓(xùn)時(shí)間安排表 銷售九大流程培訓(xùn) 9 9大銷售行為準(zhǔn)則大銷售行為準(zhǔn)則

3、 交車交車 跟蹤跟蹤接待接待 客戶開發(fā)客戶開發(fā) 成交成交 協(xié)商協(xié)商 產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹 試乘試駕試乘試駕 在實(shí)際的洽談在實(shí)際的洽談 中，即使順序出中，即使順序出 現(xiàn)前后顛倒，透現(xiàn)前后顛倒，透 過和過和 9 9 大銷售步大銷售步 驟進(jìn)行對照，驟進(jìn)行對照，專專 營店?duì)I店與個(gè)人與個(gè)人也能也能 夠自主地掌握應(yīng)夠自主地掌握應(yīng) 該該改善改善的的部份。部份。 白色白色- - 銷售作業(yè)中的關(guān)銷售作業(yè)中的關(guān) 鍵步驟鍵步驟: : 接待接待/ /咨詢咨詢/ /交車交車/ / 跟蹤跟蹤 咨詢咨詢 銷售九大流程培訓(xùn) 九大行為準(zhǔn)則九大行為準(zhǔn)則 STEP1STEP1 客戶開發(fā)客戶開發(fā) STEP2. STEP2. 接待接待 S

4、TEP3. STEP3. 咨詢咨詢 STEP4. STEP4. 產(chǎn)品說明產(chǎn)品說明 STEP5. STEP5. 試試車車 STEP6. STEP6. 協(xié)商協(xié)商 STEP7. STEP7. 成交成交 STEP8. STEP8. 交車交車 STEP9. STEP9. 跟蹤跟蹤 銷售九大流程培訓(xùn) STEP1STEP1客戶開發(fā)客戶開發(fā) 首先著手建立首先著手建立客戶關(guān)系客戶關(guān)系 （公司、業(yè)代與客戶的協(xié)調(diào)關(guān)系）公司、業(yè)代與客戶的協(xié)調(diào)關(guān)系） 關(guān)關(guān) 鍵鍵 點(diǎn)點(diǎn) 關(guān)鍵行動(dòng)關(guān)鍵行動(dòng) 效效 益益 在做出承諾之前，通常應(yīng)該優(yōu)先建立和客戶之間在做出承諾之前，通常應(yīng)該優(yōu)先建立和客戶之間 的關(guān)系。的關(guān)系。 如果客戶在初次見面

5、時(shí)能夠感到愉快，以后成為如果客戶在初次見面時(shí)能夠感到愉快，以后成為 本公司客戶的概率就會(huì)提高。本公司客戶的概率就會(huì)提高。 三個(gè)成功因素：第一、與客戶會(huì)面；第二、理解信息；第三、讓客戶愉快三個(gè)成功因素：第一、與客戶會(huì)面；第二、理解信息；第三、讓客戶愉快 銷售九大流程培訓(xùn) 在建立客戶關(guān)系的基礎(chǔ)上，對客戶進(jìn)行分類在建立客戶關(guān)系的基礎(chǔ)上，對客戶進(jìn)行分類 來店（電）客戶登記表來店（電）客戶登記表 月份有望客戶確度狀況表月份有望客戶確度狀況表 意向客戶管理卡意向客戶管理卡 銷售活動(dòng)訪問報(bào)表銷售活動(dòng)訪問報(bào)表 利用電話和客戶建立關(guān)系利用電話和客戶建立關(guān)系 STEP1STEP1客戶開發(fā)客戶開發(fā) 業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)代

6、表的4 4大表卡大表卡 : : 客戶姓 名 電話 擬購車 型 有望 確度 來店 來電 來店 (電) 時(shí)間 離去 時(shí)間 追蹤 后 確度 業(yè)務(wù) 代表 經(jīng)過情形結(jié)案情形 陳威 212568 9 車型1 A 來店（） 來電（） 09:4 5 09:5 8 B陳令 王亮 215478 96 車型2B 來店（） 來電（） 10:2 5 11:1 0 B謝一與慶鈴比較 李曉東 213456 89 車型1H 來店（） 來電（） 18:3 6 19:1 5 B鄭永 了解購車費(fèi)用，手續(xù)， 各車款配置及價(jià)格 謝國志 521463 28 車型3A 來店（） 來電（） 14:2 0 14:4 0 戰(zhàn)敗趙大志 洽談成交條

7、件，主要是 價(jià)格 價(jià)格高， 優(yōu)惠少。 吳平 635428 9 車型1B 來店（） 來電（） 15:3 5 15:4 2 B陳令 了解配備價(jià)格，拿走資 料供領(lǐng)導(dǎo)參考 趙明 245879 6 車型2A 來店（） 來電（） 10:1 4 11:3 0 H李錫 仔細(xì)看車，聽取講解， 并試車 童軍 852146 3 車型3 現(xiàn)場 訂購 來店（） 來電（） 17:2 0 17:5 0 林均龍看車，試車，訂購 張勇強(qiáng) 758954 12 車型1A 來店（） 來電（） 10:4 2 12:1 0 B鄭永聊天，看車 汪俊 954178 93 車型2B 來店（） 來電（） 11:0 8 11:1 5 B劉越 了解

8、價(jià)格，優(yōu)惠，拿資 料 備注：1、擬購車型：來店看車欲購車種；2、有望確度：來店看車當(dāng)場接洽判定確度；3、追蹤后確度：營業(yè)人 員在24小時(shí)內(nèi)作資料真實(shí)性及第二次確度確認(rèn)；4、經(jīng)過情形：由值班業(yè)務(wù)代表對當(dāng)日接洽狀況簡述 來店（電）客戶登記表來店（電）客戶登記表 銷售主管業(yè)務(wù)代表 ZZN02 2002 年 12 月 21 日 12345678910111213141516171819202122232425262728293031 HAB 五六日一二三四五六日一二三四五六日一二三四五六日一二三四五六日 1鐘奇 4/3A 5869252 4.29 HHAH*H*H* 訂* 2馮秀華 4/6C 5264

9、815 3.27 A*AH* * 訂* DMM* 3何放 4/18B 5264815A * AH*H*H* 訂* * 5王琳 4/23A 8459863A*H* 訂 D* 4劉杰 5/8C 2653895A*B* 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 序 號 客戶名稱電話 車 種 初洽 日期 促進(jìn)結(jié) 果 來源 分析 上月留存 S S 成交 成交 S I R 來源分析說明：1 -VIP購車/推薦 ； 2 -基盤 ； 3 -來店/電 ； 4 -內(nèi)部情報(bào) ； 5 開拓 ； 6 -展示會(huì) 月份月份 有望客戶確度狀況表有望客戶確度狀況表 業(yè)務(wù)代表： 5 張青芳 銷售活動(dòng)訪問日報(bào)表銷售

10、活動(dòng)訪問日報(bào)表 年 月 日（星期 ） 20021231二 注：電話拜訪注明洽訪時(shí)間 上月 留存 本月 新生 原來現(xiàn)在 1車型152145685VNA8:30 客戶表示近期資金到位再洽 2車型263589578VB10:00 未聯(lián)系到 3車型123568954VOO10:15 確定交車事宜，車到付款 4車型245687215VAH14:30 已約定后日上午來展廳看車付訂金 5車型152648259VDM16:20 協(xié)助客戶首次進(jìn)廠保養(yǎng) 6車型387485568VMM16:30 售后關(guān)懷電訪 7 8 9 10 11 12 13 14 15 本日訪問 客戶數(shù) 2211 H級3自銷161合計(jì) A級9他

11、銷25 本月訪問 累計(jì) 25263428 B級18合計(jì) 周紅一 朱大化 王力偉 劉宏 李青山 張瓊 6 本日止有望 客戶數(shù) 本日止保有客戶數(shù) 113 確度促進(jìn) 開拓管理 主管 指示 事項(xiàng) 電話 拜訪 訪問經(jīng)過序號車型客戶名稱電話 211 進(jìn)度狀況：7日內(nèi):H，1月內(nèi):A，3月內(nèi):B，3月以上:C，訂車:O，收款:，領(lǐng)牌:L，交車:D，售后服務(wù):M，新發(fā)生:N，訪問未遇:，戰(zhàn)?。篨 123 456 年月日年月日 意全意全 / / / 件 數(shù) 成件 交數(shù) 介紹記錄 姓名 電話 擔(dān) 當(dāng) 業(yè) 務(wù) 代 表 接洽 人或 決定 者 姓名 單位 電話 經(jīng)營 行業(yè) 身份證或營利事業(yè)統(tǒng)一編號 職位 出生年月日個(gè)人

12、職業(yè)或服務(wù)單位 顧客 名稱 代號 名稱 領(lǐng)照 地址 市 區(qū) 路 弄 號 室 市 區(qū) 路 弄 號 室 電話 介 紹 人 開 拓 其 它 關(guān)系 VIP基盤 來 店電 情 報(bào) 來 源 員 工 電話 備 注 保 有 車 輛 通訊處或 服務(wù)地點(diǎn) 顧 客 資 料 銷售記錄統(tǒng)一編號 訪問洽談時(shí)間 顧客特性 分期到期日領(lǐng)照日期 售價(jià) 貸款 金額 期數(shù) 車型代號 出廠 年月 車身號碼 牌照號碼 主要（或?qū)嶋H）使用人 領(lǐng)照名義 名稱CARD NO： 與購車 人關(guān)系 區(qū) 分 保險(xiǎn)記錄 保養(yǎng)記錄 公司 區(qū) 分年 日 公司 年 日 經(jīng)濟(jì)收況 興趣參加社團(tuán) 10005000 精品安裝會(huì)員 否是（有效日期） 年月 平均換車

13、時(shí)間 其他 月 年月 年 客戶管理卡客戶管理卡 （正面） VIP3 他廠牌保有客 戶 2自銷保有客戶1 客戶 編號 20020221 鄧國軍 44010519690501245 鄧國軍 64589875 何展明20038 上海 徐匯余慶25231202 建材 2519680212銷售同建銷售 58572136 69521487上海徐匯滄海22812103 022305280,000 230,00048月062 23 周報(bào)道 69521487 同學(xué) V 滬D H1256200211ABCD200211 45627812 張研同事 良好 游泳 三年 無 10:0012:00 至2005年11月音響

14、 陽光HB、香檳金 銷售九大流程培訓(xùn) 下列項(xiàng)目如判定為yes則打（） 是否知道顧客的名字、地址、電話？顧客是否能叫出你的名字？是否了解與其他廠牌竟?fàn)幍那闆r？ 是否來店參觀？可以與顧客談些車輛外的話題？是否知道顧客前次購車周期多久？ 有掌握顧客公司名稱、地址與工作內(nèi)容？與顧客能彼此開玩笑嗎/是否了解為家庭購車及使用狀況？ 是否了解顧客家庭成員狀況？顧客車子的年審日期是否知道？與顧客商談是否超過一個(gè)小時(shí)以上？ 是否掌握何時(shí)、何處可與顧客見面？是否知道顧客目前車子的里程數(shù)？是否有談到新車顏色的選擇？ 大致能掌握顧客的興趣與性格？是否知道顧客的購買預(yù)算？是否有談到車價(jià)及配備問題？ 去拜訪時(shí)顧客會(huì)請進(jìn)家

15、中或辦公室？是否知道顧客在哪里保養(yǎng)車子？顧客是否有再打電話來和再來店？ 去拜訪時(shí)顧客可否有茶水招待？能否與顧客約定下次洽談的時(shí)間？與顧客的話題是否導(dǎo)入付款方式？ 確度評估： 達(dá)到項(xiàng)目表19項(xiàng)1019項(xiàng)2024項(xiàng) 狀況需要再努力與顧客接觸獲得情報(bào)，才能變成有望顧客。 需要再加把勁與顧客接觸才能成交。很快就會(huì)有成交的機(jī)會(huì)。 客戶管理卡客戶管理卡 (反面） 年 月 日年 月 日 /038 19O已訂車錦/ 8/28038 23$付款錦/ 9/150396D已上牌交車錦/ 11/203 10 19M2300公里（首保）錦/ 12/1503 123M覺得動(dòng)力很好。（二保）錦/ 1/180421M車況良好

16、錦/ 3/1/ / / / / 審核審核 實(shí)際訪問 下次預(yù) 定月/日 有望 確度 經(jīng)過情形 下次預(yù) 定月/日 實(shí)際訪問 有望 確度 經(jīng)過情形 銷售九大流程培訓(xùn) STEP1STEP1客戶開發(fā)客戶開發(fā) 制定潛在客戶開發(fā)方案制定潛在客戶開發(fā)方案 行為準(zhǔn)則行為準(zhǔn)則 1-2 1-2 與潛在客戶聯(lián)系與潛在客戶聯(lián)系 行為準(zhǔn)則行為準(zhǔn)則 3-10 3-10利用電話和客戶建立關(guān)系利用電話和客戶建立關(guān)系 演練演練1 1 銷售九大流程培訓(xùn) 制定潛在客戶開發(fā)方案制定潛在客戶開發(fā)方案 從多種廣泛的渠道尋找客戶名單，包括：從多種廣泛的渠道尋找客戶名單，包括： 定期跟蹤的保有客戶。定期跟蹤的保有客戶。 定期跟蹤的保有客戶的推

17、介。定期跟蹤的保有客戶的推介。 來展廳來展廳/ /來電話的客戶。來電話的客戶。 服務(wù)站的外來保有客戶。服務(wù)站的外來保有客戶。 . .專營店活動(dòng)的調(diào)查問卷等客戶信息等。通過上述多種渠道獲專營店活動(dòng)的調(diào)查問卷等客戶信息等。通過上述多種渠道獲 得的有購車意向的客戶信息都將由業(yè)務(wù)代表及時(shí)填寫進(jìn)得的有購車意向的客戶信息都將由業(yè)務(wù)代表及時(shí)填寫進(jìn) 來店（電）客戶登記表來店（電）客戶登記表、月份意向客戶級別狀況月份意向客戶級別狀況 表表、營業(yè)活動(dòng)訪問日報(bào)表營業(yè)活動(dòng)訪問日報(bào)表中。中。 2.2.根據(jù)下列情況確定客戶的優(yōu)先等級：根據(jù)下列情況確定客戶的優(yōu)先等級： 來源的途徑來源的途徑( (例如：現(xiàn)有客戶所介紹的應(yīng)獲得

18、最高優(yōu)先權(quán)例如：現(xiàn)有客戶所介紹的應(yīng)獲得最高優(yōu)先權(quán)) )。 客戶名單的時(shí)間性客戶名單的時(shí)間性( (例如：新的潛在客戶應(yīng)獲得比上個(gè)月來例如：新的潛在客戶應(yīng)獲得比上個(gè)月來 電記錄中的潛在客戶高得多的優(yōu)先權(quán)電記錄中的潛在客戶高得多的優(yōu)先權(quán)) )。 行為準(zhǔn)則 1-2 銷售九大流程培訓(xùn) 準(zhǔn)備好記有客戶姓名、電話號碼、信息來源和先前聯(lián)系記錄準(zhǔn)備好記有客戶姓名、電話號碼、信息來源和先前聯(lián)系記錄 的文件。業(yè)務(wù)代表使用的文件。業(yè)務(wù)代表使用月份意向客戶級別狀況表月份意向客戶級別狀況表、意意 向客戶管理卡向客戶管理卡、營業(yè)活動(dòng)訪問日報(bào)表營業(yè)活動(dòng)訪問日報(bào)表等對自己的意向等對自己的意向 客戶進(jìn)行定期的跟蹤服務(wù)，同時(shí)進(jìn)行填

19、寫登記并歸檔，該表客戶進(jìn)行定期的跟蹤服務(wù)，同時(shí)進(jìn)行填寫登記并歸檔，該表 由銷售部經(jīng)理在每天下班前負(fù)責(zé)檢查。由銷售部經(jīng)理在每天下班前負(fù)責(zé)檢查。 和潛在顧客聯(lián)系，并確認(rèn)你已找到要找的人。和潛在顧客聯(lián)系，并確認(rèn)你已找到要找的人。 介紹你自己和專營店。介紹你自己和專營店。 說明你來電的理由，并確認(rèn)該客戶有足夠的交談時(shí)間。說明你來電的理由，并確認(rèn)該客戶有足夠的交談時(shí)間。 討論該潛在客戶對車的需求，以便建立關(guān)系。討論該潛在客戶對車的需求，以便建立關(guān)系。 了解該客戶目前所使用車輛的情況。了解該客戶目前所使用車輛的情況。 了解客戶購買新車的使用人、主要用途、家庭成員等信息。了解客戶購買新車的使用人、主要用途、

20、家庭成員等信息。 了解客戶需要一部什么樣的車（及對車輛的預(yù)期）。了解客戶需要一部什么樣的車（及對車輛的預(yù)期）。 與潛在客戶聯(lián)系與潛在客戶聯(lián)系 行為準(zhǔn)則 3-10 銷售九大流程培訓(xùn) 給潛在客戶具有實(shí)際意義的建議，以便獲得可以邀約的機(jī)會(huì)給潛在客戶具有實(shí)際意義的建議，以便獲得可以邀約的機(jī)會(huì) ( (例如：提出將車開到客戶家或辦公室進(jìn)行試乘試駕例如：提出將車開到客戶家或辦公室進(jìn)行試乘試駕) )。 建立關(guān)系后，請?jiān)摽蛻舳ㄏ掠芯唧w日期建立關(guān)系后，請?jiān)摽蛻舳ㄏ掠芯唧w日期/ /時(shí)間的約定。時(shí)間的約定。 將有關(guān)該潛在客戶的重要信息及主要經(jīng)過記入將有關(guān)該潛在客戶的重要信息及主要經(jīng)過記入營業(yè)活動(dòng)訪營業(yè)活動(dòng)訪 問日報(bào)表

21、問日報(bào)表（同時(shí)將訪問后的級別和結(jié)果記入（同時(shí)將訪問后的級別和結(jié)果記入月份意向客月份意向客 戶級別狀況表戶級別狀況表）：）： 本次聯(lián)系日期。本次聯(lián)系日期。 再度確認(rèn)該潛在客戶的姓名和電話號碼。再度確認(rèn)該潛在客戶的姓名和電話號碼。 什么時(shí)候再和這位潛在客戶接觸。什么時(shí)候再和這位潛在客戶接觸。 其它特殊備注等。其它特殊備注等。 禁忌：不要對一位已表示拒絕邀約的客戶討論新車的銷售問題。禁忌：不要對一位已表示拒絕邀約的客戶討論新車的銷售問題。 與潛在客戶聯(lián)系與潛在客戶聯(lián)系行為準(zhǔn)則 3-10 銷售九大流程培訓(xùn) 演演 練練 1 敬請參照演練指南敬請參照演練指南 運(yùn)作方式運(yùn)作方式 : : 個(gè)人思考和在小組內(nèi)發(fā)

22、表意見個(gè)人思考和在小組內(nèi)發(fā)表意見 目目 的：的： 開發(fā)潛在客戶的好處與效益開發(fā)潛在客戶的好處與效益 步步 驟驟 : : 1.1.思考與記下你對以下問題的想法思考與記下你對以下問題的想法 A.A.透過銷售開發(fā)帶來的好處與效益是什么透過銷售開發(fā)帶來的好處與效益是什么? ? B.B.透過銷售開發(fā)帶給我們透過銷售開發(fā)帶給我們( (自己與專營店自己與專營店) )的好處與效益是什么的好處與效益是什么? ? C. C.您認(rèn)為能夠持續(xù)銷售開發(fā)的關(guān)鍵重點(diǎn)是什么您認(rèn)為能夠持續(xù)銷售開發(fā)的關(guān)鍵重點(diǎn)是什么? ? 2. 2. 分享您的想法給同組的人分享您的想法給同組的人 (7 (7分鐘分鐘) ) 3. 3. 每組選出一人

23、公開報(bào)告整組的想法每組選出一人公開報(bào)告整組的想法 ( (每組每組1 1分鐘分鐘 / /共計(jì)共計(jì)1 1分鐘分鐘x x組數(shù)組數(shù)) ) 4. 4. 講師額外的補(bǔ)充與回饋講師額外的補(bǔ)充與回饋 ( (舉出實(shí)例、該做舉出實(shí)例、該做/ /不該做的重點(diǎn)事項(xiàng)、不該做的重點(diǎn)事項(xiàng)、 等等) ) STEP1STEP1客戶開發(fā)客戶開發(fā) 銷售九大流程培訓(xùn) STEP2STEP2接待接待 消除客戶的疑慮消除客戶的疑慮 關(guān) 鍵 點(diǎn) 關(guān)鍵行動(dòng) 效 益 首先要笑臉相迎。無視客戶的光顧是最惡劣的。首先要笑臉相迎。無視客戶的光顧是最惡劣的。 在客戶光顧本店后，迅速采取應(yīng)對舉措。在客戶光顧本店后，迅速采取應(yīng)對舉措。 打消客戶的擔(dān)憂，能夠

24、延長客戶在展示廳的停打消客戶的擔(dān)憂，能夠延長客戶在展示廳的停 留時(shí)間，業(yè)務(wù)代表就能夠通過更多的對話，收集留時(shí)間，業(yè)務(wù)代表就能夠通過更多的對話，收集 必要的信息。必要的信息。 銷售九大流程培訓(xùn) 電話接待的準(zhǔn)則電話接待的準(zhǔn)則 行行為準(zhǔn)則為準(zhǔn)則 1-12 1-12 接聽速度最初的問候恭聽客戶來電的目的接聽速度最初的問候恭聽客戶來電的目的 展示廳內(nèi)的迎接準(zhǔn)則展示廳內(nèi)的迎接準(zhǔn)則 行為準(zhǔn)則行為準(zhǔn)則 13-34 13-34 歡迎的問候歡迎的問候語和鞠躬的角度確認(rèn)來店的目的或語和鞠躬的角度確認(rèn)來店的目的或 預(yù)約預(yù)約讓客戶放松的對話招待服務(wù)讓客戶放松的對話招待服務(wù) STEP2STEP2接待接待 銷售九大流程培訓(xùn)

25、 電話接待的準(zhǔn)則電話接待的準(zhǔn)則 接電話注意事項(xiàng)：接電話注意事項(xiàng)： 在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話且熱忱精神的說：在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話且熱忱精神的說：“您好，東風(fēng)您好，東風(fēng) 日產(chǎn)日產(chǎn)* * *專營店專營店”或或“東風(fēng)日產(chǎn)東風(fēng)日產(chǎn)* * *專營店，專營店，* * *節(jié)好節(jié)好”( (各重要各重要 節(jié)日前使用節(jié)日前使用) )。 在接聽移動(dòng)電話時(shí)應(yīng)熱忱精神的說：在接聽移動(dòng)電話時(shí)應(yīng)熱忱精神的說：“您好，我是您好，我是* * * *”。 邊聽邊記下談話內(nèi)容摘要邊聽邊記下談話內(nèi)容摘要( (尤其是數(shù)字尤其是數(shù)字) )，并登記，并登記來店（電）來店（電） 客戶登記表客戶登記表。 重復(fù)電話主要內(nèi)容再做確認(rèn)。重復(fù)電話主

26、要內(nèi)容再做確認(rèn)。 在感謝客戶給專營店來電和說在感謝客戶給專營店來電和說“再見再見”之前，詢問客戶還有之前，詢問客戶還有 什么其他的要求。什么其他的要求。 感謝客戶來電，如接聽固定電話則再次明確告知專營店的名感謝客戶來電，如接聽固定電話則再次明確告知專營店的名 稱和你的姓名。稱和你的姓名。 1.1. 先等對方掛斷電話后再掛電話。先等對方掛斷電話后再掛電話。 行為準(zhǔn)則 1-12 銷售九大流程培訓(xùn) 電話接待的準(zhǔn)則電話接待的準(zhǔn)則 讓客戶充分表達(dá)他對專營店的需求：讓客戶充分表達(dá)他對專營店的需求： 禮貌地問客戶你如何能為他效勞。禮貌地問客戶你如何能為他效勞。 以禮貌和幫助的態(tài)度弄清客戶的需求，如果是電話找

27、人，則：以禮貌和幫助的態(tài)度弄清客戶的需求，如果是電話找人，則： 將電話轉(zhuǎn)到恰當(dāng)?shù)娜?，能?yīng)客戶的要求提供幫助。將電話轉(zhuǎn)到恰當(dāng)?shù)娜?，能?yīng)客戶的要求提供幫助。 告知客戶他的電話將予轉(zhuǎn)接，并告知他轉(zhuǎn)接電話的人的姓名。告知客戶他的電話將予轉(zhuǎn)接，并告知他轉(zhuǎn)接電話的人的姓名。 向被轉(zhuǎn)接者說明客戶的需求，以節(jié)省客戶的時(shí)間，使其不必向被轉(zhuǎn)接者說明客戶的需求，以節(jié)省客戶的時(shí)間，使其不必 再重復(fù)所說的話。再重復(fù)所說的話。 如果被訪者正忙，就詢問客戶是否愿意等一下，但不能讓客如果被訪者正忙，就詢問客戶是否愿意等一下，但不能讓客 戶等待超過戶等待超過1010秒，否則應(yīng)轉(zhuǎn)回來和他談話，并問他是否可以秒，否則應(yīng)轉(zhuǎn)回來和他談

28、話，并問他是否可以 再等一等。再等一等。 記錄信息，如果被訪者不在，就詢問客戶怎么給他回電話。記錄信息，如果被訪者不在，就詢問客戶怎么給他回電話。 8.8. 若在附近則用手遮住話筒，再請被訪者來接聽。若在附近則用手遮住話筒，再請被訪者來接聽。 行為準(zhǔn)則 1-12 銷售九大流程培訓(xùn) 電話接待的準(zhǔn)則電話接待的準(zhǔn)則 10.10.如果客戶來電是詢問相關(guān)事宜，則：如果客戶來電是詢問相關(guān)事宜，則： 回答客戶詢問前先問：回答客戶詢問前先問：“請問先生請問先生( (小姐小姐) )貴姓？貴姓？”必要時(shí)重述必要時(shí)重述 來電者問題以示尊重，并做確認(rèn)。來電者問題以示尊重，并做確認(rèn)。 親切地回答問題，若無法回答時(shí)則請客

29、戶稍等，向同事問清答親切地回答問題，若無法回答時(shí)則請客戶稍等，向同事問清答 案后再回答，或請同事代為回答。案后再回答，或請同事代為回答。 客戶咨詢車的價(jià)格、配置等相關(guān)問題時(shí)，一定要非常流利、?？蛻糇稍冘嚨膬r(jià)格、配置等相關(guān)問題時(shí)，一定要非常流利、專 業(yè)的回答。電話報(bào)價(jià)時(shí)，應(yīng)遵循東風(fēng)乘用車公司所規(guī)定的統(tǒng)一報(bào)業(yè)的回答。電話報(bào)價(jià)時(shí)，應(yīng)遵循東風(fēng)乘用車公司所規(guī)定的統(tǒng)一報(bào) 價(jià)，其他費(fèi)用明細(xì)應(yīng)報(bào)得非常準(zhǔn)確。價(jià)，其他費(fèi)用明細(xì)應(yīng)報(bào)得非常準(zhǔn)確。 如客戶電話是咨詢售后服務(wù)的，應(yīng)盡可能的幫助解決，不能解如客戶電話是咨詢售后服務(wù)的，應(yīng)盡可能的幫助解決，不能解 決的應(yīng)讓客戶留下聯(lián)系電話，并馬上交給售后服務(wù)部負(fù)責(zé)跟進(jìn)。決的應(yīng)

30、讓客戶留下聯(lián)系電話，并馬上交給售后服務(wù)部負(fù)責(zé)跟進(jìn)。 同時(shí)，業(yè)務(wù)代表在同時(shí)，業(yè)務(wù)代表在來店來店/ /來電登記表來電登記表上注明相關(guān)內(nèi)容。上注明相關(guān)內(nèi)容。 如客戶來電目的是咨詢二手車事項(xiàng)，則詳細(xì)對應(yīng)見如客戶來電目的是咨詢二手車事項(xiàng)，則詳細(xì)對應(yīng)見二手車銷二手車銷 售規(guī)范售規(guī)范。 主動(dòng)邀請客戶來專營店并盡可能留下客戶資料（但不可強(qiáng)求），主動(dòng)邀請客戶來專營店并盡可能留下客戶資料（但不可強(qiáng)求）， 可說：可說：“X X先生先生( (小姐小姐) )，為了讓您能有更加深入的了解，請您留，為了讓您能有更加深入的了解，請您留 下電話或地址，我們會(huì)再和您聯(lián)絡(luò)或寄型錄及資料給您下電話或地址，我們會(huì)再和您聯(lián)絡(luò)或寄型錄及資

31、料給您”。 掛電話前，要再一次感謝客戶來電。掛電話前，要再一次感謝客戶來電。 行為準(zhǔn)則 1-12 銷售九大流程培訓(xùn) 電話接待的準(zhǔn)則電話接待的準(zhǔn)則 業(yè)務(wù)代表要主動(dòng)邀請客戶來展廳看車或試乘試駕業(yè)務(wù)代表要主動(dòng)邀請客戶來展廳看車或試乘試駕, ,并介紹并介紹 當(dāng)期舉行的店頭活動(dòng)。當(dāng)期舉行的店頭活動(dòng)。 接完電話后業(yè)務(wù)代表要詳細(xì)登記好接完電話后業(yè)務(wù)代表要詳細(xì)登記好來店來店/ /來電登記表來電登記表， 且把客戶資料建立到三表卡上進(jìn)行定期跟蹤。且把客戶資料建立到三表卡上進(jìn)行定期跟蹤。 注：三表卡是指：注：三表卡是指：月份意向客戶級別狀況表月份意向客戶級別狀況表、營業(yè)營業(yè) 活動(dòng)訪問日報(bào)表活動(dòng)訪問日報(bào)表、來店（電）

32、客戶登記表來店（電）客戶登記表、意向意向 客戶管理卡客戶管理卡、保有客戶管理卡保有客戶管理卡。 行為準(zhǔn)則 1-12 銷售九大流程培訓(xùn) 展示廳內(nèi)的迎接準(zhǔn)則展示廳內(nèi)的迎接準(zhǔn)則 迎接客戶注意事項(xiàng)：迎接客戶注意事項(xiàng)： 隨時(shí)注意有沒有客戶進(jìn)入展廳。業(yè)務(wù)代表應(yīng)隨身攜帶名片和隨時(shí)注意有沒有客戶進(jìn)入展廳。業(yè)務(wù)代表應(yīng)隨身攜帶名片和 筆記本，以便隨時(shí)記下客戶信息。筆記本，以便隨時(shí)記下客戶信息。 客戶一進(jìn)門口，展廳業(yè)務(wù)代表必須客戶一進(jìn)門口，展廳業(yè)務(wù)代表必須面帶微笑面帶微笑、雙眼注視客戶雙眼注視客戶、 鞠躬鞠躬1515度度并問候并問候“歡迎光臨歡迎光臨”。若是二人以上同行則不可忽。若是二人以上同行則不可忽 視對其他人

33、的招呼應(yīng)對?？蛻艚?jīng)過任何工作人員旁時(shí)（即使視對其他人的招呼應(yīng)對。客戶經(jīng)過任何工作人員旁時(shí)（即使 忙于其它工作）應(yīng)面帶微笑點(diǎn)頭致意。忙于其它工作）應(yīng)面帶微笑點(diǎn)頭致意。 值班業(yè)務(wù)代表要馬上前迎做自我介紹并說：值班業(yè)務(wù)代表要馬上前迎做自我介紹并說：“先生先生( (小姐小姐) )您您 好，有什么可以幫您的嗎？好，有什么可以幫您的嗎？”若客戶不需要協(xié)助，讓客戶輕若客戶不需要協(xié)助，讓客戶輕 松地自由活動(dòng)，但仍應(yīng)隨時(shí)注意客戶動(dòng)態(tài)，若客戶有疑問狀松地自由活動(dòng)，但仍應(yīng)隨時(shí)注意客戶動(dòng)態(tài)，若客戶有疑問狀 或需要服務(wù)的跡象時(shí)，要立刻趨前服務(wù)?；蛐枰?wù)的跡象時(shí)，要立刻趨前服務(wù)。 若同時(shí)有二、三批人來看車，要請求支援，

34、不可有任何人受若同時(shí)有二、三批人來看車，要請求支援，不可有任何人受 到冷落。到冷落。 13.13.若有兒童隨行，則接待人員或其他業(yè)務(wù)代表應(yīng)負(fù)責(zé)招待，若若有兒童隨行，則接待人員或其他業(yè)務(wù)代表應(yīng)負(fù)責(zé)招待，若 兒童愿意到兒童游樂區(qū)，則引導(dǎo)她們前往。兒童愿意到兒童游樂區(qū)，則引導(dǎo)她們前往。 行為準(zhǔn)則 13-34 銷售九大流程培訓(xùn) 展示廳內(nèi)的迎接準(zhǔn)則展示廳內(nèi)的迎接準(zhǔn)則 18.18.在和客戶的整個(gè)接觸過程中視情況使用下列方法來消除客在和客戶的整個(gè)接觸過程中視情況使用下列方法來消除客 戶的疑慮：戶的疑慮： 微笑，并保持眼睛接觸。爭取讓客戶主動(dòng)交談。微笑，并保持眼睛接觸。爭取讓客戶主動(dòng)交談。 如需要，應(yīng)核實(shí)客戶

35、姓名的正確發(fā)音。如需要，應(yīng)核實(shí)客戶姓名的正確發(fā)音。 與客戶同來的每一個(gè)人都應(yīng)打招呼。與客戶同來的每一個(gè)人都應(yīng)打招呼。 給客戶提供專營店可提供的禮儀招待給客戶提供專營店可提供的禮儀招待( (如咖啡、水等如咖啡、水等) )。 讓客讓客戶確定他和你之間合適的身體距離。戶確定他和你之間合適的身體距離。 表現(xiàn)得放松和專業(yè)表現(xiàn)得放松和專業(yè) 禁止下列情況：禁止下列情況： x抽煙抽煙 x手端一杯咖啡到處走動(dòng)手端一杯咖啡到處走動(dòng) x斜倚在車上斜倚在車上 x沒精打采地站著或坐著沒精打采地站著或坐著 x站立時(shí)兩手插腰或者插在褲兜里站立時(shí)兩手插腰或者插在褲兜里 行為準(zhǔn)則 13-34 銷售九大流程培訓(xùn) 展示廳內(nèi)的迎接準(zhǔn)

36、則展示廳內(nèi)的迎接準(zhǔn)則 “ 確認(rèn)客戶來店目的是尋求幫助的對應(yīng)：確認(rèn)客戶來店目的是尋求幫助的對應(yīng)： 19.19.客戶來店目的是問路、尋廁：客戶來店目的是問路、尋廁： 和善地指示客戶道路（用地圖）或廁所的方向。和善地指示客戶道路（用地圖）或廁所的方向。 如果客人沒有馬上離去，請客人在客戶休息區(qū)稍做休息，如果客人沒有馬上離去，請客人在客戶休息區(qū)稍做休息， 并奉茶水。并奉茶水。 如果客人對新車有興趣，則伺機(jī)提供商品介紹。如果客人對新車有興趣，則伺機(jī)提供商品介紹。 20.20.本店或他店客戶來店目的是尋求援助：本店或他店客戶來店目的是尋求援助： 表示急切地關(guān)心，請客戶坐下。表示急切地關(guān)心，請客戶坐下。 奉

37、茶水、飲料。奉茶水、飲料。 問清楚車況及可能發(fā)生故障的原因。問清楚車況及可能發(fā)生故障的原因。 馬上通知服務(wù)代表處理。馬上通知服務(wù)代表處理。 21.21.如客戶來店目的是咨詢二手車，則詳見如客戶來店目的是咨詢二手車，則詳見二手車銷售規(guī)二手車銷售規(guī) 范范。 行為準(zhǔn)則 13-34 銷售九大流程培訓(xùn) 展示廳內(nèi)的迎接準(zhǔn)則展示廳內(nèi)的迎接準(zhǔn)則 確認(rèn)客戶來店目的不是買車而是要求和專營店的某人談話的對確認(rèn)客戶來店目的不是買車而是要求和專營店的某人談話的對 應(yīng)應(yīng)： 22.22.被訪者在的情況：被訪者在的情況： 先請客戶在客戶休息區(qū)坐下。先請客戶在客戶休息區(qū)坐下。 馬上通知被訪者會(huì)客。馬上通知被訪者會(huì)客。 奉茶水并

38、說：奉茶水并說：“先生先生( (小姐小姐) )請用茶，請稍等一下，請用茶，請稍等一下，X X先生馬上就來。先生馬上就來。” 陪同客戶，直至證實(shí)他可以得到適當(dāng)?shù)膸椭鸀橹?。陪同客戶，直至證實(shí)他可以得到適當(dāng)?shù)膸椭鸀橹埂?23.23.被訪者不在的情況：被訪者不在的情況： “X X先生剛好外出，請您先坐一下，我們馬上幫您聯(lián)絡(luò)先生剛好外出，請您先坐一下，我們馬上幫您聯(lián)絡(luò)”。先請客戶在。先請客戶在 客戶休息區(qū)坐下，馬上聯(lián)絡(luò)被訪者?？蛻粜菹^(qū)坐下，馬上聯(lián)絡(luò)被訪者。 先詢問客戶需求，且視情況主動(dòng)關(guān)懷并提供服務(wù)。先詢問客戶需求，且視情況主動(dòng)關(guān)懷并提供服務(wù)。 奉茶水并說：奉茶水并說：“先生先生( (小姐小姐) )請

39、用茶，我們已經(jīng)在幫您聯(lián)絡(luò)請用茶，我們已經(jīng)在幫您聯(lián)絡(luò)X X先生先生”。 若無法聯(lián)系到被訪者，且業(yè)務(wù)代表無法為其服務(wù)，則請客人留下姓名、若無法聯(lián)系到被訪者，且業(yè)務(wù)代表無法為其服務(wù)，則請客人留下姓名、 電話及來訪目的之后，再請被訪者盡快和他聯(lián)系。電話及來訪目的之后，再請被訪者盡快和他聯(lián)系。 或?qū)懴卤辉L人移動(dòng)電話號碼，請客戶與被訪人聯(lián)系?；?qū)懴卤辉L人移動(dòng)電話號碼，請客戶與被訪人聯(lián)系。 此時(shí)應(yīng)感謝客戶的光臨，請求諒解，并表示今后如有需要，將再提供效此時(shí)應(yīng)感謝客戶的光臨，請求諒解，并表示今后如有需要，將再提供效 勞。勞。 行為準(zhǔn)則 13-34 銷售九大流程培訓(xùn) 展示廳內(nèi)的迎接準(zhǔn)則展示廳內(nèi)的迎接準(zhǔn)則 確認(rèn)客

40、戶來店目的想看看某種車，但只是想自己一個(gè)人看看的確認(rèn)客戶來店目的想看看某種車，但只是想自己一個(gè)人看看的 對應(yīng)：對應(yīng)： 24.24.感謝客戶的光臨，遞上你的名片以便提供進(jìn)一步的幫助。感謝客戶的光臨，遞上你的名片以便提供進(jìn)一步的幫助。 25.25.讓客戶自己隨意瀏覽參觀，業(yè)務(wù)代表行注目禮，隨時(shí)準(zhǔn)備服務(wù)。適當(dāng)讓客戶自己隨意瀏覽參觀，業(yè)務(wù)代表行注目禮，隨時(shí)準(zhǔn)備服務(wù)。適當(dāng) 時(shí)機(jī)奉茶并說：時(shí)機(jī)奉茶并說：“先生先生( (小姐小姐) )請用茶請用茶”。 26.26.盡可能留下客戶資料，但不可強(qiáng)求。盡可能留下客戶資料，但不可強(qiáng)求。 確認(rèn)客戶來店目的是想看看某種車并需要幫助的對應(yīng)：確認(rèn)客戶來店目的是想看看某種車并

41、需要幫助的對應(yīng)： 27 27 具體問清楚客戶，你怎樣才能為他效勞。以你自己的話重復(fù)客戶所說具體問清楚客戶，你怎樣才能為他效勞。以你自己的話重復(fù)客戶所說 的話，請客戶確認(rèn)你對其來訪目的的理解。的話，請客戶確認(rèn)你對其來訪目的的理解。 28.28.感謝客戶的光臨。適當(dāng)時(shí)機(jī)奉茶并說：感謝客戶的光臨。適當(dāng)時(shí)機(jī)奉茶并說：“先生先生( (小姐小姐) )請用茶請用茶”。并向。并向 客戶遞上你的名片。客戶遞上你的名片。 29.29.若客戶有疑問狀時(shí)可詢問：若客戶有疑問狀時(shí)可詢問：“先生先生( (小姐小姐) )您好，不知道您喜歡哪一款您好，不知道您喜歡哪一款 車？車？”或或“有什么我可以為您服務(wù)的嗎？有什么我可以

42、為您服務(wù)的嗎？”。 30.30.若客戶愿意繼續(xù)交談，向客戶說明你想問他一些問題，以便能更好地若客戶愿意繼續(xù)交談，向客戶說明你想問他一些問題，以便能更好地 為他提供服務(wù)，判斷他是否愿意轉(zhuǎn)到為他提供服務(wù)，判斷他是否愿意轉(zhuǎn)到“咨詢咨詢”步驟步驟( (允許則繼續(xù)進(jìn)行允許則繼續(xù)進(jìn)行) )。 行為準(zhǔn)則 13-34 銷售九大流程培訓(xùn) 展示廳內(nèi)的迎接準(zhǔn)則展示廳內(nèi)的迎接準(zhǔn)則 確認(rèn)客戶來店目的是想看看某種車但展廳沒車的對應(yīng)：確認(rèn)客戶來店目的是想看看某種車但展廳沒車的對應(yīng)： 31.31.業(yè)務(wù)代表話術(shù)：業(yè)務(wù)代表話術(shù)：“非常感謝您特地跑這一趟，但是很不巧，非常感謝您特地跑這一趟，但是很不巧， 我們的展廳剛好沒有擺這款車

43、，是否請您我們的展廳剛好沒有擺這款車，是否請您?！?32.32.對應(yīng)方式：對應(yīng)方式： 先請客戶坐下，奉茶，建立良好關(guān)系。先請客戶坐下，奉茶，建立良好關(guān)系。 先用型錄或各種手冊、影像資料等為客戶做商品說明。先用型錄或各種手冊、影像資料等為客戶做商品說明。 用自己或同事座車做介紹，但要車況良好者。用自己或同事座車做介紹，但要車況良好者。 征求客戶同意，指引到附近有車的展示室看車。征求客戶同意，指引到附近有車的展示室看車。 查明有車的時(shí)間，和客戶另約時(shí)間看車，在約定日前一天再和查明有車的時(shí)間，和客戶另約時(shí)間看車，在約定日前一天再和 客戶確認(rèn)時(shí)間。客戶確認(rèn)時(shí)間。 行為準(zhǔn)則 13-34 銷售九大流程培訓(xùn)

44、 展示廳內(nèi)的迎接準(zhǔn)則展示廳內(nèi)的迎接準(zhǔn)則 33.在客戶要離開展廳時(shí)應(yīng)送客戶到門外，并說：在客戶要離開展廳時(shí)應(yīng)送客戶到門外，并說：“ 歡迎下次歡迎下次 光臨、請慢走光臨、請慢走”?？蛻綦x店后，及時(shí)整理、分析并記錄有關(guān)資?？蛻綦x店后，及時(shí)整理、分析并記錄有關(guān)資 料，以方便后續(xù)操作。料，以方便后續(xù)操作。 34.業(yè)務(wù)代表根據(jù)接待情況填寫業(yè)務(wù)代表根據(jù)接待情況填寫來店（電）客戶登記表來店（電）客戶登記表和和 意向客戶管理卡意向客戶管理卡，業(yè)務(wù)助理下班以前完成匯總填寫，業(yè)務(wù)助理下班以前完成匯總填寫展廳展廳 來店（電）人數(shù)及銷售狀況統(tǒng)計(jì)表來店（電）人數(shù)及銷售狀況統(tǒng)計(jì)表。 禁忌：在銷售流程中，在客戶表示愿意這樣做

45、之前，不要壓禁忌：在銷售流程中，在客戶表示愿意這樣做之前，不要壓 迫他做出決定或強(qiáng)行轉(zhuǎn)入下一步驟。迫他做出決定或強(qiáng)行轉(zhuǎn)入下一步驟。 行為準(zhǔn)則 13-34 銷售九大流程培訓(xùn) 電話接待電話接待 演演 練練 2 運(yùn)作方式運(yùn)作方式 : : 角色扮演角色扮演 ( (接聽接聽電話電話) ) 場場景設(shè)定景設(shè)定 : : 展展示廳客戶自家客廳示廳客戶自家客廳 步步 驟驟 、評估重點(diǎn)評估重點(diǎn) 每組決定每個(gè)人的角色：每組決定每個(gè)人的角色：一位業(yè)務(wù)代表、一位客戶、其它一位業(yè)務(wù)代表、一位客戶、其它 人為觀察者以提供回饋意見人為觀察者以提供回饋意見 2. 根據(jù)角色背景開始模擬演練根據(jù)角色背景開始模擬演練 (2分鐘分鐘)

46、3. 根據(jù)評估重點(diǎn)提供回饋意見：根據(jù)評估重點(diǎn)提供回饋意見： 觀察者觀察者(每位每位1分鐘分鐘)、客戶、客戶(2分鐘分鐘)、業(yè)務(wù)代表、業(yè)務(wù)代表(1分鐘分鐘) 4. 4. 講師提供整體演練的評語講師提供整體演練的評語 STEP2STEP2接待接待 銷售九大流程培訓(xùn) 電話接待電話接待 演演 練練 2 評估重點(diǎn)：評估重點(diǎn)：( (達(dá)成任一項(xiàng)，可得達(dá)成任一項(xiàng)，可得1 1分分) ) 1.1.您是否表達(dá)出對客戶來電的感謝？您是否表達(dá)出對客戶來電的感謝？ 2.2.您是否成功獲得客戶進(jìn)一步拜訪的興趣？您是否成功獲得客戶進(jìn)一步拜訪的興趣？( (確認(rèn)出客戶是只確認(rèn)出客戶是只 想看一看或有興趣看車想看一看或有興趣看車)

47、 ) 3.3.您是否很有禮貌地詢問與稱呼客戶的姓名？您是否很有禮貌地詢問與稱呼客戶的姓名？ 4.4.客戶是否記得您的名字與您的邀約？客戶是否記得您的名字與您的邀約？ 觀察者做出觀察者做出4 4點(diǎn)評價(jià)和反饋點(diǎn)評價(jià)和反饋 STEP2STEP2接待接待 銷售九大流程培訓(xùn) 展示廳展示廳內(nèi)的接待內(nèi)的接待 演演 練練 3 運(yùn)作方式運(yùn)作方式 : : 角色扮演角色扮演 （歡迎客戶的光顧，首先讓客戶感到放松）（歡迎客戶的光顧，首先讓客戶感到放松） 場景設(shè)定場景設(shè)定 : : 展展示廳示廳 步步 驟驟 、評估重點(diǎn)評估重點(diǎn) 步步 驟：驟： 1. 1. 先分二組先分二組( (展示間展示間A A與展示間與展示間B)B)：

48、 每組需有業(yè)務(wù)代表、接待處人員、經(jīng)理、二位客戶等角色每組需有業(yè)務(wù)代表、接待處人員、經(jīng)理、二位客戶等角色 每組選定二位客戶人選拜訪另一組的展示間每組選定二位客戶人選拜訪另一組的展示間 2. 2. 每組共同設(shè)計(jì)并演練如何團(tuán)隊(duì)合作于每組共同設(shè)計(jì)并演練如何團(tuán)隊(duì)合作于3 3分鐘內(nèi)建立與來訪客戶的良分鐘內(nèi)建立與來訪客戶的良 好關(guān)系好關(guān)系(10(10分鐘分鐘) ) 3. 3. A A組上臺(tái)表演組上臺(tái)表演 (3 (3分鐘分鐘) ) STEP2STEP2接待接待 銷售九大流程培訓(xùn) 展示廳展示廳內(nèi)的接待內(nèi)的接待 演演 練練 3 根據(jù)評估重點(diǎn)提供回饋意見：客戶根據(jù)評估重點(diǎn)提供回饋意見：客戶 ( (每位每位1 1分鐘

49、分鐘) ) 、 B B組組 ( (數(shù)位數(shù)位 /3 /3 分鐘分鐘) ) B B組上臺(tái)表演組上臺(tái)表演 (3 (3分鐘分鐘) ) 根據(jù)評估重點(diǎn)提供回饋意見：客戶根據(jù)評估重點(diǎn)提供回饋意見：客戶 ( (每位每位1 1分鐘分鐘) ) 、 A A組組 ( (數(shù)位數(shù)位/3/3分分 鐘鐘) ) 7. 7. 講師提供整體演練的評語講師提供整體演練的評語 評估重點(diǎn)：評估重點(diǎn)：( (達(dá)成任一項(xiàng)，可得達(dá)成任一項(xiàng)，可得1 1分分) ) 1. 1. 客戶到訪時(shí)，同仁是否展露微笑歡迎客戶？客戶到訪時(shí)，同仁是否展露微笑歡迎客戶？ 2. 2. 是否讓客戶感覺很自在地參觀？是否讓客戶感覺很自在地參觀？ 3. 3. 是否遞上名片介

50、紹自己？是否遞上名片介紹自己？ 4. 4. 是否禮貌詢問客戶的姓名與適當(dāng)?shù)胤Q呼之？是否禮貌詢問客戶的姓名與適當(dāng)?shù)胤Q呼之？ 5.5.客戶是否感受到整體的熱誠服務(wù)？客戶是否感受到整體的熱誠服務(wù)？ ( (即使客戶經(jīng)過正忙于工作中的同仁即使客戶經(jīng)過正忙于工作中的同仁 時(shí)，也感受到工作人員的點(diǎn)頭示意時(shí)，也感受到工作人員的點(diǎn)頭示意) ) STEP2STEP2接待接待 銷售九大流程培訓(xùn) STEP3STEP3咨詢咨詢 建立客戶的信任感 關(guān) 鍵 點(diǎn) 關(guān)鍵行動(dòng) 效 益 傾聽客戶的陳述，不要一味的強(qiáng)迫推銷 。 復(fù)述客戶已經(jīng)陳述的要求事項(xiàng)，表明已經(jīng)理解客戶的需求 如果客戶對你產(chǎn)生信任，就會(huì)陳述更加詳細(xì)的選 擇標(biāo)準(zhǔn)和購

51、車動(dòng)機(jī)。 然后，傾聽你的意見。 銷售九大流程培訓(xùn) 詢問客戶來店的目的詢問客戶來店的目的 大案例和接待方法大案例和接待方法 A A為索取產(chǎn)品型錄而來店為索取產(chǎn)品型錄而來店 B B來看不特定的車來看不特定的車 C C來看特定的展示車來看特定的展示車 D D來洽談特定車型預(yù)算來洽談特定車型預(yù)算 行動(dòng)準(zhǔn)則行動(dòng)準(zhǔn)則1-8 1-8 詢問更加關(guān)心的事情詢問更加關(guān)心的事情 行動(dòng)準(zhǔn)則行動(dòng)準(zhǔn)則9-17 9-17 利用提問，了解客戶利用提問，了解客戶 的潛在需求的潛在需求 行動(dòng)準(zhǔn)則行動(dòng)準(zhǔn)則18-2518-25演練演練 行動(dòng)準(zhǔn)則行動(dòng)準(zhǔn)則26-3026-30演練演練 STEP3STEP3咨詢咨詢 銷售九大流程培訓(xùn) 詢問

52、客戶想要哪種產(chǎn)品型錄，恭敬的遞給這位客戶他所想要的型詢問客戶想要哪種產(chǎn)品型錄，恭敬的遞給這位客戶他所想要的型 錄，同時(shí)遞上自己的名片。錄，同時(shí)遞上自己的名片。 注：遞給客戶型錄及自己的名片時(shí)要正面朝向客戶遞給。注：遞給客戶型錄及自己的名片時(shí)要正面朝向客戶遞給。 如果如果 客戶知道他所感興趣的車型，并只是想要一本型錄，則：客戶知道他所感興趣的車型，并只是想要一本型錄，則： 請客戶坐下，并奉茶。詢問客戶有什么要幫忙。請客戶坐下，并奉茶。詢問客戶有什么要幫忙。 避免以專業(yè)的術(shù)語來介紹，應(yīng)以客戶能懂的用語做說明。避免以專業(yè)的術(shù)語來介紹，應(yīng)以客戶能懂的用語做說明。 未確認(rèn)客戶需求時(shí)，不可滔滔不絕地做介紹

53、。未確認(rèn)客戶需求時(shí)，不可滔滔不絕地做介紹。 將型錄放入信封，交給客戶。將型錄放入信封，交給客戶。 與客戶對應(yīng)過程中始終保證視線高度要與客戶相稱，對坐下的客與客戶對應(yīng)過程中始終保證視線高度要與客戶相稱，對坐下的客 戶不要站著與其交談。戶不要站著與其交談。 注：此方法適用于各種客戶對應(yīng)場合。注：此方法適用于各種客戶對應(yīng)場合。 詢問客戶是否愿意留下基本信息詢問客戶是否愿意留下基本信息( (姓名、地址、電話號碼等姓名、地址、電話號碼等) )，業(yè)，業(yè) 務(wù)代表填寫務(wù)代表填寫來店（電）客戶登記表來店（電）客戶登記表，問客戶今后是否可以和，問客戶今后是否可以和 他再聯(lián)系。他再聯(lián)系。 注：可考慮使用意見征詢表或

54、者贈(zèng)品發(fā)放登記表等方式留下客戶注：可考慮使用意見征詢表或者贈(zèng)品發(fā)放登記表等方式留下客戶 資料，以減少客戶的抵觸情緒。資料，以減少客戶的抵觸情緒。 感謝客戶的光臨。感謝客戶的光臨。 A A為索取產(chǎn)品型錄而來店為索取產(chǎn)品型錄而來店行動(dòng)準(zhǔn)則1-8 銷售九大流程培訓(xùn) B B來看不特定的車來看不特定的車 9.9.請客戶提供基本信息，以確定其購車動(dòng)機(jī)。為了鼓勵(lì)客戶自愿提供請客戶提供基本信息，以確定其購車動(dòng)機(jī)。為了鼓勵(lì)客戶自愿提供 信息，可采用諸如下列開放式的問題：信息，可采用諸如下列開放式的問題： 為什么考慮要買一部新車為什么考慮要買一部新車? ? 對該車最感興趣的是什么對該車最感興趣的是什么? ? 計(jì)劃

55、如何使用那輛新車計(jì)劃如何使用那輛新車? ? 10.10.讓客戶完全隨意地回答你的問題，盡量不要讓客戶有壓迫感。讓客戶完全隨意地回答你的問題，盡量不要讓客戶有壓迫感。 11.11.仔細(xì)傾聽客戶所說的話，和客戶保持目光接觸，點(diǎn)頭，對客戶表仔細(xì)傾聽客戶所說的話，和客戶保持目光接觸，點(diǎn)頭，對客戶表 示贊同，可用示贊同，可用“是的是的”“”“我了解我了解”“”“您說的是您說的是”“”“您說的很有道您說的很有道 理理”“”“還有呢？還有呢？”等語句。等語句。 12.12.復(fù)述或表達(dá)所聽到的，認(rèn)同客戶的看法，表示我們了解他的需求。復(fù)述或表達(dá)所聽到的，認(rèn)同客戶的看法，表示我們了解他的需求。 13.13.請客戶

56、確認(rèn)你的理解，以使他相信你已了解他的最重要的需求。請客戶確認(rèn)你的理解，以使他相信你已了解他的最重要的需求。 14.14.回答這時(shí)客戶可能提出的任何問題。如果你不能回答客戶的問題，回答這時(shí)客戶可能提出的任何問題。如果你不能回答客戶的問題， 你就要主動(dòng)表示要為其獲得有關(guān)信息。你就要主動(dòng)表示要為其獲得有關(guān)信息。 15.15.根據(jù)客戶提供的購車動(dòng)機(jī)，為其推薦根據(jù)客戶提供的購車動(dòng)機(jī)，為其推薦1 1或或2 2種你認(rèn)為他可能感興趣種你認(rèn)為他可能感興趣 的車型。的車型。 16.16.給客戶提供一本他感興趣的車型的型錄。給客戶提供一本他感興趣的車型的型錄。 17.17.提出可以帶客戶去看他所感興趣的車。提出可以

57、帶客戶去看他所感興趣的車。 禁忌：不要勉強(qiáng)客戶進(jìn)入禁忌：不要勉強(qiáng)客戶進(jìn)入“產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹”或或“協(xié)商協(xié)商”步驟。步驟。 行動(dòng)準(zhǔn)則9-17 銷售九大流程培訓(xùn) C C來看特定的展示車來看特定的展示車 給客戶提供一本其感興趣車型的型錄。給客戶提供一本其感興趣車型的型錄。 如果客戶不知道哪種車型：如果客戶不知道哪種車型： 請客戶告知其生活方式請客戶告知其生活方式 或所希望的汽車功能，以便決定向其推薦哪或所希望的汽車功能，以便決定向其推薦哪 種檔次。種檔次。 請客戶告知他是否已決定購買哪種檔次的車，以幫助確定其所感興請客戶告知他是否已決定購買哪種檔次的車，以幫助確定其所感興 趣的具體車型。趣的具體車型

58、。 仔細(xì)傾聽客戶所說的話，和客戶保持目光接觸，點(diǎn)頭，對客戶表示仔細(xì)傾聽客戶所說的話，和客戶保持目光接觸，點(diǎn)頭，對客戶表示 贊同，可用贊同，可用“是的是的”“”“我了解我了解”“”“您說的是您說的是”“”“您說的很有道理您說的很有道理 ”“”“還有呢？還有呢？”等語句。等語句。 復(fù)述或表達(dá)所聽到的，認(rèn)同客戶的看法，表示我們了解他的需求。復(fù)述或表達(dá)所聽到的，認(rèn)同客戶的看法，表示我們了解他的需求。 根據(jù)客戶提供的信息向客戶推薦某一特定檔次的車。根據(jù)客戶提供的信息向客戶推薦某一特定檔次的車。 如果客戶已選定所需要的檔次或檔次已按上述方法決定，則：如果客戶已選定所需要的檔次或檔次已按上述方法決定，則：

59、24.24.問客戶以前是否已經(jīng)看過這種車，以免浪費(fèi)他的時(shí)間來再重問客戶以前是否已經(jīng)看過這種車，以免浪費(fèi)他的時(shí)間來再重 復(fù)復(fù) 他已經(jīng)獲得的信息。他已經(jīng)獲得的信息。 25.25.問客戶是否已去過同類車型專營店，以便確定他的購車經(jīng)驗(yàn)如何。問客戶是否已去過同類車型專營店，以便確定他的購車經(jīng)驗(yàn)如何。 禁忌：不要勉強(qiáng)客戶去考慮他并沒表示有興趣的車型。禁忌：不要勉強(qiáng)客戶去考慮他并沒表示有興趣的車型。 轉(zhuǎn)向產(chǎn)品介紹轉(zhuǎn)向產(chǎn)品介紹 行動(dòng)準(zhǔn)則18-25 銷售九大流程培訓(xùn) D D來洽談特定車型預(yù)算來洽談特定車型預(yù)算 詢問客戶是否已經(jīng)看過其所要的車，是在本店還是其他店。詢問客戶是否已經(jīng)看過其所要的車，是在本店還是其他店

60、。 詢問客戶是否需要去看其所要的車。詢問客戶是否需要去看其所要的車。 并請他確認(rèn)所希望的車型和檔次。并請他確認(rèn)所希望的車型和檔次。 如果客戶說如果客戶說“是是”，則：，則： 29.29.帶客戶去看車。帶客戶去看車。 禁忌：不要重復(fù)他已經(jīng)在另一個(gè)專營店已經(jīng)歷過的銷售步驟。禁忌：不要重復(fù)他已經(jīng)在另一個(gè)專營店已經(jīng)歷過的銷售步驟。 轉(zhuǎn)向產(chǎn)品介紹轉(zhuǎn)向產(chǎn)品介紹 如果客戶說如果客戶說“不不”，則：，則： 30.30.按利泰專營店統(tǒng)一要求報(bào)價(jià)。按利泰專營店統(tǒng)一要求報(bào)價(jià)。 轉(zhuǎn)向協(xié)商轉(zhuǎn)向協(xié)商 轉(zhuǎn)向產(chǎn)品介紹轉(zhuǎn)向產(chǎn)品介紹 行動(dòng)準(zhǔn)則26-30 銷售九大流程培訓(xùn) 演演 練練 4 運(yùn)作方式運(yùn)作方式 : :角色扮演角色扮演