智能語(yǔ)音交互式自助服務(wù)系統(tǒng)

1、百度文庫(kù)-讓每個(gè)人平等地提升自我成果上報(bào)申請(qǐng)書成果名稱智能語(yǔ)音交互式自助服務(wù)系統(tǒng)成果申報(bào)單位安徽 省（自治區(qū)/直轄市）公司成果承擔(dān)部門/分公司/省公司信息系統(tǒng)部部門/分公司項(xiàng)目負(fù)責(zé)人姓名項(xiàng)目負(fù)責(zé)人聯(lián)系電、話和Email成果專業(yè)類別*業(yè)務(wù)支撐所屬專業(yè)部門*業(yè)務(wù)支撐線條成果研究類別*其他省內(nèi)評(píng)審結(jié)果*優(yōu)秀關(guān)鍵詞索引（35個(gè)）語(yǔ)音識(shí)別IVR 語(yǔ)音自助應(yīng)用投資221萬(wàn)元（指別的省引入應(yīng)用大致需要的投資金額）產(chǎn)品版權(quán)歸屬單位中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)安徽有限公司對(duì)企業(yè)現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的符合度：（按填寫說(shuō)明5）中國(guó)移動(dòng)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng) NG1-CRM、NG1-B0SS、寬帶P-BOSS系列規(guī)范，并如下方面進(jìn)行了 增強(qiáng)：一、

2、實(shí)現(xiàn)了基于“自由說(shuō)”呼叫導(dǎo)航語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)的智能語(yǔ)音交互，提升用戶體驗(yàn)，突破 傳統(tǒng)按鍵IVR的局限性。二、針對(duì)移動(dòng)客服業(yè)務(wù)應(yīng)用，優(yōu)化語(yǔ)音識(shí)別聲學(xué)模型和語(yǔ)言模型，提升語(yǔ)音識(shí)別準(zhǔn)確率。三、首創(chuàng)的超大規(guī)模語(yǔ)音檢索功能，擴(kuò)展自助服務(wù)的業(yè)務(wù)范圍。L四、設(shè)計(jì)了完善的語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)的VUI（語(yǔ)音交互界面），保障智能客服系統(tǒng)服務(wù)魯棒性。五、設(shè)計(jì)了完善的語(yǔ)音識(shí)別語(yǔ)義解析系統(tǒng)。如果該成果來(lái)源于研發(fā)項(xiàng)目，請(qǐng)?zhí)顚懷邪l(fā)項(xiàng)目的年度、名稱和類型（類型包括：集團(tuán) 重點(diǎn)研發(fā)項(xiàng)目、集團(tuán)聯(lián)合研發(fā)項(xiàng)目、省公司重點(diǎn)研發(fā)項(xiàng)目、其他研發(fā)項(xiàng)目），可填寫多個(gè)：/省公司重點(diǎn)研發(fā)項(xiàng)目/成果簡(jiǎn)介：簡(jiǎn)要描述成果目的和意義，解決的問(wèn)題，取得的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益

3、。目前10086的主要服務(wù)方式為按鍵式自助服務(wù)，隨著業(yè)務(wù)高速發(fā)展， 傳統(tǒng)的按鍵式IVR日益表現(xiàn)出冗長(zhǎng)、復(fù)雜、效率低下、用戶體驗(yàn)差等局限性。本項(xiàng)目通過(guò)應(yīng)用最新的交互式語(yǔ)音識(shí)別和 語(yǔ)音合成技術(shù)，實(shí)現(xiàn)高效、便捷、自然的自助語(yǔ)音服務(wù)，有利于增強(qiáng)自助服務(wù)、提高工作效率、 降低運(yùn)營(yíng)成本、提升用戶體驗(yàn)。/項(xiàng)目意義：本項(xiàng)目改變了按鍵式IVR隨著業(yè)務(wù)擴(kuò)展帶來(lái)的層級(jí)復(fù)雜，操作流程過(guò)長(zhǎng)的問(wèn)題，大幅提升用戶體驗(yàn)，同時(shí)本項(xiàng)目可以使得自助服務(wù)更為便捷和高效，使更多的用戶愿意選擇自助語(yǔ)音服務(wù)，從而降低人工座席壓力，可大幅節(jié)省客戶中心人力成本。實(shí)現(xiàn)功能：建立與現(xiàn)有10086自助服務(wù)功能一致的語(yǔ)音識(shí)別呼叫導(dǎo)航自助服務(wù)平臺(tái)，用戶

4、接 入該平臺(tái)后，使用自然語(yǔ)音和系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)話，并最終完成需要的業(yè)務(wù)。本項(xiàng)目充分考慮語(yǔ)音交互 應(yīng)用的需求和特點(diǎn)，提供準(zhǔn)確的端點(diǎn)檢測(cè)、智能打斷、多語(yǔ)義識(shí)別以及自由說(shuō)技術(shù)，以開放式的 人機(jī)語(yǔ)音對(duì)話實(shí)現(xiàn)更加靈活的交互。系統(tǒng)使用開放性提示來(lái)詢問(wèn)用戶，在交互過(guò)程中提供了便捷的引導(dǎo)和提示，提升用戶感知， 用戶也可以隨時(shí)說(shuō)話打斷而無(wú)需等待系統(tǒng)提示音播報(bào)結(jié)束，使熟練用戶應(yīng)用更加便捷，智能端點(diǎn) 檢測(cè)功能可以自動(dòng)確定用戶說(shuō)話的起止，配合智能打斷及時(shí)停止播放提示語(yǔ)。此外，本系統(tǒng)具有 強(qiáng)大的自然語(yǔ)言理解能力，通過(guò)分析用戶自然對(duì)話中的關(guān)鍵語(yǔ)義，能夠自動(dòng)判斷其需求，從而提 供最適當(dāng)?shù)男畔⒒蚍?wù)。一、實(shí)現(xiàn)了基于“自由說(shuō)”呼叫導(dǎo)

5、航語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)的智能語(yǔ)音交互，提升用戶體驗(yàn)，突破傳統(tǒng)按鍵IVR的局限性。傳統(tǒng)按鍵式IVR系統(tǒng)隨著業(yè)務(wù)的增多，瓶頸顯示的越來(lái)越明顯，業(yè)務(wù) 擴(kuò)展困難，系統(tǒng)層級(jí)太多，用戶通過(guò)自助系統(tǒng)辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間越來(lái)越長(zhǎng)，簡(jiǎn)單的優(yōu)化方法只能改 善自助IVR系統(tǒng)的服務(wù)能力，但是無(wú)法從根本上解決問(wèn)題，而采用語(yǔ)音識(shí)別呼叫導(dǎo)航技術(shù)可以從源頭上解決按鍵式IVR面臨的問(wèn)題，通過(guò)用戶語(yǔ)音，一次說(shuō)話可以攜帶大量的信息，突破以前一 次只能輸入一個(gè)簡(jiǎn)單按鍵信息的輸入方式，最終實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)“菜單扁平化”，縮短用戶IVR通話時(shí)長(zhǎng)，同時(shí)方便增加新業(yè)務(wù)和擴(kuò)展。傳統(tǒng)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)是通過(guò)預(yù)先定義的語(yǔ)法嚴(yán)格約束用戶的說(shuō)法，導(dǎo)致應(yīng)用系統(tǒng)的實(shí)用性存在 較明顯

6、的局限，本項(xiàng)目通過(guò)“自由說(shuō)”語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，將用戶的自然語(yǔ)音識(shí)別轉(zhuǎn)換為語(yǔ)言信息， 通過(guò)語(yǔ)義解析判斷用戶的意圖，以提升智能化、人性化的應(yīng)用體驗(yàn)。二、針對(duì)移動(dòng)客服業(yè)務(wù)應(yīng)用，優(yōu)化語(yǔ)音識(shí)別聲學(xué)模型和語(yǔ)言模型，提升語(yǔ)音識(shí)別準(zhǔn)確率。在呼叫導(dǎo)航系統(tǒng)中，語(yǔ)音識(shí)別是進(jìn)行信息抽取和主題分類之前至關(guān)重要的一環(huán)，而影響語(yǔ)音 識(shí)別效果的關(guān)鍵在于聲學(xué)模型和語(yǔ)言模型，在本項(xiàng)目中我們通過(guò)研究移動(dòng)客戶業(yè)務(wù)的語(yǔ)音識(shí)別應(yīng) 用特點(diǎn)，通過(guò)安徽移動(dòng)客服中心過(guò)去5年的電話錄音數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，對(duì)語(yǔ)音識(shí)別聲學(xué)模型和語(yǔ)言模型進(jìn)行優(yōu)化，建立了移動(dòng)客服定制聲學(xué)模型和語(yǔ)言模型，這些模型為系統(tǒng)提供了高識(shí)別率的語(yǔ) 音識(shí)別結(jié)果，為后期信息抽取和主題分類提供幫助

7、和提升。聲學(xué)模型方面，主要是考慮人（包括不同安徽移動(dòng)用戶常見的各地口音、說(shuō)話風(fēng)格）以及用 戶使用環(huán)境對(duì)語(yǔ)音的影響，為此我們建立了不同口音的聲學(xué)模型和噪音處理的聲學(xué)模型；在語(yǔ)言 模型方面，主要和移動(dòng)客戶業(yè)務(wù)結(jié)合起來(lái)加以實(shí)際的用戶說(shuō)話錄音，通過(guò)對(duì)這些情況的分析，建 立有針對(duì)性的的業(yè)務(wù)語(yǔ)言模型。通過(guò)實(shí)驗(yàn)對(duì)比，優(yōu)化聲學(xué)模型和語(yǔ)言模型以后，語(yǔ)音識(shí)別呼叫導(dǎo)航準(zhǔn)確率從72%提升到80%，命令詞語(yǔ)音識(shí)別從83%提升到90%。三、 首創(chuàng)的超大規(guī)模語(yǔ)音檢索功能，擴(kuò)展自助服務(wù)的業(yè)務(wù)范圍。本項(xiàng)目提供了業(yè)界首創(chuàng)的超 大規(guī)模語(yǔ)音識(shí)別檢索功能，能夠?qū)Πf(wàn)量級(jí)關(guān)鍵詞的業(yè)務(wù)通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別進(jìn)行檢索。熱點(diǎn)搜索和查詢（地圖搜索、商

8、戶搜索、歌曲搜素、氣象查詢）等業(yè)務(wù)的需求正在加大，這些業(yè)務(wù)的熱點(diǎn)數(shù)目眾多，通常超過(guò)10萬(wàn)以上，基于傳統(tǒng)命令詞的語(yǔ)音識(shí)別方式在語(yǔ)法規(guī)模極大時(shí)會(huì)導(dǎo)致識(shí)別率下降和系統(tǒng)效率降低。本項(xiàng)目針對(duì)熱點(diǎn)信息搜索查詢的需求，提供了海量詞匯檢 索的功能。四、 設(shè)計(jì)了完善的語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)的VUI（語(yǔ)音交互界面），保障智能客服系統(tǒng)服務(wù)魯棒性。本項(xiàng)目針對(duì)安徽移動(dòng)10086客服系統(tǒng)，設(shè)計(jì)專用的用戶語(yǔ)音界面，友好的語(yǔ)音提示和引導(dǎo)，使系統(tǒng)能夠像人一樣與用戶進(jìn)行自然的交互，極大程度的提升用戶感知。同時(shí)，本項(xiàng)目中還設(shè)計(jì)了完善 的容錯(cuò)流程，通過(guò)對(duì)語(yǔ)音識(shí)別置信度的判斷，一旦系統(tǒng)對(duì)識(shí)別結(jié)果準(zhǔn)確程度把握不夠時(shí)，將會(huì)引 導(dǎo)用戶再次確認(rèn)，或者給

9、出相應(yīng)可能的幾個(gè)備選來(lái)進(jìn)行二次選擇，同時(shí)系統(tǒng)與傳統(tǒng)按鍵IVR相結(jié)合，以按鍵IVR作為識(shí)別系統(tǒng)的災(zāi)備和逃生通道。五、 設(shè)計(jì)了完善的語(yǔ)音識(shí)別語(yǔ)義解析系統(tǒng)。本項(xiàng)目通過(guò)對(duì)移動(dòng)客服業(yè)務(wù)內(nèi)容和業(yè)務(wù)頻度等進(jìn) 行分析和聚類，對(duì)客戶語(yǔ)音錄音進(jìn)行文本標(biāo)注，并對(duì)關(guān)鍵詞、熱詞、常見用戶說(shuō)法等進(jìn)行歸類和匯總，建立了移動(dòng)客服語(yǔ)義解析系統(tǒng)。通過(guò)高準(zhǔn)確的關(guān)鍵信息抽取和主題分類算法，可以對(duì)語(yǔ)音識(shí)別之后的文本信息進(jìn)行建模，并 利用機(jī)器學(xué)習(xí)以及自然語(yǔ)言理解技術(shù)加以分析，使系統(tǒng)能夠真正理解用戶需求，并對(duì)用戶需求進(jìn) 行判斷和操作。本項(xiàng)目中建立的移動(dòng)客服語(yǔ)音解析系統(tǒng)，除了為本項(xiàng)目提供搞準(zhǔn)確的語(yǔ)音識(shí)別呼叫導(dǎo)航服務(wù) 以外，還為智能網(wǎng)上客服、

10、客服機(jī)器人等提供了語(yǔ)義分析基礎(chǔ)。省內(nèi)試運(yùn)行效果：描述成果引入后在本省試運(yùn)行方案、取得的效果、推廣價(jià)值和建議等。項(xiàng)目在2010年4月選擇安徽省合肥市作為試點(diǎn)，系統(tǒng)總共支持22個(gè)明細(xì)業(yè)務(wù)。根據(jù)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)的需要和業(yè)務(wù)特點(diǎn)同分為三類：1、業(yè)務(wù)辦理類2、業(yè)務(wù)介紹類3、業(yè)務(wù)查詢類。期間系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定，在對(duì)使用的用戶隨機(jī)抽取1200多條撥打使用平臺(tái)系統(tǒng)的錄音數(shù)據(jù)進(jìn)行分析時(shí)，用戶對(duì)使用智能語(yǔ)音進(jìn)行交互的模式認(rèn)可，系統(tǒng)提供的常見業(yè)務(wù)平均識(shí)別率達(dá)到%2010年6月本項(xiàng)目為短信營(yíng)業(yè)廳提供智能識(shí)別服務(wù)，并承載了校園迎新活動(dòng)。2010年8月承載的咨詢量逾400萬(wàn)次，其中辦理業(yè)務(wù)逾 1萬(wàn)筆。在校園迎新活動(dòng)中，受理新生入網(wǎng)

11、萬(wàn)戶。智能語(yǔ)音交互自助服務(wù)系統(tǒng)同時(shí)大幅提升用戶查詢和辦理業(yè)務(wù)的效率，在試點(diǎn)中，采用按鍵 方式獲取到業(yè)務(wù)平均需要 1分多鐘，而使用智能語(yǔ)音系統(tǒng)后， 縮短到15秒左右，因此可以大幅提 升用戶滿意度，同時(shí)降低因?yàn)榘存I流程復(fù)雜而轉(zhuǎn)坐席的比率，有效的降低人工成本。文章主體（3000字以上，可附在表格后）：根據(jù)成果研究類別，主體內(nèi)容的要求有差異，具 體要求見表格后的“填寫說(shuō)明6”。/“成果上報(bào)申請(qǐng)書”的填寫說(shuō)明：1、“成果專業(yè)類別”指：核心網(wǎng)、無(wú)線、傳輸、IP、網(wǎng)管、業(yè)務(wù)支撐、管理信息系統(tǒng)、市場(chǎng)研究、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)、通信電源、空調(diào)、其他。2、“成果研究類別”指：超前研究、新產(chǎn)品開發(fā)、相關(guān)網(wǎng)絡(luò)解決方案、

12、現(xiàn)有 業(yè)務(wù)優(yōu)化、其他。3、“所屬專業(yè)部門”指：完成該成果的單位在省公司或地市分公司所屬的專 業(yè)部門線條?？商顚懀阂?guī)劃計(jì)劃線條、網(wǎng)絡(luò)線條、業(yè)務(wù)支撐線條、管理信息系統(tǒng) 線條、數(shù)據(jù)線條、市場(chǎng)線條、集團(tuán)客戶線條、其他。4、“省內(nèi)評(píng)審結(jié)果”指：優(yōu)秀、通過(guò)。5、“對(duì)企業(yè)現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的符合度”指：列舉該成果使用并符合的中國(guó)移動(dòng) 統(tǒng)一發(fā)布的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的名稱和編號(hào)，詳細(xì)描述該成果在現(xiàn)有的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上所 需新增的功能要求（如業(yè)務(wù)流程的改變、設(shè)備新增的功能要求等） 。6 “文章主體”：根據(jù)不同科技成果分類實(shí)施不同的主體要求，具體如下：1超前研究類成果主體包括：? 背景情況? 技術(shù)特點(diǎn)分析? 標(biāo)準(zhǔn)化情況? 其他運(yùn)營(yíng)商

13、應(yīng)用情況（可選）? 技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)? 引入策略分析2）相關(guān)網(wǎng)絡(luò)解決方案類成果主體包括：? 背景情況? 技術(shù)方案：概述、網(wǎng)絡(luò)解決方案（如果涉及到網(wǎng)絡(luò)方面的改造，信令改造，路由改造等，應(yīng)有詳細(xì)的描述）、設(shè)備及系統(tǒng)改造/建設(shè)要求、碼號(hào)資源需求? 效果（解決了哪些問(wèn)題）? 本省應(yīng)用推廣情況3）新產(chǎn)品開發(fā)類成果主體包括：? 業(yè)務(wù)及功能簡(jiǎn)介：業(yè)務(wù)概述、業(yè)務(wù)主要功能介紹? 技術(shù)實(shí)現(xiàn)方案：包括業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)組網(wǎng)結(jié)構(gòu)圖、相關(guān)系統(tǒng)（平臺(tái)、終端）功能和 要求、業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)流程、碼號(hào)要求等? 業(yè)務(wù)申請(qǐng)和開通：包括用戶范圍及業(yè)務(wù)使用范圍、業(yè)務(wù)申請(qǐng)與注銷等? 業(yè)務(wù)商務(wù)模式及資費(fèi)：包括商務(wù)模式、業(yè)務(wù)資費(fèi)模式、業(yè)務(wù)收費(fèi)方式等? 市場(chǎng)前景

14、分析4）現(xiàn)有業(yè)務(wù)優(yōu)化類成果主體包括：? 業(yè)務(wù)及功能簡(jiǎn)介：業(yè)務(wù)概述、業(yè)務(wù)主要功能介紹? 現(xiàn)有業(yè)務(wù)存在的問(wèn)題：現(xiàn)有缺陷分析、解決問(wèn)題的思路? 原有業(yè)務(wù)方案/流程：業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)組網(wǎng)結(jié)構(gòu)圖、相關(guān)系統(tǒng)（平臺(tái)、終端）功能和 要求、業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)流程? 優(yōu)化后的方案/流程：業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)組網(wǎng)結(jié)構(gòu)圖、相關(guān)系統(tǒng)（平臺(tái)、終端）功能和 要求、業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)流程? 優(yōu)化后達(dá)到的效果，產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效益5 ）其他類成果主體，參考 1）- 4）的成果主體要求，闡述清楚項(xiàng)目背景、實(shí)現(xiàn)方 案、解決的問(wèn)題、取得的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益等。其他類創(chuàng)新成果主體報(bào)告（3000字以上）參考1）- 4）成果主體要求，闡述清楚項(xiàng)目背景、實(shí)現(xiàn)方案、解決的問(wèn)題、取得的社會(huì) 和

15、經(jīng)濟(jì)效益等?？勺远ㄌ峋V。一、項(xiàng)目背景10086客服中心是移動(dòng)客戶服務(wù)的主要平臺(tái)之一，其服務(wù)量占移動(dòng)客戶服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)量的 80%以上。隨著移動(dòng)業(yè)務(wù)快速發(fā)展，傳統(tǒng)按鍵IVR在擴(kuò)展性、易用性及用戶體驗(yàn)上存在很大局限，導(dǎo)致給人工坐席服務(wù)帶來(lái)巨大壓力，導(dǎo)致客服中心的運(yùn)營(yíng)費(fèi)用非常驚人，每年需要為支付數(shù)十億元甚至更多的費(fèi)用。目前按鍵式IVR平臺(tái)難以滿足高速發(fā)展的業(yè)務(wù)要求，影響客戶滿意度。近年來(lái)，語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)取得快速突破，在北美、歐洲，甚至亞太（如澳大利亞、韓國(guó)、日 本）運(yùn)營(yíng)商中都已經(jīng)開始應(yīng)用語(yǔ)音識(shí)別提供客戶服務(wù)，在國(guó)內(nèi)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)已經(jīng)廣泛應(yīng)用在音樂(lè)搜索、通訊助理等增值服務(wù)上。 而語(yǔ)音識(shí)別應(yīng)用具有一定的復(fù)雜性

16、，在移動(dòng)客服自助服務(wù)上，目前單純的命令詞語(yǔ)音識(shí)別存在局限，用戶的說(shuō)法和內(nèi)容很難規(guī)范統(tǒng)一。應(yīng)用智能語(yǔ)音呼叫導(dǎo)航技術(shù)（Call Routing的客服中心智能語(yǔ)音系統(tǒng)即為解決上述問(wèn)題而 設(shè)計(jì)，在IVR系統(tǒng)中用語(yǔ)音取代按鍵的輸入方式可以大大提高用戶體驗(yàn)，通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)對(duì)客戶的說(shuō)話內(nèi)容進(jìn)行識(shí)別后并轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的業(yè)務(wù)選項(xiàng)上。語(yǔ)音輸入的應(yīng)用模式最大的優(yōu)點(diǎn)在于突破了電話終端設(shè)備按鍵數(shù)量的限制，從而實(shí)現(xiàn)了從多層次的樹狀菜單向單層并列式菜單的轉(zhuǎn)變，客戶只需要說(shuō)出自己的大致需求即可進(jìn)入該業(yè)務(wù)辦理的流程。語(yǔ)音呼叫導(dǎo)航技術(shù)（CallRouti ng應(yīng)運(yùn)而生，該技術(shù)通過(guò)融合語(yǔ)音識(shí)別、信息抽取等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了允許讓客戶隨意說(shuō)

17、， 系統(tǒng)識(shí)別后直接轉(zhuǎn)接到相應(yīng)業(yè)務(wù)選項(xiàng)上，給用戶帶來(lái)全新的體驗(yàn)，從而大大減少人工坐席的壓力。雖然Call Routing技術(shù)的研究與相關(guān)系統(tǒng)軟件的開發(fā)在國(guó)際上已經(jīng)有了較好地發(fā)展，但國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商中還沒(méi)有應(yīng)用研究，因此，根據(jù)安徽公司的實(shí)際業(yè)務(wù)情況，使用語(yǔ)音路由與按鍵方式共同使用并逐步引導(dǎo)使用語(yǔ)音交互的方式，對(duì)于客服中心人力資源的節(jié)省及客服水平的發(fā)展都具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。二、項(xiàng)目意義：本項(xiàng)目改變了按鍵式IVR隨著業(yè)務(wù)擴(kuò)展帶來(lái)的層級(jí)復(fù)雜，操作流程過(guò)長(zhǎng)的問(wèn)題，大幅提 升用戶體驗(yàn)，同時(shí)本項(xiàng)目可以使得自助服務(wù)更為便捷和高效，使更多的用戶愿意選擇自助語(yǔ) 音服務(wù)，從而降低人工座席壓力，可大幅節(jié)省客戶中心人力成本。三

18、、實(shí)現(xiàn)功能：建立與現(xiàn)有10086自助服務(wù)功能一致的語(yǔ)音識(shí)別呼叫導(dǎo)航自助服務(wù)平臺(tái)，用戶接入該平臺(tái)后，使用自然語(yǔ)音和系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)話，并最終完成需要的業(yè)務(wù)。 本項(xiàng)目充分考慮語(yǔ)音交互應(yīng)用的需求和特點(diǎn)，提供準(zhǔn)確的端點(diǎn)檢測(cè)、智能打斷、多語(yǔ)義識(shí)別以及自由說(shuō)技術(shù)，以開放式的人機(jī)語(yǔ)音對(duì)話實(shí)現(xiàn)更加靈活的交互。系統(tǒng)使用開放性提示來(lái)詢問(wèn)用戶，在交互過(guò)程中提供了便捷的引導(dǎo)和提示，提升用戶感知，用戶也可以隨時(shí)說(shuō)話打斷而無(wú)需等待系統(tǒng)提示音播報(bào)結(jié)束，使熟練用戶應(yīng)用更加便捷，智能端點(diǎn)檢測(cè)功能可以自動(dòng)確定用戶說(shuō)話的起止，配合智能打斷及時(shí)停止播放提示語(yǔ)。此外，本系統(tǒng)具有強(qiáng)大的自然語(yǔ)言理解能力，通過(guò)分析用戶自然對(duì)話中的關(guān)鍵語(yǔ)義，能夠自

19、動(dòng)判斷其需求， 從而提供最適當(dāng)?shù)男畔⒒蚍?wù)。四、實(shí)現(xiàn)方案安徽移動(dòng)音識(shí)別識(shí)別驅(qū)動(dòng)的智能呼叫導(dǎo)航客服系統(tǒng)基于安徽移動(dòng)10086客服所使用的華為UAP8100平臺(tái)進(jìn)行搭建，采用華為MSU單板集成科大訊飛的語(yǔ)音識(shí)別功能。自助語(yǔ)音識(shí)別應(yīng)用通過(guò)IVR電話業(yè)務(wù)流程為移動(dòng)用戶提供客服，并與現(xiàn)網(wǎng)10086客服電話流程進(jìn)行融合，在語(yǔ)種選擇菜單等多個(gè)入口實(shí)現(xiàn)自助語(yǔ)音識(shí)別服務(wù)的無(wú)縫接入。用戶撥打10086進(jìn)入到自助語(yǔ)音系統(tǒng)電話流程后， 只需根據(jù)系統(tǒng)的語(yǔ)音提示，使用自然語(yǔ) 言說(shuō)出自己的需求，自助語(yǔ)音系統(tǒng)即可識(shí)別該用戶意圖， 并直接導(dǎo)航到最終的業(yè)務(wù)辦理流程節(jié) 點(diǎn)上，實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單快捷的用戶自助操作。詳細(xì)技術(shù)內(nèi)容（一）系統(tǒng)開發(fā)內(nèi)

20、容：1. 在現(xiàn)有10086的第一層菜單下加入呼叫導(dǎo)航系統(tǒng)的入口，用戶進(jìn)入該入口后使用語(yǔ)音識(shí)別的方式與自助系統(tǒng)進(jìn)行交互，進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)的查詢和辦理。2. 針對(duì)中國(guó)移動(dòng)現(xiàn)有自助業(yè)務(wù)進(jìn)行相關(guān)數(shù)學(xué)建模過(guò)程。3. 收集安徽公司客服系統(tǒng)的實(shí)際對(duì)話語(yǔ)料，人工進(jìn)行標(biāo)注分析，法進(jìn)行聲學(xué)和語(yǔ)言模型訓(xùn)，并生成針對(duì)安徽公司業(yè)務(wù)呼叫導(dǎo)航系統(tǒng)專用的資源包。4. 在業(yè)務(wù)開發(fā)平臺(tái)上針對(duì)目前 10086中所有業(yè)務(wù)開發(fā)出適合呼叫導(dǎo)航系統(tǒng)使用的流程。5. 呼叫導(dǎo)航系統(tǒng)的測(cè)試與內(nèi)部效果評(píng)估。6. 在生產(chǎn)環(huán)境上部署系統(tǒng)，并對(duì)系統(tǒng)在實(shí)際生產(chǎn)環(huán)境的運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行評(píng)估驗(yàn)證。7. 根據(jù)評(píng)估數(shù)據(jù)對(duì)算法和呼叫導(dǎo)航資源包中的聲學(xué)模型和語(yǔ)音模型進(jìn)行優(yōu)化，

21、通過(guò)分 析用戶使用呼叫導(dǎo)航系統(tǒng)的流程軌跡，對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，并最終達(dá)到預(yù)期的目 標(biāo)。（二 ）技術(shù)路線1、結(jié)合目前語(yǔ)音識(shí)別領(lǐng)域主流的聲學(xué)模型建模方法，使用上下文相關(guān)的建模單元、區(qū)分 性特征、區(qū)分性模型訓(xùn)練等技術(shù)建立應(yīng)用于隨意說(shuō)環(huán)境下的聲學(xué)模型；分析安徽公司客服的 實(shí)際信道，用戶查詢業(yè)務(wù)時(shí)的說(shuō)話風(fēng)格，使用客服的歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行聲學(xué)模型自適應(yīng)，針對(duì)安 徽公司的現(xiàn)網(wǎng)使用環(huán)境優(yōu)化聲學(xué)模型；分析客戶撥打客服熱線時(shí)的噪聲環(huán)境，使用降噪、特 征增強(qiáng)等方法來(lái)改善聲學(xué)模型在噪聲環(huán)境下的性能。2、研究目前主流的語(yǔ)言模型建模算法。通過(guò)對(duì)安徽公司客服歷史數(shù)據(jù)的人工轉(zhuǎn)寫，收集 領(lǐng)域相關(guān)的語(yǔ)言模型訓(xùn)練文本，使得系統(tǒng)能有效的學(xué)

22、習(xí)與移動(dòng)業(yè)務(wù)相關(guān)的語(yǔ)言層知識(shí)，在用 戶進(jìn)行業(yè)務(wù)相關(guān)的咨詢時(shí)有更高的識(shí)別準(zhǔn)確率。3、以中國(guó)移動(dòng)目前的主要業(yè)務(wù)選項(xiàng)作為分類目標(biāo)，對(duì)主流的分類算法進(jìn)行分析與實(shí)驗(yàn)， 使用文本分類器的區(qū)分性訓(xùn)練、支持向量機(jī)、最大熵等分類技術(shù)，研究可適用于復(fù)雜任務(wù)的 分類算法；根據(jù)分 s類技術(shù)的使用情況，研究多分類器的可行性，以解決實(shí)際業(yè)務(wù)的路由問(wèn) 題。4、完善Call Routing系統(tǒng)中的拒識(shí)問(wèn)題，使得在用戶無(wú)法準(zhǔn)確表達(dá)其需求時(shí)，系統(tǒng)能轉(zhuǎn) 到人工客服，改善用戶的使用體驗(yàn)；通過(guò)聲學(xué)置信度和文本置信度技術(shù)的研究，在允許轉(zhuǎn)到 人工客服的情況下，保證通過(guò)語(yǔ)音路由的正確率達(dá)到較高的水平。5、解決語(yǔ)音識(shí)別錯(cuò)誤對(duì)路由的影響，通過(guò)利

23、用語(yǔ)音識(shí)別模塊產(chǎn)生的多候選信息，達(dá)到即 使在語(yǔ)音識(shí)別產(chǎn)生錯(cuò)誤的情況下，仍能進(jìn)行正確的路由功能。6、 引導(dǎo)用戶在智能語(yǔ)音交互情況下的使用習(xí)慣，通過(guò)模擬測(cè)試的方法探索系統(tǒng)上線后的 優(yōu)化流程，通過(guò)測(cè)試、優(yōu)化、再測(cè)試、再優(yōu)化的方式逐步提高系統(tǒng)的路由性能。（三）系統(tǒng)架構(gòu)1邏輯層次2、邏輯架構(gòu)用戶HuaWei IVR （識(shí)別專用）HuaWei MSU 單板 iFLY MRCP Server 訊飛 MRCP 服務(wù)器專家 輔助呼叫導(dǎo)航InterReco語(yǔ)音識(shí)別引擎新增系統(tǒng)原有系統(tǒng)3、網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)ASR服務(wù)器提供語(yǔ)音識(shí)別功能。IVR節(jié)點(diǎn)根據(jù)電話用戶的發(fā)出的請(qǐng)求信息，向識(shí)別服務(wù)IVR把收集到的語(yǔ)音IVR，由IVR進(jìn)行

24、器發(fā)出命令。識(shí)別服務(wù)器響應(yīng)并提供相應(yīng)服務(wù)。當(dāng)請(qǐng)求為識(shí)別服務(wù)時(shí), 傳送給識(shí)別服務(wù)器，ISM啟用識(shí)別服務(wù)，并返回相應(yīng)的識(shí)別結(jié)果，返回給 調(diào)度，執(zhí)行下面的流程控制。IVR自動(dòng)服務(wù)采用語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)后，服務(wù)流程在內(nèi)部有明顯的變化，整個(gè)系統(tǒng)的職能化 大大提升，大幅度提升了業(yè)務(wù)自動(dòng)處理職能。具體流程如下：用戶通過(guò)IVR系統(tǒng)提交查詢要求；IVR系統(tǒng)根據(jù)用提出的請(qǐng)求采用識(shí)別；IVR收到識(shí)別命令，向識(shí)別服務(wù)器提交識(shí)別服務(wù)，識(shí)別服務(wù)器識(shí)別客戶請(qǐng)求，返回給IVR，IVR根據(jù)是被結(jié)果進(jìn)行下步處理；（四）集成方案華為UAP8100平臺(tái)可以使用支持國(guó)際標(biāo)準(zhǔn) MRCP V2協(xié)議的MSU單板集成語(yǔ)音識(shí)別功 能。訊飛語(yǔ)音識(shí)別服務(wù)

25、器也支持MRCP V2協(xié)議。MSU單板作為ASR服務(wù)器的客戶端，通過(guò)MRCP V2協(xié)議實(shí)現(xiàn)與ASR服務(wù)器的媒體交互。UAP8L00善理攔制呂13MRCP(Media Resource Control Protocol)UAP8100與 ASR Server之間ASR應(yīng)用的協(xié)議。SIP(Session Initiation Protocol)UAP8100與 ASR Server之間用于建立ASR連接使用的協(xié)議。RTP(Real Time Protocol)UAP8100與 ASR Server之間語(yǔ)音數(shù)據(jù)流傳輸協(xié)議HTTP(HyperText Transfer Protocol)超文本傳輸協(xié)議

26、（五） 功能要點(diǎn)1、實(shí)現(xiàn)了基于“自由說(shuō)”呼叫導(dǎo)航語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)的智能語(yǔ)音交互，提升用戶體驗(yàn)，突破 傳統(tǒng)按鍵IVR的局限性。傳統(tǒng)按鍵式IVR系統(tǒng)隨著業(yè)務(wù)的增多，瓶頸顯示的越來(lái)越明顯，業(yè)務(wù)擴(kuò)展困難，系統(tǒng)層級(jí)太多，用戶通過(guò)自助系統(tǒng)辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間越來(lái)越長(zhǎng)，簡(jiǎn)單的優(yōu)化方法只能改善自助IVR系統(tǒng)的服務(wù)能力，但是無(wú)法從根本上解決問(wèn)題，而采用語(yǔ)音識(shí)別呼叫導(dǎo)航技術(shù)可以從源頭上解 決按鍵式IVR面臨的問(wèn)題，通過(guò)用戶語(yǔ)音，一次說(shuō)話可以攜帶大量的信息，突破以前一次只 能輸入一個(gè)簡(jiǎn)單按鍵信息的輸入方式，最終實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)“菜單扁平化”，縮短用戶IVR通話時(shí)長(zhǎng)，同時(shí)方便增加新業(yè)務(wù)和擴(kuò)展。傳統(tǒng)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)是通過(guò)預(yù)先定義的語(yǔ)法嚴(yán)格約

27、束用戶的說(shuō)法，導(dǎo)致應(yīng)用系統(tǒng)的實(shí)用性 存在較明顯的局限，本項(xiàng)目通過(guò)“自由說(shuō)”語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，將用戶的自然語(yǔ)音識(shí)別轉(zhuǎn)換為語(yǔ)自由說(shuō)”呼叫言信息，通過(guò)語(yǔ)義解析判斷用戶的意圖，以提升智能化、人性化的應(yīng)用體驗(yàn)。導(dǎo)航的實(shí)現(xiàn)流程如下圖所示:人用戶說(shuō)出霽求K理辿為 學(xué)損型轉(zhuǎn)戊音標(biāo)芍號(hào) cNbest -2 corfidcnce= S2 cNbest =3 confidences JSL45*諂旨葩迥行諾墳博判文本牯忌丄逼過(guò)釋就密服涪義輯肝至經(jīng).理餡甲實(shí)琢諄斗2、針對(duì)移動(dòng)客服業(yè)務(wù)應(yīng)用，優(yōu)化語(yǔ)音識(shí)別聲學(xué)模型和語(yǔ)言模型，提升語(yǔ)音識(shí)別準(zhǔn)確率。在呼叫導(dǎo)航系統(tǒng)中，語(yǔ)音識(shí)別是進(jìn)行信息抽取和主題分類之前至關(guān)重要的一環(huán)，而影響語(yǔ)音識(shí)

28、別效果的關(guān)鍵在于聲學(xué)模型和語(yǔ)言模型，在本項(xiàng)目中我們通過(guò)研究移動(dòng)客戶業(yè)務(wù)的語(yǔ)音識(shí)別應(yīng)用特點(diǎn)，通過(guò)安徽移動(dòng)客服中心過(guò)去5年的電話錄音數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，對(duì)語(yǔ)音識(shí)別聲學(xué)模型和語(yǔ)言模型進(jìn)行優(yōu)化，建立了移動(dòng)客服定制聲學(xué)模型和語(yǔ)言模型，這些模型為系統(tǒng)提 供了高識(shí)別率的語(yǔ)音識(shí)別結(jié)果，為后期信息抽取和主題分類提供幫助和提升。聲學(xué)模型方面，主要是考慮人（包括不同安徽移動(dòng)用戶常見的各地口音、說(shuō)話風(fēng)格）以及用戶使用環(huán)境對(duì)語(yǔ)音的影響，為此我們建立了不同口音的聲學(xué)模型和噪音處理的聲學(xué)模型；在語(yǔ)言模型方面，主要和移動(dòng)客戶業(yè)務(wù)結(jié)合起來(lái)加以實(shí)際的用戶說(shuō)話錄音，通過(guò)對(duì)這些情況X.的分析，建立有針對(duì)性的的業(yè)務(wù)語(yǔ)言模型。通過(guò)實(shí)驗(yàn)對(duì)比，優(yōu)

29、化聲學(xué)模型和語(yǔ)言模型以后，語(yǔ)音識(shí)別呼叫導(dǎo)航準(zhǔn)確率從72%提升到80%，命令詞語(yǔ)音識(shí)別從 83%提升到90%。3、首創(chuàng)的超大規(guī)模語(yǔ)音檢索功能，擴(kuò)展自助服務(wù)的業(yè)務(wù)范圍本項(xiàng)目提供了業(yè)界首創(chuàng)的超大規(guī)模語(yǔ)音識(shí)別檢索功能，能夠?qū)Πf(wàn)量級(jí)關(guān)鍵詞的業(yè) 務(wù)通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別進(jìn)行檢索。熱點(diǎn)搜索和查詢（地圖搜索、商戶搜索、歌曲搜素、氣象查詢）等業(yè)務(wù)的需求正在加大，這些業(yè)務(wù)的熱點(diǎn)數(shù)目眾多，通常超過(guò)10萬(wàn)以上，基于傳統(tǒng)命令詞的語(yǔ)音識(shí)別方式在語(yǔ)法規(guī)模極大時(shí)會(huì)導(dǎo)致識(shí)別率下降和系統(tǒng)效率降低。本項(xiàng)目針對(duì)熱點(diǎn)信息搜索查詢的需求，提供了海 量詞匯檢索的功能。具體的實(shí)現(xiàn)流程如下圖：用戶說(shuō)話通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別后獲取到多候選網(wǎng)絡(luò)和混淆詞網(wǎng)絡(luò)，通

30、過(guò)檢索資源后獲取到多候 選的檢索結(jié)果。在檢索結(jié)果中可以進(jìn)行二次識(shí)別，使得檢索結(jié)果更準(zhǔn)確。本項(xiàng)目的海量詞匯檢索具有以下特點(diǎn)：可以滿足千萬(wàn)規(guī)模的熱點(diǎn)搜索需求，支持模糊說(shuō)法，針對(duì)熱點(diǎn)的名稱，支持說(shuō)出完整關(guān)鍵詞、部分關(guān)鍵詞和倒序說(shuō)出關(guān)鍵詞，支持二次檢索，即如果檢索的結(jié)果較 多，支持在檢索范圍內(nèi)進(jìn)行進(jìn)一步檢索從而最終查找到需要熱點(diǎn)信息。海量詞匯檢索的功能可以有效的對(duì)熱點(diǎn)信息進(jìn)行語(yǔ)音搜索，可以廣泛應(yīng)用于導(dǎo)航、天氣、商戶、查號(hào)、音樂(lè)搜索等業(yè)務(wù)中。4、 設(shè)計(jì)了完善的語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)的 VUI（語(yǔ)音交互界面），保障智能客服系統(tǒng)服務(wù)魯棒性 本項(xiàng)目針對(duì)安徽移動(dòng) 10086客服系統(tǒng)，設(shè)計(jì)專用的用戶語(yǔ)音界面，友好的語(yǔ)音提示

31、和引導(dǎo)，使系統(tǒng)能夠像人一樣與用戶進(jìn)行自然的交互，極大程度的提升用戶感知。同時(shí)，本項(xiàng)目 中還設(shè)計(jì)了完善的容錯(cuò)流程，通過(guò)對(duì)語(yǔ)音識(shí)別置信度的判斷，一旦系統(tǒng)對(duì)識(shí)別結(jié)果準(zhǔn)確程度 把握不夠時(shí)，將會(huì)引導(dǎo)用戶再次確認(rèn)，或者給出相應(yīng)可能的幾個(gè)備選來(lái)進(jìn)行二次選擇，同時(shí) 系統(tǒng)與傳統(tǒng)按鍵IVR相結(jié)合，以按鍵IVR作為識(shí)別系統(tǒng)的災(zāi)備和逃生通道。5、通過(guò)對(duì)移動(dòng)客服業(yè)務(wù)關(guān)鍵詞、熱詞、用戶常見說(shuō)法等分析，建立移動(dòng)客服語(yǔ)義解析系 統(tǒng)本項(xiàng)目通過(guò)對(duì)移動(dòng)客服業(yè)務(wù)內(nèi)容和業(yè)務(wù)頻度等進(jìn)行分析和聚類，對(duì)客戶語(yǔ)音錄音進(jìn)行文 本標(biāo)注，并對(duì)關(guān)鍵詞、熱詞、常見用戶說(shuō)法等進(jìn)行歸類和匯總，建立了移動(dòng)客服語(yǔ)義解析系 統(tǒng)。通過(guò)高準(zhǔn)確的關(guān)鍵信息抽取和主題分類算法，可以對(duì)語(yǔ)音識(shí)別之后的文本信息進(jìn)行建模,并利用機(jī)器學(xué)習(xí)以及自然語(yǔ)言理解技術(shù)加以分析，使系統(tǒng)能夠真正理解用戶需求，并對(duì)用戶 需求進(jìn)行判斷和操作。本項(xiàng)目中建立的移動(dòng)客服語(yǔ)音解析系統(tǒng)，除了為本項(xiàng)目提供搞準(zhǔn)確的語(yǔ)音識(shí)別呼叫導(dǎo)航服務(wù)以外，還為智能網(wǎng)上客服、客服機(jī)器人等提供了語(yǔ)義分析基礎(chǔ)。五、應(yīng)用情況本期通過(guò)分析現(xiàn)網(wǎng)10086客服系統(tǒng)業(yè)務(wù)及電子渠道業(yè)務(wù)情況，并根據(jù)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)的